酒店餐飲部規(guī)章制度

餐飲部員工工作規(guī)范

儀表

1、按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。

2、紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不

得放開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必需結(jié)，工號牌要端正的佩戴在指定

位置。

3、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服外

不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯

得鼓起。

4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小

必需合腳以免長期站立服務(wù)造成疲憊或意外。女員工只準著肉色襪，其它

顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時間穿著，襪頭不得露出裙腳,

襪子不得有破洞；男服務(wù)員要穿深色的襪子。

5、非工作須要，不得在酒店外穿制服，亦不得帶出酒店外。

二、儀容

1、發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑。

男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不留鬃發(fā)。

女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。

2、臉部：男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈。

女服務(wù)員不準濃妝艷抹（不用異味化妝品）。

3、手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。

4、飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈等華麗惹眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)

定以外的飾物。

三、儀態(tài)

1、本部服務(wù)員以站立姿態(tài)服務(wù)。

2、正確的站立姿態(tài)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙

腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手

在上保持隨時能向客人供應(yīng)服務(wù)的姿態(tài)。

3、服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳

肩。

四、舉止

1、微笑，是員工最至少應(yīng)有的表情。

2、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱忱、親切、真實、友好的看法，做到精神激昂，

心情飽滿，不卑不亢。

3、客人講話時應(yīng)眼望對方，聚精會神，專心傾聽，不得東張西望，心

不在焉。

4、服務(wù)時，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖

耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。

5、餐廳內(nèi)行走要快速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手,

與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不

得橫沖直撞，粗俗無禮。

6、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

7、不得當(dāng)眾整理個人衣物。

8、不得將任何物件夾于腋下。

9、在客人面前不得常常看手表。

10.咳嗽、打噴嚏時應(yīng)側(cè)身向后

11、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。

12、任何時候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。

13、不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。

14、要留意自我限制，隨時留意自己的言行舉止。

15、在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、生氣、僵硬、驚惶和恐驚的

表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、擠眼。

16、員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)馬上

示意，以表示自己留意他(她)們的來臨。不得無所表示，等客人先開口。

17、要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報告上級按有關(guān)規(guī)定處理。

18、不能和客人約會。

五、言談

1、與客人談話時，必需站立與客人保持一步半距離(80CM-LM)左右。

2、聲調(diào)要自然、清晰、柔軟、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦

不要過低，以免客人聽不清晰，或干擾其他客人進餐。

3、不準講粗話，運用蔑視和污辱性語言。

4、三人以上對話，要用相互都懂的語言。

5、不得仿照他人的語言語調(diào)和談話?

6、不開過分的玩笑。

7、已經(jīng)答應(yīng)客人的事肯定要盡力辦好，不得無故拖延。

8、說話要留意藝術(shù)，多用敬語，留意"請”、"謝”字不離口。

9、不得以任何借口頂撞、骯刺、挖苦客人。

10.要留意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

11、指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。

12、無論從客檢手上接過任何物品，都要講感謝。

13、客人講“感謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。

14、客人來時要問好，留意講“歡迎光臨聯(lián)商酒店”，客人走時，留意講

“祝您開心?；颉皻g迎您下次光臨

15、任何時候不準講“喂”或說“不知道”。

16、離開面對的客人，一律講“請稍候，假如離開時間較長，回來后要

講“對不起，讓您久等了：不得一言不發(fā)就起先服務(wù)。

六、電話

1、全部來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、接電話先問好，報崗位，后講“請問能幫您什么忙？”不得顛倒次序。

3、通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中

途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽筒。

4、必要時要做好記錄，通話要點要問清晰，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、先等對方掛斷電話之后，才能放下聽筒。任何時候不得用力擲聽筒。

6、在灑店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家從有急事來電，應(yīng)從速簡

潔結(jié)束通話。

7、對話要求按本章“言談”一節(jié)規(guī)定辦。

部門例會制度

一、部門經(jīng)營分析會

每月一次（每月底召開）

主持人員：餐飲部經(jīng)理

參與人員：餐廳經(jīng)理、行政總廚

會議內(nèi)容：總結(jié)一個月的工作、分析本月的經(jīng)營狀況、探討下月的工作支

配

二.餐廳服務(wù)質(zhì)量分析會：

每月一次（月底在部門經(jīng)營分折會前）

主持人員；餐飲部主管

參與人員：前臺領(lǐng)班以上人員

會議內(nèi)容：以前臺對客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進行案例分析和探討、達到培

訓(xùn)基層管理者的目的

三、部門例會制度：

每周一次部門例會：

主持人員：餐飲部主管

參與人員：領(lǐng)班以上管理人員

會議內(nèi)容：

1、餐廳匯報一周各項營業(yè)指標完成結(jié)果，分析各餐廳接待客人上座率，

人均消費，與存在的問題C

2、廚房菜品銷售量，成本耗用量，毛利率完成結(jié)果，優(yōu)質(zhì)菜點達標率。

3、廚房和餐廳匯報上周客人反映，存在的問題

4、分析物品供應(yīng)狀況，依據(jù)客源改變，提出選購要求。

四、餐廳餐前例會制度

每天兩次（在開餐前半小時）

主持人：餐廳主管

參與人員：餐廳全部服務(wù)人員

會議內(nèi)容：

1、檢查員工著裝儀表儀容、個人衛(wèi)生。將昨天員工勞動看法、工作紀律

進行評估，表揚先進、批抨不良行為。

2、通報貴賓、VIP客人接待規(guī)格、留意事項，通報重要活動支配。

3、通報新菜點、當(dāng)日特薦菜點和廚房缺菜狀況。檢查服務(wù)員菜單了解

狀況。

4、通報餐廳前一天營業(yè)狀況，講解推銷技巧。

考勤制度

一、嚴格遵守《員工手冊》與《酒店考勤制度》規(guī)定。

二、每日按排定的班次I：班。提前10分鐘到崗，到部門指定地點簽到，

離崗5分鐘后簽退，任何人不得替他人簽到與簽退；領(lǐng)班要每天檢查，對

遲到、早退等現(xiàn)象要賜予懲罰。

三、如遇特殊狀況須要換班，必需提前一天提出書面申請，由主管批準后,

方可調(diào)換，末經(jīng)批準擅自換班的，按曠工論處。

四、各餐廳必需嚴格遵守管理時間，在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)即使客人

最終1分鐘進入餐廳也要熱忱接待，在最終一位客人用餐完畢之前，不許

提前打爛關(guān)門。值班人員，必需等客人全部離開后才能下班。如因工作緣

由延長工作時間，按加時處理，以后以調(diào)整形式歸還。

五、請病假必需在班前通知部門辦公室，不準由他人代請假，24小時內(nèi)

要將醫(yī)院開具的病假條交部門辦公室。

六、請事假必需提前一天提出書面申請，交主管匯報。請假半天主管批準

生效，請假一天以上部門經(jīng)理批準生效。

七、員工調(diào)休以半天為單位，須提前一天通知主管并報部門，半天主管批

準生效。

員工培訓(xùn)制度

一、員工必需經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。

二、餐飲部必需制定切實可行的年度培訓(xùn)支配，讓員工清晰培訓(xùn)的時間、

內(nèi)容和目的等。

三、建立培訓(xùn)員制度，具體落實培訓(xùn)支配。

四、員工培訓(xùn)主要有以下方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。

五、員工培訓(xùn)方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。

六、培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)看法、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)學(xué)問等。

七、全部參與培訓(xùn)人員，必需細致履行職責(zé)，培訓(xùn)期間，原則上不準請假、

休假，自覺遵守培訓(xùn)紀律，幫助完成各項培訓(xùn)任務(wù)。

八、每次培訓(xùn)結(jié)束，都必需進行總結(jié)評估，其表現(xiàn)和實績載入本人業(yè)務(wù)檔

案，表現(xiàn)突出賜予適當(dāng)嘉獎。

餐廳交接班制度

一、人員必需準點到崗，細致查看值班日志，有不清晰的必需與時問清狀

況，以防誤差和遺漏。

二、交班人員對需交接的事宜要有文字記錄，并口頭具體交代清晰。

二、接班人員在細致核對交接班記錄后，要確認簽字，并馬上著手處理有

關(guān)事宜。

四、交接時應(yīng)對下列事項特殊留意：

1、客人的預(yù)訂。

2、重要客人的狀況。

3、未辦完的客人投訴。

4、末辦完的打算工作。

5、客人的特殊要求。

6、餐飲部交辦的工作事項。

7、餐廳工作上的改變狀況等。

五、各班組下班前，必需細致檢查用電設(shè)施是否關(guān)閉。確認無任何問題后,

將鑰匙交總臺保管，并由交送人簽名，寫清交送時間。

六、餐廳鑰匙，由各餐廳主管駕馭一套，下班前存于總臺，餐飲部辦公室

駕馭一套。每日上班前各餐廳領(lǐng)班到總臺領(lǐng)鑰匙。

餐廳設(shè)備運用制度

一、各部位由部位負責(zé)人負責(zé)，對各自工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進行檢查，

與時報修。

二、設(shè)備設(shè)施屬客人損壞的，服務(wù)人員必需馬上報告當(dāng)班領(lǐng)班或主管，以

便客人當(dāng)場確認，屬稍微損壞，報工程部修理，如屬嚴峻損壞，請客人支

付適當(dāng)限度的損失賠償費。

三、設(shè)施設(shè)備如屬服務(wù)員違反操作規(guī)程損壞了，酌情由責(zé)任人予以賠償，

或?qū)ω?zé)任人罰款

四、各部位員工必需愛情設(shè)施設(shè)備，嚴格遵守操作規(guī)程，不許違反操作,

并做好日常維護與保養(yǎng)。

餐具、用具管理與損耗獎懲制度

一、領(lǐng)班負責(zé)監(jiān)督和檢查員工的工作，隨時訂正其不正確的操作方法。

二、當(dāng)班領(lǐng)班或管理員應(yīng)真實紀錄每日餐具破損狀況。

三、將破損的餐具集中放在指定地點。

四、破損較嚴峻的，應(yīng)與時通報員工所在部門經(jīng)理、廚師長。

五、領(lǐng)班每月對餐廳的餐具，進行盤點并作出破損餐具報告，上交餐飲部

主管。

六、領(lǐng)班每月集中對破損餐具進行處理，并將處理結(jié)果報餐飲部主管。

七、餐具的損耗率限制在營業(yè)額的3-5%月，若超出5%由各部位按比例

分攤賠償，賠償比例視具體狀況而定。

八、若損耗率月均低干3%,視狀況賜予表揚和嘉獎。

客人遺留物品處理規(guī)定

一、各餐廳每餐后細致做好檢查，現(xiàn)場發(fā)覺客人遺留物品，與時歸還客人。

二、因特殊狀況事后發(fā)覺遺留物品，交于吧臺，以待失主找還。

三、拾到客人丟失的珍貴物品，與時報告部門主管，如當(dāng)天沒人領(lǐng)回交總

臺登記后妥當(dāng)保管。

急救預(yù)防管理制度

一、火傷急救：輕者用酒精涂抹灼傷處，重者須用油類，如篦麻油、橄欖

油兌蘇打水勻稱敷于其下外加軟包扎，如水泡過大，不要切開，已破水的

皮膚也不行剝?nèi)ァ?/p>

二、皮膚創(chuàng)傷急救：

1、止血；

2、清潔傷口，四周用溫水或涼開水洗之，輕傷只要涂2%的紅汞水；

3、重傷用干凈紗布蓋上，用繃帶綁起來；

三、觸電急救：施救前應(yīng)以非導(dǎo)體木棒等將觸電的人推離電線，切不行用

手去拉，以免傳電，然后解開他衣鈕，進行人工呼吸，并請醫(yī)生診治，局

部觸電，傷處應(yīng)先用硼酸水洗凈，貼上紗布。

四、猝倒中暑急救：將猝倒者平臥，胸衣解開，用冷水刺激面部，或用阿

摩尼亞去臭，中暑者亦先松解衣服，移至陰涼通風(fēng)處平躺，頭部墊高，用

冷濕布敷額胸，服用涼開水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多飲涼爽飲

料，并送醫(yī)診斷。

五、手足骨折急救：

1、為避開受傷部分移動，可先自制夾板夾住，最好用軟布棉作夾，托住

傷處下部，長度足夠與于兩端關(guān)節(jié)所在，然后兩邊卷住手或腳，用布條或

繃帶綁緊。

2、如為骨碎破皮，可用消毒紗布蓋住骨部傷處，用軟質(zhì)棉枕夾住，馬上

送醫(yī)。

3、如是懷疑手或腳折斷，便不讓他用手著力或用腳走路，夾板或繃帶不

行綁得太緊，使傷處有腫脹余地。

餐飲服務(wù)管理制度

一、餐廳中不準提高聲音，不準用手觸摸頭臉或置于口袋中。

二、不準斜觸靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準背對客人，不準跑步或行動遲

緩，不準突然轉(zhuǎn)身或停頓。

三、要預(yù)先了解客人的須要，除非客人有需求，避開傾聽客人的閑聊，在

不影響服

務(wù)的狀況下才能與客人閑聊、聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源。

四、確定服務(wù)處所的清潔、避開在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布,

常常保

持制服的整齊，勿置任何東西在干凈的桌布上，以避開造成污損，溢潑出

來的食物、

飲料應(yīng)立刻清理；

五、不準積累過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準拿超負荷的盤碟數(shù)。

六、當(dāng)客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，依據(jù)年齡與階層先服務(wù)

女士，但主子或女主子留在最終才服務(wù)；在服務(wù)時避開靠在客人身上。

七、在餐中服務(wù)時盡量避開與客人談話，假如不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，

避開正對食物，除非是不行避開，否則不行碰觸客人。

八、在最終一位客人用完餐之后，不要立刻清理杯盤，除非是他要求才處

理，不行讓客人有種印象，你對別的客人的服務(wù)比對他的好，客人走后才

可清理服務(wù)臺或桌子。

九、全部掉在地上的均須要更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄

臟的刀叉。

十、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，全部的食物、飲

料均需由右邊上，勿將叉子或筷子叉在食物上。

十一、客人在入座時，肯定要上前幫助拉開椅子，用過的煙灰缸肯定要換

掉，在餐廳中避開與同事說笑打鬧。

十二、在西餐上菜服務(wù)時，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，然后詢問客人要何

種配菜，確定每道菜須要用的調(diào)味醬與佐料沒有弄錯，須要用手拿的食物,

洗手碗必需立刻送

上。

十三、保持良好儀容與機敏，有禮貌地接待客人，假如可能的話直呼客人

的姓氏，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。

十四、細致探討并熟識菜單，口袋中隨時攜帶開罐器、打火機與圓珠筆，

清除全部不必要的餐具，但如有須要則需補齊，確定全部的玻璃器皿與陶

瓷器皿沒有缺口。

十五、將配菜的調(diào)味料備妥，倒?jié)M酒杯（紅酒半滿、的酒3/4滿），充分

供應(yīng)面包與奶油，詢問客人是否滿足，在沒經(jīng)客人同意之前，不行送上帳

單。

十六、不行在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔，不得照

鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。

十七、在工作場所中不得有不雅舉動，不得雙手交叉抱胸或搔癢；不得在

客人面前呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時要運用手帕或面紙，并事后立刻洗

手，不得在客人面看手表。

十八、客人有時想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲學(xué)問，但并不希望被你訂正，不得與

客人爭吵，或批抨客人，或強迫推銷，對待兒童必需有耐性，不得埋怨或

忽視他們，假如兒童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請兒童的父母加

以勸導(dǎo)。

餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

一、服務(wù)質(zhì)量檢查旨在找出服務(wù)工作中存在的問題，實行肯定的措施，在

原有基礎(chǔ)上達到改進和提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

二、餐飲部定期組織餐廳主管以上人員對餐廳進行服務(wù)質(zhì)量檢查。

三、餐飲部主管應(yīng)實行定期或隨時抽查的方式對各營業(yè)點在開餐過程中的

服務(wù)質(zhì)量進行檢查。

四、檢查內(nèi)容以餐廳衛(wèi)生、設(shè)備保養(yǎng)、服務(wù)看法、儀表儀容、服務(wù)技能、

服務(wù)程序、服務(wù)學(xué)問等為主。

五、檢查方法以電話詢問、口頭提問、用餐、來賓看法反饋等為主。

六、對聯(lián)合檢查結(jié)果進行細致記錄，對有關(guān)嚴峻違紀等事項進行處理并公

布處理結(jié)果。

七、對檢杳出質(zhì)量問題，必需制定切實可行的改進措施并限期改正。

八、檢查者必需細致負責(zé)、實事求是、處事公正。

餐具保管、發(fā)放管理制度

一、全部餐具要分類按指定位置存放。

二、瓷器、餐具要存放于消毒柜內(nèi)，供應(yīng)各餐廳所需。

三、不銹鋼餐具應(yīng)與時清潔消毒交由所運用部門存放。

四、除鎏器以外的餐具要按各部門要求統(tǒng)一存放。

五、部門全部的領(lǐng)貨單統(tǒng)一交于二級庫。

六、由本部專人負責(zé)做好“領(lǐng)貨申領(lǐng)單”報表，餐飲部辦公室批準。

七、待餐飲辦審批后，再交財霧審批核算價錢，審核無誤發(fā)貨。

八、取回“領(lǐng)貨申請單”存根單據(jù)，以便復(fù)查。

管事部清潔用品和清潔劑管理制度

一、清潔用品和清潔劑以班組為單位領(lǐng)用。

二、管事部庫房保管員負責(zé)發(fā)放、記錄、并由領(lǐng)發(fā)人簽字。

三、每月由庫房保管員匯總當(dāng)月各班組清潔用品和清潔劑用量與費用狀

況。

四、比較各班組當(dāng)月用量，對于清潔用品和清潔劑耗用量較大的班組賜予

提示，分析緣由加強限制。

五、限制清潔用品與清潔劑的庫存量，以月消耗量的三分之一存貨，削減

積壓，確保平安。

餐飲工作人員須駕馭的食品衛(wèi)生法

一、由原料到成品實行“三不制度”，即選購員不買腐爛變質(zhì)的原料，

是加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料，服務(wù)員不賣腐爛變質(zhì)的食品。

二、物品（食品）存放實行“四隔離制度”：即生與熟隔離，成品與半成

品隔離，食物與雜物、藥物隔離，食品與冰箱隔離。

三、用（食）具“四過關(guān)”：即“一洗、二刷、三沖、四消毒，

四、環(huán)境衛(wèi)生實行“四定”方法，即定人、定物、定時、定質(zhì)量。

五、個人衛(wèi)生做到：

1、“五勤”的具體內(nèi)容是勤洗滌、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。

2、“三要”的內(nèi)容是工作前后要洗手，大小便后要洗手，工作前要漱口。

3、“五不”的內(nèi)容是：在來賓面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、

不摳鼻子。

4、“兩個留意”的內(nèi)容是：服務(wù)前留意不食大蒜大蔥等有劇烈氣味的食品。

留意在來賓面前咳嗽、打噴嚏，應(yīng)用手帕掩住口鼻，并轉(zhuǎn)身背向來賓。

六、從業(yè)人員每年進行健康體檢，持健康證上崗。

食品加工、操作、服務(wù)衛(wèi)生制度

一、食品加工制作衛(wèi)生

選購運輸：在選購時，要留意選購符合衛(wèi)生標準的食品原料，并在

運輸過程中防止污染。

二、食品貯存應(yīng)做到以下幾點：

1、入庫驗收登記

2、各類食品分類存放

3、庫房保管人員每天檢杳

4、常溫庫要通風(fēng)、防潮、保持庫內(nèi)干燥，有防鼠防蠅措施。

5、冷庫要加強溫度管理，每天記錄檢查溫度。

三、飲食操作衛(wèi)生留意的內(nèi)容

1、嚴禁在操作時吸煙、吐痰。

2、切配和烹調(diào)運用的鍋盤，實行雙盤制。配菜用的盤、碗在原料烹調(diào)時

撤掉，換用消毒后的盤、碗來盛裝烹調(diào)成熟的菜肴。

3、在烹調(diào)操作時，試嘗口味應(yīng)用小碗和湯匙。嘗后余汁一律不能倒入鍋

中，假如用勺嘗口味，勺必需用水沖洗干凈再用。

4、配料的水盆要與時換水，菜墩用后應(yīng)立放。

5、冷菜原料切配操作時應(yīng)戴口罩，冷菜房用具應(yīng)酒精消毒，配有沙濾水,

紫外線毒。

6、抹布要常常擦洗不能一布多用，以免交叉污染，定期檢查身體接受預(yù)

防注射。

四、餐飲衛(wèi)生服務(wù)操作管理制度

1、服務(wù)員應(yīng)講究個人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。在服務(wù)工作中不

要用手接觸；抓取食物。餐具不得用手干脆接觸客人入口的部位，留意衛(wèi)

生。

2、器具如掉落地上，應(yīng)先清潔后再運用，公共場合不準吸煙、飲食，非

必要時不行交談。

3、在地上撿拾東西，搬運桌椅后，得先洗手后再服務(wù)客人。

4、感冒、腸道疾病時應(yīng)馬上請醫(yī)師醫(yī)治。

5、服務(wù)人員除有自己的衛(wèi)生觀念外，對客的衛(wèi)生講求，更應(yīng)特殊留意。

環(huán)境衛(wèi)生管理制度

一、不貯存食物于角落，衣箱與櫥柜內(nèi)。

二、不丟棄雜物于暗處，水溝與門縫。

三、凡已腐蝕的食物，不能留置或丟在地上。

四、不能隨地吐痰。

五、隨時保持工作區(qū)域內(nèi)的整齊。

六、餐廳內(nèi)須常常保持清潔整齊。

七、各類客人運用的餐具務(wù)必清潔。

八、客人用后的殘渣，馬上整理并收進廚房洗盤問處理。

九、餐具廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳染。

十、發(fā)覺有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，馬上報告，并做徹底的消毒工作。

餐廳衛(wèi)生管理制度

一、保持餐廳清潔衛(wèi)生，與時清理桌面、地面污垢與食品殘渣，做好防蠅、

滅蠅、滅蟬螂工作。

二、做好臺面調(diào)料、牙簽、餐巾、茶葉和餐廳內(nèi)的酒水、飲料、香煙等的

衛(wèi)生質(zhì)量檢查。

三、餐具回收后與時送往洗碗間。

四、取冰塊、拿饅頭用家具，并留意盛器的衛(wèi)生。

五、水果洗干凈后切片裝盤，帶皮、帶殼水果洗凈消毒后裝盤。

六、端菜手指不接觸食品，分菜工具不接觸顧客的餐具。

餐飲部衛(wèi)生檢查制度

一、各崗位建立衛(wèi)生責(zé)任制，部門對平安衛(wèi)生定期檢杳和不定期的抽杳制

度。

二、各崗位管理人員每天對其所在崗位的食品衛(wèi)生，操作衛(wèi)生和責(zé)任區(qū)衛(wèi)

生等進行檢查，發(fā)覺問題與時提出改進看法，并督促訂正，同時做好檢查

記錄。

O

三、部門衛(wèi)生檢查小組每月定日進行平安衛(wèi)生檢查一次，部門主管或指定

人員不定期的抽查，對檢查和抽查出來的問題，將作出必要的處理看法，

對各點的狀況與時作出處理和通報。

設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理制度

一、全部設(shè)備、餐具都應(yīng)洗滌之后再經(jīng)消毒處理。

二、制訂設(shè)備衛(wèi)生支配和各種設(shè)備洗滌操作規(guī)程，并教化訓(xùn)練職工。

三、全部工作人員，身體健康，講究個人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的個衛(wèi)生習(xí)

慣。

消防學(xué)問

一、三懂三會

1、懂得生產(chǎn)操作中的擔(dān)心全因素和火險隱患

懂得火災(zāi)預(yù)防措施

懂得撲救初起火災(zāi)的方法

2、會報警

會運用消防設(shè)施和器材

會組織疏散

二、報警內(nèi)容

1、期貨的精確地點。

2、火警的類型與火勢。

3、報警人的姓名、部門、職務(wù)。

4、問清接警人的姓名。

三、火災(zāi)時應(yīng)留意的十三條事項：

1、不要驚惶尖叫。

2、快速報警。

3、如有可能盡力設(shè)法撲救，限制火勢擴散。

4、不要留在危急地區(qū)。

5、不要再回去拿遺留物。

6、不要運用電梯。

18、除報警外，不要運用電話。

19、除非不得已，不要敲窗跳樓或隨意開窗。

20、再離開現(xiàn)場時，應(yīng)順手把經(jīng)過的門關(guān)上。

1。、假如被煙塵覆蓋或能見度為零，應(yīng)俯地沿著墻根漸漸爬行，應(yīng)用濕毛

巾等包住鼻孔、嘴等部位。

11、發(fā)覺因電失火決不能用水滅火。

12、發(fā)覺煙從門縫中進來，應(yīng)先用手再門的上部摸索一下，如感覺很燙，

說明外面正在燃燒，請不要開門，應(yīng)實行措施，防止煙霧進入。

13、在疏散時，要走平安道，并到大廳前廣場接受點名。

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

報告上級：總經(jīng)理或副總經(jīng)理

督導(dǎo)下級：餐廳經(jīng)理、廚師長

聯(lián)系部門：各部門

崗位職責(zé)：

1、制訂餐飲部月營業(yè)支配，分析、報告年月經(jīng)營狀況，領(lǐng)導(dǎo)木部門主動

完成各項經(jīng)營指標。

2、推廣飲食銷售點，依據(jù)市場狀況和季節(jié)狀況制訂促銷支配，推出有特

色的食品、時令菜式或飲品，舉辦有特色的食品節(jié)。

3、制定服務(wù)標準和操作規(guī)程，檢查管理人員的工作狀況和餐廳服務(wù)規(guī)范,

與各項制度的執(zhí)行狀況，發(fā)覺問題與時實行措施。

4、巡察餐廳、廚房的工作狀況，檢查服務(wù)員的操作程序。在就餐高峰時

間檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量，遇有重要客人是現(xiàn)場督導(dǎo)。

5、負責(zé)督促搞好食品衛(wèi)生，成本核算，飲食價格，更新花色品種，提高

菜肴質(zhì)量，提高市場競爭力。

6、抓好設(shè)施，設(shè)備的修理保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正

確運用，防止發(fā)生事故。

7、主持餐飲部例會，參與酒店部門經(jīng)理睬議，親密協(xié)作，協(xié)調(diào)各部門之

間的關(guān)系。

8、做好上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。

餐飲部各崗位的崗位職責(zé)

餐廳經(jīng)理

報告上級：餐飲部經(jīng)理

督導(dǎo)F級：餐廳主管

聯(lián)系部門：各部門

崗位職責(zé)：

1、細致貫徹餐飲部經(jīng)理布置的各項工作任務(wù)，不斷提高管理藝術(shù)，業(yè)務(wù)

上精

益求精。

2、擬定餐廳人員聘請和培訓(xùn)支配，做好人員調(diào)配和培訓(xùn)工作，駕馭員工

思想動向，重視員工的思想教化。

3、依據(jù)各崗位員工崗位職責(zé)，組織貫徹實施，并做好督導(dǎo)、檢查、限制

與協(xié)調(diào)工作，營業(yè)保證餐廳各項工作的順當(dāng)開展。

4、負責(zé)餐廳經(jīng)營，財產(chǎn)管理，駕馭和限制好物品運用狀況，妥當(dāng)處理客

人投訴，營業(yè)時間堅持一線指揮，與時發(fā)覺和訂正服務(wù)中發(fā)生的問題。

5、會同行政總廚定期分析菜單，收集和反饋客人對菜單品種和菜品質(zhì)量

的反映和要求，為菜單調(diào)整供應(yīng)依據(jù)。

6、與時檢查餐廳設(shè)備的狀況，做好維護保養(yǎng)工作，并做好餐廳平安和防

火工作。

7、搞好與其他部門與餐廳內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，做好工作支配和工作總結(jié)。

餐廳主管

報告上級：餐廳經(jīng)理

督導(dǎo)下級：餐廳領(lǐng)班

崗位責(zé)任制：

1、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，檢查員工的考勤狀況，檢查員工的儀表

與個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求。

2、檢查當(dāng)日的預(yù)定和特殊宴請，支配特殊的打算工作。

3、負責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，制定環(huán)境衛(wèi)生分工細則，保持餐廳環(huán)境衛(wèi)

生，負責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。

4、加強對餐廳財產(chǎn)管理，駕馭和限制好物品的運用狀況，削減費用開支

和物品損耗。

5、與時檢查餐廳設(shè)備的運行狀況，建立物質(zhì)管理制定，做好維護保養(yǎng)的

工作，并做好餐廳平安和防火工作。

6、對餐廳進行全面質(zhì)量管理和檢查，把好餐廳出品的每一關(guān)。

7、熱忱待客，看法謙和，妥當(dāng)處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加

強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，與時發(fā)覺，并訂正服務(wù)中出現(xiàn)的問題,

發(fā)覺投訴應(yīng)馬上實行行動予以解決，必要是報告餐廳經(jīng)理。

8、與廚師長保持良好的工作關(guān)系，依據(jù)季節(jié)差異、客人狀況參與探討制

定特色調(diào)單。

9、重視下屬員工的培訓(xùn)，定期組織服務(wù)技能，酒店學(xué)問，推銷學(xué)問等各

項培訓(xùn)，定期檢查并作好記錄。

10、重視下屬員工的業(yè)績評估，定期召開餐廳員工會議，檢查近期的服務(wù)

狀況，并公布員工當(dāng)月或當(dāng)周的工作業(yè)績與全面質(zhì)量檢查狀況。

11、參與餐廳部召開的多種會議，完成餐廳經(jīng)理下達的其它各項任務(wù)。

12、具有為酒店作貢獻的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負責(zé)制定餐廳推俏策

略，服務(wù)規(guī)范。和程序組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精。

餐廳領(lǐng)班

報告上級：餐廳主管

督導(dǎo)下級：餐廳服務(wù)員

崗位職責(zé)：

1、準時到崗，為員工樹立一個榜樣

2、檢查領(lǐng)班、員工和咨客出勤記錄。

3、檢查員工的儀容儀表。

4、支配員工做打算工作，收市工作。

5、檢查餐廳，服務(wù)區(qū)域和工具柜的衛(wèi)生

6、檢查桌椅擺放的是否正確符合要求。

7、帶領(lǐng)員工做一些基本的打算工作。

8、檢查餐廳的臺位正確性。

9、檢查每位員工的工作效率，主動性。

10.留意餐廳內(nèi)燈光，音響，空調(diào)等。

11、多給服務(wù)員講解一些服務(wù)學(xué)問，必要是做一些培訓(xùn)。

12、主動招呼客人，給客人一些好的建議。

13、負責(zé)整個大廳的營業(yè)狀況，如客流量，上座率。

14、監(jiān)督服務(wù)員的服務(wù)水準，幫助服務(wù)員順當(dāng)接待客人。

15、詢問客人的看法和建議，記在工作日記本上與時上報餐廳主管

16、下班前，肯定要作好各項交接手續(xù)。

17、保持看交接本上的特殊要求。

18、細致閱讀酒店的員工手冊，帶領(lǐng)員工照著這些制度執(zhí)行。

19、檢查用具、餐具的破損狀況，做好每月的盤點。

餐廳咨客

報告上級：餐廳領(lǐng)班

1、每天須提前5分鐘上班，簽到。

2、領(lǐng)取