醫(yī)院臨床銷售維護流程與技巧1-23課件

醫(yī)院臨床銷售維護流程與技巧1-23醫(yī)院臨床銷售維護流程與技巧第一部分:認識醫(yī)院(10分鐘)第二部分:開發(fā)醫(yī)院(40分鐘)第三部分:維護醫(yī)院(10分鐘)第一部分認識醫(yī)院一、醫(yī)院分類二、醫(yī)院的基本結(jié)構(gòu)三、醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程四、醫(yī)院臨床科室護理工作流程五、院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程一、什么是醫(yī)院1.醫(yī)院的分類

B.按醫(yī)院分級管理辦法分根據(jù)醫(yī)院的功能、任務(wù)、規(guī)模不同劃分為一、二、三級，每一級醫(yī)院按技術(shù)發(fā)展、預(yù)防、醫(yī)療、保健、科研、衛(wèi)生要求、服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理等方面的綜合水平，又劃分為不同等次；一級醫(yī)院分甲、乙、丙等。二級醫(yī)院分甲、乙、丙等。三級醫(yī)院分特、甲、乙、丙等。三級特等醫(yī)院為醫(yī)院中最高檔次的醫(yī)院，除達到三級甲等標準外，還要達到特等條件標準。

A.按收治任務(wù)分綜合性醫(yī)院（分科相對齊全）?？漆t(yī)院（如結(jié)核病院、傳染病院、精神病院）教學(xué)醫(yī)院療養(yǎng)院

二、醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)1.組織結(jié)構(gòu)圖院長業(yè)務(wù)副院長行政副院長臨床科室醫(yī)技科室門診部機關(guān)科室藥劑科檢驗科CT室放射科物理診斷科供應(yīng)科病理科胃鏡檢查室乳腺掃描室腔鏡室B超室機電室心電室血庫細菌庫生化室常規(guī)室制藥室藥庫發(fā)藥房外科麻醉手術(shù)室內(nèi)科激光科皮膚科耳鼻喉科眼科中醫(yī)科兒科婦科產(chǎn)科神經(jīng)內(nèi)科呼吸內(nèi)科心血管內(nèi)科消化內(nèi)科……普外科骨外科泌尿外科……導(dǎo)診處掛號室收費室注射室/采血室急診中心門診各臨床科室急診搶救區(qū)EICU留觀室保安科總務(wù)科財務(wù)科信息科設(shè)備科護理部醫(yī)務(wù)科科教科人事科院辦計算機中心病案室二、醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)2.1臨床醫(yī)生的組織結(jié)構(gòu)A、臨床醫(yī)生的組織結(jié)構(gòu)（按職務(wù)）院長業(yè)務(wù)院長科室主任醫(yī)療組組長主管醫(yī)師醫(yī)師進修醫(yī)生或?qū)嵙?xí)醫(yī)生A.臨床醫(yī)生的組織結(jié)構(gòu)（按職稱）主任醫(yī)師副主任醫(yī)師主治醫(yī)師住院醫(yī)師進修醫(yī)生或?qū)嵙?xí)醫(yī)生輪轉(zhuǎn)醫(yī)生或見習(xí)醫(yī)生二、醫(yī)院的組織結(jié)構(gòu)2.2臨床護理人員的組織結(jié)構(gòu)B、臨床護理人員的組織結(jié)構(gòu)（按職務(wù)）院長護理部主任病區(qū)護士長護理組組長主管護士護士其它護理人員B.臨床護理人員的組織結(jié)構(gòu)（按職稱）主任護師副主任護師主管護師護師護士三、醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程1.臨床科室醫(yī)生日常工作流程參加科早會、交接班值班醫(yī)生正常班醫(yī)生入院病人處置臨時醫(yī)療處置科間會診巡視病房觀察病情調(diào)整診療方案出院轉(zhuǎn)科死亡完成病歷每日早、晚查房修改醫(yī)囑書寫病歷開檢診單醫(yī)療操作參加科主任查房專業(yè)學(xué)習(xí)臨床教學(xué)2.臨床科室門診醫(yī)生工作流程病人來院無住院指征有住院指征開處方取藥離院填寫住院證辦理住院手續(xù)診斷明確診斷不明開化驗單開檢查單根據(jù)檢查結(jié)果進行診斷初步診斷完成門診病歷問病史、查體、書寫門診病歷接診病人三、醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程三、醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程3.急診病人診療工作流程4.臨床科室接診病人工作流程病人入院醫(yī)療工作問病史、查體護理工作護士接診通知醫(yī)生制定診療計劃書寫病歷開檢診單醫(yī)療操作醫(yī)囑觀察病情病程記錄調(diào)整診療方案出院轉(zhuǎn)科死亡完成病歷安置床位入院宣教處理醫(yī)囑制定護理計劃填寫護理病歷執(zhí)行醫(yī)囑治療護理取藥發(fā)藥其他處置執(zhí)行護理計劃完成護理病歷整理住院病歷出院宣教出院結(jié)算住院病歷歸檔病歷質(zhì)量控制與檢查并簽字辦理離科手續(xù)三、醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程5.ICU醫(yī)療工作流程圖查看病歷查體護士接診制定診療計劃心理護理建立各項監(jiān)護執(zhí)行護理計劃完成護理病歷危重病人進入ICU安置床位撰寫護理病歷書寫病歷開檢診單醫(yī)療操作醫(yī)囑觀察病情病程記錄調(diào)整診療方案出院轉(zhuǎn)科死亡完成病歷執(zhí)行醫(yī)囑治療護理取藥發(fā)藥其他處置辦理相關(guān)手續(xù)轉(zhuǎn)至相關(guān)科室三、醫(yī)院臨床科室醫(yī)療工作流程護理工作醫(yī)療工作1.臨床科室早班護士工作流程7點接班查對輸液記錄本、液體、藥品配置第一組液體完成輸液治療巡視病房，觀察病人輸液情況接班，明確午間護理工作維持病區(qū)秩序執(zhí)行午間治療執(zhí)行午間護理觀察病情并記錄巡視病房與白班交接書寫交班記錄四、醫(yī)院臨床科室護理工作流程2.臨床科室白班護士工作流程參加科早會交接班了解病人情況查看相關(guān)記錄與負責(zé)醫(yī)生聯(lián)系重新評估護理診斷與問題計劃當(dāng)日護理工作按計劃執(zhí)行當(dāng)日護理工作填寫、修改護理診斷/問題單生活護理各種治療健康宣教按時發(fā)藥巡視病房陪同病人檢查與早班交接書寫交班記錄四、醫(yī)院臨床科室護理工作流程3.臨床科室夜班護士工作流程與白班交接班巡視病人完成晚間治療查對白班醫(yī)囑完成晚間護理維護病區(qū)秩序督促病房熄燈床頭交接危重、術(shù)后、特殊病人查看治療單、服藥單，了解本班的任務(wù)保持通信、床頭呼叫器通暢按時完成護理文書參加科室早交班書寫交班報告四、醫(yī)院臨床科室護理工作流程五、院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程1.麻醉科醫(yī)生麻醉工作流程術(shù)前到病房了解病人病情評估麻醉效果隨訪病人密切觀察病情、體征變化全麻手術(shù)當(dāng)日麻醉誘導(dǎo)椎管內(nèi)麻醉行穿刺麻醉維持給于實驗劑量測量平面給于全量維持麻醉平穩(wěn)調(diào)整麻醉方案制定麻醉計劃問病史、查體麻醉前準備簽麻醉同意書送病人回科室轉(zhuǎn)科死亡2.1醫(yī)務(wù)處行政管理工作職責(zé)﹡負責(zé)各項醫(yī)療工作制度的擬定、落實和檢查。

﹡負責(zé)制定醫(yī)療質(zhì)量標準,并檢查監(jiān)督各項醫(yī)療工作質(zhì)量指標的完成情況。﹡負責(zé)對重大手術(shù)、特殊檢查等的審批。

﹡及時對醫(yī)療事件、醫(yī)療投訴進行調(diào)查,組織討論,提出處理意見。﹡負責(zé)本處年度、季度工作計劃制定、落實與總結(jié)。

五、院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程五、院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程2.2醫(yī)務(wù)處質(zhì)控工作流程3.科教科行政管理工作職責(zé)五、院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程﹡組織實施全院的學(xué)科建設(shè)、科研、教學(xué)、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)、三基培訓(xùn)考核管理工作。﹡負責(zé)制定全院科研、教學(xué)發(fā)展規(guī)劃、年度計劃與管理制度。﹡組織協(xié)調(diào)全院科研課題的申報、評審、管理,以及院內(nèi)科研成果的鑒定、推廣和應(yīng)用,審核學(xué)科建設(shè)和科研經(jīng)費使用情況。﹡組織安排全院學(xué)術(shù)活動,包括舉辦院內(nèi)和院際間學(xué)術(shù)交流、學(xué)術(shù)講座和有關(guān)學(xué)習(xí)班等。﹡負責(zé)全院學(xué)術(shù)論文的管理,定期做好登記、統(tǒng)計、評癬推薦和匯編整理工作。4.1護理部行政管理工作職責(zé)

﹡負責(zé)制訂和修改全院護理規(guī)章制度、護理常規(guī)、護理技術(shù)操作規(guī)程及護理質(zhì)量標準。

﹡負責(zé)擬定在職護士培訓(xùn)計劃及落實措施,組織全院護理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)訓(xùn)練。

﹡負責(zé)檢查監(jiān)督各項護理工作質(zhì)量的完成情況。

﹡對護理差錯、事故、投訴進行調(diào)查,組織討論,提出處理意見。﹡定期進行護理人員“三基”考核工作。

五、院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程4.2護理部質(zhì)控工作流程五、院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程5.院辦行政管理工作職責(zé)﹡擬定醫(yī)院的工作計劃,總結(jié)及各種文件等,并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。﹡安排各種行政會議,并做好會議記錄。﹡負責(zé)公布院行政會議通過的決定和規(guī)章制度并督促檢查。﹡對各職能部門工作進行督察,并做好各部門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。﹡做好外勤公關(guān)、通訊聯(lián)絡(luò)、人員接待及群總來訪等工作。五、院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程6.信息科工作職責(zé)﹡負責(zé)醫(yī)院信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理,保障網(wǎng)絡(luò)正常運行。﹡維護好各系統(tǒng)軟件,負責(zé)注冊用戶、設(shè)置口令、授予權(quán)限等。﹡在全院普及計算機知識并指導(dǎo)科室開展計算機管理工作。﹡利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢,做好醫(yī)院對外宣傳工作,負責(zé)醫(yī)院網(wǎng)站的維護。﹡及時處理信息系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)中所遇到的問題。

五、院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程7、病案室工作職責(zé)五、院內(nèi)特殊科室基本醫(yī)療流程﹡負責(zé)全院的病案管理,包括對病案的回收、裝訂、歸檔、上架、病案查閱、復(fù)印。﹡對回收的病案進行檢查:各項、各欄是否完整。﹡對各科室病案進行評審、判分,監(jiān)督檢查指導(dǎo)工作,保證病案質(zhì)量。﹡保證病案的供應(yīng)、辦理借閱手續(xù)

。

一、識別并滿足客戶需求二、拜訪客戶流程三、如何開發(fā)多家客戶第二部分:醫(yī)院開發(fā)識別需求滿足需求識別客戶開發(fā)醫(yī)院3個階段一、識別并滿足客戶需求1.識別客戶物價科

醫(yī)務(wù)處

護理部醫(yī)院感染管理科（保留一份三證）醫(yī)學(xué)工程處（保留一份三證）耗材管理委員會主管院長科室填寫醫(yī)用耗材申請審批表（一式兩份）備好所申請耗材三證復(fù)印件加蓋紅章（一式兩份）耗材購入申請流程

客戶分類(1)使用者(User)(2)影響者(Influencers)(3)決策者(Deciders)(4)核準者(Approver)(5)采購者(Buyer)(6)看管者(Gatekeepers)1.識別客戶人物層級職務(wù)權(quán)利分布人物特點協(xié)調(diào)層院長、副院長

中堅層科主任

基層科護長及護士/組長

1.識別客戶4*3*3工作表解析之小循環(huán)

護理部組織架構(gòu)1.識別客戶與相關(guān)除麻醉類以外產(chǎn)品通過帽子識別職務(wù)1.識別客戶檢驗科組織架構(gòu)生化室免疫室臨檢室微生物室血庫組檢驗組主任1.識別客戶與相關(guān)真空采血管麻醉科/ICU組織架構(gòu)護士醫(yī)生科護長科主任1.識別客戶分管體外連接管/導(dǎo)尿包/吸痰管氣管插管/氣體取樣管分管武俠小說中，任何一個大俠都不會在不了解敵人的時候出手！2.識別客戶需求情景課堂------老太太買李子記【情景1】

小販A：我這里有李子，您要買李子嗎？

老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？

小販A：我的李子又大又甜特別好吃。

老太太：（來到水果面前仔細看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買。

小販A不知道老太太到底想買什么口味的李子,所以沒有賣出去。情景課堂------老太太買李子記【情景2】

小販B：我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進口的，您到底要什么樣的李子？

老太太：要買酸李子。

小販B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。

老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。

小販B探知了老太太的要求,并迎合其心理,取得了一定的銷售成績

【情景3】

小販C：老太太，別人都買甜的，您為什么買酸李子呀？

老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。

小販C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。

老太太：（高興地）你可真會說話。

小販C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？

老太太：我不知道。

小販C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？

老太太：不知道。

小販C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補充維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。

老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。

小販C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進來的，您下次再來呢，我再給您優(yōu)惠。

情景課堂------老太太買李子記為什么3個小販會有完全不同的銷售結(jié)果呢？是因為他們在識別客戶需求層次方面完全不同,對客戶的需求識別的越精準,就越能夠找到銷售機會,才可能更多地針對客戶的需求來進行介紹,然后更好地進行銷售。？？？情景課堂------老太太買李子記感受事實產(chǎn)品3.滿足客戶需求沃爾沃＝安全品牌:客戶對有形產(chǎn)品及附在產(chǎn)品上無形的價值,聯(lián)想的認知及期望

品牌產(chǎn)品打造個人品牌誠信可靠的:富有親和力的:富有的、大方的:陽光的:專業(yè)的:知識淵博的:自信的:幽默風(fēng)趣3.滿足客戶需求做一個受客戶歡迎的人!二、拜訪客戶流程

拜訪前拜訪后

拜訪中拜訪前:訪前分析準備拜訪中:開場白、探詢、利益陳述、處理異議、獲得承諾拜訪后:訪后分析總結(jié)三個階段七大步驟拜訪目標及行動計劃公司產(chǎn)品知識、行業(yè)格局知識客戶的相關(guān)信息本公司的銷售方針廣泛的知識、豐富的話題名片、報價單、宣傳冊、樣品電話預(yù)先約定及確認自我形象:著裝、發(fā)型、修飾1.拜訪前：準備工作2.拜訪中：與客戶溝通過程說服探詢開場白目的:達成明智而互利的決定利益陳述客戶的需求獲得承諾處理異議開場白開場白的作用:旨在說明拜訪的原因、給客戶帶來的效應(yīng)，好的開場白可以:使自己的期望與顧客的期望銜接；顯示你辦事有條理；顯示你致力善用客戶時間；與客戶打開話匣子；……2.拜訪中：與客戶溝通過程探詢開放式探詢：是指提出的問題沒有固定的答案，對方可以自由發(fā)揮，答案有多種可能性。提問者可以從對方的答案中找出其關(guān)注點或真實想法。例，問：李護長，您在使用輸液器時遇到過哪些問題？答：接頭脫落、漏液封閉式探詢：是指問題的答案范圍較小,有唯一性，提問時，給對方一個框架，讓對方在可選的幾個答案中進行選擇。例，問：李護長，您在使用輸液器時是否遇到過接頭脫落問題？答：是2.拜訪中：與客戶溝通過程利益陳述

根據(jù)客戶的信息,確認客戶的每一個需求總結(jié)應(yīng)該通過什么方式來滿足需求介紹產(chǎn)品及解決方案帶給客戶的功能利益,征求客戶意見2.拜訪中：與客戶溝通過程處理異議概念:指顧客戶對推銷人員、推銷方方案等發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見。分類:真實的異議、虛假的異議、隱藏的異議處理原則:準確分析、尊重、及時處理處理方法:直接與間接否定、轉(zhuǎn)移法、詢問法、舉例法、贊美法2.拜訪中：與客戶溝通過程獲得承諾