芙蓉興盛青山店客戶服務優(yōu)化方案設計

湖南商務職業(yè)技術學院畢業(yè)設計芙蓉興盛青山店客戶服務優(yōu)化方案設計1企業(yè)介紹芙蓉興盛，是一家以超市管理、形象設計、信息咨詢、市場調(diào)研、營銷策劃、物流配送為一體的便利超市連鎖有限公司。作為便利超市中的連鎖品牌，芙蓉興盛如今已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開啟了自己的連鎖店，為千家萬戶帶來了便利和滿意。企業(yè)發(fā)展快速，成功為眾多創(chuàng)業(yè)者設計了領先的經(jīng)營模式。在十多年的發(fā)展中，芙蓉興盛秉持"興盛為人人，人人都興盛"的經(jīng)營宗旨，積極整合各種資源，將廠商、店家及消費者的利益完美結(jié)合，達到多方共贏，為廣大加盟商提供了一條低投入、高產(chǎn)出、能復制、再循環(huán)的可持續(xù)發(fā)展之路，為了滿足市場的需求，公司正逐步引入現(xiàn)代化物流模式，不斷升級倉庫軟件系統(tǒng)、門店pos系統(tǒng)和電子訂貨平臺，加強團隊建設，完善內(nèi)部管理。芙蓉興盛青山店經(jīng)營面積41m2，位于雷鋒大道335號青山小區(qū)，周圍有青山小區(qū)以及湖南商務職業(yè)技術學院，交通便利，為其奠定了良好的客戶基礎，為了更好地加強對芙蓉興盛青山店的管理，使得連鎖超市更好地滿足顧客的需求特對芙蓉興盛青山店進行客戶服務優(yōu)化設計。2客戶服務優(yōu)化的目標隨著時代的迅速發(fā)展，市場上出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量逐漸趨同。客戶在選擇商品時面對質(zhì)量相同的產(chǎn)品，對于價格便會更為敏感。對于連鎖企業(yè)而言，制訂一套專業(yè)化、標準化、統(tǒng)一化的客戶服務手冊，不僅能將本企業(yè)的客戶服務形成一套完整的管理體系，同時也能加強企業(yè)在行業(yè)內(nèi)的競爭力。在日益發(fā)展的社會，各個行業(yè)產(chǎn)品得到很大的發(fā)展，客戶要求也越來越高，這就不得不對客戶服務方面加大改進。芙蓉興盛作為連鎖超市行業(yè)的先行者，客戶服務也是日益完善。像針超市員工、配送員、公司產(chǎn)品等方面，會對客戶做一個滿意度調(diào)查，以此促進客戶對公司的滿意度提升。但這遠遠還不夠，每個企業(yè)也會隨著社會發(fā)展提高客戶服務滿意度，這也就表明不斷提升客戶服務，建立滿意忠誠群，已經(jīng)迫在眉睫。芙蓉興盛青山店的核心價值觀以顧客價值為第一，這也為提高客戶服務內(nèi)容和質(zhì)量提供了先機。面對市場的發(fā)展和變化制定一系列的目標：（1）提升市場份額:通過客戶服務優(yōu)化，在本區(qū)域內(nèi)市場份額應該增加3%，增加客流量與客單價，提高利潤。（2）增強客戶滿意度：在各個服務方面得到較大的提升，滿足顧客需求。（3）減少客戶投訴率：約束員工，投訴率降低甚至會沒有。（4）優(yōu)化配送服務體系：加快送貨人員以及服務人員的工作效率，保證配送單的百分百完成。（5）充實客戶服務內(nèi)容與質(zhì)量：增強了老顧客的信任，也取得了新客戶的好評，增加顧客的選擇率。提高顧客長遠隱形購買力，使顧客對超市有信任感。3芙蓉興盛青山店客戶服務現(xiàn)狀（1）芙蓉興盛青山店比較特殊與其他門店不同，除了是直營店由片區(qū)直接管轄外，主要還是芙蓉興盛與美團之間聯(lián)盟合作，在選址方面芙蓉興盛一般選擇遠離市中心的社區(qū)，由于配送方面只和美團進行合作減少了配送渠道，顧客只能在美團平臺選擇商品，減少了商鋪的曝光率[2]。（2）芙蓉興盛青山店貨架上商品擁擠不堪，同樣或類似功能的商品數(shù)量繁多，但每種商品的陳列面卻很窄，標價簽雜亂,無法和商品對應，消費者購買時一臉茫然，無從選擇，單品數(shù)量過多；與此同時還出現(xiàn)有貨架不豐滿、暢銷商品缺貨嚴重等情況。既不美觀又影響銷售，此現(xiàn)象表明門店在補貨和商品陳列上存在較大問題。（3）店面端架、產(chǎn)品陳列不規(guī)范，單品多而雜，標識太亂、不明顯，顧客走進超市時光線過暗。（4）芙蓉興盛青山店管理人員專業(yè)知識欠缺，在顧客購買產(chǎn)品的過程中感受不到服務。培訓工作的置后，導致工作人員對商品管理不專業(yè)、陳列上形式單一、不規(guī)范、商品結(jié)構(gòu)不合理[1]。4芙蓉興盛青山店客戶服務問題分析 4.1訂單配送問題（1）由于青山店的美團訂單由隨機員工進行配送，沒有分配專人，往往承諾在十五分鐘內(nèi)到貨，往往需要三四十分鐘的時間來推遲。（2）延誤和遲到對大部分客戶造成極其惡劣的影響，對于一些客戶甚至造成重大損失，因此客戶就會對服務產(chǎn)生嚴重不滿。（3）同時由于美團上的訂單送錯商品，未安排專人對接，訂單有誤沒有與客戶及時溝通，完成的訂單沒有按順序做好相應登記，使得客戶對青山店的信譽產(chǎn)生巨大懷疑。4.2工作人員態(tài)度問題（1）通過對客戶投訴的統(tǒng)計“服務態(tài)度差”現(xiàn)已成為青山店面臨的主要投訴問題。服務態(tài)度的不好主要表現(xiàn)在顧客在打電話咨詢商品問題時工作人員接電話態(tài)度很差，對事故采取避免處理的態(tài)度。（2）只有新員工培訓，沒有針對服務態(tài)度等日常經(jīng)營中有細節(jié)化的要求和培訓，而且培訓過后人事沒有安排跟蹤培訓效果，培訓結(jié)果往往沒有得到落實，導致新員工對大客戶態(tài)度不統(tǒng)一。（3）由于員工發(fā)展過快，由于入職門檻低，容易造成門店內(nèi)員工素質(zhì)高低不平的情況，而且并沒有明確規(guī)定服務態(tài)度差會受到怎樣的處罰。是客戶存在心理落差感造成的糟糕的購物體驗。4.3服務規(guī)范化問題（1）門店內(nèi)只開設了一條收銀通道，進一步導致店內(nèi)的擁堵，給客戶帶來極其不好的購物體驗。（2）退換產(chǎn)品涉及許多流程，消費者往往會遇到商家轉(zhuǎn)移責任的情況；退換產(chǎn)品的免責條款可隨便設定。將消費者置于被動地位,從而致使消費者在使用退換產(chǎn)品時出現(xiàn)很多問題卻不能得到滿意的解決，這對青山店的發(fā)展也造成了妨礙。（3）發(fā)票代開不及時，發(fā)票代開記錄信息不全，沒有與客戶溝通好取發(fā)票的時間及類型，員工未及時將發(fā)票信息提交給店長種種情況讓客戶無法得到有效發(fā)票，導致客戶不滿。4.4門店商品陳列、布局問題（1）由于店鋪面積比較小，顧客走進店內(nèi)首先看到的便是商品陳列問題，雜亂無章的擺放帶給顧客第一感受就是想要快速離開[2]。（2）因有可能出現(xiàn)的產(chǎn)品變質(zhì)的情況，負責將產(chǎn)品擺上貨架的員工沒有及時挑選出貨架上的變質(zhì)產(chǎn)品，每天對產(chǎn)品質(zhì)量檢查頻率低，導致變質(zhì)產(chǎn)品增多，對客戶服務的誠信問題帶來巨大挑戰(zhàn)。（3）價格牌不能及時更換。并且沒有及時對接，導致客戶出現(xiàn)購買產(chǎn)品價格計算出錯的情況，后續(xù)工作容易出現(xiàn)混亂且導致客戶不滿。（4）陳列面積分配、陳列位置及空間分析的不夠到位。（5）陳列道具與技巧不夠，并沒有給人耳目一新的感覺。（6）燈光效果有待加強，特別是水果、堅果那一塊,可利用燈光進行點綴。（7）陳列方式可適當增加。如:散裝或混合陳列、添加陳列道具等等。（8）陳列位置較擁擠，有時新品到店陳列可能都無法上架。5芙蓉興盛青山店客戶服務優(yōu)化方案5.1優(yōu)化訂單配送流程芙蓉興盛青山店的美團訂單交由美團專送進行配送，從客戶點單再到工作人員接單的過程中，要仔細核對顧客下單的所有產(chǎn)品并且進行合理包裝，保證產(chǎn)品到顧客手里完好無損，在下單產(chǎn)品進行配送前工作人員需要再次確認產(chǎn)品是否完整，并與訂單反復核對，做到訂單配送產(chǎn)品零錯誤。對配送人員進行專門的考核制度，通過顧客在網(wǎng)上對騎士的服務態(tài)度定期進行考核，篩選不合格的騎手取消合作[3]。5.2工作人員服務態(tài)度優(yōu)化（1）人員挑選：工作人員挑選細心耐心，比較有親和力者，且工作積極性要高，要把銷售額作為每個人的小目標，共同維護青山店形象。（2）新員工培訓：對青山店的所有員工以及店長進行管理培訓，對服務人員以及導向購買人員要求到位，要求他們做到對客戶溫和，熱情大方耐心，解答客戶問題。對清潔人員要求注意對話用詞，走過客戶身邊必須使用敬語。（3）完善制度，獎懲分明：編制一套員工如何對待客戶怎樣服務客戶手冊，每個新員工進入企業(yè)后要有實習期，在實習期間要認真學習服務客戶手冊，首先要從讓員工認識到客戶的重要性，不僅提高了員工素質(zhì)，同時也可以約束員工犯錯誤。要制定獎罰制度，并且要獎罰分明，對待那些對客戶不尊重導致客戶投訴，或者對公司造成不良影響的員工要做出懲罰，例如:扣獎金，情節(jié)嚴重的給出警告，如若再犯就辭退。對待有對公司做出貢獻的員工，也要適當?shù)慕o與鼓勵。5.3提高工作效率，規(guī)范服務（1）開辟更多收銀通道，減少顧客等待時間。（2）簡化退換貨流程、規(guī)范退換貨的條款，并嚴格按照條款為顧客解決問題，維護消費者權益，提升其滿意度。（3）對于部分有開發(fā)票需求的顧客，及時與之進行溝通，規(guī)范開票信息，滿足顧客需求。（4）改善產(chǎn)品陳列方式，提高產(chǎn)品陳列面積利用率，使顧客進入店內(nèi)對產(chǎn)品布局感到滿意，提高顧客想要入店購物的欲望。（5）及時更換已經(jīng)過期和快要過期的產(chǎn)品，保證產(chǎn)品質(zhì)量，及時更換產(chǎn)品價格牌，確保顧客不會對產(chǎn)品的價格產(chǎn)生質(zhì)疑。（6）增加店內(nèi)的道具布置，提高店面的美觀度，通過店面的布局吸引顧客。加強燈管布置的效果，提高產(chǎn)品的吸引能力。（7）及時上架新產(chǎn)品，加強對新產(chǎn)品的推廣和宣傳。5.4優(yōu)化服務流程（1）門店內(nèi)每位員工都要掌握基本后臺系統(tǒng)調(diào)價、價格牌打印、營業(yè)款錄入等基本技能。（2）管理人員應認真落實好新員工的知識教導。（3）每天早班員工帶班人在進入門店后，第一步打開收銀系統(tǒng)，并對照店長前一天晚上發(fā)的調(diào)價單和今日來貨單，在ERP系統(tǒng)上進行今日商品的調(diào)價以及打印價格牌工作，再進行今日的商品打包及準備工作。5.5服務細節(jié)優(yōu)化設計（1）門店內(nèi)每位員工都要掌握如何操作芙蓉興盛系統(tǒng)，修改訂單、下單、轉(zhuǎn)單、打印等等。（2）新員工要認真學習公司一系列必備知識以及技能。（3）每天下班之前要把所有訂單情況如實向公司負責人匯報工作。（4）送貨人員要遇到配送丟失或者找不到的情況要及時和負責人取得聯(lián)系保證按時完成任務。（5）在送貨之前或者快到顧客家里的時候要提前給顧客打電話，保證顧客在家，不能放下東西就走，避免丟失或出現(xiàn)損壞現(xiàn)象。（6）每天的配送單要整理出來并且保存好，以防有顧客惡意使壞。6客戶服務優(yōu)化效果預估6.1市場份額顯著提升通過對青山店的服務優(yōu)化，按照優(yōu)化方案的實施加快了送貨人員以及服務人員的工作效率，提高了客戶的滿意度，加強了企業(yè)在市場的競爭力，保證配送單的百分百的完成，在一定時期內(nèi)，本區(qū)域內(nèi)市場份額增加3%。6.2客戶滿意度增強按照優(yōu)化設計方案，客戶滿意度會有一個大的改變，在人工培訓、物流配送、以及產(chǎn)品擺放、產(chǎn)品種類等方面的提升，顧客的滿意程度也會提高，不僅可以增強老顧客的信任，也可以取得新客戶的好評，會很大程度的增加店鋪在周邊的良好聲譽。6.3客戶投訴率下降投訴率的高低影響企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)形象，通過此次方案優(yōu)化的相關服務，制定手冊來約束員工的行為規(guī)范，在一定程度上減少店鋪的投訴率，提高青山店芙蓉興盛在周邊住宅區(qū)的口碑?？蛻敉对V率減少，通過對員工的約束，外送投訴率以及服務投訴率降低甚至會沒有。6.4配送服務得到優(yōu)化在對店內(nèi)員工進行配送的服務以及配送人員的考核，將形成良好的配送體制，減少了顧客在配送過程中出現(xiàn)的問題，及時聽取顧客在后期的反饋，通過此次方案的設計，減低顧客因為在配送方面的不滿情緒，同時也提升店鋪在線上平臺的發(fā)展，為后期進軍其他平臺做好鋪墊。6.5客戶服務內(nèi)容和質(zhì)量得到提高增強了老顧客的信任，也取得了新客戶的好評，增加顧客的選擇率。不僅是對現(xiàn)有的服務的保持更是對后續(xù)出售產(chǎn)品的售后進行保障服務，在現(xiàn)有服務下增加更多的服務去滿足消費者。顧客在超市購物感到輕松方便，讓顧客感覺到在店鋪選擇產(chǎn)品的時間里是一種享受。工作人員能在工作當中具有飽滿的工作熱情與認真的工作態(tài)度。掌握熟練的業(yè)