酒店客房服務(wù)禮儀制度

酒店客房服務(wù)禮儀制度酒店客房服務(wù)禮儀制度第一章總則第一條為提高本酒店客房服務(wù)水平，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店全體客房服務(wù)人員。第三條客房服務(wù)人員應(yīng)遵循誠(chéng)實(shí)守信、禮貌待客、高效服務(wù)、持續(xù)改進(jìn)的原則。第四條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施。第二章服務(wù)規(guī)范第五條服務(wù)態(tài)度1.服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，熱情周到，禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。2.遇到客戶(hù)疑問(wèn)或投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，禮貌回應(yīng)，迅速解決。3.保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，穿著整齊，佩戴工牌。第六條服務(wù)流程1.歡迎客人客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎接，詢(xún)問(wèn)房間是否滿(mǎn)意。指導(dǎo)客人存放行李，引領(lǐng)客人至房間。2.房間服務(wù)檢查房間設(shè)施，確保功能正常。提供一次性用品，如牙刷、牙膏、梳子等。每日打掃房間，保持房間整潔，床單、被套等用品更換及時(shí)。定期進(jìn)行房間消毒，確保衛(wèi)生安全。3.特殊服務(wù)為客人提供叫醒服務(wù)，確保客人按時(shí)起床。針對(duì)殘疾人或老年客人，提供必要的幫助和照顧。根據(jù)客人需求，提供餐飲、洗衣、叫車(chē)等額外服務(wù)。4.結(jié)賬服務(wù)客人離店時(shí)，主動(dòng)協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù)。告知客人攜帶好個(gè)人物品，確保客人滿(mǎn)意離店。第七條服務(wù)禁忌1.嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、玩手機(jī)、吃東西等。2.嚴(yán)禁對(duì)客人進(jìn)行歧視、辱罵或諷刺。3.嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)飲酒、賭博、吸煙等。4.嚴(yán)禁泄露客人隱私。第三章禮儀規(guī)范第八條禮儀基本要求1.禮貌用語(yǔ)使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)。語(yǔ)氣親切，音量適中，語(yǔ)速適當(dāng)。2.儀態(tài)儀表站立姿態(tài)端正，手勢(shì)自然。穿著整潔，符合崗位要求。3.姿態(tài)表情面帶微笑，眼神交流自然。表情真誠(chéng)，給人以信任感。4.傾聽(tīng)技巧全神貫注地聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)，不輕易打斷。通過(guò)點(diǎn)頭、眼神等肢體語(yǔ)言表示理解和尊重。第九條溝通禮儀1.主動(dòng)溝通在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，主動(dòng)與客人溝通，了解需求。及時(shí)反饋信息，確保客人知情。2.語(yǔ)言規(guī)范使用規(guī)范的語(yǔ)言，避免使用方言、俚語(yǔ)等。注意語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性和簡(jiǎn)潔性。3.傾聽(tīng)客人重視客人的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真記錄。第四章培訓(xùn)與考核第十條培訓(xùn)1.新員工入職后，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，包括服務(wù)規(guī)范、禮儀知識(shí)、操作流程等。2.定期組織員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。3.邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士進(jìn)行專(zhuān)題講座和案例分析。第十一條考核1.建立完善的客房服務(wù)人員考核制度，包括服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作表現(xiàn)等。2.定期對(duì)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為薪酬、晉升的重要依據(jù)。3.對(duì)考核不合格的員工，進(jìn)行整改和再培訓(xùn)。第五章附則第十二條本制度由酒店客房部負(fù)責(zé)解釋。第十三條本制度如有未盡事宜，由酒店客房部另行