2024天貓規(guī)則售后客服考試《春霖》練習(xí)測試卷

2024天貓規(guī)則售后客服考試《春霖》練習(xí)測試卷1：物流因素不受商家控制，所以商家無法避免商品的物流糾紛（）[判斷題]*對(正確答案)錯2：售后客服只需要了解退款/退換貨流程糾紛維權(quán)規(guī)則，對產(chǎn)品相關(guān)知識不需要掌握（）[判斷題]*對錯(正確答案)3：客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由（）[判斷題]*對(正確答案)錯4：任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)（）[判斷題]*對(正確答案)錯5：客服接待過程中，可以隨意懟客戶（）[判斷題]*對錯(正確答案)1：售后工作是一次交易的最后過程，也是（）的開始[單選題]*A.保修B.安裝C.再銷售(正確答案)D.關(guān)懷2：在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：[單選題]*A.這個不屬于我們的問題，我們不能負責(zé)B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C.退的貨你沒填單號，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯D.以上全部都是(正確答案)3：七天無理由退換貨中的”七天"是從什么時候開始計算的?[單選題]*A.買家提出退款時間B.買家拍下商品時間C.買家簽收快遞時間(正確答案)D.賣家發(fā)貨時間4：客戶在退款時申請退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨，客服應(yīng)該怎么處理?[單選題]*A.直接讓財務(wù)退款B.聯(lián)系客戶，協(xié)商修改原因后提交售后讓財務(wù)退款(正確答案)C.威脅客戶，讓其修改退款原因D.不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進行退款處理5：買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?[單選題]*A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以(正確答案)6：買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應(yīng)該怎么處理?（賣家有參加7天無理由退換貨）[單選題]*A.以無質(zhì)量問題回絕顧客B.要求顧客承擔(dān)寄出運費C.要求顧客承擔(dān)寄回運費D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨(正確答案)7：買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理?[單選題]*A.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以(正確答案)8：常見物流異常類型有哪些?[單選題]*A.物流超時B.攬收超時C.派件超時D.以上都是(正確答案)9：下列哪項屬于觸犯紅線規(guī)則的行為（）[單選題]*A.泄露客戶信息B.騷擾客戶C.辱罵客戶D.以上都是(正確答案)10：以下哪種行為不屬于嚴(yán)重違規(guī)[單選題]*A.競拍不買(正確答案)B.泄露他人隱私C.盜用他人賬戶D.騙取他人財物1：關(guān)于天貓規(guī)則下面的說法正確的是*A.天貓官方預(yù)售或者大型促銷活動之外，日常產(chǎn)品天貓默認的是48小時內(nèi)發(fā)貨有物流記錄(正確答案)B.引導(dǎo)客戶打款到銀行卡或者拉到微信以及QQ上成交C.開票要求買家加錢或者要求買家補郵寄發(fā)票的費用D.天貓支持信用卡支付(正確答案)2：客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的*A.高效的服務(wù)及響應(yīng)速度(正確答案)B.專業(yè)的導(dǎo)購和知識服務(wù)(正確答案)C.敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度(正確答案)D.會打字就行3：客服服務(wù)應(yīng)該持有以下哪些態(tài)度?（）*A.耐心回答、主動解釋方案(正確答案)B.禮貌回應(yīng)、安撫客戶(正確答案)C.反問、漠視客戶情緒D.不耐煩4：顧客A收到商品后認為收到的實物和圖片存在色差，家與客戶無法達成一致，此時客服應(yīng)該怎么做呢?*A.不予理睬B.為顧客退貨，并告知流程(正確答案)C.告知顧客此商品無法退貨D.跟客戶解釋情況，商品都是實物拍攝(正確答案)5：評估以下場景，適合邀評的場景有哪些?*A.推薦客戶產(chǎn)品，并得到客戶贊同的(正確