醫(yī)生影響力培訓(xùn)課件

醫(yī)生的影響力醫(yī)生影響力培訓(xùn)演講內(nèi)容2如何認(rèn)識(shí)社會(huì)的評(píng)價(jià)

---醫(yī)生的現(xiàn)實(shí)處境3如何理解醫(yī)學(xué)的目的

----醫(yī)生的存在價(jià)值4如何了解病人的需求

----醫(yī)生的營(yíng)銷技能6如何獲得病人的信任

----醫(yī)生的溝通藝術(shù)7如何體驗(yàn)人生的幸福

----醫(yī)生的境界升華5如何應(yīng)對(duì)復(fù)雜的環(huán)境

---醫(yī)生的能力培養(yǎng)1如何體現(xiàn)人生的價(jià)值

----認(rèn)識(shí)影響力醫(yī)生影響力培訓(xùn)

1如何體現(xiàn)人生的價(jià)值

---認(rèn)識(shí)影響力

如果我們不能通過(guò)自己的知識(shí)、技能、智慧、價(jià)值觀影響或改變他人，那么我們所擁有的一切都將毫無(wú)意義。作為一名醫(yī)生，經(jīng)常會(huì)為病人及家屬的不理解而深感困惑，有時(shí)甚至還會(huì)發(fā)生矛盾或沖突，究其原因，在于我們的醫(yī)生還尚未認(rèn)識(shí)到影響力在整個(gè)診療過(guò)程中的重要價(jià)值。

醫(yī)生影響力培訓(xùn)

影響力就是通過(guò)相互交流而產(chǎn)生的一種積極互動(dòng)關(guān)系，就是影響他人認(rèn)同他本來(lái)不認(rèn)同的事,做本來(lái)他可能不會(huì)做的事情。

醫(yī)生的影響力就是醫(yī)生憑借自己的專業(yè)知識(shí)和移情能力對(duì)患者施以積極的影響，讓患者對(duì)醫(yī)生的價(jià)值與服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同，同時(shí)患者能夠以積極的心態(tài)配合治療和恢復(fù)健康的一種交流互動(dòng)過(guò)程。

醫(yī)生影響力培訓(xùn)如何提升影響力熱愛(ài)專注包容信任醫(yī)生影響力培訓(xùn)如何提升影響力合作傳播關(guān)系威信醫(yī)生影響力培訓(xùn)2

如何認(rèn)識(shí)社會(huì)的評(píng)價(jià)

---醫(yī)生的現(xiàn)實(shí)處境

他們與死神義無(wú)反顧地搏斗，卻總是面對(duì)未知的結(jié)果；他們很少被理解，卻總是被誤解；他們?cè)陉P(guān)愛(ài)別人，卻很少被別人關(guān)愛(ài)。我說(shuō)：愛(ài)是彼此的溫暖和體貼，只強(qiáng)調(diào)一方的愛(ài)是比冷漠還要可怕的殘酷。

醫(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)療服務(wù)的社會(huì)感知百姓：看病是生命中最無(wú)奈的痛政府：經(jīng)歷風(fēng)雨難見(jiàn)彩虹醫(yī)生：職業(yè)的高尚與心靈的隱痛醫(yī)生影響力培訓(xùn)百姓：看病是生命中最無(wú)奈的痛

質(zhì)量讓人懷疑

技術(shù)讓人擔(dān)心費(fèi)用問(wèn)題讓人恐懼環(huán)境讓人壓抑醫(yī)生影響力培訓(xùn)

排隊(duì)掛號(hào)，頭昏眼花；醫(yī)生診斷，天女散花；藥品收費(fèi)，霧里看花；久治不愈，藥費(fèi)白花

患者感慨：醫(yī)院“四花”何時(shí)了？醫(yī)生影響力培訓(xùn)政府：經(jīng)歷風(fēng)雨難見(jiàn)彩虹

投入和監(jiān)管難以提升績(jī)效

公平和效率難以同時(shí)兼顧

公益與市場(chǎng)難以有效協(xié)調(diào)醫(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)生：職業(yè)的高尚與內(nèi)心的隱痛

英國(guó)的科爾曼博士在《心理的力量》一書中這樣描述醫(yī)生的生活現(xiàn)狀：如今的醫(yī)生已經(jīng)成了世界上最不健康的人群。他們死得比大部分人都要早，比其他人更容易自殺，更容易患上心臟病和胃潰瘍，比其他人群更需要心理咨詢，比他們的同時(shí)代人更容易酗酒和吸毒。他們的婚姻持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)，他們?cè)诰薮蟮膲毫ο虏铰木S艱，不堪重負(fù)。中國(guó)的醫(yī)生可能不至于到了如此的地步，但中國(guó)醫(yī)生目前在執(zhí)業(yè)中的艱辛與無(wú)奈卻是有目共睹的。重壓之下的內(nèi)心焦慮醫(yī)生影響力培訓(xùn)

醫(yī)生壓力大是全球性的問(wèn)題?！队?guó)醫(yī)學(xué)雜志》曾有文獻(xiàn)報(bào)道，在歐洲，大約40%的醫(yī)生存在心理問(wèn)題。據(jù)有關(guān)研究統(tǒng)計(jì)，造成醫(yī)生身心疲憊的原因在不同的國(guó)家驚人的相似，包括工作量大、學(xué)習(xí)的壓力、患者的抱怨以及投訴多、同事之間關(guān)系的不和諧等，甚至也涉及醫(yī)生個(gè)人的家庭問(wèn)題。

醫(yī)生影響力培訓(xùn)

《生命時(shí)報(bào)》曾與丁香園網(wǎng)站進(jìn)行了一次關(guān)于醫(yī)生生存狀況的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，同時(shí)在北京、上海、廣州、武漢、長(zhǎng)沙、南京、西安、成都8個(gè)城市19家醫(yī)院進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查顯示:

在參與調(diào)查的2183名醫(yī)生中，近八成人每天工作8—12小時(shí);67%的人曾連續(xù)工作超過(guò)36小時(shí);83%的醫(yī)生稱同事中有人患了癌癥；

37%的人周圍有同事猝死?？梢?jiàn)，醫(yī)生的健康狀況已然拉響了“警報(bào)”。面對(duì)生活的無(wú)所適從醫(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)生們最大的煩惱《生命時(shí)報(bào)》曾與丁香園網(wǎng)站調(diào)查結(jié)果醫(yī)患關(guān)系28%收入問(wèn)題23%發(fā)展前景18%沒(méi)有享受生活的時(shí)間15%工作壓力12%身體每況愈下3%醫(yī)生影響力培訓(xùn)

長(zhǎng)期為軀體和心理有疾患的病人服務(wù)，醫(yī)生的心理也會(huì)傾向于不健康。我們要求醫(yī)生要理解病人，體諒病人，但一名醫(yī)生如果長(zhǎng)期處于“移情”狀態(tài)，把自己當(dāng)做不良情感的回收站，那么時(shí)間久了，對(duì)醫(yī)生的情感就是一種傷害。過(guò)去我們要求醫(yī)生要視病人如親人，但事實(shí)上根本不可能做到，在要求醫(yī)生同情病人的同時(shí)，同樣也要要求他們保持更多的理性。

堅(jiān)強(qiáng)背后的情感脆弱醫(yī)生影響力培訓(xùn)

日本著名管理專家大前研一在他的《專業(yè)主義》一書中講到：“專家要控制感情，并靠理性而行動(dòng)。他們不僅要具備較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和技能以及倫理觀念，而且無(wú)一例外地以顧客為第一位，具有永不厭倦的好奇心和進(jìn)取心，嚴(yán)格遵守紀(jì)律。以上條件全部具備的人才，我們才把他們稱為專家。”

醫(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)生的社會(huì)印象

搜狐網(wǎng)曾針對(duì)社會(huì)人群進(jìn)行了一次調(diào)查，在2008年12月2日上午10時(shí)調(diào)查人數(shù)為2516人。調(diào)查結(jié)果是：對(duì)醫(yī)生這個(gè)職業(yè)的評(píng)價(jià)：44.28%的人認(rèn)為費(fèi)力不討好，沒(méi)意思；20.03%的人認(rèn)為一般；19.91%的人認(rèn)為白衣天使，很光榮；15.78%的人認(rèn)為收入很少。在看待醫(yī)生收入的問(wèn)題上：39.12%的人認(rèn)為少；37.41%的人認(rèn)為一般；23.46%的人認(rèn)為多。在是否支持自己的子女做醫(yī)生的問(wèn)題上：61.80%的人反對(duì)；23.11%的人不干預(yù)；15.09%的人支持。在自己將來(lái)是否做醫(yī)生的問(wèn)題上：

66.55%的人不愿意；13.95%的人沒(méi)想好；19.51%的人愿意。醫(yī)生影響力培訓(xùn)

經(jīng)濟(jì)學(xué)之父亞當(dāng)·斯密曾表示，在一個(gè)社會(huì)中，醫(yī)生和律師的勞動(dòng)報(bào)酬應(yīng)該比較高，國(guó)為我們把健康委托于醫(yī)生，而把財(cái)產(chǎn)（有時(shí)甚至是生命和名譽(yù)）委托于律師。

衡量一個(gè)人收入是否合理關(guān)鍵看三個(gè)因素：一是本人最基本的素質(zhì)；二是前期的教育投入；三是實(shí)際創(chuàng)造的價(jià)值。醫(yī)生是高風(fēng)險(xiǎn)、高投入的職業(yè)，理應(yīng)得到高回報(bào)。

醫(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)生更需要關(guān)懷

客觀地說(shuō)，這是一個(gè)以擁有財(cái)富多寡論英雄的時(shí)代，醫(yī)生們都不是活在真空當(dāng)中，他們要面對(duì)買房、買車、孝敬老人、子女上學(xué)等問(wèn)題，而這些都是需要一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力的。現(xiàn)實(shí)中，我們絕對(duì)不排除有很大一部分醫(yī)院和醫(yī)生是以經(jīng)濟(jì)利益為導(dǎo)向的。醫(yī)院、制藥企業(yè)以及病人主體健康需求的結(jié)合，形成巨大的醫(yī)療動(dòng)力?；貧w理性善待醫(yī)生醫(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)學(xué)仍然是經(jīng)驗(yàn)科學(xué)

國(guó)內(nèi)外醫(yī)學(xué)界一致承認(rèn)，疾病的確診率一般在70%左右，與病人的期望值有著相當(dāng)大的差距，這正是醫(yī)學(xué)的局限性所在。流行病學(xué)調(diào)查表明，全球約有70%的人群曾經(jīng)受到腰痛的困擾，18%的人群正在經(jīng)歷腰痛，約1%的人群因腰痛永久致殘，但是得到正確診治的僅為15%?；貧w理性善待醫(yī)生醫(yī)生影響力培訓(xùn)面對(duì)未來(lái)依然執(zhí)著前行

體制機(jī)制是根本保障醫(yī)生積極性是關(guān)鍵因素職業(yè)化是治本之道醫(yī)生影響力培訓(xùn)

3如何理解醫(yī)學(xué)的目的

——醫(yī)生的存在價(jià)值

生命短暫易逝，每個(gè)人都渴望人生的精彩與輝煌。如果沒(méi)有了健康，則既沒(méi)有了精彩的資本，也沒(méi)有了輝煌的心情。在人生的每一個(gè)驛站，我們都需要醫(yī)生的一路陪伴與精心呵護(hù)。對(duì)于這樣的呵護(hù)者，我們理應(yīng)給予尊重和崇敬。作為醫(yī)生，與其抱怨體制的弊端、社會(huì)的誤解、病人的挑剔，不如從現(xiàn)在開(kāi)始就真誠(chéng)的對(duì)待已經(jīng)坐在你面前的每一位病人。醫(yī)生影響力培訓(xùn)《內(nèi)經(jīng)》言：

“天覆地載，萬(wàn)物悉備，莫貴于人”。

孫思邈《千金要方》言：

“人命至重，有貴千金”。

生命列車醫(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)生是生命的管理者

世界衛(wèi)生組織(WHO)1990年給健康下的定義是：“一個(gè)人只有在軀體健康、心理健康、社會(huì)適應(yīng)良好和道德健康四個(gè)方面都健全，才算是完全健康的人”。

醫(yī)生影響力培訓(xùn)

20世紀(jì)80年代美國(guó)哈斯廷中心主任卡拉漢（DanielCallahan）提出醫(yī)學(xué)目的問(wèn)題并組織團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行了廣泛的研究。關(guān)于醫(yī)學(xué)目的的討論持續(xù)了10余年之后，“醫(yī)學(xué)目的研究方案”所形成的《醫(yī)學(xué)目的：確定新的優(yōu)先戰(zhàn)略》報(bào)告，在對(duì)傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)目的重新審視后，提出了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的四個(gè)目的：預(yù)防疾病和損傷，促進(jìn)和維持健康；解除由疾病引起的疼痛和疾苦；照料和治愈有病者，照料那些不能治愈者；避免早死，追求安詳死。醫(yī)生影響力培訓(xùn)

醫(yī)學(xué)的終極目的就是要為人的健康和生命服務(wù)，對(duì)人進(jìn)行終極的精神關(guān)懷。

終極關(guān)懷由美國(guó)生存主義思想家保羅·蒂里希提出，是指人對(duì)自身存在價(jià)值的思考，是整體的、無(wú)限的、普遍的人文關(guān)懷。醫(yī)生影響力培訓(xùn)

醫(yī)史學(xué)家西格里斯在他所著的《亨利.西格里斯論醫(yī)學(xué)史》（1959年）一書中曾這樣說(shuō)：“當(dāng)我說(shuō)，與其說(shuō)醫(yī)學(xué)是一門自然科學(xué)，不如說(shuō)它是一門社會(huì)科學(xué)的時(shí)候，我曾經(jīng)不止一次地使醫(yī)學(xué)聽(tīng)眾感到震驚。醫(yī)學(xué)的目的是社會(huì)的。它的目的不僅是治療疾病，使某個(gè)機(jī)體康復(fù)，它的目的是使人調(diào)整以適應(yīng)他的環(huán)境，作為一個(gè)有用的社會(huì)成員。為了做到這一點(diǎn)，醫(yī)學(xué)經(jīng)常要應(yīng)用科學(xué)的方法，但最終的目的仍然是社會(huì)的。每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人，醫(yī)生和病人，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)。醫(yī)學(xué)無(wú)非是這群人之間的多方面的關(guān)系?！贬t(yī)生影響力培訓(xùn)

《希氏內(nèi)科學(xué)》序言開(kāi)篇就是：醫(yī)學(xué)是一門需要博學(xué)的人道主義職業(yè)。它的道德性質(zhì)更類似于宗教的傳教士。這說(shuō)明醫(yī)生必須具有傳教士般虔誠(chéng)的精神和職業(yè)信仰。疾病是我們生命中重要組織部分，不僅折磨人的肉體，同時(shí)還折磨人的精神。醫(yī)學(xué)對(duì)生命的關(guān)愛(ài)是通過(guò)對(duì)疾病侵害之下的人的肉體病痛的診治來(lái)體現(xiàn)的；宗教對(duì)生命的關(guān)愛(ài)是對(duì)生活重壓之下的人的靈魂墮落的拯救而彰顯的。醫(yī)學(xué)對(duì)生命的關(guān)愛(ài)注重人軀體和精神此生有限的健康，宗教對(duì)生命的關(guān)愛(ài)注重人的無(wú)限的永恒。醫(yī)生影響力培訓(xùn)

法國(guó)文藝復(fù)興后期最重要的人文主義作家蒙田，在45歲時(shí)患上結(jié)石癥，59歲病逝，帶病生活了14年。蒙田曾這樣描述疾病所帶來(lái)的痛苦：“如果肉體在呻吟時(shí)能減輕痛苦，就讓它呻吟；如果身子高興顫動(dòng)，就讓他自由轉(zhuǎn)動(dòng)；如果高聲怪叫會(huì)讓痛苦像煙霧似的散去，或者可以轉(zhuǎn)移我們的苦惱，就讓他喊個(gè)夠。”“劇痛之后，尿道放松，不再針刺似的難受，我又迅速如常態(tài)?！泵商镌孟胂裎魅_那樣“在夢(mèng)里摟著一個(gè)女人，醒來(lái)發(fā)現(xiàn)自己的結(jié)石已經(jīng)排出落在床單上?！比绻商餂](méi)有刻骨銘心的體驗(yàn)，是沒(méi)有這種感受的。醫(yī)生影響力培訓(xùn)

英國(guó)醫(yī)生愛(ài)德華.特魯多對(duì)治療疾病說(shuō)出了自己一生的體會(huì)：“有時(shí)治愈（傷?。?、常常緩解（病痛）、總是安慰（心靈）”，很值得我們的醫(yī)生去感悟和體驗(yàn)。醫(yī)生影響力培訓(xùn)

“現(xiàn)代科學(xué)之父”喬治·薩頓（GeorgeSarton）在20世紀(jì)40年代，就注意到科學(xué)的發(fā)展帶來(lái)的可能是人情味的喪失。他說(shuō)：“科學(xué)的進(jìn)步，已經(jīng)使大多數(shù)的科學(xué)家越來(lái)越遠(yuǎn)地偏離了他們的天堂，而去研究更專門和更帶有技術(shù)性的問(wèn)題，研究的深度日益增加而其范圍卻日益縮小。從廣泛的意義來(lái)說(shuō)，相當(dāng)多的科學(xué)已經(jīng)不再是科學(xué)家了，而成了技術(shù)專家和工程師，或者成了行政官員、操作工，以及精明能干、善于賺錢的人?！贬t(yī)生影響力培訓(xùn)

“技術(shù)專家如此深地沉浸在他的問(wèn)題中，以至于世界上其他的事情在他眼里已不復(fù)存在，而且他的人情味也可能枯萎消亡。于是在他的心中可能滋生出一種新的激進(jìn)主義：平靜、冷漠，然而是可怕的激進(jìn)主義?！薄翱茖W(xué)精神應(yīng)該以其他不同的力量對(duì)自身給予輔助—以宗教和道德的力量來(lái)給予幫助。無(wú)論如何，科學(xué)不應(yīng)傲慢，不應(yīng)氣勢(shì)洶洶，因?yàn)楹推渌碎g事物一樣，科學(xué)本質(zhì)上也是不完善的。”醫(yī)學(xué)發(fā)展到今天，可以說(shuō)在技術(shù)進(jìn)步的道路上一路高歌，慷慨激昂，但人文關(guān)懷卻漸漸地在消失。大多數(shù)醫(yī)生也因?yàn)樽约赫莆樟霜?dú)到的技術(shù)而盛氣凌人，他們并沒(méi)有因?yàn)獒t(yī)學(xué)的不完美而顯得虛懷若谷。醫(yī)生影響力培訓(xùn)

1973年，以色列的醫(yī)生罷醫(yī)，從而使每天就診的病人總數(shù)由65000人降至7000人。罷醫(yī)持續(xù)了一個(gè)月，以色列殯儀館統(tǒng)計(jì)：罷醫(yī)期間病人死亡率下降了50%。1976年，哥倫比亞首都波哥大的醫(yī)生舉行了歷時(shí)52天的罷醫(yī)，在此期間醫(yī)生只處理急診病人，這個(gè)時(shí)期病人的死亡率減少了35%。1976年，在美國(guó)洛杉磯醫(yī)生“怠工”時(shí)間里，病人死亡率下降了18%。醫(yī)生影響力培訓(xùn)

紐約醫(yī)師和外科醫(yī)學(xué)院的亞歷山大.H.斯蒂文斯教授認(rèn)為：“醫(yī)師的年齡越大，就越懷疑醫(yī)學(xué)的優(yōu)點(diǎn)，因而就越趨向于相信大自然的力量?！奔~約醫(yī)師和外科醫(yī)學(xué)院的阿郎索.H.克拉克教授認(rèn)為：“盡管滿腔熱忱地做好事，但醫(yī)師卻造成了許多損害。他們匆匆忙忙地把成千上萬(wàn)的人送進(jìn)了墳?zāi)?。本?lái)，若把這些人留給大自然來(lái)治療，他們就會(huì)康復(fù)的?！庇?guó)皇家學(xué)會(huì)會(huì)員約翰.馬森.古德醫(yī)學(xué)博士認(rèn)為：“醫(yī)學(xué)對(duì)身體系統(tǒng)的影響最難確定，但有一點(diǎn)可以肯定：它殺死的人數(shù)，比戰(zhàn)爭(zhēng)、瘟疫和饑荒共同造成的死亡人數(shù)還要多?！贬t(yī)生影響力培訓(xùn)

4如何了解病人的需求

——醫(yī)生的營(yíng)銷技能

“我渴望的才是我所需求的”。人們選擇產(chǎn)品或服務(wù)都是從自己的需求意愿出發(fā)的，一名醫(yī)生的技術(shù)和服務(wù)再好，知名度再響亮，也不可能滿足所有人的所有需求，也不可能滿足所有人的一部分需求，更不可能滿足一部分人的所有需求，只能滿足一部分人的一部分需求，而找到這部分需求，并很好地去滿足這部分需求，就必須提升營(yíng)銷技能，并有效地實(shí)施營(yíng)銷。醫(yī)生影響力培訓(xùn)病人的醫(yī)療服務(wù)需求

美國(guó)社會(huì)學(xué)家塔爾科特·帕森斯認(rèn)為患病是一種偏離社會(huì)行為的表現(xiàn)，病人是一種社會(huì)角色。

他認(rèn)為病人角色概念有四方面的內(nèi)容：個(gè)體不負(fù)責(zé)任；免除正常義務(wù)；有努力恢復(fù)健康的義務(wù)；有主動(dòng)求醫(yī)的行為。

醫(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)療服務(wù)需求三個(gè)層次

品牌需求情感需求功能需求醫(yī)生影響力培訓(xùn)病人就醫(yī)的決策過(guò)程需求心理接受服務(wù)搜集信息選擇服務(wù)心理期望服務(wù)評(píng)價(jià)醫(yī)生影響力培訓(xùn)病人和醫(yī)生的五個(gè)關(guān)系層次尋求替換相互忠誠(chéng)基本滿意相互依賴相互合作醫(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)生如何樹立個(gè)人品牌

個(gè)人品牌是指一個(gè)人被相關(guān)者持有的較為一致的穩(wěn)定的印象或口碑。這個(gè)概念說(shuō)明一個(gè)人的品牌是他人持有的一種印象或情感，描述了與這個(gè)人建立某種關(guān)系時(shí)的全部體驗(yàn)。醫(yī)生影響力培訓(xùn)個(gè)人品牌的三個(gè)維度風(fēng)格規(guī)范資質(zhì)醫(yī)生影響力培訓(xùn)

根據(jù)美國(guó)戴維·麥克納利在《個(gè)人品牌》一書中的描述，個(gè)人品牌包括資質(zhì)、規(guī)范和風(fēng)格三個(gè)維度。

資質(zhì)：資質(zhì)是指能夠滿足他人基本期望的能力。如一名普通的住院醫(yī)生應(yīng)該起碼具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師證書，經(jīng)過(guò)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，掌握常見(jiàn)病、多發(fā)病的治療等。而能夠做器官移植、心臟手術(shù)的醫(yī)生具需要更高的資質(zhì)和要求。所以說(shuō)，有資質(zhì)就是意味著有能力為某人做某事。

醫(yī)生影響力培訓(xùn)

規(guī)范：規(guī)范是指一貫保持的行為水準(zhǔn)。如果我們僅僅是在病人來(lái)了以后問(wèn)診、開(kāi)藥、手術(shù)，那只能成為一名普通的醫(yī)生。如果在常規(guī)工作的基礎(chǔ)上，我們能夠做到移情、分享、共鳴則有可能成為一名品牌醫(yī)生。要塑造個(gè)人品牌，需要認(rèn)識(shí)的關(guān)鍵一點(diǎn)是，人們看不到你的意圖，只能看到你的行為。正是通過(guò)對(duì)行為的印象，人們會(huì)對(duì)你的規(guī)范和資質(zhì)做出判斷——他們的根據(jù)不僅是你做了什么，還有你選擇的做事方式。比如，認(rèn)真、負(fù)責(zé)、一絲不茍、嚴(yán)格的手術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)合作、創(chuàng)新性、周密性、關(guān)注病人需求、平衡的生活方式、善于接受新思想等都是描述規(guī)范的詞匯。醫(yī)生影響力培訓(xùn)

風(fēng)格：風(fēng)格是指與他人相互溝通和交流的方式。也就是說(shuō)，人們?nèi)绾卧谧约旱男袨橐?guī)范之內(nèi)將自己的資質(zhì)個(gè)性化。品牌風(fēng)格實(shí)際上是人們與他人交往時(shí)留下的情感形象——不僅通過(guò)第一印象，而且還有不斷的接觸。風(fēng)格是品牌的個(gè)性，相對(duì)于客觀性的規(guī)范，風(fēng)格更具有主觀性——它使你在他人頭腦中的形象顯得獨(dú)特。比如，熱情、精力充沛、富有激情、有活力、富有同情心、現(xiàn)實(shí)等都是描述風(fēng)格的詞匯。醫(yī)生影響力培訓(xùn)

5醫(yī)生如何面對(duì)復(fù)雜的病人

——醫(yī)生的能力培養(yǎng)

醫(yī)生是和身患疾病的病人打交道的一種特殊職業(yè)，因此，醫(yī)生理應(yīng)是由“特殊材料”制成的。職業(yè)的特殊性要求醫(yī)生專業(yè)、熱忱、善于移情但又充滿理性。每一位病人都希望醫(yī)生能夠帶給他們一個(gè)安全、寧?kù)o、溫馨、同情的美好世界。這種對(duì)職業(yè)品格與能力的苛求也正是醫(yī)生的神圣之處。醫(yī)生影響力培訓(xùn)

2009年4月，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過(guò)題客調(diào)查網(wǎng)，對(duì)全國(guó)12575名公眾進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，哪些職業(yè)失去操守的現(xiàn)象最嚴(yán)重？調(diào)查中公眾給出的排序依次為：醫(yī)生（74.2％）、公安干警（57.8％）、教師（51.5％）、法律工作者（48.4％）、公務(wù)員（47.8％）、新聞工作者（37.6％）、會(huì)計(jì)師（30.7％）、學(xué)者（20.3％）、社會(huì)工作者（10.9％）。

醫(yī)生影響力培訓(xùn)

哪些職業(yè)失去操守的現(xiàn)象最可怕？調(diào)查中公眾的排序與對(duì)“失去操守最嚴(yán)重職業(yè)”的判斷完全一致：醫(yī)生（82.4％）、公安干警（69.4％）、教師（64.6％）、法律工作者（59.4％）、公務(wù)員（46.5％）、新聞工作者（43.8％）、會(huì)計(jì)師（33.7％）、學(xué)者（21.5％）、社會(huì)工作者（13.3％）。由此可以，醫(yī)生的品格和操守在醫(yī)生的執(zhí)業(yè)行為中是多么的重要。醫(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)生的基本品格

希波克拉底曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“醫(yī)學(xué)是最具特色的藝術(shù)?！?/p>

以病人的生命為重，做醫(yī)學(xué)的仆人。希波克拉底在《誓詞》中說(shuō)“無(wú)論何時(shí)登堂入室，我都將以病人安危為念，遠(yuǎn)避不善之舉?！彼J(rèn)為醫(yī)學(xué)有三個(gè)因素：疾病、病人、醫(yī)生。醫(yī)生是這種藝術(shù)的仆人。

醫(yī)生影響力培訓(xùn)他認(rèn)為醫(yī)生應(yīng)該具備以下基本品格：高尚的人文品格和人文修養(yǎng)。希波克拉底認(rèn)為醫(yī)學(xué)人文品格是指無(wú)私、謙虛、積極進(jìn)取、廉潔忠貞、摒棄迷信等優(yōu)秀的非凡品格?！斑@些品格意味著反對(duì)放縱、反對(duì)粗俗、反對(duì)貪婪、反對(duì)色情、反對(duì)劫掠、反對(duì)無(wú)恥?！比宋男摒B(yǎng)的特點(diǎn)是：“嚴(yán)肅、自然、反應(yīng)敏銳、應(yīng)對(duì)自如、頑強(qiáng)不屈；對(duì)有心人機(jī)敏而和藹；對(duì)一切人溫和；臨危而鎮(zhèn)靜、外柔而內(nèi)剛；不失時(shí)機(jī)，飲食有節(jié)，耐心等待；言之有據(jù)，條理清晰；諸事演變，說(shuō)明無(wú)誤；言語(yǔ)優(yōu)美，性情寬厚；事實(shí)求是，從善如流?！贬t(yī)生影響力培訓(xùn)

合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)。希波克拉底認(rèn)為名副其實(shí)的醫(yī)生首先應(yīng)該是一位知識(shí)淵博的學(xué)者：“把學(xué)問(wèn)引進(jìn)醫(yī)學(xué)，或把醫(yī)學(xué)引進(jìn)學(xué)問(wèn)。因?yàn)獒t(yī)生是學(xué)問(wèn)的情人，也是神仙的情人。在學(xué)問(wèn)和醫(yī)學(xué)之間沒(méi)有不可逾越的鴻溝，醫(yī)學(xué)實(shí)際上擁有一切傾向于學(xué)問(wèn)的性質(zhì)”，“同時(shí)又是哲學(xué)家的醫(yī)生，猶如眾神”。虛懷若谷的胸襟。希波克拉底最早倡導(dǎo)會(huì)診制度：“醫(yī)生因無(wú)經(jīng)驗(yàn)，處于困境時(shí)，不能違反規(guī)矩。他應(yīng)建議請(qǐng)別人，以便通過(guò)會(huì)診了解真相，理智的醫(yī)生永遠(yuǎn)不應(yīng)該嫉妒他人。如果治療結(jié)果可能利于改善病人的情況，要不恥于向外人請(qǐng)教。”希波克拉底對(duì)醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性感受至深：“生命短暫，藝術(shù)永存，機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)瞬即逝，經(jīng)驗(yàn)極不可信，判斷準(zhǔn)確，實(shí)在難能。醫(yī)生之責(zé)，非一已可完成。無(wú)病人和他人合作，則一事無(wú)成?！贬t(yī)生影響力培訓(xùn)

“國(guó)際平民教育之父”晏陽(yáng)初到協(xié)和醫(yī)院演講時(shí)，曾提到：醫(yī)生需要有一個(gè)科學(xué)家的頭腦和一顆傳教士的心靈。事實(shí)也證明醫(yī)生對(duì)職業(yè)只有宗教般的虔誠(chéng)才有可能提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)道如同一種宗教。愛(ài)病人感同身受，解除疾病如同自身，所謂“醫(yī)澤”、“仁術(shù)”，這是醫(yī)道的忠誠(chéng)。珍惜每一個(gè)挽救的可能，比患者更強(qiáng)烈地留念他們的生命，這是醫(yī)道的熱情。醫(yī)生影響力培訓(xùn)1992年，世界衛(wèi)生組織（WHO）Boelen博士提出了“五星級(jí)醫(yī)生”（fivestardoctor）概念，即未來(lái)醫(yī)生應(yīng)具備以下五個(gè)方面的能力：

1衛(wèi)生保健提供者（CareProvider）：即能根據(jù)病人預(yù)防、治療和康復(fù)的總體需要，提供衛(wèi)生服務(wù)；

2醫(yī)療決策者（DecisionMaker）,即能從倫理、費(fèi)用與病人等多方面的情況，綜合考慮和合理選擇各種診療新技術(shù)；

3健康教育者（HealthEducator）：即醫(yī)生不只是診療疾病，更應(yīng)承擔(dān)健康教育的任務(wù)，主動(dòng)、有效地增強(qiáng)群體的健康保護(hù)意識(shí)；

4社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者（CommunityLeader）：即能參與社區(qū)保健決策，平衡與協(xié)調(diào)個(gè)人、社區(qū)和社會(huì)對(duì)衛(wèi)生保健的需求；

5服務(wù)管理者（ServiceManager）：即協(xié)同衛(wèi)生部門及其他社會(huì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展衛(wèi)生保健，真正做到人人享有衛(wèi)生保健。醫(yī)生影響力培訓(xùn)吳孟超的“神手”吳孟超做了一輩子肝臟手術(shù)，其手術(shù)技巧，被同行稱為“魔鬼級(jí)”，他的神，神在手上。吳老的手感真是好極了，在密如蛛網(wǎng)的血管中掃描，吳老的手就是眼睛。他能判斷出摸到的是下腔靜脈還是右肝靜脈，手能不能推進(jìn)。閉著眼睛就能摸出腫瘤的占位和其它臟器的移位，用刀、鉗分不開(kāi)的癌腫，吳老用手就能剝離。如今，80多歲的老人平時(shí)寫字時(shí)顫抖，但唯獨(dú)上了手術(shù)臺(tái)，操起手術(shù)刀，穩(wěn)準(zhǔn)狠俱全，一絲都不抖。他的一群已是四五十歲年齡的學(xué)生開(kāi)玩笑說(shuō)：“他抖時(shí)我們不抖，我們抖時(shí)他不抖?！边@雙“神”手，還引來(lái)了一個(gè)日本攝制組，他們專門要拍吳孟超的肝葉切除術(shù)。熟悉吳孟超的學(xué)生們說(shuō)：“老頭子那手感能印到膠片上去嗎？大家都在那個(gè)小窟窿里做手術(shù)，但其中奧妙并不相同，不要說(shuō)日本人，我們至今也不知道他那手伸進(jìn)去是如何感覺(jué)！”醫(yī)生影響力培訓(xùn)管理者如何處理與醫(yī)生的關(guān)系

我們一直有一種錯(cuò)誤的認(rèn)為，以為醫(yī)院的管理者可以控制醫(yī)生的行為，這也是導(dǎo)致醫(yī)院效率低下，醫(yī)療目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)的主要原因之一。事實(shí)上，醫(yī)院管理者只有和醫(yī)生之間相互信任并能進(jìn)行良好的互動(dòng)，才能夠確保管理者和醫(yī)生之間關(guān)系的長(zhǎng)久維系和健康發(fā)展。而要做到這一點(diǎn)，醫(yī)院的管理者首先要做到：

1醫(yī)院管理者不要以領(lǐng)導(dǎo)者自居，要從傳統(tǒng)的中心地位退到邊緣。管理者的出發(fā)點(diǎn)不是如何讓醫(yī)生執(zhí)行你的指令，而是首先要取得共識(shí)，要共同確定一個(gè)彼此都能認(rèn)同的目標(biāo)，然后為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)而提供各自的資源。

醫(yī)生影響力培訓(xùn)管理者如何處理與醫(yī)生的關(guān)系

2管理就是服務(wù)，管理者要積極為醫(yī)生的施治創(chuàng)造良好的環(huán)境，減少他們無(wú)高價(jià)值的工作，從各種資源上支持醫(yī)生的工作，并提供諸如人力資源、醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)管理、公共關(guān)系方面的專業(yè)性顧問(wèn)式服務(wù)。

3要建立通暢的信息反饋渠道，即醫(yī)生的想法和需求能夠及時(shí)的反饋到管理者那里，管理者的想法和需求也能夠及時(shí)的反饋到醫(yī)生那里。

4管理者要為醫(yī)生提供管理方面專業(yè)性的評(píng)價(jià)與輔導(dǎo)。

5管理者要成為一個(gè)激情的點(diǎn)燃者，要能夠激發(fā)醫(yī)生的工作熱情，同時(shí)又能夠有方法消除醫(yī)生對(duì)工作可能產(chǎn)生的厭倦。醫(yī)生影響力培訓(xùn)管理者如何處理與醫(yī)生的關(guān)系

6管理者要幫助醫(yī)生迎接挑戰(zhàn)，并積極地為他們提供各種資源。

7管理者要學(xué)會(huì)與醫(yī)生一起分享成功的經(jīng)驗(yàn)，并能夠以組織的名義對(duì)成功進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和宣揚(yáng)。

8管理者要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)醫(yī)生的意見(jiàn)建議，并支持醫(yī)生正確的意見(jiàn)和建議。

9管理者要建立激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)激勵(lì)來(lái)讓醫(yī)生更好地為病人服務(wù)。

10醫(yī)生是醫(yī)院的核心人才，管理者要懂得欣賞醫(yī)生的價(jià)值和才華；也要有監(jiān)督和糾正醫(yī)生不良行為的制度和方法。醫(yī)生影響力培訓(xùn)6

如何獲得病人的信任

——醫(yī)生的溝通藝術(shù)

醫(yī)患溝通的質(zhì)量決定了醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。醫(yī)生診治疾病不僅僅是應(yīng)用技術(shù)解決問(wèn)題的過(guò)程，更主要的是一個(gè)與病人交流情感，產(chǎn)生共鳴的過(guò)程。如果醫(yī)生在提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中能夠善于傾聽(tīng)、善于移情、善于溝通，那么醫(yī)患關(guān)系也必然如我們所想象那樣和諧、融洽。

醫(yī)生影響力培訓(xùn)

丹尼爾·高爾曼在《工作中的情商》中說(shuō)：“那些不懂得傾聽(tīng)的醫(yī)生會(huì)得到更多的投訴，至少在美國(guó)是這樣的。在基本保健醫(yī)生中，那些從不玩忽職守的人比起那些容易犯錯(cuò)誤的同行表現(xiàn)出了好得多的溝通能力。他們花時(shí)間和將要接受治療的病人一起談笑，問(wèn)他們對(duì)治療的看法，了解他們的理解狀況，并鼓勵(lì)他們說(shuō)出自己的觀點(diǎn)。一位醫(yī)生用多長(zhǎng)時(shí)間就可以進(jìn)行成功的移情呢？只需要3分鐘?！?/p>

醫(yī)生影響力培訓(xùn)溝通技巧—聽(tīng)

4增強(qiáng)記憶：做筆記。

5作出回應(yīng)。用信號(hào)表明你有興趣；保持視線接觸，并以點(diǎn)頭等方式作出回應(yīng)。建議性的回答。醫(yī)生影響力培訓(xùn)七種不同的回應(yīng)方式

有效聆聽(tīng)的一個(gè)重要部分是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)回應(yīng)對(duì)方。

評(píng)價(jià)式定義：通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：當(dāng)一個(gè)主題已討論得很深時(shí)，回應(yīng)者可以表述自己的意見(jiàn)。碰撞式定義：挑戰(zhàn)對(duì)手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問(wèn)題想得開(kāi)些。醫(yī)生影響力培訓(xùn)七種不同的回應(yīng)方式轉(zhuǎn)移式定義：將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)。用途：當(dāng)需要比較時(shí)可以轉(zhuǎn)移主題，讓對(duì)方知道其他人有相似的經(jīng)歷。探測(cè)式定義：要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。用途：當(dāng)需要詳細(xì)的信息來(lái)幫助理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，或當(dāng)對(duì)方要進(jìn)入新的主題時(shí)，可以問(wèn)清情況。醫(yī)生影響力培訓(xùn)七種不同的回應(yīng)方式

重述式定義：嘗試重述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵(lì)對(duì)方進(jìn)入該主題的更深領(lǐng)域。

平靜式定義：降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)。用途：當(dāng)對(duì)方懷疑溝通能否進(jìn)行下去時(shí)。反射式定義：用不同的字眼將聽(tīng)到的內(nèi)容反射回對(duì)方。用途：反射式幫助對(duì)方明白雙方都聽(tīng)到和理解了。反射式回應(yīng)不是簡(jiǎn)單的模仿或重述。它們應(yīng)該對(duì)對(duì)話的理解和接受作貢獻(xiàn)。醫(yī)生影響力培訓(xùn)說(shuō)的技巧

鳥不會(huì)被自己的雙腳絆住，人則會(huì)被自己的舌頭拖累。美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》專欄作家威廉.薩菲爾說(shuō)：與人溝通時(shí)，必須先理清自己的思路，說(shuō)話要言之有物，以此說(shuō)服、引導(dǎo)、感染和引誘對(duì)方。留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏：密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M;

商務(wù)：1.2_2.4M; 公開(kāi)演講：3.6M以上。醫(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)患溝通

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)于1989年3月在《福岡宣言》中指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺乏共鳴（同情）應(yīng)視作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)?！?/p>

著名未來(lái)學(xué)家約翰·奈斯比特說(shuō)：“21世紀(jì)最震撼人心的突破將不是來(lái)自于技術(shù)的進(jìn)步，而是來(lái)自于作為‘人’這一概念的擴(kuò)展?！边@句話是非常值得耐人尋味的，作為一名醫(yī)生，你不再可能向過(guò)去那樣指使或命令病人去做什么，而是要靠你的溝通技巧、你的親和力去影響病人。醫(yī)生影響力培訓(xùn)

美國(guó)極光健康機(jī)構(gòu)包括11家醫(yī)院，許多診所和藥店，擁有23000多名雇員。機(jī)構(gòu)服務(wù)部門管理負(fù)責(zé)人艾倫·斯泰維斯基說(shuō)：“人們第一次到醫(yī)院來(lái)的原因可能是由于醫(yī)生的建議或是因?yàn)獒t(yī)院的技術(shù)條件，但如果他們?cè)俅位貋?lái)的話，那就是因?yàn)榉?wù)的原因。如果在服務(wù)中存在太多的變數(shù)，那么他們就會(huì)做出另外的選擇。我們希望提供一貫的高水平服務(wù)，并且要使服務(wù)方式個(gè)性化?！贬t(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)患溝通不暢產(chǎn)生的原因

對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)角度不同：病人對(duì)疾患的性質(zhì)、過(guò)程體驗(yàn)多用生動(dòng)、具體、富有情感和文化意義的日常生活語(yǔ)言來(lái)思考和描述。而醫(yī)生的醫(yī)學(xué)文化背景，使他采用了科學(xué)意義上的理性、抽象、精確的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行思考和描述，兩者的區(qū)別正是臨床上引發(fā)溝通不暢甚至是醫(yī)患沖突的原因。

對(duì)疾病的體驗(yàn)不同：病人由于年齡、性別、疾病類型、病程、敏感性、耐受程度、語(yǔ)境等方面的差異，以及個(gè)人職業(yè)、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、民族、信仰、人生價(jià)值觀等社會(huì)特點(diǎn)的不同，其身心的臨床表現(xiàn)也表現(xiàn)出很大的差異性。但不管患了什么病，都會(huì)因軀體的病痛產(chǎn)生程度不同的緊張、焦慮、悲觀、孤獨(dú)等消極情緒，自我調(diào)節(jié)控制能力也相對(duì)減弱。但醫(yī)生則完全是一個(gè)健康的人，醫(yī)生是指理性的原則下為病人診治疾病，病人的感受醫(yī)生可能永遠(yuǎn)都無(wú)法感同身受，這時(shí)溝通的障礙就出現(xiàn)了。因此，醫(yī)生一定對(duì)病人親切、溫和、誠(chéng)摯、耐心、鼓勵(lì)，切忌冷淡、粗暴、敷衍和傷害。醫(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)患溝通不暢產(chǎn)生的原因

對(duì)醫(yī)學(xué)的理解不同：俗話說(shuō)：“病來(lái)如山倒，病去如抽絲?！泵恳粋€(gè)身患疾病的人，都希望早診斷早治療，盡快康復(fù)。事實(shí)上，醫(yī)學(xué)的原則也是早診斷早治療，但所謂的早都是相對(duì)的，任何疾病都有一個(gè)發(fā)生、發(fā)展和變化的過(guò)程，疾病的明確診斷是需要一個(gè)過(guò)程的，而且也不是所有的疾病都能治愈的。醫(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧擔(dān)責(zé)：擔(dān)責(zé)既是對(duì)醫(yī)生基本的品德要求，也是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。傾聽(tīng)：醫(yī)生在任何情況下都要善于傾聽(tīng)病人的訴說(shuō)。這不僅是了解病人情況的需要，也是建立良好醫(yī)患關(guān)系的需要。認(rèn)同：認(rèn)同是指醫(yī)生對(duì)病人的一些感受和體驗(yàn)給予肯定。重構(gòu)：重構(gòu)是醫(yī)生重新把病人說(shuō)的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說(shuō)話的意圖與目的。醫(yī)生影響力培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧代述：代述是指有些想法和感受病人不好意思說(shuō)出來(lái)，至少不便明說(shuō)，由醫(yī)生進(jìn)行代述。對(duì)焦：對(duì)焦是指在醫(yī)患溝通當(dāng)中醫(yī)生能夠把握病人最關(guān)注的焦點(diǎn)并給予特別的重視，同時(shí)還能夠讓病人感覺(jué)和體會(huì)的到。鼓勵(lì)：患病的人心靈比較脆弱，特別渴望得到同情和鼓勵(lì)醫(yī)生影響力培訓(xùn)1993年WHO提出了以下醫(yī)生告知策略：

1醫(yī)生應(yīng)預(yù)先有一個(gè)計(jì)劃；

2告知病情時(shí)應(yīng)留有余地，讓病人有一個(gè)逐步接受現(xiàn)實(shí)的機(jī)會(huì)；

3分多次告知；

4在告知病情的同時(shí)，應(yīng)盡可能給病人以希望；醫(yī)生影響力培訓(xùn)5不欺騙病人；

6告知過(guò)程中，應(yīng)讓病人有充分宣泄情緒的機(jī)會(huì)，及時(shí)給予治療；

7告知病情后，應(yīng)與病人共同制定未來(lái)的生活和治療計(jì)劃以及保持密切的進(jìn)一步的醫(yī)患接觸。醫(yī)生影響力培訓(xùn)例1：入院一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站.當(dāng)班護(hù)士很不高興地說(shuō):“抬到病房去呀,難道你讓他來(lái)當(dāng)護(hù)士?！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死?！?/p>

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情