湖南郵政物流配送優(yōu)化方案

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)湖南郵政物流配送優(yōu)化方案1湖南郵政物流簡介中國郵政集團(tuán)公司是在原國家郵政局所屬的經(jīng)營性資產(chǎn)和部分企事業(yè)單位基礎(chǔ)上，依照《中華人民共和國全民所有制工業(yè)企業(yè)法》組建的大型國有獨(dú)資企業(yè)。公司注冊資金為800億元。主要經(jīng)營國內(nèi)和國際郵件寄遞、報(bào)刊等出版物發(fā)行、郵政匯兌、郵政儲(chǔ)蓄、郵政物流、郵票發(fā)行等業(yè)務(wù)。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，承擔(dān)郵政普遍服務(wù)義務(wù)；受國家委托，承擔(dān)機(jī)要通信業(yè)務(wù)、義務(wù)兵通信等特殊服務(wù)。中國郵政集團(tuán)公司湖南省分公司是中國郵政集團(tuán)公司下屬省級(jí)分支機(jī)構(gòu)。省公司設(shè)12個(gè)機(jī)關(guān)部室、5個(gè)專業(yè)部門、4個(gè)直屬單位，下轄14個(gè)市州分公司、90個(gè)區(qū)縣分公司，全省郵政現(xiàn)有員工25611名。湖南郵政網(wǎng)絡(luò)體系暢通、業(yè)務(wù)體系完備、管理體系嚴(yán)密、企業(yè)文化與時(shí)俱進(jìn)。以此為基礎(chǔ)，湖南郵政事業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展。2018年,湖南郵政系統(tǒng)業(yè)務(wù)收入達(dá)180億元，超額完成利潤計(jì)劃，收入增幅連續(xù)5年排全國郵政前列。2湖南郵政物流配送的現(xiàn)狀2.1湖南農(nóng)村配送服務(wù)現(xiàn)狀配送方式不適應(yīng)市場的要求。第一個(gè)是按地址投遞沒有得到真正實(shí)施?，F(xiàn)在投遞員配送著各種各樣的郵件，但是他們的工資卻并不怎么高。以至于工作不那么用心，所以為了穩(wěn)定配送，擴(kuò)大投遞范圍，按地址投遞變成了按“村莊”和“學(xué)?！蓖哆f。第二個(gè)是，驛站和代收點(diǎn)配送已經(jīng)不能滿足收件人了。與城市相比，農(nóng)村人口稀少，家中老人小孩居多不便去較遠(yuǎn)的地方取件，道路質(zhì)量差，現(xiàn)在農(nóng)村居民一般都要求投遞員將包裹送到家門口。第三個(gè)是，委托配送已經(jīng)成為了郵政配送的一種補(bǔ)充形式，這實(shí)際上就像是農(nóng)村配送業(yè)務(wù)的一個(gè)間接延伸，但是這種配送模式影響了郵件配送的速度從而不利于網(wǎng)點(diǎn)郵局的高效運(yùn)行。配送管理不符合業(yè)務(wù)發(fā)展要求。首先，從人員管理的角度來看，配送團(tuán)隊(duì)由各種各樣的人員組成。其中不缺乏年齡較大的人和婦女，配送人員錯(cuò)綜復(fù)雜，而且沒有真正相同固定的工資分布,而且在配送過程中人的體力消耗非常大,福利待遇跟其他快遞比起來相對(duì)較差,因此,配送的速度變慢,員工責(zé)任心降低，致使農(nóng)村配送成為一大難題。其次，從組織和管理的角度來看，目前農(nóng)村配送業(yè)務(wù)的組織模式是以縣局為一個(gè)配送中心的。郵件通過一層層運(yùn)輸再到收件人手中，配送的服務(wù)和營銷功能逐漸變得越來越弱，投遞員責(zé)任心不高且態(tài)度不好，不利于其他業(yè)務(wù)的發(fā)展。這些都影響甚至制約了湖南農(nóng)村郵政物流配送的快速發(fā)展。郵局難以滿足農(nóng)村客戶的配送需求。農(nóng)村郵局的基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善。隨著農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，農(nóng)村人口對(duì)配送的需求將進(jìn)一步提升。郵局的不足，布局變得不合理服務(wù)區(qū)域太大了，所以配送服務(wù)不能滿足客戶的需求2.2湖南城市配送服務(wù)現(xiàn)狀配送人員不足，各區(qū)域的配送人員分布不均，工作時(shí)間長勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作壓力越來越大，且投遞員的文化水平普遍不高，因此難以提高服務(wù)水平。配送中心的一些設(shè)施已經(jīng)不能滿足社會(huì)上的大部分人的需求了。隨著湖南城市中心城區(qū)的不斷擴(kuò)大，對(duì)郵政配送提出了更高的要求。但是郵政的投遞員的配送技術(shù)性依然不高，速度慢，機(jī)械化程度低，配送質(zhì)量難以得到保證。原有的配送方式已經(jīng)不能適應(yīng)郵政業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展。這些年來，商業(yè)信函和快遞包裹業(yè)務(wù)的發(fā)展迅速成長，而且對(duì)配送時(shí)間要求變得越來越高，配送質(zhì)量亦要越來越好，投遞員對(duì)于配送變得越來越規(guī)范也是很難適應(yīng)，因此很難滿足客戶的需求。就像之前有個(gè)包裹采用郵政運(yùn)輸，到達(dá)投遞部門后投遞員卻遲遲沒有投遞，直到去投訴過后才將包裹投遞到正確位置，這大大降低了客戶對(duì)郵政的信賴，投遞員分揀變慢、運(yùn)輸時(shí)間變長、配送速度降低。另外，快遞配送的操作處理流程變得比較復(fù)雜，影響了包裹的配送時(shí)間限制，在一些城市很難實(shí)現(xiàn)次日達(dá)。3湖南郵政物流配送的模式及存在的問題3.1湖南郵政物流配送的模式3.1.1預(yù)約投遞配送

投遞員在投遞前必須要跟收件人電話聯(lián)系，任何短信形式或者其他方式事都是不可以的，不可以隨意放到某個(gè)代收點(diǎn)或快遞包裹柜中，而且包裹投遞需要收件人本人簽收，現(xiàn)在代簽現(xiàn)象越來越多，客戶的投訴率也越來越高。

3.1.2特殊物流配送

特殊的物流配送是中國郵政提出的一個(gè)新的配送理念,依據(jù)客人的要求,有時(shí)間限制的前提之下,實(shí)時(shí)提供送貨到家的服務(wù),客人特殊的配送服務(wù)的要求得到了一個(gè)完美的解決。為了滿足個(gè)特殊群體的市場需求，湖南郵政也實(shí)行這樣一個(gè)配送模式，就是建成了同城線下郵件配送服務(wù)中心，變成了一個(gè)綜合性同城線下物流配送服務(wù)中心，承擔(dān)全城的物流配送工作。而且改址活動(dòng)也只能在同城進(jìn)行，不能跨市，跨省。理論上是不能干擾正常運(yùn)輸?shù)?，因此只能在配送環(huán)節(jié)進(jìn)行改址。3.2湖南郵政物流配送中存在的問題3.2.1配送過程中給客戶造成多收取費(fèi)用的問題由于投遞員未預(yù)約投遞，未經(jīng)允許直接將快遞包裹放在代辦點(diǎn)，快遞柜，造成收取不必要的費(fèi)用，郵政配送實(shí)際是不收取任何費(fèi)用的，使客戶對(duì)郵政造成收取費(fèi)用的誤解，因此對(duì)郵政印象變差，客戶投訴增多，第三方物流也沒有管理好，造成客戶找不到包裹，包裹丟失的狀況。給客戶造成了極大的不便，也給郵政流失了一部分客戶，使郵政信譽(yù)度降低。3.2.2配送路徑的選擇不合的問題

配送中心在分揀過后進(jìn)行配送包裹時(shí)，對(duì)配送過程中的路線設(shè)計(jì)和時(shí)間選擇是極其不合理的。比如說有時(shí)候投遞員選擇在下班高峰期配送這就是極其不合理的，這樣不僅會(huì)造成交通堵塞的現(xiàn)象，而且不能在規(guī)定的時(shí)間將包裹送到客戶手中。還比如說，有些投遞員對(duì)城鎮(zhèn)并不熟悉，卻沒有提前設(shè)計(jì)好配送路線，配送的時(shí)間大大加多，而且不能通過更簡潔的路線，浪費(fèi)一些不必要的資源。且有時(shí)有包裹地址配送錯(cuò)誤的現(xiàn)象，比如說明明是在這個(gè)小區(qū)的快遞，卻放到了附近另一個(gè)小區(qū)的快遞柜中，給客戶造成了極大的不便。由此客戶投訴率大大提高，對(duì)企業(yè)的不滿也越來越多。

3.2.3配送服務(wù)水平分析

配送服務(wù)水平關(guān)系到一個(gè)湖南郵政的形象,關(guān)系到客戶對(duì)于湖南郵政的一個(gè)信任程度。其他快遞企業(yè)的上門取件、派送到家、包裹運(yùn)輸?shù)乃俣瓤炝似饋怼⑴渌头?wù)水平漸漸提升，這些都對(duì)湖南郵政物流造成了很大的對(duì)比。但是湖南郵政一直擁有的觀念過于死板傳統(tǒng)沒有新意,就像是等客戶上門不愿意去主動(dòng)的配送。例如郵件到達(dá)郵局,通過短信通知用戶來取包裹，或者投遞至代收點(diǎn)，菜鳥驛站，快遞柜等，而不是門到門配送。多數(shù)在客戶投訴過后才送貨上門，而且配送員在對(duì)客人派送時(shí)工作態(tài)度問題極差,對(duì)于客戶提出的質(zhì)疑點(diǎn)不能迅速的解決,導(dǎo)致客人對(duì)郵政派送員喪失信用度，投遞員的綜合素質(zhì)也是不高，服務(wù)態(tài)度不好，有的是有些投遞員對(duì)客戶不耐煩甚至辱罵客戶對(duì)客戶愛答不理的，有的是并沒有主動(dòng)告知客戶包裹在哪里，反而要客戶主動(dòng)撥打投遞員電話，而且投遞員經(jīng)常將手機(jī)關(guān)機(jī)，不接電話等，沒有主動(dòng)聯(lián)系客戶解決問題，反而讓客戶主動(dòng)聯(lián)系，等等這些都造成了客人對(duì)郵政配送的認(rèn)可度降低。4湖南郵政物流配送優(yōu)化方案以上是我認(rèn)為的一些關(guān)于湖南郵政物流配送的問題。結(jié)合上面的問題以下我提出一些我自己的見解，設(shè)計(jì)一個(gè)優(yōu)化方案設(shè)計(jì)。主要是對(duì)湖南郵政物流配送過程中存在的問題和配送服務(wù)水平進(jìn)行了一些優(yōu)化。4.1配送過程的優(yōu)化方案配送管理過程中往往存在著非常多的不可控的控制因素,這些可控因素之間關(guān)聯(lián)使得對(duì)于配送員的管理過程變得難以把握可控,因此其在配送管理過程中的管理也變得出現(xiàn)了較多的可控問題。為了加強(qiáng)對(duì)商品配送的全過程的監(jiān)督管理,合理準(zhǔn)確規(guī)劃配送過程路線,設(shè)計(jì)倉庫包裹布局。線路車輛分布管理應(yīng)該重新制定計(jì)劃,應(yīng)該努力改進(jìn)鐵路車輛的綜合利用率,應(yīng)該對(duì)加強(qiáng)上班時(shí)間表的管理和接受培訓(xùn)的汽車司機(jī),司機(jī)的日常工作量和日常工作休息時(shí)間等都應(yīng)該合理進(jìn)行分配,司機(jī)應(yīng)該制定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),司機(jī)的工資應(yīng)該聯(lián)系在一起。加強(qiáng)農(nóng)民車輛保養(yǎng),嚴(yán)格控制農(nóng)民車輛保養(yǎng)管理費(fèi)用和車輛運(yùn)輸管理費(fèi)用,購買農(nóng)民車輛安全保險(xiǎn),解決農(nóng)民車輛安全保障問題。配送運(yùn)營成本一般占全國物流總運(yùn)營成本的50%以上,通過有效的成本控制可以降低物流成本。配送前可先進(jìn)行線路規(guī)劃。在配送過程中,一定要認(rèn)真規(guī)劃路線,盡量滿足客戶要求。盡量避免錯(cuò)投,暴力投遞等問題。而且我們一定要提前告知客戶包裹的具體位置和包裹的現(xiàn)狀,不要讓客戶什么都不知道。降低客戶投訴率,提高郵政服務(wù)公信力。圖1郵件投遞流程圖4.2配送服務(wù)水平的優(yōu)化方案在郵政配送中心的運(yùn)營管理中不僅需要有商品倉儲(chǔ)和物流運(yùn)輸這些復(fù)雜問題而且還有湖南郵政配送中心服務(wù)水平,信息化普及程度這些諸多因素一直制約著湖南郵政配送的健康發(fā)展。服務(wù)關(guān)系是一種相互尊重、溝通和一種滿足感,是物流產(chǎn)品的本質(zhì)外延,是物流企業(yè)最終創(chuàng)造最大利潤的重要無形資產(chǎn),顧客服務(wù)滿意度提升是如何提高企業(yè)物流配送組織始終追求企業(yè)利潤效益最大化的核心價(jià)值重要體現(xiàn),顧客根本不會(huì)愿意拱手將他的訂單直接送給那些讓自己不開心的物流服務(wù)當(dāng)中,對(duì)長沙市郵政物流物流配送服務(wù)中心來說應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面角度來考慮解決物流配送中心服務(wù)水平當(dāng)中可能存在的一些問題,提高物流企業(yè)的品牌信譽(yù)度。4.2.1建立一整套的服務(wù)體系在整個(gè)物流運(yùn)作的過程中,要對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行相應(yīng)分類，建立一套服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)。以便更好的實(shí)施。4.2.2建立更好的客服網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)加快客戶物流服務(wù)信息的及時(shí)傳遞運(yùn)輸速度,為廣大客戶及時(shí)贏得最寶貴的運(yùn)輸時(shí)間,提高效率貨物運(yùn)輸處理環(huán)節(jié),讓廣大客戶更準(zhǔn)確的及時(shí)知悉自己運(yùn)輸包裹的貨物運(yùn)輸處理狀態(tài),為廣大客戶及時(shí)提供最佳的物流服務(wù)。根據(jù)不同客戶的綜合服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)和客戶需求的不同變化不斷完善和探索創(chuàng)新自己的綜合服務(wù)體系,提高湖南中國郵政的綜合核心業(yè)務(wù)競爭力。4.2.3加強(qiáng)客戶關(guān)系管理湖南郵政物流的直接客戶和間接客戶都是湖南郵政物流的重點(diǎn)對(duì)待對(duì)象。了解他們對(duì)業(yè)務(wù)的滿意度關(guān)系到湖南郵政物流配送的發(fā)展。對(duì)于客戶應(yīng)當(dāng)使出最大的耐心,讓他們更多的了解郵政物流的優(yōu)點(diǎn),對(duì)不同的客戶要有相應(yīng)的管理,這樣可以更有效的管理客戶關(guān)系。4.2.4提高投遞員的綜合素質(zhì)定期對(duì)各市投遞員進(jìn)行績效考核，培訓(xùn)等，投遞員是配送環(huán)節(jié)和客戶直接接觸的，包裹出現(xiàn)問題第一個(gè)找的也