2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)（35篇）

2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)（35篇）

2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)（精選35篇）

2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)篇1

非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學(xué)

習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。以下就是一篇

20_客房服務(wù)員個人年終總結(jié)范文，一起來看看吧~

客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20_年全體員工在

領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細(xì)致的

服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。

20—年，客房部完成了如下工作：

一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報：

20_年全年營業(yè)額582萬元，利澗191萬元。其中散客營業(yè)

額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他

團(tuán)隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465元客

賠收入5346元.干洗衣物（外洗）67件.純收入227元，水洗衣物

（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元給餐廳撥出早餐費

用15.8萬元軟片洗滌費用49517.9元以上數(shù)字除衣物洗滌費

用均以財務(wù)為準(zhǔn)。

客房20年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47.9%,其

中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%長包房上半年

出租房數(shù)6036間次，占出租房的41.3%.（其中服務(wù)中心105間

次，占出租房數(shù)的0.72%,（5月11日開始入住），鐵三院、勘察

院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%,（1&4月，6月26

號又回來），洛陽石化440間，（1&5月份）占出租房數(shù)的3%，天

港1810間,占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房數(shù)的

12.4%）,天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%,（6月一日開

始），中儲油262間次，占出租房數(shù)的1.8%,（6月8日開始入

住），中石化51間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數(shù)的

o.34%O會議團(tuán)隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.

會議室全年出租321場次，（其中中三樓出租41場次，第二會議室

出租73場次，第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場

次.）。

二管理指標(biāo)及其他各項工作完成情況：

（1）年初，客房部結(jié)合實際情況，重新制定了各種管理制度

和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客

房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會議接

待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、

報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明

確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。

(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、

各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首

先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從

班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。

為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、

北樓A區(qū)、北樓B區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓

層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，

層層到位。

(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的

最大認(rèn)可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房

間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自

查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最

低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如

歸的感覺，迎來更多的回頭客。

(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放

上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上

收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩

下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到

28度，冬天調(diào)到20度,空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)

遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早

晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識。

(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工

作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化

分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級好評。

(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。

長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，

對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個性化服

務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定

期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服

務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服

務(wù)員都能說出。

(7)為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)

監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求

進(jìn)行實際操作和訓(xùn)練，n月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)

行實際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使

員工服務(wù)意識有了更大的提高。

(9)做好會議接待服務(wù)工作

會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的

加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，螳螂藥等，及時防治害蟲

對客房的危害，及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開

關(guān),水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現(xiàn)象

防患于未然.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)

象發(fā)生.20_年客房無一例重大安全事故發(fā)生.

(11)20—年客房工作中存在的不足：一經(jīng)理在公休日及下班

后到單位不定期查看時間少.二領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng)，管

理能力差,三員工人員流失及休病假嚴(yán)重,造成計劃內(nèi)工作不能

按時完成.

三20_年客房部工作重點安排想法如下：

(1)發(fā)揚前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)

量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做

到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。(2)對做衛(wèi)生制

度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、

做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等

級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月

免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎勵。(3)在小物品節(jié)約上實行

獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎

勵。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計表格，每天填

寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進(jìn)行管

理。

（4）在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通

與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給

賓館減少不必要的損失。（5）中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打

折。并準(zhǔn)備在中樓推出1—2位服務(wù)員，自愿申請免查房。（6）洛

陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的

營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服

務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項措施，比如能聯(lián)

系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給

予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的

經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對20_年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感

謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20—年對客房工作的支持加理解，感謝各部門給予

客房工作良好的配合。希望20__年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館

的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

看了這篇20_客房服務(wù)員個人年終總結(jié)范文，大家知道服

務(wù)員工作總結(jié)怎么寫了吧，更多精彩內(nèi)容請點擊這里服務(wù)員工作

2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)篇2

20__年我完成了以下工作：

1、加班加點工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基

礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新

舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工

作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們

的貢獻(xiàn)。

2、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在—年7月份開張以

來，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，

我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的

服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流

的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有

了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫

故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。

3、擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。前臺

工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時

間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有

處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。這一點在

前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，

力爭擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺工作

盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時客房服務(wù)中同樣能

用的知識，可謂受益非淺。

4、為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何

使客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行"三"凈"”三

度，，“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)

生等”三凈“，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人

自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪

被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要

求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。

5、切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操

水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓

層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)

行學(xué)習(xí)和實踐。通過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分

四個程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪

開始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3

部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地；第二部分。一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生

間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐

便，第3擦拭水?dāng)n頭，面盆，壁等最后拖地；。如果程序顛倒就

會導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不

規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問

技巧，問方法和所要求達(dá)到的效果，對存在的問題加以分析，對

我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的

成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯

誤也沒有了。

6、努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著

我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，也許會有一些境外團(tuán)體，個人，入住

我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最

大難題。為了與時俱進(jìn)，我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點英語日常用語，

一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員

工的知識面，豐富了個人的業(yè)余生活。

2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)篇3

20_年即將過去，這一年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心

鼓勵下，使我克服了種?種困難，較為出色的完成了全年的工

作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無請假、遲

到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;

能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在

20—年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事

指正。

一、今年的主要工作

1、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練，我逐漸克服

了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)

致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚多，和

同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭“少了，風(fēng)涼話少，取而代

之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于

酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)

生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會因為太高了、不起眼、

不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一

年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點

污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的

就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放

不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。在這一年，我用心參加了酒店組

織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方

就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日

常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好

的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，

行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事

稱贊。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，

對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服

務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工

作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在

酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，

不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的

工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平

有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大

增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職

守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，

但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些

雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不

夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工

作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作

服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、高

要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人

帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。

三、對酒店推薦和意見

此刻信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利

用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知

天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的

服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領(lǐng)

導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化

體育活動，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生

活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作

之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。

酒店服務(wù)員個人工作總結(jié)4

20_年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒

店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員

工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在

90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到

了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，

通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員

工，受到獎勵。

一、我主要從以下四個方面做好本職工作的：

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)

的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不

扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚

獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之

處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)

常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。

2、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，

做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，

全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求

搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為

客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，

對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，

取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人

一起進(jìn)行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿

，忌、O

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計得失。和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)

結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，

能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，

和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做

好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電

話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心

幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

4、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。雖然做客房服務(wù)工作有七、八年

了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，

行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時

做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，

工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教

同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一

個新臺階。

二、存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退

房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地

方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位

造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生

硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在經(jīng)理的正確領(lǐng)

導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同

事，積極進(jìn)取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習(xí)，和酒店全體員工

一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)

績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)篇4

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職

能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集

體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店

在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、

而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之

重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不

影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞

察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們酒

店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)

了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助

下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和

邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然

緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀

性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息

反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候

正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生

來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員

確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我

是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這

個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉

獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的

所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一一國際飯店有其獨特的優(yōu)

越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工

整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高

瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識

大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有

生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這

些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服

務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的

利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，

更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在

一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同

他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>

三、合理化建議

事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪

潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)

生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也

是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增

強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以

市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品

牌企業(yè)。

四、明年的打算

榮譽(yù)只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動

力，下一步工作又是一個起點，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的

起色，在下一步工作中，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，

勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量！

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職

能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集

體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店

在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、

而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之

重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不

影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞

察的眼睛，這是我的‘一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們

酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增

強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫

助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底

和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖

然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美

觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信

息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時

候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)

生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)

員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然

我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講

這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉

獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的

所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！客房服務(wù)員工作總

結(jié)

2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)篇5

賓館服務(wù)員年終總結(jié)時光飛逝，在日與夜的輪回中新的一

年又要到來了。在平凡的工作中又將迎來一個暫新的開始?？偨Y(jié)

過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味。

工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有

時確沒得到肯定。在這即將到來的一年就讓我發(fā)揮長處，好的就

讓它更好，不足之處努力來完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來

面對著一個新的開始。

總結(jié)過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責(zé)。對待每一

位賓客都笑臉相迎，讓他們來到賓館就有一種如沐春風(fēng)，賓至如

歸的感覺。賓館的前臺是賓館的重要部門，在工作中我盡力做好

部門之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從

領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好

了自己的本職工作。新的一年，我將一如既往地在自己平凡的

工作中，為賓館創(chuàng)造最大價值。

2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)篇6

客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20_20_年全體員工

在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細(xì)致

的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。

20_20__年，客房部完成了如下工作：

一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報：

20_20_年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客

營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元，

其他團(tuán)隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465

元客賠收入5346元.干洗衣物（外洗）67件.純收入227元，水洗

衣物（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元給餐廳撥出早

餐費用15.8萬元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗

滌費用均以財務(wù)為準(zhǔn)。

客房20_20—年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47.9%,

其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%.長包房上半

年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41.3%.（其中服務(wù)中心105

間次，占出租房數(shù)的0.72%,（5月H日開始入?。?，鐵三院、勘

察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%,（1—4月，6

月26號又回來），洛陽石化440間，（1—5月份）占出租房數(shù)的

3%,天港1810間，占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房

數(shù)的12.4%）,天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%,（6月一

日開始），中儲油262間次，占出租房數(shù)的L8炮（6月8日開始

入?。?，中石化51間次，（1月、4、5、6月份）占出租房數(shù)的

o.34%o會議團(tuán)隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的4%.

會議室全年出租321場次，（其中中三樓出租41場次，第二會議室

出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場

次.）。

二管理指標(biāo)及其他各項工作完成情況:

(1)年初，客房部結(jié)合實際情況，重新制定了各種管理制度

和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客

房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會議接

待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、

報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明

確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。

(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、

各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了°所以客房首

先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工

的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生

和管理細(xì)化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、北樓

B區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本

不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。

(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。

賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的

最大認(rèn)可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房

間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自

查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最

低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如

歸的感覺，迎來更多的回頭客。

⑷開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放

上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上

收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩

下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到

28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)

遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早

晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識。

(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工

作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化

分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級好評。

(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。

長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，

對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個性化服

務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定

期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服

務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個性服

務(wù)員都能說出。

(7)為切實提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)

監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求

進(jìn)行實際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)

行實際操作考核,客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使

員工服務(wù)意識有了更大的提高。

(9)做好會議接待服務(wù)工作

會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的

加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，嶂螂藥等，及時防治害蟲

對客房的危害，及時觀察，消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開

關(guān),水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現(xiàn)象

防患于未然,對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)

象發(fā)生.20_20_年客房無一例重大安全事故發(fā)生.

(11)20_20_年客房工作中存在的不足：

一、經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少.

二、領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng)，管理能力差.

三、員工人員流失及休病假嚴(yán)重,造成計劃內(nèi)工作不能按時

完成.

三20_20_年客房部工作重點安排想法如下：

(1)發(fā)揚前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)

量。

對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做

到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。

(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：

把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)

做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查

房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適

當(dāng)獎勵。

(3)在小物品節(jié)約上實行獎懲制度，對每人每天記載每月評

定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。

在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計表格，每天填

寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進(jìn)行管

理。

(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通

與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給

賓館減少不必要的損失。

(5)中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打折。

并準(zhǔn)備在中樓推出1--2位服務(wù)員，自愿申請免查房。

(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。

為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利

多出一份力，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：

客房內(nèi)部想采取幾項措施，比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、

婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職

位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

以上是對20_20_年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里

感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20_20—年對客房工作的支持和理解，感謝各部門

給予客房工作良好的配合。希望20_20_年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同

為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。

2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)篇7

一年我部完成，了以下工作：

L規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為

了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在一年元月份，針對我部各崗

位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本

管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們

對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。

自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提

高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有

回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴

在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2?為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店

的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房

達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配

備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房

制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力

爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房

記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直

觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在_年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。

3.執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前

廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、

旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈

活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)

行前，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培

訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問

責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)

步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事

件，今年無一起。

4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實

操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起

利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技

能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)

范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會

議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的

不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提

高了，查房超時現(xiàn)象少了。

5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有

時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對

客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部

與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作

進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工

作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對

工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大

的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有的時

間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管

理人員的工作職能。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員

工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有一

些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊入住我，與客人在

語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的難題。為了與時俱

進(jìn)，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生，辦起了“外語興趣

班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語、日語）用語的培訓(xùn)；考慮到

酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均

很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，

此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增

長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活。

7?開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?/p>

創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)

利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，

杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項

目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要

求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，

牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。②每日早晨要求對退客樓

層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間

空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下

來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控

制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品

領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨

不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理

批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

8.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作

氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出5名

優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)

員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓

勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了

使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真

實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年11

月份，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評

優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不

再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)

結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的

成績和所處的名次。通過一個月的運行，取到了預(yù)期的效果。

2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)篇8

20_年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒

店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全

體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保

持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面

得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員

工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀

員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。

一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。

在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安

排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上

毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚獎勵，能夠正確對待，不驕

不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。

能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表

揚。

二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。

遵守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時

上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤

上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時

不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用

文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿

足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，

發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償

時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計得失。

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同

事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕

苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作

為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事

虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事

家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促

進(jìn)工作。

四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基

本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳

到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認(rèn)真聽講，不

懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確

應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲

點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。

存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退

房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地

方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位

造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生

硬，缺少主動

在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正

確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)

結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習(xí)，和酒店全體

員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火

火，業(yè)績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

【范文四：客房服務(wù)員工作總結(jié)】

新年的鐘聲業(yè)已敲響，20_年的帷幕已經(jīng)拉開，在這辭舊迎

新的日子里，回顧20_年所做的工作，并對20_年工作經(jīng)行規(guī)

劃顯得尤為重要。

在20__年，我們延續(xù)了長期以來一貫堅持的工作方針方

法。在樂政龍副校長“六個意識”的指引下，堅持“賓客至上，

服務(wù)第一”的思想原則，“主動、熱情、禮貌、誠懇、周到”的

企業(yè)精神，致力于服務(wù)社會、服務(wù)教育科研事業(yè)、服務(wù)華師全校

師生、服務(wù)桂苑賓館的發(fā)展大局、服務(wù)住店賓客的宗旨，我們順

利的完成了各項工作，取得了一定成績。并成功的接待了湖北省

高考閱卷、中南高等師資培訓(xùn)、全國教育碩士—學(xué)位《學(xué)科教學(xué)

數(shù)學(xué)》教學(xué)研討會、外國文學(xué)教學(xué)改革與教材建設(shè)學(xué)術(shù)研討會、

第三屆—水禽發(fā)展大會、20_屆高校畢業(yè)研究生雙向選擇大會、

社會工作研究高級學(xué)術(shù)研討民盟武昌區(qū)工委七屆九次參政議政工

作會議、華碩經(jīng)銷商大會、全省英語口語考試考務(wù)會等一大批重

要會議和以萬計的客人。

此間我虛心學(xué)習(xí)、耐心做事，認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)指定的任務(wù)。

遵守各項賓館規(guī)章制度、做好本職工作、履行崗位職責(zé)，工作上

取得了一定成績。面對住店賓客做到主動、熱情、禮貌、周到、

耐心的服務(wù)。在做房方面我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈，，”三度，，“二

查”：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等三

凈。為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求

領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角

度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房

工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思

想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)

象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次一低值易耗品，兌在一起使用

②要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉。③查退房后拔掉取電卡，房間

這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為賓館節(jié)約一筆不少的電費。④每

天下班前，將工作間的燈、空調(diào)、熱水器關(guān)掉，做到“電不常

明、水不常流”

在工作中我深刻認(rèn)識到，我們桂苑賓館就是一個大家庭，我

們每個人都是這個大家庭中的一員。我們應(yīng)該相互關(guān)愛、相互學(xué)

習(xí)、共同進(jìn)步、共同發(fā)展。同時客房是酒店的重要組成部分，是

客人住宿的場所，是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源部門之一，其經(jīng)營

管理直接關(guān)系到酒店和員工的收益?？头坎康墓ぷ髦苯佑绊懙娇?/p>

人的第一印象，其服務(wù)水平成為客人評價酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依

據(jù)之一，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。我們只有團(tuán)結(jié)起來

共同努力才能使我們桂苑賓館取得更大的業(yè)績，事業(yè)更加的輝

煌。當(dāng)然，經(jīng)過對過去一年工作的反思，我也深刻認(rèn)識到個人在

很多方面還存在不足。特別是工作上業(yè)務(wù)水平還比較低;很多事

情沒有形成條理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化;工作目的.不強(qiáng)，很多情況

都是為工作而工作;思想認(rèn)識上也存在一定瑕疵，考慮不太完善;

做事細(xì)心程度不夠等等。

為此，我個人認(rèn)為，在20_年應(yīng)該著力從以下幾個方面入

手加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高技能、實現(xiàn)突破，更好的做好服務(wù)工作。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。結(jié)合本職工作，從點滴做起，從身

邊事情做起，從崗位服務(wù)做起，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

注重每一個細(xì)節(jié)，力爭把每一件事做的更完善更完美，并逐步形

成條理感層次感。

2、提高個人能力。就個人方面以前一直沒有重視，很多情

況下僅憑感覺做事。特別是在語言、舉止、儀容儀表、_禮儀方

面有一定欠缺。今后這方面應(yīng)有所加強(qiáng)。

3、思想上應(yīng)該更加科學(xué)。以前做事有很多考慮不周，往往

顧頭不顧尾，沒有一個全面認(rèn)識，甚至忽略很多細(xì)節(jié)。這方面以

后應(yīng)該加強(qiáng)。

4、注重工作二協(xié)調(diào)。我們都處在一個大家庭中，每個成員

承擔(dān)著不同的工作。每件事要及時和領(lǐng)導(dǎo)溝通，團(tuán)結(jié)同事、相互

支持，力爭把工作做得更好。

2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)篇9

20__年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心

鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，

得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早

退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊

重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20_

年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指

正。

一、今年的主要工作

1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問0在這一年，我積極參加了賓館組

織的各項培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方

就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日

常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好

的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行

為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱

贊。

2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。通過這一年的鍛練，我逐漸克服

了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)

致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚多，和

同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭少少了，風(fēng)涼話少，取而代

之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于

賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)

生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因為太高了、不起眼、

不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一

年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點

污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的

就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放

不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，

對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服

務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工

作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在

酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，

不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的

工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平

有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大

增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職

守，遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，

但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些

雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不

夠飽滿，消極怠工。

在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去

年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，

提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個

客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、

安寧、溫馨的家。

2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)篇10

客房部作為賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20__年上半年全體員

工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細(xì)

致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。20_

年，客房部完成了如下工作：

一經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成狀況及一些數(shù)字的匯報：

20_年全年營業(yè)額582萬元，利澗191萬元。其中散客營業(yè)

額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7.3萬元，其他

團(tuán)隊及會議開房營業(yè)額7.7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465元.客

賠收入5346元.干洗衣物（外洗）67件.純收入227元，水洗衣物

（由賓館消毒人員洗滌）161件，收入1239元給餐廳撥出早餐費

用15.8萬元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數(shù)字除衣物洗滌費

用均以財務(wù)為準(zhǔn)。

客房20_上半年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率

47.9%,其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53.5%.長

包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41.3%.（其中服務(wù)

中心105間次，占出租房數(shù)的0.72%,（5月11日開始入?。?，鐵

三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9.4%,（1&4

月，6月26號又回來），洛陽石化440間，（1&5月份）占出租房

數(shù)的3%,天港1810間，占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間，占

出租房數(shù)的12.4%）,天房投資180間次，占出租房數(shù)的1.2%,

（6月一日開始），中儲油262間次，占出租房數(shù)的L8%,（6月8

日開始入住），中石化51間次，（1月、4、5、6月份）占出租房

數(shù)的0.34%。會議團(tuán)隊及其他出租間數(shù)1583間次.占出租房數(shù)的

4%.會議室全年出租321場次，（其中中三樓出租41場次，第二

會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租

177場次.）。

二管理指標(biāo)及其他各項工作完成狀況：

（1）年初，客房部結(jié)合實際狀況，重新制定了各種管理制度

和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客

房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會議接

待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、

報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明

確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。

(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、

各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首

先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工

的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生

和管理細(xì)化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、北樓

B區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本

不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。

(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度°

賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的

最大認(rèn)可，為給賓客帶給一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房

間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自

查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最

低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如

歸的感覺，迎來更多的回頭客。

(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。

本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放

上實行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上

收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩

下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用.客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到

28度，冬天調(diào)到20度.空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)

遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早

晚專人負(fù)責(zé)開關(guān).從而也提高了員工的節(jié)能意識。

(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工

作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化

分級評分表的34項評查資料都已過關(guān)，并得到核定等級好評。

(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。

長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為到達(dá)長包房客人的滿意，

對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，帶給個性化服

務(wù)。

2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)篇11

舊年的塵埃在新年的鐘聲里緩緩地落定，我們客房部20_

年的工作也即將在辭舊迎新的日子里告一段落，回顧走來的一路

多少辛酸在心頭涌動，總結(jié)整年度工作方面大至分為以下五部

分：

一、人事方面：

1、由于酒店行業(yè)競爭日趨激烈部門第一負(fù)責(zé)人更換較為平

繁，直接造成部門運作幾乎脫節(jié)，經(jīng)由董辦同總辦大力支持下，

在近年底部門工作才基本穩(wěn)定；

2、縱觀全年部門人員流動性很大，特別一線的基層員工；還

曾出現(xiàn)部門人員集體自離事件，對此是對我們管理工作提及了極

大的反思教育；

3、由于部門的流動性大，也成就了一部分忠實擁護(hù)酒店的

老員工，秉著酒店育人方針也從中培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的管理人員；

二、衛(wèi)生方面：

1、由于部門人手一直處于不穩(wěn)定狀態(tài)，部門的衛(wèi)生一直是

一個軟肋；經(jīng)過管理人員悉心跟進(jìn),有所好轉(zhuǎn)但是做的還不夠需

要繼續(xù)努力；

2、在11月份同12月份對客房的地毯進(jìn)行了統(tǒng)一的清洗，

并對房間的天花蛛網(wǎng)、防滑墊、吧房地板、床墊的翻轉(zhuǎn)進(jìn)行了統(tǒng)

一的安排清洗清潔；

3、對酒店公共區(qū)域地板的保養(yǎng)一直都有計劃專人跟進(jìn)，效

果一般有待提高技術(shù)含量；

三、培訓(xùn)、服務(wù)方面：

1、部門一直有堅持不定期對部門人員針對性的崗位培訓(xùn)，

并對工作中的難點進(jìn)行講解；

2、在服務(wù)待客技巧方面有所欠缺，人員對突發(fā)事件的處理

上很不專業(yè)；針對此類方面的不足將是新年里服務(wù)方面的培訓(xùn)重

點；

3、對于部門人員精神面貌方面的督導(dǎo)還需要進(jìn)一步的加

強(qiáng)，在禮節(jié)、禮貌方面還需要更多的細(xì)化;

四、酒店溝通方面：

1、組織部門人員參加酒店舉行的各項大型活動，并積極的

配合相關(guān)部門做好相應(yīng)的日常工作；

2、安排專人對酒店所屬部門的地毯和地板進(jìn)行定期的保

養(yǎng)，并進(jìn)行有計劃的‘消殺滅蟲工作；

3、對酒店的布草與工衣外洗進(jìn)行監(jiān)督，因缺乏專人看管目

前在工作中還是存在很多小問題，將在明年對此進(jìn)行專門的監(jiān)督

管理；

五、其它方面：

1、客房迷你吧酒水紅棗因供應(yīng)商自身問題已經(jīng)全部下架，

并預(yù)期下架合味道面更換成老壇酸菜面；

2、對酒店吧房所有防霉玻璃膠同門窗的隔音膠條進(jìn)行統(tǒng)一

的更換；

3、協(xié)助工程部對酒店各個節(jié)日的布置及拆遷清潔工作，并

統(tǒng)一打包入倉；

展望20__我們面臨更多的挑戰(zhàn)同困難我們部門也將從下面

幾個方面入手：

1、繼續(xù)對部門人員整體禮儀標(biāo)準(zhǔn)化督導(dǎo)工作提高對客服務(wù)

質(zhì)量；

2、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作同不定期的展開客房案件實例的培訓(xùn)

工作；

3、建立完善的對客服務(wù)資料并加以培訓(xùn)；

4、更新完善部門規(guī)章及獎罰制度；

5、對迷你吧酒水進(jìn)行重新規(guī)范種類及統(tǒng)一擺放標(biāo)準(zhǔn)；

6、加大員工招聘力度提升部門活力進(jìn)而提升戰(zhàn)斗力努力將

房間衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)；

對酒店展望：豐富員工業(yè)余生活，提高后勤保障制度，改善

人員艱苦的住宿條件，提升酒店整體福利待遇及完善的晉升機(jī)制

且為挽留優(yōu)秀的酒店從業(yè)人員打下良好的基礎(chǔ)。

2024客房服務(wù)員年終個人總結(jié)篇12

一、20_年我完成了以下工作：

L加班加點工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困

難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基

礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新

舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工

作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們

的貢獻(xiàn)。

2,學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在—年7月份開張以

來，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，

我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的

服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流

的語言指南。

自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提

商O

以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知

新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。

3.擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺接待。

前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)

和末發(fā)時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置

等。

還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。

這一點在前臺工作的不長時間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣

泛搜集資料，力爭擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服

務(wù)。

前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時客房

服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益非淺。

4,為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何

使客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行"三"凈"”三

度，，“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)

生等”三凈“，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人

自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪

被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要

求。

使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成，。

5.切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操水

平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年7月起我跟著樓層

員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行

學(xué)習(xí)和實踐。

6.努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。

往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，也許會有一些境外

團(tuán)體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們

做好外賓服務(wù)的最大難題。

為了與時俱進(jìn)，我利用閑暇時間復(fù)習(xí)點英語日常用語，一方

面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的

知識面，豐富了個人的業(yè)余生活。

7.開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著

節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做

起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易

耗品，如牙膏可做為清潔劑使用；②每日早晨要求對退客樓層的

走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟；查退房后拔掉取電卡；房間這樣

日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

8.細(xì)心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。

我們對公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料。

除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外，還利用客人遺留下的啤

酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好，而且干凈，美麗。

9,嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度。

空房每日一過是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度，它不但能準(zhǔn)

確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，運能及時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏

水漏電失竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)確時間，從而明確責(zé)任人。

所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格格執(zhí)行一日一

過制度。

10.確保查退房及時、準(zhǔn)確。

保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點，如果

做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給公司帶來經(jīng)濟(jì)

上的損失。

我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會議團(tuán)、零客為主的特點，在

沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)

打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時

間，提前做好查房安排，確保查房的及時準(zhǔn)確性。

二、在20_年里，由于各種原因，使我的工作中存有有