物流企業(yè)與第三方物流-銷售管理-

第六講物流企業(yè)與第三方物流本次教學目標掌握物流企業(yè)的基本概念了解物流企業(yè)作業(yè)和市場營銷之間的關(guān)系掌握客戶服務(wù)及其作用樹立客戶服務(wù)的理念把握好客戶服務(wù)的基本要素教學重點及難點·

客戶服務(wù)的四個重要要素教學效果◎掌握實現(xiàn)物流和營銷的完美結(jié)合的途徑?！蛘_看待物流與營銷的關(guān)系?！蛘莆湛蛻舴?wù)的四個重要要素對企業(yè)的影響?！蛄私鉂M足客戶的需求與期望對企業(yè)發(fā)展的益處。第一節(jié)

物流與客戶服務(wù)·什么是物流？什么是市場營銷？所謂物流是指通過有效的安排商品的倉儲、管理和轉(zhuǎn)移,使商品在需要的時間到達需要的地點的經(jīng)營活動。市場營銷:個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。兩者的關(guān)系如何呢？物流與市場營銷對顧客服務(wù)的影響對促銷策略的影響對市場預(yù)測的影響對市場營銷渠道的影響市場營銷對物流的影響物流對市場營銷的影響可以從4P營銷組合的角度來綜合考察營銷活動。營銷組合是各種營銷策略、手段的綜合運用,旨在吸引顧客的同時實現(xiàn)企業(yè)目標。產(chǎn)分價促品銷格銷策策策策略略略略怎樣實現(xiàn)物流和營銷的完美結(jié)合？樹立市場后勤觀念市場后勤觀念不是以企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品為出發(fā)點,而是以市場需求為起點思考問題。以市場營銷為導向規(guī)劃物流環(huán)節(jié)企業(yè)內(nèi)部的物流和配送也應(yīng)以市場營銷的眼光去研究、設(shè)計,選擇合理經(jīng)濟的配送路線。周密的物流配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計,可使基層單位降低車間庫存,減少倉儲費用。物流與營銷的關(guān)系銷售就是物流,物流就是銷售,兩者是相互影響、相互制約的關(guān)系物流也不僅僅是后勤的概念,而是一個企業(yè)的戰(zhàn)略能否實施的關(guān)鍵因素高效的物流服務(wù)是確保競爭有利性和差別性的重要手段·什么是客戶服務(wù)？有人認為客戶服務(wù)就是

“輕輕松松做生意”。有人說客戶服務(wù)就是

“留意客戶的需求”。·客戶服務(wù)是:發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)增值。物流的客戶服務(wù)是通過節(jié)省成本費用為供應(yīng)鏈提供重要的附加價值的過程。決不能犯“猴子摘桃子”的錯誤對客戶服務(wù)的看法客戶服務(wù)看作是管理理念則是強化了市場營銷以顧客為核心的重要性。一種活動績效水平管理理念客戶服務(wù)的四個重要要素定單發(fā)送定單處理定單準備定單傳送4132一、時間思考題怎么理解客戶服務(wù)中的時間？怎么理解速度與效率？（二）可靠性周期時間賣方若能提供可靠的備貨時間,可使買方盡量減少存貨和缺貨成本,以及定單處理時間。如果貨物到達時受損或丟失,客戶就不能按期望進行使用,從而增加了客戶方面的成本負擔。安全交貨不正確的定單會使客戶不得不重新定貨,或客戶由于氣憤面向另一個供應(yīng)商定貨。定單的正確性（三）溝通不正確的定單會使客戶不得不重新定貨,或客戶由于氣憤面向另一個供應(yīng)商定貨。沒有與客戶的接觸,物流經(jīng)理就不能提供有效和經(jīng)濟的服務(wù)。溝通是一個雙向的過程,賣方必須能夠傳達客戶重要的物流服務(wù)信息。（四）方便從物流作業(yè)的角度看,僅有一個或少數(shù)幾個對所有客戶的標準服務(wù)水平最為理想,但這是以客戶服務(wù)需求均一為假設(shè)前提的。方便=靈活俗話說:于人方便，于已方便。案例:中外運如何實現(xiàn)降低客戶經(jīng)營成本的目標中外運敦豪（DHL）憑借品牌整合、大舉投資以及創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù),業(yè)務(wù)以每年35％~45％高速增長,去年更是達到了50%~60%的增長速度,成為中國快遞市場無可爭議的贏家。中外運—敦豪國際航空快件有限公司（2003年成立）營業(yè)額為322.2億元人民幣,較2005年的287.9億元上升12.75%。其中,貨運代理業(yè)務(wù)之營業(yè)額增長15.82%,至241.2億元；而快遞業(yè)務(wù)和倉碼業(yè)務(wù)則分別錄得23.51%和27.03%的增長。·中外運的經(jīng)營理念包含四個內(nèi)容:1、以“客戶為中心”的物流服務(wù)精神。2、以“降低客戶的經(jīng)營成本”為根本的物流服務(wù)目標。3、以“伙伴式、雙贏策略”為標準的物流服務(wù)模式。4.以“服務(wù)社會、服務(wù)國家”為價值取向的物流服務(wù)宗旨。四、客戶需求與期望·了解客戶需求（一）理解客戶需求提供服務(wù)就是為客戶增加價值了解客戶的需求與期望客戶對于配送的各個環(huán)節(jié)的要求包括:適時和可靠的送貨、良好的溝通、準時送貨、高頻率送貨、定單狀態(tài)的信息、高效的反饋過程、緊急情況的即時處理、貨物的完好率、禮貌地進行索賠、精確和適時的結(jié)賬、對咨詢的答復·我們的口號是:1、客戶的需求就是我們工作的標準。2、為客戶“量身定制”服務(wù)內(nèi)容是我們的職責。3、客戶滿意就是以我們工作最高的評價。4.我們就是客戶的“貼身小護士”。課堂提問:發(fā)現(xiàn)需求才能知道價值之所在。發(fā)現(xiàn)需求才能創(chuàng)造價值。四、客戶的需求與期望案例:對于90年代的中國年青消費者來說，提起P&G，腦海里一定能立即蹦出一個又一個家喻戶曉的牌子:能使頭屑去無蹤，秀發(fā)更出眾的“海飛絲”；讓頭發(fā)飄逸柔順，洗發(fā)護發(fā)二合一的“飄柔”；含有維他原B5，令頭發(fā)健康，加倍亮澤的“潘婷”；潔膚而且殺菌的“舒膚佳香皂”；對蛋白質(zhì)污漬有特別強的去污力的“碧浪”洗水粉；滋潤青春肌膚，蘊含青春美的“玉蘭油”……P＆G的各類產(chǎn)品已經(jīng)成為大陸消費者、特別是年青消費者日常生活中必不可少的一部分，走進了千家萬戶。寶供物流的“七個第一”第一個在中國運用現(xiàn)代物流的理念為客戶提供全程物流服務(wù)；第一個在中國建立覆蓋全國的物流運作網(wǎng)；第一個在中國建立基于Internet/Intranet的物流信息系統(tǒng)；第一個在中國將GMP的質(zhì)量保證思想運用到物流運作上；（GMP標準是由美國食品和藥物管理局頒布的有關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量控制的法規(guī)性條例。）第一個在中國創(chuàng)立物流企業(yè)集團；第一個在中國將產(chǎn)、官、學、研相結(jié)合,每年獨資舉辦物流技術(shù)與管理發(fā)展的國際性高級研會；（二）了解客戶的需求與期望（三）評價當前的服務(wù)和服務(wù)能力（四）解釋當前做法與客戶要求之間的差距（五）滿足客戶特定需要的針對性服務(wù)（六）在客戶要求的基礎(chǔ)上創(chuàng)造服務(wù)案例:浙江傳化物流基地有限公司·公司位于浙江蕭山經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)滬杭甬高速公路蕭山出口處,占地規(guī)模560畝,總投資約3億元,是集貨運、貨運代理、貨運信息、停車場、倉儲、零擔托運、貨物配載、裝卸服務(wù)、汽修汽配、餐飲住宿等多種業(yè)務(wù)于一體,并集聚了銀行、保險、商務(wù)、通信、網(wǎng)絡(luò)等各項物流服務(wù)功能。公司在充分發(fā)揮公路運輸優(yōu)勢的基礎(chǔ)上,引進了鐵運、水運、空運等物流企業(yè)資源,形成基地的多式聯(lián)運功能。公司整合社會運輸車輛38萬多輛,日進出車輛超過了2500多輛；日承運貨物價值超過5億元；日承運貨物量超3萬噸。公司業(yè)務(wù)輻射范圍已經(jīng)到達杭州、嘉興、紹興、金華、寧波、湖州等周邊地區(qū),達到了國內(nèi)外單個物流基地輻射半徑100公里的要求。該公司的顯著特點是,在充分發(fā)揮對各類資源的聚集整合能力,使“物流服務(wù)資源”、“物流設(shè)備和設(shè)施資源”、“物流客戶資源”和“管理服務(wù)資源”具有相當程度的集聚和協(xié)調(diào)運作水平,推進了各種資源間的整合與互補,已形成物流平臺6+1基本模式(信息交易中心、零擔快運中心、倉儲配送中心或分撥中心、展示展銷中心、物流商務(wù)中心、聯(lián)運中心+配套服務(wù)功能)的物流園區(qū)服務(wù)功能。公司2004年物流服務(wù)經(jīng)營收入10.88億元,物流利潤額2550萬元;2005年物流服務(wù)經(jīng)營收入16.18億元,物流利潤額3187萬元。第二節(jié)

物流企業(yè)一、物流企業(yè)物流企業(yè)（LogisticsEnterprise）指專門從事物流活動的經(jīng)濟組織?？v觀我國的物流企業(yè),雖說目前全國注冊的物流公司多達70萬家,但當中大部分是單純的貨運代理、運輸或倉儲經(jīng)營者,規(guī)模不僅小而且服務(wù)比較單一,只有低于1%的企業(yè)是真正的綜合物流企業(yè)。·小型物流企業(yè)面臨的境況是:“前有國有大中型物流企業(yè)有待追趕，后有知名跨國物流巨頭難以比拼”。它們靠什么生存？聯(lián)合！合作的結(jié)果將把蛋糕做大，使1＋1大于甚至遠遠大于2，1.制造物流企業(yè)2.批發(fā)物流企業(yè)3.零售物流企業(yè)工廠和零售商店的調(diào)節(jié)閥工廠是物流的出發(fā)點商品供應(yīng)的主導權(quán)已由供貨商轉(zhuǎn)向零售商店思考題·結(jié)合案例,說說物流如何與市場營銷相結(jié)合。教學小結(jié):通過本次教學使學生能基本達到了以下效果:◎掌握實現(xiàn)物流和營銷的完美結(jié)合的途徑?！蛘_看待物流與營銷的關(guān)系?！蛘莆湛蛻舴?wù)的四個重要要素對企業(yè)的影響?！蛄私鉂M足客戶的需求與期望對企業(yè)發(fā)展的益處。教學回顧物流與營銷的關(guān)系客戶服務(wù)的四個重要要素本次教學目標3PL概念掌握了解掌握現(xiàn)代化物流企業(yè)特征3PL的作用特點及優(yōu)勢教學重點及難點第三方物流的作用及特點現(xiàn)代化物流企業(yè)的特征教學效果正確認識與理解第三方物流能對企業(yè)存在的物流問題提出初步解決方案。現(xiàn)代化物流企業(yè)特征1234集成化、系統(tǒng)化服務(wù)定制化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)信息化服務(wù)第三節(jié)

第三方物流一、第三方物流的興起興起于上世紀80年代的歐、美發(fā)達國家。為了降低運作成本之需要提高企業(yè)核心競爭力之需要。二、第三方物流的含義第三方是不屬于“第一方”（發(fā)貨人）,“第二方”（收貨人）,不擁有商品,不參與商品買賣,只是提供物流交易雙方的部分或全部物流功能的外部服務(wù)提供者。第一方物流稱“供方物流”,或稱“銷售物流”。第二方物流稱“需方物流”,“購進物流”?！?PL的理解:◎為商品的供方和需方之外的第三方提供物流服務(wù)?！虿粎⑴c商品供、需方之間的直接買賣交易。只承擔從生產(chǎn)到銷售過程中的物流業(yè)務(wù)?！蛞话闩c企業(yè)簽訂一定期限的物流服務(wù)合同?！蛴脩艉偷谌叫纬闪恕耙粯s俱榮,一損俱損”的利害關(guān)系,容易形成“物流聯(lián)盟”。實例:貨代與第三方物流企業(yè)貨代可以稱之為第三方運輸，是承運人與貨主之間的第三方，而第三方物流則是生產(chǎn)者和消費者之間的第三方，所以基本上是一種中間人的概念。貨代開展的是貨物運輸組織與管理業(yè)務(wù)，而第三方物流企業(yè)開展的是物流系統(tǒng)或供應(yīng)鏈的組織與管理活動，當然，運輸是其主要業(yè)務(wù)之一。貨代企業(yè)是我國物流業(yè)的先驅(qū)，可以通過組織變革，向物流業(yè)拓展，成為第三方物流企業(yè)。拓展知識:3PL與運輸?shù)膮^(qū)別◎從外在形式上看,3PL體現(xiàn)的物流流動屬于“集中—分散,分散—集中”的有規(guī)律流動；而后者則往往是一種沒規(guī)律的無序流動。◎從與客戶關(guān)系來看,前者是種長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系；后者則大多是一種單純的承托關(guān)系?！驈目蛻羝髽I(yè)對它們所提供服務(wù)的要求看，前者有明顯的剛性和彈性。剛性:按“適時、適地、適質(zhì)、適量、適價，即5R的要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。彈性:3PL活動必須和客戶企業(yè)生產(chǎn)或銷售節(jié)拍保持同步，具有高度的實時性、動態(tài)性和靈活性。運輸所提供的服務(wù)不可能有如此高的要求。三、第三方物流服務(wù)的特點相互依賴、強調(diào)合作核心能力專業(yè)化(強調(diào)個性化物流服務(wù))四、第三方物流的種類以運輸為基礎(chǔ)的物流公司以倉庫和配送業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的物流公司上海友誼集團物流公司和上海百發(fā)物流有限公司。以貨代為基礎(chǔ)的物流公司公司一般無資產(chǎn),非常獨立,并與許多物流服務(wù)供應(yīng)商有來往以托運人和管理為基礎(chǔ)的物流公司這一類型的公司是從大公司的物流組織演變而來的。·

以財務(wù)和信息管理為基礎(chǔ)的物流公司該類型的第三方供應(yīng)商能提供如運費支付、審批成本會計與控制和監(jiān)控、采購、跟蹤及存貨管理等管理工具。案例:UPS——讓包裹聰明地旅行·從1998年開始,UPS（聯(lián)合包裹快運公司）啟動了該公司近百年歷史上最大的投資項目——UPS世界港——這是一個針對該公司北美地區(qū)業(yè)務(wù),第一期投資就高達11億美元建設(shè)的,迄今為止,全世界最大的物流轉(zhuǎn)運中心?！っ總€分揀中心都建立了與貨機的無縫銜接碼頭,貨機在跑道上降落后就直接滑行到碼頭,與分揀中心的傳送帶連接起來。·在世界港,每一個小時,就有30.4萬件包裹在這里旅行。而在未來,世界港最終的分揀能力將達到每小時50萬件。而目前,一件包裹在這里被處理完畢,最短的時間是8分鐘,最長的時間也僅僅是45分鐘。第三方物流的種類·第三方物流企業(yè)有資產(chǎn)型、管理型和優(yōu)化型三種基本類型:資產(chǎn)型指機械、裝備、運輸工具、倉庫、港口、車站等從事實物物流活動,具有實物物流功能的資產(chǎn)。指信息資產(chǎn),包括信息系統(tǒng)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)人才等等志勤美集科技物流有限公司:倉儲、運輸?shù)取す芾硇偷谌轿锪鞑话褤碛械谝环N類型資產(chǎn)作為向客戶服務(wù)的手段,而是以本身的管理、信息、人才等優(yōu)勢作為第三方物流的核心競爭能力?！?/p>

優(yōu)化型第三方物流應(yīng)該是完全擁有管理型第三方物流在信息、組織、管理的優(yōu)勢,同時建立必要的物流設(shè)施裝備系統(tǒng),而不是全面建設(shè)這種系統(tǒng)。以此不但獲得上述兩種第三方物流的優(yōu)點,同時又避免了過大投資、系統(tǒng)靈活服務(wù)水平不足的缺點。如:中外運,中海物流,中遠物流等.五、第三方物流基本內(nèi)容·第三方物流服務(wù)內(nèi)容包括:開發(fā)物流策略和物流系統(tǒng)、貨物集運、選擇承運人、貨運代理、海關(guān)代理、進行運費談判與支付、倉儲管理、物流信息管理和咨詢。第三方物流的服務(wù)內(nèi)容大都集中在傳統(tǒng)意義上的運輸、倉儲范圍之內(nèi),由于運輸、倉儲企業(yè)對這些服務(wù)基礎(chǔ)較為成熟,對業(yè)務(wù)內(nèi)容的理解較為深刻,因此運輸、倉儲企業(yè)間第三方物流服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變比較容易,關(guān)鍵是要突破以前單項業(yè)務(wù)的思維定式,將單項服務(wù)內(nèi)容用系統(tǒng)的方法有機地結(jié)合起來,提供物流運輸?shù)恼w方案。六、第三方物流的優(yōu)勢◎降低總費用20世紀90年代初,平均20%的總費用用于產(chǎn)品的營銷,該比例預(yù)計到2005年