醫(yī)療護(hù)理服務(wù)投訴處理規(guī)范

醫(yī)療護(hù)理服務(wù)投訴處理規(guī)范合同編號：__________甲方：（醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱）地址：____________________聯(lián)系人：__________________聯(lián)系電話：________________電子郵箱：________________乙方：（護(hù)理服務(wù)提供方名稱）地址：____________________聯(lián)系人：__________________聯(lián)系電話：________________電子郵箱：________________鑒于甲方為提供醫(yī)療服務(wù)的一方，乙方為提供護(hù)理服務(wù)的一方，雙方為了更好地保障患者權(quán)益，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)經(jīng)雙方友好協(xié)商，特制定本規(guī)范。一、投訴范圍1.本規(guī)范所稱投訴，是指患者及家屬對甲方提供的醫(yī)療服務(wù)及乙方提供的護(hù)理服務(wù)過程中，認(rèn)為存在不滿意或者服務(wù)質(zhì)量問題，向甲方或乙方提出的異議或者建議。2.投訴范圍包括：（1）醫(yī)療服務(wù)過程中的診療行為、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)施設(shè)備等方面；（2）護(hù)理服務(wù)過程中的護(hù)理行為、護(hù)理態(tài)度、護(hù)理設(shè)施設(shè)備等方面；（3）其他與醫(yī)療服務(wù)及護(hù)理服務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)。二、投訴渠道1.甲方設(shè)立醫(yī)療服務(wù)投訴渠道，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴、書面投訴等方式。2.乙方設(shè)立護(hù)理服務(wù)投訴渠道，包括現(xiàn)場投訴、電話投訴、書面投訴等方式。3.患者及家屬可以根據(jù)具體情況選擇適當(dāng)?shù)耐对V渠道進(jìn)行投訴。三、投訴處理流程1.投訴接收：甲方或乙方收到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時予以記錄，并向患者及家屬表示感謝。2.投訴初步核實(shí)：甲方或乙方應(yīng)當(dāng)在收到投訴后24小時內(nèi)，對投訴內(nèi)容進(jìn)行初步核實(shí)，并向患者及家屬回復(fù)初步核實(shí)結(jié)果。3.投訴調(diào)查：對于需要進(jìn)一步調(diào)查的投訴，甲方或乙方應(yīng)當(dāng)在收到投訴后7個工作日內(nèi)啟動調(diào)查程序，并采取必要的措施，包括但不限于查閱病歷、詢問相關(guān)人員、實(shí)地查看等。4.投訴處理結(jié)果：甲方或乙方應(yīng)當(dāng)在調(diào)查結(jié)束后10個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書面形式通知患者及家屬，并做好解釋工作。5.投訴檔案管理：甲方或乙方應(yīng)當(dāng)對投訴及處理情況進(jìn)行歸檔管理，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以提高服務(wù)質(zhì)量。四、投訴處理要求1.甲方或乙方應(yīng)當(dāng)保證投訴渠道的暢通，對患者及家屬的投訴應(yīng)當(dāng)及時、認(rèn)真、耐心地處理。2.甲方或乙方在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)保護(hù)患者及家屬的隱私權(quán)，不得泄露患者及家屬的個人信息。3.甲方或乙方在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持客觀、公正、公平的原則，不得對投訴人進(jìn)行報復(fù)。4.甲方或乙方在處理投訴過程中，應(yīng)當(dāng)及時采取改進(jìn)措施，防止類似問題再次發(fā)生。五、爭議解決1.雙方在履行本規(guī)范過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)當(dāng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。2.本規(guī)范未盡事宜，雙方可以另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本規(guī)范具有同等法律效力。六、附則1.本規(guī)范自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為______年。2.本規(guī)范一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。甲方（簽字/蓋章）：__________乙方（簽字/蓋章）：__________簽訂日期：________________一、附件列表：1.醫(yī)療護(hù)理服務(wù)投訴處理規(guī)范2.甲方醫(yī)療機(jī)構(gòu)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.乙方護(hù)理服務(wù)提供方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件4.雙方簽訂的補(bǔ)充協(xié)議5.投訴處理記錄表格6.投訴調(diào)查問卷7.服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照約定提供醫(yī)療服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的標(biāo)準(zhǔn)。2.乙方未按照約定提供護(hù)理服務(wù)，或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的標(biāo)準(zhǔn)。3.甲方或乙方未及時處理投訴，或未采取改進(jìn)措施。4.甲方或乙方泄露患者及家屬的個人信息。5.甲方或乙方對投訴人進(jìn)行報復(fù)。6.雙方未按照約定履行補(bǔ)充協(xié)議的內(nèi)容。三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療服務(wù)：指醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)患者病情提供的診療行為及相關(guān)的醫(yī)療設(shè)施設(shè)備服務(wù)。2.護(hù)理服務(wù)：指護(hù)理人員根據(jù)患者病情提供的護(hù)理行為及相關(guān)的護(hù)理設(shè)施設(shè)備服務(wù)。3.投訴：指患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)及護(hù)理服務(wù)過程中，認(rèn)為存在不滿意或者服務(wù)質(zhì)量問題，向甲方或乙方提出的異議或者建議。4.違約行為：指一方未履行合同約定的義務(wù)。5.違約責(zé)任：指違約方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴渠道不暢：確保投訴渠道的暢通，提供多種投訴方式，如現(xiàn)場、電話、書面等。2.投訴處理不及時：制定明確的投訴處理流程和時間節(jié)點(diǎn)，確保及時處理投訴。3.服務(wù)質(zhì)量問題：根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，及時采取改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。4.隱私泄露：加強(qiáng)投訴處理過程中的信息安全管理，保護(hù)患者及家屬的隱私。5.報復(fù)投訴人：建立健全投訴處理機(jī)制，確?？陀^、公正、公平處理投訴，避免對投訴人進(jìn)行報復(fù)。五、所有應(yīng)用場景：1.醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療服務(wù)過程中，患者及家屬對服務(wù)質(zhì)量提出投訴。2.護(hù)理服務(wù)提供