《民航服務(wù)與溝通學(xué)》課件-第7講 有效溝通的6C原則

民航服務(wù)與溝通學(xué)第7講：有效溝通的6C原則有效溝通的6C原則更有效進行服務(wù)溝通溝通過程中必須遵循的原則6個詞匯英文中均以字母C開頭（6C原則）清晰簡明準(zhǔn)確完整有建設(shè)性禮貌有效溝通的6C原則清晰(Clear)：表達(dá)的信息結(jié)構(gòu)完整、順序清楚，被信息受眾理解清晰民航服務(wù)中服務(wù)人員向旅客表達(dá)服務(wù)意愿提供相關(guān)服務(wù)信息或旅客提出服務(wù)需求時

（內(nèi)容完整、條理清楚、表達(dá)明確）對方準(zhǔn)確理解、接受有效溝通的6C原則

某國際航班，乘務(wù)員做好一切著陸前準(zhǔn)備，按要求把一切留在飛機上的機供品（飲料、用具）用封條封好保存。一位剛剛睡醒的旅客攔住一名乘務(wù)員:“小姐，來杯可樂吧!”該乘務(wù)員剛在廚房與幾十個儲物柜、餐車奮戰(zhàn)，好不容易將全部東西存放妥當(dāng)，一聽旅客這么說，脫口就是:“啊，可樂?我們都封了!”“什么，我要杯可樂你們就瘋了?!”案例分析乘務(wù)員向旅客表達(dá)時內(nèi)容結(jié)構(gòu)不完整、語意模糊不清晰引起有效溝通的6C原則簡明簡明(Concise)：表達(dá)同樣多的信息盡可能占用少的信息載體容量降低信息保存、傳輸和管理的成本提高信息使用者處理和閱讀信息的效率有效溝通的6C原則各功能區(qū)域

指示標(biāo)識不會過多煩瑣文字描述簡潔且辨識度高的圖案和關(guān)鍵詞組成旅客、服務(wù)人員迅速一目了然機場內(nèi)有效溝通的6C原則準(zhǔn)確準(zhǔn)確(Correct)：衡量信息質(zhì)量、決定溝通結(jié)果的重要指標(biāo)不同信息導(dǎo)致不同結(jié)論和溝通結(jié)果信息發(fā)送者頭腦中的信息準(zhǔn)確信息表達(dá)方式準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)重大歧義有效溝通的6C原則民航服務(wù)（溝通內(nèi)外有別）旅客能否準(zhǔn)確理解接收到的信息→未知數(shù)嚴(yán)重的可能引起誤會/沖突服務(wù)人員：行業(yè)術(shù)語/內(nèi)部習(xí)慣用語與旅客溝通易讓旅客困惑有效溝通的6C原則航班飛行途中，旅客到前艙找洗手間，乘務(wù)員積極向其指引道:“在二號門附近?！甭每退坪醵?，向后艙走去，走過二號門和三號門，還一直向前走。乘務(wù)員只好趕緊追過去，把旅客領(lǐng)到洗手間門口?！岸栭T”是機組人員內(nèi)部習(xí)慣用語，旅客并不了解，且客艙內(nèi)部沒有相應(yīng)通用標(biāo)識，即使乘務(wù)員表達(dá)時頭腦中的信息是準(zhǔn)確的，但表達(dá)方式不準(zhǔn)確，旅客仍然不能準(zhǔn)確理解。案例分析有效溝通的6C原則完整完整(Complete)：對信息質(zhì)量和溝通結(jié)果有重要影響因素“盲人摸象”導(dǎo)致判斷和溝通錯誤片面的信息有效溝通的6C原則民航服務(wù)中的完整信息發(fā)送者明確有信息傳遞的渠道信息接收者明確相應(yīng)的具體溝通方式等服務(wù)部門之間服務(wù)人員之間服務(wù)人員和旅客之間順利實現(xiàn)溝通、服務(wù)有效溝通的6C原則2014年起，中國民航局空管局搭建的空中交通信息平臺把分割成數(shù)段的民航鏈條重新整合成一體實現(xiàn)空管、機場、航空公司全鏈條的信息共享大面積航班延誤預(yù)警航路擁堵、機場運行狀況等信息微信等形式發(fā)布航班運行限制有效溝通的6C原則以往遭遇大面積航班延誤各環(huán)節(jié)信息不能順利及時共享服務(wù)信息溝通片面、滯后缺乏即時有效的發(fā)布渠道/溝通方式，缺乏針對性等情況大大改善公眾即時掌握較全面的航班信息有效溝通的6C原則有建設(shè)性(Constructive)：對溝通目的性的強調(diào)溝通的目的：促進雙方信息傳播表達(dá)的信息清晰、簡明、準(zhǔn)確、完整信息接收者態(tài)度和接受程度通過溝通使對方態(tài)度有所改變有效溝通的6C原則某航班延誤時有兩名旅客情緒激動，不系安全帶、不關(guān)手機，安全員和乘務(wù)員一起耐心地向兩名旅客解釋。首先將旅客情緒撫平，然后向她們講明延誤的具體原因，介紹航空知識和相關(guān)法律知識，講事實、擺道理，經(jīng)過耐心的溝通和解釋，最終得到旅客的理解和支持，并保證不再擾亂客艙秩序。案例分析有效溝通的6C原則禮貌情緒和感覺：影響人際溝通效果重要因素（服務(wù)溝通）民航服務(wù)人員給予旅客良好的第一印象（移情作用）有