《民航禮儀》課件-1.2.3.1-服務(wù)意識

民航禮儀1.2：民航服務(wù)禮儀概述服務(wù)意識05服務(wù)意識意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動過程中的總和服務(wù)意識通過感覺、經(jīng)過思維形成，思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式存在決定意識意識反作用存在服務(wù)意識服務(wù)意識是指民航服務(wù)人員有隨時為旅客提供各種服務(wù)的、積極的思想意識通過對服務(wù)感覺、認識、思維而形成是熱愛本職工作的表現(xiàn)組織精神職業(yè)道德價值觀念文化修養(yǎng)服務(wù)意識后天培養(yǎng)的，對于民航組織極其重要的理念服務(wù)意識的重要性服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準、服務(wù)質(zhì)量在良好的服務(wù)觀念、服務(wù)意識的指導(dǎo)下才能端正民航服務(wù)人員的工作態(tài)度激發(fā)工作熱情，提高工作的興趣從而為旅客提供更優(yōu)質(zhì)、熱情的服務(wù)服務(wù)意識在市場競爭日益激烈的今天服務(wù)人員要時時刻刻為旅客著想，旅客就是民航組織的衣食父母服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水平服務(wù)意識服務(wù)意識服務(wù)既不下賤，也不低人一等，服務(wù)是光榮的服務(wù)意識的核心理念封建社會“重農(nóng)抑商”，輕視商業(yè)、服務(wù)業(yè)今天年輕人選擇職業(yè)時，對服務(wù)業(yè)作為終身職業(yè)心有不甘，這種觀點與西方發(fā)達國家相比差別較大服務(wù)意識服務(wù)是光榮的，離開了服務(wù)，當(dāng)今社會就無法正常運轉(zhuǎn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷擴展，社會分工促成繁雜的行業(yè)工種與崗位的產(chǎn)生，支撐社會肌體的運行每個人都在為他人工作，接受他人服務(wù)。整個社會像服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每個人都是其中的一個節(jié)點服務(wù)意識有的乘務(wù)員因故抱怨：“那人太過分了，在家里我父母也沒這么說過我，我咽不下這口氣，我還不侍候了！”服務(wù)意識的要求明確角色民航服務(wù)人員把旅客的態(tài)度與父母的態(tài)度相比，不能接受二者之間的差異，這是典型的對角色定位不準的表現(xiàn)服務(wù)意識民航服務(wù)人員與旅客人格上完全平等服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系產(chǎn)品提供者與消費者關(guān)系所承擔(dān)的社會角色不同，在服務(wù)崗位上自然就不能與服務(wù)對象平起平坐服務(wù)意識有文化教養(yǎng)的客人也不希望與不懂得自尊的人打交道有的民航服務(wù)人員認為自己就是侍候人的，在客人面前唯唯諾諾、謙恭過頭，那沒有必要現(xiàn)代社會不同封建時代，等級觀念被打破，民航服務(wù)人員不是奴隸和小聽差，不要自卑自賤服務(wù)意識美國的里茲·卡爾頓酒店提出一個口號“我們是為先生女士服務(wù)的先生女士”正確認識自身價值，自尊自重，自豪不自卑，更能得到客人的尊重服務(wù)意識關(guān)注細節(jié)民航服務(wù)人員要想滿足服務(wù)對象的不同需要不能只關(guān)注所謂大事，而是必須從細節(jié)做起不論工作如何繁雜而瑣碎，或是簡單與重復(fù)都要重視、留神，認真、嚴謹?shù)貙Υ毼⒅幏?wù)意識工作是日復(fù)一日的，是成百上千次的民航服務(wù)人員旅客卻可能是第一次，甚至是唯一的一次感受民航服務(wù)人員要認真細致地做好旅客的禮儀禮貌工作以及每一件小事使旅客感到接待服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷和享受服務(wù)意識俗話說“細節(jié)決定成敗”看起來微不足道的小事，卻給服務(wù)對象留下或好或壞的印象決定評價許多個性化服務(wù)就是關(guān)注細節(jié)，其結(jié)果往往是感動服務(wù)對象培養(yǎng)終身客戶服務(wù)意識一位乘務(wù)員在客艙巡視時，發(fā)現(xiàn)有一位旅客雙手抱著肩膀睡著了，于是她便主動拿來了一張毛毯，輕輕給他蓋上，她的這一舉動，贏得了客人的稱贊。案例服務(wù)意識要學(xué)會揣摩客人和換位思考善解人意服務(wù)是一門藝術(shù)，民航服務(wù)人員應(yīng)該研究每一位旅客的不同服務(wù)需求，在向旅客提供服務(wù)時據(jù)此來揣摩旅客的心理，然后依照各自不同的情況，提供有針對性的差異化服務(wù)身份地位、消費能力、修養(yǎng)和心情對方與同來的其他旅客之間的關(guān)系服務(wù)意識東航乘務(wù)員會根據(jù)不同的乘客來推銷飛機上的特供商品A公務(wù)出訪的要觀察分析主賓的喜好B家庭出游的要注意簡單實惠C情侶同行的要考慮精致浪漫服務(wù)意識揣摩客人的基礎(chǔ)上，學(xué)會換位思考，站在旅客的角度考慮問題，主動進入對方的角色，思考旅客所需要的究竟是什么換位思考，是要把自己假設(shè)成客人，“進入”客人的身體，來思考他們的需求

服務(wù)意識機上送餐每人一份，有人不習(xí)慣機上餐不吃而丟掉，有人明知他浪費而自己需要卻不好意思說乘務(wù)員提示客人不需要就免給，轉(zhuǎn)給需要的人，客人自然很感激這里的服務(wù)很妥帖，做到心坎上，樂于再度光臨此航空公司服務(wù)意識在民航業(yè)中，民航服務(wù)人員對所有的旅客一視同仁性別、國籍、民族、膚色、衣著、宗教信仰、文化高低、地位、經(jīng)濟狀況都應(yīng)該一視同仁，熱情服務(wù)服務(wù)意識遵循價值規(guī)律，旅客付出貨幣，就應(yīng)提供熱情、細致、殷勤、周到的服務(wù)作為交換服務(wù)和旅客互相平等的必要條件，否則，就是怠慢旅客，平衡的天平就會發(fā)生傾斜服務(wù)意識人是感情的動物，情緒往往會受到周圍人和環(huán)境的影響民航服務(wù)人員都應(yīng)該提供相同質(zhì)量的服務(wù)，不能厚此薄彼、區(qū)別對待咆哮不已怒發(fā)沖冠