客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧課件

ppt精選版1客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧

ppt精選版2一、客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí)二、傾聽(tīng)技巧三、提問(wèn)的技巧四、掌握有效溝通的語(yǔ)言五、身體語(yǔ)言的運(yùn)用ppt精選版3一、客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí)（一）溝通的概念溝通是一種信息的交換過(guò)程。溝通是在兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀(guān)點(diǎn)和理解的過(guò)程。有些時(shí)候,雖然看起來(lái)他們?cè)跍贤?但實(shí)際上并沒(méi)有真正理解對(duì)方的意思?？蛻?hù)服務(wù)人員必須不斷完善自己的溝通技巧,從而能夠熟練掌握和運(yùn)用各種溝通方法。ppt精選版4（二）溝通的作用1.對(duì)個(gè)體的作用a溝通可滿(mǎn)足個(gè)體和他人互動(dòng)的人際關(guān)系需要心里學(xué)家認(rèn)為，人是天生的社會(huì)動(dòng)物，換句話(huà)說(shuō)，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。我們因?yàn)闈M(mǎn)足了互動(dòng)的需要而覺(jué)得愉快和滿(mǎn)意

ppt精選版5b可以加強(qiáng)和肯定自我

借由溝通，我們探索自我與肯定自我。你是如何得知自己的專(zhuān)長(zhǎng)的呢？有相當(dāng)一部分是他人告訴你的。你是否把工作完成的很出色？可以通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)或者同事的評(píng)價(jià)得知。ppt精選版62.對(duì)組織的作用a溝通可以協(xié)調(diào)個(gè)體、要素之間的關(guān)系，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑b溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、進(jìn)行有效決策、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑c溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁ppt精選版7（三）溝通的基本要素發(fā)起者、信息接收者、目標(biāo)、信息、背景、媒體、反饋ppt精選版8信息信息接收者反饋發(fā)起者目標(biāo)ppt精選版9（四）客戶(hù)溝通的基本方式1.口頭溝通口頭溝通是用其他人能夠理解的語(yǔ)言進(jìn)行交談。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢(shì)，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不受任何外界影響。準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)可以幫助你清晰和直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明你想要表達(dá)的內(nèi)容，傳遞雙方的思想和情感。ppt精選版102.書(shū)面溝通書(shū)面溝通是用書(shū)面形式進(jìn)行溝通，是其他人理解你所傳達(dá)的信息。

企業(yè)內(nèi)部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度，通常都會(huì)使用書(shū)面形式。包括：?jiǎn)T工手冊(cè)、工作說(shuō)明、便函、報(bào)告、海報(bào)、布告牌、電子公告欄和便條等。企業(yè)外部，發(fā)放通知、說(shuō)服對(duì)方、詢(xún)問(wèn)信息、表示祝愿、進(jìn)行聯(lián)絡(luò)等也會(huì)是用書(shū)面溝通方式。包括：商務(wù)函信、建議書(shū)、電子郵件、報(bào)告、傳真、合同、廣告、產(chǎn)品目錄和新聞發(fā)布會(huì)等。ppt精選版113、網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通是指企業(yè)通過(guò)基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關(guān)的活動(dòng)。主要形式有：電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)新聞4、圖標(biāo)、視聽(tīng)、影像溝通又稱(chēng)之為視覺(jué)支持，能夠使信息清晰化，更具吸引力，在人們的頭腦中保留更長(zhǎng)的時(shí)間。尤其是在傳遞復(fù)雜難懂的信息時(shí)，運(yùn)用視覺(jué)支持能夠取得更佳的效果5.非語(yǔ)言溝通包括語(yǔ)音和語(yǔ)調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。ppt精選版12二、傾聽(tīng)技巧聽(tīng)溝通中最重要的就是用心聆聽(tīng),即站在客戶(hù)的角度,了解客戶(hù)的需求,也就是帶同情心的聽(tīng),只有這樣才能贏(yíng)得客戶(hù)的信任,進(jìn)而達(dá)成銷(xiāo)售成交的目的。ppt精選版131.理解傾聽(tīng)“聽(tīng)”字的結(jié)構(gòu)分析“四”:代表眼睛，要看著對(duì)方“一心”:一心一意、很專(zhuān)心地去聽(tīng)“耳:聽(tīng)自然要用耳朵“王”“對(duì)方至上,把說(shuō)話(huà)的人當(dāng)成王者對(duì)待聽(tīng)傾聽(tīng)的含義三層含義:

五個(gè)層次:忽視的聽(tīng)假裝的聽(tīng)選擇性的聽(tīng)全神貫注的聽(tīng)?zhēng)硇牡穆?tīng)眼耳并用,發(fā)現(xiàn)言外之意了解客戶(hù),增進(jìn)溝通,讓客戶(hù)多說(shuō)話(huà)客戶(hù)感受到尊重和欣賞ppt精選版14聆聽(tīng)的目的是要明白對(duì)方的意圖緩解壓力,幫助思考有助于贏(yíng)得主動(dòng)不要輕易下結(jié)論使自己受歡迎即使不同意,也不要立即打斷對(duì)方ppt精選版15（一）理解傾聽(tīng)1、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的話(huà)2、聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)但沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話(huà)3.聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)但希望你說(shuō)出來(lái)的話(huà)（專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員應(yīng)知道傾聽(tīng)的益處，不管客戶(hù)是在稱(chēng)贊、說(shuō)明、抱怨、駁斥、還是警告、責(zé)難和辱罵，你都要仔細(xì)傾聽(tīng)，并表示關(guān)心與重視，如此會(huì)贏(yíng)得客戶(hù)的好感和善意的回報(bào)）ppt精選版16聽(tīng)有效傾聽(tīng)一種天生的本能一種需要不斷學(xué)習(xí)和鍛煉的技巧一種純粹的生理機(jī)能的反應(yīng)需要智力和情緒上的配合一種簡(jiǎn)單、輕松的活動(dòng)比較復(fù)雜困難、要借助分析、理解和判斷不具有目的性、自然放松目的性強(qiáng)，需要集中精力比較分散、多向方向明確，要剔除雜音聽(tīng)力正常者均可做到只有一部分人能成為優(yōu)秀傾聽(tīng)者很難創(chuàng)造價(jià)值可以創(chuàng)造一定的價(jià)值可以沒(méi)有任何感覺(jué)必須積極、專(zhuān)心聽(tīng)與有效傾聽(tīng)的不同有效傾聽(tīng)所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述和提問(wèn)聽(tīng)得不認(rèn)真會(huì)影響顧客的情緒；聽(tīng)得不清楚,會(huì)誤解顧客的意思ppt精選版17（二）傾聽(tīng)的作用1、體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重與關(guān)心通過(guò)有效的傾聽(tīng)，客服人員可以向客戶(hù)表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿(mǎn)足他們的需求。2、獲得相關(guān)信息有效的傾聽(tīng)可以使客服人員直接從客戶(hù)口中獲得相關(guān)信息。信息傳遞的渠道直接、環(huán)節(jié)少，獲得信息充分、準(zhǔn)確。3.解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度在傾聽(tīng)過(guò)程中，客服人員可以通過(guò)客戶(hù)傳達(dá)出的相關(guān)信息判斷客戶(hù)關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題和真正需求，針對(duì)性的尋找解決的辦法。ppt精選版18（三）傾聽(tīng)的技巧

1、既要聽(tīng)事實(shí)又要聽(tīng)情感2、永遠(yuǎn)不要有意打斷客戶(hù)3、適時(shí)發(fā)問(wèn)，幫助客戶(hù)理清頭緒4、清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)5.適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)6.肯定對(duì)方的談話(huà)價(jià)值7、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言8、保持微笑9、避免虛假的反應(yīng)ppt精選版19（四）如何成為好的聆聽(tīng)者

1、不要忙著說(shuō)話(huà)，聽(tīng)2、不要急著下結(jié)論3、注意“言外之意”4、提出問(wèn)題5.避免外界干擾6.保持心胸開(kāi)闊7、利用你的智慧8、做出反應(yīng)9、引導(dǎo)和鼓勵(lì)客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)10、改變不良傾聽(tīng)習(xí)慣ppt精選版20三、提問(wèn)的技巧在傾聽(tīng)的時(shí)候,我們要給予客戶(hù)一定的回應(yīng)。如果客戶(hù)本身的思維很清晰,我們也許不需要通過(guò)其他的技巧就能夠很快地了解他的需求,但是如果客戶(hù)思維混亂,服務(wù)人員就必須通過(guò)一定的技巧,迅速地把客戶(hù)的要求找出來(lái)。這個(gè)時(shí)候就要運(yùn)用提問(wèn)的技巧。ppt精選版21（一）提問(wèn)的作用1、有利于把握并滿(mǎn)足客戶(hù)需求2、有利于保持良好的客戶(hù)關(guān)系3.有利于減少與客戶(hù)之間的誤會(huì)ppt精選版22（二）提問(wèn)的技巧1、開(kāi)放式提問(wèn)技巧所謂開(kāi)放性問(wèn)題，就是不限制客戶(hù)回答問(wèn)題的答案，而完全讓客戶(hù)根據(jù)自己的喜好，圍繞談話(huà)主題自由發(fā)揮。2.封閉式問(wèn)題的提問(wèn)技巧封閉式提問(wèn)限定了客戶(hù)的答案，客戶(hù)只能在有些的答案中進(jìn)行選擇。封閉式提問(wèn)的使用完全是為了幫助客戶(hù)進(jìn)行判斷。ppt精選版233.提問(wèn)時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎在與客戶(hù)展開(kāi)溝通的過(guò)程中，客服人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)時(shí)必須要保持禮貌，不要給客戶(hù)留下不被尊重和不被關(guān)心的印象；同事還必須在提問(wèn)之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫目的地信口開(kāi)河。ppt精選版24四、掌握有效溝通的語(yǔ)言（一）客服人員的話(huà)語(yǔ)特點(diǎn)1.語(yǔ)言有邏輯性，層次分明，表達(dá)明白語(yǔ)言包括書(shū)面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言，兩者都需要禮貌簡(jiǎn)潔。要去想清楚地表達(dá)自己的想法，語(yǔ)言必須簡(jiǎn)潔，所講的材料必須條理化，是用的詞匯要準(zhǔn)確，做到說(shuō)話(huà)有邏輯和表達(dá)清晰。ppt精選版252、突出重點(diǎn)和要點(diǎn)說(shuō)話(huà)要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，以極少的文字傳遞大量的信息。3、真實(shí)、準(zhǔn)確4、說(shuō)話(huà)文明5.話(huà)語(yǔ)因人而異ppt精選版266.調(diào)整自己的音量和說(shuō)話(huà)速度在與客戶(hù)溝通時(shí)，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。根據(jù)每個(gè)人接受信息模式的不同，我們把人分為三類(lèi)：視覺(jué)性、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)性。ppt精選版27視覺(jué)性視覺(jué)性的人喜歡用眼睛來(lái)看,接受信息時(shí)主要通過(guò)視覺(jué)。這種人頭腦中圖像的轉(zhuǎn)化速度很快,他在說(shuō)話(huà)表達(dá)時(shí),為了追上頭腦中圖像的變化,說(shuō)話(huà)速度快,音調(diào)也較高；他們的呼吸較為急促,且通常以胸腔部位呼吸,所以視覺(jué)性的人在說(shuō)話(huà)時(shí)胸腔起伏較大,他們?cè)谡f(shuō)話(huà)時(shí)聳肩伸頸。ppt精選版28聽(tīng)覺(jué)型聽(tīng)覺(jué)型的人喜歡用耳朵來(lái)聽(tīng),說(shuō)話(huà)不急不慢,音調(diào)平和、呼吸勻稱(chēng),通常在胃部（橫膈膜）起伏較大,交談時(shí)喜歡把耳朵側(cè)伸過(guò)來(lái)仔細(xì)聽(tīng)。感覺(jué)型感覺(jué)性的人接受信息時(shí)總喜歡通過(guò)身體接觸一下再反饋表達(dá)出來(lái)。這種人說(shuō)話(huà)慢吞吞,聲音低沉,說(shuō)話(huà)時(shí)停頓時(shí)間長(zhǎng)（需要去感受及思考）,通常以腹部呼吸。ppt精選版29原則性用語(yǔ)—小提示急事,慢慢地說(shuō)大事,清楚地說(shuō)小事,幽默地說(shuō)沒(méi)把握地事,謹(jǐn)慎地說(shuō)沒(méi)發(fā)生地事,不要胡說(shuō)做不到地事,別亂說(shuō)傷害人地事,不能說(shuō)討厭的事,對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)開(kāi)心的事,看場(chǎng)合說(shuō)傷心的事,不要見(jiàn)人就說(shuō)別人的事,小心的說(shuō)自己的事,聽(tīng)聽(tīng)自己的心如何說(shuō)現(xiàn)在的事,做了再說(shuō)未來(lái)的事,未來(lái)再說(shuō)ppt精選版30美國(guó)心理學(xué)家提出這樣一個(gè)公式一個(gè)人表達(dá)自己的全部思想=7%的言詞+38%的聲音+55%的表情五、身體語(yǔ)言的運(yùn)用ppt精選版31（一）表情語(yǔ)1.微笑微笑是贏(yíng)得客戶(hù)良好印象的直接原因，也是拉近彼此間距離的有效手段，在客戶(hù)服務(wù)中，微笑時(shí)客服人員必備的一項(xiàng)基本