房地產全程營銷操作管理手冊

銷售部

管理手冊〔二〕

二零壹零年一月一日

目錄

1銷售部銷售部組織架構及主要崗位職責...................3

1.1組織架構示意.....................................4

1.2銷售........................................4

1.3銷售部崗位職責...................................4

2會議制峻................................................11

2.1案硝日晨會................................…11

2.2案場每日的交流會...............................11

2.3案場周會........................................II

2.4銷售部醐會...................................12

2.5銷售部月例會...................................13

3案場就瞰資料流程.................................14

3.1在銷售階段，案場應向銷售管理部及時提供的斕14

3.2銷售報表翻暗1度及J嬲流程..14

4銷售嬲■制度...................................................................15

第一章總舷.....................................................................15

第R解考勤制度............................................................15

第三章銷售流程制度.............................................................16

第四章解檔案短.............................................................17

第五章^隹.............................................................17

第共離員匏.............................................................18

5銷售中心構建........................................................................18

5.1銷售中心外部蟋............................................................19

5.2銷售中心內雌飾............................................................20

5.3銷售中心砍膜..............................................................20

6銷售案場務流程..............................................................21

6.1接聽根本動作...........................................................22

6.2客戶到，瞬客戶根本動作..................................................22

63減產躁本動作...........................................................23

6.4購就合談根本動作...........................................................23

6.5本動作......................................................................24

6.6暫未本動作...........................................................25

6.7填轉戶蝴表根本哪.....................................................25

6.8客戶本動作...........................................................25

6.9議價根堿作...............................................................26

6」0下定根制作...............................................................27

6.11昔補足根本蚱..........................................................28

6.12換戶根制作..............................................................28

6.13簽定合約...................................................................29

6?14退戶根制作...............................................................30

6.15售后姬....................................................................30

6.16^................................................................................................................................................30

6.17客戶辦SA線程..........................................................31

7銷售中心SFA銷售管理系統應用流程〔黃偉陽補充

銷售部愿景:

以最好的業(yè)績：成為福建閩南區(qū)域房產銷售領跑者!

部門綱領:

個人與企業(yè)共同開展：專業(yè)、真誠、協作、超越、

營銷執(zhí)行力

銷售是一門藝術，也是一門科學，如果以客戶為導向，那么一切會變得更加美好！

銷售部是公司前沿窗口，表達著公司的形象，也擔負著實現公司各工程利潤的重任，需要從

總監(jiān)到經理到主管到銷售代表各個環(huán)節(jié)的人員精誠團結，盡心盡責地努力工作。在公司完成

質量體系的建立后，銷售部更應以飽滿的工作態(tài)度、以更加標準化的工作管理模式，塑造新

一代的聚賢莊人。

1銷售部銷售部組織架構及主要崗位職責

1.1組織架構示意

見習T置業(yè)代表一高級置業(yè)參謀一置業(yè)專員T案場主管T案場副經理T案場經理/行政專員T

銷售部副經理T銷售剖經理/總監(jiān)助理T銷售部副總監(jiān)T銷售部總監(jiān)

1.2銷售部職能

正確掌握市場

定期組織市場調研，收集市場信息，分析市場動向、特點和開展趨勢。

收集有關房地產的信息，掌握房地產市場的動態(tài)，分析帽售和市場競爭開展狀況?提

出改良方案和措施。

負責收集、整理、歸納客戶資料，對客戶群進行透徹的分析

確定銷售策略，建立銷售目標，制定銷售方案。

完成公司下達的銷售任務為目的，確定銷售目標，制定銷售方案。

監(jiān)督方案的執(zhí)行情況，將銷進展情況及時反應給總經理。

根據工程的賣點〔賣點是可以創(chuàng)造的〕和目標客源的需求協助籌劃部制定廣告的總方

向和總精神。

協助完善房地產營銷籌劃方案，制定執(zhí)行系統并監(jiān)控執(zhí)行結果。

管理銷售活動

制定銷售管理制度、工作程序，并監(jiān)督貫徹實施。

營銷隊伍的組織、培訓與考核。

客觀、及時的反映客戶的意見和建議，不斷完善工作

1.3銷售部崗位職責

總監(jiān)〔副總監(jiān)）崗位職責

主要職責是組織、安排、落實銷售部的各項工作。

負責與甲方溝通，參與公司開發(fā)工程前期調查、分析,論證及方案篩選工作，同時配

合工程結案工作事宜。

負責銷售部門建設，行政管理，組織協調各銷售部日常工作。

負責業(yè)務員工作行為，形象標準管理。

負責組織部門員工的培訓、考核、晉升、淘汰等工作。

負責與各部門間的協作互動。

負責各銷售部銷售業(yè)務管理：

定各階段銷售目標，根據市場狀況及時調整銷售策略及銷控方案，籌劃組織實施各項

銷售工作。

⑴組織安排銷售動態(tài)分析，分析工程的市場、廣告、客戶等回饋信息，為公司決策提

供依據。

①定期組織安排房地產市場調查與分析，提出市場調查報告，全面掌握市場情況，為

公司經營決策提供依據飛

（D組織每周（月）銷售例會，總結銷售情況。

（D制定并組織銷售業(yè)務流程、監(jiān)督實施。

現場銷售經理崗位職責：

負責售樓處的日常管理，監(jiān)控銷售執(zhí)行及團隊的帶著建設。

主持售樓處口常工作，監(jiān)督?銷售部管理制度?的執(zhí)行，并根據實際情況制定各售樓

處的制度；

負責制定工程銷售方案任務書，報銷售總監(jiān)、總經理審閱后，交行政部審查。

參與開發(fā)工程銷售定價，必須認真研究市場，提出定價方案。

根據工程進展狀況，制定部門工作方案，提出人員培訓、招聘、辭退方案，并協助公

司招聘銷售人員。

負責協調與公司各部門工作關系。

定期組織安排房地產市場調查與分析，提出市場調查投告，全面掌握市場情況，為公

司經營決策梃供依據。

進行合同評審，包括開盤前的合同、定單、公開承諾等

與預售核對預售面積，得出準確的面積一覽表〔輸入數據，進行質量記錄〕

每日/每周按時召開工作例會，安排具體工作和公司委托的任務，根據銷售任務對業(yè)務

人員進行工作安排；

制定并組織銷售業(yè)務流程、監(jiān)督實施。鼓舞士氣，發(fā)揮團隊精神，掌控現場氣氛，協

助業(yè)務人員洽談及拜訪客戶，促進成交；并根據市場的變化情況及時調整相應的銷

售策略；

領用、保管?預購單?、笄肖竹合同?，己簽的客戶要審核、保管、密已在冊，建立客

戶資料；嚴格審核所簽定的?預購單?及?商品房購置合同?；

審核業(yè)務人員日報表、個案調查表、客戶資料表、填寫測評?業(yè)務人員月考核表?，

每月進行工作總結，按規(guī)定時間呈報公司；

組織安排銷售動態(tài)分析，分析工程的市場、廣告、客戶等回饋信息，與公司籌劃市場

部積極配合，參與推案方案的制定、討論及總結，為公司決策提供依據。

結合實際，指導業(yè)務人員學習專業(yè)知識，提高業(yè)務水平，組織培訓和考核，努力建設

團隊的集體凝聚力；

售樓處辦公用品申購、管理及零用品請領、使用及登帳，進行人員的考勤管理：

與開發(fā)商建立良好的溝通關系，保證工程品質及合約的履行。

處理各種突發(fā)事件，完成公司交辦的其他工作任務。

做結傭函，每月統計銷售人員傭金、出勤情況，列明細表。

副經理崗位職責

積極配合經理完本錢工程的業(yè)務開展及管理工作，做好現場銷控及業(yè)務人員的輔導，與

經理共同研究銷售娥并填寫各類工作報表；經理不在時，可代替經理執(zhí)行職責，具體

事務如上。

主管/助理崗位職責

主管/助理是經理的助手，協助經理做好管理工作，同時要充分發(fā)揮主觀能動性，站在

主管/助理的位置考慮問題，培養(yǎng)和提高獨立:工作能力。

負責部門的資料管理，進行質量記錄。

負責監(jiān)督銷售數據的錄入與刪除，定期與財務進行黝居核對，確保每項數據的準確性，

進行質量記錄。

銷售情況的準確、及時把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來源于每一天每一套

房屋的信息反應，因此，銷售情況的錄入必須當天完成，且準確無誤，否那么，每一

個數據有誤由經理發(fā)現那么對主管處以10元罰金，如產生不良后果對相應責任者將課

以各自罰金比例的經濟處分。

掌握銷售代表的思想動態(tài)，充分調動其工作積極性，幫助其調節(jié)好心、理狀態(tài)，使他們

以最正確的精神面貌出現在客戶面前。

負責催促銷售代表嚴格遵守銷售部規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、效勞質量與效勞意識。

每日19：00前核對銷控。

配合經理完成銷售及經理交辦的其他工作：

置業(yè)參謀〔主管以下各級〕崗位職責

置業(yè)參謀是銷售的前沿商口，直接面向客戶，效勞于客戶，要隨時保持良好的儀

態(tài)、儀表，良好的效勞意識和效勞質量，嚴格遵守公司和銷售部各項規(guī)章制度及管理辦

法，充分展現優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。了解并掌握房地產及相關行業(yè)知識及政策法規(guī)，熟悉

房地產市場情況、提報市場情況。學習、吸收新知識，不斷提高自己的業(yè)務水平，在工

作中學習，在學習中更好的工作。

對客戶的效勞。包括：a.售前效勞（客戶下定單之前）：客戶的接待，環(huán)境、配套、

戶型、工地現場及公司開展的誠懇介紹,；b.售后效勞〔客戶購房之后〕：反映和解

答客戶提出的鋌問，征求客戶對公司、對自己的意見、建議，向客戶通報工程進度，

與客戶分享公司和自已取得新成績后的喜悅，邀請客戶參加公司舉辦的活動.積極向

相關部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難,

邀請客戶參加公司舉辦的活動，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。

對客戶的效勞應主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)

境，到戶型，從公司到公司領導應娓娓道來，詳簡得當，語言標準、高雅，條理清

楚，特別要防止由于簡單從事或經驗主義而流失客戶。

?客戶登記表?的填寫并錄入電腦系統。銷售代表在初次接待客戶時要填寫?客戶登記

表?，注明客戶姓名、聯系方式、咨詢事項、來訪日期等，以備日后查詢。？客戶

登記表?應依次填寫、不留空格，如發(fā)現有蓄意不標準填寫或錄入者，將處以50元

/單的罰款，累計違規(guī)三次者予以降級乃至除名。

銷售代表在客戶做出購置決定時要及時報告主管〔如主管不在，告之經理〕關于客戶

姓氏、預定或合同、戶型、位置等情況，同時填寫電腦錄入單進行確認，由經理助

理或主管變更?售房狀況一覽表?，并及時告知其他銷售代表。

簽單。包括預定（訂）單，合同，補充協議、花園協議、客戶檔案。簽定單有簽單銷

售代表，主管助理接單后進行最后復核，簽合同按格式化與特殊合同進行分別評審。

簽定各項內容不得有誤，一處有誤輕那么各責任人罰款50元，重那么各責任人罰款200

元以上并承當相應的經濟及法律責任，公司不承當由于工作人員的失誤而造成的任

何損失。

?銷售日報表?的填寫。俏售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當天要填寫?銷

售日報表?，詳細載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預

定，合同，或預定換合同〕，已簽定合同的要載明合同金額，付款方式〔包括付款

方式的改變），以便主管、行政專員做銷售統計。

以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款50元，如造成房屋重復銷售而未產生嚴重后

果的罰款500元，造成晉重后果的處以1000元以上罰款并連同經理承當一切經濟及

法律責任。

銷售情況的記錄。銷售代表應建立自己的客戶檔案，并非常清楚自己的客戶情況及銷

售情況，以便對客戶進行售后效勞，包括客戶姓名、合同編號、訂房的位置、嗜好、

家庭根本情況、購此房的原因、對公司認識、對自己工作的看法，等等。

工程變更。時間要求：工程未竣工之前或經工程部通知仍可進行變更前，在客戶繳納

房屋首付款之后?如果客戶在此時間內提出，但由于俏售代.表的原因導致變更要求

未及時記錄，及時反應給工程部，由此造成的損失〔包括變更費用〕由該銷售代表

承當。

程序：客戶提出變更——銷售代表填寫?工程變更通知單?，必要時附圖——銷

售代表簽字一一工程部簽字一確認費用——客戶簽字認可變更內容及繳納贄用

―銷售經理簽字一及時（最晚不超過兩天）將變更單送至相關部門及客戶手中。

?變更單?一式三份，由銷售代表詳細記載客戶的要求，分別由工程部、銷售部、

客戶各執(zhí)一份，每份均須有銷售代表、工程部主管、客戶、銷售主管四人簽字認可。

銷售代表在未得到工程部及銷售主管兩方書面認可前不得承諾客戶〔包括口頭上〕，

有違背者將自行承當一切經濟責任，未發(fā)生天良后果的扣50元以上并作警告處理。

保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重

要工作之一，要隨時注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，

擺放整齊有序，當日值班代表還要負責維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔，發(fā)

現模型有歪、斜等現象時，應及時整理，如在銷售經理提醒下完成那么對在場銷售代

表及當天值班人員進行5元的警告處分。

銷售代表有義務為客戶做好售后效勞，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司開展情況，

催交房款，帶客戶到財務部交款等。任何銷色:代表不得以不是自己的客戶為由拒絕

為客戶效勞，一經發(fā)現給予50元的警告處分，情節(jié)惡劣者將予以除名。

向客戶催收房款是銷售代表的重要任務之一。選擇適當時機用或其它方式委婉通

知客戶。銷售代表應應交款催款前幾天與客戶取得聯系?？蛻粲弥备犊顣r，銷售

代表應告知客戶在銀行回單一聯用鉛筆注明客戶姓名、金額，客戶用電匯、信匯方

式付款時，銷售代表應告訴客戶在匯款的同付把匯款復印件寄給自己，并在接到復

印件時立刻將之交給財務部便于核查帳目。

依照公司要求完成各階段銷售任務，銷售業(yè)績是衡量一位銷售代表工作成績的重要指

標，每一位銷售代表都應盡力提高個人銷售技能，主管有責任組織其他的銷售代表

幫助業(yè)績滯后者，如果長期業(yè)績滯后〔連續(xù)二個月最后二名〕，由主管報請經理召

開經理、主管會議，決定是否勸其辭職，再報請總監(jiān)同意后執(zhí)行。

填定每月工作總結.

行政專員崗位職責

直接上級：銷售部總監(jiān)

本職工作：案場行政事務

崗位職責：〔待黃偉陽〕

制作價格一覽表、明細表——制作銷售情況一覽表——錄入房源表一電腦錄入、

定單、合同、合同補充協議、合同編號、工程變更單、前期物業(yè)管理協議、質量保

證書與使用說明書、工程交房前的準備工作。

2會議制度

2.1案場每日晨會

晨訓時間：每日上午8：30或9：00〔規(guī)定時間〕

地點：案場

主持：案場經理〔或指定人員〕

晨會內容：

(1)案場經理、助理檢查每個員工的儀表、儀態(tài)

(1)案場經理、助理訓示，宣布本日工作內容，鼓勵員工熱情

各員工匯報自己本日工作方案

2.2案場每日的交流會

會議時間：每日下午7：()0〔遇到客戶，會議時間推后〕

地點：案場

與會人員：案場經理，售樓人員。

會議主持：案場經理〔或指定人員〕

會議內容：

。)售樓員匯報一天工作情況，介紹每一組客戶根本情況及自己處理方法，提出向經理、助

理業(yè)務支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。

(1)案場經理、助理認真分析每組來電、來人，幫助業(yè)務員了解下步工作步驟，提出完成銷

售的方法。

(D案場經理、助理感謝售樓員一天的辛苦工作，鼓勵大家明天繼續(xù)努力。

23案場周會

會議時間:每周六上午9：0()--1()：00

會議地點：案場

參加人員：案場全體人員

會議主持：案場經理

會議內容:

(1)案場經理安排下周工作方案。

(1)傳達公司的各項工作布置。

(1)各員工匯報上周六至本周五的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等工作，對工作難

點提出請示。

U)案場經理總結本周工作，解答工作難點〔如遇處理不r的事情，報公司銷售部〕安排下

周銷售指標。

2.4銷售部周例會

會議時間：每周一上午9:00--12：(X)

會議地點：公司會議室

參加人員：全體案場經理、市場部、籌劃部

會議主持：銷售總監(jiān)、籌劃總監(jiān)

會議內容：

(1)市場部匯報一周市場動態(tài)。

(1)傳達公司的各項工作布置。

⑺各工程匯報：

A、每底銷售情況總結

B、每周售樓部咨詢情況總結

C、每周現場看樓情況總結

D、買家關注的事項

E、買家提出的要求

F、廣告投放反應分析

G、競爭工程營銷動態(tài)

H、開展商的最新信息報告

I、要與開展商溝通的事項

J、下周重點解決的問題

K、會議總結匯報公司

(1)籌劃總監(jiān)、銷售總監(jiān)總結本周工作，解答工作難點〔如遇處理不了的事情，報工程小組

探討)安排下周銷售指標。

2.5銷售部月例會

公司銷售部全體員工每月例會：為每月15日晚上［5月份?10月份為19:30開始，11月

份?4月份為19:00),由銷售部各工程經理及公司中高層領導共同主持。

3案場定期提交資料流程

3.1在銷售階段，案場應向銷售■部及時提供的資料

3.1工程的相關詳細資料：當地市場情況、競爭對手情;兄、工程本身的詳細情況等。

每周工作報表〔周一提供〕：

上周工作總結：心得體會、廣告總結（來訪、來電等）等

正在進行工作：廣告、活動、現場包裝和工程進度等。

本（下）周的方案：籌劃、廣告、活動等。

需協調解決事項及工作建議

未完成工作檢討

會議記錄：與客戶作深入有效的溝通，充分了解客戶的最新意圖和建議。如果是非正式

會議的溝通，也要及時將客戶的最新意圖與管理中心溝通。

踩盤：定期了解競爭樓盤和本地高素質、旺銷樓盤變化和策略，以采取相應措施。

拍攝：工程本身、競爭樓盤和本地高素質、旺銷樓盤的外立面、園林、包裝、活動等.

整理資料：報紙剪輯、本工程和競爭樓盤資料的收集。

工程和廣告跟進：與媒體、客戶、當地合作公司（如噴繪、印刷、公關等）、總部的聯

絡和溝通，并將較詳細的要求或修改意見用文字形式給廈門下創(chuàng)作任務單。并做好審稿、

銷稿、制作、發(fā)布等工作。

銷售培訓：根據工程的實際情況制定銷售培訓方案并配合對營銷人員進行培訓.

現場管理：根據工程不同的合作方式，對一線銷售人員進行有效的管理和指導.

籌劃建議：撰寫簡單的籌劃，并為公司總部的籌劃方案提供有建設性的意見。

3.2銷售報表管理制度財曲線程

流程：銷售經理確認審核工程銷售報表后，報送公司銷售管理部「詳見管理手冊三

要求：

銷售經理每周一上午9：00前報送銷售周報表給銷售經理。遲報或漏報，缺一周將扣

發(fā)銷售主管當月工資的200元，累計計算。每月5日前報送銷售月報表給銷售管理部。

遲報或漏報，將扣發(fā)工程銷售經理當月工資500元，累計計算。

4銷售現場管理制度

第一章總那么

第條我們是?個銷售工作整體，責任意識、創(chuàng)新精神,敬業(yè)精神和團隊合作精神是我們凝

聚力的源泉。

第二條：我們將依靠點點滴滴，契而不舍的追求和熱情，在房地產銷售領域實現客戶和我們白

己的夢想。

第三條：我們在每一項工作中，表現出自己的專業(yè)實力和敬業(yè)精神。

第四條：制度是為了保證整體工作的有序化。它不是為約束我們的創(chuàng)造力而制定的，而是為

了每?項工作在公司既定的開展目標內，得到快速，標準的達成。

第五條：嚴格遵守并執(zhí)行公司的管理制度，是每一位員工應盡的根本職責。

第n現場考勤制度

第六條：現場營業(yè)時間原那么上為上午8：30一下午20：00,公司可根據樓盤銷售情況予以

調整或延長。

第七條：遲到5分鐘內、早退15分鐘內，每次扣10元。遲到半小時以上，按曠工半天計。

遇臨時加班無故擅自離開者視為曠工半天。假設銷售人員無故曠工，那么扣除當月工資10

%。

第八條：每日晨會時間8：30或9：00,晨會遲到等同上班遲到。

第九條：樓盤銷售期間，實行內部輪休制，每人每周可有一天休息日。周末及節(jié)假日根據銷

售情況安排伏息。由銷售主管根據該樓盤的人員配備情況負責安排輪休，并視具體

情況進行靈活調整。

第十條：中午安排休息時間，安排當值人員負責現場接待及咨詢業(yè)務。樓盤熱銷期間，取消

午休。實行輪流用餐制。晚間值班視具體需要安排。

第十一條：1?請假須事前填寫請假單，職員層由所在部門的經理簽署意見，管理人員由上一

級領導簽署意見，獲得批準并安排好工作后，才可離開工作崗位，同時請假單應及

時交人力資源部門備案。

2?請病假必須于上班前致電所在部門負責人及人力資源部門，并于病假后上班的第一天

補辦正式的請假手續(xù)，填寫請假單，兩天以上應附醫(yī)務機構出具的病休證明。

3?一般不得請事假，特殊情況下，可填寫請假單請主管部門負責人審批，審批后的請假

單交人力資源部門備案。事假超過三天的，還應經主管領導審批。事假獲準后，應在

離開工作崗位之前安排好工作。請事假將被扣除當日薪金全額。

4.無請假單一律視為曠工。

備注：

1.病假：員工生病須在上班前通知上級領導，并應在康復上班時提供醫(yī)院出具的診斷證明。

月內病假四天，不扣工資，四天以上病假扣除當天日工資。

2.事假：事假須提前一天請示上級領導，未經批準或超期休假的按曠工處理；事假扣除當天

日工資。一個月事假不得超過五天，兩天以下經理直接批準，兩天以上須上級領導

批準，審批后的請假單交人力資源部備案。

3.年假：滿三年后，職員可以按規(guī)定享受年休假，這些假期均為有薪假期。

凡符合以下情況之一的，不享受當年年休假：〔1〕一年內一次性病假超過7天或

累計病假、事假超過15天；〔2〕一年內休產假超過30天。

4.婚假：公司對依國家婚姻法履行正式登記手續(xù)的正式職員，給婚假七天。

5.喪假：直系親屬（指配偶、子女、父母或配偶之父母）亡故，公司給假五天。

6?產假：女職員產假：非晚育60天/晚育90天

男職員護理假：7天〔限在女方產假期間〕

第十二條：在崗期間，因公外出者〔帶客戶看房除外〕，必須由現場例及銷售主管口頭告知

前方可外出，因緊急私事需要外出者，必須填寫嘴假單?，經銷售主管批準前方可

外出。

第三章銷售制度

第十三條：對于到訪銷售現場的客戶，嚴格按照銷售現場輪流接待的方式進行：

1.由銷售現場經理安排輪流接待秩序表，并監(jiān)督執(zhí)行。

2.輪流接待秩序不因銷售人員不在場或無暇兼顧而變更或累計。進入下一輪流秩

序后，上一秩序未盡事項自然取消。

3.接待時，必須明確詢問客戶是否初次到訪。如果是，那么由當值銷售人員完成接

待職責；如果不是，那么由首次接待客戶的銷售人員為其提供效勞。如該銷售人

員不當班或不在現場，那么由當值銷售人員代為接待，但必須將接待情況及時告

知原銷售人員；如果客戶明確表示不需要原銷售人員為其金時，那么執(zhí)行輪流

接待原那么。

4?到訪客戶未明確指定某一銷售人員為其效勞時，無論是否熟識，都必按照輪流

接待秩序進行接待。嚴禁銷售人員僅憑禮節(jié)性招呼而享有首問權和效勞權。

5.客戶接待執(zhí)行首問接待全程效勞制，由初次接待者為客戶提供完成所有購房程

序。全程效勞內容包括產品介紹，簽定合同，交付首付，合同變更，辦理交房

手續(xù)。

6.對于違反現場銷售流程的員工，給予兩次日寸機，第一次警告處分；第二媯陷取

消其當日業(yè)績及提成。第三次違反現場銷售流程的勸其離職。

第十四條：接待完畢后，當事銷售人員必須填寫客戶來訪登記表。月末以客戶接待登記記錄

為核定提成的依據。己成交客戶，當事銷售人員那么需填寫客戶資料檔案。銷售人

員工作日志每日須在下班前交給銷售主管處。

第十五條：接聽標準及技巧

1.現場接聽必須在三聲之內接聽。

2.接聽的標準用語為普通話“你好,xx銷售中心〃

3.接聽時保持微笑，語調輕柔。

4.簡潔，清晰，準確的答復客戶提問，重點提出工程主要賣點.每次接聽客人來電時

間不超過兩分種。

5.在接聽時，注意登記客戶聯系，獲知渠道.并盡量約客戶來現場。

6.認真填寫來電登記表，假設有違反，一次罰款二十元。

第十六條：對于有明確購房意向的客戶，當事銷售人員必須協助客戶按照交付定金，簽定合

同，交付首款，辦理銀行按揭或交付尾款操作流程完成購房事宜。

第十七條：定金、首付款、尾款的交付時間以及簽定合同的時間必須嚴格按照相關條款執(zhí)行。

任何延期行為都必須由客戶本人提出申請，經當事銷售人員，現場經理批復后，

方可延期執(zhí)行。

第十八條：銷售過程中的所有款項，統一由財務人員收取，嚴禁銷售人員私自收取任何款項。

第十九條：在客戶實際購置意向內，銷售人員不得對同一客戶進行多套房屋的預留。

第二十條：銷售人員接待有團購意向的客戶時，必須向現場經理匯報，并將客戶交由現場經

理洽談。團購客戶的定義為：一次性購置五套以上（含五套在內）的客戶.

第二十一條：銷售人員接待客戶時，應在自己的職權范圍內為客戶提供效勞，嚴禁對客戶進

行不實承諾。

第二1二條：在特殊情況下，個客戶由多名銷售人員完成效勞的，按照四階段原那么?即交

付定金，簽定認購書，簽定合同，交付首期款等四個步驟的效勞比例進行提成分

配。兩人酌合完成的，那么按各自完成效勞比例協商分配比例，報經銷售經理進行

業(yè)績及獎金分配。兩人以上完成的，以完成效勞比例最高者提取全部提成，協作

者行為可L入考評。（本條款亦可由工程組成員自行協商，全體人員認可）

第四章現場檔案管理

第二十四條：銷售現場各崗位人員負賁各自崗位職責內的業(yè)務表格，資料的保管及使用，確

保其機密性。

第二十五條：客戶應提交的資料由銷售人員負責完成，現場內務必須對資料的完備進行審核，

并催促銷售人員及時彌補。

第五章屣

第二十六條：銷售現場的工作人員必須統一穿著公司發(fā)放的工裝，并佩戴員工胸卡或吊牌。

第二十七條：銷售人員必須用大方得體的言行舉止，為客戶提供準確到位的專業(yè)效勞。

第二十八條：鈴聲響起，必須在三聲之內接聽，并進行全面詳盡的記錄，便于建立

客戶來電檔案及口后的客戶追蹤。

第二十九條：無論坐，立，行都必須保持自然端莊的態(tài)度

第三十條：微笑面對客戶，保持友好適度的目光交流

第三十一條：嚴禁在售樓現場大聲說笑，手舞足蹈。

第三十二條：嚴禁在售樓現場化裝，吃零食

第三十三條：與客戶交談時，嚴禁目光游離，心不在焉，或者中途與其他人搭話。

第三十四條：給予客戶充分尊重，不得以任何接口頂撞，芝苦，挖苦客戶。

第三十五條：對客戶提出的疑問和要求表示充分關心、并熱情作出適當解答,不能草率應付、也不

能作出不實承諾.

第三十六條：售樓部現場氣氛每個銷售人員都有責任進行監(jiān)控。時刻保持售樓部音樂，燈光。

銷售人員打私人每次時間不超兩分鐘，接待客戶時不能接聽私人。

第三十七條：以上標準銷售人員必須嚴格遵守，如違反那么一次處分十元。

第六章離職人員管理

第三「八條：由于?個人原因辭職業(yè)務人員須提前30口向銷售經理遞交辭呈>經銷售經理及公

司總經理批準后，方可辦理離職手續(xù)。銷售部主管以上辭職須提前3個月遞交書

面申請；現場高級置業(yè)參謀、置業(yè)專員辭職須提前2個月遞交書面申請，上報總

經理批準方可辦理，計算離職前完成工作局部的業(yè)績。其相關手續(xù)同離職人員。

第三十九條：離職人員辭職須填寫離職申請表，移交相關資料，歸還公司發(fā)放的辦公用品，

由現場經理和公司人力資源部核實確認。由財務部核實離職人員的薪資、欠款情

況并簽字確認。

第四十條：離職業(yè)務人員須將已簽認購的客戶名單及未認購客戶資料移交給現場經理。由現

場經理填寫離職人員客戶移交單，交接雙方簽字確認，報公司批準生效：

第四十一條：離職人員按實際完成情況計提相應傭金。剩余局部的工作由移交接收人完成并

計提該局部傭金。假設離職人員在離職后由于客戶原因發(fā)生退房，那么已發(fā)入傭金將

從被移交人處扣除。

5銷售中心'構建

意義：售樓中心是在一個工程建成之前與顧客交流的場所，其意義相當于一個樓盤

工程的樣板工程。當工程還是在藍圖或模型上時，顧客從一座售樓中心的修建及裝修形

象，往往就會對開發(fā)商的建設理念及開發(fā)水平產生一定的評判，或者說售樓中心就象一

個房子的客廳，顧客光臨客廳的感受很大程度會比照到對屋主素質修養(yǎng)的想象。售樓處

的外部造型和內部裝飾是對整個待售工程的風格詮釋，以及對其所崇尚的居住意義的濃

縮。

5.1銷售中心外部包裝

室外局部是一個整體的樓盤視覺引導系統，結合樓盤本身的包裝，旨在營造出醒目、濃

重的樓宇銷售氣氛。

圍板

由于大多數樓盤均為樓花，為了分隔施工工地和售樓活動空間，往往要設置圍板，利用

圍板告知開展商名稱或宣傳廣告，圍板多利用施工工地原有圍墻或用木板分隔，高度約

2.0-2.2nu可在圍板上部設置照明光源，那么晚間更可令人矚目。

戶夕圈牌

為了令人從遠距離即可注意到售樓處的位置及宣傳樓宇形象，多數樓宇在售樓處側顯眼

處會樹立大型廣告招牌，T殳可有2—3米高，3-5米寬。招牌多為鍍鋅鐵皮制作、鐵架

支撐，所繪內容多為樓宇的透視圖，主要的廣告詞等。

導示牌

為了引導顧客進入售樓處而專門設置的導示牌多設于道路的轉角處，這對于不在路邊的

樓盤以及雖在路邊但交通較為復雜的樓盤極其重要，導示牌T股采用而較為醒目的頻色，

如綠色、蘭色等，其設置高度一般與人的視線齊平。

小品

戶內外小品的設計可以表達開展商的品味，增加售樓處和諧、溫馨的氣氛。例如室外花

壇，室內盆栽、流水、封閉魚缸等。

綠化

室外環(huán)境的綠化是樓宇重視的工作，綠化的品種普遍為草皮，其次是種植色彩艷麗的四

時花木，也可以種植局部灌木做出各種造型。

彩旗

為了營造一種熱烈的氣氛，可以在戶外懸掛彩旗。彩旗可以懸掛于電線桿上，也可以分

布在草坪上。戶外的包裝還有氣球、條幅、充氣拱門、風車等。

布幅

即掛在樓宇外墻立面或外墻上的廣告標語。形狀主要為條狀、長方形、正方形三種。內

容般是文字，例如公開出售"、"內部認購”、"即將推山”等有綠且售情況的文字，或者是

樓盤名稱、銷售招租、樓盤標識、感性廣告詞、價格等。

5.2銷售中心內部裝飾

售樓部按功能分區(qū)，一般分為接待區(qū)、洽談區(qū)、模型展示區(qū)、音像區(qū)（兼作休息區(qū)）等。售

樓處室內形象的構成包括：整個接待和展示大廳的設計風格、家具的擺設、售樓資料的準

備、模型配備、展板、樣板房設計及展示等，全面展示公司的經營形象和樓盤形象。

售樓資料的準備：一個樓盤進行銷售前都必須備齊相應的資料，如售樓書、認購協

議書、付款方式、價目表和辦證程序說明等，全面介紹樓盤的情況和購樓者必須知道的

相關考前須知，讓購房者首先自己閱讀了解，以免售樓員事無大小地講解。

模型：包括總規(guī)模型和分戶模型?？傄?guī)模型反映樓盤的全貌，使購房者對未來的生

活小區(qū)有一個直觀的感受。而分戶模型那么是把戶型的平面和立體結構展現出來，使看樓

者清楚地感受到未來家的結構?？傄?guī)模型不僅是建筑物的濃縮，而且還要表達小區(qū)的景

觀、綠化、生活配套設施、休閑娛樂場地等，實際上是建成小區(qū)的微縮景觀。制作精美

的模型一下子就會打動看房人士，加上銷售人員導游似的介紹，未來的美好生活空間畫

面便一幕幕地展現在看房者的眼前，從而激發(fā)起購置欲望。

展板：展板是把開展商的背景、樓盤的綜合情況（如相關技術指標、配套設施、裝修

標準、物業(yè)管理等內容）、購房需要履行的手續(xù)等內容用展板掛于墻上（也有用支架立于地

面的），供看樓人士參觀閱覽，同時也起到襯托售樓現場氣氛的效果。

電視錄像：樓盤的電視廣告，對樓盤進行精心講解，突出重點，簡化售樓程序。

5.3銷售中心軟包裝

銷售人員的著裝

銷售人員著裝不單代表自己和公司形象，也代表所售樓盤的形象，所以一般要求統一著

裝。寫字樓、高尚住宅、豪宅等售樓人員著裝應莊重；而商服物業(yè)的銷售人員不妨穿得

活潑一些，增加一些親切感；別墅、山莊依山臨水，其售樓人員可以穿得自然一點，休

閑一點，效果會更佳。

包裝

銷售現場氣氛營造得好是推盤的重要環(huán)節(jié)。包括接待中心播放廣告錄像；請來合同公證

處，保險機構、銀行按揭處有關人員現場辦公；給客戶贈送樓盤VCD等。

境清S以及能讓的包裝

現場清理及管理是維持樓盤良好形象的包裝。它主要包括：銷售人員的管理（如著裝、輪

值時間安排等）、接待中心和樣板房的清潔整理、道路的修整、損壞的廣告布幅及看板的

更換、花木澆水等。干凈整潔的銷售現場、整齊有序的銷售隊伍、鮮亮的廣告幅板旗，

往往能給客戶帶來更加愉悅的感受。

6銷售案場標準業(yè)務流程

作為一家專業(yè)的營銷代理公司，其現場的銷售運作十分關鍵。一套標準的案場作業(yè)既能

表達案場銷售的標準劃一，給客戶以良好的銷售形象，又能在自然的氣氛中營造銷售的最正確

氣氛，并逐步滲透各種銷售技巧，而被客戶欣然接受，到達案場最正確銷售效果。

6?1碗根本挑

1〕接聽態(tài)度必須和謁，語音親切.一般主動問候".....，你好！”而后開始交談。

2〕通?？蛻粼谥袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要

揚長避短，在答復重獎產品巧妙的融入。

3〕在與客戶交談中，要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯系,詢問客戶能

接受的價格、面積、產型及對產品的要求等。

4〕直接約請客戶來營銷中心觀看模型。

5〕馬上將所有咨訊記錄在客戶來電表上。

【考前須知工

1〕銷售人員正式上崗前進行系統培訓，統一說辭

2〕要了解我們所發(fā)布的廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能涉及的問題

3〕要控制接聽時間，2-3分鐘為宜

4］接聽時應由被動轉為主動介紹、主動詢問

5〕約定客戶應明確時司地點，并告訴他你將專程等候

6〕應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經理和同事充分溝通交流

6.2客戶到，迎接客戶根本動作

1〕客戶進門，每一個看見的人都要主動上前迎接，并彬彬有禮地說“歡送光臨”，提醒其他銷

售人員注意。

2］幫助客人收拾雨具、放置衣帽等，通過隨口招呼，區(qū)別顧客真?zhèn)?，了解所來自區(qū)域和接受

信息媒體。

3〕輪接銷售員喊畢“客戶到"后，隨即自然地將客戶引導進入接待區(qū)的接待桌，請客戶人座，

并且于引導前帶上銷售夾（資料）、計算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合到水、

遞杯，從而完成初次引導入座過程。

4］初次引導客戶入座，請客戶喝水后即而開始同客戶進行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，

目的是了解客戶的情況，包括年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購置動機、購置能力

等盡可能詳細。從而在后續(xù)的銷售接待過程中有的放矢，目標明確，能夠真止地引導客戶，

使客戶在購房過程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達成銷售。

【考前須知】：

1］售人員應儀表端正，態(tài)度親切

2〕接待客戶般次只接待人＞最多不要超過兩人

3〕假設不是真正客戶，也應注意現場整潔和個人儀容儀表，隨時給人良好印象

4］不管客戶是否當場決定購置，都要送客到營銷中心門口

6.3倒產本加

1〕銷售員將充分運用案場展示區(qū)之銷售道具〔從效果圖到模型，從展板到燈箱……〕和自己

的推銷才能清晰地向客戶進行開展商說明、環(huán)境篇描述、產品篇介紹，要讓客戶感到你是

十分專業(yè)的房產參謀，使他在購房中信服于你

2］在產品介紹的過程中，要時刻注意客戶的神情、語言、行動，有重點、有條理、充滿感染

力地描述產品的條件及其符合客戶的地方，并機智、專業(yè)、隨和地答復客戶在參觀過程中

的問題及傾聽客戶的想法。

【考前須知工

1〕側重強調……的整體優(yōu)勢點

2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系

3〕通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應又寸策略

4〕當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關系

6.4瞳儆根本蜘

1〕當客戶通過展示區(qū)了解到本產品的艮本情況之后，銷售員應清客戶第二次入座，并適時地

再請客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對產品有了認知后，必將產生許多的疑問及興趣。

2］在客戶未主動表示時，應立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。

3〕根據客戶喜歡的戶型，在肯定的根底上，做更詳盡的說明。

4］針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一客服購置障礙。

5〕在客廣有70%的認可度的根底上，設法說服他下定金購置。

6〕適時制造現場氣氛，強化購置欲望。

［考前須知I______________

1〕入座時，注意將客口安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內

2〕個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要

3〕了解客戶的真正需求

4〕注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪戶

5〕注意判斷客戶的誠意，購置能力和成交概率

6〕現場氣氛營造應自然親切，掌握火候

7〕對產品的解釋不應有夸大虛構成分

8〕非職權范圍的承諾應報現場經理批示

6.5帶看現場根本動作

5］結合工地現狀和周邊特征，便走邊介紹。

6］結合戶型圖、規(guī)劃型、讓客戶真實感覺自己所選的戶別。

7］盡量多說，讓客戶為你所吸引。

【考前須知】：

1〕帶看工地路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和平安。

2〕囑咐客戶帶好平安帽及其他隨身所帶物品。

3〕當客戶看完工地現場后，客戶可能會提出不進入案場接待中心，而直接回去考慮或到它處

看房，此時銷售員應敏銳對戶的內心想法1乍出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還

是借口推辭。高明的銷售人員會在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或

保存其欲知情況待看房后談來引導客戶在看房后重回現場售樓處。

4〕客戶第三次入座后，所談及的內容往往是深入和有針對性的實質問題，銷售員可先緩回一

下氣氛，為其喝水或敬煙，雙方再次聊天，然后再切入銷售實質問題進行洽談。

5］此時銷售員將利用銷售用具一銷售夾、計算器等，并且充分運用個人銷售能力及團隊SP

配合沖擊客戶，除為其測算得房率、價格利息、每月還款等實際問題外，還說服客戶提出

的各種異議，引人已設的‘銷售圈套"，刺激其購置欲望和提高其購置信心等。在此過程中，

高明的銷售人員會與客戶已成為“初識朋友”，交流甚密，從而適時銷售產品，讓其欣然接

受。

6.6暫未成交根本動作

1〕倘假設客戶是真的有事欲走，銷售員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息月刻，然后再禮貌

地同其道^，再請其擇日再來，并約定時間；倘假設客戶是借故推辭，那么說明其意向度不夠，

銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡"“請原諒，希望

其今后再來，并保持聯系〃。

21將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。

3］再次告訴客戶聯系方式和聯系，承假設為其做義務購房咨詢。

4］對有意的客戶再次約定看房時間。

【考前須知工

1］在位成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應該態(tài)度親切，始終如一

2〕及時分析未成交或皆未成交的原因，記錄在案

3〕針對未成交或暫未成交的原因，報告現場的經理，視具體情況，采取相應補救措施

6.7填寫客戶峭表根本動作

1〕無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫客戶資料表。

2］填寫重點為客人的聯系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原

因。

3〕根據成交的可能性，將其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四個等級認真填寫，以便

以后跟蹤客戶。

【考前須知工

1〕客戶資料應認真填寫，越詳盡越好

2〕客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應妥善保管

3〕客戶等級應視具體情況，進行階段性調整

4］每天或每周,。應有現場經理定時召開工作會議，根據客戶資料表檢討銷售情況，并采取

相應的措施

6.8客戶追蹤根本動作

1〕空閑時間，根據客戶等級分類進行聯系，并隨時向現場經理匯報。

2］對于很有希望、有希望等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，調動一切

可能，努力說服。

3〕將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。

4〕無論最后成功與否，都要婉轉要求客戶幫助介紹客戶。

【考前須知】：

1〕追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象

2〕追蹤客戶要注意時間間隔，股以2—3天為宜

3〕注意追蹤方式的變化：打，寄資料，上門拜訪：邀請參加我們的促銷活動等等

4］二人以上與同一客戶有聯系時應該相互通氣，統一立場，協調行動。

6.9議價根本動作

1〕當客戶對產出勺總體情況表示認可，并開始選擇其滿意的具體房源時，銷售員應引導下定，

切勿在引導過程中給其過多項選擇擇的余地，要當機立斷地將較適合其本人之房源推薦于他

〔頻是非適銷房源〕，在確認J蹄房源是否存在時，將運用柜臺銷S~喊柜臺，問：“柜

臺，請問XX幢XX層XX室賣掉了沒有？"或，可以不可以介紹？"，柜臺應答：“恭喜你，可

以介紹。"或'對不起，已經賣掉了〃……（柜臺銷控有一定的暗語交流、溝通

2）銷售員同銷控人員信息、想法溝通完畢后，再向客戶予以解釋、說明。注意：為讓客戶相

信本案或其酶類型房源頗受歡送，并且時機有限，從而滿足其從眾心理及激發(fā)其緊迫感，

柜臺銷控時將適當封去幾套詢問房源，這樣對于銷售員后期的逼訂、簽單、守價有著重要

意義。

3］當客戶確認房源后，就針對此房源會同銷售員談論價格。銷售員將面臨一次比擬重大的銷

售挑戰(zhàn)，因為價格始終是銷售過程中買賣雙方最為敏感及最為關鍵的因素、原那么上銷售員

是沒有讓價的余地的〔根據具體樓盤銷售情況，可能給予銷售員適當底價，低于此底價將

由專案確認），銷售員可對樓盤的優(yōu)勢、客戶的滿意度及成交率、周邊樓盤的價格比擬、