贛州市第一屆職業(yè)技能大賽-分賽場-36-酒店接待技術(shù)文件

IV本項目技術(shù)工作文件（技術(shù)描述）是對本競賽項目內(nèi)容的框架性描述，正式比賽內(nèi)容及要求以競賽最終公布的賽題為準(zhǔn)。1.項目簡介1.1項目描述酒店接待是酒店關(guān)鍵的形象窗口，更是一門對客接待的服務(wù)藝術(shù)。酒店前臺接待區(qū)域是酒店人員與客人主要溝通的工作場所。客人對酒店的第一印象，主要來自酒店接待人員，其職業(yè)形象、禮儀修養(yǎng)、表達(dá)藝術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、銷售技巧等都會影響和決定客人在酒店居住期間的滿意度，無論是正面的還是負(fù)面的差異化，都將會影響酒店服務(wù)的品質(zhì)聲譽(yù)和顧客的回頭率，讓酒店商業(yè)價值大幅增加。酒店接待人員主要在酒店的前臺工作，既要充分展現(xiàn)酒店的風(fēng)格品味，也要充分展現(xiàn)個人良好的職業(yè)素養(yǎng)。因此，酒店接待人員需要熟練掌握并正確使用多種業(yè)務(wù)知識和技能，包括：當(dāng)?shù)睾拖嚓P(guān)旅游文化信息知識、良好的書面英語和口語表達(dá)、較好的禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良好的溝通表達(dá)技巧、解決突發(fā)事件的能力、賓客公共關(guān)系、計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能、收銀知識、預(yù)定程序、接待問詢、入住退房。酒店接待是一個真正的國際化和全球化的職業(yè)。該項目所對應(yīng)的職業(yè)工種：前廳服務(wù)員等相關(guān)工種。1.2考核目的本次競賽參照第一屆全國技能大賽酒店接待賽項技術(shù)文件，考核選手酒店接待方面的專業(yè)知識、技能及語言溝通等能力，展示當(dāng)前和未來酒店服務(wù)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能。通過本次競賽，選拔專業(yè)知識扎實、技能水平過硬、具有競爭力的酒店接待專業(yè)人才，力爭為江西省集訓(xùn)隊挑選精英選手。1.3相關(guān)文件本項目技術(shù)工作文件只包含項目技術(shù)工作的相關(guān)信息。除閱讀本文件外，開展本技能項目競賽還需配合其他相關(guān)文件一同使用：.第一屆全國技能大賽酒店接待賽項相關(guān)技術(shù)文件；.2022世賽特別賽酒店接待行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；.江西省第一屆職業(yè)技能大賽競賽規(guī)則；.比賽用酒店信息管理系統(tǒng)iHotelPMS服務(wù)手冊；.本次競賽的比賽細(xì)則、樣題及評分表。2.基本能力與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)本競賽是對酒店接待服務(wù)技能的展示和評估，僅測試技能操作方面的表現(xiàn)能力。參賽選手需要按照第一屆全國技能大賽酒店接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范展示酒店接待服務(wù)技能。包括：當(dāng)?shù)睾拖嚓P(guān)旅游文化信息知識、良好的書面英語和口語表達(dá)、較好的禮儀修養(yǎng)、得體的職業(yè)著裝、良好的溝通表達(dá)技巧、解決突發(fā)事件的能力、賓客公共關(guān)系、計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技能、收銀知識、預(yù)定程序、接待問詢、入住退房。3.競賽內(nèi)容3.1考核內(nèi)容本次競賽為實際操作?賽，試題形式參考第?屆全國技能?賽，將理論融?技能考核過程中，?賽內(nèi)容分前臺和后臺兩?部分，共?個模塊。贛州市第一屆職業(yè)技能大賽采取世界技能大賽、全國技能大賽、江西省職業(yè)技能大賽模式，將理論融入技能考核過程中。3.2競賽模塊ABCDE平臺投訴處理12F20競賽模塊3.3模塊簡述3.3.1模塊A：客房預(yù)訂選?接聽客?的電話，適當(dāng)記錄預(yù)訂信息，根據(jù)房間的可?性和費(fèi)?，進(jìn)?最?化銷售相關(guān)服務(wù)和設(shè)施，與客?達(dá)成?致意?，接受預(yù)訂并根據(jù)酒店相關(guān)?付規(guī)定，收取訂?，記錄額外服務(wù)或特殊要求，并將預(yù)訂信息錄?電腦系統(tǒng)。?英?與客?對話并完成電話預(yù)訂任務(wù)。3.3.2模塊B：登記?住以??扮演?式，根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，熟練辦理客??住登記，包括：分配房間，證件掃描、制發(fā)房卡，?李運(yùn)送，收取押?、?件復(fù)印歸檔，提供相關(guān)信息咨詢和服務(wù)等。?英?與客?對話并完成任務(wù)。3.3.3模塊C：退房離店以??扮演?式，根據(jù)酒店的規(guī)定和流程，熟練辦理客?退房離店，包括：確認(rèn)房號、核對賬單、付款、?件復(fù)印歸檔，提供相關(guān)信息咨詢和服務(wù)等。?英?與客?對話并完成任務(wù)。3.3.4模塊D：特殊情況處理賓客住店過程中各種特殊情況處理。?英?與客?對話并完成任務(wù)。3.3.5模塊E：平臺投訴處理根據(jù)客?的投訴郵件，回復(fù)?封英?電?郵件，要求符合?業(yè)規(guī)范。3.3.6模塊F：核算相關(guān)數(shù)據(jù)根據(jù)提供的酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)，進(jìn)?酒店常?經(jīng)營指標(biāo)核算。包括但不限于：客房出租率、平均房價、RevPAR等數(shù)據(jù)。3.4命題?式本項?競賽題的命題?式：公開命題賽前修改部分參數(shù)。本項?為可以提前公布試題的項?。賽前2周公布試題，所命競賽題內(nèi)容基于2022年年世界技能大賽特別賽以及第一屆職業(yè)技能大賽的技術(shù)要求，賽前裁判長可結(jié)合賽場設(shè)備、材料狀況，按照本項目試題調(diào)整的工作流程和方法，組織裁判人員對已公布的試題進(jìn)行不超過30%的修改、調(diào)整。然后，由裁判長對最終比賽試題簽字確認(rèn)。按照本項目世賽最終試題公布的方式與時間公布修改后的競賽用試題。3.5競賽?程及地點(diǎn)安排3.5.1技術(shù)對接。項?裁判長會同場地經(jīng)理等組織裁判員于賽前2天開始開展賽前技術(shù)對接，介紹項?組織實施?作要求、項?技術(shù)?作?件（含競賽細(xì)則及評判標(biāo)準(zhǔn)等）和?作紀(jì)律，檢查賽場設(shè)施、設(shè)備、?具、材料準(zhǔn)備情況等；裁判長組織研討確定裁判員分?；組織裁判員對需調(diào)整的試題進(jìn)?討論、投票或抽簽，確定最終競賽試題。3.5.2臨賽培訓(xùn)。執(zhí)委會于賽前2天組織全體參賽選?、領(lǐng)隊及助理、全體裁判員、技術(shù)及賽務(wù)保障?員培訓(xùn)。3.5.3參賽選?熟悉賽場。執(zhí)委會會同裁判?員于賽前1天組織全體參賽選?按要求熟悉賽場及設(shè)備，確保每位參賽選?有同等性能的設(shè)備及材料、?具和同等充?的時間進(jìn)?適應(yīng)性操作。3.5.4參賽選?抽簽。競賽開始前，各項?裁判長組織參賽選?抽簽確定競賽順序和?位。3.5.5競賽實施。不含賽前準(zhǔn)備和賽后技術(shù)點(diǎn)評，各項?的?賽時間?般不超過3天。具體安排在《競賽?冊》中明確。3.5.6成績公布。?賽結(jié)束后，裁判須組織全體裁判員和參賽選?進(jìn)?技術(shù)點(diǎn)評。?賽結(jié)束后，組委會將各參賽隊的成績交各參賽隊領(lǐng)隊。4.評分標(biāo)準(zhǔn)本項目評分標(biāo)準(zhǔn)分為測量和評價兩類。凡可采用客觀數(shù)據(jù)表述的評判稱為測量；凡需要采用主觀描述進(jìn)行的評判稱為評價?？蓞⒖荚擁椖渴澜缂寄艽筚愒u分標(biāo)準(zhǔn)或第一屆職業(yè)技能大賽評分標(biāo)準(zhǔn)。4.1評價分（主觀）評價分（Judgement）打分方式：3名裁判為一組，各自單獨(dú)評分，計算出平均權(quán)重分，除以3后再乘以該子項的分值計算出實際得分（四舍五入，保留小數(shù)點(diǎn)后兩位）。裁判相互間分差必須小于等于1分，否則需要給出確切理由并在小組長或裁判長的監(jiān)督下進(jìn)行調(diào)分。評價分評分準(zhǔn)則樣例表：權(quán)重分值要求描述0分各方面均低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括“未做嘗試”1分達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2分達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，且某些方面超過標(biāo)準(zhǔn)3分達(dá)到行業(yè)期待的優(yōu)秀水平4.2測量分（客觀）測量分（Measurement）打分方式：按模塊設(shè)置若干個評分組，每組由3名及以上裁判構(gòu)成。每個組所有裁判一起商議，在對該選手在該項中的實際得分達(dá)成一致后最終只給出一個分值。若裁判數(shù)量較多，也可以另定分組模式。測量分評分準(zhǔn)則樣例表：11114.3評分流程說明評判采?客觀分與主觀分相結(jié)合的?法，主要為過程性評分。所有選?成績不并列，如出現(xiàn)相同分?jǐn)?shù)，按模塊A?模塊F順序，以各模塊成績?低進(jìn)?排序，排名前者為勝者，以此類推。4.4統(tǒng)分方法裁判員評分結(jié)束后，取平均值，平均值為各個模塊最后得分，評分保持?數(shù)點(diǎn)2位，最后總分由各個模塊得分相加。各裁判組打分后，打分裁判簽字，裁判組長復(fù)核后交給裁判長簽字確認(rèn)，再交給錄分員錄?系統(tǒng)，登分員全部錄?后簽字，最后統(tǒng)分結(jié)果由裁判長簽字確認(rèn)。4.5裁判構(gòu)成和分組4.5.1裁判組裁判長：1名，項?專家組組長擔(dān)任，由組委會審核任命。裁判員：由選?選派單位派專業(yè)?員組成，各選派單位限派1?，若各單位推薦的裁判?員不?以完成各項?的執(zhí)裁?作，則由該項?實施保障單位向?賽組委會提出聘請第三?裁判?員情況說明，經(jīng)同意后選定為?賽第三?裁判員。4.5.2裁判任職條件裁判員須具備本項?所要求具備的相關(guān)知識和技能；裁判員須具備熟練的英?聽、說、閱讀能?；裁判員須有在酒店接待領(lǐng)域或者相關(guān)領(lǐng)域?少三年的?作經(jīng)驗。4.5.3裁判長職責(zé)全?負(fù)責(zé)競賽技術(shù)、裁判及爭議處置等?作。解讀競賽賽題及技術(shù)?件，牽頭組織開展裁判員培訓(xùn)會議。以分組形式安排裁判組任務(wù)分?，監(jiān)督裁判員各項?作?，F(xiàn)場裁定有關(guān)裁判爭議，協(xié)助仲裁組做出仲裁處理。對擾亂賽場秩序，?擾裁判員?作?為，經(jīng)裁判長確認(rèn)后酌情扣分，情況嚴(yán)重者取消競賽資格。裁判長在裁判員測評中，可進(jìn)?抽查，若出現(xiàn)失職，第?次進(jìn)?警告，同時對本代表隊選?按規(guī)定給予扣分處罰，第?次取消執(zhí)裁資格。4.5.4裁判員職責(zé)按照裁判長分組分?，具體承擔(dān)?賽現(xiàn)場賽務(wù)?作，公平公正開展具體裁判和測評?作，并對本?組承擔(dān)執(zhí)裁?作的評判結(jié)果簽字確認(rèn)。查看選?身份證和隨身佩戴的對應(yīng)?位號。組織選?在賽前檢查環(huán)境、設(shè)備、?具等，選?簽字確認(rèn)，審核選??帶設(shè)備?具是否符合要求，保障選??身安全和設(shè)備正常使?。協(xié)助裁判長解答技術(shù)及考核?作問題。詳實記錄選?考核過程，及時提出建議。遵照執(zhí)?考核回避、保密等規(guī)則及議定事項。接受裁判長和監(jiān)督仲裁組的抽查和監(jiān)督。4.5.5裁判評判?作及紀(jì)律要求裁判員出?賽場要佩戴胸牌，?著整齊，舉???，不?聲喧嘩，聽從指揮，按照裁判長統(tǒng)?安排分組開展?作。裁判員要嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，正式?賽期間，不允許攜帶通信設(shè)備、智能設(shè)備、存儲設(shè)備，?賽期間，不允許泄露任何?賽信息，不允許單獨(dú)離開賽場或單獨(dú)與場外?員交流溝通。裁判過程中實?回避政策，各代表隊推薦的裁判員不參與本代表隊選?和本地區(qū)代表隊選?的執(zhí)裁、測量、評分等?作，不得與本代表隊選?和本地區(qū)代表隊選?現(xiàn)場交流、指導(dǎo)。各項?裁判組在選?報到、檢錄階段，要按照本項??賽細(xì)則要求，對選?攜帶的?具等進(jìn)?嚴(yán)格檢查，避免選?違規(guī)攜帶物品進(jìn)?賽場對?賽成績造成影響。每?模塊?賽結(jié)束，需參賽選?離場的，各項?裁判組要在裁判?帶領(lǐng)下，會同技術(shù)保障組，對每個?位的設(shè)備、設(shè)施、?賽?件（成果）、?具、材料等進(jìn)?全?檢查，確認(rèn)?誤后統(tǒng)?安排選?退場。執(zhí)裁過程中，出現(xiàn)技術(shù)爭議、測評爭議等問題由裁判?負(fù)責(zé)解釋并裁定。4.5.6預(yù)期分組與分??案根據(jù)裁判員?數(shù)，劃分為若??組，每組若??（不少于3?）。各?組由裁判長選定1?擔(dān)任組長。編寫說明：從裁判的構(gòu)成和認(rèn)定方式、裁判的分組分工方案兩部分編寫。可以參考以下內(nèi)容：5.競賽相關(guān)設(shè)施設(shè)備5.1場地設(shè)備1PMS臺32PMS專?）臺13臺34套35?辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)支持臺6部67臺48臺39POSPMS部3桌3個個3PMS個3PMS個3PMS個35.2材料（以每一個選手必須配備）1A4張2?3套50個4張5本6張50張7本8張9張張個35.3競賽選手自備的設(shè)備和工具序號設(shè)備名稱（或圖片）型號單位數(shù)量123?位號除以上列表的材料、工具以外的材料、工具需報備裁判長同意后才能帶入賽場使用。5.4競賽場地禁止自帶使用的設(shè)備和材料序號設(shè)備和材料名稱12346.項目特別規(guī)定?賽需全程使?英?。考慮到賽區(qū)實際情況，允許選??中?完成?賽各模塊，但英語得分項目將不計分。參賽選?需身體健康，?傳染性疾病。性格開朗外向，具有良好的儀表以及積極的態(tài)度。參賽選?，遲到?五分鐘以上不得?場。凡有書?答題的，選??律?藍(lán)?或??的?筆（或圓珠筆）在卷內(nèi)設(shè)定的位置書寫，?其它顏?筆或在草稿紙上答題均屬?效。選?應(yīng)愛護(hù)賽場設(shè)施設(shè)備，操作規(guī)范，注意安全。違反安全操作規(guī)定造成的損失由考?負(fù)責(zé)。選?必須嚴(yán)格遵守考場有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁作弊或代考，?覺服從裁判?、裁判員、考場?作?員的管理。選?著裝、?品等在外觀上不應(yīng)顯示選?所在單位等個?信息。7.賽場布局要求賽場設(shè)置前臺模塊競賽區(qū)、后臺模塊競賽區(qū)、裁判會議休息區(qū)、選?候考區(qū)、演員區(qū)、技術(shù)?持與錄分區(qū)、倉儲區(qū)等區(qū)域，前臺模塊每個?位?積不低于20平??，賽場總?積不低于400平??。8.健康安全和綠色環(huán)保參賽者應(yīng)愛護(hù)賽場的設(shè)備設(shè)施，按規(guī)定的操作程序謹(jǐn)慎使?賽場的設(shè)備設(shè)施；所有操作?符合安全衛(wèi)?要求；參賽者需維護(hù)?賽場地衛(wèi)?，?任何遺留物品影響后續(xù)選?的?賽；在?賽過程中，參賽選?應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)專業(yè)的操作規(guī)程，安全、?明參賽；按照規(guī)定處理垃圾。禁?選?及所有參加賽事的?員攜帶任何有毒有害物品進(jìn)?競賽場地。9.開放賽場在競賽過程中，借鑒世界技能?賽及第?屆中華??共和國技能?賽組織?式，嘗試開放式競賽?式，?泛宣傳，開放賽場?先注意各項安全事項。1.積極組織院校師?、企業(yè)員?等?員進(jìn)?現(xiàn)場觀摩，營造參與技能學(xué)習(xí)、實現(xiàn)技能成才的氛圍。參觀?員進(jìn)?賽場前必須征得裁判長同意，在志愿者帶領(lǐng)下參觀，根據(jù)裁判安排的時間和路線參觀。參觀?員只能在賽場參觀通道內(nèi)??觀摩，嚴(yán)禁與選?交流或進(jìn)?競賽?位，不