DB14∕T 653-2012 晉中旅游景區(qū)（點）服務(wù)規(guī)范

DB14DB14/T653—2012晉中旅游景區(qū)（點）服務(wù)規(guī)范2012-06-30發(fā)布2012-07-15實施山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局I 1 1 1 2 2 7 7 8 9 11 121本標準適用于晉中市轄區(qū)內(nèi)從事旅游接待業(yè)務(wù)的各種件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的GB/T17775旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃24.1法定許可手續(xù)完備，通過相關(guān)部門的審驗。4.2具備接待游客的旅游吸引物及相關(guān)服務(wù)和設(shè)施。4.3以人為本，誠信服務(wù)，注重塑造旅游景區(qū)（點）4.4在旅游服務(wù)過程中應(yīng)體現(xiàn)地域文化價值特色和景區(qū)特點。4.5管理機構(gòu)健全，規(guī)章制度完善，定期進行監(jiān)督檢查，有完整的書面記錄和總結(jié)。4.6有完善的服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督機制、員工手冊等服務(wù)管理規(guī)章制度；并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質(zhì)、崗位職責(zé)、專業(yè)技能和安全方面5.1.2游客中心應(yīng)位置合理，方便快捷，標識醒目，規(guī)模適度，設(shè)施齊全，功能5.1.3咨詢服務(wù)項目和人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。應(yīng)能根據(jù)游客旅游的不同需求提供相應(yīng)3套票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體、享受免5.2.1.2景區(qū)（點）根據(jù)游客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的售票窗口，根據(jù)實時流量開放相應(yīng)數(shù)量的5.2.1.3景區(qū)（點）可設(shè)置團體購票窗口，必要時散客購票窗口可設(shè)5.2.1.7在售票窗口繁忙時有專人維護秩序，避免擁擠混亂現(xiàn)象發(fā)5.2.2.2驗票人員衣著整齊，態(tài)度和善，驗票要準確、迅速，并使用標準普通話及5.2.2.3如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌予以制止。對漏票、持無效證件的游客，要禮貌耐心5.3.1.1服務(wù)人員，應(yīng)具有豐富的旅游知識，要熟知本地區(qū)及周邊區(qū)域景區(qū)（點）情5.3.1.4接聽電話應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)（點）名稱并5.3.1.5通話完畢，應(yīng)確認對方先收線后示、游客須知、注意事項、特殊人群服務(wù)設(shè)施等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標志，且數(shù)至少應(yīng)提供一種以上外文廣播服務(wù)，播音員發(fā)音標準，播5.3.3.2廣播服務(wù)內(nèi)容包括背景音樂、景區(qū)（點）導(dǎo)覽、安全提示、緊急通知，以及5.3.3.3背景音樂的選擇符合景區(qū)（點）的特點，播放時間恰當(dāng)、音量適中，與環(huán)45.3.4.2網(wǎng)站或網(wǎng)頁應(yīng)提供景區(qū)（點）票價、開放時間、景區(qū)（點）特色、主要景觀、景然災(zāi)害預(yù)警等基本信息。及時更新景區(qū)（點）季節(jié)性節(jié)慶、特色活動、5.3.5.2公眾信息資料應(yīng)內(nèi)容豐富、特色突出、品5.3.5.3公眾信息資料提供的基本信息應(yīng)文字簡潔5.3.6.1提供對外電話咨詢服務(wù)，電話服務(wù)人員普通話標準，能熟練使用一門外語對游客維護修繕、間歇性關(guān)閉及售票電話、投訴電5.4.3景區(qū)（點）導(dǎo)游（講解）員應(yīng)尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量5.4.4要嚴格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自減少5.4.5在講解服務(wù)中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，要注意提醒游客注意安全5.4.6不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游5.5.1.2電子導(dǎo)覽服務(wù)應(yīng)為游客提供多語種全面、5.5.1.3電子導(dǎo)覽設(shè)備的操作系統(tǒng)應(yīng)設(shè)計簡單，方便游客操作和使5.5.1.4景區(qū)（點）應(yīng)定時檢修電子導(dǎo)覽設(shè)備，保55.5.2.2電子解說設(shè)備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、5.5.2.3有詳細、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操5.6.1景區(qū)（點）交通設(shè)施完善，進出安全5.6.2景區(qū)（點）應(yīng)設(shè)置與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)、可進入性良好、與景區(qū)（點）接待規(guī)模相適5.6.3景區(qū)（點）內(nèi)應(yīng)使用景區(qū)（點）專用交通引導(dǎo)標識系統(tǒng)，標識準確、醒目，并使用5.6.4停車場內(nèi)應(yīng)根據(jù)地域條件進行大小車分區(qū)，配備無障礙車位，且停車標識標線清晰5.6.5應(yīng)在停車場內(nèi)安全地域設(shè)置與景觀相協(xié)調(diào)的游客等候、休息及遮陽5.6.6景區(qū)（點）停車場內(nèi)應(yīng)配專職管理人員按照劃定的停車區(qū)引導(dǎo)旅游車輛停靠，并有5.6.7停車場內(nèi)應(yīng)設(shè)置相關(guān)溫馨提示標語牌，確保游客車輛5.6.8A級以上景區(qū)（點）內(nèi)的交通工具應(yīng)使用清5.6.9景區(qū)（點）內(nèi)交通工具的運行線路設(shè)計合理，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，并保證交5.6.10景區(qū)（點）內(nèi)專用車輛、觀光電瓶車、機動游船駕駛?cè)藛T，取得相應(yīng)崗位證書方可5.7.1景區(qū)（點）內(nèi)餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務(wù)設(shè)施布局合理，方便游客，與環(huán)境5.7.3服務(wù)人員要注重個人儀表儀容，統(tǒng)一著裝，保持個人衛(wèi)生整潔。每年接受體檢，上合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有5.7.5操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施5.7.6禁止使用不可降解的、對環(huán)境造成污染的一5.7.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風(fēng)5.7.8外購食（飲）品，有正規(guī)的檢驗合格證，不得向游客出售過期5.7.9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設(shè)備必須安全無害，保持清潔5.7.10食（飲）品的加工制作應(yīng)生熟分開，禁止使用過期變質(zhì)原料進行5.7.12應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)（景區(qū)）飲食文化65.7.13嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，能夠準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜5.7.14客人離開時應(yīng)提醒客人不要遺忘物品，并用敬語與客人5.8.1景區(qū)（點）內(nèi)住宿服務(wù)設(shè)施布局合理，建筑外觀5.8.2客房內(nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持5.8.3客房、衛(wèi)生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應(yīng)客人要求及時更5.8.4熟練掌握相應(yīng)服務(wù)崗位的業(yè)務(wù)知識和技能，并能5.8.5客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜、舒適。服務(wù)人員須做到“三輕”，即，走路輕、說話輕、操5.8.6客房安全設(shè)施要齊全可靠，做5.8.7服務(wù)人員整理房間一般應(yīng)在客人不在時進行，如客人在房間，應(yīng)禮貌征詢客人意見5.8.8對客人提出的問題無法解決時，應(yīng)耐心解釋，不推諉5.9.1游樂設(shè)施的操作人員須持證上崗，定期對設(shè)備、設(shè)施進行檢修和保養(yǎng)，使其處于良5.9.2游樂服務(wù)人員在設(shè)施啟動前應(yīng)先告知游客安全須知，確認安全無誤后再啟動5.9.3景區(qū)（點）內(nèi)舉辦的演出類活動的文化內(nèi)涵、表演5.9.4使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設(shè)施不得破壞景區(qū)（點）環(huán)境5.9.5景區(qū)(點)和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區(qū)（點）內(nèi)的景觀、植被、環(huán)境5.10.1購物場所數(shù)量與布局合理，與環(huán)境相5.10.4禁止銷售過期、變質(zhì)及其它不符合食品衛(wèi)生規(guī)定5.11.1游客公共休息區(qū)域設(shè)施齊全、布局合理、安全舒75.11.4提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設(shè)施5.11.5提供走失、迷路等快速反應(yīng)的救5.11.6在游客中心或?qū)ｉT地點設(shè)立失物招領(lǐng)處，提供失物招領(lǐng)6.1.1景區(qū)（點）服務(wù)人員應(yīng)參加行業(yè)舉辦的崗前業(yè)務(wù)技能6.1.3掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，為游客6.1.4遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制6.2.1服務(wù)人員上崗應(yīng)做到：站姿挺拔，行姿穩(wěn)重，舉止大方，表情6.2.2按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標志，服裝應(yīng)完整、挺括、清潔，管理人員與6.2.3注意個人衛(wèi)生，女性員工化淡汝，不濃妝艷抹，不配戴過多首飾及留長指6.3.1服務(wù)語言清晰準確，微笑服務(wù)，使用服語?？筛鶕?jù)實際需要增設(shè)小語種服務(wù)人員，7.1.1設(shè)立安全管理部門，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全監(jiān)控系統(tǒng)、7.1.2建立防火、防盜、防爆、防擁擠、防踩踏及防地質(zhì)災(zāi)害、防氣象災(zāi)害疾病的危機處理機制，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力，制定相應(yīng)的應(yīng)7.1.8涉及安全的特種設(shè)備操作、機動車輛駕駛、緊急救援87.2.3對安全通道、疏散出口進行7.3.1重要部位有監(jiān)視器、防盜門、報警器、護攔、保險柜7.3.2交通、機電、游覽等設(shè)備完好，運行正常，并進行定7.3.4大型游樂設(shè)施項目（如索道、纜車），運營前過程中，按規(guī)定進行年檢和例行檢修，并且有詳細7.4.1景區(qū)（點）內(nèi)安全保衛(wèi)人員數(shù)量與景區(qū)（點）的規(guī)模、性質(zhì)相適應(yīng)，7.4.2景區(qū)（點）廣播應(yīng)定時播放有關(guān)安全事項說明，高峰期應(yīng)配備定點安7.4.3在景區(qū)（點）危險或不宜進入的地段和場所，應(yīng)設(shè)置警示標7.4.4落實流動巡查人員，職責(zé)明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事人員應(yīng)盡快到達現(xiàn)場，并做好善后處理，保7.5.2設(shè)景區(qū)（點）內(nèi)部救援電話，并在危險路段、游客集中地7.5.3醫(yī)務(wù)室必須配備醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的8.1.1.1景區(qū)（點）游覽環(huán)境整潔，無污水污物，不亂建、亂堆、亂放，建筑物及各8.1.1.2配備足夠的衛(wèi)生設(shè)施和98.1.2.1擁有足夠數(shù)量的垃圾桶/箱，且布放適宜、標志明顯、造型美觀獨特，與8.1.2.2垃圾桶/箱應(yīng)分類設(shè)置、標識清楚8.1.2.3垃圾清掃、清運及時，日產(chǎn)日清，遮蓋或8.1.2.4有流動清潔人員，統(tǒng)一服裝8.1.2.5存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅8.1.2.6有垃圾集中處理場地且遠8.1.3.1布局合理，數(shù)量充足、標志醒目規(guī)范、建筑造8.1.3.2廁所內(nèi)擁有足夠的廁位；根據(jù)需要，設(shè)立無障礙通道、殘疾人廁位、嬰兒8.1.3.3配備完好的水沖、盥洗、通風(fēng)設(shè)備等，3A級以上景區(qū)8.2.1自然景觀和文物古跡保護手段科學(xué)、措施先進，能有效預(yù)防自然和人為破壞，8.2.4按照景區(qū)（點）規(guī)劃確定的游客容量，合理調(diào)整游客流量，控制游8.2.5光照不足的景區(qū)（點），應(yīng)在主要通道和游客活動場所設(shè)置充足），8.2.6景區(qū)（點）的大型維護、修繕工程應(yīng)做到防塵、8.2.9景區(qū)（點）源頭水、國家自然保護區(qū)地表9.1.1景區(qū)（點）根據(jù)本標準制定該景區(qū)（點）的服務(wù)規(guī)范與9.1.2景區(qū)（點）每年應(yīng)定期（至少三次）采用問卷調(diào)查，設(shè)立意見簿（卡、箱）等多種形客意見，并根據(jù)意見調(diào)查處理結(jié)果做到有分析、9.1.3景區(qū)（點）根據(jù)本標準，結(jié)合各單位服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核評定結(jié)果和游客的評議意見9.2.1景區(qū)（點）應(yīng)對外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話，主動接受游客監(jiān)督，并作詳細9.2.2旅游行政管理部門不定期地組織人員對A級以上旅游訪、網(wǎng)上調(diào)查等，并將調(diào)查結(jié)果向社會公布，接9.2.3景區(qū)（點）對在檢查、監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)9.3投訴處理9.3.2運行機制良好，能及時、妥善處理投訴，建立完整的投訴處理檔案，保持一年以上9.3.3.1景區(qū)（點）接到直接投訴后，應(yīng)準確、詳細地對投訴人、投訴事由等進行記9.3.3.2迅速調(diào)查核實情況，在5個9.3.3.3雙方可通過協(xié)商解決糾紛，并在書面協(xié)議上簽字；屬于景區(qū)（點）責(zé)任的，應(yīng)向游9.3.3.4雙方未能協(xié)商解決的，要及時報請上級主管部門處理，避免和游客發(fā)生9.3.3.5涉及法律問題的，應(yīng)依照法定程序9.3.3.7景區(qū)（點）接到旅游投訴管理部文明服務(wù)用語A.1.2您好，請收好門票，景區(qū)（