國(guó)家電網(wǎng)故障報(bào)修體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷

國(guó)家電網(wǎng)故障報(bào)修體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷1、請(qǐng)?jiān)L員填寫(xiě)以下信息【橫向填空】姓名_________聯(lián)系方式___________報(bào)修日期：2021年______月______日?qǐng)?bào)修地點(diǎn)：______________________報(bào)修地點(diǎn)屬性（打鉤）：城市______鄉(xiāng)鎮(zhèn)_______撥打電話時(shí)間：(格式：15:20）_________撥打完成時(shí)間：(格式：15:20）_________電話受理時(shí)長(zhǎng)：_______小時(shí)填空2（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)數(shù)字）填空3（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)數(shù)字）填空4（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)數(shù)字）撥通95598之后，按照語(yǔ)音提示操作：1.問(wèn)候語(yǔ)“您用電、我用心……-按#1（普通話）-按#1（故障報(bào)修）-人工智能語(yǔ)音提示，請(qǐng)說(shuō)”轉(zhuǎn)人工“-智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)接人工報(bào)工號(hào)，并且轉(zhuǎn)人工分割線2、報(bào)障轉(zhuǎn)接是否順利？【單選題】○是，記錄電話打來(lái)的時(shí)間（格式：15:20）○否（請(qǐng)說(shuō)明原因）3、客服人員是否主動(dòng)問(wèn)好？使用如：您好，早上好等禮貌用語(yǔ)【單選題】○是○否（請(qǐng)說(shuō)明原因）4、客服人員主動(dòng)詢問(wèn)報(bào)修內(nèi)容（如：您需要什么幫助），幫助排查原因？如：詢問(wèn)一戶還是多戶停電，建議手機(jī)搜索附近WiFi、查看電表亮度、詢問(wèn)戶號(hào)等。【單選題】○是○否（請(qǐng)說(shuō)明原因）5、是否派單（告知已派單，等待維修人員上門(mén)）？【單選題】○是○否（請(qǐng)說(shuō)明原因）6、“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”報(bào)修時(shí)，故障報(bào)修功能明顯，可以順利找到相關(guān)功能？（根據(jù)訪員主觀判斷）【單選題】○是○否（請(qǐng)說(shuō)明原因）7、“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”故障報(bào)修時(shí)，進(jìn)入“故障報(bào)修”功能后，是否順利轉(zhuǎn)跳“報(bào)修信息”填寫(xiě)界面？【單選題】○是○否（請(qǐng)說(shuō)明原因）8、“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”故障報(bào)修時(shí)，個(gè)人信息、故障等信息填寫(xiě)完成，并且一次性提交成功?（提示：報(bào)修申請(qǐng)成功）【單選題】○是○否（請(qǐng)說(shuō)明原因）9、“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”故障報(bào)修時(shí)，進(jìn)度詳情可以查詢，顯示報(bào)修申請(qǐng)成功、處理完成等進(jìn)度完成?（提示：報(bào)修申請(qǐng)成功）【單選題】○是○否（請(qǐng)說(shuō)明原因）10、維修人員/客服人員是否主動(dòng)聯(lián)系，并確認(rèn)故障、約定上門(mén)時(shí)間？【單選題】○是，記錄電話打來(lái)的時(shí)間（格式：15:20）○否（請(qǐng)說(shuō)明原因）11、從報(bào)修完畢后到收到維修人員聯(lián)系電話，時(shí)間間隔時(shí)長(zhǎng)（第9題的時(shí)間減去第1題的時(shí)間，格式：1.5小時(shí)）【填空題】________________________12、維修人員是否按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)？（提前或遲到10分鐘以內(nèi)都算準(zhǔn)時(shí)到達(dá)）【單選題】○是○否，記錄遲到時(shí)間13、維修人員佩戴/出示工作證或工牌，或能否直觀看出來(lái)是國(guó)網(wǎng)維修人員？【單選題】○是○否，說(shuō)明原因14、維修人員是否統(tǒng)一著裝、佩戴安全帽、絕緣鞋、攜帶工具包？【單選題】○是○否，原因說(shuō)明·15、請(qǐng)上傳圖片【填空題】________________________16、記錄到場(chǎng)維修人員數(shù)量？【填空題】________________________（請(qǐng)?zhí)顚?xiě)數(shù)字）17、故障是否最終排除？【單選題】○是○否，請(qǐng)說(shuō)明原因18、排障是否高效，沒(méi)有因?yàn)閷I(yè)技術(shù)或設(shè)備準(zhǔn)備不足等原因耽誤排障？（訪員主觀判斷）【單選題】○是○否，請(qǐng)說(shuō)明原因19、維修過(guò)程時(shí)長(zhǎng)？（訪員主觀記錄并計(jì)算上門(mén)維修時(shí)長(zhǎng)，格式：1.5小時(shí)）【填空題】________________________20、維修人員是否收取相關(guān)費(fèi)用？【單選題】○是，填寫(xiě)○否，說(shuō)明原因21、請(qǐng)?zhí)顚?xiě)以下信息【橫向填空】收費(fèi)金額_______元，收費(fèi)內(nèi)容_________22、是否留下聯(lián)系電話/聯(lián)系卡？【單選題】○是，填寫(xiě)○否，說(shuō)明原因23、是否要求客戶對(duì)維修進(jìn)行評(píng)價(jià)？【單選題】○是，填寫(xiě)○否，說(shuō)明原因24、維修人員是否有現(xiàn)場(chǎng)抽煙，或其他低素質(zhì)行為，影響用戶體驗(yàn)？（訪員主觀判斷為準(zhǔn)），例如：坐姿不雅、隨地吐痰、說(shuō)臟話等?！締芜x題】○是○否25、請(qǐng)上傳圖片【填空題】________________________26、維修人員的高素質(zhì)、禮貌行為，例如：禮貌用語(yǔ)、進(jìn)門(mén)帶鞋套、謝絕禮品、香煙等?！締芜x題】○是○否27、請(qǐng)上傳圖片【填空題】________________________28、您覺(jué)得老年人撥打電話，是否有必要省略語(yǔ)音提示直接轉(zhuǎn)人工？【單選題】○有必要○沒(méi)有必要29、1-10分，請(qǐng)您給此次報(bào)修體驗(yàn)打分，10分代表非常滿意，1分代表非常不滿意【打分題