QBQ問題背后的知識(shí)

QBQ問題背后的知識(shí)

序：

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境域是文化的競(jìng)爭(zhēng)1代序）

星.巴克熱情積極的服務(wù)態(tài)度

名目

導(dǎo)言做個(gè)有責(zé)任感的人

1關(guān)于個(gè)人責(zé)任

2做更好的選擇

3問更好的問題

4不要問''什么緣故？"

5克服''小媳婦"心態(tài)

6''什么緣故這種事總是找上我？”

7''我如何會(huì)碰到這么倒霉的事？

8''他們什么緣故不溝通好呢？

9別問''什么時(shí)候？"

10差不多上拖延惹的禍

11在現(xiàn)有的資源下做出成績

12''還有什么新方法能夠用？"

13少責(zé)備別人

14無能的水手責(zé)備風(fēng)向

15我們?nèi)谕?個(gè)團(tuán)隊(duì)里

16擊敗你生命中的裁判

17誰為發(fā)生的問題負(fù)責(zé)

18主人翁精神

19團(tuán)隊(duì)精神的基石

20提高個(gè)人責(zé)任意識(shí)，從''我"做起

21只能改變自己

22''我不再試圖改變別人"

23從臼身做起吧！

24你''言行—?致”嗎？

25"個(gè)人"的力量

26QBQ的祈禱文

27誰能做真正的榜樣，請(qǐng)站出來！

28實(shí)踐個(gè)人責(zé)任

29什么都不做的風(fēng)險(xiǎn)

30別說個(gè)人的阻礙力微不足道

31人人差不多上領(lǐng)導(dǎo)

32謙遜是領(lǐng)導(dǎo)的基石

33領(lǐng)導(dǎo)者不是問題的解決者

34''錯(cuò)問題"大全

35QBQ的精神

36學(xué)習(xí)箴言

37買專門多書不代表學(xué)會(huì)專門多東西

38真實(shí)的故事一一個(gè)人責(zé)任意識(shí)的寫照

39學(xué)習(xí)的動(dòng)力

所謂的企業(yè)治理專家也到許多企業(yè)''指手劃腳〃一番，引經(jīng)據(jù)典開了藥方要企業(yè)依方治病。

但大部分企業(yè)運(yùn)行效率低下的頑疾仍不見好轉(zhuǎn)。我講這些絕無貶低上述做法的意識(shí)，相反，

我個(gè)人在北大方正集團(tuán)的企業(yè)運(yùn)行過程中也在做同樣的情況。問題的核心是，僅僅做這些依

舊十分不夠的。一個(gè)企業(yè)組織運(yùn)行效率的高低，除了與其組織架構(gòu)的設(shè)置是否合理，有無完

善的規(guī)章制度，是否存在有效的鼓舞機(jī)制有關(guān)之外，還與那個(gè)企業(yè)的理念體系及文化建設(shè)緊

密有關(guān)。組織架構(gòu)、規(guī)章制度和鼓舞機(jī)制是有形的一面，而理念與文化是無形的一面。而且

理念和文化關(guān)系到組織成員的工作態(tài)度問題，他對(duì)企業(yè)運(yùn)行效率的高低阻礙也許更大一些。

我在我們企業(yè)內(nèi)部常常講''企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最高境域是文化的競(jìng)爭(zhēng)。”記得當(dāng)年我們?cè)趯?duì)方

正科技這家上市公司的內(nèi)部組織架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整方案研究時(shí)，我曾經(jīng)在干部會(huì)上講過如此一段

話：''組織架構(gòu)的調(diào)整因此是重要的，但我期望我們的干部要明白一個(gè)道理，那確實(shí)是組織

架構(gòu)沒有最優(yōu)一說，其合理性是一種相對(duì)概念。不同的環(huán)境需要不同的組織架構(gòu)去適應(yīng)。但

同樣的組織架構(gòu)，換一個(gè)團(tuán)隊(duì)去運(yùn)行可能會(huì)得到完全不同的成效我當(dāng)時(shí)講這番話的目的,

是為了告訴我們的干部，人的意識(shí)是企業(yè)運(yùn)行好壞的關(guān)鍵要素。人在認(rèn)識(shí)上沒有達(dá)到一定的

高度，僅靠機(jī)械的架構(gòu)設(shè)置或強(qiáng)制措施的制約能夠收到一定的成效，但絕不可能達(dá)到我們預(yù)

想的成效。

這本小冊(cè)子講的確實(shí)是這么一個(gè)道理，同時(shí)把核心同題聚焦在了組織成員的個(gè)人責(zé)任意

識(shí)的養(yǎng)成上。我個(gè)人認(rèn)為該書作者抓住了組織運(yùn)行過程的一個(gè)核心要素，而旦是企業(yè)在治理

過程中往往會(huì)忽視的要素，盡管它不是唯獨(dú)的核心要素。

盡管這本書中講了許多經(jīng)典事例，比如說在本書開篇中提到那個(gè)具有高度個(gè)人責(zé)任意識(shí)

的他''最喜愛的服務(wù)員"的故事，我依舊想到了另外一個(gè)故事。20世紀(jì)90年代，我國的一

個(gè)代表團(tuán)到南韓洽談商務(wù)，代表團(tuán)車隊(duì)的先導(dǎo)車由于開得較快，為了等待后續(xù)車輛，暫停在

了高速公路的臨時(shí)停車帶，幾分鐘后，一對(duì)駕駛',現(xiàn)代〃跑車的年輕夫婦停靠了過來，問代

表團(tuán)的同志，車輛是否出了什么問題，是否需要他們的幫忙，因?yàn)樗麄冎械哪惺渴乾F(xiàn)代汽車

集團(tuán)的職員，而代表團(tuán)的車輛恰好也是他們生產(chǎn)的汽車。我相信讀完那個(gè)故事的每個(gè)人都會(huì)

為這名年輕的現(xiàn)代汽車集團(tuán)職員的個(gè)人責(zé)任意識(shí)所嘆服。在非工作時(shí)刻，而且是上級(jí)不在現(xiàn)

場(chǎng)的情形下，對(duì)一個(gè)與本人職責(zé)并無直截了當(dāng)關(guān)系的問題給予必要的關(guān)注，恰恰說明了這名

現(xiàn)代汽車集團(tuán)職員的深層意識(shí)里差不多將與本企業(yè)有關(guān)的任何情況都當(dāng)成了自己的個(gè)人責(zé)

任。

試想一下，假如一個(gè)企業(yè)的組織成員都養(yǎng)成了如此的個(gè)人責(zé)任意識(shí)和思維適應(yīng)，那么這

些成員的行為適應(yīng)又將對(duì)企業(yè)組織運(yùn)行效率的提高，以及執(zhí)行力的提升帶來多大的正向作用

呢？

我曾為企業(yè)文化下過一個(gè)如此的定義：企業(yè)文化確實(shí)是企業(yè)全體職員的行為適應(yīng)的總

和。讀讀這本文字不多、道理淺顯卻寓意深刻的小冊(cè)子吧！改變每個(gè)組織成員的思維適應(yīng)，

形成明確的個(gè)人責(zé)任意識(shí)，才能改變每個(gè)組織成員的行為適應(yīng)。最終也就形成了?個(gè)企業(yè)的

優(yōu)秀文化。

每個(gè)組織成員，包括你"，包括''我"，也包括‘、他"。從每個(gè)人自己責(zé)任意識(shí)的提

高入手，最終會(huì)改造一個(gè)企業(yè)，一個(gè)社會(huì)，提升整個(gè)中華民族自立于世界民族之林的信心與

能力！

星巴克熱情積極的服務(wù)態(tài)度

徐光宇（現(xiàn)任統(tǒng)一星巴克公司暨上海統(tǒng)一星巴克咖啡公司總經(jīng)理）

約翰?米勒寫的這本小書，輕溥短小、容易閱讀、言簡(jiǎn)意賅、發(fā)人深省，我已迫不及待

地想向大伙兒舉薦這本好書了！就在我看完一遍之后，難道在最后一章的最后一句''再讀一

遍”的呼喚下，又重新看完第二遍。

現(xiàn)在為了寫這篇舉薦文，又看了第三遍，還做了筆記，此刻內(nèi)心不斷涌現(xiàn)''個(gè)人責(zé)任"

概念的重要。甚至，我還在隔天早上的統(tǒng)一星巴克營銷體驗(yàn)營中，趕忙和全體店經(jīng)理以上的

領(lǐng)導(dǎo)干部分享這次的讀書心得，確實(shí)是前一天晚上讀完這本書兩遍后的感想。

我覺得通過這次專門有意思的體驗(yàn)后，我對(duì)“個(gè)人責(zé)任”的信念，更加強(qiáng)化與進(jìn)步，在

此也專門感謝出版社，給我這次與讀者分享的機(jī)會(huì)。

作者提到：QBQ（問題背后的問題）最終極目標(biāo)確實(shí)是“行動(dòng)"，而要實(shí)踐''個(gè)人擔(dān)

當(dāng)"的方法確實(shí)是：先修煉自己的方法，接著能問較好的問題，最后付諸行動(dòng)。

我們星巴克的每一位工作伙伴在每天營運(yùn)的過程中，確實(shí)是不斷地實(shí)踐''onecupat

time"（當(dāng)下用心認(rèn)真煮好一杯咖啡的精神）這種一次務(wù)實(shí)地做一個(gè)選擇的積極態(tài)度，正是

展現(xiàn)''個(gè)人責(zé)任”改變世界的方法。

星巴克伙伴透過每一次和客人在店里相遇的機(jī)會(huì)與瞬時(shí)，制造獨(dú)一無二的服務(wù)與體驗(yàn)價(jià)

值，在此同時(shí)也正考查著每一位工作伙伴，是否能承擔(dān)起咖啡餅的主人精神：''承諾用自己

的柳力、心力和勞力,熱情地解決問題,而日絕不再爭(zhēng)力諉過.〃

這又和作者所提到''個(gè)人責(zé)任"的重點(diǎn)，不在改變他人，而是先改變自己，進(jìn)而改變現(xiàn)

況的方法不謀而合，個(gè)人責(zé)任確實(shí)是個(gè)人力量的實(shí)踐，確實(shí)是每一位默默領(lǐng)導(dǎo)者日常生活的

自我實(shí)踐。

在星巴克中我們強(qiáng)調(diào)''人人領(lǐng)導(dǎo)?人人跟隨〃，致力創(chuàng)建企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌（LoaderBrand）

的格局，以謙虛的心與個(gè)人擔(dān)當(dāng)為領(lǐng)導(dǎo)的基石，然而我們確實(shí)還有不明白的地點(diǎn)，仍舊連續(xù)

努力學(xué)習(xí)中。

我喜愛書中的這兩句話：''有責(zé)任的人會(huì)責(zé)備誰？誰都不怪，甚至包括自己在內(nèi)。"作

者還改寫了美國聞名神學(xué)家尼布爾聞名的祈禱文，',愿上帝賜我安靜，同意我無法改變的人;

愿上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；愿上帝賜我聰慧，了解我自己那個(gè)人。〃

導(dǎo)言做個(gè)有責(zé)任感的人

在美國通往休士敦的告訴公路上，有一塊橫跨道路的高聳的廣告板上寫著如此一行醒

目的打字：''個(gè)人的責(zé)任感何在？"

不明白是誰在把它聳立在那兒的，但它確實(shí)一語說口了我心中一直在摸索的問題。說的

完全正確。責(zé)任感何在？什么緣故現(xiàn)在社會(huì)上學(xué)多人常做的，是把手指向別處，為自己面臨

的問題、自己的行為、自己的情緒，而怪罪東、怪罪西呢？

舉個(gè)例子：

有一天，我在加油站的便利商店，想買一杯自助的咖啡喝，但發(fā)覺當(dāng)時(shí)柜臺(tái)上的咖啡是

空的，因此我跟柜臺(tái)后的服務(wù)員說：''抱歉，先生，沒咖啡了。”這時(shí)，他指著距離他不到

3米的另外一位服務(wù)員說：''添咖啡歸她們部門管！〃

部門？在一個(gè)跟我家客廳同樣大小的路邊加油站的便利店里？

再舉個(gè)例子。某越洋班機(jī)上，空服人員正在通過對(duì)講機(jī)廣播說：''各位旅客，由于負(fù)責(zé)

本航班提供餐飲及給養(yǎng)武夫的部門送錯(cuò)了片子，因此我們將無法為您播放原訂的影片，敬請(qǐng)

原諒。〃一言下之意，不是我的錯(cuò)！

再來看看如此的一個(gè)例子：在一次我們?nèi)业穆眯型局?，我進(jìn)了一家PIZZA外賣店，

在點(diǎn)了餐之后，我待在?邊等待取餐。但服務(wù)員明顯漏掉了我們所點(diǎn)的餐，我踱著方步等待

了專門久，饑腸轆轆的家人那么在車內(nèi)等待著。但就在我忍不住詢問的時(shí)候，柜臺(tái)后面的年

輕人出其不意地答復(fù)我說：'、嘿，別怪我，我才剛換班哩"一這與我沒關(guān)系！

我們常聽到一''不是我的錯(cuò)"，''這不關(guān)我的事〃。''這不歸我負(fù)責(zé)〃或''不是我的

問題”等類似的話。我覺得高速路廣告牌上的文字，說到了我的心坎.匕我專門贊同這一觀

點(diǎn)，看來，確信也是因?yàn)橛腥藢?duì)''責(zé)任感"的問題感觸頗多，才會(huì)在高速路旁立這塊看板，

抒發(fā)己見，并警示大伙兒的。

我也是深有所感，才寫下這本書的。

那么，誰應(yīng)該看這本書呢？我認(rèn)為曾經(jīng)聽過或問過以下問題的人都應(yīng)該看看這本書：

?''這工作應(yīng)該歸哪個(gè)部門負(fù)責(zé)？”

”那個(gè)部門什么時(shí)候才會(huì)做這些他們應(yīng)做的工作呢？"

''他們?nèi)绾尾皇孪葴贤ê媚兀俊?/p>

”誰該為這些失誤負(fù)者？

“我們什么緣故得忍耐這些改變？"

”什么時(shí)候才有人來指導(dǎo)我，給我足夠的培訓(xùn)呢？"

”沒有明確指示，我不明白如何辦呀？〃

''什么緣故沒人來和諧一下這件事呢？〃

以上的方法看起來看起來也沒什么不正確，但卻暴露出了?個(gè)我們今天時(shí)時(shí)在面對(duì)，并隱藏

在當(dāng)今組織當(dāng)中的推委、埋怨、拖延、執(zhí)行不力、目標(biāo)不能達(dá)成等許多表面問題背后的核心

問題一缺乏個(gè)人責(zé)任感,

現(xiàn)在，應(yīng)該是開動(dòng)腦筋、多問地與個(gè)人責(zé)任有關(guān)的問題的時(shí)候了，這才是改善組織、改進(jìn)個(gè)

人工作及生活效率最有力也最有效的方法。

''問題背后的問題"是工具，它通過多年的開發(fā)實(shí)踐，不斷的改善與精練，通過改進(jìn)個(gè)人問

話的方式，關(guān)心包括你我在內(nèi)的每個(gè)人，培養(yǎng)個(gè)人勇于負(fù)責(zé)任的精神。

我從1995年起，開始針對(duì)那個(gè)觀念撰文并發(fā)表演說，現(xiàn)在獲得的共鳴更勝以往。幾乎每天

我都能聽到關(guān)于通過QBQ的培訓(xùn)，提高了個(gè)人責(zé)任感，從而提高了生產(chǎn)率，獲得了最正確

團(tuán)隊(duì)合作，減輕了壓迫感，關(guān)系更健全與融洽，提供給顧客更好的服務(wù)等的成功案例。

大伙兒認(rèn)同QBQ的一個(gè)緣故，也是因?yàn)镼BQ除了使企業(yè)受益外，同樣使個(gè)人也從中受益:

一旦開始學(xué)習(xí)并實(shí)踐QBQ式的摸索方式，看起來會(huì)有漸入佳境的感受，萬事通絡(luò)，心情平

和，從工作與生活中獲得更多的樂趣。

選擇做一個(gè)有責(zé)任感的人，生命將更充實(shí)、更愉悅。

因此說，假如你曾經(jīng)聽過前面列出的問題，假如你因?yàn)樗饲啡必?zé)任感而沮喪，甚至，假如

你從自身也覺察到會(huì)有上述某些方法，那么你?定要讀這本書。請(qǐng)慢慢領(lǐng)會(huì)書中的道理吧!

個(gè)人的責(zé)任感何在？

1.關(guān)于個(gè)人責(zé)任

那是陽光明媚的一天中午，在明尼阿波利斯市區(qū)，我通過一家叫''石邸"的餐廳，想吃頓簡(jiǎn)

單的午餐。

餐廳就餐的人專門多，趕時(shí)刻的我，專門慶幸找到了一張吧臺(tái)旁邊的凳子坐了下來。幾

分鐘后，有位年輕人端了滿滿一托盤要送到廚房清洗的臟碟子，匆匆從我的周圍通過。他用

眼角余光注意到了我，因此停下來，回頭說道：''先生，有人招呼您了嗎？〃

''還沒有，"我說，''我趕時(shí)刻，只是想來一份沙拉和兩個(gè)面包圈。"

',我替您拿來，先生。您想喝點(diǎn)什么？"

''苦惱來杯健怡可口可樂?！?/p>

''對(duì)不起，我們只賣百事可樂，能夠嗎？"

''啊，那就不用了，感謝。"我面帶微笑，說道：''請(qǐng)給我一杯水加一片檸檬。"

''好的，先生，趕忙就來。”他一溜煙不見了。

過了一會(huì)兒，他為我送來了沙拉、面包圈和水，我向他道謝，這次他乂一溜煙不見了，

留下我這位中意的顧客開始享用著餐點(diǎn)。

過了一會(huì)兒，突然在我的左邊有人直沖我過來，i股”熱情的氣息"掠過我的身后，然

后一雙''服務(wù)員的長手臂”越過我的右肩，送來一罐外表冰涼、內(nèi)在沁心的一你猜是什么

——聽健怡可口可樂！

我回頭一看，確實(shí)是剛才為我提供服務(wù)的那位服務(wù)員。

哇！〃我說。''感謝你！"

''不客氣，”他微笑以對(duì)，趕忙又趕到別處去忙了。

我的第一個(gè)念頭是：''把這家伙挖過來！成為我的雇員不管多費(fèi)事！”他明顯不是一個(gè)

樣的服務(wù)員。

我越是想到他做的那些額外的事，就越想找他聊聊。因此當(dāng)他注意到我的時(shí)候，我招手

請(qǐng)他過來。

''抱歉，我以為你們不賣可I」可樂？"我問。

''沒錯(cuò)，先生，我們不賣。”

''那這是從哪兒來的？〃

''街角雜貨店，先生。"

我驚奇極了。

''誰付的錢？"我問3

''是我，才2塊錢而已。”

聽到那個(gè)地點(diǎn)，讓我不禁為他專業(yè)的服務(wù)所折服，我原本想說的是"你太棒了！〃，但

實(shí)際卻說：''少來了，你忙得不可開交，哪有時(shí)刻去買呢？”

面帶笑容的他，在我眼前看起來變得更高更大了。''不是我買的，先生。我請(qǐng)我的經(jīng)理

去買的！〃

我簡(jiǎn)直不敢相信。這不確實(shí)是''權(quán)力下放"的觀念叫？我猜我們每個(gè)人確信都會(huì)喜愛如

此的情形——看著自己的''老總"，說道：''幫我弄杯健怡可口可樂來吧！"多棒的場(chǎng)面呀。

然而更進(jìn)一步想，他的所作所為，正是''個(gè)人責(zé)任"與''問題背后的問題”的最正確寫

照。我們會(huì)在接下來的幾章中詳細(xì)探討QBQ,但此刻先來看看這位服務(wù)員的摸索方式，以

及他做的決策。

當(dāng)時(shí)是中午就餐的高峰時(shí)段，他差不多幾乎忙只是來了。然而，他注意到有一位顧客看

起來必須招呼，因此決定盡力幫忙，盡管這位客人并不在他負(fù)責(zé)的服務(wù)范疇之內(nèi).

我當(dāng)時(shí)不曉得他當(dāng)時(shí)在想些什么，但許多人在面而類似狀況的時(shí)候，最多想到的卻是：

''什么緣故每件事都該我做？〃

''到底是誰負(fù)責(zé)這區(qū)域？"

''要等到什么時(shí)候，治理階層才會(huì)提供更多的商品？〃

''什么緣故老是人手不足？"

''顧客要到什么時(shí)候才會(huì)讀菜單？〃

類似的問題與感受是情有可原的，專門是在工作勞累，情緒沮喪的時(shí)候更是如此。然而,

以上的方法全都不可取，不僅對(duì)工作與情緒只能帶來負(fù)面的阻礙，而且無助于改善現(xiàn)狀。

在本書其他的篇章里，我將杷這類問撅稱為''錯(cuò)間領(lǐng)"或''不正確的問題"，緣故是樨

出這些問題既沒有正面積極的作用，又缺乏行動(dòng)的力量。這些問題也與“個(gè)人責(zé)任”的精神

背道而馳，因?yàn)槊總€(gè)問題都在暗示其他人或其他某事應(yīng)該為問題或狀況負(fù)起責(zé)任。

然而不幸運(yùn)的是，這些不正確的問題，往往正是最早進(jìn)入我們頭腦中的。在碰到問題、

情緒沮喪或面對(duì)某種挑戰(zhàn)時(shí)，一樣人往往先產(chǎn)生負(fù)面和防衛(wèi)的反應(yīng)，這時(shí)最先顯現(xiàn)在腦海中

的，確實(shí)是如此的"錯(cuò)問題"。

然而假如從好的方面來想的話，能夠認(rèn)為：碰到困難的時(shí)候，也正是立功的大好機(jī)會(huì)呀!

以QBQ的方式進(jìn)行摸索，恰巧能關(guān)心大伙兒好好的把握這些機(jī)會(huì)。

當(dāng)腦中出現(xiàn)''錯(cuò)問題"時(shí)，我們能夠選擇同意一一''對(duì)呀！到底要等到什么時(shí)候，才

能獲得更多協(xié)助？"

也能夠選擇拒絕，并提出更好、更有責(zé)任感的問題一一例如：''我該如何改變現(xiàn)狀？"

以及''我該如何盡自己的力量，來支持我的團(tuán)隊(duì)或組織？"

總而言之，QBQ的精髓是：

借由提出更好的問題，趕忙做出更好的選擇。

那位服務(wù)生正是如此，他沒有提出''錯(cuò)問題"，因此沒有被眼前的狀況引導(dǎo)到負(fù)由去，

相反的，他當(dāng)下便整理了自己的思緒，提出了更好的問題，作出了最好的選擇。

撇開其他因素不談，他的行為清晰地表現(xiàn)出那是有責(zé)任感的思緒，例如：''我如何能幫

上忙？"以及''我如何為你提供更好的服務(wù)？"并最終解決了當(dāng)時(shí)面臨的所有問題。能夠

說，得到了雙方都專門中意的結(jié)果的前提，正是由于他所作出的選擇。在離開餐廳前，我給

了他一筆''不算小〃的小費(fèi)，我跟其他人一樣，把找來的25分的硬幣放在了吧臺(tái)上（騙你

的啦，事實(shí)上我放了好幾塊錢的小費(fèi)。他確實(shí)當(dāng)之無愧。）

幾個(gè)月后，我又再次到那家餐廳用餐。當(dāng)我問到''我最喜愛的服務(wù)員，雅各布?米勒（與

我同姓）〃時(shí)，老總娘說：''抱歉，先生，雅各布差不多不……”

我趕忙想：''天哪！你們難道留不住這么優(yōu)秀的服務(wù)員？你們留不住一位會(huì)關(guān)注顧客的

人，一位內(nèi)心能為顧客想到'現(xiàn)在我能為你提供什么服務(wù)'的人？"我真不敢先他們竟放他

離去。

我真是什么也不想對(duì)老總娘說了，因此打斷她的話：''天哪，你們留不住他嗎？你們讓

他離職了嗎？

機(jī)警的老總娘答道：''喔，不是啦，先生，我們沒讓池走，而是讓他升任治理職位了。〃

我的第一個(gè)念頭是：''治理職位？真是白費(fèi)人才！"（假如你是一位經(jīng)理，想笑盡管笑

吧。）

事實(shí)上，在了解了雅冬布的思維方式后，我對(duì)他能如此快速地升職，朝向個(gè)人職業(yè)更高

的目標(biāo)前進(jìn)并不以外。這也正是個(gè)人責(zé)任所造就的個(gè)人事業(yè)的不同之處一一到頭來每個(gè)人

差不多上扁家：顧客、同事、組織、個(gè)人。

至于雅各布本人呢，撇開小費(fèi)與升遷不談，我也相信，雅各布提出了更好的問題，做了

更好的選擇，并負(fù)責(zé)任地完成一天的工作之后，他也收成了最愉快的心情，以及對(duì)自己工作

的成就感。

個(gè)人資任感的不同，造就了個(gè)人事業(yè)的差異

2.做更好的選擇

在我們搬到丹佛市不久，就發(fā)覺一種往常從未見過的東西：羊頭草。它是一種生長在

這一帶的植物，果實(shí)帶刺，外型像山羊頭，有耳朵、椅用和鼻子。

羊頭草果以計(jì)較朝上的方式掉落地面，萬一不幸踩到，或者被腳踏車輪胎碾過，孔破「

鞋子或輪胎，足能夠讓你大大敗興一整天。

然而事實(shí)是，假如你一直就住在這一帶，這種植物并可不能引起你太多的苦惱，只只是

可能會(huì)更換幾次自行車輪.抬而已。的確也是，自從搬到西部的幾年來，我們更換的輪胎的次

數(shù)，比住在中西部的所有時(shí)刻中更換的輪胎的次數(shù)還要多。在那個(gè)地點(diǎn)，即使是輪胎最厚的

山地車，比較細(xì)心的騎車人也會(huì)為了防止羊頭草，而采取多重防護(hù)措施。

每一天，在面對(duì)個(gè)人與職業(yè)生涯中未曾探究過的荒原時(shí)，我們通常有許多多個(gè)選擇要做。

選擇什么呢？不是下一個(gè)行動(dòng)，而是''下一個(gè)方法"。

選擇了''錯(cuò)方法"，等因此落入了羊頭草情緒中一一面對(duì)并不一定造成太嚴(yán)峻后果的枝

節(jié)問題，不斷地苦惱、埋怨、責(zé)備與拖延。

相反地，假如選擇了''對(duì)的方法"一一只是是多換幾次輪胎而已，并以更正面的心態(tài)，

去體會(huì)我們搬到那個(gè)地點(diǎn)的更多好處一一生活更富裕了，人一輩子更豐富了，感到了生活的

威嚴(yán)，收成了工作的成就，而這一切，差不多上因?yàn)槲覀冏鞒龅陌岬降し鹗羞@一選擇所帶來

的。

QBQ的差不多精髓之一確實(shí)是，每個(gè)人都需要為自己的所作所為作出選擇，不但有責(zé)

任為自己作出最好的選擇，而且要為作出的選擇負(fù)責(zé)。有時(shí)人們自以為別無選擇，因此說出：

''我不得不〃或''沒方法”的話來,殊不知仟何人永久都有選擇的余地.永久！即使決定選

擇不"，也確實(shí)是一種選擇。有了如此的認(rèn)知，并為自己的選擇負(fù)起責(zé)任，生命中美好的

事物就將離你不遠(yuǎn)了。

你想遠(yuǎn)離羊頭草苦惱，以愉悅的心情去體會(huì)和享受生活中美好的事物嗎？

請(qǐng)做更好的選擇吧！

3.問更好的問題

現(xiàn)在，我們來談?wù)勌嵘?'個(gè)人責(zé)任"的工具一一QBQ。

''問題背后的問題”建立在如此一項(xiàng)調(diào)查的基礎(chǔ)上：

幾乎所有人在第一時(shí)刻對(duì)外界事物，往往會(huì)作出負(fù)面的反應(yīng)，腦海中出現(xiàn)出''錯(cuò)問

題”。

然而，假如每當(dāng)需要作出選擇的時(shí)候，我們都能夠先以客觀的思維方式，再深層次

地考慮一下最開始面臨問題背后的問題，或者說導(dǎo)致問題的真正內(nèi)涵到底是什么，然后進(jìn)一

步修正一下自己的方法，再提出更好的問題，那么提出的問題本身，就將能夠引導(dǎo)我們獲得

更圓滿的結(jié)果。

QBQ的指導(dǎo)原那么之一是：

答案就在問題之中

換句話說，提出更好的問題，就會(huì)獲得更好的答案，從而得到更佳的結(jié)果。因此QBQ

的精神，確實(shí)是''提出更好的問題"。

那么如何辨論問題的好壞呢？比較好的問題怎么說‘'長"什么模樣？

本書將關(guān)心讀者辨論并提出比較好的問題。對(duì)初學(xué)者來說，以下是制造QBQ的三項(xiàng)簡(jiǎn)

單的指導(dǎo)原那么：

1.以''什么〃或''該如何〃這兩個(gè)詞來發(fā)問，而不是用''什么緣

故"、"什么時(shí)候〃或誰"。

2.在所有問題中包含''我"字在內(nèi)，而不是只包含：''他〃、。他

們"、"我們〃、"你"或''你們〃。

.把問題的中心詞放在動(dòng)詞上，也確實(shí)是放在行動(dòng)上。

比如說，''我能做什么？〃確實(shí)是最正確范例，這句話以''什么〃那個(gè)詞來發(fā)問，包含

“我"字在內(nèi)，并將問題的重點(diǎn)放在了''做"那個(gè)行動(dòng)上。

''我能做什么？"說得簡(jiǎn)單，但可別被它的簡(jiǎn)單給騙了。QBQ就像寶石，由許多叨割

面所組成，在接下來的幾章中，我們將探究這些切割面，看看QBQ的發(fā)問方式，將對(duì)你我

的生活造成多大的阻礙。

我能做什么？

4.不要問''什么緣故？

你聽過以下的問題嗎？

''別人什么緣故不認(rèn)真點(diǎn)？〃

”這種事什么緣故落到我頭上？〃

''什么緣故他們要為難我，讓我沒法好好做事？"

請(qǐng)你試著大聲把問題說出來。說出問題后，你的感受如何？當(dāng)我說出這些問題的時(shí)候,

感受自己像受害者般的脆弱無力，用''什么緣故是我"的語氣發(fā)問，等于在說：''我受到了

周遭的人和事物的陷害，我受到了不公平的待遇，我無奈?！比绾螛?，以這種形式的問題提

問，完全沒有任何積極的因素吧，對(duì)吧，但如此的問題，我們卻經(jīng)常掛在嘴邊。

請(qǐng)注意：假如你曾經(jīng)同意過關(guān)于運(yùn)用''五問什么緣故"來探究解決問題的方案或者提高銷售業(yè)績的培

訓(xùn)課程，請(qǐng)注意那些也差不多上有用的方法，但其著眼點(diǎn)與思維方式，與我們那個(gè)地點(diǎn)討論的問問題的方

式是不同的。

在那個(gè)地點(diǎn)我們提出的是，以''什么緣故"那個(gè)詞提出的問題，它們帶有''我是小媳婦”的語氣與心

態(tài)，讓人一聽就把你歸類為典型的悲傷蟲。

任何人都可能掉進(jìn)''什么緣故"的陷阱。有一次，我問一位部門經(jīng)理，有多少人為他工

作，他說：''大致半個(gè)人吧！"盡管是句玩笑，然而像他這類的治理者，無疑也可能會(huì)提出

錯(cuò)誤的問題來，比如：''什么緣故我總是找不到好職員？"''什么緣故現(xiàn)代的年輕人不像我

們年輕時(shí)那樣認(rèn)真地工作？"''什么緣故我得不到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的進(jìn)一步指示？"等。

以上差不多上''小媳婦心態(tài)”的思維方式。在我們的現(xiàn)實(shí)生活中，以這種方式摸索問題

的例子實(shí)在是太多了，能夠說隨處可見。

有一次我搭乘長途飛機(jī)，旁邊剛好坐了一位五十五歲左右的男士。為了消磨時(shí)刻，我們

互相自我介紹，然后就從一些客套話開始聊起來，像是：',你到哪兒去？"以及''請(qǐng)問在哪

高就？”等。

原先他在亞斯班鄰近還擁有??禰房子，剛從那兒度完二十?天的滑雪假期回來吐！”

我心想，''在亞斯班度假二十一天，這家伙確信收入不菲。〃他接著說他住紐約市，在華爾

街上班。你猜他做哪行的？不是一樣人第一感受的股票經(jīng)紀(jì)人，而只是一個(gè)代理個(gè)人損害訴

訟的律師。

當(dāng)他問我從事哪一行業(yè)時(shí)，我順口說了個(gè)簡(jiǎn)單的答案：''寫作、演講。"''哦，確實(shí)？"

他說，''確實(shí)！你都講些什么？"我心想有什么不能說的呢，因此回答，我一直在倡導(dǎo)''個(gè)

人責(zé)任”的觀念，與次同時(shí)，我內(nèi)心閃過一個(gè)念頭，''個(gè)人損害"一一''個(gè)人責(zé)任"，哈,

他會(huì)可不能將我的話明白得為反話，或是?種諷刺？看興我猜中了，他開始有點(diǎn)坐立不安的

模樣，我能夠猜到他的方法一一什么緣故我會(huì)挨著那個(gè)家伙坐呢？

最后我為了澄清，又說：''事實(shí)上我寫作、演講的目的是關(guān)心包括我在內(nèi)的每個(gè)人，除

去生命中的‘小媳婦方法'！"

我想他也許明白得了我的意思，然而他站了起來，四處走動(dòng)，同時(shí)從此我們之間再也沒

談話。

我對(duì)他那個(gè)人或他的職業(yè)事實(shí)上沒有任何的偏見，只只是是在他不斷的詢問下，提供滿

足這方面需求的答案罷了，然而，在我們?nèi)绱艘粋€(gè)需要頻繁人際交往的社會(huì)，假如以''我如

何會(huì)遇到這種事？〃''什么緣故他這么做？”的方式摸索問題，小媳婦心態(tài)就自然產(chǎn)生了。

然而在我們對(duì)當(dāng)前病態(tài)的社會(huì)現(xiàn)象搖頭嘆息時(shí),可別忘了社會(huì)是由你和我在內(nèi)的個(gè)人所

組成，因此假如想擺脫''小媳婦方法"，最好先從自身做起。

QBQ的第一項(xiàng)指導(dǎo)原那么是：

所有的QBQ必須從''什么"或"該如何〃發(fā)問，而不是''什么緣故"、"什么時(shí)候〃

或誰".

再看一遍本章開始時(shí)提出的三個(gè)''什么緣故"問句，想想假如改用以下問題取代，情形

會(huì)是如何樣：

”我今天該如何把分內(nèi)工作做的更好？”

''我能做什么來改善現(xiàn)狀？〃

“我能運(yùn)用哪種方式，作為別人的后盾"

5.克服''小媳婦〃心態(tài)

我收到一位男士的電子郵件，說他在過去十年的軍旅生涯中，每當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，部隊(duì)長官能

夠同意的惟一回答是：''責(zé)無旁貸，長官！”——沒有任何借口！他同意了它、相信它并奉

行不悖。

當(dāng)他脫去軍服，回復(fù)平民身份，開始為某大食品公司擔(dān)任地區(qū)經(jīng)理時(shí)，表現(xiàn)得卻不如公

司預(yù)期，他對(duì)自己也不甚中意，就在同意公司內(nèi)部舉辦的個(gè)人責(zé)任與QBQ訓(xùn)練前夕，他到

上司面前問了以下問題：

''你什么緣故不多給我一些時(shí)刻？〃

''你什么緣故不多指導(dǎo)我？"

''我們什么緣故不能提供更有競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格？〃

''我們什么緣故做不出一些新產(chǎn)品？”

''營銷部什么緣故不給我們更多支持？"

電子郵件的結(jié)尾說：''在學(xué)過QBQ以后，我突然領(lǐng)會(huì)到，在我棄軍從商的短短數(shù)年間，

我差不多變成自己最痛恨的‘小媳婦'了。"假如這位男士在',沒有任何借口”的軍旅中磨練

十后，難道依舊落入''小媳婦〃的方法，也難怪每個(gè)人都得提防'小媳婦’進(jìn)入自己的生命中

了。

6.''什么緣故這種事總是找上我？"

承擔(dān)壓力是一種選擇。你相信嗎？有些人說什么也大信。他們認(rèn)為自己是被生活中自身

以外的人或事壓得喘只是氣來，壓力來自專門多不能自己掌控的方面，像是經(jīng)理、同事、顧

客、老總、交通、天氣、市場(chǎng)狀況等等。只是，那個(gè)方法錯(cuò)了。

的確，人有旦夕禍福。經(jīng)濟(jì)蕭條、事業(yè)艱困、股市崩潰、丟失業(yè)、同伴一會(huì)兒一個(gè)方法、

沒趕上時(shí)刻期限、項(xiàng)目失敗、好職員留不住……，生命中如此的情況多得是。

盡管如經(jīng)，壓力依I日一種選擇。不管壓力因何而起，你我永久能選擇自己的回應(yīng)。

要么選擇憤慨以對(duì)，要么壓抑情緒做個(gè)悶葫蘆，更能夠選擇著急上火。因此，也有如此

一位，他在他的辦公桌上立了個(gè)牌子，上頭寫著：''我面臨過許許多多的問題，但大部分我

都解決了?！?/p>

不同的人對(duì)相同的狀況會(huì)做出不同反應(yīng)。因此我說，壓力是一種選擇。

壓力也是我們選擇的結(jié)果.當(dāng)我們選擇問：''這種事什么緣故落到我頭上？"時(shí)，會(huì)覺

得自己脆弱無力，毫無操縱的權(quán)力，因此引導(dǎo)我們進(jìn)入一種壓力龐大的小媳婦心態(tài)。事實(shí)上

就算我們確實(shí)是小媳婦，即使如此的感受與情緒也的確沒錯(cuò)，然而假如一直用''什么緣故找

上我？”的方法想問題，其結(jié)果也只會(huì)使壓力越來越大。

7.''我如何會(huì)碰到這么倒霉的事？"

十二歲那年的某個(gè)禮拜天午后，史黛西和當(dāng)過飛行員的父親登上了賽納單引擎飛機(jī)，預(yù)

備一起享受飛行的樂趣。S機(jī)起飛后不久，他們就飛行在.密歇根湖上空一英里的地點(diǎn)了.

然而，這趟愉快的父女探驗(yàn)被一件突如其來的意外打斷了一引擎熄火了。

父親轉(zhuǎn)頭看著她，用一種安靜、讓人放心的口吻說：''友愛的，引擎不動(dòng)了?？磥砦业?/p>

用不同的方式開這架飛機(jī)了?！?/p>

好一句有味話：''用不同的方式開這架飛機(jī)。"

史黛西的父親明白，一旦顯現(xiàn)新挑戰(zhàn)，或者現(xiàn)實(shí)條件改變，往往必須采取不同的策略。

現(xiàn)實(shí)條件改變是如此，市場(chǎng)改變、人的改變也是如此。今天某種作法奏效，改日就不見得還

管用，因此我們必須預(yù)備一整套應(yīng)時(shí)的方案，以便在引擎意外失靈時(shí)派上用場(chǎng)。

為了重新發(fā)動(dòng)引擎，他們需要具有更快的空中速度。史黛西的父親因此跟她說，他將駕

駛飛機(jī)向下墜落，同時(shí)會(huì)不斷敲擊機(jī)艙中的引擎點(diǎn)火開關(guān)，以嘗試再次發(fā)動(dòng)引擎。1在她講

到那個(gè)地點(diǎn)的時(shí)候，我的腦海中出現(xiàn)的是''一架飛機(jī)，正朝著冰冷的、深不見底的密歇根湖

水直沖下夫！”的畫而）.

史黛西明白這其中的含義，同時(shí)感受到了向下的重刀的阻礙，她趕忙點(diǎn)頭同意爸爸的作

法。（這可不必上呈總部，交由委員會(huì)定奪。）

父親讓￡機(jī)進(jìn)入了俯沖狀態(tài)，并舍命按著點(diǎn)火開關(guān)，但是情形仍舊。K機(jī)越來越接近水

面。他說：''史蕉西，抓牢嘍！我們?cè)僭囈淮伟伞?他們又一次向下俯沖，隨著飛機(jī)速度逐

步加快，父親再次猛按開關(guān)。啊，這次引擎發(fā)動(dòng)了，先是發(fā)出了一點(diǎn)象征期望的響聲，最后

終于發(fā)出令人安心且熟悉的轟隆巨響。

二十分鐘后，他們安全著地。就在那時(shí)，這位''泰山崩頂而面不改色”的家伙，這位''天

不怕、地不怕”的父親，這位無所恐懼的大夫君，轉(zhuǎn)頭看著他十二歲的女兒，慈愛地輕輕拍

著她的肩膀，說道：''聽好啦，小甜心，你愛做什么都行，確實(shí)是別告訴你媽媽！"

我愛極了那個(gè)故事。不單是它的戲劇性與幽默，也因?yàn)楣适轮刑岬搅颂幚碜兙值姆绞健?/p>

在面臨新的狀況時(shí)，史黛西的父親以行動(dòng)解決問題，假如他抗拒改變，把時(shí)刻花在無謂的拖

延、發(fā)牢騷與埋怨上，提出：''天吶！我往常可從來沒有碰到過這種情形呀！"或是''我們

什么緣故會(huì)碰到這么倒霉的事？”的錯(cuò)誤問題，結(jié)局可能就會(huì)大不一樣了。

你碰到過棘手難辦的問題嗎？最近在你的生活中，是否發(fā)生過就像引擎突然起火如此的

危機(jī)狀況呢？假如答案是確信的，那么試著以正向的、對(duì)解決面臨問題有用的方式提問吧。

因此，相對(duì)''我如何會(huì)碰到這么倒霉的事？”那個(gè)錯(cuò)問題，正確提出的問題應(yīng)該是：

''我該如何應(yīng)對(duì)如此的狀況？"

8.”他們什么緣故不溝通好呢？"

過去多年來，我在多次工作中，曾一再目睹以下的場(chǎng)景。我先問：''你的組織正面臨哪

些重要課題？”一樣而言，答案不是變革或競(jìng)爭(zhēng)，而是''溝通〃。

不管是在企業(yè)的戰(zhàn)略、治理、營銷上，依舊處理人與人之間的關(guān)系上，顯現(xiàn)的專門多問

題，差不多上因?yàn)樵跍贤ㄉ铣隽嗣∷鶎?dǎo)致。顯現(xiàn)問題后最常聽到的問題確實(shí)是：''他們什

么緣故不溝通好呢？"

事實(shí)上，溝通不僅意味自己被對(duì)方了解，也包括了解對(duì)方。

QBQ的問法是：

我該如何更了解對(duì)方呢？

9.別問“什么時(shí)候？"

''他們什么時(shí)候才會(huì)解決這問題？”

''顧客什么時(shí)候才會(huì)給我回？〃

',我們什么時(shí)候才能獲得決策所需要的信息門"

當(dāng)我們問''什么時(shí)候？〃，表示我們自己別無選擇，只能在?旁T等，把行動(dòng)推遲到以

后，把對(duì)問題的解決寄期望于以后的某個(gè)時(shí)候。因此，問''什么時(shí)候？”如此的問題，終將

導(dǎo)致問題解決的拖延。

我相信多數(shù)人事實(shí)上無意拖延。確信沒人會(huì)一大早起床，便說：''我今天的目標(biāo)是拖

延！〃（就確實(shí)是拖延大王想這么說，依舊會(huì)拖襖改口再說。）

但拖延是個(gè)專門嚴(yán)峻的問題，我們把某件事拖到晚點(diǎn)再做，然后再晚一點(diǎn)、再晚一點(diǎn)，

等赫然發(fā)覺時(shí)，該做的事已拖無可拖，甚至釀成嚴(yán)峻問題。

你的人一輩子中有任何拖延的情形嗎？幾乎所有的人都會(huì)亳不愁悶地承認(rèn)有過拖延，也

認(rèn)為''拖延"確實(shí)是個(gè)嚴(yán)峻的問題。假如拖延是多數(shù)人會(huì)造成的問題，也就會(huì)是大多數(shù)組織

面臨的問題。拖延的后果如何呢？拖延了該做的情況，就表示失去了寶貴的光陰，也犧牲了

生產(chǎn)力。團(tuán)隊(duì)可能無法朝制定的目標(biāo)前進(jìn)，完工的期限被錯(cuò)過等.

我的一位顧客曾經(jīng)說過：''長遠(yuǎn)的愿景與戰(zhàn)略的規(guī)劃差不多上專門需要的，同時(shí)我們也

需要關(guān)注那些必須在午餐前完成的情況!

拖延也會(huì)使壓力上升。情況越積越多時(shí)，我們開始感受難以招架，因此工作沒了樂趣。

說穿了，拖延讓每位相關(guān)人士身心缺失嚴(yán)峻。

既然我們專門清晰拖延的危害，我們什么緣故又明知故犯呢？確實(shí)有些值得深究的理

由。但老實(shí)說，我更喜愛談解決的方法。

其中一種方法，確實(shí)是停止問一些推卸責(zé)任的問題，也確實(shí)是''什么時(shí)候？”這類的問

題。相反的，相對(duì)本章開頭提出的三個(gè)錯(cuò)問題，我們應(yīng)該問的QBQ：

',我能提供什么解決方法？"

''我如何以更有創(chuàng)意的方式接觸客戶？"

',我該如何取得決策所需要的信息？"

請(qǐng)記住：解決拖延的答案就在所提的這些問題之中。

10.差不多上拖延短的禍

我決定將一張舊的大型木書桌送給我的朋友。桌上覆蓋了一塊四分之一寸厚、五乘三尺

見方的透亮玻璃，朋友不想要那塊玻璃，因此當(dāng)我們?cè)谀硞€(gè)星期六的大清早，將舊書桌運(yùn)到

他的卡車內(nèi)時(shí)，就隨手把玻璃靠在了車道旁的籃球架的柱子上。

朋友把書桌運(yùn)走錢，提醒我說：''你最好把這塊玻璃擺在比較安全的地點(diǎn)。"我大聲回

答：''我會(huì)的！"但我沒有。我看著那塊玻璃，告訴自己待會(huì)兒一定要處理。之后一下忙著

修剪樹枝，一下忙著清理車庫，只是每次只要走過那塊玻璃，我就告訴自己應(yīng)該在它被撞破

前盡快移走，然而我只是一直想：待會(huì)兒、待會(huì)兒。

一天下來，我們一家人決定出去吃晚餐。當(dāng)車子倒巴車庫時(shí)，我太太凱倫說：''我們是

不是應(yīng)該把這塊玻璃放在一個(gè)比較安全的地點(diǎn)呢？"你一定曉得我如何I可答她的.

幾個(gè)小時(shí)后，我們乘著暮色回家，大伙一下車，全都直奔屋內(nèi)。這時(shí)我看到一把小型修

草剪子被拜望在街燈下、靠近車道的地點(diǎn)。我跟九歲的親小孩邁克說：''邁克，可不能夠請(qǐng)

你去把剪子拿回來，幫我放回車庫里？〃邁克承諾一聲，就朝放剪子的方向跑去，而我連續(xù)

朝房子走去.

那是個(gè)安靜無聲的禮拜六夜晚，直到安靜被我從未明過的慘叫聲劃破一一相伴親小孩的

大聲尖叫，我聽見一大塊玻璃被撞碎的龐大聲音。

我趕忙意識(shí)到發(fā)生了什么情形，我也明白緣故。我沖出車庫，發(fā)覺邁克仰天躺在車道上,

肚子上有幾百片碎玻璃，有些長度超過一尺。我抱著號(hào)啕大哭的他跑到屋前陽臺(tái)，在燈光下

檢視他的傷口，內(nèi)心差不多做了最壞的打算。

然而，我簡(jiǎn)直不敢相信自己的眼睛：難道連一點(diǎn)擦傷都沒有！實(shí)際的情形是，邁克往前

跑的時(shí)候撞卜了玻璃,在玻璃摔落在車道的剎那間?他剛好跌在那卜而,然而身卜酢道沒有

受傷。我們的慶幸之情溢于言表。

什么緣故會(huì)發(fā)生這事件呢？因?yàn)橥涎印Ｎ颐髅髅靼讘?yīng)該把那塊玻璃搬走，而且這么做全

然花不了幾分鐘，然而我卻一再拖延不做，直到差點(diǎn)釀成一場(chǎng)大禍。

讓我們?cè)谇闆r還不嚴(yán)峻時(shí)，就把它處理掉吧！

11.在現(xiàn)有的資源下做出成績

我們經(jīng)常也聽到如此的問題:

''我們什么時(shí)候才能得到更多更多的支持?

”什么時(shí)候才能獲得更多的工具？"

”什么時(shí)候規(guī)章制度才能完善？"

許多人也曾聽過如此的一句俗語：''制造確實(shí)是跳出框架摸索?！ㄟ@句話頗有道理，然

而我認(rèn)為真正的制造應(yīng)該是：

在框架之內(nèi)獲得成功

正中標(biāo)的、達(dá)到目標(biāo)、把工作做好并改變現(xiàn)狀，這確實(shí)是QBQ的作風(fēng)。

每個(gè)組織的制度都不可能完美，資源也有限，或許我們期望能擁有更新的工具、更完善

的制度、更多的人手，以及更高的預(yù)算，但花太多時(shí)刻摸索應(yīng)該擁有哪些條件，卻是造成拖

延的另一個(gè)緣故。

舉例來說，治理者要等到所有適當(dāng)?shù)娜诉x就位才情愿把團(tuán)隊(duì)建立起來；個(gè)人也要等到預(yù)

備妥當(dāng)一切資源才來做決策，或者等所有問題都有答案之后，才肯付諸行動(dòng)；再或者等待有

關(guān)規(guī)章制度出臺(tái)，才肯開始工作。

而現(xiàn)實(shí)與造成以上行為的初衷恰好背道而馳，在現(xiàn)有資源與條件下努力獲得的成功，反

而更可能實(shí)現(xiàn)最初指定的愿望與R標(biāo)。

我們來聽聽國農(nóng)保險(xiǎn)公司的韋伯所說的聰慧話語：

''我發(fā)覺，每當(dāng)我利用現(xiàn)有資源與條件努力完成工作時(shí)，我反而會(huì)獲得越來越多的資源，并越來越同

意完成工作?！?/p>

因此說，''種瓜得瓜，種豆得豆"真是千古不變的道理。

一味將注意力放在不存在的事物上，只是徒然白費(fèi)時(shí)刻與精力。假如想改變現(xiàn)狀，反而

應(yīng)該努力在框架之內(nèi)獲得成功。

相對(duì)本章開始所問的問題，QBQ的正確問題是：''在現(xiàn)有的資源下，我該如何做出?番成

績來?"

12.''還有什么新方法能夠用？"

推銷可能是一種要做好專門困難的職業(yè)，但并不好羽。只是勤練差不多功夫，比如：勒

奮，和潛在的顧客聯(lián)系，讓客戶相信產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，以及推銷結(jié)果的后續(xù)追蹤等，如此

成功的幾率要比較大。

只是，數(shù)不清有多少次，推銷人員會(huì)問我：''米勒，我差不多上過初級(jí)銷售技巧的課,

那接下來呢？"有時(shí)候，經(jīng)理也會(huì)問我：''想想還有什么方法？"猜我如何回答？啥都不必

上也不必想！問題不在欠缺新點(diǎn)子，而是不了解''舊點(diǎn)子依舊專門有用"及''是否充分應(yīng)用

了舊點(diǎn)子”這一事實(shí)。

以下論點(diǎn)可能不符合每五分鐘就有改變的高科技行業(yè)，然而假如談到組織與生命的差不

多原理，能夠說老生常談的舊東西才是好東西。

在''老毛病得慢慢改”的理由下，我們的組織在九一天內(nèi)頻頻顯現(xiàn)''藍(lán)方案"、''紅打

算"和''綠方法"，期望它們能多少改變現(xiàn)狀.然而，收效甚微。

事實(shí)上，我們并不需要''新"事物或''熱門"話題，我們真正需要的是口復(fù)一口地練習(xí)

''個(gè)人責(zé)任〃這類老生常談的差不多功。

''還有什么新方法能夠用？〃是個(gè)錯(cuò)問題.

正確的問法是：

''我應(yīng)該如何更好地運(yùn)用現(xiàn)有的方法?

即使這些方法早就聽過了或應(yīng)用過。

13.少責(zé)備別人

''誰的錯(cuò)？"

''誰沒有在期限內(nèi)完戊？”

''誰的失誤？〃

同以上''誰"的問題時(shí)，我們事實(shí)上是在找替罪羊，找個(gè)批判的對(duì)象。在目前談到的所

有觀念中，''批判”是最普遍而且最容易產(chǎn)生不良后果的。請(qǐng)看下面這幅圖。

雙臂交疊、手指別人的模樣，我稱它為',企業(yè)的招牌動(dòng)作〃。假如有組織想用那個(gè)標(biāo)志

來象征組織文化現(xiàn)狀，這幅圖經(jīng)常派得上用場(chǎng)。

有一次，我坐車從猶他州的雪鳥滑雪度假村到鹽湖城機(jī)場(chǎng)時(shí)，與司機(jī)聊了起來，結(jié)果發(fā)

覺他還身兼這家運(yùn)輸公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理。當(dāng)話題轉(zhuǎn)到''責(zé)備"時(shí)，他說：'、喔，我們公司充斥

著一大堆責(zé)備哩！〃

”確實(shí)？〃我期望他連續(xù)說。

''是啊，"他說。''客戶接待人員責(zé)備調(diào)度人員，調(diào)度人員責(zé)備司機(jī)，司機(jī)責(zé)備銷售業(yè)

務(wù)人員，而銷售業(yè)務(wù)人員又責(zé)備我……"

我打岔道：''寬公司有幾個(gè)人？"

''十二個(gè)。"他說。

十二個(gè)人！可見，玩責(zé)備的游戲是不需要專門多人的。

從最小的團(tuán)體到最大的企業(yè)，從最基層群眾到全世界最有權(quán)勢(shì)的人，一種名叫''責(zé)備〃

的瘟疫正要延開來，幾乎無人得以幸免。

CEO責(zé)備副總裁，副總裁責(zé)備經(jīng)理，經(jīng)理責(zé)備職員，職員責(zé)備客戶……學(xué)校責(zé)備家長,

家長責(zé)備小孩，爸爸責(zé)備媽媽，媽媽責(zé)備她的經(jīng)理，經(jīng)理責(zé)備副總裁，副總裁責(zé)備CEO……

沒完沒了。以上是所謂的‘'責(zé)備鏈"，正因?yàn)樗绱苏鎸?shí)，因此帶有一些滑稽的成分在內(nèi)。

責(zé)備以及向''怎么說是誰在搞鬼"，對(duì)解決問題全然于事無補(bǔ)。反而會(huì)制造懼怕，摧殘

制造力，在人與人之間筑起高墻.

不集思廣益，通過團(tuán)隊(duì)合作把情況做好，而是猛烈地互相職責(zé)，將最終導(dǎo)致一事無成。

假如我們不能停止互相指責(zé)，塌實(shí)地開始關(guān)于個(gè)人五任意識(shí)的提升與培養(yǎng)，就不可使我

們的潛能最大限度地發(fā)揮出來，從而解決當(dāng)前的問題。

''我該如何解決問題？〃

''我如何盡自己的力量推動(dòng)這項(xiàng)打算？〃

''我該做哪些事，來一肩扛起眼前的成敗責(zé)任?

14.無能的水手責(zé)備風(fēng)向

不明白你有沒有聽過一句俗語：''無能的水手責(zé)備風(fēng)向〃？還有“無能的工匠責(zé)備工具

不行〃，或是',無能的教練責(zé)備球員差〃？讓我們進(jìn)一步探討那個(gè)觀念，再玩點(diǎn)有味的游戲,

自己來填一填下面的空：

無能的老師責(zé)備___________________

無能的業(yè)務(wù)責(zé)備___________________

無能的父母責(zé)備___________________

無能的經(jīng)理責(zé)備___________________

無能的職員責(zé)備___________________

無能的青青年責(zé)備——世界！

有責(zé)任的人責(zé)備誰呢？誰都不怪。包括自己在內(nèi)。

15.我們?nèi)谕粋€(gè)團(tuán)隊(duì)里

''確實(shí)？你在開玩笑吧！"我說。''貴公司沒有‘我們/他們'如此的部門界限綜合癥

嗎？"凱文是一家公司的運(yùn)營副總裁，他搖著頭微笑著對(duì)我說：''是的，沒有?！?/p>

'、哇，沒有發(fā)生過部門與部門之間的摩擦，沒有跨職能之間的摩擦，沒有子公司與總公

司的摩擦，沒有治理者與職員的摩擦，沒有‘我們/他們’如此的部門界限綜合癥？！"

我才不信呢，假如真是如此，那將會(huì)是我見過的第一個(gè)沒有這類問題的組織。

''也不是啦，〃他不自然地笑了笑。''盡管沒有‘我們/他們‘部門界限綜合癥，但是有‘我

們反對(duì)他們'的問題！"

凱文頗為自得其樂，''因此，我們有‘我們/他們‘部門界限綜合癥，但是哪個(gè)組織沒有

呢？"原先他是用比較隱晦的措辭來說這一問題的。

我遇到的另一位高級(jí)主管那么用一種專門直截了當(dāng)?shù)姆绞交卮鹞业脑儐枺?'米勒啊，我

能夠用一個(gè)字歸納所有問題，那確實(shí)是：’遮遮擋掩，文過飾非"

你的組織是否有財(cái)務(wù)部、銷售部、制造部、營銷部、研發(fā)部、行政部、企業(yè)總部或分支

機(jī)構(gòu)單位之類的推卸責(zé)任的擋箭牌嗎？你聽過有人聲稱：''這不干我的事〃，''這歸&&部

門管〃，而與此同時(shí)公司的內(nèi)部屏障也越來越高、越來越強(qiáng)大，乃至無可堅(jiān)決？有一家大型

企業(yè)的銷售業(yè)務(wù)公司，稱企業(yè)總部為''扯后腿俱樂部"。一次，我在打問一筆過期未送

的訂貨時(shí)，聽見負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待小姐對(duì)我說：''什么？還沒送貨，看來運(yùn)送部又跟我們

過不去了？〃

我們？她以為自己身在哪個(gè)團(tuán)隊(duì)??？

盡管組織會(huì)投入時(shí)刻及資源來建立團(tuán)隊(duì)精神，但我們看起來仍不記得了如此一項(xiàng)簡(jiǎn)單的

事實(shí)：我們?nèi)畈欢嗌显?'同一個(gè)"團(tuán)隊(duì)里。

每一天，我們都看見到不同的團(tuán)隊(duì)、部門、機(jī)構(gòu)以及個(gè)人，因?yàn)楸舜私徊娴哪康亩餐?/p>

工作著。假如我們所謂的''團(tuán)隊(duì)"，整天打著口水戰(zhàn)，爭(zhēng)吵埋怨''別人"不''把分內(nèi)情況做

好"，這種隔閡與對(duì)抗，只會(huì)內(nèi)耗組織的生命力。好比騎著雙人自行車的兩個(gè)人，各自卻朝

著不同的方向前進(jìn)，即使費(fèi)勁踩了大半天，仍舊在原地空轉(zhuǎn)，甚至還會(huì)導(dǎo)致自行車傾倒。

在競(jìng)爭(zhēng)者每天處心積慮想擊敗我們的情形下，你覺得還有閑工夫來扯彼此的后腿嗎？讓

我們從自己的擋箭牌中爬出來，把''我們/他們"的方法拋諸腦后吧。

請(qǐng)記?。何覀?nèi)畈欢嗌显谕粋€(gè)團(tuán)隊(duì)中。

我們?nèi)?'同一個(gè)〃團(tuán)隊(duì)，假如我們經(jīng)常爭(zhēng)吵、埋怨、推拖、對(duì)抗，只會(huì)內(nèi)耗組織的

生命力，你情愿看到這種現(xiàn)象嗎？

16.擊敗你生命中的裁判

我的父親吉米?米勒在康奈爾大學(xué)擔(dān)任摔跤教練長達(dá)二十五年。當(dāng)他終于讓我披掛上陣

時(shí)，不斷提醒我要擊敗三個(gè)人：我的對(duì)手、我自己以及裁判。

擊敗對(duì)手的道理顯而易見，而擊敗''我自己”的意思，那么是克服任何運(yùn)動(dòng)員內(nèi)心自己

產(chǎn)生的懼怕感。父親對(duì)擊敗裁判的說明那么是：''不管雙方的實(shí)力多么接近，不管競(jìng)賽是以

何種方式終止，即使你只在加時(shí)賽中才輸了一分、即使他做了幾次有問題的判決，你依舊不

能責(zé)備那位身穿黑白條的人「因此，父親的結(jié)論是：''假如想贏，就得厲害到能擊敗裁判！"

厲害到擊敗裁判。意思是說：

身為業(yè)務(wù)員，要足夠成熟到能夠安靜地說：''我業(yè)績不如人。”而不是埋怨產(chǎn)品、價(jià)格以及沒打廣告。

身為團(tuán)隊(duì)成員，絕對(duì)不能說：''什么緣故別人不盡本分呢？"

身為經(jīng)理人不能埋怨說："我的屬下什么緣故這么苯？"更不能埋怨上司："他們什么緣故不正確我

們應(yīng)如何做呢？"

誰是你生命中的裁判？存在哪些無法操縱的人為或非認(rèn)為因素阻礙了你的成功？是因

為治理者管得太多，以致你專門難把情況做好,依舊組織的制度沒有完善，白費(fèi)了許多時(shí)刻？

要不確實(shí)是個(gè)人狀況使你心力交瘁？

不管我們?cè)噲D成就什么，總有某些障礙等待克服，而且往往是無法掌控的障礙。別把注

意力擺在障礙匕讓我們努力充實(shí)自己，如此，不論裁判多不公平，我們?nèi)耘f能成功。

假如你想嬴，別埋怨那些無法掌控的事。不斷修煉自己的內(nèi)功，讓自己厲害到足以擊

敗生命中的裁判吧。

17.誰為發(fā)生的問題負(fù)責(zé)？

那天的濕氣專門重，我在HOUSTON登機(jī)時(shí)，發(fā)覺機(jī)艙中專門擁擠，而且極其悶熱。

登機(jī)的乘客明顯是超員了，而每個(gè)乘客看起來都有三大件大型隨身行李。在機(jī)艙的前部，有

好幾位乘客登機(jī)牌上顯示的座位號(hào)難道是一樣的，而且乘務(wù)員也沒有采取任何妥當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措

施。機(jī)艙內(nèi)的氣氛有點(diǎn)緊張。

在全體乘客整整枯坐了一個(gè)多小時(shí)之后，艙門終于關(guān)上了，飛機(jī)開始在跑道上滑行。然

而，我們卻沒有聽到機(jī)組人員關(guān)于此事的任何說明。這無疑進(jìn)一步加重了機(jī)艙內(nèi)的緊張氣氛。

謝夫謝地，K機(jī)終于起飛，而就在這時(shí)我認(rèn)識(shí)了一位具備QBQ精神的英雄。

第一次見到空服員博妮塔時(shí)，她正神采奕奕地分發(fā)手臂上掛著的耳機(jī)。她笑容可掬，看

起來樂在其中。當(dāng)時(shí)正是圣誕節(jié)的前一個(gè)禮拜，她戴著紅綠相間的圣誕老人帽，帽尖垂到了

一邊的肩膀上。

發(fā)耳機(jī)時(shí)，她沒有說：''就算我們讓你等了一個(gè)小時(shí)，只是耳機(jī)依舊要五塊錢！"相反

的，她免費(fèi)在為乘客提供耳機(jī)。我看她轉(zhuǎn)頭對(duì)一位年輕男士說：''先生，我敢保證您一定會(huì)

喜愛我們的體育節(jié)目，請(qǐng)用耳機(jī)！〃接著又對(duì)一位女士說：''小姐，您是一個(gè)人旅行吧？想

要我給您介紹一位朋友嗎？〃

等她來到我的座位時(shí)，我叫住她，對(duì)她說：''博妮塔，我專門觀賞你的態(tài)度！〃當(dāng)她面

帶輝煌笑容，戴著圣誕老人帽輕巧地走開前，對(duì)我開著玩笑說道：''您能夠做想做的任何事,

只是可別對(duì)我做毒品測(cè)試喲！”

我無須測(cè)試她，我早明白她對(duì)生活充滿了熱愛。而“對(duì)生活充滿熱愛〃，正是做了最好

的選擇后，得到的好的結(jié)果之一。

在以卜這種情形下，有助干解決問題的重點(diǎn)不在''我們"與''他們"的對(duì)杭，也不是深

究”他們什么緣故超收乘客？"，更不是分清''這是誰的失誤？〃

QBQ比較好的問法是：''這時(shí)候我該如何扭轉(zhuǎn)現(xiàn)狀？"

盡量善用不利的狀況吧！

確實(shí)是這么筒單的選擇，在不利的情形下做出最好的選擇，博妮塔改變了我和同機(jī)旅客

的心情。

''個(gè)人負(fù)責(zé)的精神〃能夠改變世界的方法確實(shí)是：每次都做出一個(gè)最好的選擇。

18.主人翁精神

人們常說，組織里需要一種''主人翁精神〃。以下故事相當(dāng)貼切：

我因?yàn)轱@現(xiàn)雜音，因此聯(lián)絡(luò)了電信公司派人來修理。因此，來了一位修理工人，他

賣力地修了一陣子后便回去了。

但是，到了翌日，又開始顯現(xiàn)雜音。這次來了另一位修理工人，更賣力地修理了一

陣子走后，問題依舊沒能解決。

第三天修理工人來/以后，我描述r前兩天發(fā)生的問題，接著閉嘴等著聽他埋怨，我估

量他一定會(huì)說盡前兩位同事的壞處。但他卻沒有這么做。相反的，他說了一句專門鏗鏘有力

的話：''米勒先生，我無法說明這種現(xiàn)象，但我專門樂意為此道歉！“

主人翁精神確實(shí)是：

承諾用自己的智力、心力和勞力解決問題，而且絕不再爭(zhēng)功諱過。

你預(yù)備好作出如此的承諾了嗎？

19.團(tuán)隊(duì)精神的基石

你會(huì)可不能看著展翅翱翔的雄鷹，說道：''我期望它能像海豚一樣在大海中漫游？"

你會(huì)可不能看著一直海豚，期望它有一天像長頸鹿般頂天立地？

你會(huì)可不能想：''獅子什么緣故跑只是獵豹？"

因此可不能。以上問題多荒謬啊!

你所處的團(tuán)隊(duì)中，有沒有跟你不同的人？

''對(duì)友，確實(shí)是你即使把他看透了以后，仍舊覺得他是專門好的人?！ㄗ屛覀冇^賞每個(gè)

人與生俱來的天賦和優(yōu)點(diǎn)，這才是團(tuán)隊(duì)精神的基石。

團(tuán)隊(duì)精神的基石確實(shí)是：觀賞團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人與生俱來的天賦和優(yōu)點(diǎn)。

20.提高個(gè)人費(fèi)任意識(shí)，從''我"做起

我講完有關(guān)個(gè)人責(zé)任和QEQ的主題后，一家企業(yè)的CEO起立致詞，他對(duì)著數(shù)百人發(fā)表了關(guān)于

提高責(zé)任意識(shí)的評(píng)論，并將以下文字信息投影在身后的大屏幕上：

''個(gè)人責(zé)任從‘你‘做起！"

我了解這當(dāng)中要表達(dá)的意念，只是他沒抓到重點(diǎn)。提高個(gè)人責(zé)任意識(shí)，不是從,、你"做

起，而是從''我"做起，也是之因此稱為''個(gè)人責(zé)任"的緣故。

''個(gè)人責(zé)任"不是把責(zé)任歸咎于你或我。例如經(jīng)理有責(zé)任設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、界定結(jié)果、協(xié)助職

員訂定FI標(biāo)后，就要求每個(gè)職員為自己的表現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任。

''個(gè)人責(zé)任”也不是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的事，不是大伙兒聚在一塊兒公布宣誓，過了一個(gè)禮拜或

一個(gè)月后，再回來討