DB14∕T 2097-2020 旅游企業(yè)信用管理規(guī)范

ICS03.200DB14山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB14/T2097—2020 12規(guī)范性引用文件 13術語和定義 14基本要求 15經營管理 26服務質量 27旅游安全 38社會責任履行 39投訴意見處理 3DB14/T2097—2020本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由山西省文化和旅游廳提出并監(jiān)督實施。本標準由山西省旅游標準化技術委員會歸口。本標準起草單位：山西君智企業(yè)管理咨詢有限公司、中國煤炭博物館文化傳播中心、山西省文化和旅游培訓中心、山西國重信用評價有限公司、方圓標志認證集團有限公司、洪洞大槐樹尋根祭祖園有限公司。本標準主要起草人：郭海勝、吳可嘉、龍科、景小勇、張建婷、王玲艷、趙旭芳、李楠楠、王曉青、王隆、賈志強、焦琛珀、劉東杰。1DB14/T2097—2020旅游企業(yè)信用管理規(guī)范本標準規(guī)定了旅游企業(yè)信用管理的術語和定義、基本要求、經營管理、服務質量、旅游安全、社會責任履行及投訴意見處理。本標準適用于旅游企業(yè)的信用管理活動。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22117信用基本術語LB/T023旅游企業(yè)標準體系指南LB/T063旅游經營者處理投訴規(guī)范3術語和定義LB/T023-2013界定的以及下列術語和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復列出了LB/T023-2013中的一些術語和定義。3.1旅游企業(yè)以旅游者為主要服務對象的經營實體。包括但不限于旅行社、旅游飯店、旅游景區(qū)等。3.2信用管理識別、防范、轉移和控制信用風險的管理技術、操作規(guī)程和制度安排。3.3失信企業(yè)未按約定履行承諾的行為。4基本要求4.1設立由法人或最高領導負責，領導班子成員、主責部門負責人組成的信用管理組織。2DB14/T2097—20204.2制定信用管理的方針、目標、規(guī)劃方案，并組織實施。4.3制定信用管理制度，并在執(zhí)行過程中逐步修改、完善。4.4制定失信風險預警、預防和控制、處置辦法，并受控。4.5定期開展信用管理培訓和宣傳教育。4.6定期檢查服務行為的守信狀況和失信行為。5經營管理5.1經營范圍5.1.1營業(yè)執(zhí)照、經營資格等級按照相關規(guī)定懸掛。5.1.2企業(yè)財務和統(tǒng)計報表應真實，無虛報瞞報行為。5.1.3無超范圍經營和其他違法違規(guī)經營行為。5.1.4企業(yè)主要負責人無嚴重失信行為。5.2合同履行5.2.1合同簽訂規(guī)范，內容無缺項，無法律規(guī)定以外的免責條款。5.2.2履行承諾及合同約定，無擅自變更合同條款、降低服務標準的行為。5.2.3選擇合格供應商，不委托無相應資質單位經營旅游業(yè)務。5.2.4按時與合作方結清費用，無拖欠賬款和逃避債務的行為。5.2.5合同檔案應按相關規(guī)定保存完整。5.3宣傳營銷5.3.1應符合有關法律法規(guī)，不作虛假宣傳。5.3.2廣告宣傳活動中披露的信息應客觀真實，引導游客理性選擇。5.4市場競爭5.4.1企業(yè)應公開并嚴格執(zhí)行收費價格標準，自覺抵制商業(yè)欺詐行為。5.4.2企業(yè)之間相互尊重，公平競爭，無詆毀他方、排擠或抵制競爭對手的行為。5.4.3應合法獲取商業(yè)信息，無侵犯他人商業(yè)機密的行為。5.4.4應做好信息保密工作，未經客戶允許，不得將客戶信息挪作他用。6服務質量6.1一般要求6.1.1服務人員應儀表整潔、用語文明、服務周到、持證上崗，符合職業(yè)規(guī)范。6.1.2尊重游客及當?shù)孛褡屣L俗習慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰。6.1.3主動向游客宣傳注意事項和安全防范知識。6.1.4及時處理游客投訴和糾紛，處理結果應達到游客滿意或經相關部門認可結案。6.2A級旅游景區(qū)6.2.1交通、游覽、游樂設施設備檢驗達標，并定期檢查。6.2.2危險地段設立明顯警示標志并設有安全防護裝置。DB14/T2097—20206.2.3向游客公布票價表、購票須知、營業(yè)時間、游樂須知等。6.2.4通報經營場所產品、服務的質量信息和售后服務有關情況。6.2.5為特定人群（如老年人、兒童、殘疾人等）提供必要的專用設計及人性化服務。6.2.6景區(qū)及周邊秩序良好，無強買強賣、尾隨兜售、拉客宰客現(xiàn)象。6.2.7導游詞健康、文明、規(guī)范，無低級趣味。6.2.8對景區(qū)進行輿情通報，并有應急預案。6.3旅行社6.3.1嚴格執(zhí)行旅游合同和接待計劃，無擅自變更行程或壓縮游覽時間的行為。6.3.2游覽線路安排合理，對有特殊需求的游客及時響應。6.3.3旅游產品線路明碼標價，無價格欺詐行為。6.3.4無誘導或脅迫游客購買偽劣商品或燒香算卦等行為。6.3.5導游員帶團應攜帶電子導游證、佩戴導游身份標識，且無私受回扣、索要小費等行為。6.4旅游星級飯店6.4.1密切關注并盡量滿足顧客合理需求，提高對客服務效率。6.4.2無價格欺詐行為和強制顧客消費的行為。6.4.3維護顧客的合法權益，杜絕侵犯顧客隱私安全行為發(fā)生。6.5旅游汽車公司6.5.1駕駛員遵守交通法規(guī)，文明駕駛，向乘客作必要的安全提示。6.5.2配合導游工作，提供正點服務。6.5.3無漏接、漏送或誤接、誤送旅游團現(xiàn)象。6.5.4無駕駛員中途甩團、丟團或中止駕駛行為。6.5.5宜提供必要的服務，如行李寄存、空調等。7旅游安全7.1設立旅游安全管理組織，并配備專職人員。7.2建立完善配套的旅游安全事故應急預案，定期進行演練。7.3設有醫(yī)療救助站，并有緊急救援和緊急醫(yī)療救助措施。7.4建立全員安全教育培訓制度，并定期培訓。7.5定期對設施設備進行安全檢查，確保安全運行。7.6消除安全隱患，確保游客人身財產安全。8社會責任履行8.1履行依法納稅、安置就業(yè)等社會責任。