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養(yǎng)老院投訴管理制度為了提升機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)水準(zhǔn),及時(shí)響應(yīng)長(zhǎng)者反饋的問(wèn)題,提高住院長(zhǎng)者的滿意度,特制定本制度和流程。在院長(zhǎng)者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對(duì)本院提供的護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、投遞意見(jiàn)箱等方式向本院反映問(wèn)題、提出意見(jiàn)和要求的行為統(tǒng)稱為投訴。1、投訴途徑與渠道本院設(shè)立投訴監(jiān)督電話、院長(zhǎng)投訴郵箱、院內(nèi)意見(jiàn)箱。安排專人接聽(tīng)電話、處理郵件、開(kāi)啟意見(jiàn)箱,接待來(lái)訪。2、受理投訴條件(1)投訴者必須是因院方工作人員在為其提供服務(wù)過(guò)程中,因工作人員違反法律法規(guī)、規(guī)章制度、護(hù)理規(guī)范、常規(guī)等,致使自己的合法權(quán)益直接受到侵害的長(zhǎng)者和合法監(jiān)護(hù)人。(2)有明確的投訴者(對(duì)象)、事實(shí)根據(jù)和具體要求。(3)投訴者應(yīng)告知真實(shí)姓名,院方辦公室應(yīng)做好記錄;如通過(guò)院長(zhǎng)投訴郵箱投訴的,應(yīng)留下聯(lián)系電話、姓名。3、投訴處理(1)本院建立投訴記錄本,安排接受處理投訴的工作人員。(2)投訴人向院領(lǐng)導(dǎo)口頭投訴,現(xiàn)場(chǎng)口頭回復(fù)能使投訴人滿意的,可以不按程序辦理,但必須做好記錄。(3)現(xiàn)場(chǎng)口頭答復(fù)不能解決的,首先根據(jù)投訴者反饋的事實(shí),判斷投訴是否成立,如不成立,直接告訴投訴者不成立的原因或還需補(bǔ)充的材料;如果成立,確認(rèn)責(zé)任人,調(diào)查了解事實(shí)原因和真相,必要時(shí)可申請(qǐng)調(diào)查監(jiān)控錄像,提出處理方案,上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后答復(fù)投訴者處理意見(jiàn)。(4)對(duì)缺少證據(jù)和情況不明的投訴,要及時(shí)通知投訴者,要調(diào)查清楚后回復(fù)。(5)在調(diào)查核實(shí)投訴時(shí),原則上應(yīng)有兩人隨行,并認(rèn)真做好筆錄。(6)對(duì)院內(nèi)發(fā)生的每一起投訴,處理結(jié)束后都要在院長(zhǎng)組織下,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),教育和處理責(zé)任人,必要時(shí)宣導(dǎo)到每位員工。4、處罰措施有下列情形之一、造成嚴(yán)重后果的,院方將進(jìn)行嚴(yán)肅處理:(1)對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的。(2)因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的。(3)推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理的。(4)將投訴人的材料或者有關(guān)情況
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