作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)課件

客運(yùn)三分公司規(guī)章制度培訓(xùn)

作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)

高亞棟

2013.5.28作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)

公司通過實(shí)施質(zhì)量認(rèn)證，建立了相應(yīng)的體系文件，按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，有效的規(guī)范了各項(xiàng)管理工作。各級(jí)人員的質(zhì)量管理意識(shí)、效率意識(shí)、紀(jì)律觀念、服務(wù)態(tài)度有了根本改變。當(dāng)前，為更進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)全面質(zhì)量管理，規(guī)范各級(jí)人員的行為，提高工作實(shí)效，公司決定在全公司范圍內(nèi)各工作崗位實(shí)施作業(yè)指導(dǎo)書。公司要求：作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)書案例作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)質(zhì)量管理體系文件可分成四層次質(zhì)量手冊(cè)程序文件質(zhì)量計(jì)劃/作業(yè)指導(dǎo)書/操作規(guī)程/規(guī)章制度表格/記錄/分析報(bào)告/檔案等綱領(lǐng)文件，表明意向及達(dá)到此目的的策略及方法說明由誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行什么及什么情況下執(zhí)行說細(xì)說明如何執(zhí)行某些工作證明已按文件執(zhí)行工作的證據(jù)作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)目前公司作業(yè)指導(dǎo)書的狀況：編寫了：1、車輛經(jīng)營(yíng)合同簽定及管理作業(yè)指導(dǎo)書2、調(diào)度員作業(yè)指導(dǎo)書3、包租車作業(yè)指導(dǎo)書4、客運(yùn)線路開辟作業(yè)指導(dǎo)書5、車輛旅客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書6、車站旅客滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書7、分公司車輛經(jīng)營(yíng)者滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書8、車站對(duì)客運(yùn)分公司滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書9、車站參營(yíng)者滿意度調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書10、交通事故處理作業(yè)指導(dǎo)書

作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)11、車輛日檢作業(yè)指導(dǎo)書12、車輛定期檢查作業(yè)指導(dǎo)書13、駕駛員聘用作業(yè)指導(dǎo)書14、車輛二級(jí)維護(hù)技術(shù)檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書15、安全教育作業(yè)指導(dǎo)書16、GPS運(yùn)行操作與管理作業(yè)指導(dǎo)書17、招聘員工操作18、員工培訓(xùn)操作19、員工辦理退休的操作20、人事考核的操作21、工資管理的操作22、員工異動(dòng)操作23、勞動(dòng)合同管理操作24、終止、解除勞動(dòng)合同操作25、出租房管理及合同簽訂作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)書為什么要制訂作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)一個(gè)崗位應(yīng)做的具體工作，告訴員工遵守什么規(guī)范，執(zhí)行什么程序。此項(xiàng)規(guī)定越細(xì)，越易于員工在工作中執(zhí)行。作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)書定義

是指為保證過程受控而制定的程序，是規(guī)定生產(chǎn)作業(yè)活動(dòng)的途徑、要求與方法的最細(xì)化和具體的操作性文件。

簡(jiǎn)單的講作業(yè)指導(dǎo)書是指:為保證過程的質(zhì)量而制訂的流程標(biāo)準(zhǔn)。二.編寫目的與原則

目的

a)使工作或作業(yè)活動(dòng)有章可循，使工作（作業(yè)）安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和過程控制規(guī)范化，保證全過程的安全和質(zhì)量；

b)對(duì)內(nèi)、對(duì)外提供文件化的證據(jù)；

c)作為持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全健康管理體系的基礎(chǔ)和依據(jù)；

d)用作學(xué)習(xí)與培訓(xùn)教材，以提高人員素質(zhì)和技術(shù)水平。

作業(yè)指導(dǎo)書(WorkingInstruction)是指為保證過程的質(zhì)量而制訂的程序。作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)書定義

原則

完整性。編制作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)遵照現(xiàn)行國(guó)家、行業(yè)、企業(yè)頒布的標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容清楚、準(zhǔn)確、完整，要保證對(duì)作業(yè)的全過程控制。

可操作性。一項(xiàng)作業(yè)編制一份作業(yè)指導(dǎo)書，注重策劃和設(shè)計(jì)，體現(xiàn)對(duì)作業(yè)全過程控制，確定預(yù)計(jì)

的結(jié)構(gòu)和內(nèi)在關(guān)系，量化、細(xì)化、優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化每項(xiàng)作業(yè)內(nèi)容，做到作業(yè)有程序、安全有措施、質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果有記錄、考核有依據(jù)。

統(tǒng)一性。作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)與質(zhì)量管理體系、安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系相銜接。

1、以提高業(yè)務(wù)人員素質(zhì)和技術(shù)水平

2、使工作或作業(yè)活動(dòng)有章可循

3、員工對(duì)有關(guān)該崗位的相關(guān)知識(shí)和工作能有全面的了解

4、崗位作業(yè)指導(dǎo)書成為員工工作的依據(jù)

作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)書的編寫依據(jù)法律、法規(guī)公司規(guī)章制度程序文件領(lǐng)導(dǎo)要求管理缺陷作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)作業(yè)指導(dǎo)書

基本要求

·內(nèi)容應(yīng)滿足

—5W1H原則任何作業(yè)指導(dǎo)書都須用不同的方式表達(dá)出：

Where：即在哪里使用此作業(yè)指導(dǎo)書；

Who：什么樣的人使用該作業(yè)指導(dǎo)書；

What：此項(xiàng)作業(yè)的名稱及內(nèi)容是什么；

Why：此項(xiàng)作業(yè)的目的是干什么；

when：何時(shí)做

How：如何按步驟完成作業(yè)。

—“最好，最實(shí)際”原則最科學(xué)、最有效的方法；良好的可操作性和良好的綜合效果。作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)包租車作業(yè)指導(dǎo)書

一、信息發(fā)布：運(yùn)調(diào)科通過電話咨詢、上門聯(lián)系、預(yù)約、回訪顧客等方式同顧客進(jìn)行信息交流，積極拓展包租車業(yè)務(wù)。二、支持性文件：

1、《寧夏回族自治區(qū)汽車運(yùn)價(jià)規(guī)則實(shí)施細(xì)則》及公司里程票價(jià)表（最新版本）

2、公司客運(yùn)經(jīng)營(yíng)部制定的客運(yùn)包租車管理規(guī)定

3、包租車預(yù)約書

4、客車包租車協(xié)議書（NTYJ.02B.006—2004）

5、旅游包租車行車安全與服務(wù)質(zhì)量管理表（NTYJ.B.082—2004）

6、包租車合同評(píng)審單（NTYJ.02B.007—2004）作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)包租車作業(yè)指導(dǎo)書

三、業(yè)務(wù)洽談

1、根據(jù)電話預(yù)約或上門咨詢預(yù)定人員的需要，調(diào)度員與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談時(shí)，應(yīng)在調(diào)度日志或?qū)Ｓ糜涗洷旧献骱糜涗洠瑑?nèi)容包括：顧客單位、姓名、聯(lián)系方式、包車日期、行車線路起訖地點(diǎn)、人數(shù)、車型及車輛類別等進(jìn)行確定。

2、調(diào)度員根據(jù)行程日期及線路、車型、座位，按照區(qū)汽車運(yùn)價(jià)規(guī)則及公司里程票價(jià)表結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際價(jià)格，經(jīng)雙方協(xié)商后確定包租車運(yùn)費(fèi)及結(jié)算方式，明確雙方責(zé)任權(quán)利和義務(wù)。四、內(nèi)部溝通及合同評(píng)審：調(diào)度員將包租車業(yè)務(wù)匯報(bào)運(yùn)調(diào)科長(zhǎng)或主管經(jīng)理并對(duì)運(yùn)價(jià)在5000元以上的包租車協(xié)議進(jìn)行評(píng)審，做好評(píng)審記錄。同時(shí)與擬調(diào)派車輛經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行溝通。作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)包租車作業(yè)指導(dǎo)書評(píng)審內(nèi)容：

1、顧客的要求：對(duì)顧客的要求進(jìn)行評(píng)審，盡量滿足顧客的要求，不能滿足顧客要求的應(yīng)與顧客及時(shí)溝通，說明原因取得顧客的諒解。

2、車輛的安排：按照顧客要求的車型、座位安排車輛。

3、運(yùn)行線路是否滿足顧客：合理安排包租車運(yùn)行線路，達(dá)到顧客滿意。

4、運(yùn)費(fèi)價(jià)格：按包租車的運(yùn)價(jià)規(guī)定及現(xiàn)行市場(chǎng)價(jià)格與顧客協(xié)商運(yùn)費(fèi)價(jià)格。

5、包租車合同評(píng)審單由調(diào)度員填寫，由運(yùn)調(diào)科長(zhǎng)或主管經(jīng)理確認(rèn)。作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)包租車作業(yè)指導(dǎo)書評(píng)審單的填寫：(1)顧客要求欄填寫：車型、車輛類別、車輛座位及其他；(2)能否滿足欄填寫：滿足或不滿足；(3)車輛安排欄填寫：車輛數(shù)額及號(hào)牌（全稱）(4)運(yùn)行線路是否滿足顧客欄填寫：途經(jīng)的主要城市地名，同時(shí)填寫高速公路或普通公路；(5)在運(yùn)費(fèi)價(jià)格欄：用大寫和小寫同時(shí)填寫。作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)包租車作業(yè)指導(dǎo)書

五、簽訂包租車協(xié)議書：

1、調(diào)度員根據(jù)雙方協(xié)商的結(jié)果，與顧客簽訂公司客車包租車協(xié)議書（NTYJ.02B.006—2004），協(xié)議書中有未盡事宜或其他特殊要求，依據(jù)協(xié)商結(jié)果，在協(xié)議書中予以明確，協(xié)議書雙方簽字或蓋章生效(傳真承諾具有同等效力)，一式兩份，行程結(jié)束運(yùn)費(fèi)結(jié)清后自行失效。

2、調(diào)度員填寫行業(yè)主管部門提供的包租車預(yù)約書，雙方簽字或蓋章，一式三份，運(yùn)管部門一份、包車方一份、運(yùn)調(diào)科留存一份。

3、運(yùn)調(diào)科與駕駛員簽定公路客運(yùn)安全管理責(zé)任書，加蓋運(yùn)調(diào)科章，駕駛員簽名(運(yùn)輸二分公司使用)。

4、簽定運(yùn)管部門提供的外出包車登記表，依據(jù)表中內(nèi)容填寫。要求單雙班駕駛員簽名、運(yùn)調(diào)科長(zhǎng)簽字并蓋章、加蓋分公司公章(運(yùn)輸二分公司使用)。作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)包租車作業(yè)指導(dǎo)書

六、車輛安檢及駕駛員安全服務(wù)教育：

1、車輛安檢：運(yùn)程在200公里以下的按車輛日檢項(xiàng)目安檢；200公里以上的按車輛定期安檢項(xiàng)目安檢。調(diào)度員通知車輛到安檢站進(jìn)行安檢，接受安檢站下發(fā)的安檢合格通知單（安檢單粘貼保存），安檢員在旅游包租車行車安全服務(wù)質(zhì)量管理表（NTYJ.B.082—2004）“車輛技術(shù)狀況安檢結(jié)果”一欄中填寫安檢結(jié)果并簽字。

2、安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育：

(1)運(yùn)調(diào)科根據(jù)此項(xiàng)業(yè)務(wù)需要，對(duì)司乘人員進(jìn)行說明，提醒其應(yīng)該注意事項(xiàng)，在旅游包租車行車安全與服務(wù)質(zhì)量管理表（NTYJ.B.082—2004）中“運(yùn)調(diào)科對(duì)駕乘人員服務(wù)要求”一欄中填寫要求，駕乘人員（雙班）簽名后由運(yùn)調(diào)科長(zhǎng)或主管經(jīng)理簽字。作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)包租車作業(yè)指導(dǎo)書

(2)安全科對(duì)駕乘人員包租車行車安全進(jìn)行專項(xiàng)教育，在旅游包租車行車安全與服務(wù)質(zhì)量管理表（NTYJ.B.082—2004）中“安技科對(duì)駕乘人員的行車安全要求”一欄中填寫要求：包租車運(yùn)程超過400公里的，安技科要預(yù)定換駕地點(diǎn)：山路或事故多發(fā)點(diǎn)等非常路段和地點(diǎn)要進(jìn)行標(biāo)示并提醒駕乘人員注意行車安全；提示駕乘人員特殊情況如：暴雨、洪水、山體滑坡等注意避險(xiǎn)。駕乘人員（雙班）簽字后由安技科長(zhǎng)或主管經(jīng)理簽字。

(3)調(diào)度員監(jiān)督駕駛員在旅游包租車行車安全與服務(wù)質(zhì)量管理表（NTYJ.B.082—2004）“駕乘人員安全服務(wù)質(zhì)量承諾”一欄中填寫安全服務(wù)質(zhì)量承諾。作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)包租車作業(yè)指導(dǎo)書

3、旅游包租車行車安全與服務(wù)質(zhì)量管理表一式三份，安技科一份、運(yùn)管部門一份、隨車攜帶一份、200公里以上的包租車報(bào)安技部一份。七、辦理包租車運(yùn)行手續(xù)：

1、運(yùn)調(diào)科申辦包租車線路標(biāo)志牌。申辦手續(xù)包括：包車預(yù)約書、車輛安檢合格通知單、旅游包租車安全與服務(wù)質(zhì)量管理表、駕駛員駕駛證及從業(yè)資格證復(fù)印件、車輛營(yíng)運(yùn)證及行駛證復(fù)印件、二級(jí)維護(hù)卡復(fù)印件，持以上手續(xù)在運(yùn)管所辦理；

2、填寫包租車行車路單；（詳見調(diào)度員作業(yè)指導(dǎo)書）

3、開具包租車發(fā)票；

作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)包租車作業(yè)指導(dǎo)書

4、發(fā)放旅客意見調(diào)查表。

5、注：如車輛不能在運(yùn)管所工作時(shí)段內(nèi)返回，或周六、周日包車而車輛運(yùn)行原因無(wú)法提前完成安檢等特殊情況下，可由主管經(jīng)理書面通知安檢站先行開出安檢合格單辦理包租車手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后調(diào)度員將所開安檢單及包租車營(yíng)運(yùn)線路牌交安檢員手中；車輛返回后必須由安檢員安檢合格后，由安檢員將相關(guān)包租車手續(xù)交給駕乘人員。八、旅客運(yùn)輸：

1、安技科通知GPS監(jiān)控室對(duì)包租車車輛進(jìn)行全程監(jiān)控。

2、司乘人員按照指定地點(diǎn)、時(shí)間、規(guī)定的線路執(zhí)行包租車運(yùn)輸任務(wù)。作業(yè)書指導(dǎo)培訓(xùn)包租車作業(yè)指導(dǎo)書

3、運(yùn)調(diào)科監(jiān)督駕乘人員按時(shí)完成運(yùn)輸任務(wù)，如顧客中途有業(yè)務(wù)變更或其他特殊情況，雙方及時(shí)溝通協(xié)調(diào)并做好記錄，同時(shí)與駕駛員及時(shí)溝通并為其提供相關(guān)運(yùn)輸信息。九、顧客意見反饋：

1、收集旅客意見調(diào)查表。

2、對(duì)旅客意見調(diào)查表進(jìn)行整理分析。

3、對(duì)存在的問題進(jìn)行整改，并且回訪將處理意見告知旅客。十、運(yùn)費(fèi)結(jié)算：運(yùn)調(diào)科按雙方協(xié)議簽訂的運(yùn)費(fèi)價(jià)格，在承運(yùn)任務(wù)完成后及時(shí)結(jié)清。十一、注意事項(xiàng)：

1、所有記錄填寫必須用鋼筆