客戶滿意度管理

建立客戶滿意建立客戶滿意建立客戶滿意建立客戶滿意題慮如何將這些因素獲得與量化：影響購買和使用的客戶滿意度因素的《客戶滿意度調(diào)據(jù)《客戶調(diào)查表》《客戶意見表》（續(xù)）據(jù)《客戶意見表》在調(diào)查問卷中設(shè)計諸多與客戶滿意《客戶滿意度調(diào)為彌補調(diào)查問卷中封閉性問題相對膚淺、開放性問題比較模糊的弊端，行一對一（或2～3個人）的交談，要在實施訪談之前設(shè)計詳細(xì)的討論提綱《客戶訪談記錄8～12名客戶對某一主題或觀念進(jìn)行《客戶訪談記錄建立客體系《客戶滿意度因建立客體系剔除與其他因素高度相關(guān)的因素和《客戶滿意度指客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)主管總經(jīng)理客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)以往的客戶投訴問題，客戶提出的改善方案，《客戶檔案表》、《客戶滿意度調(diào)查卷卷件等方式返還問卷《客戶滿意度調(diào)查卷客戶服務(wù)部對回收的問卷進(jìn)行整《客戶滿意度調(diào)查告客戶服務(wù)部根據(jù)分析和歸納情況，《客戶滿意度調(diào)查告《客戶滿意度調(diào)查案《客戶滿意度改進(jìn)案《客戶滿意度改進(jìn)施《客戶滿意度改進(jìn)客戶客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)部門總信息反饋機制信息反饋機制建立信機制客戶服務(wù)部建立客戶來電、來函、《客戶檔案表》、息信息交相關(guān)部門進(jìn)行處理《文件與資料管理部《客戶抱怨處理程相關(guān)職能部門劃分問題責(zé)任歸屬，并調(diào)查分析事件原因，提出糾正、《客戶抱怨處理表》責(zé)任部門在對策實施后進(jìn)行跟催《客戶抱怨處理表》部《客戶抱怨處理表》部依據(jù)相應(yīng)的客戶反應(yīng)的問題和焦《客戶滿意度調(diào)查計客戶服務(wù)人員采取郵寄、傳真、催客戶回復(fù)《客戶滿意度調(diào)查理《客戶滿意度調(diào)查析價其達(dá)到目標(biāo)的程度《客戶滿意度調(diào)查足《客戶不滿意分析對于未達(dá)目標(biāo)的應(yīng)分析不滿意的《客戶滿意度改進(jìn)判別客戶類型判別客戶類型部《客戶滿意度調(diào)研如果公司沒有專業(yè)的調(diào)查人員或《客戶滿意度調(diào)研度調(diào)研需求表》、《客戶滿意度調(diào)研判別客定義和識別客戶是客戶滿意度調(diào)《客戶資料表》、《客戶市場細(xì)分標(biāo)《客戶滿意度評價研方案，卷部制訂調(diào)研方案費用預(yù)算以及報告的撰寫《客戶滿意度調(diào)研客戶的基本情況，如年齡、客戶購買行為特征，例如，（續(xù)）研方案，卷部入地了解客戶對公司的評價《客戶滿意度調(diào)研員調(diào)研機構(gòu)按照調(diào)研方案中的時間以派出相應(yīng)的人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控，《客戶滿意度調(diào)查部抽樣中可能存在的偏差以及調(diào)查《客戶滿意度研究度調(diào)查問卷分析報《客戶滿意度統(tǒng)計何對調(diào)查進(jìn)行復(fù)核分析報告附件：包括項目計劃書、及其他對調(diào)查報告中的觀點有說審核：制表：非常不滿意?？偡?0分，得分在24分以上者根據(jù)您最近的經(jīng)歷，您對×××滿意6.對回訪的內(nèi)容有什么要求您可以寫下您最關(guān)心的問題，我？））？？（客戶姓名：聯(lián)系電話：回訪時間：主管審核簽字：12345象率意滿意意響因極不滿意（40分）達(dá)到規(guī)定要性某項超差（10分）有輕微缺陷，使用重（10分）（10分）有雙向聯(lián)系貨單證（10分）證（10分）劃不及時處理價格（10分）價廉物美產(chǎn)品質(zhì)量滿意、產(chǎn)品功能滿意、產(chǎn)品設(shè)計滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品位滿意績效滿意、保證體系滿意、服務(wù)的完整企業(yè)全部運行狀況帶給內(nèi)外客戶的行為機制滿意、