《商務(wù)溝通（第二版）》 課件 第二章　商務(wù)溝通的形式

第二章商務(wù)溝通的形式第一節(jié)?商務(wù)溝通中的口頭溝通第二節(jié)?商務(wù)溝通中的書面溝通第三節(jié)?商務(wù)溝通中的網(wǎng)絡(luò)溝通第四節(jié)商務(wù)溝通中的非語言溝通6970知識目標1.掌握商務(wù)溝通中的口頭溝通的技巧2.掌握商務(wù)溝通中的書面溝通的寫作技巧3.

掌握商務(wù)溝通中的網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧4.了解商務(wù)溝通中的非語言溝通的訓練方法71知識結(jié)構(gòu)圖72口頭溝通是商務(wù)活動中常見又重要的溝通形式之一，它主要通過口頭語言來實現(xiàn)商務(wù)信息的交流。相較于書面溝通而言，口頭溝通更適合表達人復(fù)雜的感覺和情感，更加個性化，反饋也更加及時。一、口頭溝通概述1.?口頭溝通的定義口頭溝通是指運用口頭表達的方式進行信息的傳遞和交流的溝通類型。在商務(wù)活動中，口頭溝通的溝通對象既包括公司內(nèi)部的同事，又包括公司外部的客戶、其他商業(yè)機構(gòu)、新聞媒體等。它可以是兩個人之間的深談，也可以是群體中的辯論；可以是非正式的聊天，也可以是正式的磋商；可以即興發(fā)揮，也可以在深思熟慮后發(fā)言。在商務(wù)活動中，口頭溝通的常見形式包括口頭匯報、會談、討論、報告等。732.?口頭溝通的特征第一，口頭溝通具有階段性的特征。商務(wù)活動中的口頭溝通往往是從雙方的會面開始，持續(xù)到分別為止的，因此它具有明顯的階段性。通常商務(wù)活動中的口頭溝通分為寒暄、前饋、進入正題、反饋、結(jié)束談話五個階段，如圖所示。74口頭溝通的五個階段第二，口頭溝通具有即時性的特征。口頭溝通最突出的特征就是即時性。在談話過程中，信息可以在最短的時間內(nèi)被傳遞，信息發(fā)出者也能在最短的時間內(nèi)得到信息接收者的回復(fù)，因此口頭溝通往往可以很快建立起溝通者之間的親切感和信任感。第三，口頭溝通具有靈活性的特征。相較于書面溝通而言，口頭溝通的形式是比較靈活的。談話的方式和內(nèi)容可以因人而異、因話題而異、因環(huán)境而異，因此溝通者需要根據(jù)情況靈活地調(diào)整溝通策略。75第四，口頭溝通具有共情性的特征。大多數(shù)的口頭溝通是面對面進行的，因此口頭溝通的談話過程本身也包含了情感的互動，這就要求溝通者在談話過程中不僅要給予對方必要的尊重，也要積極地表達對對方的理解和支持。例如，當溝通中的一方向另一方傾訴心聲時，另一方可以說“我理解你的感受”作為反饋，但如果另一方說“你也太小題大做了吧”，實質(zhì)上就是忽視了口頭溝通的共情性，這樣就很有可能會造成對方的反感和排斥。76二、常見的口頭溝通類型及適用場景1.?面談面談是指有計劃或受控制的，在兩個人（或多個人）之間進行的，參與者中至少有一個人有目的，在溝通過程中互有傾聽和發(fā)言的口頭溝通類型。面談是在商務(wù)溝通中應(yīng)用較為廣泛的一種口頭溝通類型，例如企業(yè)招聘過程中的面試、員工考核過程中的績效面談等。商務(wù)溝通中適合面談的三種情景如圖所示。77適合面談的三種情景2.?電話溝通電話溝通是一種經(jīng)濟成本較低的口頭溝通類型。在商務(wù)活動中，電話溝通的對象包括企業(yè)內(nèi)部和外部人員。電話溝通的內(nèi)容可以包括業(yè)務(wù)往來、情感聯(lián)絡(luò)等。商務(wù)溝通中適合電話溝通的三種情景如圖所示。需要特別注意的是，在成本相差無幾的情況下，企業(yè)一般優(yōu)先采用面談。78適合電話溝通的三種情景3.?會議溝通會議溝通是一種成本較高的口頭溝通方式，通常采用面對面的形式或者視頻會議的形式。會議溝通的時間一般較長，但是溝通較為充分，能夠及時交流重要信息。會議溝通易于匯集意見，可以促使參與各方達成共識，且便于留痕保存，常用于討論參與人數(shù)較多、涉及范圍較廣、重要程度較高的溝通內(nèi)容。商務(wù)溝通中適合會議溝通的四種情景如圖所示。79適合會議溝通的四種情景三、口頭溝通技巧1.?基本的口頭溝通技巧第一，保持良好的說話儀態(tài)。塑造良好的外表是保持良好的說話儀態(tài)的第一步。在口頭溝通的過程中，干凈、整潔的外表會給對方留下一個良好的印象。80第二，保持良好的姿勢。保持端正、積極的溝通姿勢可以給對方留下積極向上的印象。第三，保持禮貌和友好的態(tài)度。溝通者應(yīng)當盡量保持溝通中的基本禮儀，保持友好。當然，禮貌和友好并不意味著一定要贊同他人的一切想法，表達不同觀點的時候也可以表達對對方的理解和共情。81第四，保持目光的接觸和交流。溝通者之間保持目光接觸，可以表示友好和重視對方的態(tài)度。講話時不看對方，則容易造成對話題不感興趣的誤會，也可能會讓對方認為自己缺乏自信。目光的交流也要適度，既要避免目光不接觸，也要避免目不轉(zhuǎn)睛的凝視。第五，保持平穩(wěn)的音調(diào)。音調(diào)過高容易給人尖銳、刺耳的感覺。音調(diào)過低則會給人粗壯、沉悶的感覺。82第六，根據(jù)環(huán)境調(diào)整音量。音量的大小不同，給聽眾帶來的感覺也不同，溝通者應(yīng)根據(jù)具體情況調(diào)整講話音量。第七，保持平穩(wěn)的語速。講話速度對信息的表達效果會產(chǎn)生影響。第八，靈活地調(diào)整語調(diào)。語調(diào)即說話的腔調(diào)，語調(diào)的變化通常與講話者的興趣或重點的強調(diào)有關(guān)。根據(jù)講話的對象和講話內(nèi)容把握語調(diào)能夠直觀地表現(xiàn)溝通者的態(tài)度，引起聽眾的興趣以及強調(diào)所講內(nèi)容的重點。83第九，確保信息表達的清晰和準確。要想清晰地表達信息，語言應(yīng)當盡量簡潔、有條理，表達意思應(yīng)當準確而流暢?？陬^溝通應(yīng)當避免使用長而復(fù)雜的句子。當講話中遇到不得不使用的專業(yè)術(shù)語時，溝通者應(yīng)對其稍作解釋。同時，溝通者應(yīng)當使用恰當?shù)氖聦崄磔o助觀點的表達，避免給出沒有依據(jù)的評價，這樣可以有效減少爭議。842.?特殊口頭溝通技巧在口頭溝通過程中，商務(wù)人員通常會遇到形式各樣、復(fù)雜矛盾的狀況，解決這些狀況需要用到不同的特殊口頭溝通技巧。需要注意的是，沒有絕對適用任何情況的技巧，商務(wù)人員應(yīng)當依照具體情形，依據(jù)不同的人、事、時、地選擇使用。85第一，直言不諱。直言不諱是在多數(shù)場合中均比較合適的溝通技巧。首先，直言是真誠的表現(xiàn)，可以減輕對方心理上的“包袱”，拉近雙方的距離。其次，直言是溝通者自信的表現(xiàn)，而自信是交往的基礎(chǔ)。在真誠和自信的前提下，直言不諱往往可以給商務(wù)溝通帶來突破性的進展。86需要注意的是，直言不諱絕不等于粗魯和不講禮貌。在采用直言不諱的溝通技巧時，商務(wù)人員要注意配合適當?shù)恼Z調(diào)、語速、表情和姿態(tài)等，這樣比較容易使人接受。采用直言不諱的溝通技巧來表示拒絕、制止和反對的意見或態(tài)度時，如果商務(wù)人員能誠懇地陳述原因和利害關(guān)系，效果會更好一些。87第二，委婉。適合采用委婉的溝通技巧的情況有兩種：一種是有事不便或不能直說的情況，此時可借用相關(guān)事物來表達本意；另一種是對方在接受意見上可能存在情感障礙，只有使用婉轉(zhuǎn)的語言才能促使對方接受的情況。委婉的溝通技巧既可以起到暗示作用，又可以維護對方的自尊。88第三，模糊。模糊即用不確定的語言來描述事物。模糊的溝通技巧主要用于不便直說或想要給自己的話留有余地等情形，可以達到既不為難別人，又保護自己的目的。第四，反語。當講話者采用與想法相反的語言來表達自己的意思時，所用的溝通技巧就是反語。采用反語通常是因為講話者有難言之隱，或者是因為忌諱而不能直說。89第五，沉默。沉默有多種含義，既可以表示無言的贊許，又可以表示無聲的抗議；既可以代表欣然接受對方意見，又可以代表保留己見；既可以用來說明自己決心已定，無須多言，又可以用來說明自己同意大家的意見。在無法滿足別人的請求時，如果只是簡單地回答“不”，會讓對方一時很難接受，可是只要在對方要求反饋時保持沉默，或笑而不語，對方就會理解拒絕的意思了。談話中間的停頓也是一種特殊形式的沉默。90第六，幽默。商務(wù)活動中難免會出現(xiàn)尷尬、沖突等狀況，讓人手足無措。恰當?shù)剡\用幽默的溝通技巧可以讓周圍緊張的氣氛變得輕松，化解尷尬與沖突，也可以含蓄地表示拒絕。第七，比喻。使用比喻的溝通技巧，可以將抽象、難以理解的話轉(zhuǎn)化成新穎獨特、簡單易懂的意思，便于聽眾記憶。9192一、書面溝通概述1.?書面溝通的定義書面溝通是指以紙面或數(shù)字媒體為載體，使用文字、圖表等進行信息傳遞的溝通形式。在商務(wù)領(lǐng)域，書面溝通應(yīng)用廣泛，通知、報告、合同、方案書等都是書面溝通的體現(xiàn)。書面溝通材料的撰寫需要一定的書面溝通技巧，也需要商務(wù)人員遵循書面溝通的原則。2.?書面溝通的主要形式書面溝通的形式非常多，包括報紙、雜志、書籍、信件、合同、報告、標語、電子郵件、傳真、短信等。3.?書面溝通的原則在商務(wù)活動的過程中，書面溝通應(yīng)當遵循正確、清晰、完整、簡潔的原則，如圖所示。93書面溝通的原則第一，正確。正確是書面溝通的首要原則。也就是說，書面溝通材料要真實可靠，觀點要表達準確，語言要恰如其分。書面溝通的正確性主要體現(xiàn)在表述的準確性，而不正確的書面溝通通常邏輯混亂，主題不明確。94第二，清晰。清晰是對書面溝通在內(nèi)容和形式上的要求。書面溝通材料要寫得清晰易懂，思想表達要明白突出，這樣讀者才能理解寫作者的意思。除了在語言表達上要力求清晰，寫作者還應(yīng)注意書面溝通材料整體布局的清晰，尤其要注意字體、格式、頁間距、字間距等是否合適，是否影響閱讀效果。如果是手寫材料，則字跡不能潦草。95第三，完整。完整是書面溝通的一個重要原則。書面溝通的一大優(yōu)勢就是它能夠給寫作者充分的時間思考問題，完整地輸出觀點。因此，為了表述的完整性，寫作者應(yīng)該反復(fù)思考、檢查，不斷修改，以免丟失細節(jié)。第四，簡潔。簡潔與完整并不沖突。完整并非要求將所有的事實、觀點羅列出來，寫作者可以通過排序刪除不太重要的事項，對瑣碎的、沒有太大價值的文字進行刪減，使書面溝通材料言簡意賅。964.?書面溝通與口頭溝通的對比書面溝通與口頭溝通的優(yōu)缺點對比如圖所示。97書面溝通與口頭溝通的優(yōu)缺點對比二、書面溝通寫作一般書面溝通材料的寫作過程應(yīng)當包括收集資料、組織觀點、提煉材料、起草初稿和修改成文五個步驟，如圖所示。98書面溝通材料的寫作過程1.?收集資料書面溝通材料寫作的第一步是收集資料。寫作者可以利用多種方法收集資料，例如翻閱以前的文檔，電話采訪，在互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)部數(shù)據(jù)庫中搜索資料、數(shù)據(jù)等。寫作者可綜合運用各類方法，盡可能全面地收集資料，為寫作做好準備。2.?組織觀點書面溝通材料寫作中比較困難的一步是組織觀點。如果能在起草初稿之前將觀點組織好，寫作效率會得到很大程度的提高。993.?提煉材料提煉材料的重點是盡可能地用簡短的話概括整篇書面溝通材料的主旨，同時分清主要觀點和次要觀點。寫作者要根據(jù)不同的溝通對象和溝通目的的特點選擇論證材料（如理論性的材料和實證性的材料等），并根據(jù)溝通對象的特點組織提煉材料以增強其說服力，盡可能地用精練的詞句來說明觀點。組織觀點和提煉材料的步驟如下圖所示。100101組織觀點和提煉材料的步驟4.?起草初稿起草初稿需要注意以下四點。一是養(yǎng)成用計算機直接寫作的習慣，這樣能夠有效提高寫作效率，同時也方便修改。二是注意書面溝通材料寫作是一個創(chuàng)造性的過程，這時思路的連續(xù)性比語句的表述更為關(guān)鍵，因此最好不要一邊寫一邊改。三是不要拘泥于寫作順序，可以從開頭寫起，也可以從重點內(nèi)容寫起。四是寫作盡量不間斷，最好一氣呵成。1025.?修改成文在修改成文階段，要留出充足的時間間隔。書面溝通材料寫完后，可以用一到兩天的時間把成稿放在一邊，思考新的觀點，或再次梳理邏輯。修改書面溝通材料的層次時，應(yīng)先從整體上修改觀點和邏輯結(jié)構(gòu)，再修改文字，應(yīng)盡量避免冗長的語句。最后修改書面溝通材料的具體措辭、語法、標點等。103三、書面溝通技巧不論是撰寫工作總結(jié)，還是簡歷等書面溝通材料，都要重視書面溝通技巧。文字書寫要清楚、工整，正確使用標點符號，格式方面要符合要求。下面將以工作總結(jié)的撰寫為例，對書面溝通技巧進行說明。需要注意的是，書面溝通的類型廣泛，不同類型材料的撰寫方法均有不同，具體實踐中應(yīng)根據(jù)材料的特性來選擇使用技巧。1041.?羅列關(guān)鍵成果工作總結(jié)的讀者主要是公司內(nèi)部的領(lǐng)導，領(lǐng)導希望通過工作總結(jié)對員工個人的能力和項目的成果進行評估，為各種考核提供依據(jù)，因此他們更加關(guān)注業(yè)績和成果，工作總結(jié)應(yīng)該注意“成果導向”，即在工作總結(jié)的寫作中，要以付出努力后取得的成果為重點，而不是只陳述做了什么。寫工作總結(jié)要明確地展示自己的工作成果。成果包括行為結(jié)果和成就結(jié)果，“行為”指的是過程，“成就”指的是行為的效果。1052.?對成果進行分類成果可分為開放式和封閉式兩類。開放式成果的分類是指公司根據(jù)實際情況選擇相應(yīng)標準，并依據(jù)這個標準對結(jié)果成因進行分類的分類方法。封閉式成果的分類是指公司為了全面、系統(tǒng)地分析問題，選用一些約定俗成的和成熟而穩(wěn)定的經(jīng)典框架或模型對結(jié)果成因進行分類，使結(jié)果成因與框架的各要素一一對應(yīng)的分類方法。1063.?排序整理以工作總結(jié)為例，工作總結(jié)撰寫中常用的行文順序包括時間順序、重要性順序、結(jié)構(gòu)順序等，采用何種順序應(yīng)根據(jù)具體情況而定。時間順序較為常見，使用起來也較為容易。使用這種順序時，要注意通過關(guān)鍵詞來體現(xiàn)工作流程。4.?概括總結(jié)概括總結(jié)即通過概括進行主旨提煉，總結(jié)結(jié)論。概括總結(jié)所要做的工作就是將事物最主要的、最本質(zhì)的屬性提取出來。概括總結(jié)分為兩個方面：一是提取重點、化繁為簡；二是通過概括形成結(jié)論，在較短的篇幅內(nèi)將復(fù)雜的事情用簡潔的方式說清楚，突出結(jié)論。107108一、網(wǎng)絡(luò)溝通概述1.?網(wǎng)絡(luò)溝通的含義網(wǎng)絡(luò)溝通是指使用互聯(lián)網(wǎng)作為溝通媒介的信息溝通方式。它與傳統(tǒng)溝通方式最大的區(qū)別就在于溝通媒介的不同。網(wǎng)絡(luò)溝通主要有以下幾種形式：電子郵件、即時通信、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)公告等。從嚴格意義上講，商務(wù)活動中的網(wǎng)絡(luò)溝通分為三個層次：公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)溝通、公司外部網(wǎng)絡(luò)溝通和互聯(lián)網(wǎng)溝通。隨著互聯(lián)網(wǎng)在商務(wù)活動中的大量使用，商務(wù)人員已經(jīng)習慣于借助互聯(lián)網(wǎng)與他人交流信息、增進感情。1092.?網(wǎng)絡(luò)溝通的特征網(wǎng)絡(luò)溝通具有傳播范圍廣、速度快，無時間與地域限制，內(nèi)容詳盡，形式豐富，語言生動，反饋迅速等特征，可以有效降低信息溝通的成本。網(wǎng)絡(luò)溝通和傳統(tǒng)溝通方式相比，雖然在溝通的時效性、豐富性等方面具有一定的優(yōu)勢，但是網(wǎng)絡(luò)溝通可能會導致溝通的低人性化，因此，網(wǎng)絡(luò)溝通不能代替?zhèn)鹘y(tǒng)溝通方式。110二、網(wǎng)絡(luò)溝通類型1.?電子郵件電子郵件是通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞文件和信息的一種溝通方式。電子郵件具有便利、迅速、成本低的特點，因此它在商務(wù)活動中的應(yīng)用十分廣泛。電子郵件通常格式固定，常用于正式通知，且電子郵件可成為法律證據(jù)，因此電子郵件不可行文草率，或是帶有個人情緒，如果未經(jīng)認真考慮就發(fā)送電子郵件，則可能會給商務(wù)活動帶來麻煩和困擾。1112.?視頻會議視頻會議是指商務(wù)人員通過通信設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)，進行線上視頻交談的網(wǎng)絡(luò)溝通類型。根據(jù)參會方數(shù)目的不同，視頻會議可分為點對點會議和多點會議。3.?即時通信目前較受歡迎的即時通信工具包括QQ、微信、釘釘?shù)?。在即時通信中，商務(wù)人員可以實現(xiàn)實時的文字、語音和視頻溝通。即時通信不僅方便快捷，而且功能豐富，能夠幫助商務(wù)人員很好地開展挖掘客戶資源、聯(lián)絡(luò)客戶、宣傳推廣等商務(wù)活動，以低成本實現(xiàn)商務(wù)交流的目的。112三、網(wǎng)絡(luò)溝通技巧1.?相互尊重，真誠交流網(wǎng)絡(luò)溝通的基本前提是互相尊重。雖然網(wǎng)絡(luò)上的溝通環(huán)境是虛擬的，但是對商務(wù)人員來說，網(wǎng)絡(luò)溝通中最重要的原則就是“記住人的存在”。在商務(wù)活動背景下，商務(wù)人員的言談舉止不但體現(xiàn)一個人的素質(zhì)修養(yǎng)和個人形象，而且代表了其所在公司的形象。因此，商務(wù)人員在網(wǎng)絡(luò)溝通中要避免說出過激的言辭，更不能出現(xiàn)侮辱性的字眼。商務(wù)人員應(yīng)當學會尊重多元、包容差異、釋放善意，以客觀開放的態(tài)度表達觀點。無論是溝通業(yè)務(wù)、洽談合作還是下發(fā)內(nèi)部通知，都要以不侵犯他人為基礎(chǔ)。1132.?講究禮儀，加強修養(yǎng)由于網(wǎng)絡(luò)使用者的文化背景與社會背景各不相同，而且商務(wù)人員無法了解面對面交流時可以獲知的交談規(guī)范，這時為了表示尊重對方，以及避免無意間的誤解，遵守網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀就顯得非常重要。3.?及時查看，快速回復(fù)對于電子郵件、網(wǎng)站在線咨詢后臺等網(wǎng)絡(luò)溝通媒介，商務(wù)人員要及時查看，快速回復(fù)。一般應(yīng)在24小時內(nèi)予以回復(fù)，這樣既能給對方受重視的感覺，又能傳達己方商務(wù)合作的誠意。如果不能馬上回復(fù)，可以先告知對方自己已經(jīng)知道并重視對方的問題，會盡快答復(fù)。1144.?加強防護，保護隱私較傳統(tǒng)溝通而言，網(wǎng)絡(luò)溝通不可控因素更多。在帶來更多潛在商機的同時，互聯(lián)網(wǎng)也給犯罪分子留下了可乘之機。因此商務(wù)人員在進行網(wǎng)絡(luò)溝通時，要保持警惕，增強防范意識，保護好人身、財物和數(shù)據(jù)隱私安全。不要隨意發(fā)布內(nèi)部文件，防止信息泄露。另外，還要注意防范計算機病毒、黑客的入侵，慎重對待不明來源的電子郵件和信息。在網(wǎng)絡(luò)溝通中，商務(wù)人員也應(yīng)該充分尊重對方的個人隱私。這不僅是在保障他人的合法權(quán)益，也是在維護公司的良好形象。因此，商務(wù)人員不得隨意泄露客戶的個人信息，更不能對客戶的隱私隨意評論。115一、非語言溝通概述1.?非語言溝通的定義非語言溝通是指不通過口頭語言和書面語言，而是通過其他的非語言元素，如身體動作、體態(tài)、眼神等，交流信息、進行溝通的過程。在商務(wù)溝通中，信息往往通過語言來表達，而非語言元素可以對語言表達進行一定的修飾，它是與所傳遞信息相關(guān)的其他形式的意思表達。語言溝通和非語言溝通的差異見下表。116語言溝通和非語言溝通的差異1172.?非語言溝通的作用第一，強調(diào)。非語言溝通可用于強調(diào)語言信息的某個部分。例如，眉毛上揚可能表示驚奇，擺動手指則可能強調(diào)不贊成。第二，補充。非語言溝通可以強化語言溝通的感情基調(diào)。例如，情緒低落的表情或萎靡的姿勢往往伴隨著氣餒或沮喪的話語，自然的微笑以及充滿活力的動作通常是對積極向上的口頭語言的補充。118第三，暗示。非語言溝通有時也會在無意間傳遞或暗示與人口頭表達的信息相矛盾的信息。例如，當獨自在外的人告訴家人自己一切都好時，他們眼中的淚水和顫抖的聲音可能會不自覺暴露真相。第四，調(diào)節(jié)。某些非語言行為常被用來調(diào)節(jié)語言溝通的節(jié)奏和進程。例如，當有人想與我們交談時，我們可以微笑點頭，身體微微前傾，用目光與對方接觸來表示自己對交談很感興趣。119第五，重復(fù)。非語言信息可以起到重復(fù)語言信息的作用。例如，在人出門的時候，拿上鑰匙，穿上外套，戴上帽子走向門口的同時會說“走了哈”，或者在口述數(shù)字時，人們會用相應(yīng)的手勢進行重復(fù)說明。第六，替代。非語言信息也可以替代語言信息，特別是在語言信息十分簡單或難以被聽到的情況下。例如，當孩子在運動比賽中朝賽道外的家長看去時，家長會快速豎起大拇指來替代表揚或鼓勵的話語，因為在這種相隔一定距離或人聲嘈雜的情況下，說話是很難被聽到的。120二、非語言溝通的類型和表現(xiàn)形式1.?非語言溝通的類型第一，身體語言溝通。身體語言溝通包括動態(tài)的身體語言溝通和靜態(tài)的身體語言溝通。動態(tài)的身體語言溝通是指通過目光、表情、手勢和肢體運動等實現(xiàn)溝通的類型，靜態(tài)的身體語言溝通是指通過無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等實現(xiàn)溝通的類型。121第二，副語言溝通。副語言溝通是通過講話的聲音，如重音的位置、聲調(diào)的變化、停頓等來實現(xiàn)的。心理學家稱上述的聲音信號為副語言。有時，一句話的含義不是取決于其字面的意義，而是取決于它的弦外之音，即副語言所包含的信息。122第三，外部條件的利用。外部條件包括溝通過程中輔助儀器與設(shè)備的使用、環(huán)境的布置、著裝的改變等。例如，教師在日常講課的過程中，穿著會較為隨意，并且較少使用激光筆，但在公開課或者教學比賽等重要場合，通常會穿著正裝，并使用激光筆。這些行動都在傳達這樣的信息：“這是非常重要的場合，大家都非常重視這次活動?！?232.?非語言溝通的表現(xiàn)形式第一，眼神。俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，人的各種情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里透露出來。觀察力敏銳的人，可以從一個人的眼神中看到其內(nèi)心的真實狀態(tài)。人的情緒變化往往會反映在其不自覺的瞳孔大小的改變上。例如，當人的情緒變得興奮時，他的瞳孔會不自覺地放大。而當人的情緒從高昂轉(zhuǎn)向低落，或突然面對令人不快的事物時，他的瞳孔會不自覺地縮小，并伴隨不同程度的瞇眼和皺眉。124第二，表情。表情通常是指人的面部表情。面部表情是另一個可以準確表現(xiàn)人情緒變化的非語言元素。人的面部肌肉數(shù)量極大，可以做出許多種不同的表情，準確地傳達不同的內(nèi)心情感狀態(tài)。同眼神一樣，表情也可以有效地表現(xiàn)肯定與否定、接納與拒絕、積極與消極等各種類型的情感。125第三，空間距離。人與人之間的空間距離，直接反映著彼此接納的程度。任何人都需要在自己的周圍建立一個安全空間。雖然這個安全空間會隨情境、單位空間內(nèi)的人員密度、溝通參與者的文化背景及個人性格等因素發(fā)生變化，但安全距離的遠近會體現(xiàn)出人與人之間心理距離的遠近，也會對溝通的氛圍產(chǎn)生影響。126第四，身體運動。身體運動是最容易被覺察的一種身體語言，這是因為身體運動的幅度最大，最容易引起人們的注意。身體運動的非語言溝通表達與人們?nèi)粘Ｉ畹年P(guān)系十分密切，例如人們會用點頭表示肯定，用搖頭表示否定。手勢是身體運動的主要形式之一。根據(jù)表達的思想內(nèi)容，手勢可分為情意手勢、指示手勢、象形手勢與象征手勢等。這些手勢運用恰當會對口頭溝通產(chǎn)生正向的輔助效果。127第五，姿勢。在商務(wù)溝通中，商務(wù)人員經(jīng)常通過身體姿勢表現(xiàn)自己的情緒和態(tài)度。第六，造型。俗話說，“人靠衣裳馬靠鞍”，商務(wù)人員的造型，無論是發(fā)型、服飾、妝容還是隨身攜帶的物品，都能夠體現(xiàn)其性格特點和工作態(tài)度。商務(wù)人員應(yīng)當根據(jù)情境的不同，選擇恰當?shù)脑煨汀?28三、非語言溝通技巧1.?站姿站姿是靜態(tài)的造型動作基礎(chǔ)，優(yōu)美、莊重的站姿能襯托一個人美好的氣質(zhì)和風度，體現(xiàn)商務(wù)人員昂揚的精神狀態(tài)和專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。129（1）標準站姿要領(lǐng)身體舒展直立，重心線穿過脊柱，落在兩腿中間，足弓稍偏前，并盡量上提。下頜略回收，挺胸收腹，略微收臀。雙肩下沉，兩臂于褲縫兩側(cè)自然下垂，手指自然彎曲，或雙手輕松自然地在體前交叉相握。兩腿肌肉收緊，膝部放松。女性可以一只腳略靠前，另一只腳略靠后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，雙腳呈“V”字形。男性站立時，雙腳可略微分開，但不能超過肩寬。根據(jù)商務(wù)活動的不同需要，商務(wù)人員也可采用其他恰當?shù)恼玖⒆藙荨Ｐ枰⒁獾氖?，其他站立姿勢必須以標準站姿為基礎(chǔ)，與具體環(huán)境相配合，這樣才會顯得美觀大方。130（2）站姿訓練方法①五點靠墻：背靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、肩部和頭部緊靠墻壁。②雙腿夾紙：大腿間夾上一張紙，長期站立保持紙不掉，以此來訓練腿部肌肉的控制能力。③頭頂頂書：站定后，頭頂一本書，努力保持書在頭上的穩(wěn)定。1312.?坐姿坐姿是一種可以維持較長時間的工作姿勢，也是人們在社交、娛樂中的主要身體姿勢。良好的坐姿不僅有利于健康，還能塑造沉著、穩(wěn)重、文雅、端莊的個人形象。132（1）標準坐姿要領(lǐng)在商務(wù)場合中，商務(wù)人員入座時注意要輕輕入座，坐在椅面的前三分之二處，后背輕靠椅背或保持直立，女性雙膝自然并攏，男士可適當分開。在談話時，身體應(yīng)稍向前傾，以表示謙遜和尊重。如果長時間端坐，可將雙腿重疊。若女性著裙裝，裙擺應(yīng)收攏，也最好不要用太大的動作整理服裝。133（2）坐姿訓練方法①入座：從椅子后面入座。如果椅子左右兩側(cè)都空著，應(yīng)從左側(cè)入座。在離椅前半步遠的位置站定，右腳輕向后撤半步，用小腿靠椅，以確定位置。女性著裙裝入座時，應(yīng)用雙手將裙擺向前攏一下。坐下時，身體重心徐徐垂直落下，臀部接觸椅面時應(yīng)避免發(fā)出聲響，坐定