鐵路客戶接待禮儀

鐵路客戶接待禮儀項(xiàng)目客戶接待禮儀鐵路客戶接待禮儀

在鐵路客運(yùn)服務(wù)中也有客戶接待方面的工作。接待來訪客戶的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系接待人員自身的形象，還關(guān)系到鐵路企業(yè)的形象。所以，客戶接待禮儀歷來都受到重視。1.1客戶接待禮儀的原則和要點(diǎn)客戶接待禮儀的原則1.

（1）熱情接待，尊重和關(guān)注客戶需求。要充分尊重客戶和客戶的需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注客戶，客戶才有可能對服務(wù)感到滿意，才能在競爭中占到有利的位置。（2）以客戶為中心，幫助客戶解決問題。把“以客戶為中心”作為工作的原則，從客戶的角度去思考問題和解決問題，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.1客戶接待禮儀的原則和要點(diǎn)客戶接待禮儀的原則1.

（3）提供優(yōu)質(zhì)、個性化服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)章，規(guī)范服務(wù)操作和服務(wù)流程，滿足客戶的合理需求，尊重服務(wù)對象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果能讓客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外的尊重，就會使你的工作更順利地開展。個性化的服務(wù)包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。1.1客戶接待禮儀的原則和要點(diǎn)客戶接待禮儀的要點(diǎn)2.

（1）熱情周到，彬彬有禮。當(dāng)客戶來訪時，首先要起身相迎，態(tài)度熱情，說話溫和、委婉、誠懇。（2）了解顧客的期望。認(rèn)真傾聽客戶的敘述?？蛻粢话闶怯袀涠鴣淼模虼艘M量讓客戶把話說完并認(rèn)真傾聽。1.1客戶接待禮儀的原則和要點(diǎn)客戶接待禮儀的要點(diǎn)2.

（3）為客戶提供參考意見或建議。對客戶所需要解決的問題，應(yīng)思考后再作答。對一時不能解決的問題應(yīng)向客戶說明擬處理的方法和程序。對能夠解決的問題應(yīng)當(dāng)場答復(fù)，盡量不讓客戶等待。（4）避免中斷接待。在接待客戶時，如果有電話或新客戶來訪，應(yīng)盡量讓別人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。禮儀1.2客戶接待禮儀的具體內(nèi)容介紹禮儀1.

首先要分清介紹的順序，遵循卑者先的順序。主方先做介紹，介紹的內(nèi)容要完整。當(dāng)主人向自己介紹別人時，一定要站起，致以謝意；要主動向?qū)Ψ秸f清自己的姓名及職務(wù)等，同時注意在第一次介紹中記住對方姓名，免得談話時不好稱呼；對一些自己不認(rèn)識的長者或領(lǐng)導(dǎo)，要主動站起來，先自我介紹，讓對方了解自己。禮儀1.2客戶接待禮儀的具體內(nèi)容介紹禮儀1.

（1）自我介紹。態(tài)度要謙虛，不能自我吹捧。不要在介紹時顯示領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，只要說出單位名稱即可。初次見面過分地表現(xiàn)自己容易引起對方的反感。自我介紹一般劃分為應(yīng)酬式自我介紹、交流式自我介紹、工作式自我介紹、問答式自我介紹和禮儀式自我介紹。禮儀1.2客戶接待禮儀的具體內(nèi)容介紹禮儀1.

（2）經(jīng)過他人介紹。在客戶接待中，很多時候是在多人交際空間中，會經(jīng)由他人做中間介紹。①介紹人一般是被介紹雙方都熟悉的人或會議的東道主。集體交流由雙方單位最高代表做介紹人。介紹人在做介紹的時候，要先明確雙方是否有進(jìn)一步結(jié)識的意愿。②介紹人介紹雙方應(yīng)該遵循以下順序：堅(jiān)持受到特別尊重的一方有了解對方的優(yōu)先權(quán)原則。例如，將男士介紹給女士，將職位低的介紹給職位高的，將晚輩介紹給長輩，將未婚者介紹給已婚者。③在中間人介紹中，雙方當(dāng)事人不能左顧右盼，神情要專注，并報(bào)以微笑、行禮或致意等舉動予以回應(yīng)，以示禮貌。在被相互介紹之后，雙方要趨前握手并寒暄問候。禮儀1.2客戶接待禮儀的具體內(nèi)容介紹禮儀1.

（3）集體介紹。集體介紹是指為兩個或兩個以上的人所做的介紹。在這種情況下，介紹的順序應(yīng)遵循以下原則。①先少數(shù)人，后多數(shù)人。②尊者居后。③整體介紹。④人數(shù)較多各方的介紹。1.2客戶接待禮儀的具體內(nèi)容面部安排位次禮儀2.

位次一般是指人們或其使用之物在人際交往中彼此之間各自所處的具體位置的尊卑順序。位次問題之所以重要，是因?yàn)樗P(guān)系到一個尊重與否的問題。按照一般的交往規(guī)則，職務(wù)高者坐在上位，職務(wù)低者坐在下位；而哪里是上位、哪里是下位，這就是位次規(guī)范所要解決的問題。1.2客戶接待禮儀的具體內(nèi)容面部安排位次禮儀2.

安排位次有以下五種基本方式：（1）相對式。（2）并列式。（3）居中式。（4）主席式。（5）自由式。1.2客戶接待禮儀的具體內(nèi)容3.

接待技巧

（1）不以貌取人。在同時迎接幾位客戶時，切記不可以貌取人，以免鬧出笑話。所謂“人不可貌相”，指的是不能因?yàn)閷Ψ降南嗝灿⒖【蛿喽ㄋ纳矸莞?。如果以外貌來判斷對方身份的高低，就有可能鬧出把司機(jī)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的笑話。在這種情況下，有一個觀察的方法是觀察對方的態(tài)度，從中判斷出誰的身份較高，當(dāng)實(shí)在難以分出時，要向?qū)Ψ皆儐栆幌履奈皇巧纤净蜇?fù)責(zé)人。1.2客戶接待禮儀的具體內(nèi)容3.

接待技巧

（2）不能馬上接待時。①當(dāng)客戶要求服務(wù)時，如果接待人員由于種種原因不能馬上接待，要向客戶說明等待的理由與時間。②正在接待客戶時，如有電話打來或有新的客戶，應(yīng)盡量讓助理或他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待。③如果自己有事暫不能接待客戶，要安排助理或相關(guān)人員接待客戶，不能冷落了客戶，更不能讓客戶坐冷板凳。1.2客戶接待禮儀的具體內(nèi)容3.

接待技巧

（3）想要結(jié)束接待時。一般來說，告別應(yīng)該由客戶提出。必要時，客運(yùn)服務(wù)人員要客氣地予以挽留，表達(dá)惜別之情。但是，當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員主動想要結(jié)束接待時，可以婉言地提出借口，如“對不起，我還有一些工作要做，需要離開一下，好嗎?”等，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方就此結(jié)束談話。1.2客戶接待禮儀的具體內(nèi)容送別禮儀4.