DB5226T 244.16-2023 易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)規(guī)范 第16部分：服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

ICS03.080.015226黔東南州地方標(biāo)準(zhǔn)黔東南州市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5226/T244.16-2023前言 II 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4評(píng)價(jià)原則 5評(píng)價(jià)對(duì)象及內(nèi)容 6評(píng)價(jià)方式方法 7評(píng)價(jià)流程 8服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 附錄A（資料性）易地扶貧搬遷安置社區(qū)公共服務(wù)檢查記錄表 5附錄B（資料性）易地扶貧搬遷安置社區(qū)群眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷 附錄C（資料性）易地扶貧搬遷安置社區(qū)公共服務(wù)評(píng)價(jià)意見表 IIDB5226/T244.16-2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件是DB5226/T244-2023發(fā)布了以下部分：——第1部分：基本服務(wù)設(shè)施設(shè)備；——第2部分：政務(wù)公開；——第3部分：居民公約制修訂；——第4部分：創(chuàng)建民族團(tuán)結(jié)進(jìn)步示范社區(qū)；——第5部分：入學(xué)基本公共服務(wù)；——第6部分：居家養(yǎng)老服務(wù)；——第7部分：就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)；——第8部分：物業(yè)服務(wù)；——第9部分：基本公共文化服務(wù)；——第10部分：民族文化傳承與保護(hù)；——第11部分：人居環(huán)境保護(hù)；——第12部分：防止返貧動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)；——第13部分：民族地區(qū)幫扶車間管理；——第14部分：志愿和慈善服務(wù)；——第15部分：民族語(yǔ)言服務(wù)；——第16部分：服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由黔東南州生態(tài)移民局提出并歸口。本文件起草單位：黔東南州生態(tài)移民局、黔東南州鄉(xiāng)村振興局、貴州責(zé)誠(chéng)標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)所。本文件主要起草人：張繼勝、龍波、胡俊、馮進(jìn)、方偉、朱耀、李璞芯、向章培、趙勇斌、張鵬、唐文、黃旭瑋。1DB5226/T244.16-2023易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)規(guī)范第16部分：服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)本文件規(guī)定了易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)的術(shù)語(yǔ)和定義、評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)對(duì)象及內(nèi)容、評(píng)價(jià)方式方法、評(píng)價(jià)流程、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。本文件適用于易地扶貧搬遷安置社區(qū)（以下簡(jiǎn)稱“安置社區(qū)”）服務(wù)的評(píng)價(jià)與改進(jìn)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB5226/T244.2易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)規(guī)范第2部分：政務(wù)公開DB5226/T244.5易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)規(guī)范第5部分：入學(xué)基本公共服務(wù)DB5226/T244.6易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)規(guī)范第6部分：居家養(yǎng)老服務(wù)DB5226/T244.7易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)規(guī)范第7部分：就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)DB5226/T244.8易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)規(guī)范第8部分：物業(yè)服務(wù)DB5226/T244.9易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)規(guī)范第9部分：基本公共文化服務(wù)DB5226/T244.14易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)規(guī)范第14部分：志愿和慈善服務(wù)DB5226/T244.15易地扶貧搬遷后續(xù)扶持服務(wù)規(guī)范第15部分：民族語(yǔ)言服務(wù)3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1公共服務(wù)建立在一定社會(huì)共識(shí)基礎(chǔ)上，由政府主導(dǎo)提供的，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和階段相適應(yīng)，旨在保障全體公民生存和發(fā)展基本需求的服務(wù)。3.2服務(wù)質(zhì)量組織能夠滿足規(guī)定、約定以及群眾需求的特性的程度。4評(píng)價(jià)原則4.1公正性應(yīng)獨(dú)立、客觀、公正地實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)。2DB5226/T244.16-20234.2科學(xué)性應(yīng)制定科學(xué)的評(píng)價(jià)方案并有效實(shí)施，做到科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。4.3有效性應(yīng)使評(píng)價(jià)活動(dòng)能夠真實(shí)反映服務(wù)水平，查找出實(shí)際問(wèn)題。4.4準(zhǔn)確性應(yīng)采集、使用準(zhǔn)確、客觀的數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)結(jié)果能夠準(zhǔn)確地反映評(píng)價(jià)活動(dòng)情況。4.5規(guī)范性應(yīng)按照評(píng)價(jià)方案實(shí)施評(píng)價(jià)活動(dòng)，評(píng)價(jià)行為應(yīng)符合評(píng)價(jià)方案要求，避免錯(cuò)誤，減小誤差。5評(píng)價(jià)對(duì)象及內(nèi)容5.1評(píng)價(jià)對(duì)象安置社區(qū)提供相關(guān)服務(wù)的主體。5.2評(píng)價(jià)依據(jù)5.2.1易地扶貧搬遷后續(xù)扶持的有關(guān)法律法規(guī)。5.2.2國(guó)家、省、州易地扶貧搬遷后續(xù)扶持的政策、規(guī)定、措施等。5.3評(píng)價(jià)內(nèi)容5.3.1安置社區(qū)基層組織建設(shè)與管理，管理單元、組織體系、工作機(jī)制等。5.3.2安置社區(qū)基本設(shè)施設(shè)備和公共服務(wù)設(shè)施設(shè)備的配置，運(yùn)行狀況與管理維護(hù)。5.3.3安置社區(qū)政務(wù)公開、適齡兒童少年入學(xué)、居家養(yǎng)老、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、物業(yè)、基本公共文化、志愿和慈善、民族語(yǔ)言等的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)監(jiān)督及投訴等。6評(píng)價(jià)方式方法6.1評(píng)價(jià)方式由相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)組織每年開展1次對(duì)本社區(qū)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。6.2評(píng)價(jià)方法采用聽取匯報(bào)、查閱資料、實(shí)地觀察、問(wèn)卷調(diào)查及檢查服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程，以及與服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象的互動(dòng)交流等，收集服務(wù)對(duì)象滿意度和服務(wù)成效等，并符合GB/T36733的要求。7評(píng)價(jià)流程7.1評(píng)價(jià)準(zhǔn)備3DB5226/T244.16-20237.1.1組織準(zhǔn)備成立服務(wù)評(píng)價(jià)工作組，并明確其職責(zé)、權(quán)限。評(píng)價(jià)工作組人員的數(shù)量應(yīng)視評(píng)價(jià)工作的復(fù)雜程度確定。應(yīng)具備下列要求：a)應(yīng)有與開展評(píng)價(jià)工作相適應(yīng)的專（兼）職評(píng)價(jià)人員；b)應(yīng)明確評(píng)價(jià)人員的職責(zé)、權(quán)限；c)應(yīng)具有保障評(píng)價(jià)活動(dòng)的相關(guān)文件。7.1.2評(píng)價(jià)人員應(yīng)符合下列要求：a)遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，堅(jiān)持原則，實(shí)事求是、客觀公正，具有相應(yīng)的社區(qū)管理服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。b)熟悉安置社區(qū)服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)、方針政策和標(biāo)準(zhǔn)，具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，熟練運(yùn)用評(píng)價(jià)方法。c)具備識(shí)別服務(wù)過(guò)程中存在問(wèn)題的能力，承擔(dān)不當(dāng)評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。7.1.3物資準(zhǔn)備應(yīng)配備筆、紙、電腦、評(píng)價(jià)記錄表及其他評(píng)價(jià)所需的物資等。7.2評(píng)價(jià)目的應(yīng)確定評(píng)價(jià)活動(dòng)的目的，提升服務(wù)質(zhì)量，并將其作為制定評(píng)價(jià)方案的依據(jù)。7.3評(píng)價(jià)范圍應(yīng)確定評(píng)價(jià)活動(dòng)的內(nèi)容范圍，即評(píng)價(jià)對(duì)象參與評(píng)價(jià)活動(dòng)的內(nèi)容。7.4評(píng)價(jià)方案應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的及評(píng)價(jià)活動(dòng)的其他特點(diǎn)制定評(píng)價(jià)方案，評(píng)價(jià)方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的及評(píng)價(jià)范圍，給出評(píng)價(jià)工作的總體安排，確定時(shí)間安排、評(píng)價(jià)內(nèi)容、評(píng)價(jià)方法、任務(wù)分工、實(shí)施步驟等；b)確定評(píng)價(jià)方法。對(duì)于涉及面廣、內(nèi)容復(fù)雜的服務(wù)項(xiàng)目，可采用抽樣的方式進(jìn)行，所抽取的指標(biāo)或事項(xiàng)應(yīng)反映服務(wù)實(shí)施的總體情況；對(duì)于內(nèi)容簡(jiǎn)單或較重要的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)采取逐項(xiàng)檢查的方法。對(duì)具體項(xiàng)目可采取過(guò)程再現(xiàn)或通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施痕跡（包括各種記錄、報(bào)告等）檢查等方法實(shí)施評(píng)價(jià)；c)可根據(jù)實(shí)際需求在一定范圍內(nèi)公開評(píng)價(jià)方案或評(píng)價(jià)內(nèi)容。7.5評(píng)價(jià)實(shí)施7.5.1查閱資料及現(xiàn)場(chǎng)觀察。根據(jù)基本公共服務(wù)事項(xiàng)、制度建設(shè)、流程規(guī)范、服務(wù)證明等，對(duì)社區(qū)相關(guān)服務(wù)情況進(jìn)行系統(tǒng)、全面的資料查閱和現(xiàn)場(chǎng)觀察，并做好檢查記錄（見附錄A）7.5.2開展?jié)M意度調(diào)查。明確調(diào)查主題和范圍，設(shè)計(jì)問(wèn)卷問(wèn)題，制定滿意度調(diào)查問(wèn)卷（見附錄B開展安置社區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)滿意度調(diào)查，全面、客觀地了解安置社區(qū)群眾意見和需求。7.5.3形成初步評(píng)價(jià)結(jié)論。根據(jù)評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)方案、評(píng)價(jià)對(duì)象等，對(duì)資料查閱、現(xiàn)場(chǎng)觀察及滿意度調(diào)查收集的資料和記錄進(jìn)行組合、整理、細(xì)化，形成評(píng)價(jià)意見表（見附錄C）。7.5.4評(píng)價(jià)結(jié)果4DB5226/T244.16-2023評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)包含：a)評(píng)價(jià)對(duì)象情況；b)評(píng)價(jià)方案（含評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)方法等）；c)評(píng)價(jià)依據(jù)；d)評(píng)價(jià)活動(dòng)過(guò)程；e)評(píng)價(jià)結(jié)果及描述；f)評(píng)價(jià)時(shí)間；g)評(píng)價(jià)組織和人員情況；i)存在問(wèn)題和處理建議。7.5.5評(píng)價(jià)報(bào)告評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容包括：a)評(píng)價(jià)結(jié)果以評(píng)價(jià)報(bào)告的形式呈現(xiàn)。根據(jù)需求，亦可包括工作建議、工作方案、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、過(guò)程文件等；b)評(píng)價(jià)報(bào)告一般應(yīng)包括評(píng)價(jià)的依據(jù)、評(píng)價(jià)人員、評(píng)價(jià)時(shí)間、評(píng)價(jià)簡(jiǎn)要過(guò)程、總體結(jié)論、存在問(wèn)題和改進(jìn)建議等內(nèi)容；c)評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)為書面形式。8服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)8.1改進(jìn)依據(jù)包括但不限于：a)易地扶貧搬遷后續(xù)扶持的有關(guān)法律法規(guī)、方針政策；b)國(guó)家、省、州易地扶貧搬遷后續(xù)扶持的政策、規(guī)定、措施等；c)評(píng)價(jià)結(jié)果提出的改進(jìn)要求；d)其他相關(guān)方反饋的意見；e)各種記錄、報(bào)告、報(bào)表中反映的數(shù)據(jù)；f)社會(huì)反映、領(lǐng)導(dǎo)意見、人員建議。8.2改進(jìn)內(nèi)容8.2.1應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果給出的問(wèn)題，綜合分析產(chǎn)生原因，制定糾正和預(yù)防措施。8.2.2應(yīng)對(duì)不合理的服務(wù)流程或管理方法進(jìn)行調(diào)整，并對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤回訪。8.2.3應(yīng)適時(shí)分析服務(wù)行為與管理方式的符合性和有效性，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。8.3質(zhì)量提升8.3.1應(yīng)綜合運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，結(jié)合服務(wù)對(duì)象需求和社區(qū)服務(wù)發(fā)展需要，持續(xù)改進(jìn)評(píng)價(jià)內(nèi)容、方法，確保評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性、有效性。8.3.2整改時(shí)限宜為3個(gè)月，并建立“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一分析原因—整改措施一回訪提升”閉環(huán)工作機(jī)制。8.3.3應(yīng)定期將社區(qū)服務(wù)情況、群眾評(píng)價(jià)、問(wèn)題整改、回訪提升等向社會(huì)公開，廣泛接受評(píng)價(jià)和監(jiān)督。8.3.4應(yīng)總結(jié)社區(qū)服務(wù)部門或工作人員好的經(jīng)驗(yàn)做法，及時(shí)宣傳推廣應(yīng)用；分析存在問(wèn)題及形成原因。5DB5226/T244.16-2023（資料性）易地扶貧搬遷安置社區(qū)公共服務(wù)檢查記錄表A.1易地扶貧搬遷安置社區(qū)公共服務(wù)檢查記錄表見表A.1。表A.1易地扶貧搬遷安置社區(qū)公共服務(wù)檢查記錄表檢查對(duì)象：檢查人：6DB5226/T244.16-2023（資料性）易地扶貧搬遷安置社區(qū)群眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷B.1易地扶貧搬遷安置社區(qū)群眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷見表B.1。表B.1易地扶貧搬遷安置社區(qū)群眾滿意度調(diào)查問(wèn)卷易地扶貧搬遷安置社區(qū)群眾滿意度指數(shù)7DB5226/T244.16-2023（資料性）易地扶貧搬遷安置社區(qū)公共服務(wù)評(píng)價(jià)意見表C.1易地扶貧搬遷安置社區(qū)公共服務(wù)評(píng)價(jià)意見表見表C.1。表C.1易地扶貧搬遷安置社區(qū)公共服務(wù)評(píng)價(jià)意見表評(píng)價(jià)對(duì)象：