家政服務(wù)規(guī)范 家庭陪診（征求意見(jiàn)稿）

1家政服務(wù)規(guī)范家庭陪診本文件規(guī)定了家庭陪診服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容。本文件適用于家政服務(wù)組織與家政服務(wù)人員提供的家庭陪診服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB3502/T051-2021家庭陪診服務(wù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義DB3502/T051-2021界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。為了便于使用，以下重復(fù)列出了DB3502/T051中的一些術(shù)語(yǔ)和定義3.1陪診師Patientcompanion陪診師指為了幫助或者照顧就診者，陪同就診者前往醫(yī)院或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人員，并實(shí)行必要的照顧服務(wù)、監(jiān)護(hù)、安全保障、翻譯和輔助服務(wù)等，以確保就診者的安全和舒適。3.2客服（管家）Customerservice客服是指客戶(hù)服務(wù)工作（接受客戶(hù)咨詢(xún)，幫客戶(hù)答疑，指導(dǎo)下單，調(diào)度安排，滿(mǎn)意度回訪(fǎng)等工作）。3.3客戶(hù)下單系統(tǒng)Customerorderingsystem客戶(hù)下單系統(tǒng)就是指提供給客戶(hù)下單使用的一套系統(tǒng)。3.4用戶(hù)（就診者）Patient用戶(hù)即就診的就診者，是指正在或準(zhǔn)備去醫(yī)療機(jī)構(gòu)接受診治或其他醫(yī)療服務(wù)的人。3.5客戶(hù)（下單人）Order下單人即客戶(hù)，指訂單的付款人，可以是就診者本人，也可以是就診者家屬或朋友。3.6車(chē)接車(chē)送陪診Carpick-upanddelivery,andaccompanyingtreatment車(chē)接車(chē)送陪診是指用專(zhuān)業(yè)的出行工具上門(mén)接就診者，在醫(yī)院內(nèi)協(xié)助就診服務(wù)后，再將就診者安全送達(dá)到家的服務(wù)。3.7醫(yī)院定點(diǎn)陪診Hospitaldesignatedaccompaniment2醫(yī)院定點(diǎn)陪診是指不含接送，只提供院內(nèi)陪診服務(wù)，陪診師按照指定的醫(yī)院，定點(diǎn)匯合，接到用戶(hù)后執(zhí)行院內(nèi)陪診服務(wù)。4基本要求4.1服務(wù)組織要求——應(yīng)為陪診師投保雇主責(zé)任險(xiǎn)、家政責(zé)任保險(xiǎn)，保障陪診師的基本權(quán)益；——宜為就診者購(gòu)買(mǎi)相關(guān)家政服務(wù)類(lèi)保險(xiǎn)，當(dāng)因服務(wù)不當(dāng)出現(xiàn)物損人傷，家政服務(wù)組織應(yīng)積極為客戶(hù)進(jìn)行理賠申報(bào)；——應(yīng)每年為陪診師提供一次健康體檢報(bào)告。4.2陪診師要求4.2.1年齡18-50歲4.2.2具有初中或以上文化程度4.2.3能夠熟練運(yùn)用智能手機(jī)，會(huì)簡(jiǎn)單的文檔編輯能力，有較強(qiáng)的總結(jié)能力。4.2.4良好的人際溝通能力與環(huán)境應(yīng)變能力。4.2.5性格好，能夠奉獻(xiàn)愛(ài)心、責(zé)任感強(qiáng)。4.2.6必須持有有效的健康證，在常規(guī)體檢項(xiàng)目檢查合格的同時(shí)，還應(yīng)進(jìn)行HP、乙肝、新型冠狀病毒等可經(jīng)飛沫、唾液或糞口途徑傳播疾病的項(xiàng)目檢查，檢查結(jié)果應(yīng)為無(wú)感染或無(wú)攜帶，必要時(shí)進(jìn)行乙肝疫苗接種。（示例圖1）4.2.7必須在國(guó)家家政行業(yè)主管部門(mén)要求的家政服務(wù)業(yè)信用體系平臺(tái)錄入并實(shí)現(xiàn)人證合一。4.2.8必須通過(guò)崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容需包括陪診中的多項(xiàng)技能，如掌握就診流程、陪診預(yù)踩流程、健康基礎(chǔ)知識(shí)、溝通技巧、幾種常見(jiàn)的急救必備技能、推輪椅技能等，并熟悉掌握陪診流程及標(biāo)準(zhǔn)，以及陪診中的注意事項(xiàng)、并需在各家醫(yī)院實(shí)地預(yù)演。通過(guò)各項(xiàng)考核后，取得相關(guān)職業(yè)證書(shū)、服務(wù)執(zhí)照、紅十字急救證（示例圖2）。具備基本的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范等，具有良好職業(yè)道德和法律安全意識(shí)。能夠保證家庭陪診的陪護(hù)質(zhì)量，減少陪診中的安全隱患。示例圖13示例圖24.3服務(wù)團(tuán)隊(duì)4.3.1團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人熟悉行業(yè)規(guī)范、服務(wù)規(guī)則，服務(wù)范圍包含但不限于醫(yī)療陪診、醫(yī)療照護(hù)、護(hù)士上門(mén)等。具備執(zhí)業(yè)醫(yī)生資格、執(zhí)業(yè)護(hù)士資格或健康管理師資格。4.3.2運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)具備醫(yī)學(xué)背景、執(zhí)業(yè)護(hù)士資格，且熟悉行業(yè)并具備相關(guān)運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)受公司專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，處理過(guò)相關(guān)服務(wù)訂單及服務(wù)跟蹤累積不少于200單/次，訂單類(lèi)型包含但不限于醫(yī)療陪診、醫(yī)療照護(hù)、護(hù)士上門(mén)等。4.4服務(wù)對(duì)象及無(wú)法服務(wù)人群4.3.1服務(wù)對(duì)象確有需求需額外關(guān)心和幫助的就醫(yī)人群，包括行動(dòng)不便的就診患者（如孕婦、殘疾患者，需提供殘疾證）、自助機(jī)等使用困難且不能適應(yīng)就診流程的患者、特殊群體（離休對(duì)象、失獨(dú)老人、現(xiàn)役軍人家屬、低保戶(hù)、港澳臺(tái)同胞等）。4.3.2無(wú)法服務(wù)人群4.3.2.1無(wú)親屬陪護(hù)的完全失能的患者；4.3.2.2無(wú)親屬陪護(hù)的8歲以?xún)?nèi)兒童；4.3.2.3無(wú)親屬陪同的危重癥患者；精神病史或傳染病患者；4.3.2.4處于酗酒狀態(tài)或精神狀態(tài)失常的患者；4.3.2.5經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估后不符合陪診要求的患者。4.5服務(wù)方式服務(wù)方式有以下2種：——車(chē)接車(chē)送陪診——定點(diǎn)醫(yī)院陪診45工作要求5.1服務(wù)流程5.1.1服務(wù)前5.1.1.1家政服務(wù)組織應(yīng)在陪診預(yù)約平臺(tái)主動(dòng)公示每位陪診師的上崗證件情況，陪診師應(yīng)具備紅十字急救證、健康證或常規(guī)體檢合格證明等，如遇特殊時(shí)期需要應(yīng)在陪診前向客戶(hù)補(bǔ)充該時(shí)期傳染性疾病的相關(guān)檢查報(bào)告。5.1.1.2客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、微信、網(wǎng)站等方式聯(lián)系服務(wù)組織客服人員，提出陪診需求?？头藛T了解患者的病情、就醫(yī)時(shí)間、就診醫(yī)院、科室及特殊需求后，簽訂服務(wù)協(xié)議（可與就診者或家屬進(jìn)行紙簽或通過(guò)手機(jī)APP簽訂）。5.1.1.3服務(wù)組織應(yīng)按照與客戶(hù)確定的情況填寫(xiě)服務(wù)流轉(zhuǎn)單（見(jiàn)附表A.1），安排合適的陪診師。5.1.1.4陪診師需詳細(xì)閱讀陪診服務(wù)流轉(zhuǎn)單，采用短信、電話(huà)或微信等形式第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系，進(jìn)行診前就診信息核對(duì)及補(bǔ)充。話(huà)術(shù)如下：您好，我是xxx（服務(wù)組織）陪診師xx，跟您確認(rèn)一下您在x月x日--xx醫(yī)院一xx院區(qū)--上午/下午x點(diǎn)有一單陪診，跟您來(lái)電是想提醒您去醫(yī)院就診帶好醫(yī)?？?、身份證及近3個(gè)月內(nèi)的病例材料，我會(huì)在就診當(dāng)天提前30分鐘在醫(yī)院等您。（示例圖3）示例圖35.1.2服務(wù)中5.1.2.1陪診師應(yīng)按照約定服務(wù)時(shí)間和接送地點(diǎn)到達(dá)服務(wù)地點(diǎn)，并拍照打卡作為憑證。聯(lián)系客戶(hù)時(shí)告知自己穿著特征，拍所在位置的照片給客戶(hù)。（示例圖4）5.1.2.2陪診人員陪同患者前往醫(yī)院，幫助患者找到就診科室和醫(yī)生。5.1.2.3陪診人員協(xié)助患者辦理就診手續(xù)，如掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等。5.1.2.4在就診過(guò)程中，陪診人員為患者提供心理支持和安慰，解答患者的疑問(wèn)，并記錄醫(yī)生的診斷和治療建議。5.1.2.5陪診人員陪同患者進(jìn)行檢查和治療，如陪檢、輸液等。5.1.2.6陪診人員協(xié)助患者辦理出院手續(xù)，如結(jié)算費(fèi)用、復(fù)印病歷等。55.1.2.7陪診人員為患者講解藥品的使用方法和注意事項(xiàng)。5.1.2.8陪診過(guò)程中注意照顧就診者的情緒及安全以及在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)留下記錄（如果下單人不是就診者本人時(shí)，需要在一些關(guān)鍵的就診環(huán)節(jié)，及時(shí)記錄，讓就診者家屬更放心）。示例圖45.1.3服務(wù)后5.1.3.1就診結(jié)束后，按照提前約定送就診者到家或協(xié)助就診者乘車(chē)回家。拍攝就診者安全到家或回家上車(chē)照片作為服務(wù)結(jié)束證明信息，若就診者自行回家，陪診師還需關(guān)注并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)確認(rèn)就診者到家情5.1.3.2在服務(wù)結(jié)束2小時(shí)內(nèi)，按標(biāo)準(zhǔn)整理當(dāng)日陪診情況及醫(yī)囑，告知客服。5.1.3.3陪診師應(yīng)在服務(wù)結(jié)束24小時(shí)內(nèi)，對(duì)就診者進(jìn)行診后關(guān)懷，提醒用藥或注意醫(yī)囑內(nèi)容等。5.1.3.4家政服務(wù)組織應(yīng)在服務(wù)完成后對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查回訪(fǎng)。至此，服務(wù)結(jié)束，并且陪診人員須在服務(wù)結(jié)束后1小時(shí)內(nèi)向患者及/或家屬提供陪診小結(jié)，模板如下：5.2服務(wù)內(nèi)容表1服務(wù)內(nèi)容根據(jù)獲取下單信息，準(zhǔn)備需與客戶(hù)明確或補(bǔ)充的內(nèi)協(xié)助或幫助客戶(hù)進(jìn)入醫(yī)院官網(wǎng)，預(yù)約符合客戶(hù)提前預(yù)演陪診流程，如若不清楚，需增加線(xiàn)6剩余的等待時(shí)間，觀察就診者情況，選擇適合的認(rèn)真記錄醫(yī)生的建議、就診或檢查步驟等，有二維碼拍給客戶(hù)，讓客戶(hù)掃碼支付，遇信任感好的目根據(jù)檢查單或檢查回執(zhí)單，詳細(xì)了解報(bào)告出來(lái)將閱讀到的報(bào)告出結(jié)果情況告知就診者，與就診者視就診者的狀態(tài)，以妥當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞脚懔幕蜃鹬鼐驮\者是告知就診者原地休息，陪診師預(yù)計(jì)好報(bào)告出7到對(duì)應(yīng)窗口領(lǐng)取藥品，清點(diǎn)藥品數(shù)量和處方單嚴(yán)格按照醫(yī)生開(kāi)的處方單及藥品上的服藥說(shuō)清點(diǎn)就診相關(guān)證件、資料、藥單等，確認(rèn)完整無(wú)誤5.3服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制見(jiàn)表2。表2服務(wù)質(zhì)量控制崗服務(wù)態(tài)度：態(tài)度惡劣，容易情緒化，與客戶(hù)及遲到、早退：未按規(guī)定時(shí)間提供服務(wù)，且未提前與儀態(tài)大方，舉止得體，不得出現(xiàn)粗俗不雅的行為服務(wù)結(jié)束后未能及時(shí)傳達(dá)醫(yī)囑，報(bào)告、服藥方式等立即尋求醫(yī)務(wù)人員幫助，協(xié)助患者進(jìn)行救治，并通（資料性）服務(wù)流轉(zhuǎn)單服務(wù)流轉(zhuǎn)單見(jiàn)表A.1表A.1服務(wù)流轉(zhuǎn)單2.否（規(guī)范性）醫(yī)院預(yù)踩流程醫(yī)院預(yù)踩流程見(jiàn)表B.1表B.1醫(yī)院預(yù)踩流程（規(guī)范性）陪診師的職業(yè)素養(yǎng)陪診師的職業(yè)素養(yǎng)C.1表C.1陪診師的職業(yè)素養(yǎng)1.頭發(fā)：女性發(fā)型應(yīng)簡(jiǎn)潔、大方，不得留奇異發(fā)型。男性鬢發(fā)不2.化妝：女性淡妝上崗，不濃妝艷抹?？诩t以淡色為主，不得用深色或特殊顏色口紅，不四、陪診師工作“十不準(zhǔn)”2.不準(zhǔn)擅自離開(kāi)就診者身邊，必須確保就診者的安全和舒適，并隨3.不準(zhǔn)擅自泄露就診者的個(gè)人隱私，并且必4.不準(zhǔn)在陪診期間接受就診者或者家屬的任何形式的財(cái)物，5.不準(zhǔn)干擾醫(yī)療工作，如向醫(yī)生提出任何不7.不準(zhǔn)干擾其他工作人員的工作，如與醫(yī)護(hù)人8.不準(zhǔn)私自離開(kāi)陪診區(qū)域，并且必須聽(tīng)從醫(yī)10.不準(zhǔn)遲交或擅自刪改醫(yī)療記錄或其表C.1（續(xù)）1.尊重就診者和其家屬的意愿和需求，謹(jǐn)2.充分傾聽(tīng)對(duì)方講述，準(zhǔn)確把握對(duì)方陳述問(wèn)題的核心，及時(shí)澄清對(duì)方的疑慮，盡快3.對(duì)醫(yī)護(hù)人員尊重，不干涉醫(yī)護(hù)工作，如需取得信息或者幫助時(shí)，應(yīng)該（資料性）就診者的心理護(hù)理就診者的心理護(hù)理D.1表D.1就診者的心理護(hù)理（規(guī)范性）輪椅使用操作標(biāo)準(zhǔn)輪椅使用操作標(biāo)準(zhǔn)E.1表E.1輪椅的使用操作標(biāo)準(zhǔn)使輪椅處于完好備用狀態(tài)，），2.協(xié)助坐入輪椅和下輪椅時(shí)，注意制動(dòng)車(chē)閘，防止輪4.下坡時(shí)要減速，叮囑就診者頭和背往后靠，并抓緊扶手；過(guò)門(mén)檻時(shí)翹起前（資料性）急救知識(shí)海姆立克急救法見(jiàn)表F.1表F.1海姆立克急救法留氣體，形成氣流沖出異物的急救方法。施救時(shí)利用沖擊腹部-膈肌下軟組織，產(chǎn)生向上的壓力使肺部殘留空氣形成一股氣流，這股帶有沖擊性、方向性的長(zhǎng)驅(qū)直入于氣管的氣流海姆立克急救法雖卓有成效，但也可能帶來(lái)一定危害，如：肋骨骨折、腹部或胸腔內(nèi)院外心肺復(fù)蘇術(shù)操作見(jiàn)表F.2表F.2心肺復(fù)蘇術(shù)操作環(huán)顧四周，解除不安全因素，確保環(huán)境安全，必拍打病人雙肩，對(duì)其雙耳大聲呼叫，觀察有無(wú)病人身體無(wú)扭曲，雙上肢放于身體兩側(cè)，解開(kāi)衣領(lǐng)手指抬離胸壁，兩臂伸直，肩、肘、腕關(guān)節(jié)呈一條直線(xiàn)，利用仰面抬頜法：將一手小魚(yú)際置于病人前額，使頜骨骨性部分向上抬頜，使下頜尖、耳垂的位于病人頭部一側(cè)，一只手將病人頸部托起，另一只手放于病人松開(kāi)捏鼻的手，使氣體呼出。吹氣時(shí)余光看胸廓是否有起伏，五個(gè)循環(huán)后判斷呼吸、脈搏是否恢復(fù)，面色、口唇是否由再次進(jìn)行五個(gè)循環(huán)的按壓/通氣，直到復(fù)蘇成功或等到（資料性）陪診安全承諾書(shū)）：我司的陪診服務(wù)人員在提供陪診服務(wù)期間，絕對(duì)不會(huì)私自將患者帶離服務(wù)醫(yī)院。我司深知醫(yī)療服務(wù)的場(chǎng)所，患者的治療和康復(fù)需要在醫(yī)院的專(zhuān)業(yè)環(huán)境和醫(yī)生的指導(dǎo)下進(jìn)行。我司的陪診人員康和安全為首要考慮，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的規(guī)定和我司承諾，陪診服務(wù)人員不會(huì)以任何理由引導(dǎo)患者到其他非指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。我司尊重專(zhuān)業(yè)判斷，不會(huì)進(jìn)行任何不當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)行為。我司將全力協(xié)助患者在服務(wù)醫(yī)院內(nèi)順利完成就診過(guò)如果發(fā)現(xiàn)我司的陪診服務(wù)人員有私自將患者帶離服務(wù)醫(yī)院或引導(dǎo)患者到別處就診的行為，的責(zé)任。我司將積極配合貴公司及相關(guān)部門(mén)的調(diào)查和處理，采取一切必要措施，最大限度地減若因上述不當(dāng)行為給貴公司造成損失，我司將全額賠償貴公司的損失，包括但不限于經(jīng)濟(jì)損失將以最快的速度進(jìn)行賠償處理，確保貴公司的權(quán)益為了確保承諾的有效履行，我司將建立嚴(yán)格的監(jiān)督和管理制度。對(duì)陪診服務(wù)人員進(jìn)行定期職業(yè)道德和責(zé)任意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)陪診服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正任何不當(dāng)行為。同和社會(huì)各界的監(jiān)督，如有任何問(wèn)題或投訴，我司將及時(shí)處理我們鄭重承諾，嚴(yán)格遵守本承諾書(shū)的內(nèi)容，如有違反，愿（資料性）陪診人員服務(wù)培訓(xùn)承諾書(shū)）：為了確保陪診服務(wù)的高質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)性，本公司鄭重承諾，對(duì)于招收的每一位陪診人員，都前培訓(xùn)，并持續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)工作，以切實(shí)提升陪診人員識(shí)和服務(wù)技能；同時(shí)，安排相關(guān)的實(shí)踐操作環(huán)節(jié)及陪跑帶教，讓陪診人員在實(shí)際陪診過(guò)程中中出現(xiàn)的情況及問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)，優(yōu)化解決辦法，并定期及不定期復(fù)訓(xùn)，不斷強(qiáng)化陪診人甚至清退，已報(bào)賬服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終處在積極向上和熱心服務(wù)的狀態(tài)，并我司培訓(xùn)導(dǎo)師均為具備執(zhí)業(yè)醫(yī)生資格或護(hù)士執(zhí)業(yè)資格的專(zhuān)業(yè)人員，且工作經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉行1、每位新陪診人員在完成崗前培訓(xùn)后，必須通過(guò)認(rèn)真履行培訓(xùn)承諾，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效（資料性）客戶(hù)隱私保護(hù)承諾書(shū)感謝您選擇我們的家庭陪診服務(wù)。我們高度重視您的個(gè)人隱私及信息安全，并承諾對(duì)您的信息所有收集的信息將嚴(yán)