DB51-T 2882-2022 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 第6部分：服裝行業(yè)

DB51Thestandardofreliableandcomfortableconsuming2022-05-20發(fā)布I 4 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出、歸口并解釋。1本文件適用于四川省行政區(qū)域范圍內(nèi)服裝行業(yè)放心舒心消費(fèi)2規(guī)范性引用文件GB/T5296.4消費(fèi)品使用說明第4部分：紡織品GB/T6411針織內(nèi)衣規(guī)格尺寸GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用GB/T20944.3紡織品抗菌性能的評(píng)價(jià)第3部分：振蕩法GB/T21295服裝理化性能的技術(shù)要求GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系GB31701嬰幼兒及兒童紡織產(chǎn)品安全技術(shù)規(guī)范GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB50034建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)WS394公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范放心舒心消費(fèi)reliableandcomforta24.1原則4.1.3應(yīng)遵循提高消費(fèi)環(huán)境安全度、4.2基本要求4.2.1經(jīng)營者應(yīng)在經(jīng)營場(chǎng)所向消費(fèi)者明示營業(yè)執(zhí)照、品牌4.2.2從業(yè)人員應(yīng)具備服裝質(zhì)量方面基本知識(shí)，經(jīng)企業(yè)（店鋪）培訓(xùn)考核合格后上崗。5設(shè)施與環(huán)境5.1基本設(shè)施嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)消防、用電、電梯安全等法律法規(guī)。依據(jù)《中華人民共和國消防法》扶梯、臺(tái)階、易滑路面、玻璃門窗等易出事故的部位應(yīng)有明顯警示標(biāo)志。收銀臺(tái)、貨物存放經(jīng)營場(chǎng)所應(yīng)制定和完善空調(diào)設(shè)備的安全、使用、應(yīng)急、管理措施。依據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》及其實(shí)施細(xì)則、WS394等相關(guān)要5.1.2便利設(shè)施合理設(shè)置服務(wù)臺(tái)或咨詢臺(tái)，標(biāo)志明顯。公示服務(wù)5.2經(jīng)營環(huán)境5.2.1公共標(biāo)志3使用規(guī)范文字標(biāo)志，中英文對(duì)照應(yīng)譯文準(zhǔn)確5.2.2招牌與陳列5.2.5空氣環(huán)境5.2.6燈光照明5.2.7環(huán)境衛(wèi)生6.1.1依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益6.1.2嚴(yán)格執(zhí)行商品進(jìn)貨驗(yàn)收制度。進(jìn)貨前，應(yīng)驗(yàn)明商品名稱、包裝、標(biāo)簽、數(shù)量、質(zhì)量、合格證、材料。不得經(jīng)營假冒偽劣、無產(chǎn)品名稱、無生產(chǎn)廠廠名和廠址的產(chǎn)6.2.2服裝的號(hào)型設(shè)置應(yīng)根據(jù)年齡、性別按GB/T1335.1、GB/T1335.2、GB/T1335.3、GB/T6411規(guī)定執(zhí)行，超出標(biāo)準(zhǔn)范圍的號(hào)型按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的分檔數(shù)值46.2.4未標(biāo)注執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或定制類服裝質(zhì)量要求不明確的，按照強(qiáng)制性國家標(biāo)準(zhǔn)和合同約定的質(zhì)量要求6.3.2在自選銷售方式的零售業(yè)態(tài)中銷6.4.1明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)簽文字規(guī)范，一貨一簽，貨簽相符、醒目。6.4.2促銷商品應(yīng)貼上醒目的標(biāo)簽，如實(shí)標(biāo)明執(zhí)行期限和原價(jià)、現(xiàn)價(jià)（或者折扣率）。6.4.3定制服裝的價(jià)格應(yīng)根據(jù)材料、制作工藝和顧客的需求合理制定，并與顧客簽訂合約。7.1.1熟知所經(jīng)營商品的品種、材質(zhì)、性能、價(jià)格、使用方法等；宜使用普通話；熟練使用配備的設(shè)7.1.2儀表端莊，精神飽滿，形體姿勢(shì)大方得體；著裝規(guī)范，妝7.2.1顧客進(jìn)入經(jīng)營區(qū)域，要微笑相迎，主動(dòng)招呼，適時(shí)適度提供服7.2.2據(jù)實(shí)介紹商品的品種、價(jià)格、性能、特點(diǎn)、使7.2.3試穿的商品應(yīng)及時(shí)提供方便，給予適當(dāng)指導(dǎo)和建議。不宜試穿的商品應(yīng)耐心解釋說明；不能退7.3.1如實(shí)規(guī)范開具購物憑證、發(fā)票。商場(chǎng)7.4.3按需登記缺貨信息，適當(dāng)提供預(yù)定服務(wù)，按期、按質(zhì)提供商品。因特殊情況無法落實(shí)貨源，應(yīng)57.5.1依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)解決退換貨、服務(wù)質(zhì)量問題。7.5.2接待顧客耐心熱誠，詳細(xì)記錄消費(fèi)訴求，及時(shí)解決合理訴求。7.5.3按約定時(shí)間、地點(diǎn)提供送貨等服務(wù)；如有特殊情況不能按約定送貨的，應(yīng)提前告知顧客。7.6.1鼓勵(lì)有條件的經(jīng)營者建立安全可控的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)，對(duì)經(jīng)營活動(dòng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理。7.6.2鼓勵(lì)有條件的經(jīng)營者提供電子商務(wù)服務(wù)，做好網(wǎng)絡(luò)信息安全防護(hù)，避免信息泄7.6.3會(huì)員制管理的企業(yè)，宜建立顧客需求與偏好等信息分析制度，不得有利用大數(shù)據(jù)“殺熟”等侵8消費(fèi)維權(quán)8.1.1友好協(xié)商發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，雙方應(yīng)通過協(xié)商達(dá)成和解協(xié)議。和解協(xié)議應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的經(jīng)營者應(yīng)建立消費(fèi)投訴首問責(zé)任制和消費(fèi)投訴處理制度。應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)糾紛，宜8.1.2行業(yè)調(diào)解消費(fèi)者與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)爭議無法和解時(shí)，可向行業(yè)協(xié)會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)健全行業(yè)調(diào)解機(jī)制，通過設(shè)立維權(quán)服務(wù)站、投訴電話、開通網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多種渠道8.1.3訴諸法律8.2.1線上投訴d)經(jīng)營者投訴服務(wù)熱線；68.2.2線下投訴a)經(jīng)營者門店溝通；c)轄區(qū)所屬消委（消協(xié)d)行業(yè)協(xié)會(huì)維權(quán)服務(wù)站；警示標(biāo)識(shí)、修理、更換、退貨等補(bǔ)救措施，消除缺陷或者降低服裝的安全風(fēng)險(xiǎn)。9服務(wù)質(zhì)量管理a)建立服務(wù)質(zhì)量管理的基本制度；b)協(xié)調(diào)部門工作，確保經(jīng)營服務(wù)有效運(yùn)行；c)完成服務(wù)評(píng)價(jià)工作情況，提出改進(jìn)建議；d)進(jìn)行人員技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)。9.2應(yīng)建立消費(fèi)者滿意測(cè)評(píng)機(jī)制，自行或