地方醫(yī)院投訴處理溝通制度

地方醫(yī)院投訴處理溝通制度第一章總則為進一步提升地方醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，及時解決患者及其家屬的投訴，保障患者的合法權(quán)益，促進醫(yī)院管理的規(guī)范化與科學(xué)化，特制定本制度。該制度旨在建立一個有效的投訴處理機制，確保投訴處理的公正性、及時性與有效性，為患者提供更為滿意的醫(yī)療服務(wù)。第二章適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有科室及部門，涉及所有接受患者及其家屬投訴的工作人員，包括醫(yī)生、護士、行政人員等。所有與患者及其家屬的投訴相關(guān)的活動、流程及行為均應(yīng)遵循本制度。第三章投訴處理的基本原則投訴處理應(yīng)遵循以下原則：1.公正原則：投訴處理過程中的所有環(huán)節(jié)應(yīng)獨立、公平，確保不受外部因素影響。2.及時原則：接收到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)做出響應(yīng)，快速處理，避免投訴事態(tài)的進一步惡化。3.透明原則：投訴處理的全過程應(yīng)向投訴人說明，確保投訴人隨時了解投訴處理的進展。4.積極原則：對待投訴應(yīng)持積極態(tài)度，認真傾聽患者意見，努力解決問題以增進患者信任。第四章投訴的接收與登記醫(yī)院設(shè)立專門的投訴接收渠道，包括電話、電子郵件、醫(yī)院官方網(wǎng)站、投訴信箱等，確保患者及其家屬能夠方便地提出投訴。所有投訴信息必須由專人負責(zé)接收和登記，登記內(nèi)容包括：投訴人基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時間、接收人員及處理狀態(tài)。登記信息應(yīng)妥善保管，確保信息的準確性和完整性。第五章投訴的處理流程接收投訴后，應(yīng)按照以下流程進行處理：1.投訴審核：由投訴處理專員對投訴內(nèi)容進行審核，判斷投訴是否屬于醫(yī)院職責(zé)范圍，并確定處理部門。2.指派處理：將投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門，指定專人負責(zé)處理，并及時告知投訴人處理人員的姓名和聯(lián)系方式。3.調(diào)查處理：處理人員應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容進行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)及信息，必要時可與投訴人進行進一步溝通。4.處理反饋：處理完畢后，處理人員應(yīng)及時向投訴人反饋處理結(jié)果，告知其處理意見及相關(guān)措施。同時，記錄反饋內(nèi)容。5.歸檔總結(jié)：將投訴處理的全過程及結(jié)果進行歸檔，定期總結(jié)分析投訴案例，以便于改進服務(wù)質(zhì)量。第六章投訴的跟蹤與評估為確保投訴處理的效果，醫(yī)院應(yīng)建立投訴跟蹤機制。處理人員在反饋投訴結(jié)果后，需對投訴人進行回訪，了解其對處理結(jié)果的滿意度及后續(xù)服務(wù)體驗。定期對投訴處理情況進行評估，分析投訴原因，針對性地制定改善措施。第七章投訴處理的監(jiān)督機制醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴處理監(jiān)督小組，負責(zé)對投訴處理全過程進行監(jiān)督。監(jiān)督小組應(yīng)定期檢查投訴處理記錄，評估投訴處理的合規(guī)性與有效性。同時，監(jiān)督小組應(yīng)接受患者及其家屬的反饋，確保投訴處理機制的透明和公正。第八章責(zé)任與獎懲機制參與投訴處理的各部門和個人應(yīng)明確責(zé)任。若因處理不當導(dǎo)致投訴未能有效解決，相關(guān)責(zé)任人將承擔相應(yīng)責(zé)任。醫(yī)院可根據(jù)投訴處理情況，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對處理不當?shù)膯T工進行培訓(xùn)及整改。第九章附則本制度由醫(yī)院管理辦公室解釋，自發(fā)布之日起實施。根據(jù)實際情況和反饋意見，醫(yī)院將不斷完善和修訂本制度，以適應(yīng)新的需求與挑戰(zhàn)。第十章制度實施的培訓(xùn)與宣傳針對本制度的實施，醫(yī)院應(yīng)定期開展相關(guān)培訓(xùn)，提高員工對投訴處理的認識和技能。同時，通過宣傳方式，讓患者及其家屬了解投訴渠道及處理