商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 教案 6.3 柜面服務(wù)禮儀與溝通

課程名稱：商務(wù)禮儀與溝通2024-2025學(xué)年1學(xué)期③禁止說(shuō)“不知道”、“不清楚”和“不歸我管”等帶“不”的語(yǔ)言，對(duì)于確實(shí)不知道或者辦不了的事情，應(yīng)按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的原則去處理。【想一想】你為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，客戶向你咨詢小額貸款如何申請(qǐng)，由于這屬于信貸經(jīng)理負(fù)責(zé)，你對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)不完全清楚，你應(yīng)該如何和客戶溝通既能得到客戶的滿意，又不錯(cuò)過(guò)一名潛在貸款客戶。向客戶提醒注意事項(xiàng)時(shí)及時(shí)進(jìn)行提醒，避免造成不必要的麻煩。不能滿足客戶的要求時(shí)用委婉的語(yǔ)言向客戶說(shuō)明，并懇求客戶的諒解。首先要先向客戶表示歉意；其次盡量為客戶提供其他解決問(wèn)題的途徑。【想一想】客戶走了好遠(yuǎn)的路拿著前幾天購(gòu)買(mǎi)的不太喜歡的衣服來(lái)柜臺(tái)退貨，按照商場(chǎng)的規(guī)定需要出示購(gòu)買(mǎi)憑證，但客戶忘帶了，客戶向柜員解釋“請(qǐng)相信我，這真是在咱們這里買(mǎi)的，那天是另外一個(gè)柜員賣(mài)我的”，想一想柜員應(yīng)該如何與客戶禮貌溝通，并能得到客戶的理解與好評(píng)?！镜录疾⑿蕖啃⌒∮矌排诵谋尘芭c情境：對(duì)于銀行職員來(lái)說(shuō)，周末堅(jiān)守崗位是常態(tài)。在12月的一個(gè)周末，某支行的柜員用一個(gè)小小的舉動(dòng)，為黃大伯換來(lái)了溫暖的周末。當(dāng)天上午11點(diǎn)左右，黃大伯拎著很沉的東西，步履艱難地走進(jìn)銀行大廳。大堂保安馬上上前詢問(wèn)是否需要幫助，黃大伯有點(diǎn)靦腆地問(wèn)道：“你們這里有沒(méi)有點(diǎn)硬幣的機(jī)器？周末可以換硬幣嗎？我有大概五六千個(gè)硬幣要換呢?！北０矌煾第s緊將情況告知周末當(dāng)班的柜員。由于當(dāng)天是周末，一時(shí)借不到硬幣清點(diǎn)機(jī)，綜合考慮后，柜員決定為客戶開(kāi)通綠色通道，在不耽誤排隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)的情況下，臨時(shí)增設(shè)一個(gè)窗口，專(zhuān)門(mén)為黃大伯人工清點(diǎn)兌換硬幣。為了盡快幫黃大伯清點(diǎn)好硬幣，讓他可以早點(diǎn)回家吃飯，銀行柜員放棄中午吃飯時(shí)間，并聯(lián)系周末休息的同事回支行加班，一起將6000多枚1角硬幣清點(diǎn)完畢，剔除因污損無(wú)法兌換的硬幣后，一共為黃大伯兌換了550元。這一舉動(dòng)獲得了黃大伯和其他客戶的絕口稱贊。問(wèn)題：請(qǐng)結(jié)合社會(huì)主義核心價(jià)值觀“敬業(yè)、誠(chéng)信、友善”等精神，分析本案例中柜員值得大家學(xué)習(xí)的地方有哪些？談?wù)勀愕目捶ā?.3.3營(yíng)業(yè)中柜面服務(wù)禮儀程序與規(guī)范臨柜崗位服務(wù)禮儀程序遵守“站相迎、笑相問(wèn)、雙手接、雙手遞、巧營(yíng)銷(xiāo)、快速辦、熱情送、”七步曲的禮儀規(guī)范。1.站相迎2.笑相問(wèn)①動(dòng)作要領(lǐng)：使用普通話，聲音柔和，面帶微笑。如果客戶使用方言，柜員可根據(jù)情況用方言對(duì)答；如遇熟人、老年客戶等可適當(dāng)采用親切隨和的問(wèn)法。

②服務(wù)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)您出示身份證”“請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理”等。3.禮貌接①動(dòng)作要領(lǐng)：雙手接物，目光注視客戶遞交的物品（證件、卡、單據(jù)、現(xiàn)金等）。②服務(wù)用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)這里是20000元嗎？”“請(qǐng)您核對(duì)一下，然后在右下角簽個(gè)字?！薄澳茫@件商品50元，退給您50元，請(qǐng)您點(diǎn)好錢(qián)，慢走?！钡鹊?。4.及時(shí)辦①動(dòng)作要領(lǐng)：耐心、準(zhǔn)確、快速；遇到手續(xù)不全或制度不允許操作的業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶耐心解釋?zhuān)缈蛻舨焕斫馇榫w又激動(dòng)，必要時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理或經(jīng)理協(xié)助處理；如需長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)或暫停營(yíng)業(yè)，一定要辦理完柜臺(tái)前已等候客戶的業(yè)務(wù)，然后在柜臺(tái)明顯位置放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)識(shí)；為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)安撫后面等待的客戶。②服務(wù)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)輸密碼”“請(qǐng)您在這里簽名”；受理業(yè)務(wù)過(guò)程中需離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，主動(dòng)向客戶說(shuō)明原因，如“您好，我需要請(qǐng)示一下主管，請(qǐng)您稍等?！?.巧營(yíng)銷(xiāo)①動(dòng)作要領(lǐng)：五指并攏指向窗口宣傳資料或雙手遞出宣傳資料。如雙手持《貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡》，正面朝客戶對(duì)其說(shuō)明，最后雙手將《貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡》遞與客戶。②服務(wù)用語(yǔ)：如“您這單業(yè)務(wù)大概需要5分鐘，這是我們最近推出的新產(chǎn)品，您可以了解一下”；又如“XX先生／小姐，這是我們的貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡，下次您可以拿著這張卡免費(fèi)體驗(yàn)一次貴賓服務(wù)?！?.提醒遞①動(dòng)作要領(lǐng)：目光注視、柔和，雙手遞送，動(dòng)作輕緩，不扔、不拋、不摔，如果給客戶遞送單證，需要將文字正面面向客戶進(jìn)行遞送；如果有現(xiàn)金，提示客戶在柜臺(tái)前清點(diǎn)錢(qián)物，并確認(rèn)無(wú)誤。②服務(wù)用語(yǔ):“您的業(yè)務(wù)已辦好，請(qǐng)問(wèn)還有其他業(yè)務(wù)要辦嗎？”“這是您的證件和銀行卡，請(qǐng)拿好?！?.熱情送①動(dòng)作要領(lǐng)：起立，標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；目光注視、柔和；保持微笑；行致意禮。②服務(wù)用語(yǔ):“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”“謝謝，歡迎下次光臨”“請(qǐng)拿好隨身物品”“雨天路滑，您走路小心”?！咀鲆蛔觥恳豢蛻魜?lái)蘇寧電器購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，按照柜面服務(wù)禮儀程序與規(guī)范，與同桌分別扮演柜員與客戶，模擬演練柜面服務(wù)七步曲。課后服務(wù)體驗(yàn)訓(xùn)練[實(shí)訓(xùn)目標(biāo)]素質(zhì)目標(biāo)：通過(guò)訓(xùn)練活動(dòng)，培養(yǎng)親切服務(wù)、遵禮守規(guī)的職業(yè)道德，提升職業(yè)自信心。知識(shí)目標(biāo)：通過(guò)訓(xùn)練活動(dòng)，掌握服務(wù)溝通用語(yǔ)、大堂服務(wù)規(guī)范、柜員（或前臺(tái)）服務(wù)規(guī)范的基本知識(shí)。能力目標(biāo)：通過(guò)訓(xùn)練活動(dòng)，能規(guī)范開(kāi)展大堂、柜面服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)工作。[實(shí)訓(xùn)步驟]第一步：將全班同學(xué)按5-6人劃分為一組，每組細(xì)分咨詢組和觀察組兩個(gè)小組，每組確定一名負(fù)責(zé)人。第二步：每小組在在學(xué)校附近找兩家銀行（或酒店），提前討論需要咨詢或辦理的業(yè)務(wù)，要求辦理的業(yè)務(wù)涉及大堂服務(wù)咨詢、柜面（或前臺(tái)）業(yè)務(wù)辦理以及制作《xx服務(wù)體驗(yàn)觀察記錄表》（包含柜面（或前臺(tái)）服務(wù)七步曲和服務(wù)用語(yǔ)），保存在手機(jī)或提前打印。第三步：小組同學(xué)一起前往兩家銀行（或酒店）進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)、咨詢、辦理業(yè)務(wù)。第四步：觀察組做好大堂和柜員的服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)行為以及營(yíng)銷(xiāo)行為等記錄。第五步：整理體驗(yàn)結(jié)果，比較兩家銀行（或酒店）的服務(wù)情況。第六步：將比較結(jié)果以及體驗(yàn)感受形成《xx銀行（或酒店）與xx銀行（或酒店）服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》書(shū)面報(bào)告，并將報(bào)告上傳至班級(jí)微信群。[成果形式]1.《xx銀行（或酒店）服務(wù)體驗(yàn)觀察記錄表》2.《xx銀行（或酒店）與xx銀行（或酒店）服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》要求：“實(shí)訓(xùn)