第7章 新零售門店運營與-2

新零售門店運營與管理第七章7.2門店人力資源管理7.3門店緊急預案處理招聘計劃是基于職位的招聘需要一些前期工作，包括招聘的目標、頻道信息的發(fā)布、招聘員工的崗位類型、選擇程序和時間安排等方面的組織策劃。招聘流程主要涉及提出用人需求、發(fā)布招聘信息、收集與篩選招聘信息，邀約面試和人員選拔，最后是確定人員錄用，發(fā)布錄用通知書6個階段。1.制定招聘計劃和策略7.2門店人力資源管理7.2.1門店招聘在確定招聘需求中，需要針對崗位和業(yè)務特點編寫針對性的崗位職責和任職資格。以盒馬鮮生“內容策劃運營專員”招聘要求為例。1.制定招聘計劃和策略7.2門店人力資源管理7.2.1門店招聘職位內容策劃運營專員（社群方向）工作地點上海市工作職責圍繞活躍的目標開展工作，以盒馬門店為圓點運營貫穿線上線下的社區(qū)，協(xié)同全國不同城市的門店開展內容和活動運營；制定區(qū)域運營規(guī)則，用戶規(guī)范，維護社群良性發(fā)展；配合商品和促銷活動進行話題和欄目更新；深入用戶，通過數(shù)據分析、訪談、線下互動與用戶建立聯(lián)系，挖掘用戶需求，提升活躍度。任職資格2年以上互聯(lián)網內容社區(qū)、電商平臺內容工作經驗；較強的橫向協(xié)作能力；有基本的圖片文字處理能力；較強數(shù)據分析能力，理解電商和社群產品數(shù)據。組織通過多種渠道向社會發(fā)布招聘信息，向社會公布就業(yè)計劃和要求，確保更多合格人員前來應聘。主流招聘網站對比分析如表所示。2.發(fā)布招聘信息及搜尋候選人信息7.2門店人力資源管理7.2.1門店招聘網站適用崗位優(yōu)勢劣勢前程無憂綜合類簡歷量較大；涉及行業(yè)較多；篩選制度較完善；職位比較清晰可靠；操作頁面過于簡潔；非包年會員發(fā)布信息有地域限制；搜索后的職位與關鍵字匹配程度最低；智聯(lián)招聘綜合類簡歷量較大；涉及行業(yè)較多；篩選方便，可以根據崗位需求設置篩選條件，不會出現(xiàn)篩選簡陋或者繁瑣的情況，使用方便、快捷、明晰人員素質參差不齊；專業(yè)性、針對性相對較弱；搜索后的職位與關鍵字匹配程度最低；組織通過多種渠道向社會發(fā)布招聘信息，向社會公布就業(yè)計劃和要求，確保更多合格人員前來應聘。主流招聘網站對比分析如表所示。2.發(fā)布招聘信息及搜尋候選人信息7.2門店人力資源管理7.2.1門店招聘網站適用崗位優(yōu)勢劣勢58同城綜合類主要針對中小型企業(yè)；價格相對低廉；主要針對中低端人才；基層崗位招聘效果好。篩選制度一般，簡歷質量較低；崗位有一定的局限性拉勾網互聯(lián)網頁面簡潔明了；設計崗位簡歷較多，較為活躍；有一定的行業(yè)和崗位局限，多針對互聯(lián)網行業(yè)，崗位以設計為主，用戶偏年輕BOSS直聘互聯(lián)網互聯(lián)網垂直招聘領域APP；平臺上的活躍簡歷的數(shù)量極大；提供了比較全面的免費服務有一定的行業(yè)和崗位局限；沒有嚴格的監(jiān)管體系，虛假、不對稱信息很多。①應聘者本人填寫的申請表，包括性別、年齡、學歷、專業(yè)、工作經驗、業(yè)績等。②推薦材料，即有關組織或者個人向單位填寫的推薦材料。③調查材料是指招聘某些崗位的人員，需要親自調查應聘者工作、學習的單位或者有關人員，以便掌握第一手資料。3.收集應聘資料7.2門店人力資源管理7.2.1門店招聘電話邀約話術：①您好，我是**有限公司的人事，在xx網站上看到您投遞的，應聘咱們xx職位的簡歷，請問您目前是否在找工作當中呢？②通過初步篩選，您的簡歷與咱們的招聘要求基本匹配，希望能約您過來詳細面談一下，咱們的地址在xx，面試時間為xx，請問您那邊是否方便呢？③稍后將發(fā)送詳細的面試邀請函到您的郵箱，請您查收，并及時回復。④感謝您的應聘，打擾您了，再見！4.面試邀約7.2門店人力資源管理7.2.1門店招聘選拔過程包括一般知識和所有考生的心理素質測試的初步審查進行面試，確定最終錄用人員。正式就業(yè)合同一般應包括以下內容：當事人的姓名、性別、住址和合法社會地位。勞動合同，勞動合同的法律依據的簽署。工作內容，勞動保護和勞動條件。薪酬、勞動紀律、變更和雇傭合同的條件和程序。違反勞動合同的責任與處置等。5.選拔和錄用7.2門店人力資源管理7.2.1門店招聘一般來說，招聘后應對整個招聘工作進行總結和評價，以進一步提高下一步招聘工作的效率。6.招聘工作評價①工作時間規(guī)定工作時間分為幾個不同的班次，如上午、中午和晚上。員工在規(guī)定時間內簽到或打卡完成考勤記錄，并開始自己的崗位工作。②請假管理辦法病假的管理需要明確病假的情況、休假的方式和時間、病假的審批程序、病假的績效扣減說明。③考勤獎懲獎勵設置要體現(xiàn)差異，激發(fā)員工的自我完善；懲罰設置也要體現(xiàn)差異，但懲罰設置必須在合理的范圍內，太輕或太重的懲罰設置會引起員工的強烈不滿，影響商店的凝聚力。1.員工考勤7.2門店人力資源管理7.2.2員工考核與晉升①確定考核對象和考核指標根據考核對象的不同，將考核分為管理團隊和一般工作人員薪金稅；確定完考核對象，要給不同的考核對象設置考核指標?？己酥笜朔譃槿箢悺?.員工績效考核7.2門店人力資源管理7.2.2員工考核與晉升考核指標指標數(shù)據考核對象銷售指標銷售量、銷售額、利潤率、客單價銷售指標主要的考核對象是店長和推銷員商品管理指標商品滿足率、商品動銷率、商品損耗率、庫存周轉天數(shù)、商品價格競爭指數(shù)、商品急配次數(shù)、近效期商品、三個月不銷商品占比商品管理指標考核對象是商品管理人員和店長客戶滿意度指標客戶訪問、調查問卷、意見箱對門店的服務、商品②實施考核管理門店的考核是一個持續(xù)的過程，考核的依據員工的日常工作數(shù)據。通?？冃Э己说牧鞒倘鐖D所示。2.員工績效考核7.2門店人力資源管理7.2.2員工考核與晉升③實施獎懲獎懲包括嘉獎和懲罰。依據考核結果的優(yōu)秀程度，嘉獎的具體形式分為表揚、獎勵和晉級三類；依據考核結果的消極程度，懲罰的具體形式有警告、記過、降級、降職和開除四大類。2.員工績效考核7.2門店人力資源管理7.2.2員工考核與晉升獎懲分類具體形式解釋嘉獎表揚對平常工作表現(xiàn)積極、能按時、按質、按量完成工作任務，勤懇踏實，無不良記錄、有表率帶頭作用的公司職員，門店在總結會上給予榮譽上的表揚，并于當月績效獎金上具體體現(xiàn)其應得的績效報酬。獎勵公司根據考核結果，設置不同等級的獎金數(shù)額，有差別的獎勵能夠激發(fā)員工的上進心。晉級對于表現(xiàn)突出，能力較強的員工，可以給予晉級獎勵，職位上的上升③實施獎懲獎懲包括嘉獎和懲罰。依據考核結果的優(yōu)秀程度，嘉獎的具體形式分為表揚、獎勵和晉級三類；依據考核結果的消極程度，懲罰的具體形式有警告、記過、降級、降職和開除四大類。2.員工績效考核7.2門店人力資源管理7.2.2員工考核與晉升獎懲分類具體形式解釋懲罰警告公司對平常工作表現(xiàn)怠慢、消極、違規(guī)，對公司營運有負面影響的公司職員，予以口頭警告以及書面警告。記過公司對職員因違反工作程序或規(guī)章制度，給公司造成經濟損失者，公司將予以記過處分，并酌情處以罰款及賠償。降級、降職經公司考核不合格或在管理上有重大判斷失誤給公司造成潛在的損失或直接經濟損失，或是榮譽上的損失，公司將酌情處以降級或降職的處分，相應的福利待遇根據職等發(fā)生變化。開除經公司考核長期不合格，且屢教不改者，門店可以對其進行開除處理。員工技能培訓：是企業(yè)針對崗位的需求，對員工進行的崗位能力培訓。零售門店的員工技能培訓包括盤點技能、收銀技能、理貨技能、服務技能、故障處理技能等，技能培訓可以使各個崗位的員工更好地開展本崗位的工作。員工素質培訓：是企業(yè)對員工素質方面的要求，主要有心理素質、個人工作態(tài)度、工作習慣等的素質培訓。員工素質培訓可以更好地提高門店的工作效率，建設門店的核心文化，形成門店的核心凝聚力。3.員工培訓7.2門店人力資源管理7.2.2員工考核與晉升員工晉升基本原則：①德能和業(yè)績并重的原則。晉升需全面考慮員工的個人素質、能力以及在工作中取得的成績。②逐級晉升與越級晉升相結合的原則。員工一般逐級晉升，為公司作出了突出貢獻或有特殊才干者，可以越級晉升。③縱向晉升與橫向晉升相結合的原則。員工可以沿一條通道晉升，也可以隨著發(fā)展方向的變化而調整晉升通道。④能升能降的原則。根據績效考核結果，員工職位可升可降。⑤職位空缺時，首先考慮內部人員，在沒有合適人選時，考慮外部招聘。（4）員工晉升7.2門店人力資源管理7.2.2員工考核與晉升員工晉升需具備的條件：①遵守職業(yè)道德規(guī)范；②具備較高職位的技能；③相關工作經驗和資歷；④在職工作年度績效考核合格及以上；⑤完成職位所需的有關訓練課程；⑥具有較好的適應性和潛力。（4）員工晉升7.2門店人力資源管理7.2.2員工考核與晉升情況一：掃描不出商品信息收銀員應該立刻重新?lián)Q一個商品掃描，更換商品后能掃描出來，那說明是該商品條碼錯誤，應該及時聯(lián)系商品管理員。如果更換一個商品還是掃描不出商品信息，那可能是掃描器錯誤，應請維修人員前來維修。情況二：掃描出商品信息錯誤發(fā)現(xiàn)收銀臺屏幕顯示出的商品信息與實物信息不符，收銀員應及時向客戶解釋商品信息錯誤，向用戶說明情況，及時聯(lián)系商品管理人員，為客戶更換條碼信息正確的商品。1.條形碼出錯處理7.3門店緊急預案處理7.3.1門店緊急情況處理7.3門店緊急預案處理7.3.1門店緊急情況處理時間階段具體步驟事前預防事先配置足量應急類燈具及手電筒，定期做以檢測并記錄。安裝備用發(fā)電設備并定期做以檢測。掌握供電單位的停電訊息，并做好準備工作。事中處理發(fā)生停電時，應立即詢問停電原因及停電時間長短。啟動備用發(fā)電機。抽調人手趕至收銀臺后。收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好。必要時疏散顧客。店長要派人員到收銀臺附近，防止混亂發(fā)生。誠懇的語言，安撫顧客并請原諒。由保安主管加強后門、側門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生。如備用發(fā)電機出現(xiàn)故障且停電時間較長，則勸告、阻止顧客進入。檢查貨運電梯內有無人員被關并及時通知技術部。事后處理檢查場內冷凍食品，避免有變質發(fā)生。2.斷電斷網情況處理3.安全事故處理7.3門店緊急預案處理7.3.1門店緊急情況處理安全事故類型現(xiàn)場處理方法恐嚇事件電話恐嚇發(fā)現(xiàn)后應保持鎮(zhèn)定，保留好通話記錄或信件，第一時間電話通知；不可將恐嚇信息擴散，以免引起員工與顧客恐慌?？梢晌锲穯T工發(fā)現(xiàn)后立即報防損部處理，不得打開或挪動；

由門店防損負責人視情況報警處理。人員打斗發(fā)生打斗，應立即制止并通知防損員到場處理；

將打斗雙方帶離現(xiàn)場，避免事態(tài)升級，恢復正常營業(yè)；

門店應派人到派出所一同處理，并保留要求打斗雙方賠償?shù)臋嗬?。搶劫事件不要慌張，保持冷靜，在保證人身安全的情況下，及時報警，同時將情況通知門店防損部；

疏散相關區(qū)域顧客，保障顧客生命財產安全；

將現(xiàn)場附近監(jiān)控覆蓋事發(fā)現(xiàn)場，記錄搶劫者的相貌特征；

保護現(xiàn)場，以便警方查案；3.安全事故處理7.3門店緊急預案處理7.3.1門店緊急情況處理安全事故類型現(xiàn)場處理方法顧客財物丟失員工應迅速帶顧客至商場出入口防損員處；

出入口防損員立即將情況通知其他出入口防損崗；

查找無果可協(xié)助顧客報警處理；人員傷/病/亡事故應立即將其攙扶至僻靜處休息并做簡單處理；

將情況報告門店服務臺值班經理；協(xié)助聯(lián)系受傷人員家屬，并征求受傷人員意見是否送醫(yī)院處理；

同時將顧客病情報120與110處理；

將附近監(jiān)控鏡頭對準事發(fā)現(xiàn)場食物中毒門店值班經理應迅速組織將中毒人員送至醫(yī)院，同時將情況報門店店長與門店防損部處理；

未知原因的群體性中毒必須報110，門店防損部應立即組織人員將可能引起中毒的物品進行封存；

門店防損部迅速調取并保存相關視頻資料備查。4.火災或自然災害等不可抗力情況7.3門店緊急預案處理7.3.1門店緊急情況處理事故類型現(xiàn)場處理方法火災第一發(fā)現(xiàn)人應立即判斷火情性質，并就近取消防器材進行撲救，避免火情蔓延；

同時尋求附近員工的幫助；讓其他員工立即通知當班防損管理人員與區(qū)域負責人；

其他員工將火情附近的易燃物品、貴重物品轉移。如屬燃氣引起，需同時將燃氣閥關閉。如屬電線短路引起，需同時將電源開關關閉。當火勢較大時，現(xiàn)場職務最高者應立即報火警并組織人員疏散?；鹎樘幚硗戤吅?，防損部組織人員保護好現(xiàn)場，進行拍照取證工作。自然災害確保員工和顧客的安全，密切關注官方的安全指導和預警信息。必要時關閉店鋪，保護財產免受損害。災后迅速評估損害情況，制定重啟營業(yè)計劃。突發(fā)公共衛(wèi)生事件遵守政府的健康和安全指導，實施必要的防疫措施，如社交距離、消毒清潔等。必要時調整營業(yè)模式，如提供無接觸式外賣或線上服