《前廳客房服務(wù)與管理》客房服務(wù)與管理

客房服務(wù)與管理

一、單選題（共10題，20分）1、

大床間是指在房間內(nèi)（

）。（2.0）A、配備一張雙人床B、配備兩張雙人床C、配備一張單人床D、配備兩張單人床正確答案：A解析：

2、

客房收入一般占飯店總收入的（

）左右。（2.0）A、30%B、40%C、50%D、60%正確答案：C解析：

3、

（

）是客房最基本的空間。（2.0）A、睡眠空間B、盥洗空間C、起居空間D、會(huì)客空間正確答案：A解析：

4、

酒店所有員工都應(yīng)養(yǎng)成進(jìn)房前先敲門通報(bào)，待客人允許后，再進(jìn)入房間的習(xí)慣。敲門通報(bào)、等候客人反應(yīng)應(yīng)站在距房門約（

）的地方，不要靠門太近。（2.0）A、0.5米

B、1米C、1.5米D、2米正確答案：B解析：

5、客房?jī)?nèi)噪音允許值不得超過(guò)（

）分貝，走廊噪音不超過(guò)45分貝，客房附近基本無(wú)噪音源。

（2.0）A、30

B、35C、40D、45正確答案：C解析：

6、未清掃房表示該客房為沒有經(jīng)過(guò)打掃的空房,英文簡(jiǎn)寫為（

）。（2.0）A、OOO

B、VD

C、VCD、S正確答案：B解析：

7、現(xiàn)在干洗衣物是普遍使用的干洗劑是（

）。（2.0）A、無(wú)毒環(huán)保的溶劑B、無(wú)毒的溶劑C、有微毒的溶劑D、有毒的溶劑正確答案：D解析：

8、

“工欲善其事，必先利其器”指的是（

）。2（2.0）A、真誠(chéng)B、講效率C、隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備D、作好“可見”服務(wù)正確答案：C解析：

9、

夜床服務(wù)中，遇到雙人房住一位客人時(shí)，應(yīng)該（

）。（2.0）A、開靠近浴室的床B、開靠近窗戶的床C、兩張床都開D、任意開一張正確答案：A解析：

10、

地毯清潔保養(yǎng)最積極、最經(jīng)濟(jì)、最有效的辦法是（

）。（2.0）A、采取預(yù)防性防污措施B、經(jīng)常吸塵C、適時(shí)清洗D、局部除跡正確答案：A解析：

二、多選題（共10題，30分）1、

客房清掃前的準(zhǔn)備工作主要有（

）。（3.0）A、到崗前的準(zhǔn)備工作B、到崗后的準(zhǔn)備工作C、心理準(zhǔn)備D、服務(wù)準(zhǔn)備正確答案：AB解析：

2、

清潔劑使用不當(dāng)、管理不當(dāng)，會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題有（

）。（3.0）A、對(duì)使用者造成傷害B、對(duì)清潔保養(yǎng)對(duì)象造成損壞C、造成火災(zāi)D、造成爆炸正確答案：ABCD解析：

3、

窗簾的功能是（

）。（3.0）A、遮光B、保護(hù)隱私C、裝飾美化D、隔音正確答案：ABCD解析：

4、現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)有（

）。（3.0）A、客房面積不斷增大B、衛(wèi)生間面積和功能擴(kuò)大C、客房提倡“綠色裝修”D、房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化正確答案：ABCD解析：

5、差異房態(tài)通常包括（

）。（3.0）A、睡眠房B、免打擾房C、走單房

D、長(zhǎng)住房正確答案：AC解析：

6、

屬于一般清潔器具的有（

）。（3.0）A、抹布B、噴霧器C、房務(wù)工作車D、塵拖正確答案：ABCD解析：

7、

客房清潔保養(yǎng)工作的基本目標(biāo)是（

）。（3.0）A、搞好清潔衛(wèi)生B、更換添補(bǔ)客房用品C、維護(hù)保養(yǎng)，保證并延長(zhǎng)客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命D、環(huán)境保護(hù)正確答案：ABC解析：

8、

根據(jù)結(jié)構(gòu)和操作原理，吸塵器大致可分為（

）。（3.0）A、直立式B、吸力式C、混合式

D、背負(fù)式正確答案：ABD解析：

9、

下列是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題（

）。（3.0）A、滿足個(gè)人利益的需要B、有利于客房銷售，提高客房的出租率

C、方便工作，提高效率D、有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)正確答案：BCD解析：

10、下列關(guān)于客房部的規(guī)章制度中，正確的選項(xiàng)有哪些(

)（3.0）A、不遲到B、不早退C、工作電話不能私人用D、嚴(yán)禁使用客用設(shè)施設(shè)備正確答案：ABCD解析：

三、判斷題（共5題，5分）1、客房部應(yīng)當(dāng)與工程部一起制訂固定資產(chǎn)定額、設(shè)備的添置、折舊、修理和履新改造計(jì)劃。（1.0）正確答案：正確解析：

2、由于客房物品種類繁多,因而在其選擇時(shí)必須堅(jiān)持實(shí)用、美觀和價(jià)格合理的原則。（1.0）正確答案：正確解析：題型:判斷題

3、床上布件包括枕套、床單、被罩、褥墊、床罩、窗簾等。（

）（1.0）正確答案：錯(cuò)誤解析：

4、凡是被用過(guò)的物品都不能再回收。（1.0）正確答案：錯(cuò)誤解析：

5、吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序。吸塵工作做得越好，地毯需要清理的次數(shù)就越少。（1.0）正確答案：正確解析：

四、填空題（共3題，10分）1、

客房部是酒店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵部門之一，又稱

或

，負(fù)責(zé)管理酒店所有的客房事務(wù)，通過(guò)組織接待服務(wù)，加快客房的周轉(zhuǎn)。（4.0）正確答案：

第1空:房務(wù)部

第2空:管家部

解析：

2、客房部的業(yè)務(wù)范圍較廣，除了客房業(yè)務(wù)之外，一般還有

、綠化及布件洗滌、發(fā)放等工作。（2.0）正確答案：

第1空:公共區(qū)域（PA）清潔

解析：

3、洗地毯機(jī)的工作效率高，省時(shí)省力，節(jié)水節(jié)電。酒店通常選用

和

。

（4.0）正確答案：

第1空:干泡洗地毯機(jī)

第2空:噴汽抽吸式洗地毯機(jī)

解析：

五、簡(jiǎn)答題（共5題，25分）1、

客房清掃的基本方法。（5.0）正確答案：客房清掃的基本方法：（1）從上到下。（2）從里到外。（3）環(huán)形清理。（4）干、濕分開。（5）先臥室后衛(wèi)生間。（6）注意墻角。

解析：

2、

客房部在飯店中的地位。（5.0）正確答案：客房部在飯店中的地位。（1）客房是飯店存在的基礎(chǔ)。（2）客房是飯店組成的主體。（3）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源。（4）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。（5）客房是帶動(dòng)飯店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。

解析：

3、布件的洗滌原則。（5.0）正確答案：布件的洗滌原則：充分利用洗滌用品；最大限度清除污漬；減少對(duì)布件的損傷；最大限度保持色彩；注重環(huán)保節(jié)約能源。

解析：

4、

清潔設(shè)備的維護(hù)原則。（5.0）正確答案：清潔設(shè)備的維護(hù)：（1）凡投入使用的清潔設(shè)備都要落實(shí)使用和管理的負(fù)責(zé)人，遵循誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則。（2）清潔設(shè)備必須要有良好的存放環(huán)境和嚴(yán)格的擺放要求。（3）清潔設(shè)備使用后應(yīng)進(jìn)行全面的清潔及必要的保養(yǎng)，去除設(shè)備內(nèi)部的污物，擦干凈不見的水跡等，必要時(shí)還要加油、更換零件。（4）建立清潔設(shè)備定期檢修制度，發(fā)現(xiàn)小毛小病要及時(shí)處理。（5）按規(guī)定進(jìn)行必要的維修保養(yǎng)。

解析：

5、

客房設(shè)備用品的管理方法。（5.0）正確答案：客房設(shè)備用品的管理方法：（1）核定需要量。（2）設(shè)備的分類、編號(hào)及登記。（3）分級(jí)歸口管理。（4）建立和完善崗位責(zé)任制。（5）客房用品的消耗定額管理。

解析：

六、論述題（共1題，10分）1、某飯店有客房300間，年平均出租率為80%，牙膏、圓珠筆的單間客房每天配備額為2支、1支。求該飯店牙膏、圓珠筆的年度消耗定額。

（10.0）正確答案：牙膏的年度消耗定額＝b×x×f×365