電腦店鋪GXG管理手冊(cè)

［日期］

［公司名稱］

目錄

崗位職責(zé).....................................................................2

一、區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé).........................................................2

二、店長(zhǎng)崗位職責(zé).............................................................3

三、店助崗位職責(zé).............................................................4

四、導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé).............................................................4

貨品管理.....................................................................5

第一、店鋪貨品配備工作.....................................................5

第二、店鋪貨品進(jìn)銷存補(bǔ)貨技巧................................................6

第三、店鋪盤(pán)點(diǎn)工作...........................................................7

第四、店鋪失貨管理...........................................................9

服務(wù)技巧....................................................................11

一、首先改變一般說(shuō)話的習(xí)慣用語(yǔ).............................................14

二、學(xué)習(xí)說(shuō)話與聽(tīng)話的基本原則................................................14

三、活用贊美方法的七項(xiàng)原則..................................................15

四、先說(shuō)負(fù)面，再說(shuō)正面......................................................16

五、顧客有折扣要求的說(shuō)話藝術(shù)................................................16

六、依據(jù)詢問(wèn)技術(shù)的五原則來(lái)掌握要求.........................................16

陳列技巧....................................................................23

一、貨場(chǎng)陳列的總體要求......................................................24

二、掛通的出樣要求.........................................................24

三、層板出樣要求：.........................................................25

四、其它方面的要求：.......................................................25

五、陳列技巧...............................................................26

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)....................................................................28

問(wèn)題處理....................................................................31

員工制度....................................................................45

一、目的：..................................................................53

二、作用....................................................................54

電腦店鋪GXG管理手冊(cè)

崗位職責(zé)

一、區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)做好銷售點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)的日常管理工作。

（2）負(fù)責(zé)銷售點(diǎn)各項(xiàng)流程、制度的執(zhí)行與落實(shí)。

（3）負(fù)責(zé)銷售任務(wù)的跟進(jìn)。

（4）負(fù)責(zé)店長(zhǎng)工作日志的檢查與落實(shí)、人員情緒調(diào)動(dòng)、相關(guān)報(bào)表整理上報(bào)、客戶

檔案管理、日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，銷售回款等。

（5）協(xié)助制定銷售任務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)銷售任務(wù)的達(dá)成推進(jìn)。

（6）負(fù)責(zé)對(duì)同類產(chǎn)品、競(jìng)品信息的收集、匯總及反饋。

（7）負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)銷售現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題并及時(shí)上報(bào)。

（8）負(fù)責(zé)店鋪固定資產(chǎn)的管理。

（9）負(fù)責(zé)店鋪新人的產(chǎn)品知識(shí)及入職基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。

（10）特殊情況第一時(shí)間處理并及時(shí)上報(bào)。

（11）負(fù)責(zé)銷售人員的排班及休假調(diào)整工作。

（12）負(fù)責(zé)店鋪與公司其他部門(mén)對(duì)接的工作。

（13）負(fù)責(zé)與商場(chǎng)同級(jí)別人員的溝通與協(xié)調(diào)。

（14）及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。

二、店長(zhǎng)崗位職責(zé)

（1）理解我品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售計(jì)劃。

（2）遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，帶領(lǐng)員工完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)。

（1）負(fù)責(zé)店內(nèi)日常工作的管理.，監(jiān)督、考核員工的工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)

態(tài)，

并對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。

（4）負(fù)責(zé)監(jiān)督店內(nèi)匿品管理及有關(guān)報(bào)表的審核，包括盤(pán)點(diǎn)表、銷售日?qǐng)?bào)等月末報(bào)

表。

（5）負(fù)責(zé)貴賓卡的審核、使用及顧客反饋意見(jiàn)整理、顧客投訴的處理并及時(shí)上

報(bào)。

（6）協(xié)助地區(qū)經(jīng)理做好與相關(guān)部門(mén)及員工之間的協(xié)調(diào)工作。（專賣(mài)店）

（7）協(xié)助地區(qū)經(jīng)理做好與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。（店中店）

（8）定時(shí)按要求提供周圍店面及品牌在商場(chǎng)的營(yíng)銷企劃活動(dòng)，并及時(shí)上報(bào)。

（9）了解競(jìng)爭(zhēng)者的信息及銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。

（10）按銷售公司要求認(rèn)真做好月銷售分析及商品信息反饋。

（11）激發(fā)員工工作熱情，用之所長(zhǎng)，調(diào)節(jié)好賣(mài)場(chǎng)的購(gòu)物氣氛。

（12）對(duì)于各種突發(fā)意外事件，能迅速做出判斷與處理。

（13）服從并完成公司安排的其它工作任務(wù)。

三、店助崗位職責(zé)

（1）協(xié)助配合店長(zhǎng)的日常管理工作。

（2）負(fù)責(zé)分管店內(nèi)某一工作領(lǐng)域，店長(zhǎng)不在時(shí)承擔(dān)店內(nèi)的全部管理工作。

（3）負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品及帳目的監(jiān)督管理工作。

（4）負(fù)責(zé)執(zhí)行并完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)，做好店內(nèi)日常的接待、銷售工作。

（5）熟悉店內(nèi)貨品，了解公司銷售重點(diǎn)，努力完成每筆銷售，最大化實(shí)現(xiàn)銷售指

標(biāo)。

（6）監(jiān)督指導(dǎo)店內(nèi)帳目管理，確保帳實(shí)相符，準(zhǔn)確無(wú)誤。

（7）作好店長(zhǎng)的參謀與助手，支持配合店長(zhǎng)傳達(dá)落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度及方針政

策。

（8）與員工做好協(xié)作配合工作，最大化完成店內(nèi)各項(xiàng)工作任務(wù)。

（9）服從公司各項(xiàng)管理制度，并聽(tīng)從公司領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理、店長(zhǎng)的安排。

四、導(dǎo)購(gòu)崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)店內(nèi)日常接待、銷售與貨品管理工作。

（2）負(fù)責(zé)處理銷售過(guò)程中發(fā)生的各種問(wèn)題。

（3）靈活妥善運(yùn)用銷售技巧，有能力做好多伙顧客的銷售與接待工作。

（4）與服務(wù)員及其它導(dǎo)購(gòu)員緊密配合。

（5）與顧客建立長(zhǎng)期良好的客戶關(guān)系。

（6）精通服裝相關(guān)知識(shí)，熟練掌握公司銷售重點(diǎn)、主推商品、缺斷碼。

（7）保持良好的自身形象和素質(zhì)。

（8）負(fù)責(zé)完成經(jīng)理、店長(zhǎng)交辦的其他工作，在店內(nèi)起到帶頭骨干作用。

貨品管理

第一、店鋪貨品配備工作

一、貨品運(yùn)作分析：

1、新品首次配發(fā)：

因貨品管理員對(duì)每款新品的定位及入庫(kù)信息的了解.，同時(shí)也考慮到店鋪、專柜面

積及以往銷售等多方面的因素，首次下單由貨品管理員與督導(dǎo)進(jìn)行研究下單。

2、中期補(bǔ)貨建議:

為了提高店鋪工作人員的貨品組織能力，中期補(bǔ)貨流程由店長(zhǎng)根據(jù)店鋪“進(jìn)銷

存”狀況，以銷定存、自行補(bǔ)調(diào)。但貨品管理員每周也需對(duì)店鋪的銷售和庫(kù)存進(jìn)行對(duì)

比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預(yù)計(jì)后期銷售）方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不

夠，將需要補(bǔ)貨的建議提供給督導(dǎo)或者店長(zhǎng)，讓店鋪進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)調(diào)到位。尤其是針

對(duì)節(jié)假日，銷售很忙的時(shí)候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計(jì)不足，需與督導(dǎo)或店鋪進(jìn)行溝

通，由貨品管理員進(jìn)行及進(jìn)配發(fā)。

發(fā)現(xiàn)庫(kù)存不合理==提出配發(fā)建議=:信息傳遞督導(dǎo)（督導(dǎo)傳遞店鋪==跟進(jìn)落實(shí)情

況）。

1、調(diào)撥分析：

每周對(duì)店鋪的庫(kù)存進(jìn)行對(duì)比分析，根據(jù)不同時(shí)期對(duì)貨品運(yùn)作思路，如：將斷色斷

碼的商品（倉(cāng)庫(kù)斷貨）進(jìn)行集中調(diào)撥銷售，有更多的新品上市時(shí)，考慮店鋪款式增多

不利于陳列對(duì)部分款式進(jìn)行調(diào)撥或者退倉(cāng)處理。同時(shí)，也對(duì)每款貨品在不同店鋪的銷

售進(jìn)行對(duì)比分析，盡量做到貨品的流通速度最快。

發(fā)現(xiàn)處理跟進(jìn)落實(shí)。

在給店鋪組織貨品的同時(shí)也要從整個(gè)公司運(yùn)作思路上進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督和調(diào)整。單

店總量的控制、單款的控制（不能讓店鋪對(duì)單款貨品存在屯貨狀況），也不能讓店鋪

出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。結(jié)構(gòu)合理性：盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N售結(jié)構(gòu)與庫(kù)存結(jié)構(gòu)比

例相稱。

2、了解一線銷售:

為了獲取更多的銷售動(dòng)態(tài)，到店鋪進(jìn)行實(shí)地銷售了解。一方面是競(jìng)爭(zhēng)品牌的貨品

運(yùn)作、主推情況、活動(dòng)推廣和效果等，取其成功之處為我們貨品運(yùn)作提供借鑒，另一

方面，了解店鋪每款貨品的動(dòng)銷情況，以便于公司的貨源組織以及給其他店鋪?zhàn)鳛閰?/p>

考，同時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)店鋪當(dāng)時(shí)做的不到位的情況，并進(jìn)行調(diào)整。

第二、店鋪貨品進(jìn)銷存補(bǔ)貨技巧

補(bǔ)貨周期的設(shè)定不是完全固定，針對(duì)新品上市、節(jié)假日、大型推廣活動(dòng)等可能造

成銷售量大幅上升，就需要一次性補(bǔ)足比較長(zhǎng)時(shí)間的的貨品；而針對(duì)日常正常銷售

的情況時(shí)，可以進(jìn)行“少量多補(bǔ)”，即每次補(bǔ)貨量較少，但補(bǔ)貨次數(shù)較多。

“如何補(bǔ)貨”首先要明確一個(gè)原則：以銷定存。從店鋪總體的配貨思路作參考，主

要還是以銷售量來(lái)確定店鋪對(duì)貨品的需求量?！耙凿N定存”對(duì)于主打款服飾配貨尤其

重要。

案例：“1920001”為主打款，如店鋪的鋪場(chǎng)量為15件,補(bǔ)貨運(yùn)輸周期為3天?，F(xiàn)店

鋪該款總庫(kù)存量為25件，日均銷量為6件。在這種情況下，店鋪需補(bǔ)貨數(shù)量為：

15+3*6-25=8件。這是滿足正常情況下的銷量。

1）每日檢查店鋪庫(kù)存帳目，了解庫(kù)存情況及時(shí)做補(bǔ)貨工作，（補(bǔ)貨單須留檔備份）

2）每天填寫(xiě)日銷售報(bào)表，完成“進(jìn)銷存、電腦數(shù)據(jù)”的變化，以便賣(mài)場(chǎng)貨品的調(diào)整

工作。

3）每日作缺貨檢查及定期（每月）對(duì)滯銷貨，做分析與計(jì)劃，并采取相應(yīng)措施

第三、店鋪盤(pán)點(diǎn)工作

每月最后第5天至第3天是倉(cāng)庫(kù)與直營(yíng)店鋪月度（接貨發(fā)貨）數(shù)據(jù)核對(duì)期，確保

店鋪在盤(pán)點(diǎn)前將所有來(lái)貨退貨數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，保證盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度。在月份最后的

2天內(nèi)完成盤(pán)點(diǎn)工作（節(jié)假日提前三天完成盤(pán)點(diǎn)工作）

一、盤(pán)點(diǎn)日常工作

1）每周：每周一核對(duì)（1次）上周每天“進(jìn)貨、退貨、銷售”數(shù)據(jù)結(jié)合庫(kù)存數(shù)，確保帳

目準(zhǔn)確。

2）每天：每天交接班核對(duì)賣(mài)場(chǎng)存貨數(shù)量與銷售量（帳本交接、盤(pán)點(diǎn)、確認(rèn)、簽字）。

3）店鋪小倉(cāng)庫(kù)存量每周盤(pán)點(diǎn)核查1次。

二、月末盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作

1）向全店人員明確盤(pán)點(diǎn)的目的和工作程序。

2）對(duì)下屬做好明確分工，貨品歸類清理，不用出現(xiàn)重復(fù)點(diǎn)數(shù)或遺漏現(xiàn)象。

3）盤(pán)點(diǎn)前避免頻繁出入貨品。

4）提前準(zhǔn)備好盤(pán)點(diǎn)用表。

5）同類貨品原則上放在同一個(gè)地方。

三、保證盤(pán)點(diǎn)正確的要點(diǎn)

1、把貨品的款號(hào)、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分別填入盤(pán)點(diǎn)表。

2、確定貨架、箱子中的貨品是不是和記錄相符。

3、數(shù)量的清點(diǎn)和盤(pán)點(diǎn)表的記錄分別由不同的人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。

4、破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細(xì)記錄款號(hào)、尺碼及數(shù)量。

5、做好盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日的店面現(xiàn)場(chǎng)指揮，使盤(pán)點(diǎn)有條不紊的順利實(shí)施。

四、盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)：

1、盤(pán)點(diǎn)有關(guān)工具及用品應(yīng)事前準(zhǔn)備。

2、把盤(pán)點(diǎn)實(shí)施的組織圖及盤(pán)點(diǎn)范圍告知各有關(guān)人員，并于盤(pán)店前再做說(shuō)明。

3、在盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行當(dāng)中有人負(fù)責(zé)抽查是否有漏點(diǎn)之處，必要時(shí)可采取隨時(shí)復(fù)點(diǎn)。

4、有關(guān)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域事前應(yīng)予妥善的劃分。

5、賣(mài)場(chǎng)上的貨品在盤(pán)點(diǎn)展開(kāi)前應(yīng)集中整理，以便于盤(pán)點(diǎn)的實(shí)施。

6、盤(pán)點(diǎn)人員在實(shí)施盤(pán)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左至右展開(kāi)盤(pán)點(diǎn)。

7、盤(pán)點(diǎn)時(shí)最好兩人一組，一人盤(pán)點(diǎn)一人記錄，并注意復(fù)述以避免錯(cuò)誤，同時(shí)要能采用復(fù)

述點(diǎn)的方式，而盤(pán)點(diǎn)人記錄者彼此互相工作，以求盤(pán)點(diǎn)的正確性。

3、在盤(pán)點(diǎn)時(shí)要詳細(xì)地加以記錄，避免念錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)寫(xiě)錯(cuò)等現(xiàn)象發(fā)生。

3、盤(pán)點(diǎn)表上的數(shù)字輸寫(xiě)，要注意正確性及清晰性，以利于盤(pán)點(diǎn)后的整理工作。

五、盤(pán)點(diǎn)要求：

1、盤(pán)點(diǎn)前核對(duì)完至當(dāng)日止所有電腦進(jìn)、出倉(cāng)及銷售數(shù)據(jù)，保證電腦數(shù)據(jù)完全準(zhǔn)確，并打

印出當(dāng)日止庫(kù)存總表。（以便核對(duì)盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)）

2、完成當(dāng)日結(jié)帳后，盤(pán)點(diǎn)出店鋪/倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存明細(xì)。

3、各專場(chǎng)/倉(cāng)庫(kù)必須按盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)填寫(xiě)《店鋪盤(pán)點(diǎn)表》（按顏色、尺碼盤(pán)點(diǎn)貨品的明細(xì)累

計(jì)，單款必須寫(xiě)在一起，不得串頁(yè)）。

4、盤(pán)點(diǎn)出庫(kù)存實(shí)數(shù)后與電腦庫(kù)存數(shù)及《進(jìn)銷存表》結(jié)存數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確。核對(duì)完畢后做電腦

帳。

5、店鋪《進(jìn)銷存表》的數(shù)據(jù)-電腦的庫(kù)存數(shù)據(jù)。

6、根據(jù)當(dāng)日《進(jìn)銷存表》、電腦庫(kù)存總表、當(dāng)口盤(pán)點(diǎn)總表，填寫(xiě)《盤(pán)點(diǎn)核查表》。

例：店鋪盤(pán)點(diǎn)核查表

款號(hào)手帳電腦數(shù)盤(pán)點(diǎn)數(shù)差異備注

191002524241進(jìn)銷存漏減

191011010100

六、盤(pán)點(diǎn)資料傳送：

1、完成當(dāng)日所有進(jìn)銷存數(shù)據(jù)、結(jié)帳后發(fā)送郵件（當(dāng)日營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)）回公司；

2、盤(pán)點(diǎn)數(shù)電腦帳完畢后確認(rèn)完成盈虧表格，將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)發(fā)送回公司；

3、盤(pán)點(diǎn)數(shù)電腦帳完畢后打印店鋪盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存總表，給予店鋪所有人員簽字、確認(rèn)；

4、店鋪負(fù)責(zé)人將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的手帳與盤(pán)點(diǎn)核查表，于第二天上午傳真回公司。在次的前五

天內(nèi)以郵件形式傳遞回公司。

第四、店鋪失貨管理

一、店鋪貨品防止偷竊措施

1）對(duì)于店內(nèi)的騷擾，如爭(zhēng)執(zhí)、打架、顧客受傷或飲醉的顧客應(yīng)提高警覺(jué)，這些情形可能

是虛假的，是轉(zhuǎn)移大家的注意，好讓同黨乘機(jī)偷取貨品；

2）對(duì)于顧客站在一個(gè)地方過(guò)久要提高警覺(jué)；

3）善用眼睛與顧客接觸，加以微笑及留意進(jìn)入店內(nèi)的人，因?yàn)楸I賊害怕被人留意；

4）對(duì)于顧客攜帶大袋進(jìn)入店內(nèi)應(yīng)加以警覺(jué)；

5）留意顧客在大暖天穿著厚衣服，或一些異乎尋常的行為舉止；

6）遇上懷疑有偷竊或可疑的顧客進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)其他同事也提高警覺(jué)；

二、店鋪失貨處理規(guī)定

1）當(dāng)?shù)赇伱吭卤P(pán)點(diǎn)確認(rèn)貨品差異，店鋪應(yīng)盡快尋找失貨原因與公司相關(guān)部門(mén)工作人員

進(jìn)行核對(duì)，同時(shí)店鋪所有人員須確認(rèn)貨品差異情況，并匯報(bào)于直營(yíng)主管及貨管員，公司

財(cái)務(wù)將按照規(guī)定給予計(jì)算失貨賠償金額。

2）能核實(shí)到在平日交接班時(shí)，當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員全力承擔(dān)；

按當(dāng)前交接時(shí)各交接人所確認(rèn)的帳目為根據(jù)。

3）店鋪發(fā)生失貨，店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上總結(jié)教訓(xùn)及制定有關(guān)應(yīng)變方法；店鋪負(fù)責(zé)人需接受

公司相關(guān)規(guī)定而承擔(dān)適當(dāng)?shù)奶幜P；

三、失貨賠償金額計(jì)算：

1）賠償金額=所失貨品標(biāo)價(jià)總額X50%

注：店鋪所失貨品（不與當(dāng)前銷售折扣相關(guān)）均按5折計(jì)算賠償，則以當(dāng)時(shí)盤(pán)點(diǎn)的差異

數(shù)量作失貨賠償計(jì)算。

如：某店鋪盤(pán)點(diǎn)差異數(shù)=標(biāo)價(jià)198元少3件，標(biāo)價(jià)138元多2件，實(shí)際失貨1件。

失貨賠償金額=（￥198*3-￥138*2）*0.5

=￥159.5元

2）店鋪各人員的賠償比例一一各職位賠償占比表

職位級(jí)別賠償占比點(diǎn)工作時(shí)間

店員見(jiàn)習(xí)店員1.0（領(lǐng)班1.2）廣3個(gè)月

初級(jí)店員1.0（領(lǐng)班1.2）廣3個(gè)月

高級(jí)店員1.2（領(lǐng)班1.4）「6個(gè)月

資深店員1.2（領(lǐng)班1.4）「6個(gè)月

店長(zhǎng)見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)1.4廠6個(gè)月

初級(jí)店長(zhǎng)1.4廣3個(gè)月

高級(jí)店長(zhǎng)1.53~6個(gè)月

資深店長(zhǎng)1.63~6個(gè)月

3）個(gè)人賠償金額計(jì)算一一店鋪人員（店長(zhǎng)、領(lǐng)班、店員）

個(gè)人賠償金額=當(dāng)月店鋪失貨總金額X個(gè)人占比（個(gè)人占比點(diǎn)數(shù)/總?cè)藛T占比點(diǎn)數(shù)）

例：若賠償總金額為200元，店鋪人員共3人，初級(jí)店長(zhǎng)1名（1.4）,高級(jí)店員1名

(1.2),初級(jí)店員1名(l.O)o

初級(jí)店長(zhǎng)的賠償額二77.77元——“200*[1.4/(1.4+1.2+1.0)]^

高級(jí)店員的賠償額=66.66元一一“200*[1.2/(1.4+1.2+1.0)]”

初級(jí)店員的賠償額=55.55元——“200*[1.0/(1.4+1.2+1.0)]”

4)有因當(dāng)班次的員工失誤而造成的失貨，由相關(guān)人員承擔(dān)；計(jì)算失貨總金額時(shí)間將(相

關(guān)人員承擔(dān))部分減去后，再計(jì)算店鋪各人員該賠償?shù)慕痤~。

服務(wù)技巧

服務(wù)

1、服務(wù)內(nèi)涵。一般來(lái)說(shuō)，到商店里來(lái)的顧客有三方面的需求：一是希望購(gòu)買(mǎi)到適合自

己需要的商品；二是希望享受到一個(gè)舒適方便的購(gòu)物環(huán)境；三是希望在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中

和售后能夠得到熱情周到的服務(wù)。前一項(xiàng)是對(duì)商品的需求，后兩項(xiàng)則是對(duì)服務(wù)的需

求?？梢哉f(shuō)服務(wù)貫穿于各個(gè)銷售環(huán)節(jié)中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所涵蓋的范疇是從顧客進(jìn)入店鋪

開(kāi)始，包括店員給予顧客的最初印象，接待顧客流程，直到顧客滿意離開(kāi)為止，其

中每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要，我們將其分為各個(gè)部分，每個(gè)環(huán)節(jié)都有具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，

如下將詳細(xì)闡述。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

?具有統(tǒng)一的服務(wù)方式，讓所有店鋪的員工都能夠?yàn)轭櫩吞峁?biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量服務(wù)。

?具有基本的服務(wù)守則，為所有店鋪員工在銷售過(guò)程所應(yīng)遵守的行為規(guī)范提供指導(dǎo)。

3、顧客對(duì)商品的理解：

產(chǎn)品款式新潮款式個(gè)人品味易于搭配

商品

產(chǎn)品質(zhì)量一A舒適方便容易處理耐用實(shí)惠

I服務(wù)水平—>親切友善誠(chéng)實(shí)有禮善言微笑

物有所值I

店鋪氣氛-----?｛陳列效果音樂(lè)聲響燈光明暗

推廣計(jì)劃店鋪衛(wèi)生

4、對(duì)公司、員工、顧客三方面的影響

〃公司一口碑、聲譽(yù)提高、增強(qiáng)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力

服務(wù)［個(gè)人一工作滿足、歸屬感、更專業(yè)化、得到顧客贊許

顧客f物超所值、賓至如歸、開(kāi)心滿意、購(gòu)物方便、信心

保證

5、銷售中服務(wù)的種類：

金錢(qián)性的服務(wù)（折扣）

金錢(qián)領(lǐng)域

物質(zhì)性的服務(wù)（贈(zèng)品）

周到的禮節(jié)

親切及專業(yè)的建議

非金錢(qián)服務(wù)的五大領(lǐng)域提供顧客有意義的訊息

良好的售后服務(wù)

購(gòu)物的環(huán)境與滿足感

6、賣(mài)場(chǎng)銷售的“4S”

對(duì)顧客提供滿意的服務(wù)o信賴發(fā)展利益=可以安心生產(chǎn)

〃微笑一-以微笑表示感謝之心

速度一一以迅速的行動(dòng)表現(xiàn)朝氣

4S機(jī)敏——工作態(tài)度要快捷，包裝動(dòng)作要高雅

誠(chéng)實(shí)--誠(chéng)心誠(chéng)意沒(méi)有虛假的作為，是作為一個(gè)銷售人員

最基本的工作態(tài)度

家都有的服務(wù)，顧客不會(huì)留下深刻的印象，只有從業(yè)人員充分的理解：品牌意識(shí)、

服務(wù)意識(shí)、這兩個(gè)基本點(diǎn)，才能達(dá)到“以客為先”的中心目的。

2、通常周一至周五要求：微笑好，規(guī)范地使用待客用語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)一對(duì)一的素質(zhì)服務(wù)。周

六、周日要求：速度快，但要注意賣(mài)場(chǎng)氣氛的快捷服務(wù)。

3、假如每天能夠這樣自我的約定，努力保持笑容的話，相信不久之后這種笑容就不是

裝出來(lái)的了，而是發(fā)自內(nèi)心自然而然的微笑了,

4、動(dòng)作快捷會(huì)讓顧客產(chǎn)生好感，但必須區(qū)分客人：

A、對(duì)年輕的顧客一定要?jiǎng)幼餮杆?，因?yàn)槟贻p人比較心急，不愿等候。

B、對(duì)于年紀(jì)較大的客人，動(dòng)作從容不迫，要看上去心情很愉快給人一種良好的印

象。

5、為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，必須注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)踐：

A、動(dòng)作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。

B、說(shuō)話要段落分明，容易聽(tīng)清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水喋喋不休。

C、有時(shí)候因?yàn)榻Y(jié)帳的人排長(zhǎng)龍，或一時(shí)沒(méi)有零錢(qián)等等的狀況，必須讓顧客等候時(shí)，

應(yīng)告知顧客：很抱歉，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌??！?/p>

總之，微笑和迅速是接待客人時(shí)最基本的原則。

8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

一、首先改變一般說(shuō)話的習(xí)慣用語(yǔ)

年老一一成熟、穩(wěn)重沒(méi)貨一一對(duì)不起，剛賣(mài)完

減價(jià)一一讓利、回饋款式不好看，顏色特殊--各花入各眼

二、學(xué)習(xí)說(shuō)話與聽(tīng)話的基本原則

為了良好的氣氛，正確地說(shuō)話利聽(tīng)話態(tài)度是很重要的。

1）說(shuō)話的七項(xiàng)基本原則：

1、以開(kāi)朗大方又活潑的聲音說(shuō)話

2、以清楚的發(fā)音，清晰的語(yǔ)句說(shuō)話。

3、說(shuō)話慣用語(yǔ)應(yīng)減少，所謂慣用語(yǔ)：“這個(gè)、那個(gè)”等毫無(wú)意義的詞語(yǔ)

1、簡(jiǎn)潔有力的說(shuō)話，話要精簡(jiǎn)，忌冗長(zhǎng)

2、說(shuō)話要做恰當(dāng)?shù)耐ｎD

3、以正確的語(yǔ)句說(shuō)話

4、以適當(dāng)?shù)乃俣日f(shuō)話

2）聽(tīng)話的七項(xiàng)基本原則：

1、以關(guān)心的心情和充滿情趣的神情傾聽(tīng)

2、聽(tīng)不清時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)

3、巧妙應(yīng)用詢問(wèn)、催促、點(diǎn)頭與對(duì)方談話

4、交談間不僅要傾聽(tīng)還要表示了解

5、談話中忌諱插嘴

6、矯正不雅小動(dòng)作

7、勿持先入為主的觀念，坦誠(chéng)與對(duì)方交談

3）聽(tīng)說(shuō)原則：

1、姿勢(shì)端正的說(shuō)話與聽(tīng)話

2、看著對(duì)方的眼睛說(shuō)與話，以示禮貌

3、無(wú)論說(shuō)與聽(tīng)都以開(kāi)朗的笑容對(duì)待

三、活用贊美方法的七項(xiàng)原則

好好運(yùn)用贊美，可以效果倍增，具體贊美的原則

1、努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)：由顧客的周圍事物去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，如孩子、服裝、儀容和攜帶

物品等。

2、只贊美事實(shí)：很有自信地贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)的事。

3、用自己的語(yǔ)言：勿使用空泛的說(shuō)詞，以自己出自內(nèi)心自然的語(yǔ)言贊美。

4、具體的語(yǔ)言：在贊美之際要能具體說(shuō)出：何處？如何？何種程度？為什么？等內(nèi)容。

5、掌握機(jī)會(huì)贊美：要研究如何掌握機(jī)會(huì)，說(shuō)法應(yīng)配合應(yīng)對(duì)的段落，適時(shí)加以贊美

6、由衷的贊美：不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習(xí)贊美的方法

7、在對(duì)話中加入贊美：一面說(shuō)明商品，一面贊美比較自然。

四、先說(shuō)負(fù)面，再說(shuō)正面

若對(duì)顧客的說(shuō)話順序錯(cuò)誤，則將造成心理很大差距，致使說(shuō)明失敗

如：品質(zhì)好，但價(jià)格高-產(chǎn)生價(jià)格的印象錯(cuò)誤

價(jià)格雖高，但品質(zhì)超群=產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象正確

☆每日研究小技巧，累積起來(lái)，可使整體獲得成功，才是銷售高手。

五、顧客有折扣要求的說(shuō)話藝術(shù)

站在信用的觀點(diǎn)上，以不隨便打折扣為原則，應(yīng)用語(yǔ)句:

直接拒絕

1、“任何顧客，我們都以這種價(jià)格銷售-------”

2、開(kāi)始我們就已訂定最低價(jià)格了--------

強(qiáng)調(diào)價(jià)格政策

1、我們都是依照固定價(jià)格銷售------

2、專賣(mài)店的價(jià)格最公道

3、本店出品，必屬佳品

接受對(duì)方打折要求

1、附加贈(zèng)品，作為特殊優(yōu)惠

2、您購(gòu)物金額較高，就給你申請(qǐng)九折

六、依據(jù)詢問(wèn)技術(shù)的五原則來(lái)掌握要求

1、不連續(xù)詢問(wèn)，因?yàn)檫B續(xù)詢問(wèn)會(huì)給予客人有被調(diào)查的感覺(jué)

2、詢問(wèn)獲得回答后，再做關(guān)連商品的說(shuō)明

3、先問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，再問(wèn)復(fù)雜的問(wèn)題

4、詢問(wèn)時(shí)，必須能促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲

5、要應(yīng)用能讓顧客開(kāi)口說(shuō)話的詢問(wèn)

銷售技巧

一、了解不同顧客的不同喜好、需要、要求，做出相應(yīng)的對(duì)策，技巧銷售。

一般顧客分為以下四種類型：

顧客類型特征對(duì)策

前?喜愛(ài)新上市貨品?介紹新款，與眾不同的貨品

衛(wèi)

型?喜歡追求潮流?熱情、沖勁

?注重時(shí)尚品牌?說(shuō)話有趣味

?互相交流潮流意見(jiàn)

?給予感受到尊重

支?自己做主?說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)，稱贊和認(rèn)同

酉己

-要求其他人認(rèn)同他的意見(jiàn)?聽(tīng)從指示，不要催促

型

?支配一切?邀請(qǐng)對(duì)方給意見(jiàn)

健?喜歡與人分享自己開(kāi)心的事-多了解其需要，投其所好

談情

?關(guān)注其所分享的事情

型

?容易與人熟落

?多加建議，加快決定

?希望別人注意及禮貌

?邀請(qǐng)對(duì)方再來(lái)

仔?關(guān)注貨品優(yōu)劣情況?強(qiáng)調(diào)貨品物有所值

細(xì)

?在意付出金錢(qián)?詳細(xì)解釋貨品的優(yōu)點(diǎn)及好處

型

-需要多一些時(shí)間作決定?有耐性

?貨品知識(shí)豐富

透過(guò)觀察和溝通可了解顧客的不同類型

1、觀察：通過(guò)顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型，通過(guò)與顧客打招呼的反

映，初步判斷其所屬的類型。

2、溝通：通過(guò)言談，獲知顧客所需，透過(guò)言談的分析，確定顧客所屬類型，從而針

對(duì)性地運(yùn)用不同策略，展開(kāi)銷售。

二、FAB銷售技巧的運(yùn)用

F：Features-特性：

產(chǎn)品知識(shí)：布料、手工、色彩、價(jià)格、設(shè)計(jì)、洗滌

A：Advantages一優(yōu)點(diǎn)：

從特性引發(fā)出的用途

B：Benefits-好處：

從特性、優(yōu)點(diǎn)所引發(fā)帶給顧客的好處

例：一件純棉T恤給顧客介紹時(shí)FAB的用法

F；這是一件純棉的T恤

A：純棉穿著時(shí)比較透氣、吸汗、且不傷皮膚

B：讓你小孩穿著更舒服，更安全

三、抓住以上幾種顧客類型，熟練掌握和運(yùn)用AIDA銷售技巧

A：Attention-注意：吸引顧客注意力推銷的第一部

?向顧客展示貨品

?讓顧客觸摸貨品

?為顧客作搭配

?以推廣產(chǎn)品吸引顧客注意產(chǎn)品

?觀察顧客情緒反饋，正確引導(dǎo)其進(jìn)入下一階段

I：Interest-興趣：促進(jìn)顧客產(chǎn)生興趣承前啟后

?運(yùn)用FAB技巧進(jìn)行介紹貨品

?列舉其他顧客購(gòu)買(mǎi)的例子

?邀請(qǐng)顧客試衣

?穿在自己身上供顧客參考

D：desire-欲望：激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)

?強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客的獨(dú)特需要

?強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期的“物有所值”

?強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度或暢銷而隨時(shí)斷碼

?迎合不同類型顧客，采用不同的說(shuō)服方法

A：action-行動(dòng)：促成顧客實(shí)行購(gòu)買(mǎi)實(shí)現(xiàn)銷售

?鼓勵(lì)試衣

?發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（通過(guò)其行為、言語(yǔ)、表情、姿勢(shì)等反應(yīng)出

來(lái)）

?促使顧客加強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)決定的做出

?介紹其他配襯產(chǎn)品

?完成交易并道謝道別

四、與顧客溝通的六大技巧

1、用肯定句，不用否定句

?（否定句）：沒(méi)有……商品

?（肯定句）：現(xiàn)在只有這種……商品

2、用婉轉(zhuǎn)、不要命令的語(yǔ)氣

?（命令句）：你等一嚇

?（婉轉(zhuǎn)句）：您有時(shí)間嗎？能否等一下？

3、拒絕時(shí)先道歉再作婉轉(zhuǎn)陳述

?（錯(cuò)）不收信用卡

?（對(duì)）對(duì)不起，因卡機(jī)壞了，我們暫時(shí)不收信用卡

4、不下斷言，讓顧客自己決定

?（斷言句）這件很好看

?（建議句）很多顧客都覺(jué)得這件很好看

5、多檢討自己

?（強(qiáng)調(diào)顧客責(zé)任）你說(shuō)你要中碼啊

?（自己責(zé)任）或許是我弄錯(cuò)了

6、多贊美和感謝顧客

?（沒(méi)有贊美）這款設(shè)計(jì)很好看

?（贊美）這款穿在你身上更好看

五、繁忙時(shí)段銷售技巧

1、千里傳音法

?當(dāng)正在幫忙顧客時(shí)有另外的顧客進(jìn)店需要幫忙，不能馬上抽身給予幫

助時(shí)應(yīng)先以聲音傳達(dá)：“不好意思，請(qǐng)稍等，馬上就過(guò)來(lái)幫你！”讓

顧客沒(méi)在被冷落的感覺(jué)。

?以最快的速度上前幫忙，別讓顧客等得太久，并說(shuō)：“很抱歉，讓您

久等了?！?/p>

?同時(shí)不能忽略之前的那位顧客，時(shí)時(shí)留意是否有需要你的幫忙。

?速度一定要比平時(shí)加快，照顧兩邊顧客并留意貨場(chǎng)安全。

2、超級(jí)分身法

?在以上情況下又有顧客進(jìn)店時(shí)，必須結(jié)合以上做法，讓自己身體更加

活躍起來(lái)，一人同時(shí)照顧三位顧客，同樣不能讓顧客受到冷落。

?不能太投入的照顧其中一位顧客，而忽略了其他顧客和貨場(chǎng)。

?在這種繁忙的時(shí)段里，店員最主要是處在貨場(chǎng)顯眼且最中央的位置，

讓顧客可隨時(shí)找到同時(shí)方便自己幫助店內(nèi)每一位顧客。

?推銷貨品時(shí)簡(jiǎn)略明了，抓住貨品最好的賣(mài)點(diǎn)作介紹。

?適當(dāng)?shù)淖鞲郊油其N。

六、成功交易的幾招

1、想信自己：如果你不相信自己能夠做到，誰(shuí)會(huì)相信？

2、為幫助而銷售：不要太貪心，那會(huì)寫(xiě)在你的臉上，要為幫助顧客而銷

售，不要為了傭金而銷售。

3、堅(jiān)持到底：你有能力聽(tīng)別人跟你說(shuō)“不”，而當(dāng)它為真“不”嗎？你能不

能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？

4、自得其樂(lè)：這是最重要的一條，如果你熱愛(ài)你所做的事，你的成就就會(huì)

更杰出，做你喜歡做的事，會(huì)把喜悅帶給你周圍的人，可憐是有傳染性

的。

七、推廣策劃

1、除全國(guó)統(tǒng)一推出促銷活動(dòng)外，根據(jù)當(dāng)?shù)赝械牟呗院偷赇亴?shí)際情況推出促銷活

動(dòng)。

2、根據(jù)店鋪銷售、貨品、庫(kù)存，作出相應(yīng)的促銷活動(dòng)。

3、隨著市場(chǎng)變化，天氣轉(zhuǎn)變得因?yàn)?，推出?yīng)季的市場(chǎng)活動(dòng)。

陳列技巧

陳列的概念

陳列是匯集貨品色彩，將貨品與道具構(gòu)成為一體、展示在某個(gè)空間的表述方法。

通過(guò)貨品的不同陳列、擺放來(lái)營(yíng)造不同的店鋪氛圍，體現(xiàn)品牌的時(shí)尚流行與文化內(nèi)涵，

從而滿足顧客的視覺(jué)欣賞和提高購(gòu)物欲望的實(shí)用技術(shù)。

陳列的目的

1、體現(xiàn)品牌形象與內(nèi)涵，引導(dǎo)顧客的消費(fèi)理念。

2、將具有創(chuàng)意的陳列與銷售相結(jié)合，營(yíng)造統(tǒng)一風(fēng)格的店鋪形象和氛圍，通過(guò)陳列，

將貨品更好地展現(xiàn)給顧客，以帶動(dòng)店鋪的銷售業(yè)績(jī)。

3、展現(xiàn)服飾特征，帶動(dòng)時(shí)尚潮流，提高公司的品牌形象，讓消費(fèi)者充分享受現(xiàn)代化

社會(huì)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)！

如何做好陳列提高店鋪的形象

1、要形成獨(dú)特品牌的陳列風(fēng)格，和其他品牌有效的區(qū)別分開(kāi)來(lái)，這需要對(duì)品牌有深

刻的了解和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的日積月累。

2、首先，熟悉品牌定位。明確品牌目標(biāo)消費(fèi)者是屬于哪種類型，這將會(huì)給店鋪形象

建設(shè)提供大方向。

3、其次，要明確品牌陳列的核心、主旨、宗旨、基本原則、要素。只有在理論上充

分理解陳列，才能對(duì)具體操作有實(shí)際指導(dǎo)作用，同時(shí)也是陳列技巧提升的重要支

柱。

一、貨場(chǎng)陳列的總體要求

4、貨場(chǎng)上所有貨品的吊牌不可以外露

5、若貨品不是原價(jià)銷售，就必須別減價(jià)牌，如是正面掛通的貨品，減價(jià)牌應(yīng)別于貨

品的正面，如果是掛通上的貨品，減價(jià)牌應(yīng)別于袖子上，如果有大小碼不同價(jià)

的，應(yīng)將大小碼的原價(jià)與現(xiàn)價(jià)都標(biāo)上，而原價(jià)的價(jià)格標(biāo)后就在上面打“X”。

如圖：

二、掛通的出樣要求

1、掛通上的貨品應(yīng)充足

一般以一個(gè)掛通上的貨品推至一頭，所有所品占整條掛通的2/3為佳

注：如果所有的貨品已陳列出來(lái)，整條掛通仍不夠2/3的話，可選一些暢銷的，

作主推的貨品雙倍陳列出來(lái)。

2、中島或邊柜掛通上的貨品，最后一件貨品都要反過(guò)來(lái)掛，這樣不論在哪個(gè)角度都

是看到貨品的正面C

3、掛通上的貨品分類陳列后，必須再按貨品的款式再細(xì)分，如：連身裙類：先細(xì)

帶…中帶…一點(diǎn)袖…有袖的，褲類：短褲…中褲…長(zhǎng)褲，以此類推，同款不同顏

色的也應(yīng)陳列一起,

4、象鼻通（正面掛放）上出100#—110#的貨品，注意控制好前后衣服的長(zhǎng)度，不

可以出現(xiàn)第一件出160#,而第二件去是100米一條象鼻通只可以掛四套衣服。

5、下身出樣，如果是同一款而不同顏色的貨品可以背面貼背面夾在同一個(gè)褲架。

三、層板出樣要求：

1、層板疊裝要對(duì)齊層板邊緣。疊裝碼數(shù)要由小碼到大碼疊好。每個(gè)疊裝的數(shù)量為占

層板與層板之間的高度2/3這宜。

2、層板疊裝衣服里面要用專用的疊紙板，以保證衣服疊后的立體感，做特價(jià)場(chǎng)及特

價(jià)貨品除外。

3、象鼻通上出樣的貨品的疊裝應(yīng)是陳列在距離象鼻通最近的層板上，方便找貨及整

體形象。而象鼻通最前面第一件貨品的疊裝必須陳列在象鼻通下面的層板。

4、下身疊裝上的圖案必須正面陳列出來(lái)

四、其它方面的要求：

1、一般一支配件掛通出同一類或同款貨品，配件區(qū)上的貨品應(yīng)分類陳列，且應(yīng)同類

貨品掛通應(yīng)陳列于同一水平位置，如是斜背包或腰包的配件，應(yīng)塞填充物。而包

類貨品上的包帶調(diào)節(jié)到最短的位置。

2、其它配件均可在模特上展示，展示時(shí)包類貨品一樣要塞填充物。

3、T字架及展示的貨品一定要用填充填實(shí)，使得貨品的展示效果會(huì)更好。

4、成套展示的貨品一定要用填充物填實(shí)，并保持一定靈活的造型。

五、陳列技巧

1、陳列要點(diǎn)

如何做到有把握

陳列核心：——色彩

陳列主旨：——主題

陳列宗旨：——有層次感

陳列要素：一一焦點(diǎn)造形

2、陳列步驟

?了解賣(mài)場(chǎng)

首先要了解這家賣(mài)場(chǎng)的基本情況,包括面積和店面構(gòu)架.

目的--掌握好賣(mài)場(chǎng)所需要的貨品款式和數(shù)量

?貨品分析

掌握店鋪的貨品銷售及庫(kù)存量,做出最合理的調(diào)控.

目的-一把庫(kù)存量大的貨品重點(diǎn)陳列在店鋪的最佳位置,實(shí)現(xiàn)店鋪庫(kù)存的優(yōu)良

化.

?貨架分析

根據(jù)店鋪的實(shí)際情況，了解貨架的結(jié)構(gòu)，做出初步陳列方案.

目的--做出最好的陳列效果

?擬定主題

根據(jù)當(dāng)季主題活動(dòng),列出男童區(qū)域、女童區(qū)域和櫥窗的陳列主題

目的--使整個(gè)店鋪的陳列效果達(dá)到最協(xié)調(diào)的狀態(tài)。

?陳列人員安排

人員安排，各自分工。

目的--人人參與，共享陳列過(guò)程

?進(jìn)行陳列（引導(dǎo)）

根據(jù)所了解到的貨品情況，找出店鋪的幾個(gè)賣(mài)點(diǎn)位置（包括人模、正掛、側(cè)

掛和層板），依次陳列。

目的--通過(guò)陳列的效果來(lái)提升銷售業(yè)績(jī)。

?分享與總結(jié)

主要陳列人員分享陳列的流程和心得，兩組人員交換給予對(duì)方建議，總結(jié)陳

列好與差的對(duì)比。

目的--增加陳列心得的交流，促進(jìn)陳列人員的技巧和經(jīng)驗(yàn)。

?固化成果（考核）

通過(guò)陳列演練，找出一套最佳的陳列方案，并做好陳列規(guī)范，做為考核標(biāo)

準(zhǔn)。

目的-一把最好的陳列方案以復(fù)制的形式傳導(dǎo)下去，讓每個(gè)店鋪的陳列達(dá)到最

佳效果

三、符合“整齊、美觀、充實(shí)”的陳列原則

1、三分春色：貨場(chǎng)的前中后場(chǎng)，貨品的主款、副款、暢銷款，不同區(qū)位及不同貨品

對(duì)銷售起著不同的作用

2、錦上添花：好銷的貨品放在好的區(qū)位，且數(shù)量要多

3、順?biāo)浦郏轰N售上有連帶性的商品種類鄰近設(shè)置，互相搭配，給顧客提供購(gòu)買(mǎi)與

選擇商品的便利條件

4、紅杏出墻：模特出樣時(shí)一個(gè)考慮顏色及銷售情況，一般展示顏色鮮艷、銷量大的

新款貨品。

5、千姿百態(tài)：出樣服飾的定期調(diào)換，以及貨區(qū)的定期調(diào)整，突出店鋪的“動(dòng)”態(tài)

6、一塵不染：貨場(chǎng)及貨品整潔清新

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

每日一小潔，每周一大潔

層板、掛通：

?每日用清水拭抹，每周用清潔劑清潔一次，每次清潔后用手指抹，手指上沒(méi)有沾

上灰塵為之干凈。

?若在促銷后因用雙面膠粘促銷掛牌而留下膠紙漬應(yīng)及時(shí)清除。

地板:

清潔地板是每天搞衛(wèi)生中一項(xiàng)必不可少的，拖地時(shí)應(yīng)注意不能只是針對(duì)視線范圍

內(nèi)的地方，平時(shí)讓貨柜所遮蓋的地方也應(yīng)該進(jìn)行清潔。

?地板每周至少兩次用清潔劑溶于水中進(jìn)行清潔。

?平時(shí)經(jīng)營(yíng)空隙亦應(yīng)隨時(shí)保持地板的干凈。

收銀臺(tái)：

?在每天清潔衛(wèi)生的同時(shí)都必須整理及拭擦一次收銀臺(tái)，包括臺(tái)面、電腦、電話等

一切器材。

?注意收銀臺(tái)內(nèi)放置的垃圾管，經(jīng)常給予倒棄。

?做完的表格、單據(jù)必須立即放回原位，筆和其他文具用品集中放整齊，保持收銀

臺(tái)整潔。

?發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)上染有筆水漬或其他污漬應(yīng)立即清除，避免凝固。

櫥窗玻璃：

用玻璃清潔劑及玻璃專用抹相進(jìn)行清潔，勿用普通毛巾（普通毛巾會(huì)在玻璃表面留下纖

維，顯得更臟），洗完后用玻璃刮水器將水分刮干凈。注意玻璃周圍的墻壁也要同時(shí)進(jìn)

行清潔，讓整個(gè)櫥窗看起來(lái)更整潔、干凈、高檔次。

墻壁：

?常留意墻壁上是否因粘海報(bào)或其他用途而留下膠紙漬或其他污漬，及時(shí)清理。

?靠近地板位置是否有發(fā)黑或變色現(xiàn)象，能清潔的應(yīng)及時(shí)清潔，若實(shí)已無(wú)法清潔補(bǔ)

救的，請(qǐng)聯(lián)系主管或辦事處解決處理。

地毯：

?每日掃地拖地同時(shí)應(yīng)掃除地毯上的塵埃，有條件的店鋪可用吸塵機(jī)，每周清洗一

次地毯。

衛(wèi)生間:

?衛(wèi)生間門(mén)前應(yīng)備有一張吸水地毯，以免出入時(shí)將水跡帶到貨場(chǎng)地板上。

?上完洗手間應(yīng)徹底沖洗干凈，避免發(fā)出異味。

?掛于衛(wèi)生間之抹布、拖把、水桶等應(yīng)妥當(dāng)放置，避免積水引致蚊蟲(chóng)滋生，影響健

康，招引異味。

招牌：

?清洗招牌時(shí)包括招牌周圍的墻壁與招牌燈墊片可每周進(jìn)行清潔一次，i般清潔招

牌避免營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行清潔。

店鋪門(mén)面：

?別忽略了店鋪門(mén)前的衛(wèi)生情況，店鋪附近可能影響店鋪形象的地方都必須定時(shí)打

掃。

模特：

?模特全身表面是白色，清洗非常困難故必須于平時(shí)多加維護(hù)，在接觸模特時(shí)要確

保雙手干凈，避免將手上的污漬傳送至模特身上。

?經(jīng)常用干凈的雞手掃等清潔器掃走模特身上的灰塵，以免長(zhǎng)時(shí)間累積導(dǎo)致發(fā)黑。

貨品的清潔：

?每日用膠紙輕輕粘去掛放或鋪放的貨場(chǎng)上的貨品上的塵埃。

?淺顏色的衣物應(yīng)經(jīng)常更換，不能長(zhǎng)時(shí)間擺放于貨場(chǎng)上，造成直接經(jīng)濟(jì)損失、變色

或染上污漬。

?若遇上需要清潔的衣物，必須小心清洗，以免因清洗不當(dāng)而損壞造成次貨。

問(wèn)題處理

一、店鋪工作處理

店鋪進(jìn)貨處理

項(xiàng)目

店鋪所有人員

跟進(jìn)人

內(nèi)1、當(dāng)收到來(lái)貨時(shí)（包括大倉(cāng)和其他店鋪之轉(zhuǎn)貨）首先核對(duì)來(lái)貨

容總箱數(shù)是否跟來(lái)貨單據(jù)一致，確定數(shù)量一致后，再作簽收、

填寫(xiě)回執(zhí)。

2、依單據(jù)核對(duì)每一箱貨品實(shí)數(shù)，兩者如有差誤請(qǐng)讓其他同事重

新核對(duì)，確認(rèn)有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與公司銷售部聯(lián)系，了解情況后

做出更改。

3、如果核對(duì)正確無(wú)誤，核對(duì)員于來(lái)貨單上簽名確認(rèn)，貨品上

柜。

4、如貨中有新款或貨場(chǎng)上欠缺的應(yīng)依據(jù)店鋪所需之?dāng)?shù)量抽出并

放于貨場(chǎng)銷售，將余下貨品存放于后倉(cāng)。

備注核點(diǎn)貨品時(shí)必須認(rèn)真，準(zhǔn)確，同時(shí)鑄好每日進(jìn)、銷、存帳本

店鋪出貨處理

項(xiàng)目

店鋪所有人員

跟進(jìn)人

內(nèi)1、退回總倉(cāng)：

容?依照公司指示，從店鋪抽出所需貨品。

?將沒(méi)有包裝好的貨品包好。

?如所退貨品多款，先把款式分好，填寫(xiě)《出貨單》并輸入

電腦，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行審核。

?將貨裝箱（注：同一張單上的貨品裝在同一箱內(nèi)），完畢

后把出貨單統(tǒng)一放進(jìn)其中一箱內(nèi)，并在箱頭顯眼處注明

“內(nèi)有貨單”字樣。

2、調(diào)到其它店鋪的貨品也按以上方式操作。

?所有退貨必須準(zhǔn)確及準(zhǔn)時(shí)

備

?退貨時(shí)必須有兩位同事進(jìn)行核對(duì)

注?做好每日進(jìn)、銷、存帳本，確保店鋪存貨

如何處理顧客退換貨

項(xiàng)目

店長(zhǎng)、領(lǐng)班（兩者不在場(chǎng)時(shí)，店員可代辦）

跟進(jìn)人

內(nèi)一、貨品未進(jìn)行洗滌或未曾穿過(guò)

容1、請(qǐng)顧客務(wù)必出示銷售單據(jù)

2、檢查顧客所要更換的貨品，確定未曾穿過(guò)或洗滌過(guò)的，且

沒(méi)有任何以人手破壞（不影響貨品再次銷售的）可立即換

回同款或同等價(jià)格的當(dāng)季貨品

二、貨品已進(jìn)行洗滌或穿過(guò)

1、店鋪同事能即時(shí)鑒定為貨品質(zhì)量問(wèn)題的

?店鋪即時(shí)為顧客換回同款同價(jià)的當(dāng)季貨品

?顧客不能出示小票，若此貨品己進(jìn)行減價(jià)，請(qǐng)向顧客解釋

價(jià)錢(qián)要按最低價(jià)計(jì)算

2、店鋪能即時(shí)鑒定是顧客洗滌不當(dāng)所致

?向顧客查詢洗滌方法，并查閱洗滌標(biāo)志

?有禮貌的向顧客解釋正確的洗滌方法并告知顧客：我司規(guī)

定因顧客洗滌不當(dāng)造成貨品損壞的不給予換貨，且應(yīng)向顧

客道歉，指明難處，建議以后此類質(zhì)料的貨品正確的洗滌

方法V

3、店鋪不能即時(shí)鑒定原因的

?請(qǐng)交店長(zhǎng)或聯(lián)系主管，了解當(dāng)時(shí)情況再作決定

4、顧客已穿過(guò)而未洗滌及未有任何質(zhì)量問(wèn)題的

?向顧客解釋貨品曾被穿過(guò)，根據(jù)公司規(guī)定是不能更換的

1、在沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題情況下一概不給予退換

退

2、在有產(chǎn)品質(zhì)量情況下顧客要求退貨，首先店員應(yīng)建議顧客

貨選擇其他貨品作更換，若有些顧客以對(duì)公司貨品失去信心

為理熱烈堅(jiān)持退貨的話，我們?yōu)榱肆糇『途徍团c顧客的關(guān)

系，最終也會(huì)退款予顧客（但必須請(qǐng)示主管同意）

以上所有情況在解決時(shí)若顧客有異議，請(qǐng)交予店長(zhǎng)或聯(lián)系主管處

備

理

注

次貨處理

項(xiàng)目

店長(zhǎng)、領(lǐng)班

跟進(jìn)人

內(nèi)1、廠家生產(chǎn)時(shí)所導(dǎo)致次貨：直接退回倉(cāng)庫(kù)

容2、店鋪員工所導(dǎo)致次貨：由該員工承擔(dān)（負(fù)責(zé)賠償）

3、在售賣(mài)時(shí)顧客無(wú)心的損壞造成：（巧妙的留住顧客，婉轉(zhuǎn)的讓

顧客買(mǎi)單，若顧客反映激烈，不肯買(mǎi)單的話）將貨品包裝好

注明原因退回倉(cāng)庫(kù)。

4、在售賣(mài)中造成貨品變色或染上污漬：店長(zhǎng)可依照貨品情況安

排同事進(jìn)行洗滌（己無(wú)法挽救的可退回倉(cāng)庫(kù)）。

5、有所損壞但還可維修的貨品：在貨品損壞之處貼上箭頭記

號(hào)，包裝妥當(dāng)并寫(xiě)明《維修明細(xì)》，返回公司修理后再送回店

鋪。（注意事先要與公司人員溝通）

備店同發(fā)現(xiàn)店鋪里的次貨時(shí)，首先認(rèn)真鑒定是屬于以上哪種情況再

注作處理

贈(zèng)品處理

項(xiàng)目

店鋪所有人員

跟進(jìn)人

內(nèi)1、收到公司配送到店鋪的贈(zèng)品時(shí)，需檢查贈(zèng)品之包裝及質(zhì)量問(wèn)

容題，對(duì)不符合要求或有問(wèn)題的，需及時(shí)上報(bào)處理。

2、對(duì)配有條碼的贈(zèng)品需輸入電腦，記入庫(kù)存。對(duì)沒(méi)有配條碼的

贈(zèng)品也需作準(zhǔn)確的《月份贈(zèng)送品統(tǒng)計(jì)表》作登記。

3、每送出的贈(zèng)品都需在銷售單上注明“已送贈(zèng)品”并在《禮品

贈(zèng)送明細(xì)表》上作登記并簽名。

4、當(dāng)贈(zèng)品出現(xiàn)庫(kù)存誤差時(shí)：

?有條碼之贈(zèng)品（即記電腦庫(kù)存之贈(zèng)品）當(dāng)?shù)赇伿ж浱幚怼?/p>

?沒(méi)有條碼之贈(zèng)品視誤差嚴(yán)重性由店長(zhǎng)處理。

各店長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)肅操控

備注

盤(pán)點(diǎn)處理

項(xiàng)目

店鋪所有人員

跟進(jìn)人

內(nèi)1、為了確保店鋪貨品準(zhǔn)確無(wú)誤，公司規(guī)定每家店鋪每三個(gè)月須

容做一次大型盤(pán)點(diǎn)，店鋪本身若想更清晰更方便對(duì)貨品進(jìn)行管

理，可每月進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)。

2、店鋪若有同事離職，應(yīng)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。

3、大型盤(pán)點(diǎn)時(shí)公司都會(huì)委派同事到店鋪進(jìn)行主持，盤(pán)店貨品有

電腦的以電腦掃描形式進(jìn)行。

4、盤(pán)點(diǎn)一定要認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)之準(zhǔn)確。

5、盤(pán)點(diǎn)結(jié)果當(dāng)場(chǎng)做出，差誤由所有店員承擔(dān)。賠償方法按當(dāng)時(shí)

零售價(jià)計(jì)算。

6、盤(pán)點(diǎn)工作步驟

a、保存前一天的庫(kù)存

b、入POS系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)

c、把貨場(chǎng)貨品分區(qū)

d、進(jìn)行人手分區(qū)盤(pán)點(diǎn)

有掃描器進(jìn)行輸入電腦盤(pán)點(diǎn)

f、核對(duì)手點(diǎn)與機(jī)點(diǎn)是否吻合

g、核對(duì)庫(kù)存總數(shù)

h、核對(duì)差異數(shù)

i、確認(rèn)差異數(shù)

j、確認(rèn)新的庫(kù)存數(shù)

7、盤(pán)點(diǎn)后工作

a、將貨場(chǎng)恢復(fù)原來(lái)陳列姿態(tài)

b、清理貨場(chǎng)，打掃衛(wèi)生，保證良好的賣(mài)場(chǎng)形象

C、當(dāng)天銷售改用手開(kāi)單

補(bǔ)貨貨處理

項(xiàng)目

店長(zhǎng)、領(lǐng)班

跟進(jìn)人

內(nèi)一、每周定時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨程序，以免因缺貨情況而影響銷售。

容二、認(rèn)真觀察和預(yù)算店鋪銷售情況做出補(bǔ)貨，可參照以下幾

點(diǎn)。

1、暢銷貨品應(yīng)存貨量：每周銷售額最高和售出件數(shù)最多的

前十款（或銷售排行較前的貨品）如果大倉(cāng)庫(kù)存較為充

足，存貨量可適當(dāng)保持在4周左右；若該款式在店鋪銷

售數(shù)量確實(shí)較大，則可加大存貨周數(shù)（這些款式一般為

基本款，促銷款）。

2、銷售普通的貨品應(yīng)存貨量：以店鋪基本陳列需求量為前

提，以最低存貨周期進(jìn)行補(bǔ)貨，主要保證貨品齊色齊碼

即可，基本上保存3-4周的銷售量，通常是買(mǎi)一補(bǔ)一。

3、滯銷貨品處理：首先要明確港銷貨品的概念，然后分析

貨品滯銷原因，若通過(guò)改變貨品擺位或加強(qiáng)員工銷售口

碑后，效果仍然較差，在征求部門(mén)意見(jiàn)后，建議降價(jià)進(jìn)

行促銷，或建議貨品回倉(cāng)，由公司作出最后解決方法。

三、補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)留意總倉(cāng)庫(kù)存，本店庫(kù)存，一周銷售量來(lái)決定

補(bǔ)貨需求量。對(duì)于主推、暢銷貨品，在補(bǔ)貨過(guò)程中發(fā)現(xiàn)

大倉(cāng)已斷色斷碼，店鋪應(yīng)轉(zhuǎn)移主推貨品（款式較接近于

該暢銷貨品，價(jià)格適宜的，或在該店鋪的銷售排行榜上

僅次于此款銷售的）。

四、店鋪通常在補(bǔ)貨時(shí)，如店鋪本身庫(kù)存較為合理，可賣(mài)一

補(bǔ)一，但必須綜合考慮貨品的銷售期，如某款式預(yù)計(jì)將

進(jìn)入銷售高峰，即適銷期或節(jié)假日旺俏期，應(yīng)提前補(bǔ)

貨，并加大補(bǔ)貨量；如某款的銷售期只剩下一、二周或

更短，可減少補(bǔ)貨量。

五、色、碼的比例控制：同樣以存貨的周數(shù)計(jì)算每色、每碼

的貨量，要清楚色碼銷售的比例（可通過(guò)分析一周的銷

售報(bào)表數(shù)據(jù)來(lái)細(xì)分款式、顏色、尺碼）。

六、結(jié)合以上數(shù)據(jù)做出補(bǔ)貨規(guī)劃

如何處理顧客意見(jiàn)及投訴

項(xiàng)目

店長(zhǎng)、領(lǐng)班

跟進(jìn)人

內(nèi)1、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)或投訴時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)樂(lè)于接受，并積極尋找解

容決方法

2、如果你的解答不能給予顧客滿意，應(yīng)請(qǐng)示所屬主管或聯(lián)系辦

事處人員處理（注意必須要禮貌相待）

3、有效處理投訴六部曲

?仔細(xì)聆聽(tīng)，了解細(xì)節(jié)

?顧及顧客感受，不要反駁及辯護(hù)

?將心比心，感同身受

?了解顧客需要

?采取行動(dòng)

?跟進(jìn)處理結(jié)果

有任何難題一定要先知會(huì)上級(jí)，切記不能與顧客發(fā)生沖突。要明

備

白到“有了顧客的意見(jiàn)與投訴，我們才能不斷的進(jìn)步和提升，更

注上一層樓”

店鋪防盜

項(xiàng)目

店鋪所有人員

跟進(jìn)人

內(nèi)一、保持高度警覺(jué)性，特別在店鋪繁忙時(shí)段，需特別照顧以

容下幾種顧客；（只作參考）

1、挽著大袋子者。

2、三五成群者，其中有些圍繞著店員說(shuō)話，有些卻在留

意貨品。

3、有意解開(kāi)大衣紐扣者。

4、只看店員不看貨品者。

5、一次性拿很多貨品于手上者。

二、在任何時(shí)間，近門(mén)口位置均應(yīng)有同事留守。

三、如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有可疑人物，應(yīng)加以監(jiān)視，并于適當(dāng)時(shí)通知

店長(zhǎng)和其他同事。

四、若發(fā)現(xiàn)偷竊者后，請(qǐng)勿做以下事情：

1、大聲呼叫

2、強(qiáng)行對(duì)其予搜身

（這屬極為敏感問(wèn)題，一量有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人

格都受傷害，也影響公司和商店聲譽(yù)，即使人臟并

獲，也應(yīng)悄悄地帶其到保安部門(mén)處理）

最有效的防盜方法是：提供良好的顧客服務(wù)，令其知難而退，若

備

店鋪在營(yíng)業(yè)中發(fā)生失竊事件，當(dāng)場(chǎng)由當(dāng)班員工負(fù)責(zé)賠償，故：當(dāng)

注班同事一定要謹(jǐn)慎。每天上下班做好交接工作。

店鋪物料申請(qǐng)（文具、表格）

項(xiàng)目

店長(zhǎng)、領(lǐng)班

跟進(jìn)入

內(nèi)1、文具：每月月中填寫(xiě)《店鋪物料申請(qǐng)表》傳真至營(yíng)銷部，營(yíng)

容銷部統(tǒng)計(jì)后作發(fā)貨。〈注：每家店鋪以人頭（每人5.5）計(jì)算

申請(qǐng)金額，如一家店鋪有十位員工的，那么每月可申請(qǐng)文具

的金額為55元（本規(guī)定只做參考）〉

2、表格與其它店鋪常用物料：一次性統(tǒng)計(jì)所需物料寫(xiě)明后傳真

至營(yíng)銷部，營(yíng)銷部統(tǒng)計(jì)后發(fā)貨。

3、加盟店鋪若有需物料請(qǐng)聯(lián)系區(qū)域客服專員

突發(fā)事件處