DB4101T 26-2022 汽車售后零配件銷售服務(wù)規(guī)范

4101I 2 2 3 5 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：河南鑫隆汽配有限公司、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、武漢艾車品牌管理有限公1汽車售后零配件銷售服務(wù)規(guī)范本文件適用于汽車售后零配件銷售企業(yè)開展汽車售后零配件銷售服務(wù)GB/T22125—2008汽車配件營銷企業(yè)經(jīng)營管理GB/T29632家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證GB/T32007汽車零部件的統(tǒng)一編碼與3.13.2汽車售后零配件after-salesauto汽車銷售后，安裝于汽車，用來替換該汽車初裝零部件的3.3汽車售后零配件銷售salesofafter-salesau開展汽車售后零配件（3.2）供應(yīng)、流通和使用領(lǐng)域中的交易過3.43.5質(zhì)量相當(dāng)配件equivalentqualitysparea23.63.7從報廢汽車上拆解或維修車輛上替換的能夠繼續(xù)使用4基本要求4.2經(jīng)營場所要求4.3設(shè)施設(shè)備要求汽車售后零配件銷售服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足以a)應(yīng)滿足汽車零配件產(chǎn)品的展示、交易洽淡、資金結(jié)算等業(yè)務(wù)要求，并有明顯的標(biāo)識；b)應(yīng)具備倉儲設(shè)施，應(yīng)有防盜、防火、防潮及防污染等安全措施，且安全有效；c)宜配備必要的裝卸、搬運工具，有一定的機械化作業(yè)水平；4,4人員要求a)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營規(guī)模配備相應(yīng)的管理、服務(wù)及采購5產(chǎn)品質(zhì)量控制管理3d)國家和地方法律法規(guī)規(guī)定的需要批準(zhǔn)或許可的相應(yīng)汽車售后零配件的有關(guān)許可證明文件或材汽車售后零配件銷售企業(yè)應(yīng)設(shè)有專職機構(gòu)或人員負責(zé)定期對供應(yīng)商的資質(zhì)進行復(fù)核，對于無法提5.3.1汽車售后零配件企業(yè)應(yīng)與通過資質(zhì)審核的供應(yīng)商依法簽訂采購合同。5.4產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)控管理5.4.2承擔(dān)“三包”有效期內(nèi)的免費修理服務(wù)和超過“三包”有效期的收費修理服務(wù)，提供維修服務(wù)生產(chǎn)日期、適配車型等信息，向消費者銷售或者提供原廠5.4.4明示產(chǎn)品質(zhì)量保證、保修服務(wù)及消費者需知悉的售后服務(wù)的技術(shù)、質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范等規(guī)定。5.4.5若提供安裝維修服務(wù)，應(yīng)正確安裝、維修、更換汽車零配件，服務(wù)過程公開、透明，宜對服務(wù)5.4.6應(yīng)遵守質(zhì)量保修承諾，并提供相應(yīng)的售后服務(wù)。5.4.7當(dāng)汽車售后零配件不符合質(zhì)量要求時，按國家規(guī)定提供退換貨服務(wù)。若雙方有約定的，應(yīng)按照汽車售后零配件銷售企業(yè)宜選擇符合第5章要求的供應(yīng)商所提供的合格零配件，并應(yīng)具有相應(yīng)采購6.2檢驗6.2.2進口零配件應(yīng)核對口岸商檢合格證明、海關(guān)進口關(guān)稅單、海關(guān)進口商品證明等材料。6.3倉儲6.3.1應(yīng)根據(jù)汽車售后零配件的特性做好入庫、出庫、堆碼、保養(yǎng)等46,4展示與宣傳6.4.2應(yīng)設(shè)置整潔、統(tǒng)一的標(biāo)牌描述產(chǎn)品信息，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：生產(chǎn)企業(yè)名稱、產(chǎn)品名稱、價6.5.2應(yīng)主動熱情、客觀宣傳、正確引導(dǎo)，提供不同品類汽車售后零配件產(chǎn)品介6.5.3應(yīng)向客戶提供與銷售合同規(guī)定的質(zhì)量要求相符的汽車售后零配件產(chǎn)品，并提供完整、真實的產(chǎn)6.6銷售服務(wù)6.6.1所銷售的汽車售后零配件應(yīng)擺放有序、明碼標(biāo)價，如實告知并與消費者確認零配件類型、費用6.6.2應(yīng)公示汽車售后零配件的生產(chǎn)廠家、規(guī)格型號、技術(shù)性能、質(zhì)量等級、通用性、售后服務(wù)及使6.6.3對長期供應(yīng)或數(shù)量較大的汽車售后零配件銷售業(yè)務(wù)，應(yīng)簽訂銷售合同（協(xié)議），內(nèi)容包含所售6.6.4應(yīng)根據(jù)客戶需求和汽車售后零配件產(chǎn)品特性，提供可供選擇的支付方式，包括但不限于：現(xiàn)金6.6.5應(yīng)主動開具正規(guī)發(fā)票、收據(jù)或購物憑證，票據(jù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、有6.7.2汽車售后零配件銷售企業(yè)應(yīng)具備與其售后服務(wù)內(nèi)容相對應(yīng)的檢驗條件，鼓勵開展產(chǎn)品效果追蹤6.7.3鼓勵汽車售后零配件銷售企業(yè)開展汽6.7.4當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定或約定提供維6.7.5應(yīng)建立銷售服務(wù)及市場信息反饋檔案，對客戶實行售后回訪，處理客戶的質(zhì)量投訴，以及市場6.7.6對于收費性質(zhì)的售后服務(wù)，應(yīng)以客戶自愿接受為原則，收費的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按國家或行業(yè)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，無具體收費規(guī)定的售后服務(wù)項目應(yīng)由雙方按市場原則自行商57.2宜建立信息化管