車輛租賃項(xiàng)目服務(wù)方案投標(biāo)方案

良心創(chuàng)作，質(zhì)量保證，排版規(guī)范，直接引用，望您認(rèn)可。（1） 車輛維修為了保障公司車輛安全使用，提高維修質(zhì)量和維修的即時(shí)性，我公司將選擇有相對(duì)實(shí)力的品牌車輛售后服務(wù)修理廠，統(tǒng)一對(duì)公司車輛進(jìn)行正常維護(hù)或保養(yǎng)。其選擇目的有以下幾個(gè)方面：1、 便于在維修單位建立了每一部車輛的基本信息，有利于了解每部車的使用狀況和保養(yǎng)狀況；2、 維修過(guò)程中正常提供的保養(yǎng)和維修記錄，包括修理日期、修理原因、更換的零件明細(xì)；3、 能夠確保維修的及時(shí)性，免收不更換零件的小維修費(fèi)用；4、 對(duì)每輛車建立完整的維修保養(yǎng)技術(shù)檔案，實(shí)行“一車一檔”，確保車輛具有良好的狀態(tài)。5、 實(shí)行先維修，后由財(cái)務(wù)統(tǒng)一結(jié)算模式，有利于提高工作效率；（2） 車輛保養(yǎng)1、 車輛維護(hù)包括整備維護(hù)和定程維護(hù)。整備維護(hù)，是指對(duì)車輛進(jìn)行安全技術(shù)檢查，并根據(jù)檢查狀況進(jìn)行必要的調(diào)試、緊固、潤(rùn)滑、清潔、補(bǔ)給，使車輛恢復(fù)完好的狀態(tài)。定程維護(hù)，是指按租賃汽車使用說(shuō)明書規(guī)定的間隔里程（間隔時(shí)間）及相應(yīng)的維護(hù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)車輛進(jìn)行周期性的技術(shù)維護(hù)，以恢復(fù)和保持其完好的安全技術(shù)狀態(tài)。2、 實(shí)施整備維護(hù)時(shí)，應(yīng)完整填寫《租賃汽車整備維護(hù)作業(yè)表》，事后整理歸檔。經(jīng)過(guò)整備維護(hù)的租賃車輛，應(yīng)達(dá)到技術(shù)狀態(tài)良好、外觀內(nèi)飾整潔、牌證附件齊全的標(biāo)準(zhǔn)要求，符合國(guó)家及地方標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定。3、 嚴(yán)格按規(guī)定的周期組織車輛定程維護(hù)，車輛使用環(huán)境惡劣或使用強(qiáng)度較大的，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)縮短維護(hù)間隔里程或時(shí)間。定程維護(hù)由車輛生產(chǎn)廠家特約維修服務(wù)企業(yè)或具備維修資質(zhì)的企業(yè)承擔(dān)。4、 與定程維護(hù)承接企業(yè)訂立長(zhǎng)期委托合同，以保證車輛維護(hù)質(zhì)量穩(wěn)定和信息數(shù)據(jù)完整；單車維護(hù)完成后，將維修企業(yè)出具的維護(hù)檢驗(yàn)單和出廠建工合格證及時(shí)整理舊檔。逐車建立技術(shù)管理檔案。租賃汽車技術(shù)管理檔案分為主件和附件。主件累積記錄租賃車輛基本情況和維護(hù)、修理、檢測(cè)、換件事故損傷與修復(fù)等動(dòng)態(tài)狀況。附件應(yīng)匯集保存單車維護(hù)、修理、檢測(cè)、換件、事故損傷與修復(fù)等各類紙質(zhì)單據(jù)。（3） 車輛美容、1、 洗車的流程分為：準(zhǔn)備、接車、沖車、打泡沫、擦車外部、擦車內(nèi)部、檢查等7個(gè)環(huán)節(jié)。洗車毛巾要分類處理，不能一塊抹布用到底，因?yàn)椴吝^(guò)車身下部的毛巾里有大量洗不掉的細(xì)沙，這樣的毛巾極易劃傷車漆。2、 打蠟是瓷器作偽的手法之一，也是汽車美容的一道工序。打蠟前應(yīng)注意兩方面問(wèn)題：一是選蠟，二是操作。選蠟應(yīng)根據(jù)車漆保護(hù)的需要進(jìn)行，盡量根據(jù)車蠟的不同功效結(jié)合車漆特點(diǎn)精心選擇，這樣效果會(huì)更加明顯。打蠟的操作一般在車體洗凈后進(jìn)行。3、 拋光能去除油漆表面氧化層、淺層的劃痕、氧化造成的漆面失光等影響漆面外觀的問(wèn)題。汽車拋光就是汽車美容過(guò)程中，在打蠟、封釉或鍍膜時(shí)先給汽車做一次拋光。因?yàn)榉庥藻兡け仨毾冉?jīng)過(guò)拋光，而且是經(jīng)過(guò)精細(xì)拋光的車子，才能做出鏡面來(lái)。這個(gè)是封釉必須經(jīng)過(guò)的操作。4、 封釉，指用柔軟的羊毛或海綿通過(guò)震拋機(jī)的高速震動(dòng)和摩擦，利用釉特有的滲透性和黏附性把釉分子強(qiáng)力滲透到汽車表面、油漆的縫隙中去。封釉后的車身漆面能夠達(dá)到甚至超過(guò)原車漆效果，使舊車更新、新車更亮，并同時(shí)具備抗高溫、密封、抗氧化、增光、耐水洗、抗腐蝕等特點(diǎn)。5、 鍍膜美容是漆面保護(hù)的最高措施，可以避免氧化，達(dá)到使漆面增亮、抗酸堿、抗氧化、抗紫外線等多重功效。一般在給車鍍膜時(shí)，車身由于老化而變色脆化的漆皮及長(zhǎng)年腐蝕形成的氧化層會(huì)一并除掉?？稍黾悠崦嬗捕?，避免小的劃痕和光圈產(chǎn)生。6、 輪胎養(yǎng)護(hù)包含輪胎和輪轂的保養(yǎng)，專業(yè)處理后可減少老化程度，增加使用壽命，大大降低不必要的安全隱患。7、 汽車發(fā)動(dòng)機(jī)清潔是指清潔發(fā)動(dòng)機(jī)長(zhǎng)時(shí)間使用后留在發(fā)動(dòng)機(jī)外部的灰塵、油污、樹葉等雜物。同時(shí)使用上光劑恢復(fù)發(fā)動(dòng)機(jī)外表原有光澤，同時(shí)保護(hù)其不受外界污漬的侵蝕。（4） 洗車方案我公司對(duì)每天租賃后的車輛進(jìn)行內(nèi)外清洗，保證出租車輛的干凈整潔。洗車的流程分為：準(zhǔn)備、接車、沖車、打泡沫、擦車外部、擦車內(nèi)部、檢查等7個(gè)環(huán)節(jié)。洗車毛巾要分類處理，不能一塊抹布用到底，因?yàn)椴吝^(guò)車身下部的毛巾里有大量洗不掉的細(xì)沙，這樣的毛巾極易劃傷車漆。（5）人員車輛安排1、 租賃車輛交付時(shí)，向承租人告知車輛技術(shù)狀況及使用操作事項(xiàng)，清點(diǎn)隨車工具和安全附屬用具：同時(shí)簽訂行業(yè)通用的《車輛租用告知書》，明確車輛出租后雙方的責(zé)任和義務(wù)。2、 按照《汽車租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》之各項(xiàng)規(guī)定要求，完備在租車輛救援服務(wù)預(yù)案，為承租人提供及時(shí)有效的救援服務(wù)，或指導(dǎo)承租人排除車輛運(yùn)行故障。3、 在租車輛達(dá)到規(guī)定的里程（時(shí)限）需要進(jìn)行技術(shù)維護(hù)或安全技術(shù)檢測(cè)時(shí),將及時(shí)召回進(jìn)行維護(hù)和檢測(cè)。文明服務(wù)方案文明服務(wù)管理總則公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立都市第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意"作為公司服務(wù)管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠(chéng)信務(wù)實(shí)讓員工放心；熱情禮貌、語(yǔ)言規(guī)范讓員工舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓員工稱心；急之所急、想之所想讓員工安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓員工順心。（2） 業(yè)務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。2.2按規(guī)定著適時(shí)工裝，女性束發(fā)可著淡妝。2.3語(yǔ)氣和藹可親，語(yǔ)言文明禮貌；普通話水平達(dá)到三級(jí)甲等。2.4應(yīng)使用規(guī)范文明用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？"、“謝謝！"、“再見(jiàn)！"，使用普通話與外地客戶交流。掌握并使用與規(guī)范用語(yǔ)相對(duì)應(yīng)的英文與外籍乘客交流，使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌稱謂稱呼乘客。5熱情服務(wù)，細(xì)致周到；誠(chéng)信服務(wù)，童叟無(wú)欺；文明服務(wù)，禮貌待客。（3）車輛規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)3.1車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮，無(wú)明顯擦痕，漆面無(wú)脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過(guò)1cm2,線條和車門字跡清晰、無(wú)缺損。3.2儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無(wú)傷且潔凈無(wú)積塵。3.3車內(nèi)外無(wú)懸掛或張貼的廣告宣傳品和非行業(yè)許可的張貼物。3.4座套潔凈無(wú)污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無(wú)破損。3.5車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效，空調(diào)音響設(shè)備功能正常。6行李箱整潔清爽，除工具箱外無(wú)其他雜物。應(yīng)急管理方案組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)公司成立以總經(jīng)理為總指揮，公司安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組為成員的應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，做到統(tǒng)一指揮、分工合作、全面協(xié)調(diào)、密切配合，使各項(xiàng)政令暢通、及時(shí)、高效有序開展各項(xiàng)應(yīng)急搶救工作。日常工作由公司綜合管理部負(fù)責(zé)，安排專人24小時(shí)監(jiān)控車輛動(dòng)態(tài)值班，電話24小時(shí)開通。應(yīng)急救援組織主要人員聯(lián)系方式見(jiàn)下表。附表：1）聯(lián)系方式一覽表姓名職務(wù)聯(lián)系電話備注負(fù)責(zé)人（組長(zhǎng)司配備值班人員，24小時(shí)監(jiān)控車輛，并留有24小時(shí)開通的應(yīng)急電話。安全分管領(lǐng)全表：2）外部救援單位聯(lián)系表序號(hào)單位名稱聯(lián)系電話地址1火警1192急救1203報(bào)警1104交通1221.1總經(jīng)理的應(yīng)急職責(zé)整體人員的安排和履行指揮職能。組織制定事故排險(xiǎn)、搶險(xiǎn)方案。下達(dá)各種應(yīng)急處理指令。在公司處于應(yīng)急處理狀態(tài)下，組織協(xié)調(diào)公司的各種對(duì)外聯(lián)系。2安全分管領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急職責(zé)接受本公司事故報(bào)案，并按照事故報(bào)告制度相關(guān)規(guī)定向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。協(xié)助總指揮負(fù)責(zé)應(yīng)急搶險(xiǎn)的具體指揮工作。當(dāng)總指揮不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，自動(dòng)承擔(dān)總指揮的一切職責(zé)。3其他成員的相關(guān)職責(zé)服從總指揮、副總指揮的指令，協(xié)助總指揮制定排險(xiǎn)、搶險(xiǎn)方案，落實(shí)排險(xiǎn)、搶險(xiǎn)的具體措施，并及時(shí)向總指揮、副總揮報(bào)告工作情況。負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急物資的保管、維護(hù)和補(bǔ)充。參與事故的調(diào)查和處理。處理事故現(xiàn)場(chǎng)工作，組織清點(diǎn)、疏散受災(zāi)人員、統(tǒng)計(jì)傷亡人數(shù)。收集事故現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)證據(jù),參與事故調(diào)查處理。及時(shí)向指揮部報(bào)告事故處理情況。負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)救災(zāi)人員食品和生活用品的及時(shí)供應(yīng)。負(fù)責(zé)受災(zāi)群眾的安置和食品供應(yīng)等工作。落實(shí)應(yīng)急預(yù)案涉及的相關(guān)費(fèi)用的落實(shí)。1.4到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，對(duì)事故狀況(車輛損壞情況和人員傷亡情況)做出準(zhǔn)確描述，同時(shí)協(xié)同交警人員做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)積極組織搶救傷員，盡力減少和減輕事故的損失。根據(jù)需要，及時(shí)請(qǐng)求事故發(fā)生地相關(guān)兄弟單位和政府有關(guān)部門的幫助，盡一切力量、動(dòng)用一切方法，力爭(zhēng)將人員的傷亡降到最低程度。負(fù)責(zé)配合交警人員，做好事故現(xiàn)場(chǎng)的安全處理工作、人員安撫工作；負(fù)責(zé)向運(yùn)營(yíng)、車管、交警部門作事故匯報(bào)和處理進(jìn)展情況匯報(bào)。根據(jù)情況盡可能與事故發(fā)生相關(guān)當(dāng)事人了解事故經(jīng)過(guò)和細(xì)節(jié)。在條件允許時(shí)，可請(qǐng)當(dāng)事人做出書面陳訴，掌握第一手資料。資料對(duì)事故原因分析有著重要作用。1.5綜合管理部應(yīng)急職責(zé)因事故造成公司車輛損壞，可能導(dǎo)致延誤的，綜合管理部應(yīng)立即組織維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修。同時(shí)運(yùn)營(yíng)部應(yīng)采用車輛調(diào)度預(yù)案，通知車隊(duì)，安排備用車輛替換出現(xiàn)事故車輛完成該營(yíng)運(yùn)任務(wù)。1.6事故后續(xù)相關(guān)人員職責(zé)配合公安機(jī)關(guān)及時(shí)聯(lián)系通知傷亡人員的家屬及有關(guān)人員，做好相應(yīng)的接待和安撫工作，并向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告善后處理的動(dòng)態(tài)及進(jìn)程。對(duì)事故當(dāng)事人采取必要的隔離保護(hù)措施，做好其家屬等相關(guān)信息的保密工作，以防出現(xiàn)意外和造成不必要的損失。掌握事故的大體概況后，及時(shí)向投保的保險(xiǎn)公司通報(bào)。負(fù)責(zé)事故處理資料的整理保存；負(fù)責(zé)向公司高層領(lǐng)導(dǎo)作安全分析報(bào)告;負(fù)責(zé)向駕駛?cè)送▓?bào)該事故的必要情況，使之從中汲取教訓(xùn)，強(qiáng)化安全駕駛意識(shí)。重、特大事故或險(xiǎn)情的應(yīng)急響應(yīng)程序2.1發(fā)生重、特大事故或險(xiǎn)情時(shí)，駕駛?cè)藨?yīng)馬上向公司綜合管理部報(bào)告。2.2公司綜合管理部接到事故報(bào)告后，立即通知事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)主管部門。3公司主管安全領(lǐng)導(dǎo)接到事故信息后，牽頭成立事故處理小組，親自或指派安全副總經(jīng)理立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2.4所有信息應(yīng)迅速匯集到公司應(yīng)急救援小組，性質(zhì)嚴(yán)重的重、特大事故的報(bào)警應(yīng)及時(shí)向市政府有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求緊急救援。聽(tīng)從上級(jí)救援工作命令，服從上級(jí)指揮。2.5事故現(xiàn)場(chǎng)得以控制，導(dǎo)致次生、衍生事故隱患消除后，經(jīng)事故現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮布批準(zhǔn)后，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急結(jié)束。2.6事故處理結(jié)束后，有關(guān)部門應(yīng)按照常規(guī)要求，積極修復(fù)設(shè)備，盡快恢復(fù)生產(chǎn)；組織開展事故調(diào)查,統(tǒng)計(jì)事故損失，嚴(yán)格按事故"四不放過(guò)"處理原則進(jìn)行處理。7形成事故處理報(bào)告。各種突發(fā)情況的現(xiàn)場(chǎng)處置1碰撞、傾覆（1） 車輛撞車或傾覆，如有其它人員在車內(nèi)，駕駛?cè)藛T應(yīng)迅速疏散其它人員，并將其帶至安全地帶，以防其它事故的發(fā)生。（2） 在事發(fā)處來(lái)車方向150米處放置警告標(biāo)志牌，提醒過(guò)往車輛注意，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；對(duì)傷者進(jìn)行急救，并立即向110等報(bào)警。3.2火災(zāi)（1） 車輛失火，駕駛?cè)藛T應(yīng)迅速打開車門（緊急時(shí)還應(yīng)砸開車窗），如有其它人員，應(yīng)組織并幫助其它人員逃離車內(nèi)，疏散至安全地帶。（2） 迅速以車載滅火機(jī)（并借用其他車載滅火器材）撲滅、控制火勢(shì)，并立即向119等報(bào)警。（3） 車輛附近有易燃、易爆物品的，應(yīng)迅速移至安全地帶；燃爆物品無(wú)法移動(dòng)或可能危及周圍財(cái)物、人員時(shí)，應(yīng)設(shè)法將車輛移至安全地帶，避免引發(fā)更大災(zāi)害。3.3溺水（1） 車輛落水，駕駛?cè)藛T應(yīng)迅速打開車門、砸開車窗，組織并幫助其它人員逃離車廂、浮出水面和涉水登陸，疏散至安全地帶。（2） 請(qǐng)求過(guò)往人員對(duì)困于水中、車廂的人員進(jìn)行緊急救援，同時(shí)急救受傷人員，并立即向110等報(bào)警。3.4車輛故障應(yīng)急預(yù)案（1） 公司值班人員第一時(shí)間安排人員搶修，如維修時(shí)間超過(guò)2小時(shí)的，應(yīng)及時(shí)派出預(yù)備車輛后落實(shí)修理人員。（2） 精心組織、合理調(diào)度安排生產(chǎn)，尤其在車輛安排上要留有余地。（3） 督促及培訓(xùn)駕駛?cè)藛T認(rèn)真做好定期維修保養(yǎng)工作，確保車輛技術(shù)狀況完好。安全管理體系為科學(xué)安排公司安全隱患排查整改的相關(guān)工作，有效落實(shí)公司安全隱患排查整改工作的主體責(zé)任，預(yù)防和減少事故，推動(dòng)公司對(duì)隱患排查治理常態(tài)化和建設(shè)相關(guān)長(zhǎng)效機(jī)制，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本管理體系。（一） 、隱患排查體系1、 安全隱患檢查、排查由公司安全生產(chǎn)部牽頭，其他部門配合實(shí)施。檢查執(zhí)行人員須按規(guī)定將檢查、處置情況記錄在案。2、 車輛安全檢查每月不低于2次，檢查項(xiàng)目按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，應(yīng)立即采取相應(yīng)糾正、整改措施，并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。3、 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能整改或短時(shí)間不能完成整改的隱患，應(yīng)按規(guī)定開具《整改通知書》責(zé)令其停止?fàn)I運(yùn)，并及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。必要時(shí)可會(huì)同相關(guān)人員制定整改措施，由制定人員監(jiān)督實(shí)施。整改完成并驗(yàn)收合格后方能解除禁營(yíng)令。4、 必須建立隱患整改檔案，完善各項(xiàng)登記、記錄、表冊(cè)，將全過(guò)程記錄立案。（二） 、隱患整改體系公司發(fā)現(xiàn)安全隱患后，應(yīng)當(dāng)采取安全措施，并及時(shí)組織整改對(duì)一般安全隱患，安全生產(chǎn)部有關(guān)人員立即組織整改。對(duì)重大安全隱患，應(yīng)當(dāng)按照以下的規(guī)定處理：1、 根據(jù)需要停止使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備，禁止?fàn)I運(yùn)；2、 組織專業(yè)技術(shù)人員、專家或者具有相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（評(píng)價(jià)），明確安全隱患的現(xiàn)狀、產(chǎn)生原因、危害程度、整改難易程度；3、 根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果制定整改方案，整改方案應(yīng)明確治理目標(biāo)和任務(wù)、整改方法和措施、經(jīng)費(fèi)和物質(zhì)保障、責(zé)任部門和人員、整改時(shí)限和要求、安全措施和應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容；按照“四不放過(guò)”的原則進(jìn)行責(zé)任落實(shí)。4、 落實(shí)整改方案，消除安全隱患。服務(wù)質(zhì)量管理方案為提升健全公司車輛技術(shù)保障、服務(wù)管理方案，規(guī)范處置及服務(wù)工作，提高處置及服務(wù)能力，有效預(yù)防和最大限度地減少車輛故障、道路事故所造成的不良影響，為采購(gòu)方提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)特制定本服務(wù)質(zhì)量管理方案。1、公司建立總經(jīng)理負(fù)責(zé)，運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理執(zhí)行，人事行政部監(jiān)督，綜合管理部協(xié)助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對(duì)服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。2、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各單元履行如下職責(zé):2.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查客戶期望、評(píng)審客戶要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)