連達(dá)物流公司客戶投訴處理方案設(shè)計(jì)

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)目錄119971方案設(shè)計(jì)的目的 連達(dá)物流公司客戶投訴處理方案設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì)的目的連達(dá)物流公司于2012年02月27日成立，經(jīng)營范圍主要包括普通貨物運(yùn)輸、集裝箱道路運(yùn)輸、大型貨物運(yùn)輸。以物流客戶為核心，為滿足客戶的需求，提升客戶的服務(wù)水平，減少物流客戶投訴，做好物流客戶服務(wù)工作；提高對物流客戶服務(wù)投訴的重視，為以后遇到類似事件時(shí)能夠避免事情進(jìn)一步發(fā)展，做到有例可循，既讓客戶稱心又不侵害公司利益。客戶投訴原因分析公司物流客戶形成投訴的原因大致分為兩種：第一種是由于公司的服務(wù)不到位而引起的客戶投訴，即物流客戶總是會(huì)對辦事進(jìn)程或最終效果感到不滿意。這主要是因?yàn)閱T工職業(yè)素養(yǎng)不過關(guān)，如現(xiàn)實(shí)重量與計(jì)費(fèi)重量不一致、貨物包裝破損、運(yùn)輸滯后、結(jié)算價(jià)錢與所報(bào)價(jià)錢有出入、與事先承諾不符、對貨物運(yùn)輸進(jìn)程監(jiān)控不到位等。第二種是物流客戶自身原因引起的投訴。主要包括三種情況:一客戶沒有物流方面的需求；二客戶沒有足夠的付款權(quán)限；三客戶無法做主購買?；谝陨先N情況物流客戶有四種理由不購買:不值一提的理由，例如，客戶說目前沒有這個(gè)需要或者預(yù)算已經(jīng)用完。（2）似是而非的理由，客戶在接受公司服務(wù)時(shí)，只是為了堅(jiān)持自己的想法不聽勸阻的，這種客戶往往容易拿下。（3）公司服務(wù)確實(shí)與客戶需求不符。這里又有兩種情形：一種是客戶又需求但是沒有被發(fā)現(xiàn)，這就需要工作人員足夠細(xì)心，抓住客戶的心理；另一種則是沒找對客戶，公司目前的服務(wù)確實(shí)不適合客戶，這種情況下就只能先維護(hù)好關(guān)系，靜待下次機(jī)會(huì)。（4）客戶有意拖延。但不管客戶是出于哪種原因而產(chǎn)生投訴的，其目的無外乎以下四種，即求傾訴、求重視、求處理和求賠償。連達(dá)物流公司作為服務(wù)性企業(yè)，被客戶投訴是在所難免的，關(guān)鍵是接到客戶投訴之后公司是如何應(yīng)對，是否滿足了客戶的要求，是否有機(jī)會(huì)將投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，以此來獲得競爭優(yōu)勢。方案適用范圍本方案適用于連達(dá)物流公司所有簽約或有業(yè)務(wù)往來的客戶，針對公司物流服務(wù)的不滿、埋怨等的投訴處理，為給客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)?？蛻敉对V處理的分工對客戶投訴處理進(jìn)行分工主要表現(xiàn)在：客服中心：負(fù)責(zé)受理物流客戶投訴，將信息照實(shí)記入《投訴登記表》，跟進(jìn)處理進(jìn)程，及時(shí)回復(fù)客戶，進(jìn)行分類。業(yè)務(wù)部門：負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶了解情況，調(diào)查投訴情況是否屬實(shí)，跟進(jìn)投訴解決情況并形成書面報(bào)告。監(jiān)察部門：監(jiān)督投訴處理過程是否按正規(guī)程序處置的，調(diào)查情況有無弄虛作假，解決方案是否實(shí)行，有無監(jiān)守自盜的情況發(fā)生。投訴處理的原則物流公司屬于公共服務(wù)性公司，接到客戶投訴是相當(dāng)正常的，客戶的投訴能反映出公司在服務(wù)過程中的不足，所以在接到客戶投訴時(shí)不要過于慌亂，只需在接待客戶時(shí)保持微笑，擁有良好的心態(tài)，在面對客戶的埋怨、怨憤時(shí)，務(wù)必注意克制住自身，防止感情用事。在辦理客戶投訴時(shí)牢記不要拖拖拉拉，推脫責(zé)任，針對投訴舉措要快，迅速做出應(yīng)答措施，向客戶闡明整個(gè)事情的來龍去脈，找出事件背后的具體責(zé)任人，與客戶協(xié)商好處理方案，使事情圓滿解決。處理客戶投訴應(yīng)遵循的原則：（1）將心比心。在辦理客戶投訴的過程中，客戶難免會(huì)有情緒激動(dòng)的時(shí)候，這時(shí)候就要學(xué)會(huì)將心比心去尊重客戶，理解客戶，控制自己的情緒，用積極、誠懇的態(tài)度去安撫物流客戶的心情。（2）有理有據(jù)。公司每天都有大量的投訴，如果不加以區(qū)分，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么公司將不堪重負(fù)。因此在處理客戶投訴時(shí)要基于事實(shí)情況及相關(guān)法律法規(guī)區(qū)分投訴是否有效，不逃避責(zé)任，也不隨意背鍋。（3）反應(yīng)迅速。由于客戶投訴是無法預(yù)料到的，且大多數(shù)客戶都是帶著情緒來的，假如處置不妥當(dāng)很容易將事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)張，從而給公司帶來惡劣的影響。（4）堅(jiān)持底線。雖然客戶為大，也可以做出適當(dāng)讓步，但是在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該按照公司流程處理，不會(huì)因?yàn)槭抢峡蛻舳辉偻瞬?，要維護(hù)公司利益。（5）總結(jié)反思。既然投訴是在所難免的，那么公司就只能在處理投訴中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，加強(qiáng)公司管理，提高客戶滿意度。投訴處理的流程圖1投訴處理流程圖本公司客戶投訴處理流程一共有以下幾個(gè)方面：接到客戶投訴后，首先建立投訴登記表，不要因?yàn)楸煌对V而亂了陣腳，在登記表上詳細(xì)準(zhǔn)確記錄下客戶名稱、地址、郵箱、聯(lián)系電話、投訴理由等。業(yè)務(wù)部門接到投訴信息后立刻指派業(yè)務(wù)員聯(lián)系客戶，全面了解投訴內(nèi)容，查看投訴情況是否屬實(shí)，客戶描述時(shí)有無添油加醋，防止事情進(jìn)一步擴(kuò)張，判斷投訴是否能夠成立。（3）針對已有信息進(jìn)行分析，向客戶致歉并安慰客戶向客戶解釋說明，在3小時(shí)內(nèi)按規(guī)定與客戶針對投訴原因、合理要求及具體賠償進(jìn)行溝通并協(xié)商一致。（4）回復(fù)客戶，力求在最少的時(shí)間內(nèi)處理好所有問題，能使雙方滿意。（5）跟蹤處理情況的落實(shí)，實(shí)時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)對客戶進(jìn)行回訪工作，直到客戶對本公司的處理結(jié)果感到滿意為止。（6）將每次客戶的投訴都要做好記載并存檔，使以后查詢更簡單。責(zé)任要具體到人，按時(shí)檢討投訴處理的得失，若發(fā)現(xiàn)某類投訴的頻率高得不同尋常，則要查清出現(xiàn)此類情形的原因，以改進(jìn)公司現(xiàn)有的不足。若只是偶爾出現(xiàn)或非常情況的投訴事情，也要制定相應(yīng)的條例，后續(xù)遇到相似事件時(shí)可以依照處理，更加完善公司制度。投訴處理措施投訴的類型本公司接受到的客戶投訴類型主要有：貨損、貨差、時(shí)效滯后等，具體內(nèi)容如下表1所示。表1客戶投訴類型表序號(hào)投訴類型具體內(nèi)容1貨損類外包裝破損、內(nèi)物破損2貨差類公司內(nèi)部丟貨、汽運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)丟貨3時(shí)效滯后類中轉(zhuǎn)不及時(shí)、配送不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)4理賠類理賠時(shí)效滯后、理賠結(jié)果不滿意5信息類手機(jī)信息反饋錯(cuò)誤、無信息反饋、GPS信息反饋錯(cuò)誤6業(yè)務(wù)差錯(cuò)類開單差錯(cuò)、標(biāo)簽差錯(cuò)、承諾不兌現(xiàn)、虛假簽收、貨物被冒領(lǐng)7服務(wù)態(tài)度差工作人員在語言、行為、態(tài)度等方面不禮貌不同類型投訴處理措施連達(dá)物流公司針對不同類型的投訴的處理措施：（1）貨損類：首先確定是外包裝破損還是內(nèi)件破損，如只是外包裝破損先給客戶道歉盡力安撫客戶，若是內(nèi)件破損則先給客戶致歉然后安撫客戶，再根據(jù)客戶的要求重新發(fā)貨或者給予一定的賠償。（2）貨差類：先給客戶道歉并進(jìn)行安撫，如果只是丟了部分與客戶協(xié)商再根據(jù)客戶意愿重新發(fā)貨或給予一定賠償，若是全部都丟了則須重新發(fā)貨或全額賠償。（3）時(shí)效延誤類：先向客戶賠罪并努力平復(fù)客戶的心情，及時(shí)催促物流，下達(dá)工單。（4）理賠類：先向客戶致歉安撫客戶情緒，如因理賠時(shí)效不及時(shí)造成的，按照流程處理，下達(dá)緊急工單；若是對理賠結(jié)果不滿意，則與客戶積極協(xié)商，在公司允許范圍內(nèi)可作出適當(dāng)讓步。（5）信息類：先向客戶致歉安撫客戶，下達(dá)工單及時(shí)催促物流信息更新。（6）業(yè)務(wù)差錯(cuò)類：向客戶道歉安撫客戶，與客戶協(xié)商處理。（7）服務(wù)態(tài)度差：向客戶道歉安撫客戶，加強(qiáng)對工作人員的服務(wù)培訓(xùn)?？偠灾?，如果是因?yàn)楣镜奈锪髟O(shè)施及系統(tǒng)信息更新不及時(shí)造成的客戶投訴，公司會(huì)積極改善提高服務(wù)質(zhì)量，給客戶帶來良好的體驗(yàn)。針對貨件破損、丟件等問題公司會(huì)加強(qiáng)安保措施，減少此類問題的發(fā)生。若是由于工作人員的工作不專業(yè)而造成的錯(cuò)失或是因工作態(tài)度不端正而引起客戶的不滿，根據(jù)不同程度的損失及次數(shù)給予不同的懲罰，若工作人員行為引起嚴(yán)重后果的可以考慮辭退。投訴處理注意事項(xiàng)（1）學(xué)會(huì)傾聽。大部分情況下客戶只是想要有人能夠聽其訴苦，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來，平復(fù)一下心情，面對客戶的訴苦應(yīng)從中了解事情的細(xì)節(jié)，找出客戶投訴的真正理由，以及客戶最終想要達(dá)到的效果。（2）善用非語言溝通。在凝聽時(shí)要盡量利用非言語溝通，如專注的眼神使客戶感覺自己被重視，間歇的點(diǎn)頭對客戶表示肯定與支持，促使客戶說出心中的想法。（3）表示道歉。不論是否是公司原因?qū)е碌目蛻舨粷M，都要真誠的向客戶道歉，表示以后會(huì)積極改正力爭給客戶帶去好的體驗(yàn)，并對客戶指出的缺陷表示感激。（4）提出處理方法。找到發(fā)生投訴的根本原因之后，依據(jù)問題發(fā)生的后果嚴(yán)重性及客戶的想法，按公司制度與客戶商量一個(gè)實(shí)事求是的方案，能夠讓雙方都感到滿意。（5）給客戶驚喜。與客戶協(xié)商好怎么解決之后，還要讓客戶感到驚喜，讓客戶覺得雖然公司暫時(shí)還有缺陷，但是會(huì)變得越來越好，同時(shí)再次感謝其選擇了本公司，要讓客戶感到非常受重視，讓客戶感受到如沐春風(fēng)的服務(wù)體驗(yàn)。方案實(shí)施效果通過實(shí)施本方案連達(dá)物流公司提高了客戶滿意率，減