DB32T 4612-2023 消費品缺陷調查工作規(guī)范

消費品缺陷調查工作規(guī)范Specificationfordefectinvestigation發(fā)出布版發(fā)出布版Ⅰ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由江蘇省市場監(jiān)督管理局提出。本文件由江蘇省產品缺陷與安全管理標準化技術委員會歸口。本文件起草單位：江蘇省市場監(jiān)督管理學會、江蘇省質量和標準化研究院。1消費品缺陷調查工作規(guī)范本文件規(guī)定了開展消費品缺陷調查所涉及的總體要求、調查準備、調查實施、缺陷判定、調查報告等本文件適用于缺陷消費品召回管理部門和受委托的技術機構開展消費品缺陷調查。消費品生產者調查分析可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22760GB/T39063消費品安全消費品召回風險評估導則電子電器風險評估3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。消費者為生活消費需要購買、使用的產品。因設計、制造、警示等原因，致使同一批次、型號或者類別的消費品中普遍存在的危及人身、財產安全的不合理危險。在收集、篩選缺陷線索的基礎上，調查、核實消費品質量安全信息，并進行綜合分析和研判，從而確定消費品是否存在缺陷的活動。技術會商technicalconsultation組織相關行業(yè)的專家對經過初步篩查的缺陷線索進行分析、討論，并給出是否對相關消費品開展缺陷調查建議的活動。生產者producer在中國境內依法設立的生產消費品并以其名義頒發(fā)產品合格證明的企業(yè)；對于進口消費品，其境外2生產者指定的在中國境內實施召回的機構，視為本文件所稱生產者。境外生產者未指定的，進口商視為本文件所稱生產者。4總體要求4.1消費品缺陷調查應遵循科學、客觀、公正的原則，確保調查活動的專業(yè)性和調查結果的準確性。4.2消費品缺陷調查應融合電話或現(xiàn)場回訪、現(xiàn)場調查、專家研判等多種方式。4.3調查人員應根據調查對象及內容做好相應的調查記錄。4.4消費品召回管理部門及受委托的技術機構不得將消費品缺陷調查過程中獲取的資料用于其他用途。4.5消費品缺陷調查應實行屬地管理的原則。4.6調查人員應與生產者保持信息溝通。若生產者在缺陷調查過程中，確認缺陷并同意實施召回，可視情況終止缺陷調查。5調查準備5.1線索收集可從以下方面收集缺陷線索：——消費者、生產者報告的或者投訴舉報的有關產品安全的信息；——從事消費品銷售、租賃、修理等活動的其他經營者報告的有關產品安全的信息；——社會輿情反映的產品安全信息；——行政管理部門的產品質量監(jiān)督抽查、風險監(jiān)測、比較試驗、市場購檢等信息；——進出口商品監(jiān)管信息；——境外產品召回信息；——其他渠道的產品安全信息，如醫(yī)院的傷者診療信息、法院訴訟案件信息、交通事故信息、消防事故信息等。5.2初步篩選5.2.1應對監(jiān)測到的缺陷線索進行初步分析判斷，從中篩選出可能涉及消費品安全問題的信息。5.2.2宜對以下信息進行回訪核實，重點核實線索信息的真實性以及傷害與產品本身的關聯(lián)性：——消費者使用消費品已經發(fā)生傷害的信息；——消費者使用消費品可能會發(fā)生傷害的信息；——同一型號（或同一類）消費品被消費者反復投訴或被社會輿情廣泛關注的信息；——其他能夠反映消費品存在安全隱患的信息。5.3技術會商5.3.1在完成缺陷線索初步分析篩選后，針對存在疑問且初步判斷可能會造成人身傷害或重大財產損失的消費品宜開展技術會商。5.3.2組織技術會商時，至少應有3名相關行業(yè)的專家參加。5.3.3應根據技術會商時的分析、討論結果，給出以下相應的建議：——開展消費品缺陷調查；——繼續(xù)信息跟蹤；3——其他有助于缺陷線索處置的合理化建議。5.4人員安排每次應安排至少2名人員進行調查，其中1名應具有消費品缺陷調查工作經驗。5.5材料及設備準備調查前應準備缺陷調查通知、已采集到的相關資料、缺陷調查記錄表，以及音視頻采集、數據存儲等相關設備。缺陷調查記錄表式樣見附錄A。6調查實施6.1調查方式缺陷調查可采取以下一種或多種方式進行：——對消費者進行電話或現(xiàn)場回訪；——對生產者，以及銷售者、租賃者、修理者、零部件供應商等其他經營者進行現(xiàn)場調查；——其他能夠為缺陷判定提供科學依據的方式。6.2消費者調查6.2.1對于可獲取消費者聯(lián)系方式的缺陷線索，尤其是涉及消費者傷害的信息，宜開展消費者調查。6.2.2對消費者進行調查前應預先溝通，告知消費者調查人員的身份、調查的目的以及調查結果的用途等。6.2.3調查時應對消費者的性別、年齡、住址、聯(lián)系方式等身份信息以及所反映的受傷害和財產損失情況進行核實，并記錄。6.2.4調查時應收集以下消費品信息：——消費品的名稱、商標、型號規(guī)格、使用說明書、實物或實物照片等；——生產者名稱、注冊地址、法人及其聯(lián)系方式；——購買信息（銷售門店或網店的名稱、聯(lián)系方式、購買憑證、外觀包裝等）等；——其他有助于識別消費品的相關信息。6.2.5對于涉及消費者傷害的調查，宜參照附錄A中有關傷害調查的內容，設定需要了解、掌握的關鍵問題。6.2.6在征得消費者同意后，宜對調查過程進行錄音或錄像。6.2.7宜要求消費者提供相關的佐證材料，如：所涉及的消費品的實物或照片、消費者受傷部位的照片、醫(yī)院診斷的相關材料等。6.3生產者調查6.3.1對生產者及其他經營者的調查宜通過現(xiàn)場調查的方式進行，可要求生產者及其他經營者提供相關的佐證材料。6.3.2對生產者調查應查看設計、制造、運輸和儲存等環(huán)節(jié)的下列相關資料?！a者設計該消費品的相關資料，包括：設計任務書、設計評審表、設計變更表、設計驗證報告、——生產者制造該消費品的相關資料，包括：人員培訓記錄、人員上崗考核記錄、設備維護保養(yǎng)記錄、計量器具檢定校準記錄、生產計劃、生產作業(yè)記錄、原輔材料采購記錄、工藝流程、產品出入庫記4錄、質量控制文件、生產過程監(jiān)控記錄、生產（貯存）環(huán)境監(jiān)測記錄等；生產者測試和檢驗該消費品的相關資料，包括：產品檢驗規(guī)定以及原材料、半成品和成品的檢驗記錄、執(zhí)行標準、完整的成品檢測報告等。——生產者運輸和儲存該消費品的相關資料，包括：運輸合同、發(fā)貨記錄、收貨記錄、儲存環(huán)境條件等?！a者處理消費者投訴的相關信息。注：生產者自主開展消費品調查分析時，宜參考6.3.2的調查內容，重點分析缺陷產生的原因及可能產生的危害，并采取相應的補救措施。6.3.3在調查中如果發(fā)現(xiàn)消費品產生的風險可能與原材料（或零配件）有關，應對原材料供應商進行追溯，以確定受影響的消費品范圍。6.3.4需要對消費品作進一步試驗驗證的，應按照6.5.2的相關要求進行測試。6.4其他經營者調查6.4.1應查看銷售商提供的銷售合同、進貨單、銷售數量等資料，以及購買該消費品的消費者的聯(lián)系信息，了解消費品的進貨、銷售渠道和數量，進貨和已售批次（如有）、庫存情況等。6.4.2應收集經營者獲取的消費品質量安全投訴信息，售后返修記錄，及其他能夠反映進銷存情況以及質量安全狀況的相關信息。6.5技術分析和風險評估6.5.1根據調查過程中實際需要，可通過組織專家論證、開展安全測試等方式對調查中的疑問點進行技術分析。6.5.2對于依據標準方法開展的安全測試活動，應要求具備相應資質的檢測機構出具包含明確檢驗結果的測試報告。對于無法依據標準方法開展的安全測試活動，應給出測試方案以及測試結果或者技術分析結果。6.5.3對于無法通過安全測試解決的疑問點，如產品的標準適用性等，可組織相關領域的專家進行論證。6.5.4應結合缺陷調查獲取的信息，依據GB/T22760的程序和要求開展風險評估，并確定安全風險等級。電子電器產品的風險評估應按照GB/T39063的相關要求執(zhí)行。7缺陷判定根據缺陷調查結果，判斷消費品是否同時滿足以下三種情形，并給出消費品是否存在缺陷的結論：a）消費品具有危及人身、財產安全的不合理危險；b）不合理危險在同一批次、型號或類別的消費品中普遍存在；c）不合理危險由消費品的設計、制造、警示等方面的原因產生。消費品同時滿足三種情形的，才能判定存在缺陷。8調查報告調查結束后，調查人員應匯總調查過程中獲取的各種信息，并形成調查報告。調查報告中應包括基本信息、消費品信息、缺陷調查過程、調查結果及調查獲取的證據清單等內容。調查報告式樣見附錄B。5（資料性）消費品缺陷調查記錄表表A.1給出了消費品缺陷調查記錄表式樣。表A.1消費品缺陷調查記錄表式樣記錄表編號：涉及產品名稱：準備1.1信息來源□投訴舉報□社會輿情□監(jiān)管信息□境外召回信息□其他1.2信息初步分析涉及的消費品已經造成傷害或危害事故□涉及的消費品可能會發(fā)生傷害或危害事故□同一型號（或同一類）消費品被消費者反復投訴或被社會輿情廣泛關注□我省的出口消費品被境外召回或通報的信息□其他□1.3技術會商是否開展消費品缺陷調查：□是□否是否需要繼續(xù)信息跟蹤：□是□否其他建議：2.調查實施2.1消費品基本信息產品名稱*是否進口產品□是□否型號*購買日期購買渠道能否提供發(fā)票□能□否使用時間能否提供產品□能□否說明：產品現(xiàn)狀產品是否有維修或改裝記錄□是說明：□否2.2調查對象及其相關信息（消費者）姓名年齡*性別□男□女聯(lián)系電話*是否發(fā)生傷害□是□否（如果選擇“是”，請?zhí)顚懸韵聜π畔⑦x項）傷害調查傷害發(fā)生經過發(fā)生時間：發(fā)生地點：發(fā)生原因：主要經過：傷害類型*□物理□化學□生物傷害部位*嚴重程度傷害臨床診斷*能否提供醫(yī)院診斷證明*□能□否財產是否損失□是□否損失金額（萬元）是否已聯(lián)系銷售商：□是銷售商的回復：□否6表A.1消費品缺陷調查記錄表式樣（續(xù)）2.調查實施是否已聯(lián)系消費品制造商：□是制造商的回復：□否消費者是否已經將此事提出進一步的法律訴訟：□是□否說明：2.3調查對象及其相關信息（銷售者、租賃者、修理者、零部件供應商等其他經營者）經營者名稱地址接待人姓名聯(lián)系電話生產批號進貨渠道進貨數量（件）銷售渠道銷售數量（件）庫存數量（件）投訴、退換貨及售后服務情況2.4調查對象及其相關信息（生產者）生產者名稱*生產者注冊地址法人代表*聯(lián)系電話接待人姓名*聯(lián)系電話*生產者設計是否符合法規(guī)標準要求□符合□不符合，具體情況：生產者質控過程是否符合法規(guī)標準要求□符合□不符合，具體情況：生產者運輸、儲存是否符合法規(guī)標準要求□符合□不符合，具體情況：生產者是否處理過同類的消費者投訴信息□是生產者處理方式：□否2.5技術分析和風險評估是否需要進行消費品安全測試□是，測試類別：□標準符合性□非標準符合性□否測試機構測試時間測試結果（測試報告附后）風險評估結論判定缺陷情形（對符合項進行勾選）□消費品具有危及人身、財產安全的不合理危險□不合理危險在同一批次、型號或類別的消費品中普遍存在□不合理危險與消費品的設計、制造、警示等方面的原因具有因果關系判定結論□存在缺陷□不存在缺陷，說明：7（資料性）消費品缺陷調查報告表B.1給出了消費品缺陷調查報告式樣。表B.1消費品缺陷調查報告式樣一、基本信息調查時間調查地