星級酒店員工手冊

xxxx大酒店總經(jīng)理致辭親愛的員工朋友:歡迎您加入xxxx大酒店,成為我們優(yōu)秀的一員，無論您是來自北國，還是南方，也不管您是來自沿海都市，還是山鄉(xiāng)小村，酒店都以同樣博大的胸懷歡迎您。因為我們深信：相識便是緣，您選擇了酒店，酒店也選擇了您，從此我們便是一個堅實牢固的整體。我們還堅信：今天您以xx大酒店為榮，明天xx大酒店將以您為耀。為了讓您更好地熟悉本酒店的情況，更加明白我們對您的期望和要求，我們編寫了這本《員工手冊》，請您認真閱讀和學習，它將對您在本酒店的工作和生活起到巨大的幫助。同時，手冊中的相關條款請您熟記和遵守，唯有如此，我們才會有一個更加和諧美好的工作和生活環(huán)境，酒店的經(jīng)營和發(fā)展才會有一個更加穩(wěn)固的保證。每一位員工都是酒店的主人，我們的一個眼神、一句問候、一次細小而充滿關懷的超前服務……都有可能讓客人感動與欣喜，因為“服務就是最好的營銷”！我們只要把身邊的平凡事做好就是為酒店的發(fā)展做出了應有的貢獻?？腿艘粋€贊許的表情，一句由衷的話語，都是對我們工作成績的最大獎賞！親愛的同事，讓我們攜起手來，努力拼搏，讓我們把熱情、周到、細致、高效的服務宗旨落實到一點一滴的工作中；讓我們共同為把酒店建設成xx省知名品牌酒店而努力奮斗。這樣，我們才可以驕傲地告訴其他人：我是一名專業(yè)的“xx”人！我們堅信：xx大酒店有了您的加盟而更加美麗，您的人生因為與xx大酒店結(jié)緣而更加絢麗多彩！總經(jīng)理：xx大酒店簡介xx大酒店是由xxxx建設集團投資，按四星級標準建造的現(xiàn)代豪華型酒店，酒店位于長沙市岳麓區(qū)xx路88號,緊鄰聞名遐邇的xx風景名勝區(qū)，空氣清新、交通便利，距火車站車程20分鐘、高鐵站30分鐘、黃花機場40分鐘，是去往毛澤東故居、劉少奇故居的必經(jīng)之路。酒店擁有豪華套房、棋牌套房、棋牌單人間、標準單人間、標準雙人間等各類客房82間（套），能同時容納560人用餐，設有豪華餐飲包廂12間，最大餐桌能容納24人同桌用餐，酒店完善的設施配套及優(yōu)質(zhì)服務是您商務洽談、休閑雅聚的理想場所。酒店還設有KTV會所、休閑足浴、宴會廳、多功能會議室、咖啡廳等經(jīng)營項目，酒店以“今天比昨天做得好，明天比今天做得更好”為創(chuàng)新理念，力求把酒店打造成一家超四星的現(xiàn)代豪華型酒店。第一章總則第一條目的為了確保酒店事業(yè)健康發(fā)展，保障員工的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》、《中華人民共和國勞動合同法》（以下簡稱《勞動合同法》）及有關法律、法規(guī)，按照酒店章程的有關規(guī)定，結(jié)合xx大酒店的具體情況，制定本手冊。第二條適用范圍本手冊僅適用于本酒店招聘錄用的正式在編員工。第二章企業(yè)文化第三條管理體制酒店實行董事長領導和授權(quán)下的總經(jīng)理負責制?？偨?jīng)理為酒店最高行政領導，董事長第四條組織架構(gòu)董事長房務部綜合辦公室財務部工程部營銷部房務部綜合辦公室財務部工程部營銷部總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理餐飲部餐飲部足浴部KTV前廳部足浴部KTV前廳部采購部保安部第五條運營機制一、層級管理與逐級負責原則：按照確定的組織架構(gòu)，各職級人員實行層級管理與逐級負責的管理原則。二、職責分工與溝通協(xié)作原則：每個職級、每個部門、每位員工按照職責分工，對自己分擔的工作全面負責，并有義務向其它部門、人員提供協(xié)作。三、嚴格考核與獎優(yōu)罰劣原則：每個職級、每個部門、每位員工的工作都將納入酒店的績效考核體系，并實施嚴格的考核，成績將受到表彰或獎勵，過失亦將受到相應的處罰。四、服從命令原則：員工應服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。確有問題亦可在恰當?shù)臅r候向直接上級提出異議或建議，必要時可行使越級投訴權(quán)利。五、緊急事態(tài)指揮原則：酒店出現(xiàn)緊急事態(tài)時，在現(xiàn)場的最高職級人員擔任指揮責任，現(xiàn)場的每位員工必須無條件的服從其指揮和調(diào)度。六、合作精神：酒店的對客服務，依靠的是多個部門和崗位的共同合作。各部門的工作都是為了一個共同目標：完成對客人的接待和服務工作。員工必須樹立高效、進取、協(xié)作的團隊意識，在做好本職工作的同時，還要為其它崗位或部門創(chuàng)造條件，以保證客人在酒店所享受的服務能令其滿意。七、核心價值觀：共同拼博、共同努力、共同成就、共同分享八、共同愿景：服務無缺陷，流程無縫隙，工作無差錯，管理無漏洞，把酒店建設成為一流的現(xiàn)代豪華型酒店。九、企業(yè)精神：xx文化，追求卓越

十、企業(yè)經(jīng)營理念：經(jīng)營理念——以市場為導向、視質(zhì)量為生命、以效益為中心管理理念——為消費者謀求品質(zhì)、為業(yè)主謀求利潤、為員工謀求福利服務理念——用心服務，顧客至尊市場理念——市場風云變化，智慧創(chuàng)造一切生存理念——顧客可以沒有我們酒店，我們酒店不能沒有顧客營銷理念——服務體驗，全員營銷人才理念——知人、容人、用人、做人、育人創(chuàng)新理念——今天比昨天做得好，明天比今天做得更好發(fā)展理念——顧客永遠期望可以更高，我們追求不懈努力更好職業(yè)化理念——以此為生，精于此道，做一個讓組織和團隊放心的人。第三章勞動條例第十二條招聘與錄用一、酒店堅持“公開招聘、嚴格考核、擇優(yōu)錄用”的原則，按照酒店人事招聘制度的有關錄用條件和規(guī)程有計劃地實施招聘。二、應聘人員應當真實地填寫《求職登記表》，提交個人簡歷、勞動關系證明、人事檔案以及本人身份證、戶口簿、學歷、任職資格等相關資料的復印件，最近三個月內(nèi)半身正面同底免冠一寸彩照4張和二寸彩照2張，由綜合辦存檔。三、員工錄用由綜合辦公室同用人部門通過面試或考試，擇優(yōu)培訓和試崗。四、應聘人員在應聘時，對酒店招聘人員提出的問題，應當如實回答。第十三條體檢一、入職體檢：經(jīng)面試或考試合格的應聘人員應提交本市市級以上人民醫(yī)院的體格檢查報告和本市市級衛(wèi)生部門簽發(fā)的健康及衛(wèi)生知識培訓合格證明。凡體檢不合格者，不予錄用。二、年度體檢：員工工作滿一年后，酒店每年組織員工統(tǒng)一進行一次身體復檢活動，以更新個人健康證明。三、員工患有慢性或傳染病，應及時向綜合辦公室報告，酒店將依法安排員工病休治療。醫(yī)療期滿仍未痊愈者，按有關規(guī)定解除勞動合同。第十四條培訓一、崗前培訓：應聘人員經(jīng)綜合辦公室及用人部門面試或考試符合要求并經(jīng)入職體檢合格，參加酒店組織的崗前培訓。二、崗位培訓:員工必須接受酒店及部門組織的各種崗位培訓與考核，以提高專業(yè)技能。考核不合格者需重新參加培訓，仍不合格的予以辭退。三、業(yè)績考評：綜合辦公室和員工所在部門，每年定期對員工進行業(yè)績考評，考評內(nèi)容包括工作績效、工作能力、理論水平、專業(yè)技能、職業(yè)道德等方面。酒店將根據(jù)考評結(jié)果對員工予以晉職、加薪、降職、減薪或解除勞動合同。四、培訓費用：酒店出資培訓的員工，在未滿合同規(guī)定年限（含試用期）時離職的，需按比例向酒店賠償培訓費用。第十五條試崗一、應聘人員經(jīng)面試或考試、體檢和崗前培訓合格，試崗十五日。二、試崗期滿，經(jīng)部門考核合格，即正式聘用并確定崗位；考核不合格的則不予錄用。三、試崗期間的工資按員工試用期工資標準按日結(jié)算，不享受其它福利待遇。試崗不滿三天的不結(jié)算工資，其工資與伙食費、住宿費、水電費等相抵。第十六條勞動合同的訂立與續(xù)訂一、酒店依法實行全員勞動合同制，遵循合法、公平、平等自愿、協(xié)商一致、誠實信用的原則，訂立勞動合同。二、新進員工應在試崗合格后與酒店訂立勞動合同。三、訂立或續(xù)訂勞動合同由員工本人提出書面申請，按人事管理權(quán)限審批。四、勞動合同分為固定期限勞動合同和無固定期限勞動合同，以書面的形式明確雙方的權(quán)利和義務以及法定的有關事項。1、新進員工訂立一年至三年期限的勞動合同。2、在酒店連續(xù)服務滿十年或者連續(xù)訂立二次固定期限勞動合同后符合《勞動合同五、勞動合同試用期為三個月，試用期包含在勞動合同期限內(nèi)。續(xù)訂勞動合同或者試用期滿后離職又重新錄用原崗位的，不再約定試用期。六、勞動合同一經(jīng)訂立，應當嚴格遵守，不得違約。七、勞動合同期滿時，員工同意續(xù)訂勞動合同的，應提前三十日向綜合辦公室提出申請。符合酒店要求又愿意繼續(xù)在酒店工作的，續(xù)訂勞動合同，否則不予續(xù)訂。八、員工本人不愿訂立勞動合同而要求保留勞動關系的，應寫出書面申請并不可撤銷的承諾，酒店對此不需承擔任何經(jīng)濟補償、賠償?shù)确韶熑?。第十七條轉(zhuǎn)正調(diào)動與升降級一、員工試用期滿，經(jīng)本人書面申請，所在部門考核評估，報綜合辦公室按有關程序辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。二、酒店注重為員工提供發(fā)展的機會，提倡內(nèi)部崗位輪換，以達到讓員工全面提高業(yè)務能力和知識水平的目的。根據(jù)工作需要，結(jié)合員工的能力、經(jīng)驗、健康及其它情況，酒店有權(quán)對員工進行部門調(diào)動和崗位調(diào)換，員工必須服從上一級主管和綜合辦公室的調(diào)配，否則以違規(guī)論處。三、員工有申請調(diào)動的權(quán)利，酒店根據(jù)工作需要和實際情況做出安排或解釋。對酒店的空缺職位，由綜合辦公室擇優(yōu)調(diào)配。四、員工部門內(nèi)部調(diào)換工作崗位的，由部門主管報綜合辦公室備案；員工部門之間調(diào)動的，由綜合辦公室辦理相關手續(xù)。五、所有員工均有晉升的機會，酒店將根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、品德、業(yè)績、才能，給予優(yōu)秀者晉職或加薪獎勵；對表現(xiàn)不佳者，給予降職、降薪，直至解除勞動合同。六、員工可通過專業(yè)考試（或考評）晉升技術(shù)級別，經(jīng)試用合格后，由綜合辦公室確認，享受相應的待遇。第十八條終止與解除勞動合同一、經(jīng)勞動合同雙方當事人協(xié)商一致，可以解除勞動合同。二、員工有下列情形之一的，酒店可以立即解除勞動合同：1、在試用期間被證明不符合錄用條件的；2、嚴重違反酒店規(guī)章制度的；3、嚴重失職，營私舞弊，給酒店造成重大損害的；4、同時與其他用人單位建立勞動關系，經(jīng)酒店提出拒不改正的；5、被依法追究相關法律責任的。三、員工有下列情形之一的，酒店提前三十日書面通知員工本人，可以解除勞動合同：1、員工患病或者非因工負傷，在醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事酒店另行安排的工作的；2、員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的；3、勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行，經(jīng)與員工協(xié)商，未能就變更勞動合同內(nèi)容達成協(xié)議的。四、除《勞動合同法》規(guī)定的情形外，員工提出解除勞動合同的，應提前三十日書面通知酒店。五、有下列情形之一的，勞動合同終止：1、勞動合同期滿的；2、員工開始依法享受基本養(yǎng)老保險待遇的；3、勞動合同主體資格喪失的；4、在客觀上雙方已無法履行勞動合同的；5、員工應征入伍或者履行國家規(guī)定的其他法定義務的；6、法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。六、解除或者終止勞動合同的，必須辦理工作交接和離職手續(xù)，交回原勞動合同，同時雙方訂立解除或者終止勞動合同書。七、員工有本條第二項除第一款以外的情形之一被解除勞動合同的，按酒店的相關制度給予經(jīng)濟處罰；給酒店造成重大損害的，依法追究經(jīng)濟賠償或相關法律責任。八、員工違反《勞動合同法》及本條第四項規(guī)定提前解除勞動合同的，按本人一個月工資標準承擔經(jīng)濟賠償；給酒店造成重大損害的，依法追究經(jīng)濟賠償或相關法律責任。九、員工因服役、上大學、被錄取為公務員、復員退伍分配等原因致使無法繼續(xù)履行勞動合同，經(jīng)批準提前解除勞動合同的，免予經(jīng)濟賠償。十、員工違反勞動合同服務期約定的，按酒店為員工培訓提供的費用額向酒店支付違約金。十一、酒店因經(jīng)營變化等原因提出解除勞動合同并與員工協(xié)商一致解除勞動合同的，按《勞動合同法》的規(guī)定向員工支付經(jīng)濟補償。第十九條離職一、辭職：員工辭職必須提前三十日提出書面申請，按人事管理權(quán)限逐級審批。未按規(guī)定提前申請辭職的，按本人一個月工資標準承擔經(jīng)濟賠償。二、辭退（勸退）：員工不能勝任工作，經(jīng)過培訓或者調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的，給予辭退。三、自動離職：員工未辦理離職相關手續(xù)連續(xù)三日未上班的，作自動離職處理，承擔500元的經(jīng)濟賠償；給酒店造成重大損害的，依法追究經(jīng)濟賠償或相關法律責任。酒店對此不承擔任何責任。四、開除：因嚴重違反酒店管理制度的給予開除，并按酒店相關規(guī)定給予經(jīng)濟處罰。凡屬于被開除者，酒店各部門不得重新錄用。五、員工離職應在最后一個工作日完成以后的二日內(nèi)按綜合辦公室、財務部的要求和《離職清算表》所列項目辦妥離店手續(xù)，交回酒店的物品、資料和制服、宿舍（床位）、更衣柜鑰匙、工號牌（出入證）、就餐卡、員工手冊、勞動合同等，經(jīng)審核無誤后結(jié)算工資。第四章員工福利第二十條法定假日（有薪假）員工享受國家規(guī)定的下列法定假日一、元旦（公歷一月一日）1天；二、春節(jié)（除夕、農(nóng)歷正月初一、初二）3天；三、清明節(jié)（正清明）1天；四、國際勞動節(jié)（公歷五月一日）1天；五、端午節(jié)（農(nóng)歷五月初五）1天；六、中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）1天；七、國慶節(jié)（公歷十月一日至三日）3天。第二十一條婚假（有薪假）一、員工在店連續(xù)工作滿一年的初婚者可享受三天有薪婚假。服務滿一年以上的晚婚（男25周歲，女23周歲）員工另給假四天。員工若屬再婚的或在試用期內(nèi)，不享受此待遇。二、婚假必須在結(jié)婚證生效日起的三個月內(nèi)享受（時間以注冊登記時間為準），過期視為自動放棄，因酒店工作需要原因除外。三、婚假需一次休完，不可分段休。四、申請時需出具結(jié)婚證明。五、婚假期間享受基本工資。六、婚嫁禮金：第二十二條產(chǎn)假(有薪假)一、員工在酒店連續(xù)工作滿一年后，方可享受產(chǎn)假。二、已婚女員工在本酒店服務滿一年以上生育第一胎者的，憑結(jié)婚證、準生證、獨生子女證，享受90天產(chǎn)假；如遇難產(chǎn)，憑分娩醫(yī)院證明增加產(chǎn)假15天。男員工在妻子生育后享受3天陪產(chǎn)假。三、懷孕至不適合在面客部門工作時，部門及綜合辦公室安排至后臺工作。四、員工因各種原因需休息保胎的，在出具指定醫(yī)院的證明后可以休假。該假期視為無薪假。五、員工在預產(chǎn)前15天可休產(chǎn)前假（與產(chǎn)后75天合并為90天產(chǎn)假）；產(chǎn)假期間員工只領取基本工資（主要參照勞動法執(zhí)行），并于回崗工作三個月后發(fā)放。六、員工違反計劃生育規(guī)定的，無權(quán)享受產(chǎn)假并給予辭退處理。第二十三條計劃生育假(有薪假)服務滿一年以上的已婚女員工，在勞動合同期內(nèi)實施計劃生育手術(shù)的，依據(jù)節(jié)育第二十四條慰唁假(有薪假)一、工作滿一年的申請時（或假后二十四小時內(nèi)）須提供親屬死亡證明書。二、直系親屬（去世，慰唁假：3天；（慰唁假：1天。工作未滿一年或試用期的員工，第二十五條病假一、員工病情嚴重不能堅持上班，但不需住院，經(jīng)醫(yī)生同意的；二、醫(yī)院建議休息的（員工須持縣級及以上醫(yī)院或酒店指定醫(yī)院醫(yī)生證明）；三、因急重病需住院的（需在24小時內(nèi)通知到本部門和綜合辦公室）；四、出院后醫(yī)院醫(yī)生建議休息且經(jīng)酒店指定醫(yī)院證明的（天數(shù)以醫(yī)生批準的為準）六、連續(xù)工作滿一年后，員工連續(xù)或累積病假的前五天可享有基本工資，超過五天后病假無薪；第二十六條事假(無薪假)一、請假標準：a) 員工確有事務急待處理的情況下方可申請事假。b) 員工須將事因向部門及綜合辦公室提出書面申請。申請理由需真實。c) 部門和綜合辦公室視其理由的合理與否決定是否可以批準事假。二、其它說明：a) 事假可用已經(jīng)生成的加班補休假或年假沖抵，但必須事先得到批準。b)試用期內(nèi)事假最高限為累計7天或連續(xù)4天，逾期則雙方雇傭關系取消。c)工作滿一年或與酒店訂立了勞動合同的員工，事假最高限為累計15天或連續(xù)10天，逾期則雙方雇傭關系取消。第二十七條工傷假(有薪假)一、員工如在工作崗位發(fā)生意外事故的，應及時通知部門及綜合辦公室，并由部門派人在酒店指定醫(yī)院陪同就診。員工所在部門負責人在24小時內(nèi)填寫《員工意外傷害報告》（寫明工傷發(fā)生經(jīng)過及員工傷勢情況并附醫(yī)院證明），提交綜合辦公室。二、酒店將有關工傷材料報至當?shù)厣鐣Ｕ暇帧９麊T工將按有關工傷保險條例享受藥費補貼等福利。三、痊愈可上崗時間以由酒店指定的醫(yī)院的證明為準。工傷痊愈可上崗時由酒店安排上崗。四、工傷假期間只享受基本工資，其它福利不予享受。第二十八條年假(有薪假)一、合同制員工在酒店連續(xù)工作滿一年（含試用期）并且出勤率達95%以上者，可享受有薪年假五天（年假與例休、法定假重疊時不重復計假）。病假、事假、分娩假休一個月以上者，不享受年假。二、申請年假于15天前填妥申請表格，經(jīng)部門同意，報綜合辦公室審核,總經(jīng)理批準后，方屬有效。三、年假應以連續(xù)的日期提取并不得跨年度累計。第二十九條有薪假的特別規(guī)定一、試用期員工及未予酒店訂立勞動合同的員工，除按規(guī)定享受上述法定假日、婚假和喪假外，不享受其它有薪假期。二、合同期滿或者自動離職的，未享受的有薪假期則視為放棄不再享受。三、上述各類有薪假期，按酒店規(guī)定的標準發(fā)給薪資或病假工資。第三十條工齡工資酒店每一位員工在工作滿一年后均可以享有工齡工資50元/年/月，工齡工資累計100元/年/月時不再增加。第三十一條年假路費報銷年假休息期間，可報銷跨市區(qū)員工戶口所在地的往返汽車/火車普通座位票路費。第三十二條女工保護津貼“三八”婦女節(jié)為每一位女員工提供一份價值20元內(nèi)的節(jié)日禮品。第三十三條康體活動為使員工在工作之余獲得充分松弛，豐富企業(yè)的文化生活，酒店將適當組織各項康樂及文娛活動，并向員工提供各種娛樂場所：員工俱樂部、員工電視室、閱覽室、活動室、乒乓球室、網(wǎng)吧等。第三十四條社會保險一、酒店根據(jù)國家和xx省有關政策按照酒店的規(guī)定為員工參加社會保險。員工參加社會保險由本人提出書面申請，個人繳納部分由員工自行承擔并在工資發(fā)放時代扣代繳。二、員工患病或非因工負傷，其病假工資、疾病救濟費和醫(yī)療待遇，參加基本醫(yī)療保險的按照長沙市政府關于城鎮(zhèn)職工醫(yī)療管理辦法執(zhí)行，未參加基本醫(yī)療保險的按照xxxx酒店有限公司的有關規(guī)定執(zhí)行。三、員工因工負傷的認定、工資和醫(yī)療保險待遇按國家和xx省有關規(guī)定執(zhí)行。第三十五條員工膳食一、酒店視各崗位工作需要，免費為當班員工提供工作餐。凡當班超過晚上11時，可獲加班膳食。二、員工必須遵守員工食堂管理規(guī)定，憑餐卡刷卡用餐。三、未經(jīng)許可，不得帶領他人到食堂用餐，不許將公用餐具帶出食堂。四、員工五、員工用餐嚴禁浪費。如有違反，予以處罰。第三十六條員工宿舍酒店為員工提供集體宿舍，員工應按規(guī)定辦理住宿手續(xù)，自覺遵守宿舍的一切規(guī)章制度，并注意防火、防盜、防事故發(fā)生。集體宿舍內(nèi)嚴禁生火、做飯或使用大功率電器。第三十七條員工儲物間宿舍內(nèi)的員工使用所有物品必須按規(guī)定統(tǒng)一擺放，整齊整潔，且多余的私有衣物等必須按要求寄存在儲物間內(nèi)。第三十八條員工更衣柜一、酒店為員工提供更衣柜，用于上班時存放私人衣物及下班時存放制服。每位員工都應自覺保持更衣柜與更衣室的干凈整潔。二、員工更衣柜內(nèi)不得存放食物、貴重物品、大額現(xiàn)金、易燃、易爆等危險物品和有毒有害物品，否則后果自負。對酒店構(gòu)成安全威脅的，將承擔由此造成的一切責任，酒店保留追究相關責任的權(quán)利。三、未經(jīng)批準，不準私自調(diào)換更衣柜以及換鎖、加鎖、私自配鎖。如鑰匙丟失，應立即報告主管部門。四、綜合辦公室和保安部有權(quán)聯(lián)合檢查員工更衣柜，并對違紀情況實施處罰。第三十九條員工生日酒店每月為員工舉辦一次集體生日聚會。第四十條員工薪資一、員工之薪資實行月薪制。薪資標準的制定和調(diào)整根據(jù)員工的職位、技能、工作表現(xiàn)以及酒店效益而定，已包含國家和本地政府規(guī)定的各項補貼、津貼。二、員工薪資應繳納的個人所得稅按國家法律規(guī)定代扣代繳。三、員工的薪資結(jié)算及發(fā)放按下列規(guī)定執(zhí)行：1、薪資計算時間為每月1日至月末；2、每月薪資于次月10日發(fā)放（逢節(jié)假日延后）；3、除零星薪資以現(xiàn)金支付外，所有薪資均通過授權(quán)銀行以銀行轉(zhuǎn)賬的形式發(fā)放。四、下列各項從薪資中直接扣除：1、社會保險費的個人繳費部分；2、違紀罰款及損壞、丟失物品賠償費用；3、應償還的借款及酒店代墊的款項；4、其他符合政府規(guī)定的應代扣代繳款項。第四十一條其他福利一、節(jié)日補助費：元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)酒店為員工發(fā)放節(jié)日補助費。轉(zhuǎn)正員工可以全額享受，計時工和未轉(zhuǎn)正員工按50%發(fā)放。二、員工生病住院三天以上，綜合辦公室可派員探望，主管級、領班及員工探望費每次不超過100元，經(jīng)理級以上管理人員探望費每次不超過200元。三、工作滿一年并與酒店簽訂勞動合同的員工患重大疾病住院或家中發(fā)生災難時，酒店可根據(jù)具體困難，采取集體員工募捐形式籌集慰問費用予以人道主義資助。四、酒店為試用轉(zhuǎn)正后的員工提供每月10元的醫(yī)藥費補貼，若當年費用無支出記錄，年終與工資一起補發(fā)給員工。五、員工生日當月可發(fā)放價值50元以內(nèi)的禮品、賀金或在酒店內(nèi)部用餐。六、酒店根據(jù)崗位性質(zhì)于7、8、9及11、12、1月發(fā)給50元/月的防暑、防寒費。七、員工在酒店工作滿一年以后，每年的體檢費用由酒店承擔。第四十二條培訓福利一、每位員工均可享受酒店提供的外送培訓、在崗培訓等各種培訓，這是酒店送給員工最大、最實惠、最有升值價值的福利。二、所有被錄用的員工在入職前，應當接受酒店提供的入職培訓、所屬部門的崗位專業(yè)培訓。酒店也為員工提供適當?shù)母鞣N培訓，包括外語、禮貌、管理技能等培訓課程，以求我們的員工素質(zhì)和專業(yè)知識得到不斷的提高。三、員工在參加培訓時要遵守培訓管理規(guī)定的要求，凡選送外出學習、培訓的，需與酒店簽訂2-5年的服務合同，并交納一定的培訓費用。合同期滿，個人交納的費用將予以全額退還，在合同期未滿時要求離職的，需按合同根據(jù)服務年限賠償培訓的相關費用。第五章考勤管理第四十三條工作時間一、酒店按照行業(yè)慣例實行員工每天工作時間以8小時為原則（不包括膳食、班前準備、班后交接及培訓時間），每周48小時的工作時間制，即每周工作六天，休息一天(員工工資總額中已含每周一天的加班工資)，如因酒店接待VIP或宴會等大型活動，需要安排員工停休，從而更好的對客服務，員工所在部門可視情況安排補休或給予加班工資（確實無法安排休息的情況由部門主管填寫《加/補休申請表》經(jīng)綜合辦公室總監(jiān)同意并最后經(jīng)總經(jīng)理審批通過）。二、酒店依據(jù)不同崗位的特點，統(tǒng)籌員工工作時間。一線員工實行倒班制，管理崗位的員工實行標準工時制(工作時間以完成任務為標準)。員工的工作班次由各部門根據(jù)工作需要安排。第四十四條作息時間一、由各部門依據(jù)酒店及部門的營業(yè)特點、季節(jié)變化情況和工作崗位性質(zhì)提出，報總經(jīng)理辦公室批準實施。二、酒店實行工作目標管理制，員工以完成既定的工作目標為準則，原則上不存在超時加班。三、酒店因特殊情況安排員工延長工作時間或節(jié)假日加班加點的，按酒店規(guī)定支付加班報酬。凡屬于正常工作范圍之內(nèi)，但因工作效率及個人原因沒有按時完成工作任務必須在正常工作之外繼續(xù)上班的不屬于加班。四、員工應準時上下班，不得遲到、早退和曠工。第四十五條交接班接班人員需提前10分鐘到達工作崗位辦理交接手續(xù)，交班人在辦完交接手續(xù)后才能下班，由部門經(jīng)理或主管負責監(jiān)督。第四十六條公休假一、當月出勤超過最少工作日（當月天數(shù)的80%）標準的，享受4天公休假。三、新進員工崗位試用期內(nèi)，每月享受4天公休假，當月出勤超過最低工作日標準的，按規(guī)定平均給假。四、公休假原則上不安排連休，當月休完。第四十七條打卡一、酒店采取電子考勤打卡和考勤記錄相結(jié)合的辦法進行考勤管理（經(jīng)理以上管理人員由總經(jīng)理辦公室考勤），全體員工上下班必須按規(guī)定打卡。二、打卡記錄將作為員工出勤計發(fā)薪資的主要依據(jù)。第四十八條遲到、早退的定義一、上班時間開始后5分鐘至30分鐘到崗視為遲到，下班時間前5分鐘至30分鐘內(nèi)離開視為早退（扣除半天工資）；二、參加會議以通知到會時間為準；三、上下班忘記打卡而未簽卡證明，視為遲到或早退；四、員工上班時間以到達工作崗位時間為準。第四十九條曠工的定義一、當日未到崗且無正當理由的；二、未到崗而提供的證明材料經(jīng)核查為虛假的；三、遲到、早退或擅自離崗時間30分鐘以上的；30分鐘以上1個小時以內(nèi)，按曠工半天計算（扣除一天工資）；1個小時以上，按曠工一天計算（扣除三天工資）；四、未按規(guī)定辦理請假審批而擅自不到崗或離崗的；五、請假期滿未辦理續(xù)假或續(xù)假未獲批準而不按時到崗的，因不可抗力事件除外；六、未按規(guī)定銷假的；七、調(diào)動人員未在規(guī)定時間內(nèi)辦理好交接報到的。第五十條請假一、由于酒店行業(yè)的特殊性，員工享受的法定假日和公休假由所在部門根據(jù)工作。確因工作需要而無法安排在當月休完的，可安排下月補休，仍無法休完的，按加班審批程序報批，發(fā)給加班工資。員工在工作期間或上下班途中發(fā)生意外事故，必須在24小時內(nèi)，由所在部門或員工本人、親屬向綜合辦公室報告，并填寫《員工意外傷害報告書》。經(jīng)酒店認定屬于工傷事故的，按工傷處理；非工傷事故的，另行處理。急診病最晚應于上班開始后15分鐘，綜合辦公室上班后12小時內(nèi)補辦請假手續(xù)，不符合病假條件的，按事假處理。四、申請婚假必須持結(jié)婚證提前10天提出申請。五、申請產(chǎn)假必須懷孕七個月以上，并提供結(jié)婚證、準生證和酒店指定醫(yī)院出示的妊娠期證明，產(chǎn)后60天內(nèi)需補交獨生子女證和嬰兒出生證明。六、員工無特殊情況不準請事假，請事假須提前一天以上申請，不得超過3天。事假無薪。七、除法定假日外，員工申請各類假期必須提前填寫，按下列權(quán)限審批，報綜合辦公室；如有緊急情況不能事前填單，應在30分鐘以內(nèi)電話向上司報告，由上司依下列規(guī)定代行辦妥手續(xù)：1、請假一天以內(nèi)（含一天，下同），由部門經(jīng)理或負責人審批；2、請假二天以上（含兩天）三天以內(nèi)，由部門經(jīng)理或負責人簽署意見，綜合辦公室審核批準。3、請假三天以上，由部門經(jīng)理或負責人簽署意見，經(jīng)綜合辦公室審核，報總經(jīng)理審批（或總經(jīng)理授權(quán)人審批）。4、部門經(jīng)理及以上人員請（休）假，由總經(jīng)理批準，報綜合辦公室備案；5、婚假、產(chǎn)假、計劃生育假、喪假、工傷假、病假，由綜合辦公室審核后，報總經(jīng)理批準。八、請假人應按時到崗。請綜合辦公室九、員工請假事由被證實為偽造的，其已享受假期按曠工處理。第六章行為規(guī)范第五十一條基本要求一、遵守國家法律、法規(guī)，遵守社會公德，講究職業(yè)道德，維護酒店利益和酒店公眾形象。二、服從領導，聽從安排，團結(jié)協(xié)作，認真履行崗位職責，高質(zhì)、高效完成工作任務。三、嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)，視企業(yè)如家，廉潔自律，秉公辦事，不以權(quán)謀私，保守機密，勤儉節(jié)約，愛護公物。四、工作主動、熱情、耐心、周到，以“顧客至上”、“微笑服務”為準則，做到顧客滿意，無可爭議。五、具備良好的語言表達能力。六、注重文化修養(yǎng)及內(nèi)在氣質(zhì)，擁有良好的儀容、儀表，講文明，講禮貌。七、勤奮好學，積極進取，樹立現(xiàn)代實用的服務意識和觀念，掌握專業(yè)操作技巧，不斷提高對客服務水平。八、具備健康、良好的身體和心理素質(zhì)，以充沛的精力投入到工作中。第五十二條工作態(tài)度一、守時：遵守時間、遵守規(guī)范、步調(diào)一致、紀律嚴明。二、禮貌：是員工對賓客和同事的最基本態(tài)度，是建立良好人際關系的基本要素，要做到“請”字當頭，“謝”不離口，熱情有禮，團結(jié)友善。員工不得對賓客評頭論足，取笑、冷落賓客，努力為賓客提供盡可能周到的服務和便利，對賓客的投訴及意見保持冷靜的態(tài)度，不得與客人爭辯，把對的讓給客人。三、效率：發(fā)揚高效和勤勉精神，嚴格按質(zhì)量標準操作，不推諉，不拖拉，提供高效服務，急客人所急，務求得到圓滿的效果。四、責任：熱愛本職工作，恪盡職守，認真負責，兢兢業(yè)業(yè)，關注服務中的細節(jié)，扎扎實實做好每項工作。五、協(xié)作：相互溝通，相互配合，相互支持，不扯皮，同心協(xié)力，做好各項工作。六、忠實：是員工必須具備的品德，有事必報，有錯必糾，不提供虛假情況，不文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。七、服從：員工必須絕對服從上級的指揮及工作安排，不得無故拖延、拒絕或終止工作，遵守“先執(zhí)行、后投訴”的原則，如有疑難和不同意見應如實層層反映，如得不到答復，可越級如實反映。第五十三條勞動紀律一、員工必須按規(guī)定時間上下班。如二、上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜、榴梿等有異味的食品；上班時不得吃口香糖等零食，不得有不文明、不禮貌的行為舉止。三、除經(jīng)理級以上管理人員及公關銷售部員工外，任何人不得攜帶手機進入工作區(qū)域，不得串崗和擅離職守，不得談笑、閑聊、玩耍，不得哼唱歌曲、小調(diào)，不得高聲喧嘩或有任何影響工作和賓客安寧的行為；不準擅自會客，特殊情況經(jīng)批準，時間不得超過20分鐘。四、員工不得隨意更改工作程序和規(guī)范。如需變更，須征得部門經(jīng)理同意。五、已下班的員工不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)徘徊、逗留。六、不允許帶親屬和朋友參觀酒店（消費除外）、隨意拍照。七、員工在酒店工作期間不得受雇于其它單位或兼職。八、嚴守外事紀律，不得私自套匯。九、不準與客人亂拉關系，不準托客人代購物品，不準私自陪客人在酒店內(nèi)外參觀、娛樂、吃飯。十、嚴禁向賓客索取小費或暗示賓客給予小費。對賓客堅持贈送的小費或禮品，應及時上交部門經(jīng)理處理。十一、對賓客幼小的子女要倍加關注，不宜過分親熱，不準戲弄，防止意外。十三、員工不得向外界透漏任何住店賓客的情況，如遇查詢，由前廳部答復。十四、各級管理人員不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。十五、員工不得假公濟私，拉關系謀私利。十六、員工應自覺閱讀并遵守員工公告欄上的公告及規(guī)定，不得在告示欄和其它公共設施上擅自張貼任何紙條或亂寫亂畫。十七、工作時間內(nèi)規(guī)定使用普通話。如非工作需要，不得使用家鄉(xiāng)話交談。十八、員工在酒店內(nèi)撿到任何物品必須立即報告直屬上級，并上交大副，由大副做好登記和查找遺失財物的賓客；在員工宿舍區(qū)內(nèi)拾到財物，應立即向宿舍管理員報告，并上交綜合辦公室處理。拾遺者不報的，按偷竊論處。十九、講究公共衛(wèi)生，保持整潔的工作環(huán)境，不得二十、員工不準在酒店公共區(qū)域吸煙或在禁煙場所吸煙。二十一、非工作需要員工不得使用客用電梯和客用衛(wèi)生間。二十二、除批準外，員工不得借用客用設施，不得私自借用和使用客人的物品。二十三、員工下班帶出酒店的物品必須憑部門經(jīng)理以上管理人員簽批的放行條主動交保安人員檢查。二十四、非工作原因員工不得私自進入客房內(nèi)。進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內(nèi)主人同意后方可進入。二十五、員工如有盜竊行為，包括盜竊顧客財物、酒店財產(chǎn)和員工的私有財產(chǎn)，都是違法犯罪行為，將給予立即開除或送交公安機關查處。二十六、辦公電腦內(nèi)不得存儲與工作無關的內(nèi)容，嚴禁儲存私人資料或圖片。第五十四條工號牌（出入證）一、工號牌作為員工的身份證明，為員工本人專用，不得轉(zhuǎn)借、涂改和偽造。二、員工上班時必須佩戴工號牌，部門主管、保安人員和綜合辦公室有權(quán)在店內(nèi)隨時檢查。三、工號牌如有遺失或者損壞，應及時提出申請，經(jīng)所在部門經(jīng)理審核，到綜合辦公室補領，補領時交付20元工本費。四、員工離職或者解除勞動合同時，必須將工號牌交還給酒店。否則，從工資中扣除20元賠償費。第五十五條工作制服鞋帽一、酒店根據(jù)員工崗位需要配發(fā)工作制服和鞋帽，員工上班時必須按規(guī)定著裝，佩戴工號牌。二、員工必須到指定的更衣室更換工作制服。三、非管理人員不得在酒店之外穿著工作制服或?qū)⒐ぷ髦品С鼍频辍Ｋ?、員工應保持工作制服和鞋帽干凈整潔，工作制服和帽子的換洗按洗衣房的有關規(guī)定執(zhí)行。五、員工應愛護工作制服和鞋帽，非正常原因損壞或者遺失的，照價賠償。六、員工離職時須將保持完整的制服交回洗衣房，否則照價賠償。在酒店做滿一年離職的，鞋帽費用全免。七、為確保酒店提供給員工的工作制服鞋帽和其他物品得到妥善保管和使用，員工在入職時需按規(guī)定交付一定金額的實物保證金，離職時退還。第五十六條員工通道一、員工上下班時必須從酒店指定的員工通道和工作電梯進出上下，主動配合當班保安人員的合理檢查，否則予以重罰。二、員工不準攜帶私人物品進入工作區(qū)域。三、員工離職時，攜帶私人物品離開酒店必須憑所在部門經(jīng)理簽發(fā)的放行條放行。第五十七條儀容儀表一、面容清潔：女員工要化淡妝，不可濃妝艷抹，不可使用味濃的化妝品，男員工要經(jīng)常修剪，不留胡須、鬢角。二、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，不可染發(fā)和留怪異發(fā)型。男員工：前不遮眉，側(cè)不過耳，后不蓋領；女員工：長發(fā)須用發(fā)兜束起，劉海不過眉，頭上除配戴酒店發(fā)給的發(fā)夾外不得加戴其它飾物；短發(fā)要求不觸及肩膀為宜。三、手上不可佩戴除結(jié)（訂）婚戒指以外的一切飾物，除耳釘外，不得佩戴耳環(huán)。四、廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進發(fā)帽內(nèi)，按要求更衣，保持整潔。五、手部經(jīng)常清潔，經(jīng)常修剪指甲，不可涂有色指甲油。六、經(jīng)常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康，禁止在身上留有刺青。七、員工上崗必須穿著酒店規(guī)定的制服及鞋、襪。男員工穿素色襪；女員工穿肉色襪，穿裙子時襪口不得外露，破損襪子應及時更換。服裝必須熨燙平整；鈕扣齊全，領帶、領結(jié)要緊束，皮鞋保持清潔光亮，并且只能穿黑色皮鞋或由酒店發(fā)給的工鞋。八、證件佩戴在左胸前，穿著西裝必須扣鈕扣，領帶、胸花整潔佩戴。九、在崗時不得戴有色眼鏡（面客人員須佩戴隱形眼睛），不得穿拖鞋、松糕鞋進入工作崗位、營業(yè)場所、以及員工飯?zhí)茫徊坏镁硇淇?、褲腳。十、著裝保持清潔，領口、袖口及衣襟不得有污跡。十一、十二、微笑服務、態(tài)度和藹、熱情、不卑不亢、大方有禮、全體員工應以飽滿的精神面貌，積極推銷酒店產(chǎn)品。第五十八條儀態(tài)舉止一、站姿：軀干挺直、收腹、緊臀、頭部端正、微收下頜，兩手自然放在小腹前，右手蓋在左手上面，虎口相握，兩腿繃直，腿間距與肩同寬，腳尖向外微分，面部微笑，目視前方。二、坐姿：走到座位正面，輕輕落座，避免動作太大引起椅子發(fā)出響聲，離位時，要將座椅輕輕放回原處，切忌推或拖椅。女士落座時，應將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。三、走姿：1、行走步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況除外）。2、在酒店任何地方遇到客人，都要立定、微笑、開口問好，并主動側(cè)身讓路，切不可搶行。若遇單人通行的道口，應主動退后，并微笑，做出“您先請”手勢。3、走廊是客人使用的通道，員工應靠邊而行，不得在走廊中大搖大擺，不得隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人讓開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。4、與客人、同事對面擦過時，應主動點頭示意問好。5、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的右前方一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。四、舉止：1、行走時不得大聲喧嘩、哼歌曲、吹口哨或跺腳。2、工作時不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅、修指甲、描眉、摳鼻、挖耳朵、剔牙、伸懶腰等，不得依偎墻壁、物品、家具或三五成群高聲談笑。3、不得將任何物件夾于腋下。4、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。5、聽人講話與人交談時，首先應保持衣著整齊，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，切不可心不在焉或東張西望，更不可做出整理衣裝、頭發(fā)、摸臉、搔癢、敲桌子等不雅動作。第五十九條禮貌禮節(jié)一、在工作（服務）場所，要以禮待客，站立服務，坐立行走姿勢要端正，舉止談吐大方得體，遇見賓客時應點頭問好，主動讓路、讓座、讓電梯。二、員工上崗后要做到走路輕、說話輕、操作輕。四、保安人員站崗執(zhí)勤時要站姿標準、端正，見到董事長、集團領導和酒店領導時要敬禮。五、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打擾您”。六、在與客人或上級談話時，不可經(jīng)?？词直?。七、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。八、九、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人或同事。十、客人道謝時，必須答“不用謝”，不得毫無反應。十一、任何時候招呼他人均不能用“喂”。十二、站立或落座交談時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。十三、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。十四、三人交談時，要使用三人均能聽得懂的語言。第六十條個人品德一、誠實可信，不說謊話，胸懷坦蕩，落落大方。不因與同事之間存在誤會和隔閡而利用工作之便發(fā)生報復行為；不在公開場合議論同事是非，更不能誹謗詆毀同事和進行人身攻擊。二、以幫助他人為樂事，不計較個人得失，己所不欲，勿施于人。三、尊重上級，尊重同事，團結(jié)友愛，相互協(xié)作。第六十一條服務用語一、五聲：歡迎聲、問候聲、感謝聲、道歉聲、告別聲。二、十一字：您、您好、請、對不起、謝謝、再見。三、問候語：早安、午安、晚安、打擾了、沒關系、別客氣、非常抱歉、請您稍等、讓您久等了、歡迎您再來。四、四種不允許的語氣：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。五、對客服務：1、稱呼客人時，要用“某先生”、“某小姐”或“這位先生”、“這位女士”。2、對客人服務時，不得流露出厭煩、冷淡、麻木、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切，精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客人服務。3、無論從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”。4、對客人的詢問、不能回答“不知道”，確實不清楚的事情和問題，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系，5、在服務或打電話時，如有客人走近，應點頭或用眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示冷落客人。6、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講：“對不起，請稍候”，并盡快處第六十二條接打電話一、所有電話務必在鈴響三聲之內(nèi)接聽。二、說話聲調(diào)要自然、清晰、親切，音量適中。三、接電話時，要用敬語，先問好，主動報出酒店或部門名稱，再講“請問有什么可以幫您？”。語氣要和藹可親，解答客人問題時要專注、耐心和誠懇。四、通話時，若中途需與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。五、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您的幫忙”、“歡迎您到酒店來”等，并待對方掛斷后按下切話鍵，然后放下話筒，切不可直接放下話筒。六、接聽工作（業(yè)務）電話，要認真做好記錄，并向客人復述記錄的內(nèi)容，得到客人的確定后，方可禮貌道別。七、工作電話盡量在三分鐘之內(nèi)結(jié)束。第六十三條愛護公物與環(huán)境一、員工要愛護酒店的一切財產(chǎn)設施和客人物品，不得竊為己有，不得損壞任何公物，要節(jié)約用水、用電及其他一切能源。二、任何員工因疏忽導致?lián)p壞酒店財物或器具的，應作合理的賠償；因蓄意破壞而導致酒店財產(chǎn)損失的，除加倍賠償外，酒店還將追究其法律責任。三、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，嚴格遵守各項衛(wèi)生制度，如發(fā)現(xiàn)公共場所有雜物，應隨手拾起投入果皮箱，保持環(huán)境的優(yōu)美整潔。第六十四條告示一、酒店內(nèi)的通告、指示及規(guī)定等，將貼在酒店公告欄上，員工有責任閱讀公告之內(nèi)容。二、除綜合辦公室負責張貼各類通告外，任何人未經(jīng)授權(quán)不得在酒店內(nèi)任何地方標貼各類通告及擅自更改、撕毀任何告示、違者將被紀律處罰。第六十五條拾遺一、在酒店內(nèi)所拾得的財物，不論貴重與否，一律上交部門負責人或大堂副理處理，并作詳細情況記錄在拾遺記錄薄上，拾金不昧行為將受到酒店表彰及獎勵，反之則視為盜竊行為。二、任何私人物品的遺失應即時向保安部和綜合辦公室報告。第六十六條賓客設施一、未經(jīng)綜合辦公室同意，經(jīng)理級以下員工不得隨意在酒店內(nèi)消費。如經(jīng)批準，在酒店消費，則一律開單付賬。二、在酒店營業(yè)場所款待上級主管單位或同行領導，需提前在綜合辦公室填寫相關款待單，經(jīng)批準后，再行使招待權(quán)，否則，費用自理。第六十七條保密一、不準泄露酒店的商業(yè)秘密，不準私自透露住店賓客或旅行社陪同人員的任何資料給外人。二、參加各類會議，閱讀、翻譯有關文件資料要嚴守機密，必須保證對酒店負責，不準向無關人員泄密。三、保護和保存好各類公函、檔案及資料，需傳閱、簽批、審核的，要及時返還或收回，不得積壓，不得隨意交給無關人員或帶出酒店。四、重要的機密文件材料要封好傳閱，必要時須注明“保密”字樣，不準攜帶有關機密文件材料到公共場所游覽。五、對有關的合同、賬目、數(shù)據(jù)、工資考勤、人事變動、處分處罰批文，人事、財務檔案記錄資料，只能由直接授權(quán)的工作人員受理。六、對所有機密資料，無權(quán)受理的人員不得查詢、翻閱。七、對機密性的文件及材料要妥善管理，統(tǒng)一登記、存檔或銷毀，帶有相關保密內(nèi)容的紙張不得對外翻用。八、綜合辦公室為保密工作監(jiān)督檢查單位，有權(quán)對各部門有關人員執(zhí)行保密紀律情況進行稽查，可直接對違紀人員給予一定的經(jīng)濟處罰直至除名處分。第六十八條客人投訴處理一、員工應以“客人永遠是對的”為原則，專心聆聽客人投訴，聆聽時用友善的眼神認真的注視客人的眉心，距客人二步遠；身體微傾，聽客人把話說完，不可隨便打斷客人的講訴；對客人的指正和建議應致謝意，對給客人帶來的不便要表示歉意。二、若可以處理的投訴應立即處理；投訴事件需緊急處理的，而超越員工本職權(quán)限時，應立即報告直屬上司，以便立即采取處理措施。三、投訴事無大小，對客人的投訴事項和處理結(jié)果必須有事后交待，做好記錄，不得涂改、偽造。四、處理客人投訴時宜用微笑，注意語音，語氣及語調(diào)。投訴經(jīng)調(diào)查屬實的，可作為獎罰依據(jù)。第六十九條個人資料一、員工填寫的各類表格，提供的文件、證件、證明等資料，應符合事實，不得隱瞞作假。二、員工本人的有關檔案記錄如有變化，包括家庭地址、聯(lián)系電話、婚姻狀況、緊急聯(lián)系人及聯(lián)系方式等，應在七天內(nèi)以書面報告形式向綜合辦公室報告。三、員工的個人資料如有虛假、隱瞞，一律不予錄用，已錄用的予以辭退。四、員工的獎勵、轉(zhuǎn)正、調(diào)薪、晉升、處罰應存入個人檔案內(nèi)。第七章員工激勵和處罰為了維護酒店的各項紀律和規(guī)章制度，保障酒店各項工作的正常進行，同時激勵員工的敬業(yè)精神，樹立正氣，引導良好風尚，使酒店逐步形成一種健康互助、積極向上的企業(yè)氛圍，特制定本獎罰管理規(guī)定。第一部分綜述第七十條獎罰原則以激勵、幫助、教育為目的；以公平、公正、公開為前提；以事實為依據(jù)；以行政獎罰為主，經(jīng)濟獎罰為輔；各種獎勵皆可作為員工日后加薪、轉(zhuǎn)正或晉升之參考依據(jù)。各種獎罰記錄皆會存于員工檔案內(nèi)，直至該員工離任。獎勵生效后，不可與日后可能發(fā)生之懲罰相抵消。第七十一條獎罰分類獎勵——包括精神獎勵（口頭表揚、書面表揚、榮譽證書等）和物質(zhì)獎勵（如獎金、獎品等），精神獎勵和物質(zhì)獎勵可以并用也可以單用。處罰——包括行政處罰（書面警告、嚴重警告、最后警告、勸退、立即開除）和經(jīng)濟處罰（罰款），行政處罰的同時仍有相應的經(jīng)濟處罰。獎金或罰款標準：最小單位為1分，1分等于人民幣5元。第七十二條獎罰處理程序?qū)T工的獎罰必須以事實為根據(jù)，由輕至重，采取相應的獎懲措施。非主觀原因造成工作輕微失誤，部門應給予口頭提示及相關培訓，口頭提示不需記錄在案。員工行為如在本規(guī)定中未提及，在給予處理之前，應同綜合辦公室協(xié)商，方可決綜合辦公室每一項紀律處分及獎罰都必須向當事員工解釋清楚，必須允許員工對處分決定發(fā)表自己的意見并由當事人簽字同意（特殊情況下如當事人不簽字可由總經(jīng)理辦公室簽字決定）。對于特殊情況，可由員工所在部門、綜合辦公室及總經(jīng)理共同商定處理方案。所有獎罰資料需由行政培訓部存檔備案。罰款在員工當月工資中進行扣款，扣款金額不得超過員工當月工資總額的三分之二，如當月未能扣完，剩余款項可挪至下月工資中扣除（特殊情況由總經(jīng)理審批同意）。所有獎罰在查明屬實之日起三天內(nèi)執(zhí)行。員工在受到紀律處分有效期間，不能參加優(yōu)秀員工評選，受到書面警告及以上處分者在處分有效期內(nèi)不能有晉升及加薪機會。所有獎罰將以書面形式記錄存放在個人檔案內(nèi)。解除勞動合同時，員工和酒店應按合同規(guī)定，履行有關手續(xù)，員工違紀給予酒店造成損失的，應對酒店做出合理賠償。第七十三條工作評估酒店將定期對員工工作表現(xiàn)進行評估，由部門主管和行政培訓部共同對員工進行評估，員工須在評估表上簽名，不管對評估成績同意與否，評估表都將存入員工個人檔案。第七十四條評優(yōu)一、部門優(yōu)秀員工：酒店每一位員工在試用期滿后均平等地享有評優(yōu)的機會，酒店根據(jù)對員工工作評估和全員公開投票的結(jié)果，評選出每月的部門優(yōu)秀員工及其它的酒店榮譽稱號。二、主管級及以上管理人員不參與優(yōu)秀員工的評選活動。第七十五條晉升一、酒店每一位員工在工作滿半年后（含試用期）可根據(jù)工作表現(xiàn)和工作能力平等地獲得職位晉升的機會。二、員工在過失處罰期內(nèi)不能獲得晉升的機會。第七十六條辭職申請一、試用期內(nèi)辭職：必須提前7天以書面形式呈報，經(jīng)批準后方可辭職，工資按辭職者勞動天數(shù)試用期內(nèi)的工資全額發(fā)放；如未提前7天辭職者，扣除其相應天數(shù)工資，再按規(guī)定結(jié)算可發(fā)放工資。二、試用期后辭職：必須提前30天以書面形式呈報，經(jīng)批準后方可辭職，工資按辭職者勞動天數(shù)工資全額發(fā)放；如未提前30天辭職者，扣除其相應天數(shù)工資，再按規(guī)定結(jié)算可發(fā)放的工資。試用期后辭職者實物保證金應全額退回。三、辭職手續(xù)辦理于每周四進行，其他時間不予辦理。第七十七條勸退若員工嚴重觸犯守則或嚴重失職，將視情況之輕重賠償罰款，按規(guī)章制度給予必要處分和勸退。第七十八條開除可在無提前通知的情況下執(zhí)行，只給予退還實物保證金，不作任何其它補償。第七十九條自動離職酒店員工連續(xù)曠工三日以上，酒店將致電與其直系親屬或致函到其戶口所在地予以確認，三日內(nèi)無回復者作自動離職處理，酒店不予任何補償且所產(chǎn)生的后果自負。第二部分獎勵第八十條例行獎勵員工所在部門根據(jù)員工的行為及表現(xiàn)酌情給予精神獎勵（口頭表揚、書面表揚、榮譽證書等）和物質(zhì)獎勵（如獎金、獎品等），并以書面形式在公告欄公告。須預先擬寫方案，報總經(jīng)理審批后，方能對員工實施獎勵。酒店定期開展的評優(yōu)活動，例如“酒店優(yōu)秀員工”、“部門優(yōu)秀員工”、“微笑大使”等活動；各部門組織的考核、競賽等活動，例如培訓考核、技能競賽等。第八十一條非例行獎勵員工有下列情形之一者，部門可直接填寫《獎懲通知書》送綜合辦公室，經(jīng)相關程序?qū)徟螅枰元剟睿⒁暻闆r予以精神獎勵（授予獎狀/榮譽證書等）：表揚（獎1—5分）關心集體生活，與其它同事融洽相處；（1分）積極參加社會公益活動；（1分）有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項的丟失，并盡力物歸原主者（物品價值人民幣5000元以下者）；（1－5分）其它適合表揚的情況。（1－5分）熱心參加酒店舉辦的各項活動，或出謀獻策，獲得好的名次；（2分）注意儀容儀表，保持良好的形象，在同事中起到良好的榜樣作用；（2分）講究禮貌禮節(jié)，待人處事有禮，受到客人或同事的多次好評；（2分）熱心幫助同事解決工作及生活上的困難；（2分）經(jīng)常協(xié)助或指正可能犯錯誤之同事；（2分）發(fā)現(xiàn)工作中存在的錯誤，及時向上級提出并得到糾正；（2分）明辨是非，有效制止不正常言論的傳播；（2－4分）善于做員工的思想工作，統(tǒng)一認識，穩(wěn)定人心；（加2－5分）組織紀律性強，勞動態(tài)度好，有團結(jié)協(xié)作精神，保持良好的班前準備工作和交接班工作；（2－5分）工作積極主動，認真負責，任勞任怨，完成或超額完成本職工作，受到同事或領導好評；（2－5分）工作堅持原則，開拓創(chuàng)新；（3分）熱心主動地為客人提供幫助，得到客人的口頭贊許；（4分）平息員工之間的紛爭，制止矛盾的發(fā)生；（4分）服從上司的工作安排，不計較個人得失；（4分）日常工作考評中獲得顧客和同事好評；（4分）品行兼優(yōu)，技術(shù)精湛，精通業(yè)務，工作成績顯著；（5分）自學相關知識技能，并在工作中有所發(fā)揮；（5分）嘉獎（獎6－10分）于工作之余在外參與好人好事，得到外界書面表揚或感謝；（6分）為酒店提出合理化建議，經(jīng)采納對工作有改進，取得良好的效益；（6－8分）自覺控制部門成本及費用開支，取得明顯效果者；（6－10分）有效地防止了賓客或酒店貴重物品或巨額款項的丟失，并盡力物歸原主者（物品價值人民幣5000－10000元）；（6－10分）因服務出色，得到客人書面感謝或贊揚；（6－10分）為酒店培訓工作提供幫助并收到明顯效果；（6－10分）處處為酒店利益著想，得到大家的認同；（6－10分）平息較大沖突，防止事件惡化；（6－10分）在酒店面臨緊急事故時，挺身而出，協(xié)助指揮人員的工作，最終將事故得到圓滿解決；（6－10分）保持清廉，謝絕或上交他人之饋贈；（6－10分）工作中經(jīng)常以身作則，為他人樹立良好榜樣，得到一致認同；（6-10分）做事細心，為酒店挽回一定損失；（6－10分）為酒店提供有效信息，對酒店經(jīng)營或管理有促進；（6－10分）領班級及以下員工參加自學考試，成功獲取高級文憑（本科及以上）；（6－10分）在酒店外派學習期間，得到有關單位書面表揚或嘉許；（6－10分）在對客服務中面對客人無理取鬧，保持良好的服務態(tài)度，為維護酒店形象作出貢獻；（6－10分）其它適合于提報嘉獎的情況：（6－10分）以上表揚及嘉獎的獎金來源：部門獎勵的獎金從本部截止當月累積的員工違規(guī)違紀扣罰款中支出（不包括員工損壞物品所賠償之金額），一般情況下不得超支。所獎金額在員工當月工資中發(fā)放行政獎勵（獎10分以上）在酒店重要的接待工作或大型對外活動中，有突出表現(xiàn)，獲得賓客贊譽，為酒店樹立良好口碑。對員工違紀、違法行為，敢于舉報并積極配合查證工作，有效清除惡性事件發(fā)生之隱患。發(fā)明并獲準向外推出新款服務或產(chǎn)品，取得賓客認可，創(chuàng)造客觀經(jīng)濟效益或社會效益。在酒店攻堅項目或設備、設施更新改造工作有突出表現(xiàn)，取得顯著成效。以主人翁的態(tài)度關心酒店發(fā)展，對改革酒店管理，提高酒店服務質(zhì)量有重大貢獻?？炭嚆@研專業(yè)技術(shù)，不斷提高服務技巧，并主動向員工同事交流學習傳授，使整體服務質(zhì)量有較大改觀。在危急關頭挺身而出，全力保障國家、人民、賓客、酒店財產(chǎn)或生命安全。在出現(xiàn)緊急情況或突發(fā)事件時，采取有效措施，制止了重大、惡性事故的發(fā)生或蔓延，使酒店免受重大經(jīng)濟損失。獲得國家、省、市級或上級業(yè)務部門、媒體嘉獎。在酒店開展的“創(chuàng)優(yōu)爭先”、“最佳員工”、“崗位技能比賽”等各項活動中，被評為標兵、最佳員工、崗位能手等，按各項評比活動實施方案給予獎勵。有效地防止賓客或酒店貴重物品或巨額款項的丟失，并盡力物歸原主（物品價值人民幣10000元以上者）。在權(quán)威刊物上發(fā)表文章，報道或宣傳酒店。及時發(fā)現(xiàn)并堵塞管理漏洞，為酒店挽回重大損失。為酒店提供重要信息或線索，從而創(chuàng)造了巨大效益。在酒店里多次受到嘉獎，而進取心不減。努力學習專業(yè)知識，發(fā)表較有影響力的論文或出版?zhèn)€人專著。為酒店引進杰出人才，并且能發(fā)揮巨大作用。對酒店的經(jīng)營管理和服務質(zhì)量做出重大貢獻。當酒店面臨困難時，能千方百計帶領酒店走出困境。其它適合于提報行政獎勵的情況。注：行政獎勵的獎金來源及發(fā)放方式：由酒店獎勵，財務部提取現(xiàn)金包好紅包由總經(jīng)理在重要會議上正式發(fā)放給受獎人。第三部分處罰員工違紀分為書面警告、嚴重警告、最后警告、勸退、立即開除及自動離職六類。書面警告：（扣1-5分）書面警告是對違紀員工做出的最初之告誡，書面警告必須有書面記錄并扣1-5分，書面警告有效期為1個月。屬書面警告的違紀行為如下：在工作時間內(nèi)未經(jīng)允許接待親友。(扣1分)下班后或休假期間在酒店工作區(qū)域內(nèi)游蕩。(扣1分)在非指定的地方進食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳。(扣1分)工作時間內(nèi)進食(包括零食)。(扣1分)未能保持本人工作范圍的整潔衛(wèi)生。(扣1分)未能保持良好的個人儀容儀表。(扣1分)利用工作時間處理私人事情。(視情節(jié)扣1-5分)上班時間打私人電話，公話私用。(扣2分)隨地吐痰，亂扔垃圾。(扣2分)經(jīng)理及以下員工非工作需要而乘搭客用電梯。(扣2分)經(jīng)口頭提示無效，則第二次重犯可直接給予書面警告。(扣2分)上班不按規(guī)定佩戴工卡/銘牌。(扣2分)上班時不穿制服或著裝不整。(扣2分)擅自進入非職責所需的地方。(扣2分)身著制服離開酒店范圍(指定人員除外)。(扣3分)不積極配合培訓。(視情節(jié)扣3-5分)在酒店內(nèi)或當值時行為不檢，如高聲大笑、嬉戲、追逐、喧嘩吵鬧、粗言穢語等。(視情節(jié)扣3-5分)違反安全守則或部門規(guī)定。(視情節(jié)扣3-5分)在離開酒店時，拒絕保安人員檢查包裹。(視情節(jié)扣3-5分)將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)。(扣5分)參加酒店組織的培訓時，非因工作原因而遲到或早退。（扣5分）任何其它類似行為，可參照此條款處理。嚴重警告：（扣6-10分）由于員工第二次觸犯書面警告所列行為或首次觸犯以下所列行為者，將會收到嚴重警告。嚴重警告將扣6-10分，有效期為2個月。屬嚴重警告的違紀行為如下：非職責所需，未經(jīng)部門經(jīng)理準許而擅自進入客房。(扣6分)慫恿客人或同事做出惡作劇行為。(扣6分)在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入酒類。(扣6-8分)在酒店內(nèi)煽動爭執(zhí)。（扣6-8分）展示不道德的圖片、照片；(扣6-8分)未經(jīng)上級領導許可擅自離開工作崗位。(扣6-10分)沒有合理的解釋，不履行指派的加班工作。(扣6-10分)不服從上司的指令；(扣6-10分)在客人或同事之間打探隱私及搬弄是非。(扣8分)不配合一年一度的體檢。(扣8-10分)從非指定的通道進出酒店。(扣10分)帶醉上班或行為不檢。（扣10分）故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等。(扣10分)將員工工作證，制服或飯卡給予他人使用。(扣10分)未經(jīng)部門主管批準私自調(diào)休或自行換班。(扣10分)代替別人打/刷卡。（扣10分）拒絕提供個人信息和資料。(扣10分)無故不參加酒店組織的培訓，或拒絕接受培訓，或不參加考試。(扣10分)任何其它類似行為，可參照此條款處理。最后警告：（扣11-20分）由于員工第二次觸犯嚴重警告所列行為或首次觸犯以下所列行為者，將會導致最后警告，最后警告將扣11-20分，有效期為3個月。屬最后警告的違紀行為如下：未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機械設備或無證駕駛。(扣11分)無理拒絕接受酒店或上級發(fā)出的通知。(扣11-14分)故意損壞酒店、客人或員工的財物。(扣15-20分)工作時間內(nèi)睡覺；(扣15-20分)無部門負責人簽發(fā)的許可證明，擅自將酒店的財物如食品、飲料、水果、鮮花等帶出酒店。員工收到客人禮品，需經(jīng)批準方可帶出酒店。(扣15-20分)以提升或調(diào)換工作環(huán)境為交換條件，接受或饋贈任何貴重物品。(扣15-20分)在酒店內(nèi)售賣私人物品。(扣18-20分)在酒店范圍內(nèi)擅自募集款項。(扣20分)對客人或同事不禮貌、粗暴及爭辯。(扣20分)拾遺不報。(扣20分)窺視或監(jiān)視客人的私生活。(扣20分)未經(jīng)酒店允許的私配酒店鑰匙。(扣20分)在酒店區(qū)域內(nèi)抽煙。(扣20分)任何其它類似行為，可參照此條款處理。勸退：（扣21-30分）由于員工第二次觸犯最后警告所列行為或首次觸犯以下所列行為者，將會導致勸退，勸退將扣21-30分，并按正常手續(xù)辦理離職手續(xù)予以結(jié)算工資。屬勸退的違紀行為如下：直接或間接向客人索要小費或好處。(扣25分)故意不服從上級的工作安排并頂撞，態(tài)度惡劣。（扣25分）故意偷工懈怠。（扣25分）工作中屢次出現(xiàn)錯誤，并屢教不改者。（扣25分）泄露酒店機密，以至損害酒店利益。(扣25-30分)私換外幣。(扣25-30分)散播謠言或惡意中傷其它員工和損害酒店聲譽。(扣25-30分)任何其它類似行為，可參照此條款處理。立即開除：可在無提前通知的情況下執(zhí)行，不給予任何補償。這是最為嚴厲的紀律處罰形式。只有當其它用于糾正員工違紀行為的紀律處罰形式無效或員工嚴重觸犯以下所列行為才會受到立即開除之處分，立即開除只給員工退還物品保證金，不予結(jié)算當月工資及其它任何福利費用。屬立即開除的違紀行為如下：恐嚇、威脅或危害酒店任何人士。虛報有關個人資料。未經(jīng)部門負責人批準，擅自攜帶酒店物品離開酒店。因工作輕率或疏忽而導致酒店蒙受重大損失。觸犯國家法律而受到刑事處分。盜竊、蓄意損耗、毀壞客人、酒店或同事的財物。在酒店內(nèi)藏有或攜帶一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品等。搔擾酒店住客的私生活。員工非工作需要食用客用食物。在酒店內(nèi)進行任何賭博活動。嚴重不誠實或欺詐行為。單獨或與同事合謀偽造任何證明或文件。在酒店內(nèi)做出調(diào)唆淫穢、不道德的行為或非法勾當。挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生斗毆。煽動參與怠工或罷工。偽造、篡改、涂改任何文告。擅自在酒店內(nèi)張貼，移走或派發(fā)任何文告及傳單。貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄而損害酒店利益。未經(jīng)酒店領導正式授權(quán)，擅自向外界公開發(fā)表有關酒店言論，造成嚴重后果。導致酒店重大損失，影響極壞者。在酒店外兼職工作。在酒店內(nèi)參與斗毆。在工作時間內(nèi)醉酒(因工作所需且得到上級準許除外)或吸食麻醉藥物任何其它類似行為，可參照此條款處理。曠工三天及以上，作自動離職處理，自動離職的員工不予退還物品保證金、不予結(jié)算工資。第八章員工申訴與投訴第八十二條申訴范圍與程序一、員工對酒店做出的嚴重過失或嚴重違紀處分不服的，可以向綜合辦公室提出書面申訴；對綜合辦公室做出的復議決定不服的，可以再向總經(jīng)理辦公室提出申訴。二、申訴書應當寫明姓名、所在部門、職務、原處分意見、實事與理由以及申訴請求等內(nèi)容，要求真憑實據(jù)，不得憑空想象，更不得為達到個人目的而捏造事實。未署實名的申訴，將不予受理。第八十三條申訴期限員工申訴應當自接到違紀處分單之日起三日內(nèi)提出，逾期未申訴的處分正式生效。第八十四條申訴受理與裁決一、綜合辦公室在接到申訴的當日應當視申訴理由是否充分做出是否受理，并在三日內(nèi)做出復議決定，特殊情況可延長至七日。對復議決定不服的申訴，總經(jīng)理辦公室將視申訴理由是否充分以及綜合辦公室做出的復議決定是否公正，在三日內(nèi)對申訴做出裁決。二、總經(jīng)理辦公室做出的裁決為最終裁決。三、員工受嚴重過失或嚴重違紀處分的申訴成立，當事主管應承擔失誤的責任。第八十五條投訴員工對酒店各級管理人員的違紀違規(guī)行為可以投訴或舉報，由總經(jīng)理辦公室負責受理，所有投訴或舉報將獲得保密。對舉報查證屬實的，將給予獎勵。第九章安全守則第八十六條安全一、時刻保持高度警惕，注意防火、防盜、防事故，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找，及時報告保安部門，防患于未然。二、下班后要認真檢查門窗、門鎖和水、電、氣等開關，消除不安全隱患，確保酒店、賓客和員工的生命財產(chǎn)安全。三、發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事，應立即報告保安部門及有關領導；遇到重大刑事案件的，應保護好現(xiàn)場，配合相關人員調(diào)查。第八十七條消防一、所有員工均須接受消防知識培訓，熟記火警電話號碼，熟悉安全疏散通道，掌握消防器材和設施的使用方法。二、所有員工都必須嚴守酒店的消防安全規(guī)定，愛護消防設備，不得擅自動用、挪用各種消防設施、設備和消防工具。三、一旦發(fā)現(xiàn)火警，員工應迅速摸清情況，把所有火警現(xiàn)場的門窗關閉，迅速關掉一切電器、燃氣開關，立即向消防監(jiān)控室報警，準確報出火警的地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名，幫助客人通過安全通道離開火災危險區(qū)，并利用就近的滅火器材將火撲滅。四、發(fā)生火災時，切記：不能使用電梯！第八十八條緊急事態(tài)處理一、在緊急情況下，全體員工必須服