關(guān)于區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作情況的調(diào)研報(bào)告

關(guān)于區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作情況的調(diào)研報(bào)告為充分發(fā)揮我區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用，持續(xù)推動(dòng)12345熱線工作提質(zhì)增效，根據(jù)區(qū)人大常委會(huì)年度工作安排，自7月份開(kāi)始，我委在常委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，通過(guò)深入基層社區(qū)、熱線投訴點(diǎn)，了解訴求工單辦理情況；組織民宗僑臺(tái)委委員、專業(yè)代表小組代表進(jìn)行座談交流，征求意見(jiàn)建議；召開(kāi)專題會(huì)，聽(tīng)取責(zé)任部門工作匯報(bào)等形式，對(duì)我區(qū)12345熱線工作整體運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行了專題調(diào)研，現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：一、基本情況及主要成效近年來(lái)，我區(qū)12345熱線認(rèn)真落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府及市12345平臺(tái)工作部署要求，牢固樹(shù)立“群眾滿意是第一工作標(biāo)準(zhǔn)”的工作導(dǎo)向，全面提升熱線回復(fù)率、問(wèn)題解決率、群眾滿意率，通過(guò)建章立規(guī)、構(gòu)建機(jī)制、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)和強(qiáng)化考核等舉措，全力打造“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)“暖心線”，著力提升群眾的獲得感和幸福感。今年1—5月，全區(qū)累計(jì)辦理群眾訴求接近7.5萬(wàn)件，滿意率達(dá)超95％。群眾滿意率暫列主城區(qū)第一。主要做法和成效如下：一是優(yōu)化了服務(wù)流程。為規(guī)范12345熱線承辦工作流程，夯實(shí)政務(wù)服務(wù)工作基礎(chǔ)，區(qū)數(shù)據(jù)局積極改進(jìn)管理方式，進(jìn)一步框定工單受理處置范圍，詳細(xì)劃分合理訴求與不合理訴求邊界，明確單位職責(zé)任務(wù)，特別是對(duì)性質(zhì)不清、職責(zé)交叉、區(qū)域不明的訴求，要求各承辦單位按照“先處置、后移交”的原則，先行予以處置，確保群眾訴求不落空。同時(shí)，加強(qiáng)與承辦單位工作聯(lián)系，第一時(shí)間溝通訴求件詳情，幫助承辦單位協(xié)調(diào)好、答復(fù)好、處理好群眾的合理訴求。針對(duì)群眾關(guān)注的供水、用電、交通、物業(yè)等民生問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)街道社區(qū)公示公告，確保群眾能夠第一時(shí)間了解相關(guān)情況，不斷提升12345熱線公信力和群眾滿意度。二是深化了接訴即辦。為提高“接訴即辦”工作水平，提升為民服務(wù)質(zhì)量，區(qū)數(shù)據(jù)局針對(duì)12345熱線群眾訴求量大、面廣、政策性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)行了“統(tǒng)一受理、歸口交辦、限時(shí)辦理、及時(shí)回訪”閉環(huán)管理模式，畫(huà)好“路線圖”，倒排“時(shí)間表”，將“快響應(yīng)、深辦理、重結(jié)果”貫穿到解決問(wèn)題的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，全力打通服務(wù)群眾的最后一米。對(duì)“提級(jí)”事項(xiàng)，用好“吹哨報(bào)到”機(jī)制，搭建區(qū)級(jí)協(xié)調(diào)幫辦平臺(tái)，加強(qiáng)部門和街道聯(lián)動(dòng)，打通壁壘、協(xié)同配合，推動(dòng)問(wèn)題解決。對(duì)重難點(diǎn)事項(xiàng)，盯牢群眾“急難愁盼”訴求，逐個(gè)梳理、逐個(gè)跟進(jìn)、逐個(gè)推動(dòng)，并做好“回頭看”，全力提升辦件水平，推動(dòng)接訴即辦取得新成效。三是強(qiáng)化了機(jī)制保障。全面推行“接訴即辦、未訴先辦、服務(wù)前置”工作機(jī)制，更好更快回應(yīng)并辦理群眾訴求。在區(qū)級(jí)層面，通過(guò)“三項(xiàng)舉措”規(guī)范熱線工作流程，優(yōu)化訴求流轉(zhuǎn)處置，壓實(shí)部門提質(zhì)增效責(zé)任和考核機(jī)制責(zé)任，有力保障居民“急難愁盼”的問(wèn)題能及時(shí)有效得到解決。在條口層面，各部門按照“一事一協(xié)調(diào)”機(jī)制，深入研判本行業(yè)訴求問(wèn)題、高頻舉報(bào)事項(xiàng)，從“迅速響應(yīng)”到“及時(shí)解決”，工單答復(fù)質(zhì)量和訴求解決能力明顯提升。在街道層面，鼓勵(lì)各街道創(chuàng)新做法，拿出解決問(wèn)題的硬招實(shí)招，把小事做細(xì)、把細(xì)事做透，確保群眾反映問(wèn)題件件有回音、事事有落實(shí)。二、存在問(wèn)題我區(qū)12345熱線聚焦企業(yè)和群眾的急難愁盼，做了大量卓有成效工作，由于服務(wù)體量巨大、居民群眾需求多樣、服務(wù)覆蓋面廣、新情況新問(wèn)題多，也存在一些不足：一是資源整合還不夠到位。通過(guò)調(diào)研了解到，12345熱線訴求工單辦理聯(lián)系基層社會(huì)治理還不夠緊密，構(gòu)建橫向聯(lián)動(dòng)、縱向貫通的跨層級(jí)跨部門統(tǒng)籌問(wèn)題解決機(jī)制有待于進(jìn)一步加強(qiáng)，與基層黨建、綜合治理、城市管理、公共服務(wù)等各類平臺(tái)溝通聯(lián)絡(luò)及相互協(xié)調(diào)還不夠經(jīng)常，少數(shù)部門和街道條塊思想還比較嚴(yán)重，主動(dòng)參與、往前跨一步的積極性不夠高，合理分流群眾訴求，拓寬訴求受理渠道，接訴即辦的能力有待于進(jìn)一步提升。二是相互協(xié)同還不夠有力。一方面，少數(shù)單位？“接訴即辦”工作的主動(dòng)性不夠。有的主辦單位遇到困難過(guò)多強(qiáng)調(diào)客觀因素，不能有效發(fā)揮職能作用，工作牽頭意識(shí)不強(qiáng)，統(tǒng)籌力度不夠，工作耐性有待提高，導(dǎo)致有些問(wèn)題得不到有效解決；有的協(xié)辦單位配合力度不夠，面對(duì)困難甚至敷衍塞責(zé)，致使涉及多部門的訴求辦理質(zhì)量相對(duì)較低。另一方面，復(fù)雜問(wèn)題合力攻關(guān)不夠，對(duì)新興業(yè)態(tài)、新問(wèn)題、創(chuàng)新改革等涉及職權(quán)交叉、權(quán)責(zé)不清的訴求，有的單位過(guò)于強(qiáng)調(diào)對(duì)自身有利的法條和職責(zé)，難以形成解決問(wèn)題的合力。三是正面引導(dǎo)還不夠深入。實(shí)際工作中，通過(guò)街道社區(qū)開(kāi)展“12345”熱線宣傳普及工作，幫助市民更好地了解熱線的功能、受理范圍以及使用方法，規(guī)范暢通群眾訴求渠道，引導(dǎo)群眾理性表達(dá)訴求，減少非必要的投訴與咨詢做的還不夠。建立更加科學(xué)合理的處理與反饋機(jī)制，確保每一項(xiàng)工單都能得到及時(shí)、有效的處理，以及加強(qiáng)對(duì)基層工作者的培訓(xùn)與支持，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)與應(yīng)對(duì)能力，不斷提升熱線服務(wù)質(zhì)量和工作效能還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。三、有關(guān)建議12345熱線作為政府與群眾溝通的重要橋梁，承載著為民辦實(shí)事、解民憂的重要使命。區(qū)政府和主管部門要切實(shí)增強(qiáng)做好工作的主動(dòng)性和預(yù)見(jiàn)性，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和工單辦理水平，切實(shí)解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的訴求問(wèn)題，努力把12345熱線打造成對(duì)接群眾訴求、反映群眾心聲、值得群眾信賴的服務(wù)平臺(tái)。為此，提出如下建議：一要堅(jiān)持“數(shù)網(wǎng)”賦能，在資源融合上更加聚力。要依托并協(xié)調(diào)省一體化平臺(tái)，盡快打通市、區(qū)、街道數(shù)據(jù)通道，構(gòu)建“接訴即辦”數(shù)據(jù)管理新秩序，實(shí)現(xiàn)群眾訴求、民生大數(shù)據(jù)與區(qū)城運(yùn)中心、“數(shù)字城管”等平臺(tái)多方聯(lián)動(dòng)，賦能城市管理、社會(huì)治理、民生保障等工作。要立足工作實(shí)際，推動(dòng)12345熱線與街道網(wǎng)格化管理深度融合，持續(xù)深化“接訴即辦”與“網(wǎng)格報(bào)告、街道吹哨、部門報(bào)到”的工作機(jī)制，促進(jìn)12345熱線與網(wǎng)格服務(wù)協(xié)同發(fā)力，推動(dòng)群眾訴求建議與基層網(wǎng)格末梢無(wú)縫銜接，讓政務(wù)服務(wù)便民的觸角延伸到社會(huì)最基層，以熱線工單“小切口”服務(wù)保障“大民生”，不斷提升熱線服務(wù)品質(zhì)，有效提高工單辦理質(zhì)效，真正架起黨和政府聯(lián)系群眾的“連心橋”，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感和幸福指數(shù)。二要注重協(xié)同配合，在訴求辦理上更加高效。要以“問(wèn)題解決”“群眾滿意”為導(dǎo)向，主動(dòng)跨前、上下聯(lián)動(dòng)、協(xié)同配合，通過(guò)加強(qiáng)督辦落實(shí)、強(qiáng)化數(shù)據(jù)運(yùn)用等舉措，進(jìn)一步完善派單、處置、回訪、辦結(jié)、督辦等全流程工作閉環(huán)，確保問(wèn)題及時(shí)溝通、及時(shí)協(xié)調(diào)、及時(shí)解決。要深化聯(lián)席會(huì)議機(jī)制，加大召開(kāi)頻次，定期對(duì)重點(diǎn)專項(xiàng)以及疑難復(fù)雜問(wèn)題，由行業(yè)主管部門牽頭，相關(guān)單位協(xié)辦，重點(diǎn)推動(dòng)、集中攻堅(jiān)，實(shí)現(xiàn)從“一事解決”上升到“一策治理”，促進(jìn)市民和企業(yè)訴求辦理更高效、更細(xì)致、更徹底。要建立信息共享機(jī)制，充分發(fā)揮各自職能作用，加強(qiáng)日常溝通，積極協(xié)作配合，努力打破部門間的信息壁壘，加強(qiáng)數(shù)據(jù)協(xié)同共享，實(shí)現(xiàn)縱向互聯(lián)互通，不斷提升政務(wù)服務(wù)效能。三要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，在氛圍營(yíng)造上更加濃厚。要通過(guò)宣傳，讓廣大居民和企業(yè)正確認(rèn)識(shí)、深刻了解12345熱線的定位及用途，普及12345熱線的正確使用方法和受理范圍，引導(dǎo)居民和企業(yè)使用好、愛(ài)護(hù)好12345熱線，暢通訴求反映渠道；要利用政府網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、網(wǎng)格走訪等形式，大力度、全