2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)（30篇）

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)（精選30篇）

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇1

我于20xx年加入人保財險這個大家庭，已是第x個年頭了，在這

不算短的時間里，我深感20xx年是xx公司發(fā)展迅猛的一年，支公司在

經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各個部門的通力配合下，在全體員工的共同努

力下，全面完成了年度各項任務(wù)，作為璧山公司的一員，我引以為豪，

公司的發(fā)展壯大，離不開每一位員工的辛勤工作，接下來我將我一年的

工作情況做一個簡要的回顧和總結(jié)：

一、個人發(fā)展及工作完成情況

我的工作分為兩個階段，上半年主要從事銷售部工作；下半年開始

營銷服務(wù)部的管理工作，我所在部門銷售部全年任務(wù)指標(biāo)是萬，截止到

x月初，已經(jīng)完成全年任務(wù)，截止到x月x日，我部共完成保費收入約

多萬，超任務(wù)指標(biāo)約％,;20xx年，部門給我下達的任務(wù)指標(biāo)是萬，截止

到x月x日，我已完成保費收入萬（其中含摩托車x萬），排除新增業(yè)

務(wù)按萬計算，超出計劃指標(biāo)X%,于20xx年x萬同比增長x%；此外，營

銷服務(wù)部實現(xiàn)全年保費任務(wù)約萬，同比增長％,在第三季度、四季度皆

完成了公司和部門下達的保費計劃。

二、下面是我的具體工作表現(xiàn)

在思想上堅定政治信念，堅持政治理論的學(xué)習(xí)，積極向黨組織靠攏。

這鞭策著我不斷學(xué)習(xí)科學(xué)理論知識，開拓創(chuàng)新，與時俱進，以實際行動

踐行對自己理想的承諾，

在工作中勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，積極要求進步。擔(dān)任組訓(xùn)一職，我

深知做好晨會的重要意義，為了能提高晨會質(zhì)量、豐富晨會形式，我把

學(xué)習(xí)放在頭等地位，珍惜每次市公司組織學(xué)習(xí)的機會，和同行探討，強

組訓(xùn)技能；利用一切時間加強自身學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，比如閱讀大量

營銷管理、保險知識類書籍、聆聽專家講座、登錄保險相關(guān)網(wǎng)站收集資

料、研究ppt制作等；為了保證晨會組織過程流暢，表達準確，除了內(nèi)

容上做足充分的準備，還要斟酌講義，不斷演練，卡時間，調(diào)整語速和

表情等，每次晨會都經(jīng)過深思熟慮、精心準備。同時，做好代理人服務(wù)

工作，幫助他們填單，算保費、業(yè)務(wù)講解、需求分析、做客戶工作，同

他們建立了良好關(guān)系，也為我去營銷部工作奠定了基礎(chǔ)。

根據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的習(xí)慣，有時候很早就趕去，發(fā)完傳單后再趕回營銷部簽

單，遇到周末，一天就跑幾個場鎮(zhèn)；有時剛到下班時間客戶才趕到，我

也沒有拒絕更沒有埋怨，熱情周到的為客戶辦理好業(yè)務(wù)后，才伴著夜色

拖著疲憊的身體回到家中；同時還陪同代理人展業(yè)，驗險，協(xié)同填單、

送單、做好客戶維系工作，在營銷員因矛盾產(chǎn)生情緒時積極溝通，解決

問題，以提高營銷員的忠誠度，很多節(jié)假日、周末也是加班加點為營銷

員做好服務(wù)。營銷服務(wù)部開業(yè)后，不到X個月的時間，實現(xiàn)了保費收入

萬，實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長%,高效、優(yōu)質(zhì)地完成上級下達的階段保費任務(wù)。此

外，還加強新人培養(yǎng)和管銷增員，對新進入營銷服務(wù)部的簽單人員進行

一對一的培訓(xùn)，通過在理論和操作上系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，該簽單人員已掌握

了相關(guān)規(guī)定，并能熟練簽單；在日常業(yè)務(wù)上或私人生活圈中，我經(jīng)常和

符合增員耍求的人接觸，挖掘準增員對象。在工作中這種敢于創(chuàng)新、敢

打硬仗、認真負責(zé)、吃苦耐勞的精神也得到了大家的認同。

三、存在的問題和不足

在20xx年的工作中，我取得了一定的成績，使自己的能力有了一

些提高，但是還存在很多不足的地方：

1、思想不夠解放，做事不夠大膽。無論是組訓(xùn)工作還是營銷部管

理工作，步伐受到思想和眼界的局限，凡事不敢大膽設(shè)想，做事過于小

心謹慎，習(xí)慣依賴經(jīng)驗判斷；

2、不善于合理分配時間，以至于在繁瑣的事務(wù)中，沒有抽出足夠

的時間來加強學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的修煉；

3、管理經(jīng)驗還不是很豐富，管理的藝術(shù)性、技巧性還有待加強和

改進。由于管理時間不長，管理能力還有些欠缺,希望以后領(lǐng)導(dǎo)能多多

指出，多多批評，使我能夠逐漸的完善自己的管理能力，提高自己的工

作水平；

4、和各個部門之間，同事之間的溝通不夠，也希望能通過公司的

各類活動，增加交流的機會。

四、20xx年的工作思路和展望

20xx年是我公司求發(fā)展、大跨越的一年，工作會更加的困難，激烈

的競爭會給我們帶來更大的壓力，我們只有直面現(xiàn)實，化壓力為動力，

以不斷的進步換取更人的發(fā)展，在新的一年我將具體從以下幾個方面著

手：

1、增強主動學(xué)習(xí)意識。工作中合理安排時間，加強自身學(xué)習(xí)，不

斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理能力；

2、注重團隊意識和大局意識。積極工作，正確面對困難和壓力，

主動尋求解決途徑，加強營銷服務(wù)部的團隊建設(shè)：

3、深入了解營銷人員的生活、工作、學(xué)習(xí)情況，從創(chuàng)新發(fā)展的角

度來改變營銷人員的展業(yè)力式，提高營銷人員的工作效率和忠誠度;

4、加大部門營銷人員管理力度，保障部門業(yè)務(wù)穩(wěn)定有序發(fā)展，爭

取全面完成公司下達的各項任務(wù)指標(biāo)；

5、提升門檻，廣開渠道，加大營銷人員招錄力度，本著寧缺勿爛、

擇優(yōu)錄用的原則去吸收社會上優(yōu)秀的人才加入到我們的營銷隊伍中來。

同時，加強部門人員的培訓(xùn)工作。

最后，相信在20xx年我們會做的更好，xx公司的明天會更加輝煌

燦爛！

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇2

有人說時間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正

含義。不知不覺的我都來到這公司X年有余了，在20xx年里，本人在

公司上級領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團結(jié)合作與關(guān)心幫助

下，較好得完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治

方面等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作，我現(xiàn)將這

一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強

練習(xí)。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨?/p>

們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個

細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我

首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備

好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果，卻總不是我們想象中的那么好。

平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始

的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自

己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，

原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，

我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允

許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次

坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，

就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響

我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加

強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每

一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在

實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我

們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所

規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相

見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更

加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言

一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必

須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅

的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上

崗位的‘那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司

員工。說起米，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。

千里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇3

不知不覺在XX公司線的工作已經(jīng)一年了，從一開始實行五班三運

轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需要，在保

證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務(wù)員

上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的‘管理

制度。

在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這

也是考驗我如何管理好班組的帶給了一個很好的鍛煉機會。白天班接觸

到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉

及到x法律法規(guī)問題不懂時自己會立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨洵，有時感受到好像在

“打仗”一樣，講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際狀況靈活安排工作。

一般來說作為班長跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)案件多的時候，就要及時

分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的狀況下會直接就會影響到中心的案

件回復(fù)率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題.有時忙得應(yīng)接不暇。

因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人

休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在這一年我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單

主管也主動跟我了解狀況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。結(jié)果

我4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作，

絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最

重要自己意識到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會繼續(xù)

像四月份一樣努力做到，這是我在那里工作最深刻的體會。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇4

時間飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與xx銀行共同走過了五個春秋。當(dāng)我還是

一個初入社會的新人的時候，我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬走進XX

銀行的情形油然在目。入行以來，我一直在一線柜面工作，在XX銀行

的以“激人奮進，逼人奮進管理理念的氛圍中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,

我始終嚴格要求自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素質(zhì)，

在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗日益豐富，越來越自信的為客戶提

供滿意的服務(wù)，逐漸成長為新區(qū)支行的業(yè)務(wù)骨干。五年來，在XX銀行

的大家庭里，我已經(jīng)從惜懂走向成熟，走在自己選擇的之路上，勤奮自

律，愛崗如家，步伐將更加堅定，更加充滿信心。

一、勤學(xué)苦練，愛崗敬業(yè)

進入XX銀行伊始，我被安排在儲蓄出納崗位。常常聽別人說：“儲

蓄出納是一個煩瑣枯燥的崗位，有著忙不完的事。

剛剛接觸，我被嚇到過，但是不服輸?shù)男愿駴Q定了我不會認輸，而

且在這個崗位上一干就是五年。當(dāng)時的我，可以說是從零開始，業(yè)務(wù)不

熟、技能薄弱，在處理業(yè)務(wù)時時常遇到困難，強烈的挫折感讓我在心里

默默地跟自己“較勁，要做就要做得「平日積極認真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、

新知識，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請教。我知道為客戶提供優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過硬的金融專業(yè)知識與操作基本功。

二、團結(jié)協(xié)作，共同進步

銀行工作需要的是集體的團結(jié)協(xié)作，一個人的力量總是有限的。作

為一名老員工，我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、

幫、帶的作用，主動、熱情、耐心地幫助新來的同事適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)

新崗位，適應(yīng)新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技

能。結(jié)合我自己做新人時的經(jīng)驗，我注意引導(dǎo)他們從賬理出發(fā)，而不是

教他們?nèi)绾芜M行簡單的菜單操作。在平時的工作中，我還將自己的工作

學(xué)習(xí)經(jīng)驗毫無保留地告訴他們。我想，這樣的教法不一定是的，但一定

會讓他們學(xué)到業(yè)務(wù)知識點的本質(zhì)，學(xué)會融會貫通,舉一反三。

新區(qū)支行去年相繼有四名新同事加入，他們雖有一定的金融專業(yè)知

識，但對于臨柜操作技能來說，尚有欠缺。為了能使他們盡快上崗，我

對跟班實習(xí)的新同事耐心進行操作章程的培訓(xùn)，特別是要嚴格按照規(guī)章

制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養(yǎng)成

良好的工作習(xí)慣。對于他們的薄弱環(huán)節(jié)一技能，也將自己平常練習(xí)的心

得告訴他們，供他們參考。通過一段時間的雙向努力，他們已能熟練進

行單人上崗操作了。為新區(qū)支行更好的開展工作打下扎實的基礎(chǔ)。只有

整體的素質(zhì)提高了，支行的會計業(yè)務(wù)水平才能上一個臺階。大家共同努

力，在新區(qū)溫暖的大家,宓里快樂的工作著。

三、業(yè)務(wù)全面積極向上

在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)

能力的同時，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快

捷的服務(wù)。分行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供

了有力的保障。我始終枳極參加各類培訓(xùn)，堅持認真聽課，結(jié)合平時學(xué)

習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。在一二

季度的會計人員考核定級中，綜合成績始終保持在一二名。

進入五年來，繁華的城也變得的不再陌生，每當(dāng)從銀行晚歸，帶著

行里的溫馨，一路也不覺得那么孤單。在這里我全心追尋我的理想，我

用心學(xué)習(xí)每一點知識，用心理解我的每一樣工作，用誠心和熱情去對待

我的工作。在XX銀行的大家庭里，我取得今天的成績與集體是息息相

關(guān)的，我很慶幸自己能夠進入這樣一個團結(jié)協(xié)作的集體中工作，是這樣

的一個集體給了我學(xué)習(xí)提高的機會，我也珍惜這樣的機會。在今后的‘

工作中，我將以更加周到熱情的服務(wù)去嬴得客戶、留住客戶，牢固樹立

“服務(wù)是立行之本，創(chuàng)新是發(fā)展之路的思想。以“敬業(yè)、愛崗、務(wù)實、

奉獻的精神為動力，不斷進取，扎實工作，同XX銀行共同成長，去創(chuàng)

造一個更加美好的明天，

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇5

日子過的真快，一吃眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習(xí)慣

和喜歡上話務(wù)員這個工作了-以前的我對話務(wù)員的了解很薄弱，以為只

要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達的工作就。k?可是自從自己接觸

并入職這項工作以來，才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣-

在話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項工作期間，我對話務(wù)員又有了

更深一層的了解?我認為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的'

工作熱情和認真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入

進去，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件；其次，應(yīng)該有熟練

的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能

在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓

客戶在滿意中得到更好的服務(wù)；再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心

就是對客戶的態(tài)度?在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做

好解釋與回訪工作的同時，耍語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很

難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們

的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑融入聲音"，把真誠帶

給客戶的諾言?這樣，才能更好地讓自己不斷進取?

作為話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語，在受理各項業(yè)務(wù)

中盡量做到快捷而且準確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客

戶滿意為止?總而言之，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯?/p>

風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客

戶解釋，虛心地聽取客戶的意見?不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高

并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識，遇到問題，冷靜面對！

以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員，我

認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需

要不斷改進?在今后的工作中，我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進取，總結(jié)經(jīng)

驗教訓(xùn)，取長補短，讓自己成為一名合格的話務(wù)員-

2024話務(wù)員半年度J1作總結(jié)篇6

去年XX月至今年XX月，我在某公司擔(dān)任話務(wù)員。一年的工作，使

我對話務(wù)員工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務(wù)員工

作的認識作如下總結(jié)：

一、話務(wù)員所需的基本素質(zhì)要求

話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能

力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意

識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為話務(wù)員，需要一定的技能技巧

1學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美

德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀

也不同，因此話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

2不輕易，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地，隨便答應(yīng)客戶做什

么，這樣會給工作造成被動。但是話務(wù)員必須要注重自己的諾言，一旦

答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在

接到客戶投訴問題后，耍在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽

的體現(xiàn)，也是對作為話務(wù)員的某木要求。

3勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出

現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。話務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)

窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在話務(wù)部門，

不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需耍通過話務(wù)員化解，需耍

勇于承擔(dān)責(zé)任。

三、作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)

1良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適

中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。

2豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題

的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅

能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶

提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有

些問題可能就解決不了，作為客戶，最希望得到的就是話務(wù)員的助。因

此，話務(wù)員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

3要學(xué)會換位思考，我們在考慮自己利益的同時也要會客戶著想，

這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換

位思考可以平工作情緒，提升自身素質(zhì)。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇7

有人說時間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正

含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在XX年里，本人在公

司上級領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團結(jié)合作與關(guān)心幫助下，

較好得完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面

等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作，我現(xiàn)將這一年

多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強

練習(xí)。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨?/p>

們每天并不需要做多么多么大的事情，只耍我們把自己工作上的每一個

細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我

首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備

好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。

平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始

的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自

己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，

原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，

我覺得，凡事只耍調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允

許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次

坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，

就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響

我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加

強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每

一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在

實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話

在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所乂我們更應(yīng)該為客戶、

為自己節(jié)省寶貴的時間，以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊

息，所以我們的面部表晴和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名

普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司

的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣

平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們

的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就

下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話

務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我

會從小事學(xué)起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時司不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比

別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好

的業(yè)績。

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從

起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，

從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對

話務(wù)員工作頗有感觸，

剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個

工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所

做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開

始我就從沒有一天準時下過班。

雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心

里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好

幾百遍的您好對不起謝謝，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣

平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)

秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習(xí)

和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高,

付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為要做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾

/占、、、?

1.要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和通，周到的服

務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時

客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲謝謝，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也

是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工

作。

2.要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，

有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客

戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用

心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就

能促進問題的解決。

3.要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少

麻煩。

4.服務(wù)用語要規(guī)范，不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始

很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種

語境。

5.要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接

轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。

6要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證

重點。

7.要做好工作反思，每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些

地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯浜。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到

如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而

又合格的話務(wù)員。

在剛上平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,

我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的

整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。

然而號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，

除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重耍的是需耍與客戶進行

溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全

面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。

在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我

都認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我

經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧C如果說業(yè)務(wù)知識是做

菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只

有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同

樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌

握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。

新系客服.誠信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，

服務(wù)得好可以贏得顧客或創(chuàng)造顧客；服務(wù)得不好可以失去或消滅顧客。

誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，我作為客服中心的一

名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學(xué)習(xí)、借鑒其他滿意窗口

的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。

以樹群眾滿意窗口號為旗幟，您的滿意，是我的追求為行動口號，堅持

貫徹以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工

作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻社會的思想，

為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把

請、您好、請問有什么可以幫助你、請問辦什么業(yè)務(wù)、請稍候、等十九

個文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)禁語；以微笑服務(wù)，給客

戶留下親切、熱情?、口氣柔和的好印象。同時，注重各項規(guī)章制度的貫

徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)

強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)服務(wù)大格局的要求，

堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活

動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時，做好對新同志的傳、幫、帶工

作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝

通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準備好

了.一切就不會有問題了，可是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。

平時幾個新同事一起模擬練習(xí)的時候，都覺的可以了，不會有問題了。

剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而

一緊張就會有時忘記了及時按下應(yīng)答主叫，有時侯會忘記了及時看下面

的溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張

而影響了操作速度。

后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事

都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長說的那

樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允

許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來我試著每

次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，

就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。

8月1號經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上

班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會

影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作

里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平

穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每

一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在

實踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們

更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)

定的每10秒鐘一個電話。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,

通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重

耍。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行,

代表著我們公司的形象，因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到

面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感

受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗

位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名

話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。

千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時'可不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比

別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將

近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作

計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:

沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會

在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好！

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇8

我擔(dān)任話務(wù)員的時'可不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這

并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付

出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上平臺

的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語

音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到設(shè)備的整個運作流

程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。以下是我上半年的工作總結(jié)。

號作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了

要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝

通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面

的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的

各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動，我都認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且

牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,

熟能生巧。

如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、

就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的

品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝

通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子

里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)

習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。

心系客服，在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧

客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本,

是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真

查找差距，同時學(xué)習(xí)、,昔鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所

長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。

以“樹群眾滿意窗”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口

號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務(wù)大眾、奉獻

社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服

務(wù)質(zhì)量;保證把文明服務(wù)日常用語得以運用，嚴禁使用服務(wù)"禁語.’；以

微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心

上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為

自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)

務(wù)知識學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時,

做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不

斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，

保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全

部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無

關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀

態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)

悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題.作到急客戶之所急，

想客戶之所想。

在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，

但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在下半年,

我要再接再厲，做得更好。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇9

有人說時間飛逝就如光箭，現(xiàn)在我終于算是體會到了這句話其真正

含義。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在XX年里，本人在公

司上級領(lǐng)導(dǎo)和主管的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團結(jié)合作與關(guān)心幫助下，

較好得完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)水平素質(zhì)和思想政治方面

等都有了更進一步的提升。為了更好的促進本職位工作，我現(xiàn)將這一年

多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強

練習(xí)。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我

們每天并不需要做多么多么大的事情，只耍我們把自己工作上的每一個

細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我

首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備

好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果卻總不是我們想象中的那么好。

平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始

的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導(dǎo)語。還好自

己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，

原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，

我覺得，凡事只耍調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允

許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次

坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，

就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響

我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加

強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先

必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每

一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在

實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我

們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所

規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相

見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更

加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言

一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必

須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅

的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上

崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員

工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千

里之行，始于足下。我會從小事學(xué)起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時訶不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并

不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比

別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好

的業(yè)績。

20_年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改進不足，拓寬思路，求真務(wù)

實，全力做好本職工作，為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年工

作進行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達到的目標(biāo)，加強部門與部門

之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦

事效率，增強工作實效，

二、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐

勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風(fēng)。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一

年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作

里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作

計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己:

沒有，只有更好。

2024話務(wù)員半年度J1作總結(jié)篇10

光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起

初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從

熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話

務(wù)員工作頗有感觸。

剛踏上話務(wù)員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個

工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所

做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開

始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的

信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日

積月累的業(yè)務(wù)，每天重復(fù)好幾百遍的您好對不起謝謝，那份激情己經(jīng)平

淡，新鮮感不更存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表

揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動，想要有所改變,

于是我就加強自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己

的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為耍做好話務(wù)員工作，必須要做好以下幾

點：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到

的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。

這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲謝謝，就能讓我們得到無比的快樂，這份快

樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做

好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝

通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有

的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾

氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務(wù)的，

這樣就能促進問題的解決。

再次，耍有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來

不少麻煩。

第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛

開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出

那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌

握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學(xué)習(xí)。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，

保證重點。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有

哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到

如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個快樂而

又合格的話務(wù)員。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇11

尊敬的公司各級領(lǐng)導(dǎo)：

每個人都懷揣著一個夢想，夢想是我們的希冀，它引領(lǐng)我們奮發(fā)進

取，踏平坎坷，品味成功。天高任鳥飛，海闊憑魚躍，我的夢想那就是

與移動公司一起飛翔。既然選擇了遠力，就該風(fēng)雨兼程。在工作中，我

亳無怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅定的意志，

執(zhí)著地追求著夢想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是

泥濘，只要熱愛工作，一切會在意料之中。我是20_年正式到1860客

戶服務(wù)熱線崗位工作的，在穿上這身藍色標(biāo)志服的一剎那，我深感自豪

的同時，也感到了肩上責(zé)任的重大：因為，我雖是一名普通的話務(wù)員，

但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著企業(yè)的形象。I860是公司

對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下

定決心：-一定要做一名合格的、優(yōu)秀的1860話務(wù)員。說起來，做一名

話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。

我從小事學(xué)起，從點滴做起。自從踏上這個崗位，工作以來，在單位領(lǐng)

導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上

還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

1、思想上，積極參加政治學(xué)習(xí)，堅持四項基本原則，擁護黨的各

項方針政策，自覺遵守各項法規(guī)，堅決遵守公司的各項規(guī)章制度，積極

參加公司舉辦的各項集體活動和各種比賽。

2、工作上，本人自20_年工作以來嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù),

爭當(dāng)行家里手。就是憑著這樣一種堅定的信念，我已熟練掌握1860的

各種業(yè)務(wù)，成為I860熱線話務(wù)業(yè)務(wù)的行家里手。

記得，剛進1860熱線班組，為了盡快掌握1860業(yè)務(wù)，我每天都提

前一個多小時到崗，練習(xí)各種基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，雖然住處離工作單位耍坐

車近兩個小時，但我每天都風(fēng)雨無阻，特別是冬天，冰天雪地，怕擠不

上車，我常常要提前兩、三個小時上班，就是那時起我養(yǎng)成了早到單位

的習(xí)慣，現(xiàn)在每天都是提前先到班組，先再看看業(yè)務(wù)書，再準備準備一

天的工作，也是這個習(xí)慣，給了我充足的時間學(xué)習(xí)到更多的業(yè)務(wù)知識,

為我一年來工作的順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。

雖然在工作上我也曾經(jīng)無緣無故的被客戶辱罵和騷擾而留下了委

屈的眼淚，一個月要接七八千個電話以至于連飯都顧不上吃，不敢喝水,

上廁所都沒空，一下班就躺在床上，家人不理解，孩子沒有人管.....

我也曾經(jīng)打過退堂鼓，但是當(dāng)我想起“讓世界聆聽微笑”這句話的時候

又鼓起勇氣和信心，又重新默默地奉獻著自己的愛心、誠心、細心和耐

心，一次次地為客戶排難答疑、指導(dǎo)操作、開辦業(yè)務(wù)，用輕聲細語的問

候、耐心細致的解答、嚴密周到的服務(wù)，讓客戶感受到了湖北移動對客

戶的關(guān)愛，聆聽到了我們話務(wù)人員發(fā)自心靈深處的微笑。我們要讓我們

這些只聞其聲不見其人的話務(wù)員，成為企業(yè)與用戶溝通的橋梁，也成了

企業(yè)了解用戶、面對用戶的最前沿陣地。

通過我自己的努力加上領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助.我在業(yè)務(wù)上已經(jīng)有了

很大的提高，能夠準確、專業(yè)地處理客戶來電，提供客戶業(yè)務(wù)咨詢、

業(yè)務(wù)受理、投訴處理、建議接納等服務(wù)，能夠非常熟練的掌握工作中的

各項基本技能和技巧，在20_年這一年的時間里被公司評為二星級話務(wù)

員。并且在這一年多的時間里在不斷完善自己的同時還幫助新進公司的

話務(wù)員一起進步，負責(zé)對他們業(yè)務(wù)和工作上的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高他們的

話務(wù)回答問題準確率及實際應(yīng)變能力和心理素質(zhì)，幫助他們積累基礎(chǔ)工

作經(jīng)驗。

3、學(xué)習(xí)上，自從參加工作以來，我從沒有放棄學(xué)習(xí)理論知識和業(yè)

務(wù)知識。由于我畢業(yè)醫(yī)校屬于中專，剛工作我就利用業(yè)余時間自學(xué)大專,

學(xué)習(xí)服務(wù)、口才、禮儀、電話接聽技巧等方面的知識，由于學(xué)習(xí)勤奮刻

苦，成績優(yōu)良，學(xué)習(xí)中受到老師充分肯定。

4、最后，我想說的是，上面只是我工作中取得的一點成績，這與

單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴

再亮，也只有豆大的'光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊

熊燃燒:我希望用我亮麗的青春，去點燃周圍每個人的激情，感召激

勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、立功、建業(yè)……

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇12

不知不覺在—公司—線的—工作已經(jīng)快一年了，從一開始實行五班

三運轉(zhuǎn)到七班五運轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實際工作需

要，在保證話務(wù)員的工昨質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時間，曾三次調(diào)

整話務(wù)員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”

的管理制度。

另一方面，在4月紛輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。

白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的

案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有

時感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應(yīng)變。因為隨時根據(jù)實際情況

靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的

時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會

影響到中心的案件回復(fù)率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題.有時忙得應(yīng)接不暇。

因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人

休一個小時?，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在這一年我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單

主管也主動跟我了解情況，我也自己會在下一年做得更好。果我4月份

的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學(xué)會了工作時工作，絕不能把

私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己

意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像20xx年

一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇13

我作為一名客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑

也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

一、工作經(jīng)歷

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。

因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌

要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急

不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服

里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶

代表.在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓(xùn)，在20xx年被安排去

交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出被評為XX年

度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“產(chǎn)

品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)

組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

二、工作性質(zhì)

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理

的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，

禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……

剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。

被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快

起來，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同

事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體

會到了自己的價值。

在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,

我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才

不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利

用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。

記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶

提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處

于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥

下問，加強、業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄

音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱

號，得到大家的認可和贊許。

三、工作內(nèi)容

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上

報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告

知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激

動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制

度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說

“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您”

并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用

戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛

盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一

些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一

些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮

周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分

憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以

完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判

斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服

務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是

一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

四、工作總結(jié)

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時

我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電

話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了

解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，

很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我

們會轉(zhuǎn)XX部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門

幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在:敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服

故事，一起探討我們的客服未來，這對我們的企業(yè)也是有意義的。我們

個人應(yīng)該更加要去了解，我想要做一個合格的、優(yōu)秀的、有綜合素質(zhì)的

客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,

但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想

這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇14

由于—公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)

工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作，詳細內(nèi)容請看下文

保險話務(wù)員年終。

1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、治理規(guī)定、實施細則及各

種辦法20多個，初步形成一套完整的治理制度，使整個客服工作和人

的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依.有章可循。

2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程，規(guī)范和制約整個理

賠工作，如：《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。

3、招兵買馬，強化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理

賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培

訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公

開招聘3次，組織達的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、

修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

主要工作綜述1、抓治理。客服的治理工作，是非常重要的工作，

它包括人的治理、業(yè)務(wù)的治理、和服務(wù)的治理。在對人的治理上，一是

抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依;二是

做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)

治理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實

用，同時加強對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。

2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)

容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服

務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周至IJ；在對客

戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理.、簡捷、周到，急客戶之所急、

想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的

也力爭讓客戶滿足。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇15

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事

有時是那么瑣碎，每天，亡忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌

的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始

的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶

罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，

熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的

幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了

自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。

但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)

知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我

養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。

記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出

的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最

低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，

加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)

過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號，得到大

家的認可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上

報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕，并告

知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激

動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制

度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說

我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您...并詳

細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真

誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客

戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是

多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推

辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完

一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您

的心情我能理解就可以完成，而是需耍我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心

和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我

們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論

在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精

彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。平時

我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場服務(wù)營銷》《電

話營銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了

解客戶心理，使我從經(jīng)臉中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來

的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會轉(zhuǎn)**部門

（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受，

用戶會感覺不是在敷衍，

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服

故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體,

關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的

職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的

職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群

體耍不重要得多.這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我

們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更

加耍去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這

些都是應(yīng)該關(guān)注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,

但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想

這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

2024話務(wù)員半年度J1作總結(jié)篇16

在過去的工作里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。

因為作為一個話務(wù)員，我深知基本功耍做好做實，微笑耍留住，禮貌耍

恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不

得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。以下是我的工作

總結(jié)：

1.在工作中展現(xiàn)自身價值

做話務(wù)員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，話務(wù)員需要

處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客

戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話

的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而

改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬

上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠

的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所

提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的

態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信

心來正確回答客戶的問題。

2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題

記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回

答好客戶提出的問題，其至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時

間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊

端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些

優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)

員”的稱號'得到大家的認可和贊許。

3.為客戶著想

當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛

盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一

些責(zé)任？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一

些責(zé)任?做一名話務(wù)員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周

全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先

生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任

的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心

愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事話務(wù)員行業(yè)

的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我

的人生變得精彩而充實，

做一名合格的話務(wù)員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠不夠的。今后我

會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加

充實自己。平凡的話務(wù)員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事

也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價

之寶。我想這就是我從事話務(wù)員工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

2024話務(wù)員半年度工作總結(jié)篇17

有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都來

公司半個多月了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人工作

總結(jié)匯報如下：在剛進公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、

工作頁面的操作和普通話的加強練習(xí)。那時，班長說我的“您好的好字

說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新員工集

體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了啊！”心情好是

開心。是的，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會