DB4109T 051-2023 文博場館講解服務規(guī)范

ICS03.080.99CCSA16DB41092023-10-01發(fā)布濮陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB4109/T051—2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第一部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由濮陽市文化廣電旅游體育局提出并歸口。本文件起草單位:濮陽市博物館。本文件主要起草人:趙紅、劉大偉、萬洪瑞、許玲、王楠、司廣輝、武賽麗、劉園園。1DB4109/T051—2023文博場館講解服務規(guī)范本文件規(guī)定了文博場館的術語和定義、文博場館講解服務、講解服務要求、文博場館志愿講解服務、文博場館電子講解服務、文博場館講解活動的組織等。本文件適用于濮陽市文博場館講解服務活動。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1文博場館文博場館是了解一座城市的名片，是展示地域文化的載體。博物館是征集、收藏、陳列和研究代表自然和人類文化遺產(chǎn)實物的場所，并對那些有科學性、歷史性或者藝術價值的物品進行分類，為公眾提供知識、教育和欣賞的文化教育的機構、建筑物、地點或者社會公共機構。3.2文博場館講解員文博場館講解員是指為觀眾提供講解服務的專職講解員、兼職講解員和志愿講解員。4文博場館講解服務4.1文博場館講解員的基本素質(zhì)要求4.1.1思想品德與職業(yè)素養(yǎng)思想品德與職業(yè)素養(yǎng)具體要求如下：a)擁護中國共產(chǎn)黨的領導和社會主義制度，具有良好的道德品行。b)恪守職業(yè)道德，熱愛本職工作。c)遵守社會公德，愛護文物、公共財物。d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重觀眾的風俗習慣和宗教信仰。e)對待觀眾謙虛有禮、樸實大方、熱情友好，維護觀眾的合法權益。f)嚴格執(zhí)行文博講解員的講解紀律。g)講解員應身體健康，無傳染性疾病。h)有良好的心理素質(zhì)和應變能力。i)聲音洪亮，吐字清晰，普通話水平應達到二級甲等以上。2DB4109/T051—20234.1.2講解員從業(yè)能力4.1.2.1具有自我學習與研究的能力掌握與博物館業(yè)務相關的專業(yè)知識及社會知識,能夠獨立撰寫講解詞，講解詞要具有政治性、真實性和準確性。4.1.2.2應變能力基于觀眾類型、參觀人數(shù)、服務環(huán)境及觀眾對講解的要求，講解員應對講解內(nèi)容做好多種講解方案的準備，以滿足觀眾的不同需要,預先了解觀眾所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的禁忌，實現(xiàn)禮貌待客。4.1.2.3具有親和力態(tài)度親切、真誠，能通過眼神、表情、手勢等態(tài)勢語言與不同類型觀眾溝通。4.1.2.4語言駕馭能力具備語言的組織能力，表達邏輯嚴密，條理清晰，詳略得當，用詞準確。4.1.2.5氣氛調(diào)動能力具備感染力，情感真實自然，符合講解內(nèi)容基調(diào)。對講解內(nèi)容合理的節(jié)奏推進準確得體。4.1.3儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)規(guī)范具體要求如下：a)講解員上崗時著裝整潔、得體；有著裝要求的場館，根據(jù)場館的要求穿著工作服或指定服裝，掛胸牌。b)保持良好的個人衛(wèi)生習慣，上崗前不食使口腔產(chǎn)生異味的食物，不使用氣味濃烈的香水。c)上崗前飾物佩戴及發(fā)型，以文博場館要求為準；不染彩發(fā)，女講解員飾淡妝，男講解員不留長d)講解過程中精神飽滿，精力集中。e)指示動作應簡潔明確，引導觀眾時應走在觀眾前方1～1.5米處。f)講解過程中要始終面對觀眾，堅持微笑服務。4.2講解員招募如有必要，可實行講解員公選制度，根據(jù)文博場館的特點和具體要求，制定公選方案。4.3文博場館講解員的服務準備4.3.1接待前的準備接待前準備的實施細則如下：a)接待觀眾前，講解員要認真查閱核實所接待觀眾的接待計劃及相關資料，熟悉觀眾的總體情況，如停留時間、參觀安排等諸多細節(jié)，以使自己的講解更有針對性。b)對于臨時接待的觀眾，講解員同樣也應注意了解觀眾的有關情況，一般應包括觀眾的來源、年齡、職業(yè)、文化程度以及其停留時間、參觀安排等，以便使自己的講解更能符合觀眾的需要。c)為進一步發(fā)揮好文博場館的社會教育功能、宣傳好文博場館的文化內(nèi)涵，應按照場館實際情況，安排講解員排班候講，確保在崗講解員人數(shù)充足，為觀眾提供貼心的人性化服務。3DB4109/T051—2023d)按預約講解時間，提前到場等候。e)對特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點和準備。f)講解設備準備包括講解器、激光筆、手表等確保電量充足無損壞。4.3.2講解語種場館講解，應以普通話為普遍使用的語言；有條件的場館，宜根據(jù)觀眾情況提供多語種的講解服務。4.4講解服務管理4.4.1建立規(guī)章制度制定適合文博場館業(yè)務需求的講解服務規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行；規(guī)章制度包括講解員的培訓制度、考核制度、選派制度、上崗紀律等。4.4.2業(yè)務培訓講解員培訓包括崗前培訓、日常培訓、以活動促訓等。培訓內(nèi)容包括政治素養(yǎng)、業(yè)務能力、禮儀規(guī)范、普通話水平、語言藝術、講解技巧等方面。4.4.3業(yè)務考核4.4.3.1崗前考核講解員上崗前對業(yè)務知識、綜合素質(zhì)的考核，考核合格者才能持證上崗。4.4.3.2平時考核根據(jù)實地講解水平、講解詞撰寫質(zhì)量、講解工作量、服務態(tài)度，考勤情況等方面進行評審。4.4.3.3年度考核在年末或次年初進行。根據(jù)講解員平時考核成績，進行綜合評審，在此基礎上確定講解員年度評優(yōu),考核結果設優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次。4.4.3.4激勵機制建立配套激勵機制，將考核成績與績效工資、講解員資質(zhì)劃分和定級、職稱評定實現(xiàn)聯(lián)動。5講解服務要求5.1講解詞撰寫要求5.1.1根據(jù)不同的受眾人群，編寫不同的講解詞5.1.2講解詞屬說明文范疇，層次清楚，段落分明。5.1.3講解詞要體現(xiàn)思想性、科學性、知識性、藝術性和針對性。5.1.4講解詞的語言要求通俗流暢、準確鮮明、生動感人。5.1.5講解詞應交由與講解內(nèi)容相關的專家進行審核，審核通過后方可使用。5.2講解內(nèi)容的選取原則5.2.1講解內(nèi)容應以準確性、真實性和科學性為原則。5.2.2文物的來源要準確，不得隨意編造。4DB4109/T051—20235.2.3講解內(nèi)容應言簡意賅，避免同音異義字造成的歧義。5.2.4引用歷史文獻時應尊重原文本義，并以通俗易懂的語言予于解釋。5.2.5涉及歷史人物或事件的內(nèi)容，應充分尊重歷史史實；如遇尚存爭議的科學原理，應以科學事實為原則。5.2.6博物館應邀請相關專家對講解詞的主體內(nèi)容進行審定。5.3講解方式基本要求講解方式要因人施教采用引導敘述、課堂教學、總介紹、討論式、邊講邊操作等。對展覽的講解，遵循主題鮮明、脈絡清晰，史物結合、言之有據(jù)，對象明確、程度適宜，簡明扼要、生動有趣的原則。對展品的講解，把握歷史價值、文化價值、科技價值、審美價值、時代價值。5.4特殊觀眾講解要求5.4.1為學生講解，與學校教學目標相結合。5.4.2為殘障人士講解，采取其能接受的方式進行。5.4.3為外籍人士講解，視講解對象，合理調(diào)整講解內(nèi)容，遵守涉外的相關規(guī)定，回避敏感話題。5.4.4為宗教人士講解，注意回避宗教敏感話題。6文博場館志愿講解服務6.1志愿講解服務定義志愿者講解服務是博物館志愿者服務工作的一部分，是指在不求物質(zhì)報酬的情況下，志愿貢獻自己的時間及精力為博物館觀眾提供講解服務的人員。6.2志愿講解員基本要求為觀眾提供免費講解服務，咨詢引導服務，社教活動輔助。要求語言表達能力強、熟悉歷史文化、儀表大方得體。6.3志愿講解員招募6.3.1招募遵紀守法，身心健康，熱心公益，具有奉獻精神，熱愛文博事業(yè)，具有良好文化素養(yǎng)，口齒清晰，普通話標準，具有良好的溝通能力。6.3.2具備一定的歷史文化知識的人員（未成年人須經(jīng)監(jiān)護人同意），有歷史、文物、考古、美術、外語(口語)等專長者，在職教師及退休人員優(yōu)先錄用。6.4志愿講解員培訓6.4.1通過面試的志愿者為實習志愿者，應進行為期一個月的基礎培訓。6.4.2社會教育部對申請人進行資格審核，并組織專家對通過審核的人員進行面試。6.4.3培訓采用群體培訓、小組培訓或一對一培訓等。可參照年齡、職業(yè)等分組培訓，培訓后期針對個人的加強培訓可采用一對一培訓形式，加強志愿者講解紀律培訓。6.4.4培訓課程為講解詞背誦、講解，普通話發(fā)音、形體訓練、講解禮儀等。6.5志愿講解員服務要求志愿者講解服務要求參照4.1.1，4.1.2，4.1.3。DB4109/T051—20236.6志愿講解員服務考核服務周期結束后，可對志愿者進行總結和考核，對優(yōu)秀志愿者進行表彰，頒發(fā)志愿者服務證書及文博場館紀念品，以肯定志愿者服務精神，激勵志愿者服務熱情。7文博場館電子講解服務7.1文博場館電子講解服務的設備與功能7.1.1適宜團隊使用的無干擾無線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設備，以保證語音的清晰和團隊眾多時的不同講解。7.1.2適應于零散觀眾的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜選用自動接收與自由點播相結合的產(chǎn)品（包括無線自行播放式、無線觸點感應式，以及預存儲手動數(shù)字選擇式手動數(shù)字選擇式以能支持重復收聽為7.1.3適應于零散觀眾的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜配有場館導覽圖，并適合在室外查看。7.1.4適應于零散觀眾的自助掃碼講解系統(tǒng)，宜在公眾號上配有場館導覽圖，并適合在室外查看。7.2預錄式語音講解要求7.2.1預錄語種要求應提供中英等多語種，內(nèi)容準確、豐富、生動。7.2.2預錄內(nèi)容要求預錄講解內(nèi)容應以觀眾參觀線路和擬講知識結構為次序，每一個講解點都應獨立講述；預錄講解內(nèi)容應具有較為權威的準確性，可依據(jù)已有的權威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或?qū)＜易?。；預錄講解內(nèi)容宜有明確的知識產(chǎn)權說明。7.2.3預錄翻譯要求外語翻譯應邀請有關專家工作，做到翻譯內(nèi)容準確、語言通順、文字優(yōu)美，以讓外國觀眾真正了解場館所要傳達給觀眾的內(nèi)容。；除對已有的權威性譯文資料的利用外，應努力創(chuàng)造條件，爭取專業(yè)人士參與外語翻譯或校訂；外語翻譯應有有關譯者的明確的知識產(chǎn)權說明。7.2.4預錄配音要求做到口齒清晰、說話連貫、音量平穩(wěn)。預錄配音語速不宜過快，便于觀眾邊走邊聽。預錄配音亦應與文博場館地理環(huán)境呼應，并及時提醒該講解點附近可能出現(xiàn)的不安全因素。7.2.5預錄內(nèi)容的更新和保存預錄講解內(nèi)容應及時更新，文博場館的語音講解系統(tǒng)以配有專門的語音寫入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關專業(yè)服務的企業(yè)負責此項工作；文博場館對語錄講解內(nèi)容應建立明確的歷史檔案，其中應包括有關知識產(chǎn)權的保護與作者、譯者的檔案。8文博場館講解活動的組織與管理8.1文博場館講解活動的組織6DB4109/T051—20238.1.1統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排文博場館的管理部門應對講解工作做好積極的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排；在講解語言的選擇上，應根據(jù)觀眾來源妥善安排。8.1.2對觀眾服務的一致性基于對觀眾服務的一致性，場館的各個分支管理部門（包括文物保護、陳展、宣傳、業(yè)務研究、票務、安全保衛(wèi)等），應把對講解工作的準備和配合作為本部門的應有工作內(nèi)容。8.1.3講解活動的安全保障講解活動的安全是場館整體安全的一部分，文博場館的安全、醫(yī)療、文保等部門在建立場館觀眾安全保障體系的同時，應將講解人員的安全保障納入其中。8.1.4關心講解人員的職業(yè)訴求講解人員是場館直接服務于社會的第一線職工，文博場館的人事和工薪福利主管應對場館講解員的正當職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進行與不斷提高。8.2文博場館講解服務的管理系統(tǒng)8.2.1文博場館管理系統(tǒng)的完善具有一定規(guī)模的場館，應建立起與場館規(guī)模相適應的場館講解管理體系和負責具體工作的講解管理部門（或小組）。8.2.2文博場館講解管理體系工作安排應根據(jù)本文博場館已經(jīng)評定（或努力爭取）的文博場館質(zhì)量等級，完善相應條件，建立本文博場館的參觀講解制度。不斷完善文博場館講解人員的配置,建立文博場館講解內(nèi)容不斷優(yōu)化的工作體系。做好講解員的培訓和進修安排（包括崗前培訓和定期進修）,在文博場館最合適的地區(qū)設置講解接待與辦公場所,購置和準備講解工作需要的器材和資料,統(tǒng)籌文博場館的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績效考評。8.2.3文博場館講解管理部門職責接受觀眾的講解要求，負責安排講解,做好講解人員的工作分派與協(xié)調(diào),幫助講解人員做好有關物品的準備,管理好講解的有關器材、資料和檔案,協(xié)調(diào)講解人員的學習與提高，以及必要時的對外交流與進修。8.3文博場館講解的績效考評8.3.1考評安排具有一定規(guī)模的文博場館，應有計劃地對講解工作和講解管理工作進行定期的績效考評。8.3.2評