天津大學圖書館物業(yè)管理方案專業(yè)版

天津大學圖書館物

業(yè)管理方案專業(yè)板

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★企業(yè)名稱：

★創(chuàng)建時間：1995年12月

★注冊資金:300萬

★企業(yè)資質:物業(yè)管理二級資質

★管理規(guī)模:管理各類物業(yè)項目20余個,管理面積77萬多府

★管理類型：多/高層商住樓、別墅、公寓、寫字樓、拆遷小區(qū)、政

府機關辦公樓、學校、大型倉儲市場等

★組織架構：董事會領導下的總經理負責制

★管理業(yè)績:

★管理榮譽:

★企業(yè)文化建設：

公司在創(chuàng)建具有“某某特色”的企業(yè)文化過程中,將企業(yè)的經營理念、

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質量方針、最高目的、價值觀、遠景、道德風尚等精神內容，通過宣傳、

環(huán)境陶冶、培訓、聯誼等途徑對企業(yè)的全體員工進行滲透，以此來統(tǒng)一員工

意志，規(guī)范員工行為,凝聚員工力量，實現企業(yè)目的。同時遵循以下原則：

1、貫穿“以人為本”的原則

“以人為本”是我們企業(yè)文化建設的根本原則，這體現在兩個方面的內

容。第一在經營理念中突出以業(yè)主/物業(yè)使用人為本，業(yè)主/物業(yè)使用人至上,

時時想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急，連續(xù)超越業(yè)主的期望。第二是突出以員工

為本，為員工營造公平、公正、透明的競爭環(huán)境,以完善的培訓體系和日常的

溝通，促進員工不停成長，不停激發(fā)員工的積極性和發(fā)明性。

2、突出團隊精神的原則

因為物業(yè)管理企業(yè)在管理項目、員工構成、組織機構上的復雜性，必需

突出團隊精神的建設，才能使每一個人、每一個部門、每一個管理區(qū)域協(xié)調

一致，既明確分工又相互配合形成協(xié)力，同時也更能使員工產生歸宿感和責任

心。

3、強調與時俱進的原則

以文化來影響人的重要性提是這個文化必需是科學的、健康的、保持

不停進取的。它是動態(tài)的,不是靜態(tài)的。當前，智能化、專業(yè)化已經成為物業(yè)

管理服務行業(yè)的發(fā)展趨勢。這就要求我們企業(yè)在管理、服務、體制、技術

等方面敢于突破敢于創(chuàng)新，相應的,在文化上要突出自我否定的勇氣和不滿足

現狀的精神。

4、體現與社會文化的協(xié)調原則

文化不是封閉自足的，文化是開放吸納的。物業(yè)管理企業(yè)在實際的經營活

動中與業(yè)主或使用人、業(yè)主大會業(yè)主委員會、政府各部門之間不僅僅是信

息交換的過程，并且還是一個文化交往的過程。企業(yè)的文化只有很好地與社

會文化相協(xié)調，才能發(fā)揮它的作用。

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公司依托“誠信、團結、求實、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，追求個人、企業(yè)、

社會的共同發(fā)展與高度和諧。寓管理于服務之中，多層次、余方位地為業(yè)主

提供服務，力爭以我們熱心、耐心、誠心的服務，讓業(yè)主住得安心、放心、

舒心。我們的目的是在物業(yè)服務中創(chuàng)建一個又一個的品牌，通過全體員工的

服務使物業(yè)保值增值，保障業(yè)主的根本利益。

★企業(yè)經營理念

服務是根本，業(yè)主是親人

在長期的物業(yè)管理服務歷程中，我們始終以“服務是根本,業(yè)主是親人”

的經營理念服務于業(yè)主、社會。把滿足業(yè)主的需要作為企業(yè)永無止境的追

求目的。以人文情懷面對社會，以誠信態(tài)度服務客戶,以務實作風對待事業(yè)，以

科學手段管理物業(yè)，以理想信念感召員工。幾年來，我們堅持走以品牌經營來

促進企業(yè)規(guī)?；芾?，以規(guī)?；芾戆l(fā)展品牌之路，優(yōu)質化、親情化、個性

化、人性化的物業(yè)管理服務是某某物業(yè)提倡并大力推行。

★公司質量方針

關注顧客需求、提供誠信服務，采納科學技術、完善質量體系，

依法管理社區(qū)、遵法經營企業(yè)，塑造企業(yè)品脾、建設文明家園。

推崇“關注顧客需求，提供誠信服務,采納科學技術，完善質量體系,依法管

理社區(qū)，遵法經營企業(yè),塑造企業(yè)品牌，建設文明家園”的質量方針，突出服務檔

次高、文化品位高、精品化程度高的特色。精心管理、熱忱服務，做出了積

極的努力，并積累了豐富的管理經驗，在物業(yè)管理行業(yè)中贏得了相當的地位，在

業(yè)主中獲得了良好的聲譽，公司所管理服務的物業(yè)項目多個被評選為都江堰市

優(yōu)和某某市優(yōu)物業(yè)管理項目。

★行業(yè)優(yōu)勢

高瞻遠矚，引領潮流

某某某某物業(yè)管理公司立足于本土發(fā)展，致力于創(chuàng)建我市一流的物業(yè)管理

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公司。通過數年的發(fā)展,公司已成為本土行業(yè)內的領軍人物，始終以領先一步

的管理及服務理念打造行業(yè)優(yōu)勢。

優(yōu)勢一:緊密合作，共創(chuàng)輝煌

某某物業(yè)始終秉承“服務是根本、業(yè)主是親人”的經營理念，協(xié)助開發(fā)

商深度介入項目的前期推廣、營銷，切實從市場角度與開發(fā)商配合，共創(chuàng)價值

最大化。

優(yōu)勢二:縝密管理，滴水不漏

在多年的管理服務過程中,某某物業(yè)形成了一套行之有用的管理規(guī)章制度,

正是依靠它，通過縝密的管理，擺脫了傳統(tǒng)物業(yè)管理公司單純依靠經驗管理的

種種弊端，以科學嚴謹的公司質量管理體系來保障高品質服務。

優(yōu)勢三:公開透明，共同監(jiān)督

某某物業(yè)全面推行公開透明的監(jiān)督機制:管理人員工作職責公開、工作

流程操作流程公開、承諾服務內容和標準公開、收費標準公開。

優(yōu)勢四:本土發(fā)展，貢獻社會

公司具有深厚的本土人文底蘊,注重于本土文化習俗與物業(yè)管理的有機融

合。在弘揚本土人文精髓的同時，使業(yè)主感受到親近體貼的本土服務典范。

優(yōu)勢五:一流團隊，一流服務

公司通過長期的發(fā)展，精心篩選培育了一支富有責任心、愛心的訓練有

素的隊伍，通過完整科學的管理、監(jiān)督體系，始終如一的為消費者提供高質

量、高標準的規(guī)范化服務。

優(yōu)勢六:親情關愛，忘我付出

公司始終貫徹“服務是根本、業(yè)主是親人”的服務理念,真正將業(yè)主視

為親人、將社區(qū)視為大家庭，以親情式的關懷為業(yè)主提供全天無憂的至誠服

務。

優(yōu)勢七:人文互動，豐富社區(qū)

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通過豐富多彩的社區(qū)文化生活推動建立物管與業(yè)主互感人文大家庭。將

社區(qū)文化建設放在與社區(qū)安全建設同等重要的位置，推動社區(qū)的健康和睦發(fā)

展。

優(yōu)勢八:以人為本，貼心關懷

公司始終提倡以人為本的管理理念，將業(yè)主的舒適、滿足作為物業(yè)服務

工作的目的，率先在行業(yè)內推出企業(yè)理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識

別系統(tǒng),為業(yè)主提供領先行業(yè)的高品質物業(yè)服務。

★管理特色

特色服務成就行業(yè)典范

公司積極構筑具有個性的企業(yè)品牌，運用市場經濟的手段,努力形成有用

的整合，以規(guī)?；?、品牌化、科技化為目的，謀劃了服務集約的運作，根據專業(yè)

管理服務的思緒，進行物業(yè)服務平臺的構筑，通過增加科技含量，有用降低物業(yè)

管理成本，提高市場開拓的競爭能力，在多年的發(fā)展過程中形成了獨有的服務

特色。

一親情:以親情為根本的客戶至上服務理念

某某物業(yè)始終秉承“服務是根本、業(yè)主是親人”的服務理念，致力于為

業(yè)主提供貼心無憂的人性化物業(yè)服務,將親情的服務特色始終貫穿服務全過程,

成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。

二保障:以高素質管理服務隊伍和高科技管理設備為依托的雙重保障體系

某某物業(yè)提供基于高效訓練有素隊伍和聰明化管理設備雙重保障的安心

管理。將軟環(huán)境打造和硬環(huán)境配套有機結合起來，為業(yè)主提供高效、舒心的

物業(yè)居住環(huán)境。

三滿足:以行為、理念、視覺滿足為考核標準的滿足度評價體系

消費者的滿足是對公司最好的嘉獎。切實將業(yè)主感受放在第一位，讓業(yè)

主在享受安心生活的同時，更感受到全方位高品質的物業(yè)服務。

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四公開:以四公開為基礎的工作監(jiān)督體系

公開透明的物業(yè)管理工作是對業(yè)主權利的最佳保障,某某物業(yè)推行的管理

人員工作職責公開、工作程序操作流程公開、承諾服務內容和標準公開、

收費標準公開，能促使業(yè)主共同監(jiān)督、共同改善物業(yè)服務工作,切實參與到物

業(yè)服務工作中來。

五統(tǒng)一:以五統(tǒng)一為導向的企業(yè)形象展示體系

某某物業(yè)始終致力于建立引導行業(yè)發(fā)展的標準化規(guī)范操作,從各個方面將

標準化戰(zhàn)略落到實處，為業(yè)主提供始中如一的高品質服務。公司推行的統(tǒng)一

企業(yè)形象、統(tǒng)一服務理念、統(tǒng)一員工培訓、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一檢查督導,

取得了業(yè)主和服務對象的一致好評。

第二部分管理服務理念和目的

一、物業(yè)基本情況

“某某圖書館”項目位于某某。項目設計計劃優(yōu)良，各種設施設備配套

完善。

（一）項目技術經濟指標：

1、總建筑面積:43892m2

（二）共用設施、設備配置情況：

1、安防監(jiān)控系統(tǒng)

2、消防控制系統(tǒng):消防自動噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、火災自動報警系

統(tǒng)。

3、電梯6部。

4、高、低壓配電系統(tǒng)。

5、中央空調系統(tǒng)。

6、送風系統(tǒng)等。

二、管理服務理念

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“服務是根本,業(yè)主是親人”

通過對“某某圖書館”項目的計劃設計、建筑風格、硬件設施配置及

本物業(yè)的使用性質特點的分析,再加上對類似物業(yè)進行調研，提出秉承以“服

務是根本,業(yè)主是親人”為準繩，提供誠信服務的管理服務理念,著力在“某某

圖書館”項目營造一個安全、舒適的物業(yè)環(huán)境，并通過連續(xù)的改善和提升，使

物業(yè)可以保值及不停增值。要想成功到達上述目的，我們擬將建立以人性化

管理和個性化、親情化服務為基石的物業(yè)管理服務模式，并通過對管理服務

流程的連續(xù)改善,不停超越業(yè)主的需求期望。

三、質量管理目的承諾

（一）、管理總體目的

1、日常管理服務標準不低于某某市物業(yè)管理協(xié)會《物業(yè)管理公共服務

等級指導標準》二級。

2、進入全面物業(yè)管理1年之后創(chuàng)某某市優(yōu)異物業(yè)管理項目稱號。

（二）、管理分項目的

1、房屋完好率

完成指標98%

（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）/總建筑面積X

測定依據

100%

1.房屋外觀整齊、無破爛。

承諾

2.無改變使用功能、無亂搭亂建、通道無隨意占用

1.按時編制房屋大中修、更新改造、維修等項目計劃和資金

計劃，報國資處審核批準并依據計劃組織實施；

保證措施2.大樓內外墻面、屋面、樓梯間每周巡查一次，并做好巡查

記錄；

3.日常維護與定期維修相結合，確保使用功能正常；

2、房屋零修急修及時率

完成指標100%

測定依據及時維修次數/應計報修次數x100%

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承諾接到維修投訴30分鐘內到現場，零修及時完成，急修不過夜

L建立嚴格的房屋修繕制度；

保證措施2.配備急修專用工具和材料，以備用；

3.建立維修填單制，每月對及時率進行統(tǒng)計。

3、清潔衛(wèi)生及格率

完成指標98%

測定依據保潔達標面積/保潔總面積x100%

一掃全保、加強巡視、循環(huán)保潔，垃圾日產日清，無衛(wèi)生死

承諾

角。

1.堅持衛(wèi)生保潔制，嚴格執(zhí)行清潔工作標準；

2.加強巡視，發(fā)明問題及時處置；

保證措施3.配備完善垃圾收集、處置設施，垃圾日產日清；

4.建立消殺工作管理制度，有用控制鼠、嶂、蠅、蚊等害蟲

孽生。

4、綠化完好率

完成指標98%

測定依據完好綠地/總綠化面積X100%

承諾保證館區(qū)現有綠化完好。

L編制科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；

2.每周對綠化養(yǎng)護情況進行檢查，其結果作為綠化工的考核依

保證措施

據；

3.綠化地設有宣傳牌，提醒人們愛護綠化。

5、道路、車場完好率

完成指標95%

測定依據道路、車場完好面積/道路、車場總面積X100%

1.道路通暢無障礙，排水通暢。無隨意占道或改變使用功能；

承諾

2.車場保持平整、無積水、整齊、通暢。

L加強日常交通管理，對路面及時檢查和修復，做好相關標志

保證措施系統(tǒng)；

2.停車場及自行車棚每周檢查一遍，發(fā)明問題及時維修。

6、給排水管道、雨水井、污水井、閥門、潔具等完好率

完成指標100%

測定依據管道暢通無破裂、井內無積物、井蓋上標示清楚

承諾管道暢通無破裂、井內無積物、井蓋上標示清楚

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1.管道根據實際情況進行疏通，每日巡查1次。出入口暢通，

井蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場；

保證措施2.每年對地下排污管井疏通1次，清理結束地面沖洗潔凈。清

理時地面豎警示牌，必要時加護攔。清理后到達水流暢通，井蓋上

無污漬、污物。

7、共用設施設備完好率

完成指標98%

測定依據運行正常的設施設備/物業(yè)各類設施設備X100%

承諾天天巡檢，及時維修并做好記錄確保使用功能和運行良好。

L制訂設備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保

養(yǎng)、運行記錄管理、維修檔案管理等制度，并嚴格執(zhí)行；

保證措施

2.水電設備一般項目（照明、供水設備、管道、閥門等）每

周巡查，隨壞隨修，并做好記錄；

8、治安案件發(fā)生率

完成指標0

測定依據整年治安責任零事故

24小時秩序服務，年度不發(fā)生因管理責任引發(fā)的重大刑事案

承諾

件。

1.秩序24小時值班，加強秩序的巡邏制度；

2.加強人員、物品進出的管理；

保證措施

3.定期進行秩序員素質和業(yè)務技能的培訓，提高處置可疑或突

發(fā)事件的能力。

9、消防設施完好率

完成指標100%

測定依據消防系統(tǒng)設備設施完好無損，能隨時啟用

承諾消防系統(tǒng)設備設施完好無損，能隨時啟用

保證措施消防設備設施按法規(guī)實行專業(yè)化檢查，每月定檢一次.

10、火災發(fā)生率

完成指標0

測定依據無因管理不善而引起的重大火災

承諾無因管理不善而引起的重大火災

1.加強措施、開展消防法規(guī)宣傳和學習、建立消防安全責任

制并嚴格執(zhí)行；

保證措施2.制訂突發(fā)火災的應急方案，確保疏散通道暢通；

3.每月對消防安全進行檢查，及時消除隱患；

4.保證消防系統(tǒng)設施設備齊全、完好無損，可隨時啟用；

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5.對義務消防隊進行培訓，定期演練。

11、管理人員專業(yè)培訓及格率

完成指標100%

測定依據持證上崗管理人員數/上崗管理人員數X100%

承諾管理人員持證上崗90%

1.建立嚴格培訓制度和具體的培訓計劃；

2.管理人員按規(guī)定培訓取證；

保證措施

3.建立理論與實操相結合的考核制度，不停提高員工整體素

質。

12、檔案建立與及格率

完成指標100%

測定依據完好檔案數量/應建檔案總量xioo%

建立健全檔案管理制度，管理完善、資料齊全，實行計算機管

承諾

理；

1.制訂嚴密的檔案管理制度，根據工程建設資料、日常管理資

料分類進行檔案的建立和集中管理；

保證措施

2.檔案資料保管本著安全、完整、保密、方便查閱的原則科

學化管理。

13、有用溝通率

完成指標大于50%

測定依據

承諾每年與5。%以上師生作有用溝通

通過各種途徑，如：走訪師生、懇談會、電話溝通、問卷調

保證措施

查等，每年與50%以上師生作有用溝通。

14、投訴處置率

完成指標100%

測定依據處置投訴次數/投訴總次數X100%

承諾使師生滿足

物管處負責受理師生的各類投訴，做好投訴記錄并根據投訴內

容傳遞至相關責任部門處置：

保證措施

1.各責任部門嚴格按投訴處置程序及時處置和改善；

2.投訴處置率作為部門及員工每月工作考核的重要指標；

15、物業(yè)管理的滿足率

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完成指標大于80%

測定依據（滿足數+基本滿足數）/總數X100%

承諾使師生滿足

1.向師生公示物業(yè)管理服務內容、服務質量標準，讓師生監(jiān)

督；

2.每年作一次師生滿足率測評，對收集的信息根據相關工作程

保證措施

序進行處置以到達連續(xù)改善；

3.每年進行一次質量管理體系內部審核、評審，不停改善和

完善質量管理體系，確保師生滿足。

第三部分物業(yè)管理整體設想及謀劃

第一章擬采納的管理方式

在分析和評估的基礎上，就某某圖書館物業(yè)管理提出分二步走的整體設想:

一、物業(yè)管理承接驗收

1、根據國家相關規(guī)定對本物業(yè)進行接管驗收。

1）、建立聯合接管驗收小組（物業(yè)公司、校方、建設方）

2）、按建設部1991年頒布的《房屋接管驗收標準》、《工程驗

收匯報》、現行的施工、安裝技術規(guī)范、設備的使用說明書、設計資料和

技術參數、消費者對質量的要求為依據，對工程的施工質量、設施設備的使

用功能、物業(yè)管理應當擁有的技術資料、項目文件等驗收資料。

3）、物業(yè)移交

二、項目全面優(yōu)質、規(guī)范服務

在“某某圖書館”的物業(yè)服務中我們將嚴格遵循《物業(yè)管理條例》和

《物業(yè)管理條約》，向師生提供優(yōu)質、規(guī)范服務。我們將以預算管理為基

礎,提供收費與物業(yè)服務質價相符的物業(yè)服務系統(tǒng)。

在“某某圖書館”正式交付使用后，我們將提供以下服務：

（-）物業(yè)管理公共性服務內容

1、房屋建筑共用部位的日常維修、養(yǎng)護和管理,包含:樓蓋、屋頂、外

墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳。

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2、館內共用設施、設備的日常維修、養(yǎng)護、運行和管理,包含:共用的

上下水管道、雨落水管、共用照明、消防設施設備、建筑物防雷設施、生

活水泵、供電線路、通訊線路、電梯、中央空調系統(tǒng)、送風系統(tǒng)等設備。

3、館內隸屬的建筑物、構筑物的日常維修養(yǎng)護和管理,包含:道路、給

排水管道、自行車棚、停車場。

4、圖書館周圍公用綠地、花木、建筑小品的養(yǎng)護和管理。

5、館內及周圍公共環(huán)境衛(wèi)生，包含公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)

生、生活垃圾的收集、清運。

6、交通與車輛停放秩序的管理。

7、維護公共秩序，包含安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤。

8、管理工程建設資料及日常管理資料。

9、衛(wèi)生防疫。

10s協(xié)助圖書館管理機構組織開展館內各類活動。

（三）提供物業(yè)管理服務水平的主要措施

1、管理創(chuàng)新

“00%業(yè)主/物業(yè)使用人第一”的服務模式,嚴格貫徹公司“業(yè)主是親

人、服務是根本”的企業(yè)經營理念，提倡“親情化接觸”的管理文化，為提

高服務水平架設平臺，力求管理服務盡量貼近業(yè)主心聲，想業(yè)主之所想,急業(yè)主

之所急，取得業(yè)主的滿足；

2、服務創(chuàng)新

圍繞“QO%業(yè)主/物業(yè)使用人第一”的服務思想，提出“一站式”客

戶服務模式，其核心內容就是“匯聚一站，全程無憂”。

長期物業(yè)管理的經驗使我們熟悉到，強大的服務平臺和先進的服務組織是

提供規(guī)范服務的心提。在服務形式上，我們將在“某某圖書館"建立客戶服

務中心，它是物業(yè)服務中心的指揮調度中心及信息樞紐，同時是物業(yè)服務中心

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對外對內的一個服務窗口，業(yè)主及客戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯

集于此，由中心負責在第一時間內分類處置，可以最大程度滿足業(yè)主和客戶的

需求，保證需求及時得到受理及解決;而物業(yè)服務中心所有需公布的物業(yè)服務

信息也通過它及時、快速的反饋到業(yè)主及客戶。

3、行為規(guī)范

為保證物業(yè)各項服務的正常運行，公共秩序維護、消防管理、環(huán)境綠

化、設施設備管理更需細心和精心，為此我們將認真貫徹質量服務標準體系

和全面嚴格執(zhí)行行業(yè)服務等級指導標準（二級）服務標準,為業(yè)主使用提供規(guī)范

化、高品質服務。

4、公正透明

實行物業(yè)服務匯報制度，定期匯報本物業(yè)服務狀況，讓業(yè)主的明白和放心。

公司在管理服務人員工作職責公開、工作程序操作流程公開、承諾服務內

容和標準公開、收費標準公開的基礎上，實行物業(yè)服務匯報制度，是對業(yè)主權

利的最佳保障，能促使業(yè)主共同監(jiān)督、共同改善物業(yè)服務工作,切實參與到物

業(yè)服務工作中來。

第二章物業(yè)承接驗收

物業(yè)的承接驗收是物業(yè)管理的基礎工作,我們將在充足了解、熟悉“某

某圖書館”所裝配的設施設備及其構造、性能，水電等線路的鋪設位置及走

向等基礎上,主動與校方、承建單位協(xié)商交接問題和制訂驗收方案，統(tǒng)一驗收

標準。嚴格根據相關規(guī)定對物業(yè)進行查驗，辦理物業(yè)承接驗收手續(xù)，承接校方

（或承建商）移交的相關資料。同時,通過這一管理程序進一步熟悉物業(yè)整體的

各項性能與特點，對以后閃現的問題，準備相應的方案。

一、物業(yè)承接驗收工作程序

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二、物業(yè)承接查驗工作內容

1、工程承建單位將經相關部門驗收及格的物業(yè)向校方交驗后，由校方向

物業(yè)管理公司進行物業(yè)及物業(yè)資料的查驗工作，具體內容包含：

(1)房屋主體結構進行分項部位驗收；

(2)物業(yè)設施、設備的分項驗收；

(3)對房屋主體結構及共用設施、設備驗收存在問題進行整改；

(4)物業(yè)管理公司對整改后的項目進行再次驗收,直至到達驗收標準；

(5)物業(yè)資料移交，包含工程技術資料、工程變更核定資料、隱蔽工程驗

收資料、設施設備使用說明書、完工圖紙、材料產品及格證、裝箱單、備

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品備件等；

2、校方向物業(yè)管理公司移交相關資料等（可提供復印件）；

3、校方應按《物業(yè)管理條例》第二十九條規(guī)定向物業(yè)管理企業(yè)移交相

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第三章物業(yè)管理實施方案

為加強本項目的物業(yè)管理，給師生提供一個安全、文明、舒適的學習環(huán)

境，本項目實行24小時全天候服務的管理方式。

公司在該區(qū)設立“某某圖書館物業(yè)管理處”，全權負責園區(qū)物業(yè)管理工

作。

第一節(jié)管理機構運作方法

一、管理架構

工

《K

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、a

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"隹

三

多

里

某某圖書館”的管理將采納公司領導下的項目經理負責制，所有日常

工作由項目經理直接對所有人員進行領導，各項工作的安排及臨時任務的下

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達，均由項目經理直接安排。

二、“某某圖書館”項目各部門職責

（一）服務中心（辦公室）

服務中心作為物業(yè)服務的信息平臺，綜合處置各種信息，對物業(yè)服務中心

所設置部門及人員進行統(tǒng)一調度，管理職責如下：

1、負責接待、受理師生的咨詢、投訴等工作，及時聯系相關部門協(xié)調

解決，在解決過程中,隨時保持與師生的良好溝通，對那時不能解決的問題，應及

時回復,具體說明,并作好回訪記錄；

2、根據圖書館的報修項目，認真填寫報修單，迅速通知相關部門及時處置,

做好回訪工作；

3、建立健全物業(yè)服務中心檔案資料管理系統(tǒng)及其它信息資料檔案管理

系統(tǒng)，并作好保密工作；

4、定期進行師生意見調查,并擬定調查情況報表，上報公司領導；

5、負責房屋日常管理,力爭館區(qū)外觀統(tǒng)一、美觀大方；

6、完成上級領導交辦的其它工作。

（二）工程維修部

1、負責組織對接管物業(yè)的設施設備進行驗收及其配套設施完善工作；

2、負責組織技術文件和設備資料的接管、建立和管理工作；

3、在物業(yè)服務處的直接領導下，負責物業(yè)設施設備的維修、保養(yǎng)工作,

完成物業(yè)服務處下達的各項工作；

4、貫徹執(zhí)行物業(yè)服務處制訂的《維修運行組工作手冊》，確保物業(yè)設

施設備處于安全、良好的運行狀態(tài)；

5、執(zhí)行政府部門制訂的相關行業(yè)安全法規(guī)，加強安全管理和安全教育，建

立各級安全責任制度，防止發(fā)生安全事故；

6、對設施設備的運行，維修和保養(yǎng)工作進行定期和不定期檢查，保證設施

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設備的正常運行；

7、負責組織制訂設施設備維修保養(yǎng)計劃和方案，并經公司審核后組織檢

查和落實；

8、定期對部門員工進行政治思想教育和專業(yè)技能培訓，不停提高員工的

綜合能力和素質；

9、制訂公共設備設施運行、管理、維修整體方案，編制維修計劃和費

用預算；

10、配合客戶中心服務部做好房屋設施、設備的交驗、記錄工作；

11、負責緊急情況的處置工作。

12、完成管理處下達的各項工作任務。

（三）公共秩序部

1、負責落實公司部署的各項公共秩序維護、消防管理和車輛管理相關

工作；

2、建立健全各項公共秩序維護和消防安全制度，嚴格按制度執(zhí)行,并作好

相應記錄；

3、定期對公共秩序、消防、車輛管理工作進行檢查、巡視，發(fā)明問題

及時協(xié)調處置；

4、定期對物業(yè)消防、安防設施進行檢查，確保各種設施處于正常使用狀

態(tài),并作好記錄；

5、負責治安、消防宣傳工作，定期對物業(yè)服務中心公共維護人員進行治

安、消防業(yè)務知識的培訓和演練，提高公共秩序維護人員綜合素質；

6、負責閉館后師生登記及流感人員管理；

7、負責制訂物業(yè)內治安、消防防范措施及應急事件處置方案：

8、負責物業(yè)內車輛交通管理和停車場管理；

9、負責物業(yè)內公共秩序維護人員的日常管理；

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10s負責各類會議活動以及重要接待任務的公共秩序維護工作；

11、協(xié)助校園110和其它相關部門對物業(yè)內發(fā)生的治安、刑事案件和

消防、交通事故進行處置；

12、完成上級領導安排的其它各項任務。

（二）環(huán)境管理部

1、負責物業(yè)內樓道地面、梯級、公共區(qū)域道路、走廊、廣場、停車

場、通道、綠化帶、電梯、公共衛(wèi)生間的清掃和保潔工作；

2、對樓道墻面、天花板、扶手、門窗、配電箱、信報箱、燈具、

開關的擦抹清潔工作；

3、對公共區(qū)域座椅、各種標識標牌、燈飾、環(huán)衛(wèi)設施的擦抹清潔工

作；

4、責任區(qū)垃圾的中轉清運,并對垃圾中轉站進行清潔、消殺工作；

5、負責周圍喬灌木的澆水、施肥、修枝整型、防病治蟲、除雜草等

門常養(yǎng)護管理工作；

6、負責對物業(yè)周圍草坪的澆水、施肥、修剪、防病治蟲、除雜草等

日常養(yǎng)護管理

7、其它涉及環(huán)境管理工作。

三、物業(yè)管理工作計劃及內容

根據物業(yè)管理的全過程以及內外部運作機制要求，特制訂“某某圖

書館”管理處工作計劃。

序號項目工作內容完成時間

1.合理安排物業(yè)管理用房，員工用房；物業(yè)交付使

01早期準備

2.設立辦公標識、導視牌；用前

1.聯合建立驗收小組；

02物業(yè)承接驗收物業(yè)接管前

2.制訂驗收程序和驗收標準

1.收集整理物業(yè)及相關資料；

03建立物業(yè)檔案管理期

2.科學分類，微機管理；

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3.設施設備維修保養(yǎng)計劃方案；

4.設施設備的日常維養(yǎng)。

建筑物本體及共L房屋養(yǎng)護和維修計劃方案；

04用設施設備維修2.房屋的日常維養(yǎng)管理；管理期

保養(yǎng)

L安全管理月度/年度計劃；

安全、車場、2.物業(yè)安全秩序管理；

05管理期

交通管理。3.交通車輛管理；

4.消防安全管理。

1.綠化保潔管理月度/年度計劃；

環(huán)境保潔

062.園林綠化管理；管理期

管理

3.清潔衛(wèi)生管理。

四、管理處運作機制

管理處的行政、業(yè)務由公司統(tǒng)一領導。重大經營或管理問題，管理處及

時向公司匯報并由公司作出決議。管理處實行項目經理負責制，日常工作的

指揮、監(jiān)督、檢查由管理處主任負責，各項指令下達后，執(zhí)行機構開始運作，執(zhí)

行過程中的信息通過反饋渠道回到管理處，管理處主任要及時做出校正、判

定、總結。在整個過程中，還要從檢查、追蹤、驗證、評選結果中發(fā)明管

理中存在的問題，并及時加以糾正，各項工作做到有部署、有檢查、有總結，從

而保證管理的有用性。

（一）激勵機制：

物業(yè)管理是勞動密集型的服務行業(yè)，正確激勵員工積極性至關重要。管

理處要秉承公司已形成的企業(yè)文化及員工激勵機制。一方面，依據員工崗位

責任，貢獻大小,肯定努力工作所應得的酬勞，激勵員工取得更好的工作業(yè)績。

另一方面，對于要求上進、追求自我提升的員工，讓她們體現自我才華、尊重

自我發(fā)明接納培訓和再教育是最好的激勵。

（二）監(jiān)督和自我約束機制：

1、機制示意圖（見次頁）

監(jiān)督機制的具體內容：

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1）、管理處的監(jiān)督主體是政府主管部門、國資處。

2）、管理處將嚴格根據《物業(yè)管理條例》及省、市物業(yè)管理的法律、

法規(guī)規(guī)范管理，若閃現分歧或矛盾時,以相關法律法規(guī)為準繩協(xié)商解決。

3）、主動接納業(yè)主對管理處的工作監(jiān)督、檢查。

4）、管理處積極參與校方組織的各類專項檢查。如:消防、環(huán)境衛(wèi)生、

電梯、治安等等，對管理中存在的問題及時進行整改。

5）、管理處在管理區(qū)內公布及開通投訴電話，所有員工專業(yè)著裝佩戴服

務牌，以便于師生進行監(jiān)督。通過服務承諾制度、定期回訪制度、公示制度

加強與師生的溝通和交流,隨時接納師生的投訴和信息反饋。

2、自我約束機制示意圖

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自我約束機制的具體內容：

1）、公司與“某某圖書館”管理處主任簽定目的責任書，并嚴格進行考

核，以激發(fā)管理人員的主觀能動性；

2）、公司不定期對“某某圖書館”開展師生調查，顧客滿足率是考核管

理處業(yè)績的重要指標，同時每年組織-次內部質量審核以確保質量管理體系的

正常運行，對審核中發(fā)明的不及格項要求管理處及時整改，并對責任部門或當

事人作出相應處分。

3）、管理處的工作控制主要通過管理處主任、各職能部門每日巡查和

不定期檢查來完成，一旦發(fā)明不及格項立即要求當事人加以更正并進行跟蹤驗

證，同時記錄在案作為員工每月考核的直接依據。

（三）、信息反饋處置機制

1、信息反饋示意圖

業(yè)

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2、來源示意圖

信息反饋處置機制的具體內容：

信息是物業(yè)管理必需的重要資源，管理處的主要信息來源于師生的需要、

執(zhí)行、監(jiān)控過程。它包含以下各個方面：

1）、首先必需嚴格執(zhí)行質量管理控制體系,注重服務過程控制、檢查、

預防、糾正和確認。

2）、采納多種形式及時與師生溝通。

3）、在管理處各個工作層面定期或不定期的工作會議其主要議題就是

反映情況、溝通信息、協(xié)調信息、協(xié)調關系和解決問題。

4）、管理處將十分注重員工的管理,人的因素至關重要。我們會運用

“人情化”的管理方式，尊重、教育、幫助每一位員工，這樣有助于及時了

解員工的心理、思想，對可能閃現的問題或消極情緒提早糾正，確保管理處工

作秩序始終處于正常狀態(tài)，由于員工主動意識的提高，每個員工都將是信息采

集點，她們在工作中、不僅對自身工作閃現的問題，并且對發(fā)明的其它情況等

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都能通過多渠道及時的反饋到相關人員,從而使問題得到迅速解決。

第二節(jié)管理服務工作必需的物資裝備計劃

一、物業(yè)管理用房

根據《物業(yè)管理條例》校方提供一定數量物業(yè)管理用房，物業(yè)管理企業(yè)

承接物業(yè)后合理使用。

1、管理服務人員住房：公司將安排若干各類管理服務人員在本物業(yè)管理

區(qū)域內住宿，以便處置24小時內發(fā)生的秩序維護、消防、車輛管理、水電

維修問題及解決其它管理服務上的問題，具體位置雙方協(xié)商解決；

2、物業(yè)管理辦公用房：本公司期望委托方提供適當規(guī)模辦公用房供管理

使用。

二、設備、工具以及辦公用品計劃

為確?！澳衬硤D書館”物業(yè)管理得以實施，我公司對管理處擬定采納的

物質裝備計劃如下：

1、辦公行政用品

項目數量金額（元）備注

辦公桌、椅1套500.00

電腦1臺3000.00辦公用

沙發(fā)、茶機1組800.00

噴墨打印機1臺300.00

電話1部

傳真機1部500.00

文件、圖紙、其

文件柜組

41000.00它資料的歸檔

檔案盒50100.00

電視機1臺500.00員工宿舍

飲水機2臺400.00

風扇4臺200.00

春秋冬裝2套200X2人X2=800

管理人員

夏裝2套100X2人X2=400

春秋冬裝2套200X19人X2=7600

秩序隊員服裝

夏裝2套100X19AX2=3800

春秋冬裝2套150X13人X2=3900

保潔人員服裝

夏裝2套80X13人X2=2080

維修、綠化人員服春秋冬裝2套150X3AX2=900

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裝夏裝2套80X3人義2=480

寢具16套200X16=3200.00

小計30460.00

2、維修工具

項目數量金額（元）備注

室內疏通機1臺400.00

電焊機1臺400.00

沖擊電鉆1臺300.00

手電鉆1臺200.00

電烙鐵2把100.00

萬用表1個200.00

鉗型電流表1個200.00

高壓絕緣手套2套50.00

水管工具2套200.00

各類扳手3套100.00

應急燈2個120.00

工具包2個100.00

鋁合金人字梯2把（長、短各1200.00

—）

電工工具2套300.00

小計3870.00

3、保潔綠化工具

項目數量金額（元）備注

剪草機（手提式）1臺1500.00

鐵鍬2把50.00

水管1卷120.00

高枝剪1把50.00

噴霧器1臺100.00

玻璃清潔系列5套1000.00

保潔用手推車1輛600.00

小計3420.00

4、秩序維護、消防管理器材

項目數量金額（元）備注

對講機（帶備用電池、耳機）11部3300.00

橡膠棒8只200.00

充電式電筒6支600.00

雨衣、雨靴8套800.00

消防斧2把60.00

消防鉤/|個80.00

小計5040.00

上述物資裝備（開辦費）費用合計:42790元

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第三節(jié)管理規(guī)章制度

公司當前執(zhí)行的一整套系統(tǒng)規(guī)章制度,是以政府政策法規(guī)和公司的宗旨、

經營范圍和負擔的任務為依據，并在多年的實踐中反復補充修改，逐步健全完

善和提高的。概括地講，這些制度包含兩大方面：

一、公司內部管理制度

1、公司行政管理手冊

2、員工手冊

3、財務管理制度

4、檔案管理工作手冊

(1)檔案保管制度

(2)檔案歸檔制度

(3)檔案借閱制度

(4)檔案判定和銷毀制度

5、服務中心工作手冊

⑴物業(yè)服務中心崗位職責操作規(guī)程

(2)物業(yè)服務中心內部管理作業(yè)規(guī)程

(3)工作記錄管理作業(yè)規(guī)程

(4)物業(yè)接管驗收作業(yè)規(guī)程

(5)物業(yè)服務中心員工服務管理作業(yè)規(guī)程

⑹投訴處置作業(yè)規(guī)程

⑺報修管理作業(yè)規(guī)程

⑻值班管理作業(yè)規(guī)程

(9)回訪管理作業(yè)規(guī)程

(10)物業(yè)服務中心員工績效考核實施作業(yè)規(guī)程

(11)樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程

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6、保潔工作手冊

⑴室外公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)程

⑵室內公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)程

⑶清潔工作質量檢查標準作業(yè)規(guī)程

⑷垃圾收集與處置作業(yè)規(guī)程

⑸衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程

(6)清潔劑使用作業(yè)規(guī)程

(7)清潔設備操作與日常保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程

⑻地面清潔標準作業(yè)規(guī)程

(9)墻面清潔標準作業(yè)規(guī)程

(1。)玻璃、燈具、不銹鋼清潔作業(yè)規(guī)程

(11)特殊環(huán)境清潔作業(yè)規(guī)程

7、綠化工作手冊

(1)喬木、灌木的整形修剪管理

⑵澆水抗旱

⑶草坪的施工與養(yǎng)護管理

⑷施肥應注意事項及要求

⑸病蟲害的識別與防治

⑹綠化機具操作及維修保養(yǎng)規(guī)定

8、維修工作手冊

(1)設備管理作業(yè)規(guī)程

⑵值班管理作業(yè)規(guī)程

⑶報修單操作作業(yè)規(guī)程

(4)工作記錄管理作業(yè)規(guī)程

(5)公用設備編號管理規(guī)定

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(6)設備完好標準

⑺公共設施維修作業(yè)規(guī)程

⑻強、弱電系統(tǒng)維修作業(yè)規(guī)程

(9)工具管理作業(yè)規(guī)程

(1。)設備潤滑保養(yǎng)操作作業(yè)規(guī)程

(11)供配電設備設施安全操作作業(yè)規(guī)程

(12)供配電設備設施運行管理作業(yè)規(guī)程

(13)供配電設備設施維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程

(14)配電房停、送電審批操作作業(yè)規(guī)程

(15)消防系統(tǒng)操作作業(yè)規(guī)程

(16)消防系統(tǒng)運行管理作業(yè)規(guī)程

(17)消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程

(18)停水操作作業(yè)規(guī)程

(19)給排水設備設施運行管理作業(yè)規(guī)程

(20)給排水設備設施操作作業(yè)規(guī)程

(21)給排水設備設施維修保養(yǎng)規(guī)程

(22)柴油發(fā)電機操作作業(yè)規(guī)程

(23)柴油發(fā)電機運行管理作業(yè)規(guī)程

(24)柴油發(fā)電機維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程

(25)電梯運行管理作業(yè)規(guī)程

(26)電梯口常維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程

(27)電梯故障維修作業(yè)規(guī)程

(28)電梯困人救援作業(yè)規(guī)程

(29)道閘系統(tǒng)保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程

(30)消防系統(tǒng)運行管理作業(yè)規(guī)程

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(31)消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程

(32)消防系統(tǒng)操作作業(yè)規(guī)程

9、物業(yè)秩序維護工作手冊

(1)交接班管理作業(yè)規(guī)程

(2)內務管理作業(yè)規(guī)程

(3)物品、人員出入管理作業(yè)規(guī)程

(4)停車場管理作業(yè)規(guī)程

⑸交通管理作業(yè)規(guī)程

⑹保衛(wèi)警用器械管理作業(yè)規(guī)程

(7)治安巡邏作業(yè)規(guī)程

(8)突發(fā)事件處置作業(yè)規(guī)程

(9)滅火預案作業(yè)規(guī)程

(1。)火警火災應急處置作業(yè)規(guī)程

(11)消防演習作業(yè)規(guī)程

(12)消防培訓實施作業(yè)規(guī)程

(13)消防疏散、救援、逃生自救作業(yè)規(guī)程

(14)消防器材管理作業(yè)規(guī)程

(15)防火管理作業(yè)規(guī)程

10s各種應急處置措施

(1)館區(qū)忽然斷水、斷電的應急措施

(2)雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施

(3)突發(fā)共用設備故障應急方案

(4)火警、火災應急處置方案

(5)突發(fā)治安事件應急方案

二、公眾制度

資料內容僅供參考，如有不當或者侵權，請聯系本人改正或者刪除。

1、出入物品管理須知

2、治安及消防管理須知

3、機動、非機動車停放、行駛須知

4、垃圾處置須知

5、安全用水、用電須知