DB14∕T 2048-2020 政務(wù)公開(kāi) 服務(wù)規(guī)范

ICS01.120A00DB14（本稿完成日期：2020.03）山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB14/T2048—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13服務(wù)環(huán)境 14服務(wù)人員 15服務(wù)方式 26服務(wù)監(jiān)督 2參考文獻(xiàn) 3DB14/T2048—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省人民政府辦公廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、萬(wàn)柏林區(qū)電子政務(wù)中心、萬(wàn)柏林區(qū)人民政府辦公室、萬(wàn)柏林區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：韓宇、袁超、趙敏、張辰宇、劉毅、趙雯娟、宋肇智、梁晉杰。1DB14/T2048—2020政務(wù)公開(kāi)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)公開(kāi)服務(wù)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)方式和服務(wù)監(jiān)督的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級(jí)行政機(jī)關(guān)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB14/T2045政務(wù)公開(kāi)基本要求3服務(wù)環(huán)境3.1服務(wù)環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。3.2各級(jí)政務(wù)服務(wù)公開(kāi)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合實(shí)際配備基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備，保證政務(wù)公開(kāi)服務(wù)順利開(kāi)展。3.3設(shè)施設(shè)備主要包括但不限于：——導(dǎo)引服務(wù)臺(tái)、政務(wù)公開(kāi)服務(wù)窗口、電話、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、相關(guān)自助查詢網(wǎng)址；——服務(wù)功能區(qū)和政務(wù)公開(kāi)服務(wù)窗口應(yīng)安裝功能區(qū)域指示標(biāo)志、窗口業(yè)務(wù)標(biāo)志、標(biāo)牌，樣式規(guī)格應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。3.4各級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳的政務(wù)公開(kāi)服務(wù)窗口應(yīng)配置辦公桌椅、計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、電話等辦公用具。3.5網(wǎng)上平臺(tái)應(yīng)提供服務(wù)向?qū)Вf(shuō)明總體流程和注意事項(xiàng)。3.6網(wǎng)上平臺(tái)應(yīng)提供檢索、查閱、下載、事項(xiàng)辦理等功能。4服務(wù)人員4.1基本要求4.1.1政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)配置服務(wù)負(fù)責(zé)人、導(dǎo)引員、政務(wù)公開(kāi)服務(wù)窗口服務(wù)人員。4.1.2網(wǎng)絡(luò)熱線應(yīng)有專人在線答復(fù)。4.1.3服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，具備較好的語(yǔ)言表達(dá)、溝通和理解能力。4.1.4熟悉政務(wù)服務(wù)信息資源及相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定。4.1.5熟悉業(yè)務(wù)辦事流程，能按照服務(wù)對(duì)象需求熟練協(xié)助其解決問(wèn)題。4.2服務(wù)態(tài)度4.2.1接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)熱情、禮貌、主動(dòng)。4.2.2不應(yīng)以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對(duì)象。4.2.3服務(wù)對(duì)象提出意見(jiàn)、建議和批評(píng)時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)取，保持冷靜，不爭(zhēng)辯、不爭(zhēng)吵。2DB14/T2048—20204.3服務(wù)用語(yǔ)4.3.1服務(wù)人員應(yīng)講普通話。4.3.2語(yǔ)氣應(yīng)親切溫和、吐字清晰、語(yǔ)意明確。4.3.3應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。4.4現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)4.4.1服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題給予認(rèn)真答復(fù)。4.4.2對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題，按政策規(guī)定、經(jīng)辦規(guī)程可即時(shí)答復(fù)的應(yīng)即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)建立服務(wù)臺(tái)賬，記錄服務(wù)內(nèi)容要點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象的基本信息、聯(lián)系方式，答復(fù)時(shí)限按本標(biāo)準(zhǔn)第5章的要求執(zhí)行。4.5電話咨詢服務(wù)4.5.1應(yīng)保持隨時(shí)有人接聽(tīng)電話，服務(wù)人員首先向服務(wù)對(duì)象問(wèn)好并詢問(wèn)需要幫助事項(xiàng)。4.5.2對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的問(wèn)題，按政策規(guī)定、經(jīng)辦規(guī)程可即時(shí)答復(fù)的應(yīng)即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，答復(fù)時(shí)限按DB14/T2045的要求執(zhí)行，并對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行記錄。4.5.3通話結(jié)束，應(yīng)等服務(wù)對(duì)象先掛機(jī)后方可掛斷電話。4.6網(wǎng)絡(luò)媒介服務(wù)4.6.1服務(wù)人員應(yīng)自我介紹，告知所屬部門(mén)、職務(wù)。4.6.2對(duì)在線服務(wù)不能即時(shí)答復(fù)的，答復(fù)時(shí)限按DB14/T2045的要求執(zhí)行，應(yīng)明確告知理由和方式。4.7信函服務(wù)4.7.1對(duì)服務(wù)對(duì)象的信件進(jìn)行分類，將符合規(guī)定內(nèi)容的信件遞送至有關(guān)人員進(jìn)入咨詢服務(wù)流程。4.7.2信函答復(fù)函應(yīng)按公文處理要求擬稿。5服務(wù)方式政務(wù)公開(kāi)服務(wù)的方式包括：——現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；——電話服務(wù)；——信函服務(wù)；——網(wǎng)絡(luò)媒介服務(wù)。6服務(wù)監(jiān)督6.1.1在顯要位置公布“服務(wù)項(xiàng)目”，接受公眾監(jiān)督。6.1.2公布監(jiān)督電