酒店服務質量投訴處理制度

酒店服務質量投訴處理制度酒店服務質量投訴處理制度第一章總則第一條為了規(guī)范酒店服務質量投訴處理流程，保障顧客合法權益，提高酒店服務質量，樹立酒店良好形象，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國旅游法》等相關法律法規(guī)，結合本酒店實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本酒店范圍內因服務質量引發(fā)的顧客投訴處理。第三條本制度遵循公平、公正、公開、效率的原則，確保投訴處理過程的合法性和合理性。第二章投訴范圍與標準第四條投訴范圍1.酒店客房服務：包括客房衛(wèi)生、設施設備、客房用品、服務質量等方面。2.餐飲服務：包括菜品質量、服務態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面。3.會議及活動服務：包括設施設備、服務人員、場地布置等方面。4.健身、娛樂等其他服務：包括服務質量、設施設備、環(huán)境衛(wèi)生等方面。5.其他服務質量問題。第五條投訴標準1.投訴內容應具體、客觀，有明確的投訴事項。2.投訴人應提供有效的聯(lián)系方式，便于溝通處理。3.投訴人應提供相關證據材料，如照片、視頻等。第三章投訴處理流程第六條投訴接收1.顧客可以通過電話、郵件、現(xiàn)場等方式進行投訴。2.前臺接待人員應熱情接待，認真記錄投訴內容，并告知顧客投訴處理流程。第七條投訴登記1.客房部、餐飲部、會議及活動部等相關部門應在接到投訴后24小時內完成投訴登記。2.投訴登記內容包括投訴人信息、投訴內容、投訴時間、聯(lián)系方式等。第八條投訴調查1.相關部門應根據投訴內容進行調查核實，收集相關證據。2.調查過程中，應尊重事實，避免主觀臆斷。第九條投訴處理1.針對投訴問題，相關責任部門應在調查核實后3個工作日內提出處理方案。2.處理方案應包括整改措施、責任人、整改期限等。第十條投訴回復1.投訴處理完畢后，相關責任部門應在1個工作日內向顧客回復處理結果。2.回復內容應明確、誠懇，針對顧客的投訴問題進行說明。第四章處理結果與反饋第十一條處理結果1.處理結果分為滿意、基本滿意、不滿意三種情況。2.對不滿意的處理結果，應再次進行調查處理，直至顧客滿意。第十二條處理反饋1.酒店應定期對投訴處理結果進行統(tǒng)計分析，總結經驗教訓。2.酒店應將投訴處理情況向顧客進行公示，接受監(jiān)督。第五章責任與獎懲第十三條責任1.酒店各部門應明確各自職責，確保投訴處理工作順利進行。2.相關責任人對投訴處理結果承擔責任。第十四條獎懲1.對在投訴處理工作中表現(xiàn)突出的個人或部門，給予表彰和獎勵。2.對在投訴處理工作中玩忽職守、徇私舞弊的個人，給予相應處罰。第六章附則第十五條本制度由酒店服務質量管理部門負責解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起施行。以上是根據提供的題目定制的《酒店服務質量投訴處理制度》，內容涵蓋了投訴