DB3201T 1038-2021 婚姻家庭輔導(dǎo)室服務(wù)規(guī)范　　

3201Specificationofmarriageandfamilycounselingservice2021-05-20發(fā)布I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件主要起草人：魏群、張寧、丁穎、馬紅、常三燕、王璟、王法、眭淑鈴、吳俊、楊1婚姻家庭輔導(dǎo)室服務(wù)規(guī)范本文件適用于通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)由南京市各區(qū)婚姻家庭輔導(dǎo)室提供的婚姻家庭輔導(dǎo)服MZ/T024-2011婚姻登記機(jī)關(guān)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)MZ/T084-2017婚姻家庭輔導(dǎo)服務(wù)4服務(wù)條件4.1.1輔導(dǎo)室的承接應(yīng)當(dāng)是在民政部門(mén)注冊(cè)登記的非營(yíng)利性社會(huì)組織。4.2場(chǎng)所及設(shè)施設(shè)備4.2.1輔導(dǎo)室的工作場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立在區(qū)級(jí)婚姻登記機(jī)關(guān)內(nèi)，從婚姻登記窗口至服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)沿途設(shè)置導(dǎo)向4.2.2輔導(dǎo)室的工作場(chǎng)所應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，充分保證服務(wù)對(duì)4.2.3輔導(dǎo)室的工作場(chǎng)所，裝修應(yīng)簡(jiǎn)約溫馨、色調(diào)柔和，公示服務(wù)電話和服務(wù)時(shí)間，張貼相關(guān)宣傳圖4.2.4輔導(dǎo)室的工作場(chǎng)所按功能分為辦公區(qū)域與接待區(qū)域：2——接待區(qū)域應(yīng)配備桌椅、沙發(fā)、飲水機(jī)等接待用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)配備水杯、紙巾等接待用品。4.3服務(wù)人員4.3.1輔導(dǎo)室應(yīng)根據(jù)服務(wù)規(guī)模聘用足夠數(shù)量的咨詢師并招募足夠數(shù)量的志愿者?！钟袊?guó)家三級(jí)及以上心理咨詢師證書(shū)；——持有律師資格證。4.3.4志愿者應(yīng)具有良好的溝通能力、親和力，心理健康、為人熱情、有愛(ài)心，接受過(guò)關(guān)于民法、心4.4培訓(xùn)4.4.1輔導(dǎo)室應(yīng)制定培訓(xùn)計(jì)劃并督促服務(wù)人員通過(guò)個(gè)人學(xué)習(xí)或參加集中學(xué)習(xí)提升服務(wù)能力，培訓(xùn)方式——輔導(dǎo)室交流學(xué)習(xí)；——現(xiàn)場(chǎng)觀摩服務(wù)過(guò)程；——心理學(xué)相關(guān)知識(shí)；——其他相關(guān)內(nèi)容。4.5.1輔導(dǎo)室應(yīng)建立健全相關(guān)管理制度，并在服務(wù)4.5.4輔導(dǎo)室應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)督導(dǎo)活動(dòng)，解決服務(wù)過(guò)程中的疑難問(wèn)題，提4.5.6輔導(dǎo)室應(yīng)對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展必要的心理疏導(dǎo)，舒緩服務(wù)人員心理壓力。4.5.7輔導(dǎo)室不應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所從事任何收費(fèi)活動(dòng)。5服務(wù)流程36.1.2服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)介紹輔導(dǎo)室的職能，解答服務(wù)對(duì)象對(duì)于輔導(dǎo)室和流程的疑6.1.3當(dāng)咨詢師正在開(kāi)展服務(wù)，無(wú)法接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，志愿者應(yīng)安排服務(wù)對(duì)象等6.2.1服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的溝通并結(jié)合服務(wù)對(duì)象6.2.2服務(wù)提供的形式包括場(chǎng)所服務(wù)、在線服務(wù)及集中講座6.2.3服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求，為服務(wù)對(duì)象提供婚前或新婚關(guān)系輔導(dǎo)、婚姻危機(jī)——其他不宜受理的情況?！峁┰诰€服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)全面的告知6.3.1.2服務(wù)人員通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的線上、線下交流，解答服務(wù)對(duì)象的疑惑，分析服務(wù)對(duì)象6.3.1.3服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象按百分制為本次服務(wù)滿意度打6.3.1.4單次服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)、真實(shí)地記錄填寫(xiě)服務(wù)記錄表，記錄服務(wù)內(nèi)容、效果和服6.3.1.5服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象存在非咨詢或輔導(dǎo)可調(diào)和的矛盾或問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)告知轉(zhuǎn)介理由、轉(zhuǎn)介目標(biāo)機(jī)構(gòu)的信息，服），6.3.2.1服務(wù)人員應(yīng)查詢近期與服務(wù)對(duì)象需求相關(guān)的課程安排，并告知服務(wù)對(duì)象授課時(shí)間和地點(diǎn)。6.3.2.2服務(wù)人員應(yīng)按照課程安6.3.2.3授課完畢時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象按百分制為本次服務(wù)滿意度打分。6.3.2.4服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)、真實(shí)地記錄填寫(xiě)服務(wù)記錄表，記錄服務(wù)內(nèi)容、效果和服務(wù)滿47.1輔導(dǎo)室提供的服務(wù)應(yīng)周到、熱情、耐心7.2輔導(dǎo)室應(yīng)為服務(wù)對(duì)象建立檔案，檔7.5輔導(dǎo)室提供的場(chǎng)所服務(wù)滿意率不應(yīng)低于80%。——服務(wù)對(duì)象滿意度評(píng)價(jià)；——由第三方機(jī)構(gòu)組織的評(píng)價(jià)。8.2.1.1輔導(dǎo)室應(yīng)定期組織服務(wù)人員開(kāi)展自8.2.1.2輔導(dǎo)室應(yīng)記錄服務(wù)人員自我評(píng)價(jià)的結(jié)果，并體現(xiàn)8.2.2.2輔導(dǎo)室應(yīng)根據(jù)服務(wù)滿意度的分析結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)和管理，提高服務(wù)水平。8.2.3.2第三方評(píng)價(jià)完成后，應(yīng)將結(jié)果提供給相關(guān)職能部門(mén)，作為工作成效的依據(jù)，向社會(huì)公布評(píng)價(jià)5服務(wù)對(duì)象接待不予受理轉(zhuǎn)介超出服務(wù)范圍不予受理轉(zhuǎn)介服務(wù)需求評(píng)估場(chǎng)所服務(wù)集中講座服務(wù)簽訂保密協(xié)議告知保密承諾滿意度調(diào)查服務(wù)范圍內(nèi)場(chǎng)所服務(wù)集中講座服務(wù)簽訂保密協(xié)議告知保密承諾滿意度調(diào)查在線服務(wù)專家授課服務(wù)提供滿意度調(diào)查否服務(wù)終止回訪判斷是否有服務(wù)需求否服務(wù)終止回訪判斷是否有服務(wù)需求否是否至多3次服務(wù)后至多3次服務(wù)后是服務(wù)終止67），89題）：）：審查輔導(dǎo)室的相關(guān)從業(yè)分場(chǎng)所使用面積小于15無(wú)相關(guān)的宣傳畫(huà)及宣未佩戴工作牌或工作服務(wù)人員無(wú)相關(guān)工作無(wú)資質(zhì)證書(shū)或培訓(xùn)證少一類培訓(xùn)方式，扣培訓(xùn)內(nèi)容至少包含民法及相關(guān)的法律法少一類培訓(xùn)內(nèi)容，扣建立健全婚姻家庭社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目的填寫(xiě)不規(guī)范或上報(bào)不轉(zhuǎn)介時(shí)詳細(xì)告知服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)介目標(biāo)機(jī)構(gòu)輔導(dǎo)室提供的場(chǎng)所服務(wù)回訪率不應(yīng)低于小于30%大于等于20%小于20%大于等于10%輔導(dǎo)室提供的場(chǎng)所服務(wù)滿意率不應(yīng)低于80%，滿意度