2022消費(fèi)品和零售行業(yè)消費(fèi)者行為追蹤

什么是重要的在過去的18個(gè)月中，消費(fèi)者的行為發(fā)生了巨大變化，他們的期望也在同步發(fā)生著轉(zhuǎn)變。此次研究表明，其中許多行為變化都將是永久性的。如今，消費(fèi)者在疫情期間正在通過多種渠道購(gòu)物：一方面回歸店內(nèi)購(gòu)物，同時(shí)也將繼續(xù)在線上進(jìn)行購(gòu)物。無論是在線上還是線下，消費(fèi)者開始期待快速、簡(jiǎn)便的配送和履行服務(wù)。他們非常關(guān)注所購(gòu)買產(chǎn)品的道德規(guī)范及其品牌商，并希望這些產(chǎn)品既可以引領(lǐng)健康消費(fèi)又能夠可持續(xù)化地生產(chǎn)。同時(shí)，他們并不認(rèn)為可持續(xù)產(chǎn)品一定會(huì)存在溢價(jià)。此外，如果消費(fèi)者能夠獲得更好的購(gòu)買體驗(yàn)，他們?cè)敢庵苯訌南矚g的品牌訂購(gòu)并分享個(gè)人數(shù)據(jù)。這些趨勢(shì)和行為對(duì)于某些消費(fèi)群體更為明顯。例如，我們的研究表明：Z世代（18-24歲）消費(fèi)者更愿意為干凈、自然和可持續(xù)的產(chǎn)品支付溢價(jià)。有孩子的消費(fèi)者比沒有孩子的消費(fèi)者更看重快速送貨。與千禧一代（25-40歲）、Z世代相比，嬰兒潮世代（57-75歲）中更多的人已經(jīng)回到實(shí)體店購(gòu)物。對(duì)于品牌和零售商來說，這些不斷變化的消費(fèi)趨勢(shì)的影響滲透到他們業(yè)務(wù)的各個(gè)方面，從戰(zhàn)略到產(chǎn)品開發(fā)、數(shù)字化、分析、運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷。為了利用這些新趨勢(shì)所提供的機(jī)會(huì)，我們重點(diǎn)介紹了品牌和零售商的四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域：1.整合實(shí)體店及電子商務(wù)——直接面向消費(fèi)者和在線市場(chǎng)（如亞馬遜、阿里巴巴）的全渠道策略對(duì)于滿足當(dāng)今消費(fèi)者所有場(chǎng)所的購(gòu)物需求至關(guān)重要。2.準(zhǔn)備并收集當(dāng)今消費(fèi)者愿意分享的數(shù)據(jù)并從這些數(shù)據(jù)中提取價(jià)值，以實(shí)現(xiàn)更好的定向營(yíng)銷并提供更精心設(shè)計(jì)、定制的產(chǎn)品和服務(wù)。3.鑒于配送和履行服務(wù)對(duì)當(dāng)今消費(fèi)者的重要性，商家需要將其在商業(yè)模式中重新定位。配送和履行服務(wù)應(yīng)被視為增長(zhǎng)動(dòng)力而非核心成本，其對(duì)于未來的商業(yè)成功起著舉足輕重的作用。4.展望未來，可持續(xù)產(chǎn)品將會(huì)成為不斷增長(zhǎng)的主流需求。雖然特定消費(fèi)者群體暫時(shí)可能會(huì)接受更高的價(jià)格，但這些產(chǎn)品必須在未來以更具吸引力的價(jià)格出售。2Whatmatterstotod品及服務(wù)的方式在全球范圍內(nèi)被打亂。封鎖、的安全隱患在限制我們?nèi)粘Ｉ钚袆?dòng)的同時(shí)大規(guī)模增長(zhǎng)，引發(fā)了消費(fèi)模式的變化。隨著世定了我們每年調(diào)查的主題，我們會(huì)采用專業(yè)的研究方在我們新年度系列的第一份報(bào)告中，我們將探討消費(fèi)者。這10個(gè)國(guó)家分別為：澳大利亞、加大利、荷蘭、西班牙、瑞典、英國(guó)和美國(guó)。點(diǎn)。我們還希望了解他們對(duì)宏觀趨勢(shì)的看法，服務(wù)付費(fèi)，是否傾向于直接向品牌商而非零售商訂在本報(bào)告中，我們基于當(dāng)前和以往的消費(fèi)者研究鎖2.針對(duì)某些特定零售類別，例如食雜店4.對(duì)消費(fèi)者而言最重要的是健康和可持續(xù)的生活，3消費(fèi)者回歸店內(nèi)消費(fèi)者回歸店內(nèi)但電商購(gòu)物趨勢(shì)依然強(qiáng)勁水平。在最新調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)隨著消費(fèi)者回歸傳統(tǒng)渠道，他與疫情前相比，消費(fèi)者更傾向于去實(shí)體店購(gòu)物2020年11月，34%的消費(fèi)者表示他們?nèi)匀辉趯?shí)體月，隨著封鎖解除，國(guó)內(nèi)外邊界開放，疫苗接到了67%。大部分（72%）的消費(fèi)者希望在疫情結(jié)束之后能夠長(zhǎng)體店進(jìn)行消費(fèi)，這明顯超出了疫情前選擇實(shí)1）。沃爾瑪總裁兼首席執(zhí)行官道格拉斯·麥克米倫認(rèn)為在疫情期間，消大的原因。”4Whatmatterstotoday’s例如:?在我們的調(diào)查中，53%的Z世代（費(fèi)者很容易改變選擇，并且越來越希望獲得相似的上選擇、統(tǒng)一訂購(gòu)的方式進(jìn)行高頻消費(fèi)（例如線上盡管可能不是嬰兒潮世代喜歡的傳統(tǒng)方式（即在實(shí)體店用和通過觀察并選擇）。但這表明消費(fèi)者選擇），麥克米倫補(bǔ)充道:“隨著經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇而發(fā)生的階段長(zhǎng)。這就是我們（在沃爾瑪）看到的?！痹趯?shí)體店購(gòu)物的消費(fèi)者占比2020年疫情前2020年4月2020年5消費(fèi)者對(duì)線上購(gòu)物的偏好趨于穩(wěn)定在我們2020年4月發(fā)布的研究中，33%的消費(fèi)者表示他們?cè)?8%的消費(fèi)者表示，他們預(yù)計(jì)在疫情后會(huì)頻繁圖2.2021年消費(fèi)者對(duì)線上購(gòu)物的偏好趨于穩(wěn)定線上購(gòu)物的消費(fèi)者占比來源:凱捷研究院,消費(fèi)者需求調(diào)研,2021年10月-11月,N=10,179個(gè)消費(fèi)者;凱捷研究院,消費(fèi)習(xí)慣重新洗牌：新型）；6Whatmatterstotod大部分消費(fèi)者通過線上購(gòu)物的支出更多不同渠道的食雜品消費(fèi)者對(duì)比疫情前消費(fèi)支出增加、相同或減少的占比9%77履行服務(wù)履行服務(wù)我們對(duì)購(gòu)買食雜品以及健康和美容產(chǎn)品的受訪們發(fā)現(xiàn)，與店內(nèi)體驗(yàn)相比，食雜店及健康和美容產(chǎn)品的配送及履行相關(guān)的服務(wù)。值得注意的是，我們并沒有望的標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)服務(wù)（例如，干凈、衛(wèi)生的店面；充8Whatmatterstotoda9配送和履行相關(guān)服務(wù)——食雜品、健康和美容配送和履行相關(guān)服務(wù)——食雜品、健康和美容店內(nèi)體驗(yàn)——食雜店店內(nèi)體驗(yàn)——食雜店來源:凱捷研究院分析店內(nèi)體驗(yàn)店內(nèi)體驗(yàn)-健康與美容食雜品消費(fèi)者更注重配送及履行服務(wù)部位于美國(guó)的食品和商品零售商塔吉特(Targ42%的消費(fèi)者表示，在購(gòu)買食雜品時(shí)，履行服務(wù)是性。近乎三分之一的食雜店消費(fèi)者對(duì)店內(nèi)體b圖5.不同年齡、家庭情況和地區(qū)的食雜品消費(fèi)者在購(gòu)買食品雜貨時(shí)，認(rèn)為履行服務(wù)或店內(nèi)體驗(yàn)很重要的消費(fèi)者占比配送與履行服務(wù)店內(nèi)的體驗(yàn)*百分比表示圖4中列出的7個(gè)配送和履行相關(guān)服務(wù)和4個(gè)店內(nèi)體驗(yàn)10Whatmatterstot驗(yàn)之間的重要性差異要小于食雜品。總體而言，43%的和美容消費(fèi)者表示，配送和履行是最重要的服務(wù)屬性。從數(shù)字試戴體驗(yàn)到走進(jìn)美容工作室等方面的人護(hù)理和美容用品零售商絲芙蘭(Sephora)一直在店方面處于領(lǐng)先地位。它還實(shí)施了一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)避免使用傳統(tǒng)的強(qiáng)行推銷技術(shù)，而是與各個(gè)據(jù)他們的個(gè)人需求定制產(chǎn)品。高級(jí)副總裁艾絲芙蘭化妝品和香水的評(píng)論中說:“我認(rèn)為任何實(shí)不僅是提供產(chǎn)品,而是給客戶更多的理由去美容顧問——她們對(duì)店內(nèi)的一切了如指掌，表，是客戶每天都能見到的人?！眻D6.不同年齡、家庭情況和地區(qū)的健康與美容在購(gòu)買健康和美容產(chǎn)品時(shí)，認(rèn)為履行服務(wù)或店內(nèi)體驗(yàn)很重要的消費(fèi)者占比數(shù)據(jù)來源：凱捷研究院，消費(fèi)者需求調(diào)研，2*百分比表示圖4中列出的7個(gè)配送和履行相關(guān)服務(wù)和4個(gè)店內(nèi)體驗(yàn)12Whatmatterstot我們?cè)儐柺畴s品消費(fèi)者最看重哪些送貨屬性。雖然所有消費(fèi)者都重視擁有多個(gè)配送選擇，但較多在購(gòu)買食品雜貨時(shí)，表示以下服務(wù)屬性對(duì)他們很重要的食品雜貨消費(fèi)者占比數(shù)據(jù)來源：凱捷研究院，消費(fèi)者需求調(diào)研，2021年10無論出于何種原因，退貨體驗(yàn)都是消費(fèi)者體驗(yàn)的重要組成部分。2020年，美國(guó)零售業(yè)的收益超過了42送達(dá)服務(wù)支付平均訂單金額的3.3%，低于2019年調(diào)今，消費(fèi)者認(rèn)為這只是消費(fèi)體驗(yàn)中基礎(chǔ)的一環(huán)。(如，Z世代消費(fèi)者平均愿意為2小時(shí)送達(dá)支付5意的消費(fèi)者更愿意支付-滿意者的愿意支付的價(jià)格比率為3.6%，而消費(fèi)者愿意為快速送達(dá)支付的平均訂單價(jià)格占比2-小時(shí)送達(dá)Z世代千禧一代嬰兒潮世代沒有孩子數(shù)據(jù)來源：凱捷研究院，消費(fèi)者需求調(diào)研，2021年10月-11月,N=7,14Whatmatterstot每種商品都受到了影響。當(dāng)世界蹣跚走向“新常態(tài)”，挑戰(zhàn)比比皆是。疫情開始一年多后，組織在為他們將優(yōu)先考慮本土商店的產(chǎn)品而不是線上購(gòu)物。我們的現(xiàn)有研究重申了這種觀點(diǎn)。在調(diào)查的三種產(chǎn)品類別中，約有一費(fèi)者青睞當(dāng)?shù)厣a(chǎn)或制造的產(chǎn)品（見圖9）。2020年，法國(guó)零售商家樂福推出了“零公里”承諾，與門店伙伴關(guān)系，確保獲得最新鮮的水果和蔬菜，并允許供應(yīng)商和接收者之間進(jìn)行認(rèn)為本地生產(chǎn)的產(chǎn)品很重要的消費(fèi)者占比食品雜貨家居用品和洗漱用品是澳大利亞制造運(yùn)動(dòng)（AustralianMadeCampaign）的首席執(zhí)行官，這是一家非營(yíng)利公司，負(fù)責(zé)管理“澳大利亞制造、澳大利亞成長(zhǎng)”,他評(píng)論到：“我們都更關(guān)心購(gòu)買當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品時(shí)會(huì)發(fā)生什么；它們創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，為當(dāng)?shù)亟?jīng)生產(chǎn)的最高質(zhì)量產(chǎn)品?！叭藗儗?duì)當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的食品雜貨的偏好隨著年齡的增長(zhǎng)而增加。67%的嬰兒潮世代表示，當(dāng)?shù)厣a(chǎn)的食品雜貨對(duì)他們來說很消費(fèi)者樂于直接從品牌訂購(gòu)消費(fèi)者樂于直接從品牌訂購(gòu)問了過去六個(gè)月內(nèi)消費(fèi)者是否直接從品牌訂購(gòu)（例如了吉列、汰漬、玉蘭油和歐萊雅等品牌，而不是在瑪?shù)攘闶凵藤?gòu)買商品）。我們的調(diào)研包括了一次性訂單及16Whatmatterstot在我們的調(diào)查中，近一半（41%）的消費(fèi)者在過去從品牌訂購(gòu)產(chǎn)品，無論是一次性購(gòu)買還是連續(xù)訂閱。這費(fèi)者中，在2021年有12%的人說他們已經(jīng)從品牌訂購(gòu)或定期訂單。更高比例的消費(fèi)者（52%）表示，他們年長(zhǎng)的人最不可能這樣做（見圖10）。2020出了兩個(gè)直接面向消費(fèi)者的網(wǎng)站：和pantrys按年齡組劃分的過去六個(gè)月直接從某個(gè)品牌訂購(gòu)的消費(fèi)者占比數(shù)據(jù)來源：凱捷研究院，消費(fèi)者需求調(diào)研，2021年10月-11月，采樣量N=10,179位消費(fèi)者；禧一代消費(fèi)者；N=2,804位X世代消費(fèi)者；N=3,450位嬰購(gòu)買產(chǎn)品，而家中沒有孩子的消費(fèi)者從品牌購(gòu)買礎(chǔ)上訂購(gòu)的，相對(duì)的，沒有孩子的消費(fèi)者這一比在那些直接從品牌訂購(gòu)的消費(fèi)者中，60%的人購(gòu)買時(shí)獲得了更好的購(gòu)買體驗(yàn)，59%的人說他忠誠(chéng)度計(jì)劃（見圖11）。例如，美國(guó)糖果制造商Mar明確營(yíng)銷的會(huì)員計(jì)劃注冊(cè)功能。該公司利用同意該聲明的消費(fèi)者占比：“我會(huì)直接從品牌那里購(gòu)買產(chǎn)品，而不是從零售商那里購(gòu)買，因?yàn)?..數(shù)據(jù)來源：凱捷研究院，消費(fèi)者需求調(diào)研，2021年10月-18Whatmatterstot與品牌商共享其數(shù)據(jù)。近一半（45%）的在我們的調(diào)查中，超過三分之一的消費(fèi)者（39%）表示如高露潔棕欖首席數(shù)字運(yùn)營(yíng)官布里吉特·金所說：“有許多領(lǐng)域可以用來分析。有些研究側(cè)重于獲得全新的見解——將以前從未結(jié)合過的消費(fèi)者行為和意圖綜合分析，以發(fā)現(xiàn)全新可介入的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)——重新構(gòu)想數(shù)據(jù)的使用，以重振產(chǎn)品開發(fā)，或?yàn)橄M(fèi)者提供服務(wù)和體驗(yàn)?！眻D12.千禧一代的消費(fèi)者對(duì)同品牌方共享數(shù)據(jù)持最開放的態(tài)度各年齡階段消費(fèi)者愿意同品牌方共享數(shù)據(jù)的比例45%47%46%39%41%提供諸如人口信息或產(chǎn)品偏好的數(shù)據(jù)通過自動(dòng)收集的方式提供數(shù)據(jù)（例如數(shù)據(jù)來源：凱捷研究院，消費(fèi)者需求調(diào)查問卷，2021年10月。樣本總數(shù)為10,179人，其中Z世代1,104人，千禧一在過去6個(gè)月中，愿意與品牌方共享數(shù)據(jù)的人數(shù)甚們更愿意同品牌方分享數(shù)據(jù)。60%的X世代消20Whatmatterstotoday’s在調(diào)研中，我們?cè)L談了那些在過去六個(gè)月里通過在線商城購(gòu)買大部分食品雜貨、健買渠道為在線商城（例如亞馬遜、阿里巴巴或Etsy這種銷售不同品牌產(chǎn)品的在線商城），而品牌專賣店，如塔吉特、沃爾瑪、耐克等）。在過去的六個(gè)月中，大多數(shù)（74%）在線消圖13.不同年齡段消費(fèi)者使用在線商城的比例不同年齡的在線消費(fèi)者在過去6個(gè)月中直接從在線商城下單的占比所有年齡段Z世代數(shù)據(jù)來源：凱捷研究院，消費(fèi)者需求調(diào)查問卷，2021年10-11月。樣本總數(shù)為997人，其中Z世代114消費(fèi)者首選的是健康、可持續(xù)的生活——他們的消消費(fèi)者首選的是健康、可持續(xù)的生活——他們的消費(fèi)行為體現(xiàn)了這一點(diǎn)因此可持續(xù)發(fā)展成為了主流。我們?cè)趯?duì)CPR行在2020年7月關(guān)于消費(fèi)者健康行為的研究中，我們發(fā)現(xiàn)近50%的消費(fèi)者擔(dān)心自己認(rèn)同這一觀點(diǎn):“新冠肺炎使許多人更在意自己的庭和社區(qū)，也是為了地球。人們已經(jīng)開始意識(shí)到事物之間的關(guān)聯(lián)以及他們自己是多么的脆弱?！?2Whatmatterstotoday’s個(gè)人健康方面更加用心。一年之后，這個(gè)數(shù)字保持穩(wěn)定，力于環(huán)保實(shí)踐。我們之前的研究發(fā)現(xiàn)，近一半（48%）的消費(fèi)同意以下陳述的消費(fèi)者占比：“一旦疫情結(jié)束……”來源:凱捷研究院,消費(fèi)者需求調(diào)查,2021.10-11,N=1外，65%的有孩子的消費(fèi)者還表示，可持為有機(jī)食品支付更高的價(jià)格，事實(shí)上他們?cè)谧罱分Ц陡?，而嬰兒潮世代只?0%（見圖15）公司飛利浦（Philips）可持續(xù)發(fā)展高級(jí)定。千禧一代也是以可持續(xù)發(fā)展為導(dǎo)向的，難以采取行動(dòng)。但我認(rèn)為Z世代更有可能做出實(shí)際的改變?！毕矚g這些特性并且實(shí)際支付更高價(jià)格的食雜品消費(fèi)者占比（按年齡組劃分）*41%24Whatmatterstotoday’s表示可持續(xù)產(chǎn)品不需要比非可持續(xù)產(chǎn)品更貴的消費(fèi)者百分比2020年6月2021年11月來源:凱捷研究院,消費(fèi)者需求跟蹤調(diào)查,2021.11,N=97從氣候變化問題到勞動(dòng)力多樣化，消費(fèi)者愈加期待公司履行其社會(huì)承諾。我們的研究表明，消公司表現(xiàn)出更高的社會(huì)責(zé)任感意識(shí)（即超越自身在我們2020年6月份的研究中，近四分之三（74%）的消費(fèi)者認(rèn)為私有組織可以為社會(huì)做更多的2021年11月的調(diào)查中這一比例依然保持一致，為68%。2020年6月持下面觀點(diǎn)的消費(fèi)者占比在幫助社會(huì)和人類方面，私有公司能夠比現(xiàn)在做的更多我希望私有公司當(dāng)發(fā)生數(shù)據(jù)來源：凱捷研究院，消費(fèi)者需求調(diào)研，2021年10月-11月，N=10,179消費(fèi)26Whatmatterstotoday’s最年輕一代和世界上最大人口群體的影響力在所有人口中，Z世代的總收入增長(zhǎng)最快，到2030年將達(dá)到33萬億美元，到2031年將超過千相比其他任何一代人，更多的Z世代消費(fèi)者為健康、清潔、可持續(xù)的產(chǎn)品支付了溢價(jià)干凈和天然的成分（即不含合成成分化學(xué)品）百分比代表了Z世代消費(fèi)者中喜歡這些因素的比例，他皮尤研究中心，“即將成年，面臨不確定的未來：到目前為止我們對(duì)Z一代的了解”，2020年5月?！渡虡I(yè)內(nèi)幕》，“Z世代不實(shí)力將在未來十年永久改變投資格局”，2020年11月如何利用不斷變化的消費(fèi)者品味變現(xiàn)根據(jù)我們的研究，我們識(shí)別出四個(gè)品牌和零售商需要28Whatmatterstotoday’s來源:凱捷研究院視覺等新興技術(shù)的幫助下，零售商現(xiàn)在有機(jī)近一半（45%）的消費(fèi)者表示愿意通過調(diào)查使雀巢公司能夠通過快速迭代的方式改進(jìn)其產(chǎn)品，能市場(chǎng)推廣方案。這不僅是企業(yè)文化上的改變；幾個(gè)月內(nèi)究中看到的，實(shí)體店購(gòu)物在未來可能會(huì)達(dá)到更面形象。隨著消費(fèi)者行為的演變，店面可以利用技術(shù)也能夠幫助實(shí)現(xiàn)門店與顧客之間的深層次互客戶數(shù)據(jù)可以幫助品牌圍繞他們的產(chǎn)品提供強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）所允許的那樣用”產(chǎn)品，移動(dòng)應(yīng)用程序可以根據(jù)個(gè)人需求鎖超市，以及傳統(tǒng)零售商（Kroger）使用EDGE客過去的購(gòu)買記錄和接近的顧客偏好，提供個(gè)性30Whatmatterstotoday’挑戰(zhàn)。為消費(fèi)者提供可視化服務(wù)，并且越來越門店購(gòu)物的事實(shí)證明了，門店構(gòu)成了展示可持?建立“市場(chǎng)“戰(zhàn)略，直擊消費(fèi)者“視覺和感覺”在我們的研究中，我們發(fā)現(xiàn)越來越多的消費(fèi)購(gòu)買雜貨，醫(yī)療，美容以及家庭產(chǎn)品。大部分這類他們從這種購(gòu)物方式中獲得了更好的購(gòu)物體驗(yàn)。然者從線上商店購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，他們只會(huì)關(guān)注銷售產(chǎn)店，卻很難將所購(gòu)買的產(chǎn)品與品牌聯(lián)系起來。需要利用在直接面向消費(fèi)者的平臺(tái)上建立的親密關(guān)努力模仿品牌體驗(yàn)。然而，品牌方需要謹(jǐn)慎，他們?cè)谠诟小币约啊八麄兊漠a(chǎn)品如何在市場(chǎng)上展示和銷售”會(huì)失控。所以和“市場(chǎng)”合作的時(shí)候，品牌需要保留很強(qiáng)的品牌知名度。對(duì)于品牌方來說，與“市場(chǎng)”環(huán)境下，如此多的消費(fèi)者使用“市場(chǎng)”購(gòu)物證持續(xù)消費(fèi)。美國(guó)電子消費(fèi)零售商“BestBuy”,小化退貨成本，包括在其網(wǎng)站上售賣“開箱”），后，立馬舉辦“開箱”產(chǎn)品售賣活動(dòng)。BestBuy也有店，在那里，可以購(gòu)買到“開箱”產(chǎn)品以及一些輕微將配送和履行服務(wù)定位為增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力購(gòu)物需求中必不可少的一部分；對(duì)于零售商來戶觸點(diǎn)同等重要的。正如我們的研究發(fā)現(xiàn)，食用戶的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示配送和履行服務(wù)比店內(nèi)因?yàn)榫€上線下購(gòu)物界限的消失，用戶期待獲得全或新興購(gòu)買模式的重要因素。我們發(fā)現(xiàn)通過訂和零售商應(yīng)該繼續(xù)投資關(guān)于履行服務(wù)的數(shù)字化、倉(cāng)儲(chǔ)、可追溯性和數(shù)據(jù)。他們也應(yīng)該致力們服務(wù)提供的一部分