游戲未成年人家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程實(shí)施要求

主講人：2011年“家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程”xx會(huì)網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程

實(shí)施要求

文化市場(chǎng)司網(wǎng)絡(luò)文化處2011.9下一步的工作要求可能出現(xiàn)的問(wèn)題123內(nèi)容及要求背景介紹4一、背景介紹一、背景介紹logo首批試點(diǎn)2010年2月5日，首批試點(diǎn)的完美時(shí)空、騰訊、盛大游戲、網(wǎng)易、搜狐暢游、巨人網(wǎng)絡(luò)六家企業(yè)共同啟動(dòng)“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程”，開(kāi)始了游戲企業(yè)與未成年人家長(zhǎng)聯(lián)合共同預(yù)防未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的有益嘗試。第二批試點(diǎn)文化部在指導(dǎo)首批6家網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)實(shí)施“家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程”之后兩個(gè)半月，于2010年4月20日又指導(dǎo)啟動(dòng)了第二批試點(diǎn)工作。上海久游網(wǎng)絡(luò)、北京光宇華夏、上海第九城市、北京金山、福建網(wǎng)龍、上海郵通、廣州百田、上海淘米網(wǎng)、北京開(kāi)心人等36家網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)陸續(xù)開(kāi)展了此項(xiàng)工程。一、背景介紹一、背景介紹logo全面實(shí)施階段：2011年1月，文化部、中央文明辦、教育部、工業(yè)和信息化部、公安部、衛(wèi)生部、共青團(tuán)中央、全國(guó)婦聯(lián)等八部門聯(lián)合印發(fā)《“網(wǎng)絡(luò)游戲未成年人家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程”實(shí)施方案》（文市發(fā)【2011】6號(hào)），要求自2011年3月1日起在網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)全面實(shí)施“家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程”。管理依據(jù)及相應(yīng)罰則：一、背景介紹《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》第十六條第三款網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定，采取技術(shù)措施，禁止未成年人接觸不適宜的游戲或者游戲功能，限制未成年人的游戲時(shí)間，預(yù)防未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)?！毒W(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》第三十一條網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位違反本辦法第十六條、第十七條、第十八條規(guī)定的，由縣級(jí)以上文化行政部門或者文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，并處10000元以上30000元以下罰款。二、內(nèi)容及要求“家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程”的主要內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位建立服務(wù)

頁(yè)面公布專線咨詢電話開(kāi)通專門受理渠道介紹受理方式家長(zhǎng)需要了解、引導(dǎo)、控制孩子游戲活動(dòng)的，由家長(zhǎng)向網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位提供合法的監(jiān)護(hù)人資質(zhì)證明、游戲名稱賬號(hào)以及限制措施等信息。限制措施包括：限制每天或每周玩游戲的時(shí)間長(zhǎng)度，限制玩游戲的時(shí)間段，或者完全禁止。網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位游戲名稱帳號(hào)家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)人資質(zhì)證明限制措施二、內(nèi)容及要求二、內(nèi)容及要求網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位按照家長(zhǎng)要求對(duì)未成年人的賬號(hào)采取限制措施，并持續(xù)跟蹤觀察，及時(shí)反饋該賬號(hào)的活動(dòng)，為家長(zhǎng)提供必要協(xié)助，制止或限制未成年人的不當(dāng)游戲行為。有專人負(fù)責(zé)有專線電話有專區(qū)設(shè)置有季度報(bào)告各網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位要做到“四有”：二、內(nèi)容及要求030201要指定專門的負(fù)責(zé)人，并將指定負(fù)責(zé)人及聯(lián)絡(luò)方式向所在地省級(jí)文化行政部門備案；培訓(xùn)專門服務(wù)人員對(duì)“家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程”提供專業(yè)咨詢解答和服務(wù)支持；幫助家長(zhǎng)了解被監(jiān)護(hù)人游戲行為，提供家長(zhǎng)與被監(jiān)護(hù)人進(jìn)行溝通的建議；服務(wù)人員要持續(xù)跟蹤每個(gè)申請(qǐng)，及時(shí)與家長(zhǎng)溝通情況，反饋該賬號(hào)的活動(dòng)，了解未成年人參與游戲的狀況，為家長(zhǎng)提供必要協(xié)助。（一）專人負(fù)責(zé)二、內(nèi)容及要求（二）專線電話開(kāi)通單獨(dú)的專線服務(wù)電話（區(qū)別于普通服務(wù)熱線），提供咨詢解答和受理服務(wù)；在原有的客服電話中提供轉(zhuǎn)接到專線服務(wù)電話的鏈接；要提供多種服務(wù)渠道，確保家長(zhǎng)可選擇最便利的方式提出服務(wù)申請(qǐng)（傳真、網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)、電子郵件、信函郵寄、上門申請(qǐng)等）。二、內(nèi)容及要求有專線電話設(shè)有免費(fèi)電話,及網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)有專線電話根據(jù)不同的游戲設(shè)置專線電話在網(wǎng)站設(shè)置“家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程”專區(qū)，在主要運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品網(wǎng)站的顯著位置設(shè)置進(jìn)入該工程頁(yè)面的鏈接方式；專區(qū)要有對(duì)工程情況、申請(qǐng)條件、處理流程、可采取的監(jiān)護(hù)結(jié)果等事項(xiàng)的說(shuō)明；要在專區(qū)顯著位置設(shè)置監(jiān)護(hù)服務(wù)申請(qǐng)入口、受理方式（家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)專線）；專區(qū)要預(yù)設(shè)好問(wèn)題和答案，或展示虛擬案例操作流程及結(jié)果，供家長(zhǎng)閱覽和參考；專區(qū)要設(shè)置服務(wù)申請(qǐng)進(jìn)度查詢；專區(qū)要登載《未成年人健康參與網(wǎng)絡(luò)游戲提示》，引導(dǎo)未成年人健康地玩游戲、玩健康的游戲。內(nèi)容及要求0102（三）專區(qū)設(shè)置有專區(qū)設(shè)置在首頁(yè)明顯位置設(shè)有專區(qū)較醒目專區(qū)內(nèi)容全面藍(lán)港在線（北京）科技有限公司

北京圣天龍飛樂(lè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司進(jìn)入子頁(yè)面后各網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)單位要在每季度末向所在地省級(jí)文化行政部門提交“家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程”情況報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：咨詢數(shù)量、申請(qǐng)數(shù)量、受理與完成情況、重點(diǎn)案例分析、疑難問(wèn)題說(shuō)明，對(duì)于工程實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題提出意見(jiàn)或建議。01內(nèi)容及要求02（四）季度報(bào)告每季度結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)，按時(shí)報(bào)送。季報(bào)表簽字蓋章后，連同電子版報(bào)至注冊(cè)地省級(jí)文化行政部門;電子版發(fā)至。根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)填寫(xiě)，不得有意疏漏、虛構(gòu)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤，不得出現(xiàn)前后矛盾的情況。沒(méi)有游戲運(yùn)營(yíng)的，應(yīng)在季報(bào)中注明；有游戲運(yùn)營(yíng)的，必須填寫(xiě)。0304050102季報(bào)填寫(xiě)要求：二、內(nèi)容及要求二、內(nèi)容及要求二、內(nèi)容及要求二、內(nèi)容及要求有季度報(bào)告數(shù)據(jù)填寫(xiě)認(rèn)真內(nèi)容填寫(xiě)詳細(xì)(網(wǎng)易公司)有些企業(yè)尚未開(kāi)通監(jiān)護(hù)工程（理由：①?zèng)]有網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)；運(yùn)營(yíng)的游戲用戶均為成年人；正在建設(shè)。）“四有”要求未落實(shí)到位省級(jí)文化行政部門需要進(jìn)一步的督促三、問(wèn)題010203已經(jīng)實(shí)施家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程的網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)基本都實(shí)現(xiàn)了有專人負(fù)責(zé)。存在的問(wèn)題：變更負(fù)責(zé)人時(shí)未及時(shí)報(bào)備。整改：負(fù)責(zé)人變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)向所在地省級(jí)文化行政部門報(bào)備。專人負(fù)責(zé)方面的問(wèn)題：三、問(wèn)題STEP01STEP02專線服務(wù)電話：態(tài)度不好，業(yè)務(wù)不熟悉等；未提供多種服務(wù)渠道，而是單一渠道。專線電話方面的問(wèn)題：三、問(wèn)題三、問(wèn)題對(duì)象：遼寧某公司。時(shí)間：2011.5.11PM14:37存在問(wèn)題：沒(méi)有對(duì)應(yīng)監(jiān)護(hù)工程的專門客服，業(yè)務(wù)生疏，態(tài)度冷漠。該公司客服解答家長(zhǎng)詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，對(duì)監(jiān)護(hù)工程基本不了解，只是不斷反復(fù)強(qiáng)調(diào)按照網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容辦就好就可以，無(wú)任何實(shí)質(zhì)性幫助和提示。監(jiān)護(hù)工程電話抽查（1）專線服務(wù)電話：對(duì)象：北京某公司。01存在問(wèn)題：客服業(yè)務(wù)熟練度不足。該公司的客服雖然對(duì)家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程有所了解，但是在具體問(wèn)題上卻不熟悉，當(dāng)問(wèn)及處理流程時(shí)，反復(fù)詢問(wèn)他人后，也沒(méi)有能給家長(zhǎng)解答疑惑。03時(shí)間：2011.5.27PM15:2002監(jiān)護(hù)工程電話抽查（2）三、問(wèn)題1對(duì)象：北京某公司。2時(shí)間：2011.6.5PM16:203存在問(wèn)題：只有監(jiān)護(hù)工程負(fù)責(zé)人可以解答問(wèn)題。接通電話后，雖然客服自稱是監(jiān)護(hù)工程專業(yè)客服，但是咨詢到具體問(wèn)題卻告知需周一至五時(shí)再打電話，因?yàn)楸O(jiān)護(hù)工程負(fù)責(zé)人周末休息。監(jiān)護(hù)工程電話抽查（3）三、問(wèn)題對(duì)象：成都金山數(shù)字娛樂(lè)科技有限公司。時(shí)間：2011.6.5PM16:55該公司客服較為專業(yè)，問(wèn)及各種具體問(wèn)題時(shí)，客服均能作答，對(duì)監(jiān)護(hù)工程業(yè)務(wù)較為熟悉，態(tài)度溫和、耐心，讓家長(zhǎng)感到比較滿意。監(jiān)護(hù)工程電話抽查（4）三、問(wèn)題三、問(wèn)題服務(wù)渠道單一：三、問(wèn)題申請(qǐng)條件過(guò)于苛刻未登載《未成年人健康參與網(wǎng)絡(luò)游戲提示》未提供申請(qǐng)進(jìn)度查詢未提供供家長(zhǎng)閱覽和參考的Q&A等內(nèi)容未在顯著位置設(shè)置入口、受理方式等專區(qū)內(nèi)容事項(xiàng)標(biāo)注不完備未設(shè)置“家長(zhǎng)監(jiān)護(hù)工程”的專區(qū)EDCBAF專區(qū)設(shè)置：三、問(wèn)題2.專區(qū)內(nèi)容事項(xiàng)標(biāo)注不完備專區(qū)就只有該頁(yè)面,過(guò)于簡(jiǎn)單3.未在顯著位置設(shè)置入口、受理方式等整個(gè)頁(yè)面未提供申請(qǐng)表格的下載地址5.未提供申請(qǐng)進(jìn)度查詢均未提及家長(zhǎng)可進(jìn)行申請(qǐng)進(jìn)度查詢未按時(shí)向所在地省級(jí)文化廳（局）報(bào)送季報(bào)；季報(bào)數(shù)據(jù)明顯錯(cuò)誤。未向指定郵箱發(fā)送季報(bào)；報(bào)（發(fā)）送季報(bào)時(shí)間拖延，不及時(shí)；季報(bào)內(nèi)容全部空白，不進(jìn)行填寫(xiě)；季報(bào)數(shù)據(jù)缺失，不按要求填寫(xiě)；季報(bào)報(bào)送：三、問(wèn)題內(nèi)容全部空白，不進(jìn)行填寫(xiě)01.尚未開(kāi)通的，盡快開(kāi)通；02.已經(jīng)開(kāi)通的，參照“四有”的具體要求，盡快完善相關(guān)不符合要求的事項(xiàng)；四、工作要求其中，2011年度第三季度的季報(bào)要求各企業(yè)于10月12日前交至各省級(jí)文化廳（局）；10月31日前各省級(jí)文化廳（局）將相關(guān)材料（實(shí)施企業(yè)名單及運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品數(shù)