電商運(yùn)營管理手冊(cè)專業(yè)版

也商運(yùn)營管理手冊(cè)

專業(yè)板

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運(yùn)營管理手冊(cè)

刖百

選擇了電商這個(gè)行業(yè),我們當(dāng)前能做的就是不停的去學(xué)習(xí)，去進(jìn)步,

去突破,通過這些內(nèi)容,讓大家知道電子商務(wù)如何的去運(yùn)營,如何去注重

細(xì)節(jié),如何的去進(jìn)行全方位的協(xié)同作戰(zhàn),取得最高的工作效率。同時(shí)我

也期望大家可以認(rèn)真的去學(xué)習(xí)，不停找到自己的不足,把工作做到最好,

盡心，盡力，盡責(zé)。。。期望大家本著一學(xué)習(xí)，二落實(shí),三進(jìn)步，四自

查,五分享,六突破的態(tài)度來進(jìn)行創(chuàng)新和發(fā)明自己的價(jià)值。

目錄

第一章整體運(yùn)營思緒................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

—：定位.........................................錯(cuò)誤保定義書簽。

二：布局.........................................錯(cuò)誤保定義書簽。

第二章各部門每日基本工作..........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三章工作計(jì)劃表...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第四章學(xué)會(huì)自查.....................................錯(cuò)誤味定義書簽。

謀劃推廣的人的工作自查.........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

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客服的人的工作自查...........................錯(cuò)誤味定義書簽。

產(chǎn)品倉庫的人的工作自查.......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

美工的人的工作自查...........................錯(cuò)誤味定義書簽。

第五章品牌定位..................................錯(cuò)誤味定義書簽。

定位簡(jiǎn)介.....................................錯(cuò)誤床定義書簽。

整體定位.....................................錯(cuò)誤味定義書簽。

定位單品營專肖.................................錯(cuò)誤味定義書簽。

了解市場(chǎng)和客戶...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

產(chǎn)品的計(jì)劃...................................錯(cuò)誤味定義書簽。

產(chǎn)品的賣點(diǎn)................................錯(cuò)誤味定義書簽。

總結(jié)：.....................................錯(cuò)誤保定義書簽。

第六章團(tuán)隊(duì)思索..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第七章運(yùn)營分析..................................錯(cuò)誤味定義書簽。

1.日常性數(shù)據(jù)分析............................錯(cuò)誤味定義書簽。

2.每周數(shù)據(jù)分析.............................錯(cuò)誤味定義書簽。

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(1)網(wǎng)站數(shù)據(jù).............................錯(cuò)誤味定義書簽。

(2)用戶分析............................錯(cuò)誤味定義書簽。

(3)流量來源分析.........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(4)內(nèi)容分析.............................錯(cuò)誤味定義書簽。

第八章寶貝頁面裝修總結(jié)..........................錯(cuò)誤床定義書簽。

1：店鋪活動(dòng)...................................錯(cuò)誤味定義書簽。

2:模特圖+文案................................錯(cuò)誤味定義書簽。

3:產(chǎn)品圖+推薦理由...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4:細(xì)節(jié)圖.....................................錯(cuò)誤味定義書簽。

5:尺碼描述...................................錯(cuò)誤味定義書簽。

6:相關(guān)推薦&店鋪其它說明......................錯(cuò)誤保定義書簽。

第九章用戶體驗(yàn)..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第十章關(guān)聯(lián)營銷..................................錯(cuò)誤味定義書簽.

—：關(guān)聯(lián)度好壞的指標(biāo)..........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

二：商品的選擇................................錯(cuò)誤味定義書簽。

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三：關(guān)聯(lián)的方式......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

四：活動(dòng)謀劃........................................錯(cuò)誤味定義書簽。

第H■一章自然流量的優(yōu)化..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第十二章口碑，情感，文化營銷..........................錯(cuò)誤味定義書簽。

第十三章客服的思索觀.................................錯(cuò)誤床定義書簽。

第十四章如何增加產(chǎn)品曝光率..........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

—了解搜索習(xí)慣....................................錯(cuò)誤味定義書簽。

二寶貝關(guān)鍵字優(yōu)化原則.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

三淘寶促銷免費(fèi)活動(dòng)資源整理......................錯(cuò)誤侏定義書簽。

第十五章首頁裝修基本要素............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第十六章團(tuán)隊(duì)如何進(jìn)步.................................錯(cuò)誤保定義書簽。

第十七章寫出好的文案.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

-：內(nèi)頁邏輯關(guān)系背后的營銷原理...................錯(cuò)誤!未定義書簽.

二：引發(fā)需求模塊....................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

三：激發(fā)潛在需求模塊..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

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四：文案中要突出商品非使用價(jià)值...................錯(cuò)誤!未定義書簽。

五：文案法則........................................錯(cuò)誤味定義書簽。

六：注意事項(xiàng)：.......................................錯(cuò)誤味定義書簽。

第十八章包裝你的品牌.................................錯(cuò)誤味定義書簽。

第一章整體運(yùn)營思緒

|一：定位

（1）顧客：1，客戶群是誰2,客戶群細(xì)分3,客戶群特點(diǎn)4,客戶群需求5,

客戶群消費(fèi)趨勢(shì)

（2）自身：1,工作職責(zé)2,自我檢查3,熟悉產(chǎn)品4,工作思緒5,注重細(xì)節(jié)

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⑶對(duì)手：1,對(duì)手是誰2,突破在哪3,如何突破4,運(yùn)營節(jié)奏5,學(xué)習(xí)對(duì)手

6,找出弱點(diǎn)7,競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)

（4）工作：1,如何工作2,提高銷量3,工作態(tài)度4,團(tuán)隊(duì)問題5,團(tuán)隊(duì)職責(zé)

［二:布局

（1）視覺：1,色系搭配2頁面布局3,照片風(fēng)格,4細(xì)節(jié)展示5,文案展示

6,體驗(yàn)展示

（2）服務(wù)：1,回答速度2,親切標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)3,服務(wù)態(tài)度4,產(chǎn)品知識(shí)5,表

情應(yīng)用6,問題處置7,耐心程度

（3）購物：1,單品頁面,2,客服答疑3,發(fā)貨速度4,快遞告知5,快遞包

裝6,小禮物7,購物導(dǎo)航8,活動(dòng)推薦9,主題謀劃10,適當(dāng)排版

（4）退貨：1,退貨卡片，2,退貨速度3,快遞問題4,質(zhì)量回檢

（5）換貨：1,換貨卡片，2,換貨速度3,快遞問題4,質(zhì)量回檢

（6）產(chǎn)品：1,質(zhì)量,2裝修3,描述4,節(jié)假日祝福5,適當(dāng)關(guān)心6,適當(dāng)推

薦

（7）文化：1,品牌文化,文案文化，裝修文化,客服文化

（8）團(tuán)隊(duì)：1,共同工作組合出擊,2,提前計(jì)劃找出方向3,自我檢查自我

改善4,填寫表格果斷落實(shí)5,制訂目的努力完成6,責(zé)任到崗數(shù)據(jù)監(jiān)督

7,團(tuán)隊(duì)會(huì)議共同商議

第二章各組每日基本工作

一：團(tuán)隊(duì)—:運(yùn)營

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1:款式選購1：產(chǎn)品定位

2：描述2:活動(dòng)定位和跟進(jìn)

3：上傳3：店鋪定位

4：裝修4：客戶定位

5：文案5：推廣計(jì)劃

三：客服

售前售中售后

1：回答問題（熟悉產(chǎn)品）1：商品信息1：換貨

2：引導(dǎo)顧客2：收貨人信息2：退貨

3:推薦產(chǎn)品3：物流單輸入3:查單

4:訂單備注4:訂單處置4：回訪后期情感營銷

四：協(xié)同團(tuán)隊(duì)營銷五:美工六:基本拍照

1：店鋪活動(dòng)營銷1：頁面設(shè)計(jì)1：模特

2:主題營銷2：頁面實(shí)現(xiàn)2:實(shí)物

3：店鋪營銷3：頁面搭配3:細(xì)節(jié)

4:老客戶營銷4:學(xué)習(xí)檢查4:對(duì)比

5：新客戶拓展5:修正不足5:突出特色

七:基本推廣

1：寶貝標(biāo)題2:直通車3:淘寶客4:超級(jí)賣霸5:活動(dòng)報(bào)名

6：博客，微博，論壇推廣7:鉆石展位8:硬廣9:QQ群的建立

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第三章工作計(jì)劃表

開源工作內(nèi)容暨下周工作計(jì)劃

工

作姓名部門日期

周

序完成情況

工作內(nèi)容重要程度(外)

號(hào)(%)

本

1

周

工2

作3

內(nèi)

4

容

5

6

7

8

序計(jì)劃完成

工作內(nèi)容重要程度(％)

號(hào)時(shí)間

1

下

2

周

3

工

作4

計(jì)5

劃

6

7

8

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開源還是一個(gè)很年輕化的團(tuán)隊(duì),我們不談管理,只談學(xué)習(xí)和進(jìn)步。

學(xué)習(xí)和進(jìn)步是兩個(gè)過程,學(xué)習(xí)后需要執(zhí)行后才能進(jìn)步,我期望大家不是

一個(gè)人在戰(zhàn)斗,而是注重團(tuán)隊(duì)的合作,共同交流,共同進(jìn)步！

每日大家把工作中碰到的問題,并把運(yùn)營分析中的工作落到實(shí)處，

閃現(xiàn)問題，召開團(tuán)隊(duì)會(huì)議，尋求問題，總監(jiān)收集意見后負(fù)責(zé)拿出最終方案!

第四章學(xué)會(huì)自查

|謀劃推廣的人的工作自查

1、檢查流量走勢(shì)以及各因素的升降情況和原因

2、檢查各個(gè)活動(dòng)跟進(jìn)情況以及相關(guān)節(jié)日促營的進(jìn)度

3、檢查當(dāng)天的其它工作計(jì)劃有沒有完成

4、檢查明天的促銷，匯報(bào)美工組和客服組進(jìn)行修改和告知

5、檢查未報(bào)名的活動(dòng)

I客服的人的工作自查

1、檢查今天客服工作閃現(xiàn)的問題都有沒有記錄進(jìn)各個(gè)表格（退換貨、

需要拍照、問題件........）2、檢查需要今天解決的問題件有沒有

解決（需要退款的、需要催單的、需要拍照的????都有沒有落實(shí)）

3、檢查當(dāng)天的其它工作計(jì)劃有沒有完成

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4、檢查每款物品的庫存量極其連帶銷售,對(duì)搭配做到心中有數(shù)

|產(chǎn)品倉庫的人的工作自查

1、檢查產(chǎn)品配件的相關(guān)情況（這個(gè)是天天都要檢查，心中有數(shù)的）《包

裝盒、快遞單、膠帶、塑封袋、相關(guān)贈(zèng)品、卡片》

2、早上檢查今天的下單情況,做一個(gè)分析，怎么安排可以最有用率的

完成工作,包完貨檢查有沒有遺漏的

3、檢查當(dāng)天的其它工作計(jì)劃有沒有完成

|美工的人的工作自查

1、檢查寶貝具體頁面的描述和文案的設(shè)計(jì)，假如哪款寶貝銷量好,應(yīng)

當(dāng)去以后款寶貝中尋求優(yōu)異的地方，對(duì)銷售不佳的款式進(jìn)行從新裝修和

文案修改

2、檢查首頁內(nèi)容簡(jiǎn)潔大方，匯報(bào)至總監(jiān)每日的想法和見解。

3、檢查每日宅文化,宅段子,宅悅讀,宅搭配等欄目的更新（更新內(nèi)容

由總監(jiān)選?。?/p>

無論什么時(shí)候，什么情況下,在何時(shí)何狀態(tài)的運(yùn)營工作中，都能在一下幾

個(gè)要點(diǎn)找出答案,思索自己的工作有什么不足,如何改善,無論從任何方

面分析，最終我們要的目的是成交。一個(gè)中心：用戶親情化。兩面關(guān)注:

品牌營銷效果最大化,文化體現(xiàn)整合最優(yōu)化。三項(xiàng)工作:用戶獲取,用

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戶轉(zhuǎn)化,用戶留存。四類用戶：咨詢用戶，購買用戶,復(fù)買用戶,忠誠用

戶。五大指標(biāo):新顧客成本,全程ROI,轉(zhuǎn)化率,復(fù)購率，忠誠率。

第五章品牌定位

|定位簡(jiǎn)介

賣貨還是賣文化,賣貨只要有好款式,可以永無止盡的復(fù)制下去,而

文化一旦培養(yǎng)出來，衣服為載體,就是一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是別人偷不走

的。定位是什么？定位是開源團(tuán)隊(duì)給顧客獨(dú)一無二差異化的東西！是

顧客一個(gè)購買理由的東西！是你區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的東西！開源的同事無

論從客服語氣到美工處置都需要找出開源的差異化特點(diǎn)，并非常到位

的、清楚的、有力度表達(dá)出來，作為宅衣商品的定位點(diǎn)。

方案流程制訂:總監(jiān)提出構(gòu)想謀劃書f下達(dá)各部門討論一收集意見

f開會(huì)統(tǒng)一意見f總監(jiān)寫出完成方案f各部門進(jìn)行培訓(xùn)f各部門配合

完成

|整體定位

我們只有聚焦某個(gè)品類的定位,才能占據(jù)顧客的心智，讓顧客在網(wǎng)

購選擇產(chǎn)品時(shí)從過去的被迫選擇可能以廉價(jià)為導(dǎo)向的選擇,轉(zhuǎn)為有目的

性的選擇，形成顧客選擇品類產(chǎn)品或選擇購物平臺(tái)的時(shí)候有品牌聯(lián)想。

事實(shí)上現(xiàn)在稍具成功的品牌電商也是基于品類定位的成功，如凡客是賣

襯衫的，京東是賣電器的，麥包包是賣包的，那么開源就是賣具有獨(dú)特文

化女裝的。定位不是我們對(duì)產(chǎn)品要做的事。定位是我們對(duì)預(yù)期客戶要

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做的事。換句話說,我們要在預(yù)期客戶的頭腦里給產(chǎn)品定位。從本質(zhì)

上說,定位的目的并不是我們的產(chǎn)品我們的公司甚至我們自己，而是通

過我們的產(chǎn)品你的公司傳達(dá)給你的目的客戶，簡(jiǎn)單一句話，我們要通過

某種方法和手段，占領(lǐng)客戶的心智！那么這句簡(jiǎn)單的話該如何說:如：1：

開源,我們賣的更多的是文化,不是衣服。2:給我一次機(jī)會(huì),給您一次

選擇,開源。定位更要體現(xiàn)在裝修和文案的描寫上（見下文）：人宅,心

卻沒宅在小天地里，心宅，愛卻沒宅在大都市里，我一直活在我的文化里,

我還想讓你也活在我的文化里，不僅僅是衣服，更是一種文化，一種態(tài)度,

一種生活。

［定位單品營銷

這項(xiàng)目需要美工,客服，推廣三部門的全力配合，并拿出單品推廣方

案,在通過數(shù)據(jù)和營銷定位來確立基本營銷單品后，接下來就要從產(chǎn)品

本身?xiàng)l件出發(fā),要營造店鋪裝修營銷氣氛,單純的來挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)，簡(jiǎn)

單的說,好的產(chǎn)品要配上好的裝修效果才能賣的火，在確定單品款式后，

并能對(duì)此單品由全團(tuán)隊(duì)提供充足的營銷理由后，接下來就是“養(yǎng)”，很

多時(shí)候,我們都認(rèn)為這個(gè)單品很有潛力，有文化,有市場(chǎng)，但是就是賣不

火，所以運(yùn)營部門和推廣部門要制訂一個(gè)明確的單品推廣計(jì)劃，美工部

門要有一個(gè)立足于店鋪文化的寶貝裝修頁面詳情,并在首頁設(shè)置導(dǎo)航鏈

接。以上我們?nèi)客瓿珊?會(huì)碰到一個(gè)很頭疼的問題,也是非常有必要

引起我們重視的問題,單品營銷基本上在這款產(chǎn)品很難賺錢,這款產(chǎn)品

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只是個(gè)誘餌,要去關(guān)聯(lián)到其它產(chǎn)品才能產(chǎn)生利潤，帶動(dòng)其它產(chǎn)品銷售，做

單品營銷為了什么？我的理解,就是為了帶動(dòng)品牌其它產(chǎn)品的銷售！所

以店鋪的整體氣氛和其它產(chǎn)品一定要做好！重要的在其它產(chǎn)品的購買轉(zhuǎn)

換,而不是這款產(chǎn)品的銷售！

方案流程制訂:運(yùn)營推廣部門分析f收集意見f統(tǒng)一意見f寫出運(yùn)營方

案f和美工部門溝通f總監(jiān)審核-各部門配合完成。

傳統(tǒng)的服裝品牌一般會(huì)有專業(yè)的人員對(duì)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行研究，以確

保推出符合客戶要求的產(chǎn)品。開源也一樣需要團(tuán)隊(duì)意見的整合,只不過

我們更多的是通過自己的觀察來了解市場(chǎng)和客戶。團(tuán)隊(duì)中每一位都必

需了解我們所針對(duì)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、生活方式、喜愛或不喜愛的事情,

最重要的是她們對(duì)產(chǎn)品的需求。我們需要考慮的是在當(dāng)前的季節(jié)、當(dāng)

前的流行趨勢(shì)下客戶的衣櫥里缺少的是哪一件衣服。在沒有建議完善

的客戶檔案或歷史銷售記錄之前,這是一件非常困難的事情。所以我們

可以做的最主要的方式是觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。因?yàn)樗齻兂晒Φ匿N售業(yè)績(jī)使

她們的產(chǎn)品在某種程度上已經(jīng)得到了市場(chǎng)的驗(yàn)證。所以了解市場(chǎng)和客

戶首先需要確認(rèn)的是,我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰。然后分析她們的產(chǎn)品系

歹限風(fēng)格、款式、價(jià)格以及優(yōu)劣勢(shì)等，以判定什么是我們潛在客戶喜

愛購買的，并據(jù)此定位自己的產(chǎn)品。團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人都務(wù)必做到學(xué)會(huì)了

解,分析,最重要的客服環(huán)節(jié),謹(jǐn)記要學(xué)習(xí)這些東西，這樣你可以根據(jù)其

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它家的產(chǎn)品來分析開源的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，總歸更需要的是根據(jù)自己的思想

和語言表達(dá)進(jìn)行連帶銷售，連帶銷售帶來的是整體的銷售，更能讓顧客

感到店鋪產(chǎn)品的豐富和可選性。

方案流程制訂:客服and推廣部門分析f收集意見f統(tǒng)一意見f寫出

運(yùn)營方案f總監(jiān)開會(huì)f團(tuán)隊(duì)全體人員溝通f提出意見f各部門根據(jù)自

身情況執(zhí)行一例會(huì)匯總匯報(bào)

產(chǎn)品計(jì)劃的本質(zhì)就是產(chǎn)品的選擇,也就是我們銷售商品的范圍。建

立一套合理的產(chǎn)品計(jì)劃，包含風(fēng)格、品類、數(shù)量和價(jià)格體系對(duì)品牌來

說是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。產(chǎn)品的計(jì)劃一般包含廣度和寬度兩個(gè)方

面。因?yàn)楂@以用戶的方式和體現(xiàn)形式的差別，開源的產(chǎn)品計(jì)劃相對(duì)于其

它淘品牌來說,具有更大的靈活度。比較合理的做法是深度與廣度的結(jié)

合,我們必需保證部份有深度的產(chǎn)品（具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的主打

風(fēng)格），同時(shí)又通過一定的廣度來留住更多的用戶選擇更多的產(chǎn)品來發(fā)

明更高的利潤，并在這之間取得一種平衡。

方案流程制訂:全體部門分析f收集意見f統(tǒng)一意見ff團(tuán)隊(duì)全體人員

溝通一提出意見f各部門實(shí)施

|產(chǎn)品的賣點(diǎn)

開源最大的優(yōu)勢(shì)就是可以通過技術(shù)化和裝修化的手段，向大量的訪

問者深入全面的展示產(chǎn)品的賣點(diǎn)，開源主要通過三個(gè)方面,形成對(duì)消費(fèi)

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者的影響。這三方面包含:功能性、時(shí)尚性和附加值。功能性說得簡(jiǎn)

單點(diǎn)就是你的產(chǎn)品能穿得出去,能滿足客人的需求。是否太薄、太

厚、太小、太露等等。時(shí)尚性就是客戶對(duì)時(shí)尚的敏感度以及她們所處

流行趨勢(shì)中的位置。附加值的實(shí)現(xiàn)可以從產(chǎn)品的本身，如獨(dú)特的面料、

做工的細(xì)節(jié)、精巧的搭配或配飾以及其它方面來實(shí)現(xiàn)。任何的定位都

是圍繞這三點(diǎn)來展開。

方案流程制訂:全體部門分析f收集意見f統(tǒng)一意見ff團(tuán)隊(duì)全體人員

溝通-?提出意見f美工裝修實(shí)施

［總結(jié):

當(dāng)開源的品牌風(fēng)格得到目的客戶的認(rèn)同，而產(chǎn)品和服務(wù)也到達(dá)一定

水準(zhǔn)時(shí)，價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者而言，已經(jīng)不是最重要的因素了，這是一件多么

幸福的事情，品牌定位指的不是掛在口上和心理上的定位，品牌定位需

要的是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),從客服到美工,到產(chǎn)品的包裝袋,缺一不可。要點(diǎn)：團(tuán)

隊(duì)協(xié)商合作，產(chǎn)品類目主打和次要組合，產(chǎn)品風(fēng)格大方向和小主題的組

合，產(chǎn)品價(jià)格檔次集中和分散組合，產(chǎn)品類目分類組合、細(xì)節(jié)上在裝修

形象表達(dá),產(chǎn)品圖片頁面表達(dá)文案與產(chǎn)品文化及精神訴求的和諧統(tǒng)

一。開源的各位同仁,我們認(rèn)真思索下，開源一定要有創(chuàng)新,要有革命

性的，顛覆性的創(chuàng)新。只有不停的創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，才是我們進(jìn)步的基礎(chǔ)。

既然選擇,就要風(fēng)雨兼程，像對(duì)待我們的孩子一樣去對(duì)待。學(xué)習(xí)，思索，

創(chuàng)新,執(zhí)行,執(zhí)行,再執(zhí)行!?。?/p>

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第六章團(tuán)隊(duì)思索

1:開源的款式,面料,特點(diǎn)你能認(rèn)知多少？

2：業(yè)績(jī)不好的時(shí)候,是否學(xué)會(huì)分析,學(xué)會(huì)找出不足？

3:能根據(jù)單款衣服想到文案的內(nèi)容嗎？

4:每款衣服之間如何搭配才能符合店鋪的定位？

5：我們的顧客是什么樣的群體？

6:如何用最簡(jiǎn)單有用的語言來介紹開源？

7:和其它部門的工作效率如何提高？

8:是否有分析數(shù)據(jù)的習(xí)慣？

9:工作中有哪些不足的地方？

10:學(xué)會(huì)定期分析自己的工作進(jìn)展嗎？

11：是否有自我改善的能力？

12:如何讓培養(yǎng)自己的特色？

13:你想在公司得到什么？是否有團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)？

14:天天的工作是否在快樂中進(jìn)行？是否學(xué)會(huì)提出意見？

第七章運(yùn)營分析

卜日常性數(shù)據(jù)分析

1.流量相關(guān)數(shù)據(jù)：2.訂單相關(guān)數(shù)據(jù)：3.轉(zhuǎn)化率相關(guān)數(shù)

據(jù)：

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1:IP1:總訂單1:下單轉(zhuǎn)化率

2:PV2:有用訂單2:付款轉(zhuǎn)化率

3：在線時(shí)間3:訂單有用率

4：老用戶比例4:總銷售額

5：新用戶比例5:客單價(jià)

6:毛利率

L每周數(shù)據(jù)分析

用戶下單和付款不一定會(huì)在同一天完成，但一周的數(shù)據(jù)相對(duì)是精準(zhǔn)的，

所以我們把每周數(shù)據(jù)作為比對(duì)的參考對(duì)象，主要的用途在于，比對(duì)上周

與上上周數(shù)據(jù)間的差別，運(yùn)營做了某方面的工作，產(chǎn)品做出了某種調(diào)整,

相對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)也會(huì)有一定的變化，假如沒有提高,說明方法有問題可能

本身的問題并在與此。

卜上網(wǎng)站數(shù)據(jù)

IP、PV、平均瀏覽頁數(shù)、在線時(shí)間、訪問深度比率、訪問時(shí)間

比率。這是最基本的，每項(xiàng)數(shù)據(jù)提高都不輕易，這意味著要不停改善每

一個(gè)發(fā)明問題的細(xì)節(jié)，同事們不停去完善購物體驗(yàn)。

?運(yùn)營數(shù)據(jù)

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總訂單、有用訂單、訂單有用率、總銷售額、客單價(jià)、毛利潤、毛

利率、下單轉(zhuǎn)化率、付款轉(zhuǎn)化率、退貨率；

?每日數(shù)據(jù)匯總

每周的數(shù)據(jù)一定是穩(wěn)定的，主要比對(duì)于上上周的數(shù)據(jù)，重點(diǎn)分析內(nèi)

部的工作,如產(chǎn)品引導(dǎo)、定價(jià)策略、促銷策略、包郵策略等。

分析時(shí)大家思索三個(gè)問題：

1:對(duì)比數(shù)據(jù)，為什么訂單數(shù)減少了？但銷售額增加了？這是否是好事？

2:對(duì)比數(shù)據(jù)，為什么客單價(jià)提高了？但利潤率降低了？這是否是好事？

3：對(duì)比數(shù)據(jù),能否做到：銷售額增長,利潤率提高,訂單數(shù)增加？

（2）用戶分析

會(huì)員分析數(shù)據(jù):會(huì)員總數(shù)、所有會(huì)員購物比率（新會(huì)員,老會(huì)員）

1.會(huì)員復(fù)購率

2.轉(zhuǎn)化率

（3）流量來源分析

流量分析是為運(yùn)營和推廣部門指導(dǎo)發(fā)展方向的，除了關(guān)注轉(zhuǎn)化率,還有

像瀏覽頁數(shù)、在線時(shí)間，訪問深度等都是評(píng)估渠道價(jià)值的指標(biāo)。

（4）內(nèi)容分析

主要的兩項(xiàng)指標(biāo):首頁裝修和寶貝詳情頁的購買率

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1.查看哪款產(chǎn)品的銷售差,哪個(gè)產(chǎn)品的銷售好,基本會(huì)說明有些問題,然

后全體團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)討論,發(fā)明問題,給出意見,然后依次進(jìn)行改善。

2.首頁肯定要與熱點(diǎn)內(nèi)容相符合,學(xué)會(huì)看新聞，學(xué)會(huì)看天氣,分析消費(fèi)者

最關(guān)注什么，喜愛什么產(chǎn)品、查看同行店鋪的促銷手段極其裝修等等，

從她人處學(xué)到精華，學(xué)會(huì)應(yīng)用。（以上分析工作由總監(jiān)分析后，寫出匯

報(bào)，團(tuán)隊(duì)全體人員討論）

第八章寶貝頁面裝修總結(jié)

11：店鋪活動(dòng)

營造促銷的氣氛,渲染店鋪特色，促銷活動(dòng)的通告或預(yù)告，新款上線

的通告或預(yù)告，主推款式的海報(bào),大促時(shí)可以考慮加入關(guān)聯(lián)營。

（2：模特圖+文案

展示上身效果,激發(fā)購買激動(dòng)。清楚的大圖（全身），呈現(xiàn)正面、

后面和側(cè)面的上身效果（每張圖片都增加差別信息含量來體現(xiàn)款式），若

有多個(gè)顏色，以主推顏色為主,其它顏色輔以少量展示,版寬度一致（可

以采納拼貼），減少無意義留白。

13:產(chǎn)品圖+推薦理由

展示商品全貌,產(chǎn)品正面、后面清楚圖，根據(jù)衣服本身的特點(diǎn)選擇

掛拍或平鋪，運(yùn)用可視化的圖標(biāo)描述厚薄、透氣性、修身性、衣長材

質(zhì)等產(chǎn)品相關(guān)信息。

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卜:細(xì)節(jié)圖

近距離展示商品亮點(diǎn)展示清楚的細(xì)節(jié)（近距離拍攝），呈現(xiàn)面料、

內(nèi)襯、顏色、扣子/拉鏈、走線和特色裝飾等,細(xì)節(jié):特別是領(lǐng)子、袖

子、腰身和下擺等部位，如有色差需要說明，如有促銷活動(dòng)可能節(jié)假日,

加入文案設(shè)計(jì)。

p:尺碼描述

幫助用戶自助選擇合適的尺碼,模特信息告知身材參數(shù),加入試穿

感受：試穿感受最好能寫清楚試穿人的身高體重,三圍以及平時(shí)常常穿

的號(hào)碼。

16:相關(guān)推薦&店鋪其它說明

搭配單品、系列款式的推薦物流、退換貨和導(dǎo)購信息（如運(yùn)用流

程圖和圖標(biāo)描述退換貨），其它店鋪信息的言簡(jiǎn)意賅的文字信息（如體

現(xiàn)專業(yè)性的廠房,精美的包裝），請(qǐng)參考淘品牌賣家如何制作,根據(jù)自身

修改即可。

總結(jié):一定要站在顧客的角度去思索，假如你要買這樣的寶貝，關(guān)心哪些

問題，比如差別角度的照片、材質(zhì)、尺寸、市場(chǎng)價(jià)、你的優(yōu)惠價(jià)、重

量、顏色、適合人群、寓意、使用與保養(yǎng)注意事項(xiàng)、寶貝相關(guān)文

化、基礎(chǔ)知識(shí)、真假分辨、贈(zèng)品、服務(wù)承諾、支付方式等等。

第九章用戶體驗(yàn)

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基礎(chǔ)模型：

1：視覺體驗(yàn):VI,UI,寶貝描述一致性,banner,產(chǎn)品圖片(實(shí)物,模特)

2：互動(dòng)體驗(yàn)：活動(dòng)用戶參與度，用戶對(duì)品牌的概念,用戶之間互動(dòng)討論

3：內(nèi)容體驗(yàn)：品牌介紹,特色欄目，品牌文化,文案撰寫

4：產(chǎn)品體驗(yàn)：產(chǎn)品介紹,搭配,分類,促銷，關(guān)聯(lián)

5：功能體驗(yàn):導(dǎo)航,搜索,個(gè)性化推薦

6:性能體驗(yàn):迅速查找自己想要的款式

7：信任體驗(yàn):支付安全,可靠質(zhì)量

8：服務(wù)體驗(yàn):客服的語言表達(dá),客服的引導(dǎo)購物

9：購買體驗(yàn):物流,包裝,真貨，描述真實(shí)

10:售后體驗(yàn):處置退換貨,處置投訴,顧客關(guān)系維護(hù)

用戶體驗(yàn)是一個(gè)系統(tǒng)的過程,與客服到美工,到運(yùn)營推廣人員，都需

要各部門的協(xié)同工作來完成，各部門除了擁有基本的技能以外,更需要

來學(xué)習(xí)如何提高用戶體驗(yàn)，上一段我們說的是寶貝詳情頁面的裝修,提

高轉(zhuǎn)化率與上一段的內(nèi)容也密不可分。不管哪種方式都是依據(jù)三個(gè)問

題來完成:買家想看什么？你想給買家看什么？如何說服個(gè)顧客購買？

(-):宏觀

1：裝修的建設(shè)

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這是一個(gè)我們都知道的問題，但并沒有得到充足的熟悉。以用戶為中心

增加用戶體驗(yàn)并不是一句口號(hào),而是通過用戶的視角來審閱裝修,看如

何才能第一時(shí)間把開源的最重要內(nèi)容體現(xiàn)出來，并且通過產(chǎn)品特色去吸

引用戶深入了解。

2：寶貝描述優(yōu)化

用戶的轉(zhuǎn)化流程主要體現(xiàn)在瀏覽過程、購買流程等。千萬不能去考驗(yàn)

用戶的耐心,而應(yīng)該盡量讓用戶心情愉悅地進(jìn)行每一步操作,并快速得

到顧客想要的結(jié)果。第三節(jié)說到了寶貝具體描述頁面如何裝修,期望大

家應(yīng)用下去,客服積極的配合引導(dǎo)用戶購物。

3:阿里旺旺工具的合理利用

如何用阿里旺旺引導(dǎo)顧客購買和語言的表達(dá),在學(xué)習(xí)包里有軟件,會(huì)進(jìn)

行全方位闡述和解答。

4：引導(dǎo)老客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹

對(duì)于已成交客戶，我們可以通過積分、折扣、禮品等形式來促進(jìn)老客

戶再次消費(fèi);可以讓顧客收聽微博，轉(zhuǎn)發(fā)微博,分享購物感受等等來實(shí)

現(xiàn)。

（二）：微觀

1：客戶定位:開源針對(duì)的目的客戶群是哪些人？

團(tuán)隊(duì)全體定位人群->運(yùn)營部門制訂推廣方案->美工組落實(shí)->客服針對(duì)

性營銷

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2：產(chǎn)品定位:她們想上網(wǎng)尋求一些什么樣的東西？

分析顧客購買商品構(gòu)成一分析同行店鋪一分析季節(jié)天氣一根據(jù)客戶需

求全頁面布局->客服主動(dòng)性推銷連帶營銷

3:需求挖掘:她們有哪些欲望需要急切去滿足？

客服詢問一分析后客服針對(duì)性推廣一交易達(dá)成

4：消除顧慮:她們?cè)谙聸Q定購買的時(shí)候,會(huì)特別注意什么？

寶貝詳情頁面不停優(yōu)化一計(jì)劃化，品牌化操作一消除顧慮一交易達(dá)成

5：滿足需求：我如何將這些人的欲望在我的網(wǎng)站上引爆？

營造品牌文化-增加品牌特色欄目導(dǎo)航一導(dǎo)航布局一客戶方便找到一

客戶滿足度增加一交易達(dá)成

6：達(dá)成交易：提出賣點(diǎn)滿足需求促成交易

注意要點(diǎn)：

1：開源所有寶貝品宣圖，一定要一致化模板描述寶貝。

2:描述加強(qiáng),如：爆暖,超劃算,感恩款！

3:合理運(yùn)用買家評(píng)價(jià),不一定每款寶貝都需要加上評(píng)價(jià)截圖，如加上截

圖的的一定是爆款,并放上水印：開源,感謝親的支持,我們一直在努力!

4：給顧客一個(gè)購買的理由，如：前衛(wèi)時(shí)尚的設(shè)計(jì),頂級(jí)的面料,舒適的穿

著體驗(yàn)等。上百萬會(huì)員的一致選擇。從細(xì)節(jié)入手！

第十章關(guān)聯(lián)營銷

［一:關(guān)聯(lián)度好壞的指標(biāo)

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?平均訪問時(shí)間

?訪問流量

3、跳失率

4、該寶貝的轉(zhuǎn)化率=時(shí)間段之內(nèi)購買個(gè)數(shù)/訪問流量

這四個(gè)大指標(biāo),是做關(guān)聯(lián)營銷的開始！

|二:商品的選擇

1：選擇的商品，不是越多越好。因?yàn)轭櫩偷淖⒁饬κ怯邢薜?，建議最多

不超過4個(gè)搭配商品。

2:同類型其它款商品，會(huì)提高顧客轉(zhuǎn)化率，因?yàn)檫@個(gè)商品顧客沒有看中,

可能看中了推薦的其它商品。

3：差別類型的商品，會(huì)提高客單價(jià)，因?yàn)轭櫩图偃缳徺I,是可以合并在一

單購買的，是在試用中互補(bǔ)的，類似外套搭配內(nèi)搭,都是相關(guān)聯(lián)性的。

關(guān)聯(lián)的方式

營銷與數(shù)據(jù)結(jié)合，找到交易效率效率最快與關(guān)聯(lián)銷售額最高的平衡點(diǎn)才

能做好關(guān)聯(lián)營銷

1：動(dòng)態(tài)改善方式

(1)找出熱銷產(chǎn)品，搭配多點(diǎn)！

(2)找出跳失率很高的產(chǎn)品，關(guān)聯(lián)推薦跳失率低/熱銷的產(chǎn)品！

(3)找出轉(zhuǎn)化率很低的產(chǎn)品，關(guān)聯(lián)推薦熱銷/轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品！

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(4)找出高流量跳失率很高的頁面,修改寶貝描述，搭配跳失率很低產(chǎn)

品/熱銷產(chǎn)品！

(5)找出高流量轉(zhuǎn)化率低的頁面，修改寶貝描述,搭配轉(zhuǎn)化率高產(chǎn)品/熱

銷產(chǎn)品！

(6)找出平均訪問時(shí)間低的寶貝，修改寶貝描述,盡量少關(guān)聯(lián)

2：組合方式

(1)推薦的基本上都是同價(jià)位或同品牌商品！

(2)不要推薦客戶可替換產(chǎn)品！

(3)存在不存在互補(bǔ)產(chǎn)品？存在,趕快第一時(shí)間首要搭配！

(4)找出賣的最多的組合，推薦！

3：頁面設(shè)置方式：

寶貝描述的關(guān)聯(lián)推薦是放在上面,還是放在下面合適？還是要看情況：

比如說，當(dāng)一個(gè)寶貝的轉(zhuǎn)化率很低,流量大的時(shí)候，假如還在放在下面就

太浪費(fèi)流量了！

這里首先要聯(lián)系店鋪整體，頁面是活動(dòng)產(chǎn)品/推廣產(chǎn)品/平常產(chǎn)品的哪

種？活動(dòng)與推廣的目的是什么，假如說直通車的目的就是讓此款產(chǎn)品熱

銷,這時(shí)候就不應(yīng)該加關(guān)聯(lián)在上面，否則很輕易分流了！平常產(chǎn)品的話，

建議是放在下面。

3：技巧

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上面放流量大轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品，下面放流量低轉(zhuǎn)化率高的產(chǎn)品，是一個(gè)

頁面最合理的分流方式。有個(gè)問題就是,想好了以上的關(guān)聯(lián)，但是位置

上是放在關(guān)聯(lián)套餐里比較好還是放在寶貝描述里做圖展示會(huì)比較好？

賣的最多的組合(通過歷史記錄)，設(shè)置在關(guān)聯(lián)套餐里比較好，順從大部

分購買此產(chǎn)品的心理,而其它的關(guān)聯(lián),在寶貝描述里,這樣的排列方式會(huì)

合理點(diǎn)。

4：價(jià)格梯度的設(shè)置

(1)：活動(dòng)價(jià)格：比如說一件包郵98元,設(shè)置了個(gè)68元的關(guān)聯(lián),消費(fèi)者認(rèn)

為值么？建議活動(dòng)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的主推產(chǎn)品價(jià)格不要比活動(dòng)產(chǎn)品價(jià)格低(互

補(bǔ),功能組合產(chǎn)品例外)

(2):寶貝描述頁產(chǎn)品價(jià)格分布:一個(gè)寶貝描述頁面，關(guān)聯(lián)的最好的方式

是：高中低三種關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，中價(jià)格的多點(diǎn)，三種梯度；

(3):組合產(chǎn)品的價(jià)格:一般使用高低配的價(jià)格,可能多點(diǎn)產(chǎn)品，主要設(shè)

置上讓相加價(jià)格-最終價(jià)格到達(dá)相加價(jià)格1/3左右,對(duì)消費(fèi)者的殺傷力

是很強(qiáng)悍的；

5：操作流程

(1)用數(shù)據(jù)分析頁面存在的問題：

停留時(shí)間、瀏覽量、跳失率，轉(zhuǎn)化率

數(shù)據(jù)閃現(xiàn)的問題針對(duì)搭配,然后再考慮是不是可以用組合方法來考慮。

找出產(chǎn)品頁面存在的缺陷！然后從這四個(gè)維度來分析!例如：一個(gè)款式，

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停留時(shí)間短,流量量高,跳失率低,轉(zhuǎn)化率高,這個(gè)款式基本上能判定:很

能讓消費(fèi)者激動(dòng)地下單,很有緊迫感。

(2)分析閃現(xiàn)這四個(gè)維度的原因是什么？?jī)r(jià)格、引流匹配度,視覺營銷,

評(píng)價(jià)與銷售記錄等。這時(shí)候,需要考慮的是如何利用有利的因素，以及

如何更正不利的因素。

(3)針對(duì)分析的各種因素想出的解決以及改善方案:舉例的這個(gè)產(chǎn)品，

應(yīng)該是把關(guān)聯(lián)放在寶貝描述的最上面,到達(dá)最大的分流效果的話，應(yīng)該

放組合產(chǎn)品和熱銷產(chǎn)品。

<4)效果的評(píng)估,評(píng)估就是修改后,購買此產(chǎn)品外的產(chǎn)品數(shù)量有沒有提

升,可能組合產(chǎn)品購買量有沒有提升。

|四：活動(dòng)謀劃

在謀劃店鋪的整體推廣方案的時(shí)候，要明確以下2個(gè)理念：

2.活動(dòng)設(shè)計(jì)要有階梯。

為什么活動(dòng)設(shè)計(jì)要有階梯？明確購買意圖的，可能是其中的百分之

二十。有愛好，但還不確定是否購買的，占其中的百分之六十。來看看

熱鬧的，占其中的百分之二十。要做到最好的效果，要考慮到適合各個(gè)

心理狀態(tài)的顧客的情況,并有針對(duì)的活動(dòng)來滿足她們的需求。例如：針

對(duì)明確購買意圖的顧客,設(shè)計(jì):打折促銷的限時(shí)活動(dòng)，買后5分帶字好評(píng)

并淘分享的顧客,可能下一次購物的5元抵用券之類的活動(dòng)。針對(duì)有愛

好，但還不確定是否購買的顧客,設(shè)計(jì)顧客好評(píng)的內(nèi)容，以增加顧客的信

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任感。針對(duì)來看熱鬧的顧客，設(shè)計(jì)限時(shí)打折，時(shí)間7小時(shí)。另在開源幫

派中建立一個(gè)回答和品牌相關(guān)問題有獎(jiǎng)的帖子。最終產(chǎn)品結(jié)束打折的

時(shí)候,一共有多少人購買,如有88人購買,在幫派中88樓的回答問題,并

回答正確的顧客,可以免費(fèi)獲得這款衣服。

2.產(chǎn)品定價(jià)要有階梯。

為什么產(chǎn)品定價(jià)要有階梯？消費(fèi)能力最強(qiáng)的高端客戶，永恒是少數(shù),

可能是其中的百分之五。

消費(fèi)能力較富裕的精英客戶，可能是百分之十五.百分之八十是追求性

價(jià)比型的一般客戶。

假如要提高顧客轉(zhuǎn)化率,不能不考慮到百分之八十的一般客戶。針對(duì)每

個(gè)客戶群,都有適合的產(chǎn)品價(jià)格。是提高顧客轉(zhuǎn)化率,帶動(dòng)銷售的重要

因素。

＞增加直通車轉(zhuǎn)化率

轉(zhuǎn)化率牽扯的東西太多，品牌形象、銷售價(jià)格、圖片拍攝、平面

美工、客服態(tài)度、店鋪動(dòng)態(tài)分、寶貝動(dòng)態(tài)分、好評(píng)率、老客戶占比

等等等等.……

而直通車要做的就是引進(jìn)精準(zhǔn)流量,這是直通車的優(yōu)勢(shì),也是直通車存

在的真正價(jià)值！

1、檢查投放的平臺(tái)

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淘寶站外投放的轉(zhuǎn)化率大大低于站內(nèi)投放的轉(zhuǎn)化率,雖然站外出價(jià)底，

PPC可以做的很好看，但是點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率都要低于站內(nèi)。

2、檢查投放的地域

每一個(gè)品牌都有自己熱銷的地域,通過量子恒道可以看到你店鋪來源最

多的地方進(jìn)行投放。顏色越深就說明這里有越多適合你的顧客,可以

建立一個(gè)推廣計(jì)劃，在主推地域進(jìn)行大規(guī)模投放,并且限制其它地域的

投放。假如能吸收這些流量并且能成功轉(zhuǎn)化想要拓展流量的時(shí)候,再建

立一個(gè)推廣計(jì)劃，在其它地域也進(jìn)行投放,但是出價(jià)要比主推地域低。

假如你還是可以掌控這些流量,那么就可以做全國的推廣，當(dāng)然,還是利

用精準(zhǔn)地域推廣計(jì)劃里面的高分詞，取消地域限制，用這些高分詞來低

價(jià)高效的引流。

3、檢查關(guān)鍵詞

直通車并不是投放了就不用管理的，細(xì)讀數(shù)據(jù),快速反應(yīng)才是王道,通過

量子恒道一直通車轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，在全部關(guān)鍵詞搜索這里查一下你的關(guān)鍵詞,

到底哪些是轉(zhuǎn)化率高的，哪些是轉(zhuǎn)化率低的。

注意事項(xiàng)：

1：搜索品牌詞的顧客都有很強(qiáng)精準(zhǔn)性和顧客忠誠，特別是女裝品牌行業(yè),

假如設(shè)置其它品牌詞，一般是受騙進(jìn)來一看不是想要的，然后直接跳

失。

資料內(nèi)容僅供參考,如有不當(dāng)或者侵權(quán),請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

2：關(guān)鍵詞的設(shè)置最重要的還是符合寶貝屬性。不要眼紅一些搜索量龐

大的熱詞。一定要符合寶貝屬性,不僅僅包含了賣點(diǎn)和描述,還包含了

價(jià)格因素。

3：直通車推廣標(biāo)題中明確價(jià)格。寶貝圖片上是不能亂添加字的，我們

能做的只能在推廣標(biāo)題中加上價(jià)格。這樣做的好處是讓顧客明確售價(jià)，

不會(huì)因?yàn)轭櫩忘c(diǎn)進(jìn)來后發(fā)明價(jià)格超出了自己心理價(jià)位而難以轉(zhuǎn)化。

4：快樂購買:推廣圖片對(duì)顧客的吸引力不能高于寶貝內(nèi)頁對(duì)人的吸引

力。假如把推廣圖片做的很漂亮,然后卻沒有優(yōu)化內(nèi)頁，即使有很漂亮

的點(diǎn)擊率和點(diǎn)擊量，那又如何,沒有轉(zhuǎn)化還是白搭。讓顧客在瀏覽到推

廣圖片時(shí),認(rèn)為這個(gè)寶貝滿足度是80分，點(diǎn)擊來后發(fā)明這個(gè)寶貝竟然滿

足度能有95分,哪怕沒有100%滿足，顧客也會(huì)很樂意的接納，很快樂

的購買。

5:關(guān)聯(lián)銷售：關(guān)聯(lián)銷售要做好。直通車差別于硬廣的引流,直通車引入

的瀏覽是直接到達(dá)寶貝內(nèi)頁的，假如沒相關(guān)聯(lián)銷售,只是推廣了一件寶

貝,假如做了關(guān)聯(lián)銷售,一件寶貝就相當(dāng)于推廣了整個(gè)店鋪。

鏈狀關(guān)聯(lián):舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,推廣羽絨服,然后在羽絨服頁推薦毛衣,在

毛衣頁推廣褲子（裙子），永無止境的鏈狀關(guān)聯(lián)……

要讓一個(gè)點(diǎn)擊，推廣了全店，而顧客也會(huì)被引導(dǎo)，認(rèn)為買了A就必需買B,

買了B又需要買C,不知不覺購物車?yán)锞鸵淮蠖褜氊惲耍詈蟀l(fā)明嚴(yán)重

資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán),請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

超支,怎么辦,刪寶貝吧。刪了A,發(fā)明B沒措施配,刪了B又發(fā)明A和

C不搭,干脆全買走吧。

6：玩轉(zhuǎn)聚劃算：聚劃算銷量大,轉(zhuǎn)化率高但是,聚劃算現(xiàn)在改革了，銷售

記錄顯示的是售價(jià)而不是標(biāo)價(jià)，假如直通車推聚劃算的寶貝，聚完了，發(fā)

明由于一大堆低價(jià)的成交記錄,寶貝滯銷怎么辦？

可以恢復(fù)原價(jià)出售，但是可以贈(zèng)予一些和聚劃算款搭配的寶貝,并且贈(zèng)

予的價(jià)值能讓顧客認(rèn)為，即使用原價(jià)購買,得到的利益也不比聚劃算時(shí)

候低,仍然會(huì)購買。然后加大直通車推廣力度，繼續(xù)推爆這款寶貝。

假如一直這么推,沒有利潤怎么辦？

聚劃算時(shí)候產(chǎn)生的銷售記錄已經(jīng)被頂?shù)胶竺婧脦醉撊チ?，顧客哪怕翻?/p>

頁銷售記錄也看不到了。這個(gè)時(shí)候就可以不用再送了，再打個(gè)對(duì)你劃算

點(diǎn)的折扣吧,顧客會(huì)看到那么多按原價(jià)買的銷售記錄,而現(xiàn)在你打折了，

一定更能刺激大家的購買欲!再用這款寶貝幫店鋪?zhàn)匀涣髁康囊鳌?/p>

第十一章自然流量的優(yōu)化

自然流量分成2類,一類是關(guān)鍵詞搜索流量,一類是類目搜索流

量。

類目搜索的優(yōu)化其實(shí)很簡(jiǎn)單,放對(duì)類目，然后每一個(gè)類目打造一?二個(gè)爆

款,讓買家在類目搜索時(shí)候一直能看到你們家的寶貝。關(guān)于如何打造爆

款,前人已經(jīng)總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn),還有各種視頻和帖子,我也不多反復(fù)了，

下面也會(huì)有幾個(gè)干貨,不過先來說說關(guān)鍵詞搜索的流量?jī)?yōu)化。

資料內(nèi)容僅供參考,如有不當(dāng)或者侵權(quán),請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。

關(guān)鍵詞搜索優(yōu)化需要時(shí)常改變,加上上下架時(shí)間，爆款程度共同配合。

寶貝標(biāo)題優(yōu)化。寶貝標(biāo)題是搜索優(yōu)化的重中之重，只有買家搜索了你標(biāo)

題中含有的關(guān)鍵詞，你的寶貝才會(huì)展現(xiàn)。所以你必需了解熱門搜索詞，

并且找出其中符合你寶貝的熱門詞，添加到標(biāo)題中。

1:淘寶排行榜是一個(gè)很好的分析工具,不僅可以知道這個(gè)時(shí)段哪些產(chǎn)品

是熱銷的，也能知道哪些關(guān)鍵詞是買家熱搜的，這些詞當(dāng)然需要加到寶

貝標(biāo)題中。

2：直通車后臺(tái)的關(guān)鍵詞查詢工具,可以把詞表和排行中的關(guān)鍵詞添加進(jìn)

去查詢一下?？纯催@個(gè)關(guān)鍵詞搜了多少次。

3：淘詞。這個(gè)比詞表方便的是可以自動(dòng)聯(lián)想一些中心相關(guān)詞，也把搜

索量告訴你。比如你查了“女裝”，就會(huì)閃現(xiàn)“新款女裝”“開

源”“秋裝女裝”等等詞的搜索量，以及寶貝數(shù)目。寶貝數(shù)目是一個(gè)

非常重要的數(shù)據(jù)，比如一個(gè)詞“連衣裙”搜索量有，但是搜出來的寶

貝只有15個(gè),這個(gè)詞的轉(zhuǎn)化率就是非常非常高的，這個(gè)詞就是所謂的

“黃金詞”。假如都用上了這些詞，還可以用“數(shù)據(jù)魔方一淘詞一

寶貝標(biāo)題診斷”來查查看你這個(gè)標(biāo)題的展現(xiàn)量有多少,到底在第幾頁展

現(xiàn),用在爆款上吧。不是說一個(gè)標(biāo)題設(shè)置完就可以一直幫助店鋪引流，

買家的搜索習(xí)慣是隨時(shí)變化的，搜索量也是隨時(shí)變化的。所以必需2

周內(nèi)就要再次進(jìn)行優(yōu)化,特別是換季的時(shí)候,3天一小優(yōu)化,5天一大優(yōu)

化,這樣才能讓寶貝一直展現(xiàn)著。

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4：上下架時(shí)間的調(diào)控。臨近下架的時(shí)候,寶貝擁有很高的優(yōu)先權(quán),那么

需要調(diào)控的就是把下架時(shí)間設(shè)置到流量最大的階段,盡情的引流。也可

以讓差別件寶貝，分時(shí)段設(shè)置下架時(shí)間，這樣寶貝就會(huì)不停的展示。

第十二章口碑,情感,文化營銷

口碑，情感,文化營銷直接影響動(dòng)態(tài)評(píng)分,不僅影響了寶貝自然搜索

排名，影響買家的點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率,也影響了直通車的質(zhì)量分,而這3點(diǎn)，影

響到了流量、銷售額、類目排名、投入產(chǎn)出比，做的越好，資源越多，

流量越多，銷售額越多，越做越好。而動(dòng)態(tài)評(píng)分是完全有顧客來定的，

我們無法操控,我們能做的，就是盡量滿足每一名顧客,讓顧客得到最好

的顧客體驗(yàn),從新客戶轉(zhuǎn)化為老客戶，再從老客戶轉(zhuǎn)化為有客戶忠誠度

的粉絲。

開源的同事們思索下：那么要如何才能做好口碑，情感,文化？做好顧客

的維護(hù)呢？

顧客維護(hù)從品牌文化,禮品，售后服務(wù),感情營銷來解決！

1、出其不意的小禮物:一般購買開源產(chǎn)品的顧客,都會(huì)在沒有被告知的

情況下會(huì)有意外的小驚喜禮物。

2、關(guān)心我們的顧客:總結(jié)顧客資料,在顧客生日的時(shí)候,送上衷心的祝福;

會(huì)在天氣轉(zhuǎn)涼的時(shí)候,獻(xiàn)上溫馨的提醒。讓開源的顧客樂于接納到你的

信息,而不是只看到煩人的廣告。

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3、永恒對(duì)新顧客要更好一點(diǎn)：新客戶，既然來了，就不能放走我們會(huì)送

上更好的禮物，更快的發(fā)貨,更好服務(wù),讓顧客體驗(yàn)到開源的文化,讓顧

客愛上開源。

4、對(duì)不滿足你的顧客更好:難免會(huì)有讓顧客不滿足之處，而我們就要

解決顧客的不滿之處,讓顧客喜愛開源,售后的反應(yīng)速度一定要比售前

快,顧客要退貨換貨,千萬不要去和她糾結(jié),拿出品牌的風(fēng)范,更好的服

務(wù)顧客。

＞系統(tǒng)性打造人氣商城

抽獎(jiǎng)

掙價(jià)券/租分

換購/電送

話題IB作

第二章優(yōu)化描述

A.商品展示類:賣點(diǎn)、搭配、效果、細(xì)節(jié)、包裝

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B.實(shí)力展示類：品牌、榮譽(yù)、資質(zhì)、銷量、生產(chǎn)、倉儲(chǔ)

C.吸引購買類:賣點(diǎn)打動(dòng)、情感打動(dòng)、買家評(píng)價(jià)、熱銷盛況

D.交易說明類:購買、付款、收貨、驗(yàn)貨、退換貨、保修

E.促銷說明類:熱銷商品、搭配商品、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠方式

第三章購買流程順心

（客服熟練操作一整理買家?guī)椭挥涀±峡蛻簦?/p>

第四章發(fā)貨流程

（規(guī)范包裝一附帶發(fā)貨清單一發(fā)貨檢驗(yàn)一防破損措施）

四、送貨流程

（監(jiān)控配送時(shí)間一與快遞合作一延遲、損壞賠償規(guī)定）

五、售后流程

（制訂問題處置標(biāo)準(zhǔn)）

六、客戶關(guān)懷

（商品售后跟蹤一新品通知預(yù)告一發(fā)送客戶問題一給予客戶關(guān)懷）

七、服務(wù)體驗(yàn)：

（1）響應(yīng)及時(shí)迅速

（保證在線時(shí)間一有用使用自動(dòng)回復(fù)一優(yōu)先原則一VIP待遇）

（2）、服務(wù)專業(yè)可信

（熟悉店鋪知識(shí)一熟悉產(chǎn)品知識(shí)一使用維護(hù)知識(shí)一常見問題問答）

（3）、交談靈活融通

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(轉(zhuǎn)移講價(jià)焦點(diǎn)一靈活應(yīng)對(duì)糾紛)

(4)、在線客服推薦

(5)、處事設(shè)身處地

(推薦產(chǎn)品真誠以待一售后處置信守承諾)

(6)、心存真誠感恩

(交易過程的感謝一店慶、節(jié)日的感謝)

(7)、特色店鋪打造

(集中強(qiáng)化某種體驗(yàn)一巧妙犧牲其它體驗(yàn)一與其它店形式對(duì)比一將個(gè)性

體驗(yàn)固化)

(8):客服技巧

支配型客戶：特點(diǎn)一果斷、以我為中心、不討價(jià)還價(jià)

應(yīng)對(duì)方式:簡(jiǎn)明扼要、報(bào)價(jià)干脆

體現(xiàn)型客戶：特點(diǎn)一善于表達(dá)、喜愛被贊美

應(yīng)對(duì)方式:耐心傾聽、予以附和

溫和型客戶：特點(diǎn)一缺乏主見、親切、愛交朋友

應(yīng)對(duì)方式:充足交友、幫助做出選擇

分析型客戶：特點(diǎn)一喜愛自己做決定、思索理智

應(yīng)對(duì)方式:提供足夠資料、做出規(guī)范承諾、由客戶決定

第十三章客服的思索觀

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Ok顧客可能會(huì)買衣服，但是只是第一感覺不錯(cuò)？

。2、顧客可能會(huì)買衣服，但不知道開源怎么樣？評(píng)價(jià)如何？

03、顧客可能會(huì)買衣服,想再看其它品牌是否有有更好的款式？

04、顧客可能會(huì)買衣服，只是來看看是否有自己喜愛的衣服？

05、顧客可能會(huì)買衣服,就是看看開源是否有大優(yōu)惠活動(dòng)？

06、顧客想買衣服，但不知道該買什么樣的？

07、顧客想買衣服，但開源沒有我需要的款式？

08、顧客想買衣服，但是否可以更方便快捷的找到我需要的導(dǎo)航？

09、顧客想買衣服，但不知道哪款衣服適合自己？

10s顧客想買衣服，也看了產(chǎn)品介紹，但還是不知道哪款是需要的？

11、顧客想買衣服，但不知道衣服質(zhì)量是否有保證？

12、顧客想買衣服，但不知道購買過這款衣服（開源）的人是怎么評(píng)價(jià)

的？13、顧客想買衣服，但不知道是否比其余店鋪更廉價(jià)呢？

14、顧客想買衣服，但太珍貴了，我不可以一次性付款怎么辦？

15、顧客多推薦其它朋友買是否可以更廉價(jià)點(diǎn)？

16、顧客對(duì)幾個(gè)同類產(chǎn)品都比較喜愛，但不知道買那個(gè)更好？

17、顧客一次性購買多幾件產(chǎn)品，是否可以有更多優(yōu)惠？

18、新顧客已經(jīng)確定要買了，但感覺訂購流程太麻煩了，如何做好指導(dǎo)

工作？

19、顧客已經(jīng)確定要買了，太讓我擔(dān)心售后服務(wù)，怎么辦？

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20、顧客想付款了，但發(fā)明沒有適合她的支付方法？

21、顧客詢問這些支付方式是否安全？

22、顧客支付后擔(dān)心能否收到貨？產(chǎn)品質(zhì)量是否更有保證？

23、顧客下了訂單，也付款了，但現(xiàn)在又不想買了，怎么辦？

24、顧客感覺這個(gè)產(chǎn)品還不錯(cuò),但由于個(gè)人原因我現(xiàn)在不想購買，以后

有機(jī)會(huì)再買吧

25、顧客詢問送貨是否還需要收費(fèi)？

26、顧客詢問具體是什么時(shí)候自己可以收到貨？

27、顧客詢問配送能否很快？

28、顧客詢問不在家的時(shí)候怎么收貨？

29、顧客詢問在規(guī)定時(shí)間沒收到貨我該怎么辦？怎么可以快速處置？

30、顧客詢問收到貨后，假如和顧客想要的產(chǎn)品有出入，不知道是否可

以退換？會(huì)不會(huì)太復(fù)雜？顧客詢問以后產(chǎn)品有問題，顧客該找誰去處置？

什么時(shí)候可以處置好？會(huì)不會(huì)太麻煩？

31、有問題找客服，那您的態(tài)度是否很好？能不能幫顧客解決問題呢？

32、顧客詢問購買了一次，是否下次會(huì)給顧客更大的優(yōu)惠？

33、顧客對(duì)開源的服務(wù)是否感覺很不錯(cuò)？

34、您的服務(wù)態(tài)度是否能讓顧客下次是否還會(huì)來開源？是否會(huì)推薦給

她的一些朋友？

第十四章如何增加產(chǎn)品曝光率

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I一了解搜索習(xí)慣

寶貝標(biāo)題一般的店鋪都是默認(rèn)30個(gè)漢字，60個(gè)字節(jié)，所以要好好的

利用這30個(gè)字，千萬不要浪費(fèi)。要想編寫出一個(gè)好的寶貝標(biāo)題，首先就

要掌握買家常見的搜索方式和搜索心態(tài)。買家一般會(huì)通過以下幾種

方式來搜索產(chǎn)品：

1：搜索產(chǎn)品名稱,所以產(chǎn)品的名稱一定要和產(chǎn)品所屬類目的名稱保持一

致,并且要盡量的體驗(yàn)產(chǎn)品的特征。比如：買家在搜索一件“開源的西

服外套”的時(shí)候，一般會(huì)搜索“開源外套西服修身”可能“開源修

身西服外套”！也就是說“西服”這個(gè)詞是核心的關(guān)鍵字，在標(biāo)題中

是一定要閃現(xiàn)的。大部分買家都會(huì)采納這種搜索方式，當(dāng)然,顧客通過

搜索找到你之后,并不會(huì)馬上就會(huì)購買你的產(chǎn)品，她們一般都會(huì)通過對(duì)

比其它店鋪的寶貝的價(jià)格、店鋪裝修、寶貝描述相符程度、評(píng)價(jià)、

服務(wù)態(tài)度等,這些因素將是決定最后成交與否的重點(diǎn)因素。所以,基本

性的工作一定要做到位。

2：搜索品牌名稱,這類買家目的很明確，當(dāng)然也是期望可以買到廉價(jià)的

東西，所以這就要求這些產(chǎn)品一般都是線下有銷售的并且是有一定著名

度的。對(duì)于此類產(chǎn)品，價(jià)格上一定要有優(yōu)勢(shì),此外,就需要在寶貝的標(biāo)

題和細(xì)節(jié)描述上下功夫,首先給自己的寶貝驗(yàn)明正身！

3：搜索熱點(diǎn)功能詞，為了吸引顧客,會(huì)搞很多促銷活動(dòng),秒殺”關(guān)鍵字

已經(jīng)是一個(gè)搜素頻率最高的關(guān)鍵字，此外，保暖、好評(píng)、包郵、沖

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鉆、清倉、人氣、特價(jià)、特賣、熱賣、正品、促銷、贈(zèng)品等這些

關(guān)鍵字也是此類買家常見的搜索，所以在寶貝的標(biāo)題中一定要有所體現(xiàn)!

當(dāng)然也并不是這些關(guān)鍵字都要用上，只是在店鋪里面在搞某種促銷活動(dòng)

的時(shí)候可以將其在標(biāo)題中體現(xiàn)即可。

4:組合搜索，此類買家一般會(huì)將“品牌”和“功能特征”組合起來搜

索，此類買家在網(wǎng)絡(luò)上一般已經(jīng)積累了一些購買的經(jīng)驗(yàn),所以抓住這類

買家靠的就是你店鋪的質(zhì)量和服務(wù)，要想留住她們不僅僅產(chǎn)品和價(jià)格要

有吸引力，開源服務(wù)更要比其它店鋪更勝一籌。

］二寶貝關(guān)鍵字優(yōu)化原則

1：常常優(yōu)化標(biāo)題11不要刻意使用特殊符號(hào)

2:務(wù)必寫滿3。個(gè)關(guān)鍵字12:標(biāo)題中寫出主要類目及屬性

3:同類的寶貝標(biāo)題不可以完全相同13:不要使用大量的垃圾詞語

4:標(biāo)題中不要有意放置一些關(guān)鍵詞14:淘寶的搜索規(guī)律

5:不能寫與寶貝無關(guān)的關(guān)鍵詞15:無關(guān)因素規(guī)律

6：不能為了突出關(guān)鍵詞用括號(hào)包起來16:搜索結(jié)果排名規(guī)律

7:重要關(guān)鍵詞沒必要完全反復(fù)17:等效搜索詞規(guī)律

8：贈(zèng)品不能作為寶貝銷售18:高級(jí)搜索頁搜索規(guī)律

9：不要使用大量類似反復(fù)的標(biāo)題19：對(duì)應(yīng)淘寶的優(yōu)化策略

10:不要在標(biāo)題中過多描寫品牌20:寶貝剩余時(shí)間策略

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