航空公司乘客反饋制度的完善

航空公司乘客反饋制度的完善第一章總則為提升航空公司服務(wù)質(zhì)量，增強乘客滿意度，建立有效的乘客反饋渠道，制定本制度。乘客反饋是航空公司了解服務(wù)水平、優(yōu)化運營管理的重要依據(jù)，需通過科學(xué)合理的制度進行規(guī)范管理，使乘客的意見和建議得以及時收集、分析與處理。第二章制度目標(biāo)本制度旨在明確乘客反饋的收集、處理、反饋和評估流程，確保乘客意見能夠迅速傳達至有關(guān)部門，并得到有效回應(yīng)。通過完善的反饋機制，提升乘客體驗，促進公司服務(wù)的持續(xù)改進。第三章適用范圍本制度適用于航空公司所有部門與員工，涵蓋乘客在購票、登機、飛行、到達等各個環(huán)節(jié)的反饋內(nèi)容，涉及服務(wù)質(zhì)量、航班信息、設(shè)施設(shè)備等多個方面。第四章反饋渠道乘客反饋渠道應(yīng)多樣化，確保乘客能夠方便、快捷地表達意見。具體渠道包括：1.在線反饋平臺通過官方網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序，乘客可提交反饋表單，詳細(xì)描述問題與建議。2.服務(wù)熱線設(shè)立專門的客服熱線，提供24小時服務(wù)，確保乘客在緊急情況下能夠及時聯(lián)系公司。3.社交媒體利用微博、微信等社交媒體平臺，接受乘客的反饋與建議，實時互動。4.現(xiàn)場意見箱在機場候機廳、登機口等顯著位置設(shè)置意見箱，便于乘客在現(xiàn)場提交反饋。第五章反饋處理流程反饋處理流程應(yīng)科學(xué)、規(guī)范，確保每一條反饋信息都能得到妥善處理。具體流程如下：1.反饋接收各渠道接收到的反饋信息需及時記錄，指定專人負(fù)責(zé)信息整理與分類，確保信息的完整與準(zhǔn)確。2.信息分類將反饋信息分類為服務(wù)投訴、建議、表揚三類，并標(biāo)明處理優(yōu)先級。服務(wù)投訴需優(yōu)先處理，以免影響乘客體驗。3.責(zé)任分配根據(jù)反饋內(nèi)容，指定相關(guān)部門或人員負(fù)責(zé)處理，確保責(zé)任明確、處理高效。4.處理時限對于服務(wù)投訴，需在24小時內(nèi)給予初步回復(fù)，建議和表揚可在7個工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果。5.處理結(jié)果反饋處理結(jié)果需及時反饋給乘客，反饋方式可通過電話、郵件、短信等多種形式，確保乘客知曉處理進度與結(jié)果。第六章反饋分析與改進針對收集到的反饋信息，定期進行分析與總結(jié)，識別問題的共性與趨勢。具體措施包括：1.數(shù)據(jù)統(tǒng)計每月匯總反饋數(shù)據(jù)，分析服務(wù)投訴的主要原因，識別高頻問題，形成統(tǒng)計報告。2.問題評估對反饋中涉及的服務(wù)問題進行評估，明確問題產(chǎn)生的根本原因，并提出相應(yīng)的改進措施。3.改進方案制定根據(jù)問題評估結(jié)果，制定具體的改進方案，并在公司內(nèi)部進行討論，確保方案可行性。4.方案實施指定責(zé)任部門落實改進方案，明確時間節(jié)點，定期檢查實施進度，確保方案落到實處。5.效果評估通過后續(xù)反饋數(shù)據(jù)，評估改進方案的實施效果，調(diào)整和優(yōu)化方案，形成持續(xù)改進的閉環(huán)機制。第七章監(jiān)督與評估機制為確保乘客反饋制度的有效實施，需建立監(jiān)督與評估機制，具體內(nèi)容包括：1.內(nèi)部審計定期對反饋處理流程進行審計，檢查各部門的執(zhí)行情況，確保制度得到有效落實。2.乘客滿意度調(diào)查定期開展乘客滿意度調(diào)查，了解乘客對反饋處理的滿意程度，作為評估制度有效性的重要依據(jù)。3.績效考核將乘客反饋處理情況納入員工績效考核指標(biāo)，激勵員工積極參與到乘客反饋的收集與處理工作中。4.改進建議征集鼓勵員工提出對反饋制度的改進建議，形成全員參與的氛圍，提高制度的適應(yīng)性與有效性。第八章附則本制度由航空公司服務(wù)質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)解釋，自頒布之日起實施。對本制度的修訂與補充，應(yīng)經(jīng)過相關(guān)部門的討論與審核，確保制度的持續(xù)適應(yīng)性與有效性?？偨Y(jié)通過建立和完善乘客反饋制度，航空公司能夠更好地傾聽乘