歐林德銷售手冊

PAGE1致銷售一線的歐林家人很多人沒有工作的動力,沒有創(chuàng)新與服務的意識,沒有成長,沒有思考更好的人生,是因為，沒有核心信仰。那么核心信仰是什么？核心信仰最直接的表達，就是無論人生如何活，都要卓越！卓越的人生，是閃光的。所以，擁有核心信仰的人，為了生命存在的本質(zhì)生命存在的本質(zhì)，是因為冠軍冠軍，沒有第一名，只有更好的第一名人生最有價值的行為有兩個創(chuàng)新與服務有人以創(chuàng)新而閃光有人以服務而卓著但為什么有些人沒有創(chuàng)新成長與服務意識是因為沒有動力為什么沒有動力是因為沒有追求人生存在的核心信仰用一種無所謂的態(tài)度面對人生用一種與世無爭的態(tài)度面對自我歐林的信仰是成為冠軍是用實干與服務做出來是用相信的力量做出來在這個路上會有人因為金錢的引誘而離去會有人耐不住壓力而倒下但，有核心信仰的人，依然明白創(chuàng)新與服務，是存在的價值只有核心信仰的人才會，一路高歌，無視兩邊堅信生命的選擇成為冠軍總經(jīng)理：白書彬銷售人員十大軍規(guī)1.你進入的是一家講求實效的企業(yè)，請用你的業(yè)績說話。2.如果你要離開，請帶上你的榮譽和獎金，我們是你最好的證明人。3.在你發(fā)出抱怨前，先想想同樣條件下優(yōu)秀者是如何做到的。4.企業(yè)永遠喜歡這樣的人員：面對困境就有原因分析，更有解決方案。5.昨天的經(jīng)驗會成為今天的障礙，你需要不停地學習和進步。6.新員工生存的價值只有一條：為客戶創(chuàng)造利益。7.挫折是工作的家常便飯，惟有你是優(yōu)質(zhì)彈簧，恢復復能力才會最強。8.全世界成功者的共同點只有四條：喜歡，自信，悟性，德行。9.我們看中你的文憑，背景和經(jīng)驗，但實際貢獻更能證明你的價值。10.職場新人成長之道：準確方便伙伴顧問一、歐林德禮儀禮儀形象是水平，修養(yǎng)風度的反映。員工是否懂得和運用現(xiàn)代化商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且反映了公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理的境界。禮儀是生產(chǎn)力，擁有良好的禮儀是拓展人際關(guān)系的必備素質(zhì)，是銷售的有力武器。歐林德禮儀是所有歐林德人應該具備的禮儀風范，請大家記住，歐林德員工形象代表公司的企業(yè)形象。社交禮儀：介紹：介紹是社交禮儀的重要環(huán)節(jié)，介紹通常是把男士介紹給女士，年輕者介紹給年長者，位卑者介紹給位尊者，主人介紹給客人，未婚者介紹給已婚者，本國同事介紹給外國同事，當被介紹者擁有多種身份的時候，只需介紹跟當下場合有關(guān)系的身份即可。名片禮儀名片放在左側(cè)口袋或者西裝的內(nèi)側(cè)口袋，最好有名片夾，不要將名片放在褲子口袋里，會客之前檢查是否有足夠的名片。遞交，接拿名片右手的拇指，食指和中指合攏，夾著名片的右下方部分，使對方接拿好，以弧度遞交對方的胸前，如果坐著，則起身接受對方遞來的名片，雙手接拿，認為看過之后，放入名片夾，交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。名片禮儀忌諱無意識的玩弄對方的名片，把對方的名片放在褲兜里，當場在對方的名片上寫備忘錄，先于自己的上司遞交名片，接受名片時，隨手放在桌上，遞出去的名片有褶皺等電梯禮儀：無人操作電梯時，不可讓客戶先進，若客戶不止一人，一手按住“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客戶禮貌說“請進”到達目的后，一手按住“開”。一手做出請的動作，說“到了，您先請”，客戶走出電梯后，自己立即步出電梯。中餐禮儀：如有餐巾，將餐巾放在自己的膝蓋上，不可用餐巾擦嘴，喝湯用湯匙，不出聲嘴里有食物的時候，不張口交談，嘴角和臉上不可有殘留食物剔牙時用手擋住嘴，咳嗽，打噴嚏，應用手絹或者紙巾擋住。飲食忌諱：歐美地區(qū)大多忌諱：動物內(nèi)臟，動物的頭，腳，貓狗等寵物，淡水魚，蛇，泥鰍等無鱗魚。宗教忌諱：伊斯蘭教忌諱血，豬狗肉職場禮儀：不在公共辦公區(qū)吸煙，扎堆聊天，大聲喧嘩，節(jié)約水電，禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫亂畫，保持衛(wèi)生間清潔，在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。辦公座位清潔，非辦公用品不外露，桌面整齊如不是接待來賓，應使用個人的水杯最后離開辦公區(qū)域的人員應關(guān)燈，門窗，及室內(nèi)總閘不得帶外來人員進入辦公區(qū)域，會談和接待安排在洽談區(qū)域在征得別人許可前不隨便使用他人的物品對同事要熱情待之，相互尊重現(xiàn)代禮儀是每位歐林員工必須掌握的，養(yǎng)成好習慣，展現(xiàn)個人素質(zhì)，為自己和公司帶來更大的價值。二、行業(yè)介紹進入21世紀，我國政府提出加快城市化和小城鎮(zhèn)化建設(shè)步伐，以便進一步拉動消費市場，擴大消費領(lǐng)域。國家的這一舉措，必將進一步促進我國的住宅建設(shè)，因而會使與住宅相關(guān)的行業(yè)得到發(fā)展，例如家具行業(yè)、建材行業(yè)、商業(yè)管理等等。辦公家具為家具行業(yè)的一個重要分支，隨著現(xiàn)代辦公寫字樓的建設(shè)，國外工商企業(yè)在國內(nèi)設(shè)置辦公機構(gòu)，人們對辦公環(huán)境的要求越來越傾向于舒適、設(shè)計人性化、節(jié)省空間、環(huán)保等等。辦公家具年需求量可望在400億以上。目前我國國內(nèi)家具市場上中低檔家具品種繁多，出現(xiàn)供大于求的局面，而高檔家具卻不能滿足市場需求。國內(nèi)生產(chǎn)高檔家具的能力不足，從加工手段，工人技術(shù)水平以及原輔材料的供應都不能滿足生產(chǎn)高檔家具的條件，國內(nèi)銷售的高檔家具很多是進口的，質(zhì)量差的低檔產(chǎn)品逐漸退出市場，以致中高檔家具的市場逐步成熟與興起。隨著國家經(jīng)濟建設(shè)的迅速發(fā)展，政府機關(guān)的辦公條件改善，銀行、證券、學校、醫(yī)院以及企業(yè)事業(yè)單位不斷擴大，辦公家具需求量增長迅速，市場前景會越來越好。三、公司介紹公司介紹南京歐林德辦公設(shè)備有限公司成立于1996年，是一家專業(yè)為客戶提供辦公系統(tǒng)環(huán)境優(yōu)化的供應商。10多年以來，成功為。。家大型企業(yè)提供了完美的辦公設(shè)計方案，深受客戶喜愛。公司擁有1000平米的現(xiàn)代化展廳，產(chǎn)品涵蓋：系統(tǒng)工作站、屏風、行政桌組、座椅、沙發(fā)、實木班臺會議桌六大系列。經(jīng)營的ONLEAD家具由德國的專業(yè)辦公家具研發(fā)，其中ONLEAD的Berg、Golf系列產(chǎn)品先后榮獲最具權(quán)威的中國創(chuàng)新設(shè)計大賽“紅棉至尊大獎”，在歷屆家具展覽會上榮獲“產(chǎn)品功能創(chuàng)新銀獎”、“最具外觀設(shè)計獎”、“最佳工藝獎”、“設(shè)計師首選材料”等多項殊榮。1999年率先通過ISO9001質(zhì)量體系和ISO14001環(huán)境體系認證，并于2009年通過中國環(huán)境標志（十環(huán)）與OHSAS18000職業(yè)健康安全管理體系的認證。先后成為廣州市家協(xié)副會長單位、廣東省家協(xié)副會長單位、中國家具協(xié)會副理事長單位以及中國企業(yè)家理事單位。2010年，ONLEAD世界頂級辦公家具品牌Vrita、Okamura建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。為創(chuàng)造智能而獨特、滿足客戶需求的人性化辦公空間而不懈努力，ONLEAD在辦公家具領(lǐng)域的專業(yè)性得到了可口可樂、聯(lián)合利華、ABB、蘇寧電器、阿里巴巴等眾多一流企業(yè)的認可。尊重個人價值、共享企業(yè)成功，成為您身邊的辦公環(huán)境優(yōu)化專家！（二）競爭對手介紹1、震旦震旦集團于1985年在臺灣創(chuàng)立，創(chuàng)業(yè)之初以代理打卡鐘及中文打字機銷售起家，逐步發(fā)展，目前事業(yè)版圖涵蓋通信、辦公家具、辦公自動化設(shè)備系統(tǒng)及消費性電子商品。震旦集團以打造美好辦公環(huán)境為目標，累積47年的實戰(zhàn)經(jīng)驗，營銷通路遍布兩岸逾1,500個直、經(jīng)銷據(jù)點，提供顧客全方位服務。在臺灣有震旦行、互盛、金儀、震旦家具、震旦通訊等五家事業(yè)體，OA市場占有率超過50%，其中震旦行和互盛是上市公司。在大陸，「震旦」自有品牌深耕OA、辦公家具、電子商品產(chǎn)業(yè)多年，以專業(yè)、快速、親切的服務理念，創(chuàng)造業(yè)界領(lǐng)先的地位。為強化在地市場需求，震旦家具以產(chǎn)銷合一的策略于嘉定園區(qū)建置設(shè)計、工程技術(shù)、質(zhì)量檢測、辦公環(huán)境展示、物流和教育等六大中心,也是國內(nèi)唯一一家擁有鋼、木、椅廠的辦公家具品牌，主要以catch獨立桌系統(tǒng)、沙發(fā)、P3屏風、辦公椅、PS屏風工作位、catch辦公椅等為主的設(shè)計與銷售，服務范圍遍及全國。美時美時家具致力成為亞洲第一辦公家具品牌，家具工廠占地100，000平方米的生產(chǎn)基地，是國內(nèi)同類廠家中最大的一家。美時經(jīng)過多年努力，在中國大陸和香港市場奠定了辦公家具設(shè)計、生產(chǎn)和銷售的領(lǐng)導者地位。通過在重點市場如香港、上海和北京等地設(shè)立陳列室和銷售辦公室及遍布全國的銷售網(wǎng)絡(luò)，美時多年來在中國辦公家具市場獨占鰲頭。美時家具覆蓋五大主力生產(chǎn)線，環(huán)保油漆行政桌組、板式辦公桌、屏風、文件存儲系統(tǒng)及辦公座椅沙發(fā)系列。美時家具公司作為專注辦公的行業(yè)先驅(qū)，致力于創(chuàng)造價值與體驗品質(zhì)。圣奧圣奧集團有限公司于1991年在杭州成立，是一家集辦公家具、生活家具、置業(yè)投資于一體的企業(yè)集團。圣奧是國內(nèi)同行業(yè)中較先獲得省級專利示范企業(yè)和企業(yè)技術(shù)中心的企業(yè)，自主研發(fā)的智能化、數(shù)控型產(chǎn)品榮獲IF中國設(shè)計大獎、中國輕工業(yè)精品科技創(chuàng)新獎，連續(xù)八年在全球第二大的中國（廣州）國際辦公家具博覽會獲得設(shè)計金獎。圣奧順勢導入精益生產(chǎn)（JIT）模式，全面提升現(xiàn)場管理水平和人均產(chǎn)能，并成立了博士后工作站，攻關(guān)行業(yè)的前沿技術(shù)。先進的計算機輔助系統(tǒng)ERP為推行信息化管理奠定了基礎(chǔ)，搭建了供應商、客戶、企業(yè)之間的快速反應平臺?！皟?nèi)外銷并舉，直經(jīng)銷共進”的營銷模式日趨成熟。內(nèi)銷網(wǎng)點已經(jīng)遍布全國二線以上城市，合作的客戶不乏有中石油、中石化、中央電視臺、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、招商銀行、阿里巴巴等大型企事單位。海外直銷與地區(qū)代理的外銷模式，獲得新突破，成為拓展國際市場的重要增長點。戰(zhàn)略目標：做強做大、高速發(fā)展、國內(nèi)領(lǐng)先、國際同步。經(jīng)營理念：讓工作成為一種享受。企業(yè)精神：無德無苦，怎做圣奧人！不和不富，誰做圣奧人？四、銷售流程收集信息上門拜訪電話約見（一）銷售流程圖 收集信息上門拜訪電話約見轉(zhuǎn)介紹溝通方案成交 轉(zhuǎn)介紹溝通方案成交 （二）各步驟細節(jié)流程一、收集客戶信息1、客戶的背景信息客戶的背景情況對銷售人員來說非常重要，所以需要事先搜集好足夠多的客戶信息，盡可能地做到軌跡重疊；序號我的客戶的特征1大中型城市2外企、民企、國企、政府2、尋找我們客戶的方法序號客戶的來源、尋找客戶的方法1老客戶推薦2異業(yè)介紹（設(shè)計、物業(yè)、招商處、裝修公司等）3跟蹤施工現(xiàn)場二、電話約見1、如何能夠做到用電話迅速約見客戶？熟練基本話術(shù)充足的有效名單打電話前做過客戶篩選了解客戶基本狀況，話術(shù)有針對性情緒很好，聽起來很舒服話不羅嗦，能鉤起客戶好奇心異議處理的很好，接口很快量大2、電話約見的訓練背熟：新人一定要背基本話術(shù)，可有效減少廢話練熟：脫稿練習，練到對話自然為止通關(guān)：沒有檢查就沒有執(zhí)行應變：應變要快，處理異議要變成“下意識”抗拒點話術(shù)總結(jié)：不斷總結(jié)，創(chuàng)新3、電話約見話術(shù)設(shè)計：（用六個問題來設(shè)計自己的話術(shù)）我是誰？我要跟客戶談什么？我談的事情對客戶有什么好處？拿什么來證明我談的是真實的、正確的？顧客為什么要見我？顧客為什么現(xiàn)在要見我？4、電話約見話術(shù)例：X總，您好，我是歐林德辦公設(shè)備公司的XXX恩，您好X總，歐林家具是一家專業(yè)優(yōu)化空間的辦公設(shè)備公司，主要是做中高端客戶的辦公系統(tǒng)設(shè)計，根據(jù)不同企業(yè)設(shè)計出符合企業(yè)文化辦公系統(tǒng)的同時優(yōu)化空間，不僅讓您貼近公司文化，同時也節(jié)省了很大的空間成本。哦，我們已經(jīng)有辦公家具了。X總，請問貴公司目前經(jīng)營狀況怎么樣？還好啊現(xiàn)在歐債危機，大環(huán)境不好，很多公司銷量都在下滑，那您企業(yè)是否要對新項目縮減開支，節(jié)約成本呢？這個肯定要啊那就對了，現(xiàn)在錢少買不到好東西，萬一您買的辦公家具后期質(zhì)量太差，不環(huán)保，員工有意見，您是不是也很難受呢？恩，是的如果我們家具的一站式服務可以幫助您的采購成本降低10%~15%，您愿意嗎？如果能節(jié)約成本，那當然愿意啊那X總，我們歐林德就是在幫助客戶解決成本過高以及空間優(yōu)化的問題，您看，您什么時候方便，耽誤你20分鐘時間，XXX帶些我們公司的資料給您看看，跟您具體的聊聊我們這邊的一些情況。三、上門拜訪（一）如何上門建立信任國際第一營銷管理大師：杰·亞伯拉罕說：“銷售的本質(zhì)是信任”?！敖咏蛻舻娜?，決定了銷售的成敗”這是成功銷售人共同的體驗，那么接近客戶到底是什么意義呢？接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段?！狈佬l(wèi)是指客戶和銷售人員之間有道捍衛(wèi)的墻。因此，只有在您能迅速地打開潛在客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽您的談話。打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。銷售商品前，先銷售自己。接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去。“客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人”，這句話，流傳已久，說服力不是靠強而有力的說詞，而是仰仗銷售人員言談舉止散發(fā)出來的人性與風格。接近客戶，不是一味地向客戶低頭行禮，也不是迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避。因此，先讓客戶喜歡自己或讓客戶對你抱有好感，這才是接近客戶的重點。（二）對于首次拜訪的陌生客戶，要做到以下幾點：1）瞬間建立溝通平臺，見面不要忙于介紹公司和產(chǎn)品，而是要說出客戶最痛苦的地方，他就會最關(guān)注你。2）事先搜集好足夠多的客戶信息，盡可能地做到軌跡重疊（詳見第四條：客戶的背景信息收集）。3）時機成熟時從以下三個方面提供信任：公司形象；產(chǎn)品形象；個人形象。信任層級獲取信任的方法選擇適合您公司的方法對公司的信任通過運營制度、業(yè)績、榮譽等獲取客戶的信任通過第三方證實公司的實力。實地考察參觀和設(shè)備來自媒體，特別是權(quán)威報刊，雜志的相關(guān)報道對產(chǎn)品的信任國家權(quán)威機構(gòu)的產(chǎn)品檢測報告ISO9001認證證書印制精美的產(chǎn)品說明書使用過你公司產(chǎn)品的客戶的推薦對個人的信任幽默拜訪拜訪再拜訪——反復出現(xiàn)，關(guān)系是跑出來的。銷售代表的人品和為人成為為客戶解決問題的專家自信的態(tài)度消除客戶的疑慮關(guān)心客戶，做客戶貼心的朋友另外也可以用“關(guān)鍵時刻行為模式（EOAC模型）”建立信任：E：Explore，表示發(fā)掘、探求客戶的需求；O：Offer,表示提供建議，針對與客戶共同明確了的客戶需求，提供若干解決問題的建議。A：Action,就是行動，按照客戶同意的建議去行動。既可以立刻行動，也可以按照承諾的時間行動。行動要先說出來，然后去落實，對行動的具體要求就是細節(jié)化、環(huán)節(jié)化?？傊耆鞔_行為的每一個動作，每一個精確的要求，從而提高事后落實的可能性。C：Communication，意思是溝通、確認。溝通其實是一種解釋、一種說明、一種描述，可以是邊做邊說，也可以是對做了的行動加以立刻說明。從上面的模型可知：不斷建立與客戶的溝通可以大幅緩解客戶的不滿和急躁的情緒。（三）銷售時如何判斷客戶的價值：1）按照潛力和關(guān)系把客戶分成四類：關(guān)鍵客戶；目標客戶；維持客戶；垃圾客戶。首先要重點關(guān)注的是關(guān)鍵客戶，然后才是目標客戶，對于維持客戶可以通過一次活動，一次性維持多個客戶。垃圾客戶可以酌情舍棄。2）也可以從下幾個方面進行分析，得出需要重點對待的客戶。-是否明確立項；-購買力；-是否符合公司的強項；-是否有很好的關(guān)系基礎(chǔ)；-是否對技術(shù)要求高；-付款條件是否優(yōu)秀；3）對待客戶的原則：核心高手負責大單，新業(yè)務員拿小單練手；業(yè)務領(lǐng)導要聽取或把握客戶所處的階段，業(yè)務人員明確了客戶所處的階段后，就要針對性地開展工作把客戶引導下一個階段去。（四）銷售所需要的工具工具種類選擇適合您公司的工具個人身份認證名片√身份證√工作證√推薦信√介紹信——企業(yè)身份認證營業(yè)執(zhí)照復印件√企業(yè)信用等級證明文件√媒體報道的資料√企業(yè)榮譽證書√企業(yè)宣傳資料（企業(yè)介紹的圖片、文字光盤）√產(chǎn)品介紹時用的工具實物樣品√產(chǎn)品說明書√商品廣告圖集√企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品（內(nèi)部產(chǎn)品目錄，模型等）——質(zhì)量檢測文件√第三方獨立機構(gòu)的產(chǎn)品驗證書√產(chǎn)品榮譽證書√產(chǎn)品使用的示范工具√用戶反饋證明資料√交易時所要用的工具小禮品——商品價目表√同類產(chǎn)品價目比較表√買方信貸合同書樣本（售樓）√倉儲運輸文件（物流）——訂單√合同文本√其他業(yè)務手續(xù)文件售后服務時用的工具現(xiàn)場測試工具（如對環(huán)境、溫度等）——咨詢服務工具（電腦咨詢的軟件及解決方案）√產(chǎn)品使用拓展贈品（菜譜、衣樣等）——四、銷售過程中的具體方法1.如何探查客戶的需求1.1首先要對客戶進行購買分析，熟悉顧客以問題為中心的購買循環(huán)（世間所有的顧客購買東西都是圍繞以下六個購買循環(huán)階段在進行）：1）覺察階段：客戶認識到目前存在的問題，但并不想主動采取措施。2）決定階段：客戶感到煩躁和痛苦，準備解決問題。3）制定標準：制定評選標準，如何用標準來評價商品。4）選擇標準：針對標準對比不同的解決方案。5）實際購買：選擇最符合它的標準的解決方案，決策中最簡單、最快的一步。6）感受反饋：客戶再次評價他的決策，后悔程度與交易的金額直接相關(guān)，不滿的客戶可能向11-20個客戶訴說他們的不滿。在實際的業(yè)務進行過程中，業(yè)務高手要認真分析目前客戶所處的階段，及客戶端的決策流程；一般的業(yè)務人員，匯報給領(lǐng)導并一起分析目前客戶所處的階段，客戶端的決策流程。便于有針對性地采取行動。購買分析【舉例】買車的王太太1、察覺問題階段：王太太想買一臺豪華轎車（原因是目前開的車不夠豪華，讓她在自己朋友中沒有面子）。2、決定解決階段：王太太與老公商量此事，并將自己在朋友中因為車而發(fā)生的一些不愉快告訴老公，希望老公支持她買一臺豪華轎車。3、制定標準階段：王太太的得到老公同意后，在構(gòu)思應該買一臺什么樣的豪華轎車。最終決定在法拉利、蘭博基尼、瑪莎拉蒂中選擇一款適合自己的車。4、選擇評價階段：一個月的時間，王太太周轉(zhuǎn)與這三大名車的4S店，不斷在進行選擇。5、實際購買階段：最后王太太決定買瑪莎拉蒂2010年款，價格240萬的世界名車。6、感受反饋階段：這下王太太在朋友圈里面面子十足，還為自己的人脈提升了更高的檔次，同時也推薦朋友買這個款型的車?？偨Y(jié)：有了顧客的察覺問題，我們才有以問題為中心（探測聆聽）的銷售技巧，在日常推銷中最常見的錯誤是：推銷員的話太多!（起了反作用?。┤鐖D1、所示：如圖1、所示：問題察覺問題決定解決制定標準選擇評價實際購買感受反饋探察聆聽沖擊試探確認需求跟蹤維護展示說服要求生意內(nèi)環(huán)（客戶）：以問題為中心的銷售循環(huán)；外環(huán)（銷售人員）：以問題為中心的銷售技巧1.2探察聆聽探查聆聽的定義：通過有效的問與聽，了解客戶目前所處狀態(tài)，遇到的困難和問題，從而發(fā)掘客戶的需求和痛苦，引導客戶進入購買的開始。實在是覺得緊張的話，可以用這句話開頭：如：張總，您好，我能問您一個問題嗎？（一）提問的方式有兩種：一種是提開放式的問題，讓對方暢所欲言的回答；一種是提封閉式的問題（封閉式的問題就是要對方只需回答YES或NO的過程。一個優(yōu)秀的銷售員如果提的問題能讓對方不停的回答：YES\YES\YES\YES。。。。那他就成功了）。探察聆聽開放式問題封閉式問題1、請問，您喜歡哪幾家的產(chǎn)品？1、請問您喜歡我們的產(chǎn)品的風格嗎？2、您主要關(guān)注產(chǎn)品的哪些特性？2、如果價格再低一點您買我們的產(chǎn)品嗎？3、您感覺產(chǎn)品價格在什么范圍內(nèi)您能接受呢3、我們的方案您喜歡嗎？五、成交流程的方法和話術(shù)（一）如何試探?jīng)_擊使客戶決定解決。通過上一節(jié)的探查聆聽，我們讓客戶覺察到了問題；就要繼續(xù)對這個問題進行試探?jīng)_擊，使客戶下決心解決問題。（SPIN問話是一種成交的技巧，它可以反復循環(huán)使用，一般在大客戶成交過程中，背景問題會問得比較多，了解客戶的背景，有利于找準切入點），SPIN是解決顧客買和不買的問題。用SPIN問話技術(shù)把問題放大，SPIN問題定義：-1、背景問題（套近乎）；-2、難點問題（找傷口）；-3、暗示問題（撒鹽）；-4、需求利益問題（給藥方）。歐林公司SPIN問題的設(shè)計序號背景問題S難點問題P暗示問題I需求利益問題Ｎ1請問貴公司目前經(jīng)營狀況怎么樣？—歐債危機，大環(huán)境不好，銷量下滑。那目前貴司必須對新項目縮減開支，節(jié)約成本，是嗎？錢少買不到好東西，萬一后期質(zhì)量太差，不環(huán)保，員工有意見，您是不是也很難受呢？如果我們家具的一站式服務可以幫助您的采購成本降低10%~15%，您愿意嗎？2請問貴司團隊中，是不是年輕人居多呢？年輕人追求個性化，是不是很難管理呢？這樣就造成員工流動性強，對公司發(fā)展不利，是嗎？我們用家具營造一個年輕人喜歡的氛圍，幫助貴司吸引并留住人才，您愿意嗎？3貴司有很多部門在工作上需要相互協(xié)調(diào)嗎？各部門都獨立辦公，很難做到協(xié)調(diào)通暢吧？這樣容易造成很多無謂的內(nèi)耗，也給您這個決策者造成很多困擾吧？如果我們的設(shè)計方案，能夠促進部門間有效溝通，減少內(nèi)耗，您愿意嗎？4按照貴司的發(fā)展勢頭，將來一定會越來越大吧？現(xiàn)有的空間不夠用，是不是要尋找新的辦公地點呢？到時要更大的人力、物力、精力，這樣是否是一次重復投入呢？如果我們推薦的家具，具備很強的可延展性，避免您的重復勞動，您愿意嗎？5您認為辦公環(huán)境是否是品牌文化建設(shè)的重要組成部分呢？文化是很個性的東西，您的辦公室是在十年前建立的，現(xiàn)在并不能很好的體現(xiàn)貴司文化，您認為呢？如果有客戶或者領(lǐng)導來參觀訪問，他們覺得貴司和您的同行沒有任何區(qū)別，您會不會覺得很可惜呢？如果我們能夠打造出一個空間，營造和烘托貴司企業(yè)文化，您愿意嗎？（二）如何與客戶一起制定標準，確認需求。1你覺得這樣的方案能不能解決你的問題？2你所需要的產(chǎn)品在這個范圍之內(nèi)吧3這樣高品質(zhì)的產(chǎn)品能夠滿足您所說的實用性嗎？4今天我來除了向您了解一下您對我們公司看法，同時如果有合作的可能性，我們將詳細談談您所需要的哪些配置產(chǎn)品。您看如何？六、反對意見處理的方法和話術(shù)（一）處理客戶的反對意見我們在跟客戶展示產(chǎn)品的過程中，或在業(yè)務進程中經(jīng)常會碰到各種各樣的反對意見，反對意見一般跟如下三個因素有關(guān)：不了解：與F或A有關(guān)；不相信：與F或A有關(guān)；不值得：與B有關(guān)。什么是ＦＡＢ？Ｆ即Feature，產(chǎn)品的特點或?qū)傩?，是最容易讓顧客相信的一點；Ａ即Advantage，產(chǎn)品的優(yōu)點，就是Ｆ所帶來的優(yōu)點；優(yōu)點是比較而言的，就是產(chǎn)品的屬性將會給顧客帶來的作用或優(yōu)勢；Ｂ即Benefit，顧客利益點，是指作用或者優(yōu)勢會給顧客帶來的利益。FAB的關(guān)系圖：當我們確認了客戶標準和需求之后就要及時用ＦＡＢ方法解說產(chǎn)品，展示產(chǎn)品；特別要注意的是，用FAB展示產(chǎn)品時，一般只講客戶需求的特點。歐林德產(chǎn)品優(yōu)勢FABE序號F——特點A——優(yōu)點B——利益點E——證明1研發(fā)機構(gòu)由中、德聯(lián)合組建設(shè)計風格簡潔，時尚，引領(lǐng)行業(yè)潮流通過優(yōu)化空間從而降低10%~15%的采購成本。2德國進口生產(chǎn)設(shè)備，ERP生產(chǎn)檢測管理系統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，健康環(huán)保。通過ONLEAD專業(yè)的設(shè)計團隊并結(jié)合客戶企業(yè)文化以及功能性需求進行辦公環(huán)境優(yōu)化設(shè)計，從而為員工營造一個舒適愉悅的辦公氛圍，最終達到提高工作效率；3原材料全部符合國際E1級環(huán)保標準2小時響應，24小時到場實用性強，我們在業(yè)內(nèi)首次提出產(chǎn)品質(zhì)保8年的標準。（二）處理反對意見常用步驟有四步：緩沖：化解敵對力量。遇到所有反對意見時，先說“我理解”，這三字基本可以達到解決反對或抗拒意見40%的效果）。在與客戶交流時，忘了該怎樣回答或怎樣辯解的時侯也可用“我理解”?！磫枺阂龑渌伎肌！獧?quán)衡：贏得思考時間?！饛停河嗅槍π缘鼗卮?。下面例舉的是客戶對我公司產(chǎn)品常見反對意見的處理。價格太高(太貴了！)緩沖：我理解，先生，的確有一些客戶認為我們的產(chǎn)品比較貴。反問：那請問您認為跟誰比貴？-跟歐林德比貴。如果我們跟歐林德價格一樣，你會選我們嗎？那會選你們的產(chǎn)品。什么原因呢？因為你們的設(shè)計更加專業(yè)，質(zhì)量也比較穩(wěn)定。專業(yè)的設(shè)計，質(zhì)量穩(wěn)定不僅讓您使用更放心，也能讓你空間優(yōu)化降低成本，是不是能給你帶來更多的價值呢？是的。我相信您一定會選擇有價值的產(chǎn)品，而不是便宜的。你們品牌影響力不夠緩沖：看您怎么來理解知名度了。反問：你是指我們宣傳度還是指客戶認可度？權(quán)衡：在辦公家具行業(yè)，擁有世界500強的客戶群體；例如：可口可樂，聯(lián)合利華，西門子，蒂森克虜伯，微軟等答復：我相信我們的客戶認可度以及眾多500強企業(yè)的服務經(jīng)驗，一定可以幫你解決辦公空間優(yōu)化問題。我正忙著，回頭再說吧（我現(xiàn)在沒時間）緩沖：1）好的，不著急，您先忙，我等您。2）我理解，像您這樣的領(lǐng)導工作都很忙，我今天來就是怕耽誤您的工作，就是想了解一下您幾時有時間。3）真抱歉，我沒很好地了解您的作息時間，冒昧地來了。反問：1）有什么地方我能幫您的嗎？2）請問您看周二還是周三方便？3）通常，我什么時候來找您，比較方便呢？上午、下午還是下班之后？權(quán)衡：等客戶回答，贏得思考時間答復：領(lǐng)導，這種小事，您就交給我，你留個電話，我給您發(fā)短信再約時間？品牌沒聽說過緩沖：先生，我理解，確實有些客戶說沒聽過我們的產(chǎn)品。反問：先生，請教一下，您比較了解哪些品牌呢？權(quán)衡：等客戶回答，贏得思考時間答復：先生，其實你是這方面的專家，我相信你不管買什么品牌，您都有您的理由。請問你是看重品牌的哪些方面呢？你們規(guī)模太小了緩沖：是的，我們和一些國際大品牌相比，規(guī)模確實不大。反問：1）是什么原因，您這么注重企業(yè)規(guī)模的呢？2）您覺得規(guī)模大小和產(chǎn)品品質(zhì)有必然的聯(lián)系嗎？權(quán)衡：等客戶回答，贏得思考時間答復：如果我們的產(chǎn)品品質(zhì)是完全有保證的，而且有大量的客戶驗證，是否您對企業(yè)規(guī)模的顧慮會小很多了呢？發(fā)貨時間周期長緩沖：您說得對，您知道凡是賣得好的東西交期都長。請問您手上的項目有多少是必須要十五天交貨呢？反問：為了準時交貨，我們能不能提前確定您的需求呢？權(quán)衡：等客戶回答，贏得思考時間答復：這么重要的項目，你是否可以提前確定下來，打點定金給我們，我們好早做準備呢？付款條件不好預付款的問題要分情況來對待：如果客戶信譽好，實力雄厚，可以作一些退步；如果是風險較大的客戶，就要堅持原則。緩沖：是的，我理解。的確，有些公司考慮到資金緊張，不愿意付預付款。反問：1）如果，非得要預付款，那我們該怎么辦呢？2）請問李處，關(guān)于付款方式，哪些條件還需要協(xié)商呢？3）李總，如果你們這周就簽單的話，我可以回去向老總請示一下。4）您知道，李總，為了保證您的產(chǎn)品能準時交貨，我必需要向財務申請資金提前準備材料。權(quán)衡：等客戶回答，贏得思考時間答復：（對于這個款項的問題，原則就是要求要比期望的多；寧簡勿繁；讓客戶感覺利潤已經(jīng)被壓縮得差不多了。）暫時不買緩沖：我理解，我并不奢望您今天就和我們合作。有機會能與您交流，我已經(jīng)覺得很榮幸了。反問：請教一下，你愿意對本行業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)品做一個了解以保持您專家的視野嗎？權(quán)衡：等客戶回答，贏得思考時間答復：如果您愿意，你將和大多數(shù)行業(yè)專家一樣，定期從我司收到有關(guān)此行業(yè)的新的資訊。我們已經(jīng)有合作的供應商了緩沖：我理解，一個公司的發(fā)展離不開一個穩(wěn)定的供應商。反問：您選擇他一定有您的理由，什么原因讓您一直只選擇他作為您唯一的供應商呢？權(quán)衡：如果我們也能做到您所說的這些條件，您愿意不愿意考慮再增加一個供應商呢？這樣也許會讓您享受更好的服務。答復：我們可以向您提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以及最合理的價格。、你們總是換人，我沒有安全感緩沖：我理解你的意思，由于公司人員調(diào)動給你帶來不便我深表歉意！反問：你所說的安全感指的是？還有其它嗎？權(quán)衡：您看，您實際合作對象是我公司而非某個人！答復：像你這樣優(yōu)質(zhì)的合作伙伴，我們只會安排更優(yōu)秀的人員服務的，您大可放心！交貨不及時緩沖：我理解您的意思，感謝您提出的寶貴建議，這也是我正關(guān)注的問題！反問：早期我公司是沒有這個問題的，您是知道的，最近公司產(chǎn)品的整體銷量大幅度上升，以至于發(fā)貨速度受到影響，但我認為這對你我來說是件好事！權(quán)衡：一些實木的產(chǎn)品的制作工藝，它需要一個合理的自然烘干過程，這樣才能保證它的精細的制作工藝，所以這個周期需要35天答復：你放心，我將最快速解決這個問題，以至不要影響你的利益好嗎！你們公司的服務太差了，不想跟你們合作了緩沖：謝謝您的坦誠，反問：我只想了解具體情況，除了這個問題還有其它的因素影響你的意愿嗎？權(quán)衡：您的坦誠，我的真誠！我們都不能很好的合作才是最大的問題！答復：我將盡全力支持你，幫助你，我們一起成長?。ㄈ┤绾未俪蛇@是客戶購買流程的最關(guān)鍵的一步：實際購買，方法：要求生意。1)．常用句型：如果我們能做到，你就買我們的產(chǎn)品嗎？如果這些問題已經(jīng)解決了，現(xiàn)在就簽單嗎？如果現(xiàn)在就簽單，我可以回去跟老總申請一下。2)．識別客戶購買信號一般而言，客戶很少會主動提出購買要求，甚至有些客戶的購買意識也只是轉(zhuǎn)瞬間的事情。如果銷售代表不能及時發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)出的購買信號，適時地促成生意，很可能就會錯過成交機會，除非銷售代表的產(chǎn)品是獨一無二的。銷售代表要善于觀察客戶的行為，捕捉客戶有意無意地通過各種方式流露出來的信號，抓住時機，及時成交。客戶購買的信號稍縱即逝，銷售代表必須細心識別。購買信號一般是通過動作、語言、表情流露出來的。信號可以分為以下幾類。信號類型具體表現(xiàn)動作信號①由一個角度到多個角度去觀察產(chǎn)品。②由對資料隨手翻翻到看得很仔細，甚至還問問內(nèi)容。③動作由緊張變輕松。比如由身體前傾、靠近銷售代表及產(chǎn)品，變?yōu)榉潘勺藨B(tài)，或者身體后仰，或者做其他舒展動作。④由只是聽銷售代表講解到動手翻資料、觀察模型等。⑤有簽字傾向動作。如似乎在摸口袋、拿訂貨單看等。⑥對方做出一些顯示焦慮的舉動。例如，用手敲桌子，喝水等。(這表明對方在做激烈的思想斗爭。)⑦對方把他的朋友或同事或親人等請來一起參與探討。來回踱步，不斷地拿起茶杯(這是對方對產(chǎn)品重視的信號。)語言信號①由強硬的口吻轉(zhuǎn)換成商量的口吻。②請教產(chǎn)品的使用方法和售后服務。③客戶反復就某一問題提問，而且都是些非常具體的問題。例如，產(chǎn)品的性能、規(guī)格、型號、運輸、包裝等。(這時銷售代表需沉住氣，有耐心地為客戶進行介紹，直到他無問題可問為止)。④壓低產(chǎn)品價格，甚至施以“不降價不購買”的威脅。例如，再不降價我就買其他類似的產(chǎn)品了等。(這時候銷售代表要沉住氣，不要自亂方寸，如果對方真的知道有更便宜的同類產(chǎn)品，早就不在這兒跟你討價還價了。)⑤對方頻頻對產(chǎn)品表示贊賞。例如，好/不錯/還行/挺符合我的要求的等。⑥向周圍的人問：“你們看如何?”“怎么樣?還可以吧?”這是在尋找認同，很明顯，他的心中已經(jīng)認同了。⑦褒獎其他公司的相關(guān)商品，甚至列舉出這些商品的名稱，這猶如此地無銀三百兩，既然別家的商品這么好，為何費盡周折與你拖拉呢?表情信號緊鎖的雙眉分開、上揚。頻頻下意識地點頭或眨眼睛②眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮，情緒高漲。③嘴唇開始抿緊，面露微笑。④由咬牙沉思或托鰓沉思變?yōu)槟槻勘砬檩p松明朗、友好活潑。⑤由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切。⑥沉默，陷入沉思。(這是個很明顯的購買信號。)備注：人的面部表情是最不容易捉摸的，這就銷售代表經(jīng)過反復觀察與認真思考．從客戶的面部表情中識別客戶的購買意向。這些是客戶即將購買的征兆中的一部分，還有許多這樣的征兆，需要銷售代表在跟客戶交談的過程中仔細地觀察才能識別。很多時候，客戶的表現(xiàn)并不像上面所提到的那么明顯．那么理想化，這就需要銷售代表用心傾聽，認真觀察，根據(jù)具體情況進行分析、揣摩，適過客戶的舉止言行發(fā)現(xiàn)端倪。當然，客戶有了類似以上的種種表現(xiàn)，并不代表馬上就可以買：事實上，有了這些征兆，銷售代表仍需進一步試探，委婉地提出成交要求，否則，客戶會被嚇跑的。利用上表內(nèi)容來識別客戶的購買信號。3．成交的九種方法及案例銷售代表除了能識別客戶的成交信號外，還要掌握具體的成交方法。常用的成交方法有九種。如下圖所示。成交方法解釋案例選擇成交法銷售代表為客戶設(shè)計出一個有效成交的選擇范圍，使客戶只在有效成交范圍內(nèi)進行選擇，這種方法有利于減輕客戶的成交心理壓力，消除成交心理障礙，直接促成交易：使用時應注意：①一般只有2個方案可供選擇，最多不超過3個，而且每個方案均可導致實際購買。②向客戶提出的選擇方案應具有可行性。③當好客戶購買決策的參謀與顧問?！啊痢列〗悖x擇哪種方案?是要A方案還是要B方案?”“您是喜歡這種又簡潔、設(shè)計感又強的風格呢，還是那種實用性高的呢?“您想付現(xiàn)金、支票還是信用卡?”異議成交法銷售代表利用處理客戶異議的機會直接要求客戶成交。凡是客戶提出了異議，尤其是客戶認為重要的異議，大多是購買的主要障礙。異議處理完畢如果立即請求成交，往往能收到趁熱打鐵的效果。使用時應注意：①因為隨機性較強，促銷員應該密切注意客戶的反應，把握機會。②對真異議和假異議、次要異議和主要異議要認真分析，只有在主要異議得到圓滿答之后才是較好的機會。“X先生，既然你認為價格合適，還是先訂貨吧!”“×先生，既然你承認產(chǎn)品質(zhì)量很好，我們就備貨了。”“×小姐，既然你已經(jīng)相信這種產(chǎn)品的優(yōu)點，你打算定哪一種方案的?”試用成交法銷售代表想辦法把產(chǎn)品留給客戶，使客戶對產(chǎn)品擁有一段時間的使用權(quán)．從而促成客戶購買。適用于確有需要但一時不能下決心的客戶，以及在試用過程中損失不大的產(chǎn)品。在試用期間，客戶通過人際交往而擴大產(chǎn)品的影響，有利于擴大銷售。使用時應注意：①允許客戶試用不滿意時退還產(chǎn)品，而不必承擔任何責任：②在客戶試用時，應幫助客戶總結(jié)使用心得，指導其正確地使用，開展一些服務業(yè)務，盡量擴大影響。銷售代表可以這樣說：“我認為您現(xiàn)在還是先定下這種風格的，試用7天如果感覺不合適，再來換其他價格高的，您說呢?”實際上，客戶重新?lián)Q購的可能性非常小。分解費用成交法銷售代表將總的費用逐項分解、縮小，使客戶感到有能力支付或可以接受。因為這一類小的決定并不復雜，所以客戶會感到很容易下決心：當回答完所有的問題后，客戶就能毫不為難地做出購買決定。這種方法運用得當?shù)那疤崾牵喝藗兡軌蚝敛毁M力地做出小額數(shù)目的決定，但對大額費用卻遲遲拿不定主意。銷售代表：張總：您看，我們這個方案，價格是×××，保證使用5年，款式和風格三年內(nèi)不淘汰，一個月才×××元，一天才×××元，其實是非常劃算的。您就定了吧。可靠成交法通過向客戶介紹其他人使用此產(chǎn)品的情況來印證銷售代表的介紹，從而消除客戶的疑慮，促使其做出購買決定：介紹其他客戶的使用情況可以弱化產(chǎn)品的問題，消除客戶猶豫的因素，比較容易讓客戶感受到銷售代表的真誠，而不是強行推銷。本方法專門用于那些膽小、心里沒底、小心翼翼甚至抱懷疑態(tài)度的客戶。告訴我，您是做×××行業(yè)的吧。咱們行業(yè)里的×××跟我們合作了A方案，非常滿意。從眾成交法從眾成交法指銷售代表利用客戶的從眾心理促使客戶立即進行購買的洽談技術(shù)。有效地運用這一方法會大大提高銷售代表的銷售效率，因為借助于已成交的知名客戶吸引下一批目標客戶，無疑增強了銷售論證的說服力。使用時應注意：①所列舉人物必須是公眾所熟悉的，不能任意虛構(gòu)。②所列舉的人物事跡、經(jīng)驗必須與產(chǎn)品有密切關(guān)系。③銷售現(xiàn)場最好向客戶出示實物證明，如合同文本。銷售代表:您看，這是您這個行業(yè)很有影響力的一家公司，跟我們簽訂的合同文本復印件，他們都我們合作了，您就沒有必要考慮了。設(shè)想成交法銷售代表只管設(shè)想銷售成功，客戶沒有別的選擇，因此沒有必要請求客戶做出決定，銷售代表只需設(shè)想客戶正在購買。其特點是：①在一次銷售中，促銷員可以重復使用幾遍。②應用廣泛，適用于各種產(chǎn)品的促銷，適用于老客戶、中間商購買者、受指示型與決策能力低的客戶。③減輕了因決策而給客戶帶來的心理壓力。④可以避免因客戶的反復而拖長推銷時間。⑤可以把客戶的成交信號直接過渡到成交行動，把成交暗示轉(zhuǎn)變?yōu)槌山幻魇尽ｄN售代表：今天上午就送貨到您公司，行嗎?客戶：最好是下午。銷售代表：(拿出訂單)您公司地址在……(注意這種說話方式，客戶可能不知不覺說出地址來。)直接請求成交法這是明確而直接地要求客戶購買產(chǎn)品的成交方法：借要求成交向客戶進行立即提示并略施壓力；節(jié)省時間而提高銷售工作效率；適用于客戶已有明顯購買傾向但仍在拖延時間的情況?使用時應注意：①過早直接提出成交可能會破壞銷售氣氛。②可能會給仍未最后下決心購買的客戶增加壓力。③可能使客戶認為銷售代表有求于他，從而使自己處于被動?“×經(jīng)理，您剛才提出的問題都解決了，這次您打算定哪個方案?”看準有利的成交時機，直接向客戶提出成交要求。讓步成交法當雙方僵持不下、成交受到極大威脅時，銷售代表暫時讓一步，以保住大局，為銷售雙方下一步促成交易留下余地=銷售一方總可以通過一定的讓步換取客戶的某種妥協(xié)，最終打破僵局。這種讓步成交法在客戶面前時常能奏效。常用的承諾內(nèi)容有承擔質(zhì)量風險，明確保用期限，允許先用后購：使用時應注意：①在銷售承諾中．既不能增加過多開支也不能亂開空頭支票，不考慮承諾的可行性。②通常先討高價再還以低價，先緊逼不舍再逐步松口。③在原則性問題上很少也很難讓步．但可以追加補償。客戶：你這個價格太高了，你再降低一點價格吧。銷售代表：這個價格我實在沒有權(quán)力再降低了，這樣吧，我再送您一些其他的歐林德促銷品或歐林德東西。記?。侯櫩投疾幌矚g買便宜，但都喜歡占便宜。五、售后服務（一）服務的概