服務(wù)質(zhì)量管理制度

服務(wù)質(zhì)量治理制度

第一章總則

為規(guī)范快遞服務(wù)行為，保證快遞服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿足程

度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌,特制定本制度。

第一條客戶滿足度是公司生存與進(jìn)展的支柱，向客戶提供滿

足的服務(wù)既是公司自身進(jìn)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任,

更是社會和行業(yè)進(jìn)展的必定，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)

治理的重要工作之一。

第二條公司奉行“以客戶滿足度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特

色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客

戶滿足”作為公司治理活動的終極目標(biāo)。

第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)治理要求的前提

下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿

足的快遞服務(wù)。

第四條本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)治理崗位的全體員工。

第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

第一條公司在充分熟悉快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的

基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了治理人員服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供

共同執(zhí)行的藍(lán)本。

第二條經(jīng)營治理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信

務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高

效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；

人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

第三條快遞從業(yè)人員基本要求：

一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。

二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。

三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。

四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語:

“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件己到，請問今日有

時間接收嗎？"、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細(xì)查收你的快

件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！，

第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：

一、與顧客約定好時間，卻不按時達(dá)到，也沒有及時與顧客聯(lián)

系的。

二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。

三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。

四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。

五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生

爭執(zhí)的。

第五條熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。

二、按照顧客要求的時間準(zhǔn)時達(dá)到，并安全送（收）快件。

三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何

麻煩。

四、因故不能按時到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話

或另約時間，以免顧客等待。

第六條誠信服務(wù)，童叟無欺。

一、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客

觀原因不能滿足時，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)

“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。

二、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用

的規(guī)定。

三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并

征得顧客的同意。

四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺主動出具發(fā)票。

五、在送件過程中，要主動要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），

對于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈品要明白的告知顧客,

在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。

六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題

拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

第七條文明服務(wù)，禮貌待客。

一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時，須如實(shí)告

知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。

二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，

從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。

第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌

一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴(yán)守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐心等候。

二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識，在顧客有需求時向其講解。

三、把握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。

第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):

一、車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無

脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過lcm2,線條和車門字跡清楚、無缺損。

二、機(jī)蓋中心黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。

三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積

塵。

四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。

第二章服務(wù)質(zhì)量控制

第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是保證貫徹公司“安全快捷滿足,

誠信規(guī)范溫馨，保證顧客滿足，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。

第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公

室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

治理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)

行治理和控制。

第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督治理體系各職能單元履行如下職責(zé)：

1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評審顧客要

求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系

協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí)行督察

制度和糾正措施、評定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級。

3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方

案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置顧客投訴、實(shí)施服務(wù)需求

和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進(jìn)建議、評價并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻?/p>

服務(wù)服務(wù)部

4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、車輛故

障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。

5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、驗(yàn)

證培訓(xùn)效果。

第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位治理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)

守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)

質(zhì)量監(jiān)督治理工作，按照工作流程及時高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的

問題。

第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞

員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、分類整理作為

快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

第六條公司對快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況執(zhí)行等級治理，安營部

依據(jù)相關(guān)記錄對快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評價，確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量

等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)治理,

與之相對應(yīng)的獎懲從《快遞員治理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。

第二章持續(xù)改進(jìn)

第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點(diǎn)帶面，通過公司網(wǎng)

站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣揚(yáng)欄等載體及時表揚(yáng)先進(jìn)、暴露

不足，營造并保持主動向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。

第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相

關(guān)部門要根據(jù)不同期間的實(shí)際情況主動策劃、仔細(xì)組織相應(yīng)的活動,

以保持公司的活力和推動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。

第三條客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案

并會同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司及時

獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。

第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放

式溝通溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。

第五條建立隊(duì)務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上提供

內(nèi)部溝通溝通、互教互學(xué)的平臺。各級治理者要開動腦筋充分利用這

個平臺，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。

第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深化營運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)

培訓(xùn)需求，在分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況組織實(shí)施針對性